客服主管KPI考核
电商公司客服组长KPI绩效考核表
每周进行1次客服组对客话术培训，少1次减1分
运营总监
团队管理
10%
每月客服组人员无违反公司规章制度的行为（5分）
0条违规，5分每违规1次减1分
人力资源
每月制定《客服排班表》并按时提交，保障客服工作顺利开展（2分）
未按时提交减2分
运营总监
根据绩效考核制度每月按时对客服组员工进行考核，并按时提交《客服绩效考核》表（3分）
未按时进行考核并提交《客服绩效考核》减3分
人力资源
评价维护（综合）
5%
客户评价
回复比
100%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低0.2%，减1分
低于99%，0分
5%
负面评论数
5%
评价邀请发送率：
主动邀请客服评价次数/总接待客户数量
迟到早退1次，减1分
培训/例会缺席1次减1分
未按时完成主管安排的其他工作，1次减2分
运营总监
其他过失违纪，1次减3分
人力资源
合 计：
考核人
签字：
年 月 日
每周按时提交《每周工作总结》，少1次减1分
运营总监
积极协调解决客服反馈的问题，及时解决客服无法解决的售后（5分）
每周按时提交《售后问题汇总表》，少1次减1分
运营总监
本月客服组没有因为售前和售后对客服务违规造成店铺中差评（5分）
0条中差评，5分每1条中评减1分 每1条差评减2分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
超过99%，5分
赤兔后台 /千牛后台 /生意参谋
每降低2%，减1分
低于90%，0分
5%
客服KPI考核方案
客服KPI考核方案导语：电话客服、淘宝客服、微信客服的KPI绩效考核方案怎么写？以下是xx整理的，欢迎阅读参考。
为了更大地调动员工的工作积极性和热情，实现员工多劳多得，提高员工的工作效率。
本考核办法所考核对象为客服部已转正所有人员。
每月1日——月末最后1日(每个自然月)。
1丶固定旺旺小号,短期不轮值。
2丶子旺旺添加：某某某旗舰店:2(花名) 某某某旗舰店:3(花名) 某某某旗舰店:5(花名)某某某旗舰店:7(花名) 某某某旗舰店:8(花名) 某某某旗舰店:9(花名)注: (售后及其它部门临时顶岗，计入每周排名，但不作为考核对象，但各项指标不得低于店铺平均水平50%，否则取消其兼职客服资格)3丶各项指标基本及过滤设置:售后天数过滤设置:14天(顾客购买后，在售后天数内回来咨询客服, 并且没有下单的情况,属于售后，不计为顾客接待)广告过滤:回复2次“非诚勿扰，某某某旗舰店期待您的再次光临!”(过滤广告信息，不计为顾客接待) 客户简单句过滤：客服最少回复3句(客户咨询一句，客服回复3句以上，对方仍五回应，不计为顾客接待) 1丶询单人数比:询单人数(此数据延迟1天/接待人数;2丶顾客下单率:当日下单人数/询单人数;3丶订单付款率：最终付款人数(此数据延迟4天)+当日付款人数(后4天数据)/下单人数;4丶付款客单价：有效客服下单且最终付款客单价;5丶转化率:最终付款成功率;6丶旺旺回复消息数比：客服消息数/买家消息数;7丶旺旺回复率：回复过的顾客/接待过的顾客;8丶旺旺平均响应时间：;9丶顾客流失率：此条和3条相对应!(流失金额比:最终流失总金额/下单总金额)10丶当月任务完成率：;11丶落实他人订单付款金额：;12丶每周业绩排名:;考核指标解释：1.询单人数比:防止客服回复广告暗语过滤未成交订单，参照3月6号-24号数据：店铺总接待人数3076，询单人数2475，此项指标比例%;若低于上月平均水平，查询明细，如发现用暗语恶意过滤扣2分，每周做统计，全月共4周。
售后KPI绩效考核
售后部门KPI绩效考核(底级、初级、中级、高级、特级客服)权重(总分100分,低于40分绩效奖金为底级)底级40分初级60分中级80分高级100分特级120分超级客服:期待中1、售后服务质量与素质(满分20分)(调查聊天记录,接待人数。
包含内容与客户沟通情况,处理问题水平能力,产品及促销活动了解程度等,有处理不了问题及时上报)(根据个人表现)2、售后执行力和团体精神(满分20分)(上级主管人员安排的工作,完成的情况,等….)(与团队积极配合,团队共同发展)3、投诉、维权。
(客服无投诉)(满分20分)由售后引起的投诉问题。
追踪到个人(及时处理的情况及程度,等…)4、考勤全勤(考勤全勤20分,旷工1次扣10分)(全勤200,考勤100)5、打字速度60个/分(超过80每)(满分20分)扣分1. 1.客户投诉客服(由于售后原因,售后主管监督)一次扣5分。
2.由售后产生投诉(售后主管监督,首页面放置投诉客服旺旺)查实无误,视情况一次扣(5-20)分。
上班时间,浏览与淘宝网无关的网页比如:网页游戏一经发现,每次扣除当月奖金100元!(扣20分)2.查表岗位,每天晚上7:30分,将钻展,直通车充满!如未在规定时间内操作,每次200元,扣五分!加分1.客户来电表扬,一次加5分。
买家在好评里点出客服名一次加1分!2.表现突出(工作态度,进步快,学习能力强等….)主管监督加10分。
售后客服工资制度排序工资法,比如:奖金1000 ,按总分高至低依次排下(1000,800,600…………)低于总分50% KPI绩效考核奖金为300元客服工资=基本工资/22天*13小时=奖金+基本工资+全勤+考勤+300-1000绩效奖金+饭补=? (底级300元、初级400元、中级500元、高级800元、特级1000元客服?超级1000+转正<可做讲师或申请高级部门>)中差评在每月月底会进行中差评提升审查,期间每个月平均增长为0.13%,如增长超出0.13% (+20分) 超出%0.01 中差评部门奖金500元!中差评小组内容划分和处理由组长管理。
客服主管绩效考核表
热爱本职工作并全身心投入， 为实现公司目标而不懈努力 除完成自己的本职工作，还能 不计较个人得失，积极协助其
4 团队精神
他部门和同事共同达成工作
目标。能与下属共同营造有效 工作的团队
具有成功策划本部门职责范
1 策划力
围内相关方案或活动，并达到
预期目标的能力
2 工作能 力（25%） 3
培训能力 应急处理能力
客服主管绩效考核表（ 月份 月份）
岗位：客服主管
被考核人：
项目 序号
考核项目
基准目标
1 业主报修受理及时率
100%
2 物业管理费收缴率
＞98%
3 有效投诉处理及时率
100%
业主对物业管理服务质量
4
＞95%
的综合满意率
5 业主档案完好率 KPI
（60%） 6 回访率
＞100% 每天对投诉与请修进行回访， 回访率为 100%
总计考核得分 被考核人确认：
考核人确认：
考核时期：
分 达成情况
值 7 7 7 7 7 7 6 6 6 5 4 3
3
5
5 5 5 5
年月
考核分数
总是能给予下属必要的培训 和指导 处理突发事件沉着冷静、符合 法律规定，获得业户满意
4 问题解决能力
善于总结，灵活应变，及时解 决问题
5 协作
对部门或他人的工作请求从 无怨言、牢骚、畏难
1.解决业主困难受到业主表扬 3 分/次
加分项 2.处理突发事件受到业主好评 5 分/次
3.本人受奖 5 分/次，班组奖励 3 分/次
7 员工培训完成率
100%
每年至少举办 6 次文化活动，
8 营造社区文化氛围
客服部绩效KPI考核制度
客服积效考核制度一、考核目的通过考核加强员工工作责任感，帮助员工不断改进、提高个人工作技能。
通过考核使管理者充分了解本部门的人力资源状况。
有利于管理者提高部门工作效率。
通过考核使管理者和员工在目标行动上达成一致,有利于塑造高效率、高目标达成率的优秀团队。
通过考核把绩效管理与公司战略目标、经营计划紧密联系起来，充分调动各方面的积极性和责任感.通过考核形成科学合理的薪酬绩效管理机制，促进人力成本向人力资本的转化，实现集团公司可持续发展。
二、考核对象:本制度适用于客服部正式员工。
三、职责：客服部:负责本部门人员考核方案的实施。
人力资源部：负责考核方案的修订、完善、搪行和考核结果的审查.四、考核方式:周期.每月考核一次，当月的考核结果需在月5号之前提交人力资源部审核、呈送总经理审批后予以公布;每月的考评由其直属主管实施考核并提交部门经理审批。
五、综合KPI指标考核。
A、回访率：100％（回访率=回访外呼总量/回访总数量）＊100%B、预约率≧20% （预约率=预约成功量/总进厂量)*100％C、顾客满意率≧90%（内部测评) （顾客满意率=满意客户量/调查客户总量）＊100％D、工作完成率=100% （客服经理检查，每天3DC、7DC回访、定保等工作日清）E、服务跟踪率≧90%（客户反馈意见，每天完成率≥90％）F、客诉及时处理率≦100%(按客诉管理制度严格执行，100%按时间节点跟踪）客服月度积效考核表提高员工的业绩，由直接上级安排对下属绩效考核面谈，绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报人力资源部备案。
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电商售后客服kpi考核(模板)
考核奖励制度
1、当月订单挽留率大于5单，奖励50元；大于10单以上，奖励100元
2、当月退货率≤5%，奖励100元；8%≤T≤5%，奖励50元；10%≤T≤8%
3、当月KIP绩效最高为1000元奖金（分数低于65分，无KPI奖金）
（按照完成时效和表格内容客服主管打分，分数*最高奖金=实际所得奖金）
考核处罚制度
1、当月退货率≥12%，扣除50元作为处罚
2、未按时处理后台的售后订单，导致自动退款，造成店铺损失，每单扣除50元并承担公司的相应损失
3、未及时处理补发单，导致客户投诉/退款，每单扣20元并承担相应损失
4、未及时登记发票，导致逾期赔付，每单扣10元并承担相应损失。
2024年客服绩效考核方案
2024年客服绩效考核方案一、个人销售绩效提成计算方法•个人绩效算法：团队总奖金×销售额占团队百分比= 个人绩效提成二、公共销售绩效提成计算方法•公共销售绩效提成 = 公共销售业绩总额×0.5% ×个人业绩百分比（具体参考客服具体绩效）三、最终工资计算方法•当月工资 = 岗位工资+ 个人绩效+ 公共销售绩效提成+ 奖金四、额外激励措施•每月绩效第一名在员工大会上进行分享表彰，连续3个月第一名公司给予额外300元奖金。
五、客服部团队业绩考核指标序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注1及时响应10% 平均响应时间25s以内10未回复人数0不扣，5人以内扣2分序号KPI指标所占比考核内容折算方式对应分备注2服务态度10%主管及运营抽查聊天记录给出的分数最佳10根据服务态度等级不同，分数不同3好评数量10%每个月登记的好评返现的数量第一名10需要主动让客人好评，及时解决客户问题4付款客单价15%付款宝贝总金额/付款宝贝件数客单价第一名15 后台数据显示5 询单->最终付款15%下单付款成功的人数/询单的总人数大于60%15 后台数据显示6售后处理30%专门负责售后处理人员，以及平时有进行售后处理的人员专门负责售后30淘宝后台退换货处理（OA退货登记数量，售后人员除外）7业务技能考核10%每月业务技能考核情况运营打分10本数据是仓库和运营以及主管各10分取平均值六、公共绩效算法•公共绩效奖金分配将根据团队成员的绩效评分进行分配，确保高绩效员工获得更多的奖励。
七、奖金分配比例•月度：季度：年度= 5：2：3•总奖金50%月度奖金当月发放，总奖金20%季度奖金于季度结束后发放，总奖金30%年终奖金于年末发放。
八、客户售后处理流程•客服需在规定时效内处理客户问题，并及时反馈处理结果。
•售后问题须在48小时之内完成，未及时处理或反馈将扣除绩效分。
九、责任人与处理流程•明确责任人，包括客服、运营部、售后专员、客服主管和总经理，确保问题能够及时得到处理。
淘宝客服KPI考核
电子商务部客服考核标准指标及任务分数比评定标准及计算公式分数描述完成情况日常纪律 5 全勤满分扣分按照迟到和矿工次数扣除无上限迟到一次或者早退一次扣2分矿工一次扣5分工作状态10 网络及电话与客户沟通态度亲切未与客户产生冲突或对立状态回答不够耐心一次扣2分与客户发生冲突一次扣5分（客服主管每天随机抽查记录）咨询转化率10 最终下单人数/有效询单人数*100% 当月考评<均值扣2分与均值相差不大不扣分平均响应时间10 客户第一时间问客服回复的时间/总咨询数当月考评>均值扣2分与均值不大不扣分差错扣分10 差数次数/订单数*100% 《=% 满分平均客单价10 交易金额/订单数*100% 按实际情况考核咨询未回复数10 顾客咨询而没有回复的客户的次数（有效咨询广告除外客户主管第二日随机抽查前一日）一次扣3分不设上限满意度评价 5 客户咨询完后给客服打分出现不满意扣3分不设上限当月投诉10 主观原因造成的投诉数（发现投诉电话跟踪客户投诉原因客服）投诉数/订单数*100%《=%满分退换货统计 5 当月退换货订单/订单数*100%（不包含七天无理由退换货，质量运输问题退货发现退换货及时查询是什么原因造成的退换货）5%以下满分5%-8%扣3分8%以上扣5分团队协作 5 与公司各个部门的同事合作态度销售业绩10 完成公司下达的销售目标参照全部门的销售情况，2/3未完成不扣分，否则扣分一、客服评级客服等级考核得分所需培训强度岗位级别优秀95以上无资深客服奖金200良好85-95 较强一级客服奖金100一般70-85 强初级客服差70以下很强见习客服二、客服销售业绩提成办法销售额绩效提成奖金4万%4万-6万超出4万部分*1% 200元6万-8万超出6万部分*% 300元8万以上超出8万部分* 2%大型团购活动（如聚划算）提成方式另计。
三、薪资计算计算公式：底薪+KPI考核奖金+业绩提成+奖金实习底薪1500 周期3个月提成分团体提成和个体提成团体提成是没咨询，拍下直接付款的，单件当天销售超过200不算提成。
电商客服绩效考核方案
售前考核
主题 内容 成功率指标（个人） 项目不同 基准不同 或前三个月试运行 平均值*系数 业务能力 销售业绩（个人） 平均值*系数 基准 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 初级：70% 中级：90% 高级：110% 资深：130% 专家：150% 服务态度4.9分以下，必须提升 30秒以内（大促40秒以内） 浮动 加分 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 初级：1 中级：1 高级：2 资深：2 专家：2 扣分 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 初级：2 中级：2 高级：2 资深：2 专家：2 每减少0.01， 扣2 分 无 2 初级：1 中级：3 高级：5 资深：5 专家：6 3 占比 最高 考核方式 5% 30 40 数据
客服主管KPI考核
被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚，减少工作
是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地与其分担
被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关注工作进
被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下属对组
被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并在短的
客服主管绩效考核表 考核要点 1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点 扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司 损失的，根据情况另处以50-100罚款。 1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分 点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。 1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分 2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因， 造成延误的，每人次扣1分。 1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。 1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。 1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
客服及客服主管考核绩效方案
第二期旗舰店客服绩效考核办法（考核时间4月1日~9月31日）在第一阶段客服绩效考核中，各位通过努力基本都已经达到甚至超出考核的预期，各个都有非常强的客服接待能力；在第二期，公司希望大家能强强联手，将个人在接待过程中获得的经验分享给大家，同时帮助团队其他同事提升个人能力，并完成绩效考核目标。
另外，公司对于个别贡献突出的员工，也会给到额外的奖励予以鼓励。
第二期旗舰店考核方案分为二个部分：1、个人考核部分奖金占比80%2、团队考核部分奖金占比20%绩效考核解释：绩效提成按个人完成的业绩进行一定百分比的提成；但是可拿到手的百分比为80%；与此同时，公司对于整个客服团队的考核建立在每个客服同事完成相应的要求（分数）后另外的20%奖金将会一并发放；反之，如果个人完成绩效，但是团队并没有完成的话，那最终拿到的奖励将会是整个绩效提成奖金的80%一、个人考核方案【详见附件1】奖励部分：1、金牌客服奖励：每个月的销售额是整个团队最高，同时绩效考核分数也是最高的同事将会获得额外300元的奖励作为鼓励；【该奖励的前提，绩效考核的得分必须高于80分】2、连续3个月获得金牌客服，将会在获得额外的季度奖励1000元；绩效提成部分：90<=?<=1007‰80<=?<906‰70<=?<805‰60<=?<70500元?<60无提成惩罚部分：1、对于顾客已经拍下并付款的订单，如果顾客需要修改地址，请在ERP里修改，切勿让顾客退款重新拍。
如果出现让顾客申请退款并重新拍的情况（不管是顾客提出，还是客服引导），一次100元无上限。
2、对于订单备注错误导致发货过程中产生费用，所有的费用由客服主管以及客服承担，各承担50%。
3、对于一些顾客有特殊要求的订单（如小手信不需要包纸，高金额的订单需要更换内装，等等敏感订单）需反复确认。
如因接待过程疏忽导致后期产生退货、换货等涉及费用的问题，所产生的额外费用由客服主管承担70% 客服承担30%二、团队考核方案考核方法：团队考核方案以所有客服考核分值的平均数作为考核标准。
客服主管KPI指标管理合约
客服主管KPI指标管理合约
一、背景介绍
二、KPI指标绩效评估
1.目标制定
2.绩效评估
3.KPI指标调整
三、KPI指标管理责任与权益
1.保障团队目标的完成
2.培养团队成员
3.公平公正地评估绩效
4.提供激励和奖励
四、合约执行与管理
1.绩效考核和奖惩制度
2.合约的更新和终止
合约有效期为一年，双方可以在合约期满前商议是否继续合作，并进行合约的更新。
如果出现严重违反合约规定的情况，双方有权终止合约。
3.纠纷解决
合约履行过程中如遇纠纷，双方应通过友好协商解决。
如果无法协商解决，双方可以请求上级领导或其他相关部门进行调解。
月度客服人员绩效考核表(KPI)模板
9-20 0-9 30 22-29 15-21 9-20 0-9 10 8-9 6-7 3-5 0-3 5 1-4 0 5 3-4 0-2 总评 经理确认
岗位名称： 考核项目
姓名： 考核内容
考核时间： 分值 （%） 10 8-9 6-7 4-5 0-3 10 8-9 6-7 4-5 0-2 30 22-29 15-95 B:80-90 C:70-80 每月得分*对应 岗位绩效奖金， 低于50分无绩效 奖 自评 部门 主管
客服及客服主管考核绩效方案
客服及客服主管考核绩效方案
一、背景说明：
二、考核指标：
1.服务质量：
2.团队协作能力：
3.工作效率：
三、考核权重及绩效目标：
根据不同职位和考核指标的重要性，可以设置不同的权重及绩效目标。
例如：
（1）服务质量：50%；
（2）团队协作能力：25%；
（3）工作效率：25%。
绩效目标：
每季度客户满意度达到90%以上；
每季度问题解决率达到90%以上；
每季度一次解决率达到80%以上。
（1）服务质量：30%；
（2）团队协作能力：30%；
（3）工作效率：40%。
绩效目标：
每季度客户满意度达到90%以上；
每季度问题解决率达到90%以上；
每季度团队协作评价达到优秀以上；
四、考核流程：
1.设定考核周期：根据实际情况设定适当的考核周期，如每季度或每半年进行一次考核；
2.收集考核数据：定期收集客户满意度调查结果、问题解决率、一次解决率等数据；
五、改进及优化：
六、总结：。
客服主管绩效考核表
月度其他工作计划
（10%）
按月初工作计划及考核权重评分
实际总得分
服务中心月客服主管绩效考核表
被考核人签字：项目经理签字：
月度KPI（70%）
收费任务完成率
20
要求80%以上，低于80%此项得分为0，每超10%奖励5分，最高奖励35分
客户满意度
15
与目标值每相差5分扣3分，相差20分以上此项为0
客诉
10
投诉一次扣1分，扣完五分为止，投诉处理不满意一次扣1分，扣完5分为止
质保内维修率
15
要求80%，每少1%扣0.5分，低于60%此项为0
考核项目
考核内容
分值
考核标准
得分
直接上级评分（70%）
服务中心人事评分（30%）
团队管理（20%）
出勤率控制
10
团队旷工扣3分/人次，早退、迟到扣0.5分/次，培训缺勤扣2分/人次
传帮带执行
5
老带新的执行、入职面谈、转正面谈的执行，疏漏扣2分/次
团队意识
5
工作积极主动，配合相关部门工作，指导下属工作到位，不合格扣2分/次
客服KPI考核
客服KPI考核客服KPI考核表岗位名称：客服项目及考核内容参考分数纪律性没有旷工、请假、迟到、早退等情况 5有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反公司规章制度，由公司通报批评过1次或1次以上处事能力处理过程没有发生过错误或过失 10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上工作协调得到公司通报表扬1次或1次以上 10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响行为考核 30勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛工作激情 5工作激情表现良好，热情度良好对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒对销售操作熟练、对待客户疑问能迅速解决；能带来客户订单的 40工作态度端正，认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；能带来客户订单的工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；并无客户投诉出现业务知识不熟，服务流程不熟练，对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司考核月份：自评部门主管3-4 20-11 08-9工作协调7 4-5-3 1097-85-63-40-2小改写：客服KPI考核表岗位名称：客服项目及考核内容参考分数纪律性本月没有旷工、请假、迟到、早退等情况 5本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次本月没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上本月没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反公司规章制度，公司通报批评过1次或1次以上处事能力处理过程没有发生过错误或过失 10理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上工作协调得到公司通报表扬1次或1次以上 10积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响行为考核 30勤奋工作，对工作有激情，能带动团队气氛工作激情 5工作激情表现良好对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒对销售操作熟练、对待客户疑问能迅速解决；能带来客户订单的 40工作态度端正，认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；能带来客户订单的工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；并无客户投诉出现业务知识不熟，服务流程不熟练，对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司考核月份：自评部门主管3-4 20-11 08-9工作协调7 4-5-3 1097-85-63-40-2行中发挥作用。
客服主管绩效考核标准
客服主管绩效考核标准客服主管是公司客服团队的核心人员，对于公司的客户服务质量和客户满意度起着决定性的作用。
因此，客服主管的绩效考核标准应该包括以下几个方面。
首先，客服主管应具备良好的团队管理能力。
客服团队通常由多名客服人员组成，客服主管需要能够合理分配人力资源，制定工作计划，并监督团队成员的工作进展。
良好的团队管理能力可以体现在对团队成员进行合理分工，激励团队成员的积极性和创造性，及时解决团队成员遇到的问题和困难等方面。
其次，客服主管应该能够指导和培训客服人员。
客服人员的工作质量和技能水平直接影响客户满意度，客服主管需要能够对新员工进行入职培训，并对老员工进行定期的工作指导和技能培训，以提高客服人员的工作水平和服务质量。
第三，客服主管应该能够有效的解决客户投诉和问题。
客户投诉和问题的处理是客服主管工作的重要一环，他们需要能够听取客户的意见和需求，快速准确地解决客户的问题，确保客户的利益不受损害，并积极改善客户服务的不足之处。
第四，客服主管需要具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力可以体现在与客户的有效沟通，倾听客户的需求和抱怨，并及时给予回应；与团队成员的有效沟通，了解团队成员的工作情况和需求，并及时解决团队成员遇到的问题和困难；与其他部门的有效沟通，协调相关部门的资源，共同解决客户问题。
最后，客服主管的工作成果应该得到肯定和认可。
客服主管需要根据客户满意度、服务质量和团队绩效等来评估他们的工作成果。
同时，客服主管应该能够根据公司的发展需求和市场形势，制定合适的客户服务策略和工作计划，为公司提供有竞争力的客户服务。
总之，客服主管的绩效考核标准应该包括团队管理能力、客服人员培训和指导能力、客户问题解决能力、沟通能力以及工作成果等方面。
只有在这些方面取得良好的表现，客服主管才能够提高客户满意度，提升客户服务质量，并为公司的发展做出贡献。
电商售前客服主管绩效考核表
20
20%
售后登记反
馈，主管抽查
1例<-叁2例
15
2例<-W4例
10
〉4例
0
2
工作指标
团队管理
1部门间沟通：在本部门内配合度差，被联名投诉，以及被其他部门主管投诉则此项不得分
15
25%
成员接待数
据，
2.因工作分配不当，导致客服负荷量超过标准值
1200和同等级人数接待差异300人属于负荷不住
10
情况，如有大型活动，属于平均接待量，不扣分。
一、职位考核标准
等级
等级评估标准
职位晋升
高级
6个月考核一次，考核分值4个月达到优秀等级，2个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储主管，则PK客服部经理；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级中级级主管；
推荐
中级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到卓越等级，并能培养出至少一名优秀储干，则PK客服主管；若连续3个月只达到良好或以下等级，则降级初级主管；
电商售前客服主管20XX年XX月绩效考核
售前客服绩效考核是公司针对客服部员工，对不同类型和岗位的工作职责，制定相应的工作方法和考核指标方法。是员工管理的一种措施，也是帮助员工成长的激励手段，更是考核员工绩效与薪资管理的重要方式。
考核重点
目的
客服成交单的增加
提高转化率，提高大家的薪资福利
无成交单的跟踪交接，未成交单的催付跟踪
高级
初级
3个月考核一次，考核分值2个月达到优秀等级，1个月达到良好等级，则升级为中级主管，如未达到淘汰。
中级
二、KPI绩效指标考核得分
序
号
考核科目
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对于公司存在的问题有没有主动提出意见、建议或者解决方
下级评分表（权重 10%）
考核要点 对员工的感召能力，员工对被考评人能力的认可，日常工作是否 被考评人是否在工作分配前充分了解员工胜任力，在工作过程中是否及时发现问题与员工
被考评者是否就事论事，勇于承担自己的失 被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚， 是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地 被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关
考核要点
1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度 =实际完成额度 / 计划营业额度× 100%，营业额低于 100%，每低一个百分点 扣除 2分，每高一个百分点，奖励 2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除 损失的，根据情况另处以 50-100罚款。
1、部门月度 KPI考核成绩平均分高于 70分，每提升一分奖励 2分，每降低一分，扣除 2分，如 有不及格的，按每人次 5分扣除； 2、询单转化率 C店部门均值超过 60%，每高一个百分点，奖励 2分，每低一个百分点，扣２ 分，商城部门均值超过 95%，每提升一个百分点，奖励 1分，每降低一个百分点，扣除 1分； 3、客单价 C店和商城均值基点为 85元， 5元一个阶段，每提升一阶段奖励 2分，每降低一阶 段，扣 2分 4、旺旺反应时间以 18秒为基点，全部少于 18秒，奖励 2分，有高于 18秒的，每人次扣 1分， 如该员工高出部分超过 2秒，则该人次加扣 1分，即扣除分值为 2分。
被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下 被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并
权重分值
得分
考核监督0分
总经办
5分
总经办
5分
总经办
5分
总经办
5分
总经办
25分
总经办
的完成任务。 改和调整。 促。 的帮助。 成任务。 成 解决方案
%）
得分 （每项满分 5分）
2分
2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因，
造成延误的，每人次扣 1分。
1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣 2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣 2分。
2分，如因未处理造成公司
1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率 =中差评实际修改数量 / 当月中差评数量× 100%，处理率低于 95%，毎低一个百分 点，扣除 2分，每提升一个百分点，奖励 2分。
1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除
考核项目 营业额达成度
投诉维权 中差评处理率 团队配合度与执行度 新产品与新规则传达
客服培训 问题处理
团队绩效
考核指标 工作完成量 工作完成质量 完成工作的时间 解决问题的能力 工作效率 组织能力
主动性
考核指标 服从度
沟通情况 客观度
表达能力 倾听能力
参与度 组织能力 紧急情况处理能力
客服主管绩效考核表
上级评分表格（权重 10%）
考核要点
考虑其在规定的时间里完成任务的量，是否能快速，高标准的完成
提交的工作的完成质量，工作是否经常出错，需要作出修改和调
是否能按时完成工作，不需要别人帮忙，不需要催促。
工作中遇到问题能否自主的解决问题，还是要请求别人的帮助
在工作中是否有很强的工作效率意识，总是比别人快完成任务
1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣 2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。
1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
作是否愿意听从被考评人的指挥。 与员工交流，完成工作后是否与员工进行了良好的沟通。 己的失误。
清楚，减少工作安排中出现的误解。 真诚地与其分担，帮助其解决问题。 时刻关注工作进度并从中指挥及时扭转错误方向。
否使下属对组织有归属感。 况，并在短的时间内将事情的态势扭转。
得分 （每项满分 5分）