一对一学管师工作流程

学管师工作流程明细

一、新生交接

1、咨询师与教务人员交接新生信息，并提出合理化建议

2、教务人员筛选师资：

①安排好老师，并提醒其提前半小时到校

②电话转交咨询师，由咨询师详细介绍学生情况

3、咨询师与学管师交接学生信息

①学管师详细阅读《交接单》，了解新生基本信息

②与咨询师详细沟通学生情况以及注意事项

③根据学生现有情况，初步分析学生目前学习成绩、学习状态及存在问题、形成原因

4、档案建立

1. 第一次上课前两天，学管师要确保收到纸质档案，因为有些内容需要提前拿到提供给教师备课使用。

2.纸质档案里的文件包括：《交接清单》、《学生情况登记表》、《课前交流会》、《合同复印件》、《收费与课时计划确认单》、《初期辅导方案》、《学习问题个性化诊断分析报告》、《第一次课后反馈单》、学员提供的试卷复印件。文件由咨询师整理后装进档案袋里，袋上会写明学生的姓名和年级和编号。

3.《合同协议》是辅导协议需填写内容的浓缩本，功能主要是用于存档；《收费与课时计划确认单》与合同内容完全一致，主要包含学生的课时量、课时标准、优惠赠送等存档；《初期辅导方案》是由咨询师根据与家长和学生的咨询交流情况做出的初步辅导方案，不交给家长，主要是给学管和教师参考使用；《个性化诊断分析报告》要一式两份，一份存档，一份在第一次上课前交给家长或由学生带回；试卷尽可能的收取，如果前期咨询师在建档时没有收取，学管期后期要跟踪，尽量要求客户提供。《交接清单》是对以上文件交接情况的列表，需要咨询师、咨询部主任的提交签字和学管师、学管部主任的接收签字。

4.纸制档案交接的流程是：咨询师建立后，在资料清单上签字，交给咨询部主任审核签字，由咨询部主任转交学管主任，然后交给学管师。前期无主管的，由咨询师与学管师直接交接。

5.学管师在接收后，要仔细查看相关文件是否齐清定，没有提交的要让咨询师在交接清单里标明提交时间。

学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。学管师对档案的保管负有责任。

二、课前准备

1、学管师师电话回访

1. 确认全款到位后，接收电子档案后的半天之内要首次电话回访家长。告知第一次上课时间，并提前20分钟到校

2.第一次回访的目的是，向家长作自我介绍，初步建立感情和信任，以我们清晰、熟练的表达增加客户的信心；向家长进一步了解学生的信息；表达管理学生的过程中取得家长配合的期望；约定下一次打电话的时间和内容。

3.学管师回访家长之前，可请咨询师先与家长打个招呼，以免突兀，更容易接受。打回

访电话前，要和咨询师沟通交流，确定什么时候打电话方便，以及打回访电话应该注意的事项，例如家长性格、工作领域、学员家庭背景、对师资与上课时间是否有特殊要求、要求是否合理等。

4.第一印象很重要，要重视并把握好第一次沟通，沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显我们的礼仪、我们的职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可。

5.回访结束时，可与家长约定下次回访的时间及内容（为下次沟通做铺垫），如通知上课时间等。

6.回访结束后，要在当日内录入回访记录。如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。

三、第一次课

1、课前了交流会（家长、老师、咨询师、学管师、教务长）

1. 交流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与。①咨询师。介绍学管、老师和教务长给家长认识，并说明后期工作范围

②学管师。介绍自己的工作职责、工作范围，强调后期家长有问题可以直接联系自己

③老师。简要介绍自己，根据之前掌握学生情况，分析学生存在问题，并陈述今后授课计划

④家长。引导其提出合理要求建议，以及对孩子的期望值

⑤教务长。总结补充，对家长提出的各种要求予以答复和引导。

2. 交流时间：在排课后上课前，由学管师协调安排，时间1小时左右，以交流充分为准。尽量在第一次课前两天进行，给老师留出充分备课的时间。

3. 交流目的：协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性。

4.交流时，由咨询师向教师和学管介绍学生的情况，尤其学生一些特别的情况。为教师的备课提出中肯建议。

交流会时要做交流记录，并签字通过，会后及时将交流过程及结果录入到档案袋。

2. 第一次课前接待：

1.第一次上课前一天下班前，要打确认电话，以提醒客户上课安排。

2.等待客户来之前，要再次熟悉学生资料，做好接待准备。

3.第一次课，要尽量与咨询师一起接待。如果咨询师正接待其他家长，可自行接待。

4.如果是家长送学生来，可由咨询师介绍学管师，做短暂交流，进一步建立信任和感情。然后由学管师带学生进教室，介绍给任课教师。

5.观察师生是否配合（上课20分钟左右）尽量不让家长听课，因为一来会影响教室秩序，二来会影响学生的听课情绪。

6.如果家长不立刻走，可根据时间和需要做进一步交流。

如果几个客户同时需要接待，要合理安排好，不要冷落任何一个。

7.一小时后，进教室让师生休息5-10分钟。

A、学管师询问学生是否满意，需要改进什么

B、询问老师学生情况，并告知其学生提出要改进的地方

2、第一次课后（回访）考察期

第一次课后回访的目的及重要性：了解客户的满意度，及时做好调整，第一次课后的回访非常重要，关系着退单的可能性及后期管理的稳定性，学管要充分重视。

回访的对象及顺序：学生、教师、家长。

过程：

1．第一次课结束前5分钟，学管师等在教室门外，待学生出来，询问上课是否满意，了解对教师讲课风格、方法、效果的评价。并在第一次课后反馈表签字。

2．学生走后，向任课教师了解学生上课情况，包括师生沟通情况、学生配合情况、学习意愿、学习能力、学科水平及其他前期咨询及交流中未了解到的情况等，并收取教案，查看课后记，存入到纸质档案。并在第一次课后反馈表签字。

3、第一次课放学后，再次与学生老师沟通（分开），并确认下次上课时间

4.确定学生回家后，向学生家长了解学生的反馈情况，注意体察家长的态度，向家长反馈教师对学生学习的反映与评价，尤其是积极的方面。

与学生、教师、家长的交流过程及结果都要在当日内录入到回访日志里。

3.分析回访结果

1．如果对教师教学方式、内容、风格等不满意，要对学生及家长进行适当引导，尽量不用调整教师。回访后及时召开教学研讨会，将情况反映给任课教师。

2．如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要及时通知排课专员，做好更换教师的准备。

3. 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，则了解不满的真正原因，以及做好组团挽单的准备

四、后期跟进管理维护期

1、老师

①三次课前完成《学员个性化分析记录表》

②三次课后完成《个性化辅导方案》，并交学管师

③每次课前完成《个性化教案》，并于放学后交学管师

④学习期间，每月的月检测及月检测试卷分析

⑤一阶段课程结束后，及时完成下期课程辅导计划，促进学管师的续费工作

2、学管师

①学生课表的制订，及上课情况的监管

②迟到、请假及调课等各种问题，时间有变动须及时通知家长学生

③辅导效果的跟进分析，和及时的电话回访

A、新生每周1次电话回访

B、老生一月2次

C、优生每两周1次

D、学校考前考后必访

④学期结束前一个月，着手续费工作，做出学生评估。

⑤其它承诺家长的事情

⑥学管师有特殊情况请假，则需注意工作交接

3.定期召开家长交流会

1．每月要对学生进行分类，针对实际情况组织召开家长教师交流会。