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• 服务精神的营造
• 每个员工都是主人 • 要尊重患者的独特性 • 好的服务是有求有应，超越的服务是患者未提出之前就已经做到了 • 绝不轻易说“不”：
有时候不一定每件事情都做得到，但态度很重
要！！！
耐心讲解
• 入院宣教 • 做各项治疗前充分履行告知义务，尊重患者的知
情同意权----鼻饲的标准化流程 • 手术前、后的指导 • 并发症的预防 • 健康指导（口头宣教、宣传册、电脑、幻灯片）
我院“优质护理服务示范工程”活动实施方 案的时间和内容
• 我院2011年6月21日为贯彻落实卫生部《2010年 “优质护理服务示范工程”活动方案》，把开展 优质护理服务活动作为一把手工程，召开了全院 动员大会广泛发动，成立了以院长为组长的领导 小组，制定并下发了《 “优质护理服务示范工程” 活动实施方案》。
优质护理服务的内涵 贯彻落实的相关文件
• 1、内涵：满足病人基本生活需要，保证病人安全， 保持病人躯体的舒适，协助平衡病人心理，取得 病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质 量来提升病人和社会的满意度。
• 2、认真贯彻落实《护士条例》、、《综合医院分 级护理指导原则（试行）》《住院患者基础护理 服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》 和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实 规范护理服务，落实基础护理，加强护理管理， 提高服务质量。
开展优质护理服务的病房如何全面实施责任 制整体护理？
• 病区可实施小组责任制或个人责任制整体护理， 每个责任护士都要直接包干患者。护士平均包干 患者不超过8人，包干患者相对固定，根据患者护 理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危 重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。 不依赖病人家属或家属自聘护工护理病人，保持 病区管理有序。
卫生部“优质护理服务示范工程”活动开始的时间
• 2010年1月27-28日全国护理工作会议在江苏南京召开。 会议主题是：为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，开展 “优质护理服务示范工程”，全面加强护理工作，夯实护 理基础，提高护理服务质量，确保医疗安全。
• 会议确立了一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基 础护理，提高满意服务；
实行责任制护理，其内涵？
• 护理工作分工方式由功能制改为责任制。根据患 者病情、护理难度和技术要求合理实行责任制包 干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资 质的护士独立分管患者 ；责任护士为所分管的患 者提供全程、全面、人性化、专业化服务；护理 量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当 增加（病区一级护理病人持续超过60%，床护比 应达到1：0.6；）；护士排班体现根据患者需要 和尊重护士意愿，减少交接班次数；保证夜班、 节假日的护理人力。
优质护理服务的流程
遵循： • 热情接待 • 耐心讲解 热线访问的护理工作流程 • 医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士。
热情接待
落实“首接负责制” ----要给病人一个交待
病人有病想到来四院，最起码是对我们的信任，所以 一定要热情接待，不要辜负了这份信任！
• 做出了一个决定：全国创100所优质护理服务示范医院， 评选300个优质护理服务示范病房，600个优质护理服务 先进个人。
• 会后出台了《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、 《2010年优质护理服务示范工程活动方案》两个文件。
优质护理服务的目标主题
• 目标：患者满意，社会满意，政府满意。 • 主题：夯实基础护理，提供满意服务。
主动帮助
• 变“要我服务”为“我要服务” • 对每一位患者第一次与我们接触时，都能主动询
问是否需要帮忙 • 从患者的心灵去想到他的需求————床单脏了
开展优质护理服务的科室实行等级护理公示
• 结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标
准，体现专科特色，并在醒目位置公示。
开展优质护理服务的科室要求
• 明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗 位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务 内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和 操作性。
医院应调动临床一线护士的工作积极性
• 关心护士的生活和身心健康，提高一线护士福利 待遇，保障护士合法权益。在实行责任制整体护 理的基础上，建立完善的绩效考核和激励机制； 实施岗位管理和临床护士分层级使用，体现能级 对应，为护士营造良好的职业氛围。
建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士 工作积极性
• 绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数 质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。 考核结果与护士收入、职称晋升、学习进修、奖 励评优等结合。充分体现多劳多得、优绩优酬。
细心观察
• 入院评估与护理记录单 • 自理能力，跌倒，坠床，压疮的评估：病情变化，
治疗变化，要及时评估,动态的评估，要用专门的 表格，时时评估。 • 入院，术前，术后，当日手术，当日接台手术都 要评估并记录。麻醉苏醒评分、手术标记都要准 确记录。 • 观察病情变化----病人是睡着了还是昏迷了、休克 了？ • 手术后的并发症
什么是优质服务：
指能够带给患者生理上和精神上的美好享受的一种服务。 但优质服 务与社会制度、精神文明程度、道德水准、文化素质、经营环境等多 种因素密切相关。
随着护理事业的不断发展，人文关怀渐渐融入整体护理工作 之中，护理专业也因而进入一个新领域。使护士的功能任务和角色定 位更注重服务的功能。
当然， 服务的提供者首先应该拥有一个良好的心态和产生优 质服务的愿望，然后去创造一个令大家满意，也令自己开心的环境。
按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相 关文件要求，责任护士应全面履行护理职责
• 为患者提供基础护理服务和护理专业技术 服务，密切观察患者病情变化，正确实施 各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医 护配合，开展健康教育、康复指导，提供 心理护理。护理措施到位率100%，住院病 人满意度95%以上，出院病人满意度调查 90%以上，电话回访满意度达90%。健康 教育指导率100%，知晓率达85%。康复护 理指导率100%。
• 每个员工都是主人 • 要尊重患者的独特性 • 好的服务是有求有应，超越的服务是患者未提出之前就已经做到了 • 绝不轻易说“不”：
有时候不一定每件事情都做得到，但态度很重
要！！！
耐心讲解
• 入院宣教 • 做各项治疗前充分履行告知义务，尊重患者的知
情同意权----鼻饲的标准化流程 • 手术前、后的指导 • 并发症的预防 • 健康指导（口头宣教、宣传册、电脑、幻灯片）
我院“优质护理服务示范工程”活动实施方 案的时间和内容
• 我院2011年6月21日为贯彻落实卫生部《2010年 “优质护理服务示范工程”活动方案》，把开展 优质护理服务活动作为一把手工程，召开了全院 动员大会广泛发动，成立了以院长为组长的领导 小组，制定并下发了《 “优质护理服务示范工程” 活动实施方案》。
优质护理服务的内涵 贯彻落实的相关文件
• 1、内涵：满足病人基本生活需要，保证病人安全， 保持病人躯体的舒适，协助平衡病人心理，取得 病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质 量来提升病人和社会的满意度。
• 2、认真贯彻落实《护士条例》、、《综合医院分 级护理指导原则（试行）》《住院患者基础护理 服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》 和《常用临床护理技术服务规范》的要求，切实 规范护理服务，落实基础护理，加强护理管理， 提高服务质量。
开展优质护理服务的病房如何全面实施责任 制整体护理？
• 病区可实施小组责任制或个人责任制整体护理， 每个责任护士都要直接包干患者。护士平均包干 患者不超过8人，包干患者相对固定，根据患者护 理等级、自理能力由护士承担全部护理工作。危 重患者由年资高、职称高、能力强的护士负责。 不依赖病人家属或家属自聘护工护理病人，保持 病区管理有序。
卫生部“优质护理服务示范工程”活动开始的时间
• 2010年1月27-28日全国护理工作会议在江苏南京召开。 会议主题是：为贯彻落实2010年全国卫生会议精神，开展 “优质护理服务示范工程”，全面加强护理工作，夯实护 理基础，提高护理服务质量，确保医疗安全。
• 会议确立了一个主题：全面履行护士职责和义务，夯实基 础护理，提高满意服务；
实行责任制护理，其内涵？
• 护理工作分工方式由功能制改为责任制。根据患 者病情、护理难度和技术要求合理实行责任制包 干；责任护士职责清晰，分工实现扁平化，有资 质的护士独立分管患者 ；责任护士为所分管的患 者提供全程、全面、人性化、专业化服务；护理 量大或一级护理患者较多的病房，护士人数适当 增加（病区一级护理病人持续超过60%，床护比 应达到1：0.6；）；护士排班体现根据患者需要 和尊重护士意愿，减少交接班次数；保证夜班、 节假日的护理人力。
优质护理服务的流程
遵循： • 热情接待 • 耐心讲解 热线访问的护理工作流程 • 医院吸引病人靠医生，但留住病人靠护士。
热情接待
落实“首接负责制” ----要给病人一个交待
病人有病想到来四院，最起码是对我们的信任，所以 一定要热情接待，不要辜负了这份信任！
• 做出了一个决定：全国创100所优质护理服务示范医院， 评选300个优质护理服务示范病房，600个优质护理服务 先进个人。
• 会后出台了《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、 《2010年优质护理服务示范工程活动方案》两个文件。
优质护理服务的目标主题
• 目标：患者满意，社会满意，政府满意。 • 主题：夯实基础护理，提供满意服务。
主动帮助
• 变“要我服务”为“我要服务” • 对每一位患者第一次与我们接触时，都能主动询
问是否需要帮忙 • 从患者的心灵去想到他的需求————床单脏了
开展优质护理服务的科室实行等级护理公示
• 结合科室情况明确等级护理服务的具体内容和标
准，体现专科特色，并在醒目位置公示。
开展优质护理服务的科室要求
• 明确每个岗位的护理工作内容，细化护理人员岗 位职责，完善适合本专科的护理流程，规范服务 内容，加强细节管理，使护士工作具有执行力和 操作性。
医院应调动临床一线护士的工作积极性
• 关心护士的生活和身心健康，提高一线护士福利 待遇，保障护士合法权益。在实行责任制整体护 理的基础上，建立完善的绩效考核和激励机制； 实施岗位管理和临床护士分层级使用，体现能级 对应，为护士营造良好的职业氛围。
建立并完善科学的绩效考核制度，调动护士 工作积极性
• 绩效考核侧重护士实际工作能力，包括：工作数 质量、技术难度、风险系数、患者满意程度等。 考核结果与护士收入、职称晋升、学习进修、奖 励评优等结合。充分体现多劳多得、优绩优酬。
细心观察
• 入院评估与护理记录单 • 自理能力，跌倒，坠床，压疮的评估：病情变化，
治疗变化，要及时评估,动态的评估，要用专门的 表格，时时评估。 • 入院，术前，术后，当日手术，当日接台手术都 要评估并记录。麻醉苏醒评分、手术标记都要准 确记录。 • 观察病情变化----病人是睡着了还是昏迷了、休克 了？ • 手术后的并发症
什么是优质服务：
指能够带给患者生理上和精神上的美好享受的一种服务。 但优质服 务与社会制度、精神文明程度、道德水准、文化素质、经营环境等多 种因素密切相关。
随着护理事业的不断发展，人文关怀渐渐融入整体护理工作 之中，护理专业也因而进入一个新领域。使护士的功能任务和角色定 位更注重服务的功能。
当然， 服务的提供者首先应该拥有一个良好的心态和产生优 质服务的愿望，然后去创造一个令大家满意，也令自己开心的环境。
按照《综合医院分级护理指导原则（试行）》及相 关文件要求，责任护士应全面履行护理职责
• 为患者提供基础护理服务和护理专业技术 服务，密切观察患者病情变化，正确实施 各项治疗、护理措施，加强护患沟通、医 护配合，开展健康教育、康复指导，提供 心理护理。护理措施到位率100%，住院病 人满意度95%以上，出院病人满意度调查 90%以上，电话回访满意度达90%。健康 教育指导率100%，知晓率达85%。康复护 理指导率100%。