服务业门店提升品质实施方案
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2016年服务行业门店 如何提升品质实施方案
唐友海专利PPT1530
----唐友海
品质是什么？
我们对品质并不陌生，每个人的生活、 工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离 不开品质。
品质是最好的 无限满足客户需要 是一种思想，一种革命 是五花八门，千差万别，没有定义
品质就是客户满意，符合标 准，零缺陷。
马马虎虎，做事敷衍了事！
• 悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此 关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：
唐友海专利PPT1530
品管误区一：
错误的观念
① 差不多先生，马虎小姐
大源自文库 好像 几乎 随便 都行
②品质越高，成本越高 品质需要花钱
正确的观念
精益求精，追求极致
第一次做对 （高品质=高价格）
唐友海专利PPT1530
提升品质人人必学的方法
到停车场
出会议室 沟通 资料 茶水 座位 进会议室
立、躬、笑、挥 送别
开始
进停车场
停车位
接触点—— 客户到公司
进大门
前台 欢迎
迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表）
参观
引领
（线路）
看、听、记
唐友海专利PPT1530
总结
• 丝域门店根据以上品质方法制定门店员工 培训课件，做好时间节点培训，不断的给 员工培训和学习，让员工养成习惯，培养 员工的责任心和感恩心，调整员工的心态 ，让其员工知道工作不仅是为公司，更重 要的是为了自己和自己的家人！！
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（四）教育
方法与措施： 1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工） 培训内容： 《丝域的标准服务流程》、《产品知识》、《
专业技能》、《企业文化》、《感恩》、《心 理学》、《销售》、《管理》等 方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信 学习、语音学习！ 执行：店长做好每月培训时间节点排期；
唐友海专利PPT1530
谢 谢 观
唐友海专利PPT1530
赏！
唐友海专利PPT1530
错误的观念
正确的观念
错在一线员工，是
生产的事，是品质部 门的事
销量第一，品质第二
（先生存后发展，急功 近利，楼梯搭错方向）
产品=人品 品质来自每人、每天、每件 事（流程、细节、机制、态 度、管理等等，无所不包， 人人有责）
没有品质，就没有销量
唐友海专利PPT1530
• 作风（去除差不多和马虎的态度） • 观念：管理就是管人，管人就是带作风 • 言行举止，树立高品质的作风
• 措施与方法： • ① 身口意加持
– 认真→精益求精，追求极致，品质保证 – 快→当日事当日毕，效率 – 坚守承诺→说到做到，诚信
• 执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行； • 在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！
唐友海专利PPT1530
• 端正员工态度方法： • 1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉
感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50， 第三次100，以此类推，培养员工的责任心！ • 2. 首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发 现一次乐捐10，第二次20，以此类推） • ② 树立100%承担完全的责任 、决不找任何借口
错误的观念
成本第一，品质滞后
（卖便宜、杀鸡取卵）
1%失误不算什么，任
何事都有特殊性
正确的观念
高忠诚、高价格、低成本
丰田踏板 门事件
1%的失误=100%的失败 航天飞机一块隔热瓦脱落
唐友海专利PPT1530
丝域门店提升品质落地
• 主要从以下四方面着手落地： • 第一、态度 • 第二、理念 • 第三、作风 • 第四、教育
唐友海专利PPT1530
（一）态度
• (一)态度 • 态度决定成败！
– 邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题 – 素质的根本是责任心
境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正 ，做什么事情都不会认真和有责任心！
• 所以要先让员工端正自己态度！
唐友海专利PPT1530
• 店长随时随地观察员工的言行举止： • 让员工时刻牢记： • 品质：没有借口、没有折扣 • 我就是问题或劣质的根源，一切的问题 • 就是我的问题 • 不良品→反省→改进→提升品质
唐友海专利PPT1530
丝域门店如何提升门店的服务品质 ？
• 分析： • 门店目前出现的问题： • 1.员工没有严格按照丝域服务流程服务； • 2.员工的服务意识不够强； • 3.店长执行力没有坚持到底； • 4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底； • 5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，
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• 方法：
（二）理念
1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则 ；
2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升； 3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；
• 措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品 质的
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三、作风
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----唐友海
品质是什么？
我们对品质并不陌生，每个人的生活、 工作、学习、健康、家庭、衣食住行都离 不开品质。
品质是最好的 无限满足客户需要 是一种思想，一种革命 是五花八门，千差万别，没有定义
品质就是客户满意，符合标 准，零缺陷。
马马虎虎，做事敷衍了事！
• 悟道：做为店长，店面的执行者、服务者、监督者，严格把好此 关，杜绝员工出现以下提升品质的几大误区：
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品管误区一：
错误的观念
① 差不多先生，马虎小姐
大源自文库 好像 几乎 随便 都行
②品质越高，成本越高 品质需要花钱
正确的观念
精益求精，追求极致
第一次做对 （高品质=高价格）
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提升品质人人必学的方法
到停车场
出会议室 沟通 资料 茶水 座位 进会议室
立、躬、笑、挥 送别
开始
进停车场
停车位
接触点—— 客户到公司
进大门
前台 欢迎
迎接 （微笑、问候、握手、名片、仪表）
参观
引领
（线路）
看、听、记
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总结
• 丝域门店根据以上品质方法制定门店员工 培训课件，做好时间节点培训，不断的给 员工培训和学习，让员工养成习惯，培养 员工的责任心和感恩心，调整员工的心态 ，让其员工知道工作不仅是为公司，更重 要的是为了自己和自己的家人！！
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（四）教育
方法与措施： 1.对员工不间断的培训（磨刀不误砍柴工） 培训内容： 《丝域的标准服务流程》、《产品知识》、《
专业技能》、《企业文化》、《感恩》、《心 理学》、《销售》、《管理》等 方式：店铺培训、公司培训、视频学习、微信 学习、语音学习！ 执行：店长做好每月培训时间节点排期；
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谢 谢 观
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赏！
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错误的观念
正确的观念
错在一线员工，是
生产的事，是品质部 门的事
销量第一，品质第二
（先生存后发展，急功 近利，楼梯搭错方向）
产品=人品 品质来自每人、每天、每件 事（流程、细节、机制、态 度、管理等等，无所不包， 人人有责）
没有品质，就没有销量
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• 作风（去除差不多和马虎的态度） • 观念：管理就是管人，管人就是带作风 • 言行举止，树立高品质的作风
• 措施与方法： • ① 身口意加持
– 认真→精益求精，追求极致，品质保证 – 快→当日事当日毕，效率 – 坚守承诺→说到做到，诚信
• 执行：每天晨会训练；以小见大，21天养成习惯，店长指导监督执行； • 在每次会议结束后必须加入以上手势和口号！
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• 端正员工态度方法： • 1.门店张贴公司负责人投诉电话，让员工有警觉
感，凡是被投诉的员工初次警告、二次罚款50， 第三次100，以此类推，培养员工的责任心！ • 2. 首见负责制（不知道、不负责、不管我事-发 现一次乐捐10，第二次20，以此类推） • ② 树立100%承担完全的责任 、决不找任何借口
错误的观念
成本第一，品质滞后
（卖便宜、杀鸡取卵）
1%失误不算什么，任
何事都有特殊性
正确的观念
高忠诚、高价格、低成本
丰田踏板 门事件
1%的失误=100%的失败 航天飞机一块隔热瓦脱落
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丝域门店提升品质落地
• 主要从以下四方面着手落地： • 第一、态度 • 第二、理念 • 第三、作风 • 第四、教育
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（一）态度
• (一)态度 • 态度决定成败！
– 邓小平说，产品质量问题反映民族素质问题 – 素质的根本是责任心
境由心生，心生万象，心动则行动！态度不端正 ，做什么事情都不会认真和有责任心！
• 所以要先让员工端正自己态度！
唐友海专利PPT1530
• 店长随时随地观察员工的言行举止： • 让员工时刻牢记： • 品质：没有借口、没有折扣 • 我就是问题或劣质的根源，一切的问题 • 就是我的问题 • 不良品→反省→改进→提升品质
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丝域门店如何提升门店的服务品质 ？
• 分析： • 门店目前出现的问题： • 1.员工没有严格按照丝域服务流程服务； • 2.员工的服务意识不够强； • 3.店长执行力没有坚持到底； • 4.门店的增值服务做的不好，导致客户回店率底； • 5.员工纪律松散，态度不端正！所以对待自己工作也不够认真，
唐友海专利PPT1530
• 方法：
（二）理念
1.时刻灌输员工以“品质第一、客户满意”为服务宗旨，价值准则 ；
2.对做到的员工上报公司给予奖励、表彰、重用、晋升； 3.对违反的员工给予批评、纠错或是淘汰；
• 措施：每次开门店会议的时候，时刻不忘记宣导相关提升服务品 质的
唐友海专利PPT1530
三、作风