服务意识培训-态度
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病呻吟只会一事无成
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
a
23
员工发展应具备的条件
– 忠诚 – 技能和知识 – 解决问题的能力 – 学习性
a
24
有四种员工在竞争中容易被淘汰
a
4
优质服务
任何时刻都达到或超越雇主的期望
a
5
如何在竞争激烈的环境中取胜？
雇主服务
优秀员工
服务质量
企业形象
服务诉求
品牌文化
a
6
服务的六要素
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪容仪表 • 规范礼仪 • 多尽一分力
a
7
工作能力 工作迅速、准确、高效率
a
8
专业知识 能够解答和处理问题
a
服务意识培训
雇主的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要的 态度
1
雇主 的 期 望
z 快捷 z 礼貌 z 整洁与卫生 z 关注 z 安全感 z 自豪感
a
2
What are Customers?
雇主的定义
雇主是雇佣企业、我 们和服务的人.
a
3
谁将是我们的雇主? • 定义中的雇主 • 雇佣关系中存在的 • 潜在的
a
17
雇主投诉的心理
❖服务质量 ❖管理制度 ❖服务态度 ❖能力的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --求解决的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
a
18
我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。
a
19
优秀的服务包含的内 容和标准？
a
14
做一个优秀员工还需要运用
头脑：
掌握最新的服务技能和知识
耳朵：
留心聆听，不断改善
手脚： 勤快，总是先想到，又做到
眼睛：
发现自己不够的，还要做的
Fra Baidu bibliotek
语言：
亲切，建立和谐的沟通环境
心灵：
心领神会，满足雇主期许的
a
15
雇主可能会投诉的？
【 互动环节1 】
16
几个方面：
❖服务质量的问题 ❖管理制度的问题 ❖服务态度 ❖能力的问题
9
自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
a
10
仪容仪表
❖自身焕发的外部形象和态度
a
11
规范礼仪
展现企业与个身的形象素质
a
12
自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
a
13
多尽一分力
❖101%的惊喜 ❖360度的服务 ❖给人玫瑰，手留余香 ❖给自己创造发展的机会
• 能力差的员工 • 表现不好的员工 • 身体差的员工 • 老油条型的员工
a
25
为什么会这样？
• 根本的问题在哪里？
态度
解析：心，太，又，广，两个十联系在一起
a
26
所以，态度很重要——
你的态度决定你的出路！ 积极的态度令你迈向成功!
a
27
失败者
• 我不干，我够钟了 • 我不知道 • 我一向都是这样做 • 我工作太忙
a
22
行为
成功者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无
【 互动环节2 】
20
态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 礼貌，标准陈述： 指导，标准陈述： 技巧，标准陈述：
• 时限，标准陈述：
• 流程，标准陈述：
• 适应性，标准陈述：
• 预见性，标准陈述：
• 沟通，标准陈述：
• 组织和监管，标准陈 述：
a
21
语言
成功者
• 我当然帮忙
• 我去打听 • 让我试试 • 我喜欢忙碌
失败者
• 多说话少做事 • 回避额外的工作 • 在别人背后投诉人家弱点
• 嫉妒别人成功 • 做事不尽全力 • 常常迟到 • 对别人的工作漠不关心 • 事事埋怨……
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员工发展应具备的条件
– 忠诚 – 技能和知识 – 解决问题的能力 – 学习性
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有四种员工在竞争中容易被淘汰
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优质服务
任何时刻都达到或超越雇主的期望
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如何在竞争激烈的环境中取胜？
雇主服务
优秀员工
服务质量
企业形象
服务诉求
品牌文化
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服务的六要素
• 工作能力 • 专业知识 • 自豪感 • 仪容仪表 • 规范礼仪 • 多尽一分力
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工作能力 工作迅速、准确、高效率
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专业知识 能够解答和处理问题
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服务意识培训
雇主的期望 服务的六要素 做一个优秀的服务员需要的 态度
1
雇主 的 期 望
z 快捷 z 礼貌 z 整洁与卫生 z 关注 z 安全感 z 自豪感
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What are Customers?
雇主的定义
雇主是雇佣企业、我 们和服务的人.
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谁将是我们的雇主? • 定义中的雇主 • 雇佣关系中存在的 • 潜在的
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雇主投诉的心理
❖服务质量 ❖管理制度 ❖服务态度 ❖能力的问题 ❖自身情绪问题
--求补偿心理 --求解决的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理
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我们每个人都在为客人提供 这样或那样的服务,我们必须 认识到不同的客人对服务的 期望和反应各不相同。
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优秀的服务包含的内 容和标准？
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做一个优秀员工还需要运用
头脑：
掌握最新的服务技能和知识
耳朵：
留心聆听，不断改善
手脚： 勤快，总是先想到，又做到
眼睛：
发现自己不够的，还要做的
Fra Baidu bibliotek
语言：
亲切，建立和谐的沟通环境
心灵：
心领神会，满足雇主期许的
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雇主可能会投诉的？
【 互动环节1 】
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几个方面：
❖服务质量的问题 ❖管理制度的问题 ❖服务态度 ❖能力的问题
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自豪感
对自己的工作感到自豪、骄傲
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10
仪容仪表
❖自身焕发的外部形象和态度
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规范礼仪
展现企业与个身的形象素质
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自豪感
❖赋予我们自尊 ❖幸福的来源 ❖自我价值
快乐的真谛，并不是做我喜欢做 的事，而是喜欢我应该做的事。
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多尽一分力
❖101%的惊喜 ❖360度的服务 ❖给人玫瑰，手留余香 ❖给自己创造发展的机会
• 能力差的员工 • 表现不好的员工 • 身体差的员工 • 老油条型的员工
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为什么会这样？
• 根本的问题在哪里？
态度
解析：心，太，又，广，两个十联系在一起
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所以，态度很重要——
你的态度决定你的出路！ 积极的态度令你迈向成功!
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失败者
• 我不干，我够钟了 • 我不知道 • 我一向都是这样做 • 我工作太忙
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行为
成功者
• 实现诺言 • 喜欢忙碌和帮助他人 • 避免在背后批评人，认为每人都有
不足之处。尽力帮助别人克服弱点。 • 喜欢看到别人成功 • 任何时候都悉力以赴 • 注意守时和尊重别人时间 • 对别人有兴趣，但不过问人家私事 • 常常看到事情的正反两面，知道无
【 互动环节2 】
20
态度，标准陈述： 关注，标准陈述： 礼貌，标准陈述： 指导，标准陈述： 技巧，标准陈述：
• 时限，标准陈述：
• 流程，标准陈述：
• 适应性，标准陈述：
• 预见性，标准陈述：
• 沟通，标准陈述：
• 组织和监管，标准陈 述：
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语言
成功者
• 我当然帮忙
• 我去打听 • 让我试试 • 我喜欢忙碌