售后咨询技巧试题答案

售后咨询技巧试题答案集团标准化办公室：[VV986T-J682P28-JP266L8-68PNN]

1.美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理会了，因为钱已经赚到了。如果有售后问题，直接赔点钱就可以了。该说法是否正确

正确

√错误

2.林峰在天猫店铺购买了一双鞋子，反馈未收到商品，商家联系快递公司，快递反馈商品是收件人同意由楼下王大妈代为签收，商家需要提供什么凭证

快递签收底单，上面有王大妈的签名

√签收底单（有王大妈的签名）以及物流公司红章证明，证明收件人授权王大妈签收物流显示签收的流转记录截图

物流公司提供的内部截图，显示“收件人授权王大妈签收”

3.小方帮助公司在天猫店铺定制了一批文化衫，但是收到货后，小方找到了更便宜的卖家，所以想申请七天无理由退换货，卖家应该如何处理

同意退换货，店铺支持7天无理由退换货，所以可以退货

同意退换货，顾客主观问题造成的退换货是可以退货的，店铺好的服务最重要

√拒绝退换货，定制商品不属于七天无理由退换货范畴

拒绝退换货，因为价格高低不是退换货的理由

4.消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后多久内可以修改中差评

20天

40天

60天

√30天

5.店铺评分不会影响卖家的好评率，中差评会影响卖家的好评率；以下哪种不是集市店铺的评分类型

好评

中评

差评

√不评价

6.小张是XX旗舰店的一位售后客服，最近在处理评价与售后的过程中发现，很多消费者在评价中提到了最近店里新款的毛衣掉色掉毛很严重，并且售后很多退款原因也是因为毛衣掉色，如果你是小张，你应该怎么办

这种问题很常见，其他店铺的毛衣也会出现这个问题，所以不需要太在意

虽然这个问题可能会影响店铺指标，但是我只是一个售后客服，所以我只要处理好售后服务就可以了

这个问题一定会有专门的人去关注的，不需要我多管闲事

√我应该将这些用户反馈的问题收集好，及时反馈到相关部门进行改进

7.小静在天猫店铺购买了一包包邮的零食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静直接拒签货物。商家应该如何处理

商家要求小静承担返回邮费15元，但未提供物流凭证证明返件运费为15元

商家联系物流核实小静拒签未产生返件运费，故操作全额退款小静

实际退回邮费10元，商家联系物流出具了返回邮费15元的凭证，要求小静承担

√商家联系了物流公司证明到小静无理由拒签且往返邮费合计30元，要求小静担15元邮费

8.若商品支持7天无理由退货，商家发货后李岩直接无理由拒签包裹，以下说法中，错误的是

非包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担

包邮交易，发货运费商家承担，退货运费李岩承担

√包邮交易，发货运费李岩承担，退货运费李岩承担

包邮交易，发货运费商家承担，退货运费商家承担

9.天猫消费者交易的整个过程中在什么情况下可以申请仅退款的选项

√已付款

已发货

交易成功

交易关闭

10.李岩下单后，表示自己填写的收件地址错误，需要更改，为避免产生纠纷后商家无法提供凭证，以下商家做法中，最为合理的是

电话与李岩确认地址

√通过旺旺与李岩确认地址

通过微信,QQ与李岩确认收件地址

通过短信与李岩确定地址

11.消费者小A因为暑假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理

联系快递退回仓库

√让消费者承担邮费重新发货到正确的地址

让消费者等开学时候再取

重新给消费者发一个，那个不要了

12.张洋是一家天猫店铺的客服，有一个顾客在店铺购买了一个枕头，但是付款后立刻申请了退款，张洋通过旺旺联系顾客，顾客表示，正常发货即可，因为自己不小心点错了。但是当顾客收到货物后，申请退款，并且说店铺是强行发货，这样的情况张洋应该如何处理

因为是顾客说话不算话，退款不合理，所以直接点击拒绝退款就可以了

这点运费损失对店铺而言没什么大不了，为避免不必要的纠纷，直接同意退款就好打电话问顾客为什么申请退款，然后把通话录音留言在退款页面

√把顾客同意发货的旺旺聊天举证号复制在退款页面然后点击拒绝退款

13.售后服务是在商品出售以后由商家提供的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以下哪项内容的开始

保修

安装

√再销售

回访

14.小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出解释

7天

15天

√30天

45天

15.小爱是一家店铺的售后客服，最近店铺的评价里经常有顾客反馈产品质量不好，不耐用，作为小爱应该如何处理这些评价，可以将店铺的损失降到最低

小爱应该在评价回复的时候说是同行攻击自己，产品并没有质量问题

小爱应该直接把顾客反馈的问题全部反馈给产品，让产品注重质量

√小爱应该联系这些顾客，了解产品是质量问题还是使用方法错误导致的问题，然后把问题反馈给运营或产品

小爱应该联系这些顾客，每人退款10元钱让顾客修改评价

16.商家主动处理退货退款不会产生额外扣分；若消费者小A申请了退货，客服小美此时该如何操作

提醒小A填写退货单号

建议小A可以换货

收到货后仔细检查入仓

√以上皆是

17.小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该如何处理

商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷

√商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔

商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款小婷

货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，索赔失败后产生的损失由收件方承担