万科标准化销售流程

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接电流程
来电登记本填写
• 填写方式：以打勾方式 • 填写要点：迅速而详尽
填写日期与姓名
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电话回访流程
电话回访
➢ 来访未成交客户，10天内须电话回访 ➢ 在客户登记本上做好回访登记
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接访流程
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接访流程
客户进门上前迎接
您好！欢迎光临
请问，您是第一次来么？
是第一次： 您好，我是置业顾问× × ，您叫我小×就可以了” 这边请，我来给您详细介绍一下！
步判定客户意向
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产品介绍
样板房讲解注意事项
➢ 侧重强调户型中的家居体验 ➢ 建立进一步的朋友定位（资深置业顾问） ➢ 探索客户的潜在需求，并据此迅速制定应对策略 ➢ 当客户超过一个人时，注重客户需求的分解和针对性互动 ➢ 介绍过程中应在客人比较留意注重的部分作更详细的介绍说明。 ➢ 设计好从售楼步到样板房路程所需的时间，尽量配合客户的步速。如果客人步
体户型突出卖点 ➢ 带客户至体验馆进行生活化的详细讲解，讲解万科精装修优势，重点
突出人性化设计及单体户型突出卖点（各功能空间面积大小、户型可 变性、家居动线体验）。
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产品介绍
户型模型讲解注意事项
➢ 侧重展现户模的立体空间的实景感受 ➢ 初步与客户建立朋友的关系 ➢ 了解客户的家庭信息 ➢ 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一
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售前准备工作
（1）熟悉本楼盘的所有情况
包括建筑规划设计指挥，产品种类，面积分布，楼 层高低，价格，基础配套设施，银行按揭有关规定 ，付款方式，交楼日期、交楼标准、物业管理内容 、收费标准、周边的市政配套、教育、金融、饮食 、购物、休闲、交通、收集主要竞争对手资料、建 立基本档案；
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售前准备工作
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产品介绍
区域图讲解
▪ 交通线路（交通便利） ▪ 区域规划（区域现状及发展潜力） ▪ 区域配套（现有及未来生活配套：教育体系、医疗体系、购物体系）
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产品介绍
沙盘讲解
▪ 项目规划（开发商品牌及设计理念） ▪ 项目产品信息（项目及产品卖点）
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产品介绍
区域图讲解及沙盘讲解讲解注意事项
➢ 进行客户摸底。目的是了解客户的情况，包括年 龄、职业、喜好、家庭、所在区域、购买动机、 购买能力等尽可能详细。从而在后续的销售接待 过程中有的放矢，目标明确，能够真正地引导客 户，使客户在购房过程中始终跟着销售员的思路 走，这样容易达成销售。
速较快，介绍时间不足，可在参观完样板房，在回到售楼部的过程中作补充介 绍。 ➢ 介绍每套样板房装修风格时应将统一说辞融会贯通，在入户后边走边介绍，安 防系统、各部分所用材料、各户型设计亮点应穿插介绍。 ➢ 尽量避免在客户参观样板房时谈及价格问题，如客户问及，可轻轻带过。 ➢ 参观样板房之前应尽量先了解客户意向面积以及户型，以便作重点介绍。 ➢ 注意边走边作介绍，要多说话，切忌冷场，让客户始终为你所引。 ➢ 讲解过程中应对项目的特点、优势、做重点介绍，避重就轻突出优势。 ➢ 如遇客户所提问题无法当场回答时应提笔记下，并向客户解释确定后回复。
不是第一次：请问上一次是哪位置业顾问接待的您？
▪原业务员接待； ▪若不记得原业务员且业务员也没认出客户，该业务员继续接待； ▪如同事不在，可以先帮忙介绍，须保持统一口径，规避风险。
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接访流程
迎客入门注意事项
➢ 当客户到达销售现场，销售人员应主动迎上前，礼 貌用语问候，做适当恭维寒暄，消除客户紧张戒备 心理，淡化浓厚的推销、销售韵味、令客户有宾至 如归，较为轻松自然的感觉。
➢ 在业务寒喧过程中，销售员要亲切、真诚，拉近 同客户之间的陌生距离，得到客户的初步认可。 因此业务寒喧，了解客户是整个业务销售过程中 基本的环节，这亦是销售员推销自己，让客户认 可的第一步。
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产品介绍
户型讲解
▪ 样板间讲解 ▪ 突出户型设计优势 ▪ 户型特点
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产品介绍
户型讲解基本动作
➢ 根据了解的客户意向选择推荐具体户型，进一步判定客户意向 ➢ 在模型区根据统一说辞对产品进行整体讲解，突出户型设计优势 及单
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接电流程
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接电流程
接听电话基本动作
➢接听电话态度必须和蔼，语音亲切。一般主动问候“您好！万科海悦汇城，我 是置业顾问XXX,有什么可以帮到你？”而后开始交谈。 ➢通常客户在电话中会问及价格、地点、面积、户型、银行按揭等方面的问题，
销售人员要扬长避短，回答中将产品巧妙的融入，电话内容简练并及吸引力。 ➢直接邀请客户来现场具体了解。 ➢在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯：
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接访流程
➢ 产品介绍 ➢ 购买洽谈 ➢ 送客 ➢ 填写《置业顾问评分单》 ➢ 填写来访客户登记本 ➢ 填写个人客户登记本 ➢ 录入万科明源及思源明源
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产品介绍
阳光宣言讲解
▪ 证照公示墙 ▪ 十条阳光宣言
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产品介绍
阳光宣言讲解注意事项
▪ 自然引导客户先了解阳光宣言 ▪ 对阳光宣言每一条的信息和目的应明确并准确传达给客户 ▪ 在讲解万科客户服务中心时，自然流畅的传递出“满意度”回访事宜
标准化销售流程
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控台值守 来电咨询 电话邀约
邀约现场
留下客户 联系方式
未成交
分析未成 交原因制 作答客问
客户上门 简单了解 户型推荐
资料给予
现场邀约 二次到访
门岗轮值
迎客入门 阳光宣言 区域讲解 沙盘讲解 体验馆讲解 置业商讨 客户登记 签定合约 成交收定 定金补足
转至指定销售员
转交客户 二次到访
（2）整理一本完善的销售资料文件夹
统一说辞、技巧说辞、 房源销控表、 总平面图、 交通位置图、 户型图、 价格表、 装修协议及装修标 准、认购资料、按揭办理资料清单、银行利率表、 购房费用计价参考表、客户登记本、有关法规报道 剪报、计算器、名片夹、笔、等。
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售前准备工作
（3）仪容仪表
修饰 神态（表情、眼神） 良好的形体语言：坐、立、行、蹲
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 第二要件，客户能够接受的价格，面积、格局等对产品具体要求的资讯。其中 与客户联系的方式最为重要。 ➢完善并正确填写客户登记本 ➢短信跟踪
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接电流程
接听电话注意事项
➢销售人员正式上岗前，应进行系统培训，统一说词。 ➢要了解我们所发布的广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 ➢要控制接听电话的时间，一般而言，接听电话以2-3分钟为宜。 ➢电话接听应由被动接听转为主动介绍、主动询问。 ➢约请客户时应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 ➢应将客户来电信息及时整理归纳，与销售经理充分沟通交流。