呼叫中心CSR培训演示-异议投诉处理技巧
呼叫中心如何有效处理客户投诉纠纷
呼叫中心如何有效处理客户投诉纠纷在当今竞争激烈的市场环境中，客户满意度对于企业的生存和发展至关重要。
而呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，经常面临着客户投诉纠纷的处理挑战。
如何有效地处理这些投诉纠纷，不仅能够化解客户的不满，还能提升企业的形象和声誉，增强客户的忠诚度。
一、建立积极的服务态度首先，呼叫中心的工作人员要树立积极的服务态度。
这意味着他们要以热情、耐心和理解的心态来对待每一位投诉的客户。
当客户拨通电话时，工作人员的语气和态度应该是友好和亲切的，让客户感受到被尊重和关注。
即使客户在电话中情绪激动或者言辞激烈，工作人员也要保持冷静，避免被客户的情绪所影响，更不能与客户发生争执。
例如，当客户愤怒地投诉产品质量问题时，工作人员可以说：“先生/女士，我非常理解您现在的心情，遇到这样的问题肯定让您很烦恼。
请您先别着急，慢慢跟我说，我一定会尽全力帮助您解决的。
”这种积极的态度能够在一定程度上缓解客户的情绪，为后续的问题解决创造良好的氛围。
二、倾听客户的诉求倾听是处理客户投诉纠纷的关键步骤。
工作人员要给客户充分的时间来表达他们的不满和问题，不要打断客户的发言。
在倾听的过程中，要认真记录客户反映的问题和关键信息，确保没有遗漏。
同时，通过倾听客户的语气和语调，来判断客户的情绪状态，以便采取更合适的应对策略。
比如，客户在描述问题时可能会反复强调某些细节，这时候工作人员要敏锐地捕捉到这些重点，并在后续的沟通中加以回应，让客户感受到自己的意见被重视。
三、表达同理心在客户投诉时，他们往往希望得到的不仅仅是问题的解决，还有情感上的认同和安慰。
因此，工作人员要学会表达同理心，站在客户的角度去感受他们的遭遇，让客户知道自己不是孤立无援的。
比如，工作人员可以说：“如果我遇到您这样的情况，也会感到非常生气和失望的。
”这种表达能够拉近与客户的距离，增强客户对工作人员的信任。
四、及时反馈和确认在听完客户的投诉后，工作人员要及时向客户反馈自己对问题的理解，确保双方对问题的认知是一致的。
呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧
呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧呼叫中心电话受理与抱怨投诉处理技巧（领导开训:强调学习的意义和纪律）导言：关于学习的效率及学习方法分析头脑风暴：您碰到哪些关于呼入电话沟通、客户抱怨投诉处理等难题？每人提出自己工作中的难题，老师将这些难题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、示范指导。
前言：营销服务新理念（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、为什么要让客户满意1、我们的工资由谁付？2、什么是企业生存的根本？3、本行业市场现状分析；4、在产品同质化的今天，我们靠什么赢得市场？获取利润？5、客户满意好处与客户不满意的后果分析；二、影响呼叫中心服务效果的三大因素三、影响呼叫中心服务效果的四大层面第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、赢者心态训练凡事正面积极、凡事颠峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴、短片观看：别对自己说不可能模拟演练：赢者心态训练二、缓解压力与情绪调整技巧（一）、压力与情绪管理策略1、赢者心态2、赢者思维3、共赢沟通4、自我激励5、团队激励（二）、自我激励八大技巧1、奖励法2、微笑法3、运动法4、学习法5、转移法6、发泄法7、忽视法8、交友法（三）、团队激励六大技巧1、团队激励法2、团队体育运动或知识竞赛等活动3、个别人员谈心4、团队表彰法5、团队培训法6、团队表扬会短片观看及案例分析：情绪调整的重要性模拟演练：情绪调整就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第二章、电话受理基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）一、影响电话沟通效果的因素1、内容；2、声音语言；3、态度、情绪信心*声音训练（语速训练、语调训练、语气训练、重音停顿训练、音质训练、音量训练、普通话训练）*态度训练*提高信心能力训练二、营造沟通氛围沟通地点、沟通时间、双方情绪、灿烂笑容、赞美肯定、情绪调整三、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”1、微笑训练（使用四级强度训练微笑：A、针对友好的客户微笑；B、针对心情的不佳的客户微笑；C、针对批评我们的客户微笑；D、针对强势指责投诉我们的客户微笑；）2、赞美训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）3、提问技巧训练（开放式提问训练；封闭提问训练）4、关心技巧训练5、聆听技巧训练（使用四级强度训练聆听：A、针对友好沟通的客户聆听技巧；B、针对心情的不佳的客户聆听技巧；C、针对批评我们的、语言过快客户的聆听技巧；D、针对语音不标准、说话不清晰的客户的聆听技巧；E、针对强势指责投诉我们的客户聆听技巧）；6、“三明治”技巧训练（针对五常见问题的三明治沟通技巧）短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动呼叫中心电话沟通反两案例家电公司呼叫中心咨询电话正反案例分析四、深入对方情境1、行为冰山模型2、钓鱼理论3、对方最关心的是什么（聆听与观察）4、如何站在对方立场进行沟通5、进入对方心理舒适区五、高效说服技巧1、开放式提问、封闭式提问2、SPIN提问模式：寻找客户的伤口——背景问题、揭开伤口——难点问题、往伤口上撒盐——暗示问题、给伤口抹药——示益问题3、经典高效说服技巧六、三明治法则第1层-积极情感层面：理解、肯定、鼓励、赞美第2层-核心问题层面：询问、建议、忠告、要求第3层-积极情感层面：鼓励、肯定、赞美、希望七、高效沟通四要诀1、信息传递多向性2、信息传递标准化3、信息传递多样性4、信息传递短平快八、高效沟通六步曲1、营造氛围2、理解共赢3、分析策划4、提出方案5、认同执行6、实施检查九、电话受理沟通礼仪与技巧训练（一）、接听电话的时间分析；（二）、听、说、问；（三）、呼入电话沟通的8个要求；（四）、电话受理沟通记录训练；短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析移动：营业厅营销正反两案例银行：营销服务正反两案例分析呼叫中心：客户为何不高兴？呼叫中心：电话咨询缘何升级为电话投诉？示范指导与模拟演练就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评第三章、呼叫中心客户抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、产生不满、抱怨、投诉的三大原因（一）、主体：顾客自己的原因（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满（一）、媒介：对产品和服务项目本身的不满二、顾客抱怨产生的过程1、由量的积累到质的飞跃；投诉?潜在投诉?显在化抱怨?即将转化为抱怨?2、潜在不满三、顾客抱怨投诉的三种心理分析（一）、求发泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求补偿的心理四、顾客抱怨投诉目的与动机（一）、精神满足（二）、物质满足五、顾客四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论（三）、针对四种顾客性格的沟通技巧（四）、针对四种顾客性格的抱怨投诉处理技巧六、呼入电话心理分析与处理技巧(一)、业务咨询(二)、倾诉发泄七、呼入电话声音及内容分析与处理技巧（一）、音量分析（二）、语速分析（三）、语气、语调（四）、情绪分析（五）、表达逻辑分析（六）、核心问题分析八、超越客户满意的三大策略（一）、提高服务品质（二）、降低客户期望值（三）、精神情感层面满足短片观看及案例分析：经典通信公司呼叫中心投诉案例分析家电行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析IT行业呼叫中心电话咨询投诉案例分析银行呼叫中心电话咨询投诉案例分析适合学员所在公司的20种常见客户抱怨投诉心理分析就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评第四章、呼叫中心客户抱怨投诉的处理技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）一、处理投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；二、避免8种错误处理顾客抱怨的方式：1、只有道歉没有进一步行动2、把错误归咎到顾客身上3、做出承诺却没有实现4、完全没反应5、粗鲁无礼6、逃避个人责任7、非语言排斥8、质问顾客三、影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素：1、处理时的沟通语言2、处理的方式及技巧3、处理时态度、情绪、信心四、顾客抱怨投诉处理的六步骤：1、耐心倾听2、表示同情理解并真情致歉3、分析原因4、提出公平化解方案5、获得认同立即执行6、跟进实施五、顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+提问技巧（一）、三明治法则第一层：认可、鼓励、肯定、赞美第二层：建议、指正、要求、询问第三层：鼓励、肯定、赞美、希望（二）、提问技巧（开放式提问VS 封闭式提问）A、假设提问法B、感官运用法C、心像提问法D、总结提问法六、顾客抱怨投诉处理细节：（一）、五个一点：耐心多一点、态度好一点、时间快一点、补偿多一点、规格高一点（二）、三换原则：换处理的人,换处理的地方,换处理的时间（三）、七个一工程短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、通信行业投诉处理案例分析；2、关于欠费停机问题的咨询投诉处理案例分析；3、关于转话费问题的投诉处理案例分析；4、关于计费问题投诉处理案例分析；5、粗暴无理型顾客投诉处理案例；6、理智型顾客投诉处理案例；七、巧妙降低客户期望值技巧（二）、表示理解法（三）、巧妙请教法（四）、同一战线法八、当我们无法满足客户的时候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙转移!九、快速处理顾客抱怨投诉策略（一）、快速掌握对方核心需求技巧（二）、快速呈现解决方案（三）、快速解决问题技巧短片观看及案例分析（善意的抱怨投诉案例）1、啰嗦型顾客咨询投诉处理案例分析；2、脾气火爆型顾客咨询投诉案例分析；3、精明型顾客咨询投诉案例分析；4、反复型顾客咨询投诉案例分析；十、顾客抱怨及投诉处理的九对策（一）、息事宁人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白脸配合策略（四）、上级权利策略（五）、丢车保帅策略（七）、农村包围城市策略（八）、攻心为上策略（九）、巧妙诉苦策略十一、资源整合技巧（一）、资源整合的涵义（二）、资源利用五个层次（三）、资源整合的内容与方式（四）、资源整合六步曲十二、抱怨投诉处理方案策划与呈现（一）、抱怨投诉处理方案策划1、抱怨投诉处理方案的核心目标2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析（二）、抱怨投诉处理方案呈现1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
启示
客服人员需要具备良好的沟通技巧、问题解决能力和服 务意识，同时公司也需要建立完善的投诉处理机制和培 训体系，以确保客户满意度和忠诚度。
05
提升客服投诉处理能力的建议
培训与学习
01
定期组织客服人员参加 投诉处理技巧培训，提 高处理投诉的能力和效 率。
02
提供在线学习平台，让 客服人员随时学习投诉 处理的相关知识和技能 。
03
邀请经验丰富的客服人 员分享处理投诉的经验 和案例，以供其他人员 学习和借鉴。
04
鼓励客服人员参加行业 内的培训和交流活动， 拓宽视野和知识面。
团队建设与协作
01
02
03
04
加强团队之间的沟通和协作， 共同应对和解决客户投诉。
建立跨部门协作机制，确保客 户问题得到及时、有效的解决
。
定期组织团队建设活动，增强 团队凝聚力和合作精神。
馈和跟进，确保客户满意解决问题的方式和结果。
04
客服投诉处理案例分析
成功案例分享
要点一
成功案例一
某电商平台的客服团队在处理客户投诉时，能够迅速响应 ，耐心倾听客户问题，并提供满意的解决方案，最终获得 了客户的认可和赞扬。
要点二
成功案例二
某银行客服在面对客户关于账户问题的投诉时，主动联系 客户，核实情况，快速解决问题，并回访客户确保满意度 ，赢得了客户的高度评价。
失败案例分析
失败案例一
某快递公司客服在处理客户投诉时，态度冷淡，言辞 不当，导致客户不满升级，最终影响了公司形象和业 务。
失败案例二
某健身房客服在面对客户关于课程安排的投诉时，未 能及时跟进并解决客户问题，导致客户流失。
案例总结与启示
呼叫中心实训教程课件-投诉异议处理的目标
搬进别墅的当晚，我正浸在泳池中仰头赏月，服务人 员敲门送进来一瓶不错的红酒，是来自珍娜的特别问 候。
面对面投诉
案例二 营业厅投诉案例
2006年11月137837*****机主黄某在办理优惠购机后 向我厅投诉当月10086为其开通的任我行上网套餐并 非其真实意愿，紧接着又投诉九月份被收取不明的 sp代收费，要求营业厅查询。
➢以不同方式7天*24小时/天提供不间断
电话服务 ➢客户关系管理 ➢受理业务与咨询
外内 联系
➢受理客户抱怨、投诉与建议
客企
➢电话销售 ➢自主办理业务
户业
➢……
呼叫中心的定位
客户服务中心 客户关照中心 客户联系中心 客户接触中心 客户支持中心
…………
为客户提供 便利
以服务客户为 定位
定位以客户需 求为导向
异议处理
投诉异议处理的目标
上次课程回顾
1. 投诉对于企业的价值 2. 投诉对于客服代表的价值
异议处理知识逻辑图
客户投诉的 价值
投诉异议处 理目标
作业
综合实践
处理投诉的 一般流程及
原则
处理投诉的 基本功
升级与疑难 投诉的处理
综合实践
综合实践
考核 作业
客户投诉的 产生
客户投诉心 理及类型
综合实践
做一名卓越 的CSR
本节内容
投诉处理工作概述 抱怨和投诉的区别 呼叫中心投诉与面对面投诉的区别 呼叫中心投诉处理的目标
什么是呼叫中心
它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交 互式语音应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统） 等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话 呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。
异议处理方法技巧培训ppt
典型的错误： 1、直接的反驳 “不”“那是不正确的”“我闻所未闻”“让我来告诉你 事实是怎样的” 2、指责 “你应该更仔细的阅读用户手册”“哦你如果你是内行， 你就应该知道” 3、自我狡辩 “我已经尽力了”“你必须信任他”“对此我无能为 力”“您已经得到了便宜，再给您优惠我们就亏了” 4、当用户完全错误也表示同意 “完全正确”“非常正确”“非常同意”“您是对的” 5、轻视 “在您的位置上，您不得不这么说，是吗” “我不知道您从哪里听来这些”“究竟是谁告诉您的”
客户异议处理技巧： 1、忽视法 2、补偿法 3、太极法 4、询问法 5、是的…. …如果 正面反驳客户时，会对客户恼羞成怒，就算你都 说的对，也没有恶意，还是会引起客户的反感。 是的同意客户部分的意见，在如果表达在另外一 种状况是否是这样比较好。 6、直接反驳法 客户对企业的服务、诚信有所怀疑时。客户引用 的资料不正确时
心理态度： 1、保持用 户利益至上 的立场 2、把异议 看作一种积 极的信号 3、保持积 极的态度面 对客户异议
异议产生的原因： 1、用户没有得到足够的信 息 2、用户没有理解 3、用户感到没有被理解 4、用对某些事情不能确信 5、用户有不同见解 6、用户喜欢挑刺
处理异议的心理技 巧： 第一步：理解定律 （接受异议） 第二步：转移（异 议最小化） 第三步：争论的依 据（事实、事实还 是事实）
解决
•赢得时间 •应对话术 •解决疑虑
July 3, 2019
潜在客户应对技巧
CPR应用示例（销售） 客户疑虑：甲壳虫的技术太落后了！
说明 先生，您感觉甲壳虫哪项技术比较落后呢？
复述 先生，我理解您的想法，你一定是担心这样的发动机技术会影响您驾驶 时的动力性对吧？ 解决 “先生，我看您对发动机技术非常懂行，其实您知道决定汽车动力性的 主要因素就是发动机和变速箱。二者缺一不可，而在这方面新甲壳虫所 使用的是顶级品牌采用的6速手自一体变速箱，相比较其他很多品牌都 是4速或5速的自动变速箱，更加能够保障您的驾驶乐趣。
客服投诉处理技巧培训PPT课件ppt
道歉与安抚
总结词
诚恳道歉，情绪安抚
详细描述
对于客户的投诉，客服人员应首先表示歉意，承认可能存在的问题或不足。通过诚恳的道歉，可以缓解客户的情 绪，降低冲突。同时，客服人员需要采取适当的言辞和语气，安抚客户的情绪，确保沟通氛围的稳定。
分析问题与解决方案
总结词
深入分析，提供解决方案
详细描述
客服人员需要深入分析客户投诉的问题，了解问题的根本原因。在此基础上，提出切实可行的解决方 案，帮助客户解决问题。同时，需要与客户保持沟通，了解其期望和要求，以便更好地满足其需求。
总结词：物流问题通常涉及订单 配送、运输和交付等方面的问题 ，这些问题可能会影响客户的满 意度和忠诚度。
配送延误：客户可能会因为订单 配送延误而感到不满或失望。
配送地址错误：客户可能会因为 配送地址错误而无法收到订单， 导致不必要的困扰和麻烦。
退换货问题
01
02
总结词：退换货问题通 常涉及客户对产品不满 意或存在质量问题时的 退换货流程和处理方式 ，这些问题可能会影响 客户的满意度和忠诚度 。
客服投诉处理技巧培训ppt课 件
汇报人：可编辑 2023-12-24
contents
目录
• 客服投诉处理的重要性 • 客服投诉处理流程 • 客服投诉处理技巧 • 常见客服投诉问题及应对策略 • 案例分析与实践
01
客服投诉处理的重要性
客户满意度与忠诚度
客户满意度
有效的投诉处理能够提高客户满 意度，因为客户感到被重视和尊 重，能够解决他们的问题。
缺乏退换货政策：客户可能会对无法退 换货品表示不满，特别是当产品存在质 量问题时。
与宣传不符：客户可能会发现产品与宣 传描述不符，如性能、外观或功能等方 面的问题。
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
呼叫中心投诉基本知识培训
持续改进
在未来，我们将继续努力改进 投诉处理流程，提高处理效率
和质量。
建立良好的客户关系
通过积极的沟通和互动，建立 良好的客户关系，减少投诉的 发生。
增强员工培训
加强对员工的培训和教育，提 高他们的服务意识和投诉处理 能力。
创新服务模式
探索新的服务模式和方法，以 满足客户的需求和期望，提升
客户满意度。
呼叫中心投诉基本知识培训
• 呼叫中心投诉概述 • 有效处理投诉的技巧 • 投诉处理流程 • 常见投诉案例分析 • 如何预防投诉的产生 • 总结与展望
01
呼叫中心投诉概述
投诉的定义与分类
投诉定义
投诉是客户对产品、服务或业务 操作等方面的不满和抱怨，通常 以口头、书面或在线形式提出。
投诉分类
根据投诉的性质和内容，投诉可 以分为产品投诉、服务质量投诉 、业务操作投诉等。
道歉
对于客户的投诉，要诚挚地向客户道歉，表达自己的歉意 和改进的决心。
解决
根据客户投诉的具体情况，采取适当的措施解决问题，包 括退款、换货、维修等。
理解
在听取客户投诉后，要充分理解客户的感受和问题，不要 误解或忽视。
反馈
在处理完客户投诉后，要及时向客户反馈处理结果，并询 问客户是否满意。
展望未来如何更好地处理客户投诉
主动关心客户的满意 度，及时跟进服务效 果。
及时处理客户反馈
设立多渠道的反馈途径，方便客户反 映问题。
定期汇总反馈意见，持续改进服务质 量和流程。
对客户反馈进行及时响应和处理，避 免问题恶化。
定期进行客户满意度调查
设计科学合理的满意度调查问 卷，覆盖服务全过程。
定期开展调查活动，了解客户 对服务的真实感受。
《投诉处理培训》PPT课件
误区二
过度辩解。在处理投诉 时，一些客服人员过于 强调自己的观点和立场 ，而忽略了顾客的感受 和需求。
误区三
缺乏专业素养。一些客 服人员缺乏专业知识和 沟通技巧，无法有效地 解决顾客的问题和纠纷 。
模拟投诉处理场景
场景一
某电商平台的客服在处理顾客关于商品质量问题的投诉时 ，应先了解具体情况，与顾客协商解决方案，并及时跟进 处理进展。
总结词
确认投诉内容，核实情况
接收投诉
• 详细描述：在接收投诉后，需要再次向客户确认投诉的内 容，核实相关情况，以确保对客户的问题有准确的理解。
接收投诉
总结词
提供安抚，表示关注
详细描述
在处理投诉的过程中，要适时向客户表达关心和关注，以安抚客户的情绪，增强 客户对企业的信任。
分析投诉
总结词 分析原因，确定责任
调节情绪
在沟通中遇到问题时，能够调节自己 的情绪，保持冷静。
04
服务态度与职业素养
积极的服务态度
热情友好
对待客户要热情友好，展现出乐 于助人和关心客户的需求。
耐心倾听
在处理客户投诉时，要耐心倾听 客户的诉求和问题，不要打断或
忽视客户的意见。
尊重客户
尊重客户的意见和感受，不要对 客户进行贬低或攻击，保持专业
《投诉处理培训》 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 服务态度与职业素养 • 案例分析与实践 • 总结与展望
01
引言
培训背景
客户满意度对企业的 重要性
当前投诉处理存在的 问题和挑战
投诉处理在提高客户 满意度中的关键作用
培训目标
《投诉处理培训》PPT课件
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
呼叫中心CSR培训演示-异议投诉处理技巧
2019/12/7
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感情用事 者
特征
?情绪激动，或哭或闹
?可能一开始就处于敌对状态，也可 能在交往过程中发怒
?程度上，分为烦躁、焦虑 发货的人都是骗子吧？ 再不给我处理拆了你们的店！
?若情绪状态未能获得体谅，可造成 投诉升级
2019/12/7
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固执已见者
特征
?坚持己见，不听劝解 ?难于接近，戒备他人 ?刨根究底，要求承诺
典型语录
?我不想听，一定要按我说的办！ ?别跟我解释，我不信！ ?现在就给我明确答复！
2019/12/7
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有社会背景者
特征
?多次强调自身身份：电视台、 报社记者、律师等
?表示如不满足要求会实施曝 光。
典型语录
?你们必须给我一个合理的说法，否 则我会让你们上报！
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处理异议的一些禁语
?“绝对不可能发生这种事情。 ” ?“肯定不行。 ” ?“我不知道，这我不清楚 ” ?“这不是我的问题，不关我事 ” ?“你可以投诉呀 ” ?“这不需要你来说，我知道 ” ?“你错了，不是这样的” ?“公司规定就是这样的，没办法”
×
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Outbound客户投诉处理流程
典型语录
?保修期内出现的问题你们都会负责 对么？
?你们承诺24小时服务对么？ ?请说清楚“人为损坏”包括哪些 ?
2019/12/7
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有备而来者
特征
?强调对服务品质的高要求 ?表明愿用高昂的代价换取最 好服务
典型语录
?别家厂商都会对我有求必应！ ?只要给我修好，多少钱不是问题！ ?不马上给我处理我随时可以告你！
呼叫中心客户投诉处理的技巧有哪些
呼叫中心客户投诉处理的技巧有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，客户服务质量成为了企业赢得客户忠诚度和口碑的关键因素。
而呼叫中心作为企业与客户直接沟通的重要渠道，不可避免地会接到客户的投诉。
如何有效地处理客户投诉，不仅能够化解客户的不满情绪，还能够将投诉转化为提升企业服务质量和客户满意度的机会。
以下是一些呼叫中心客户投诉处理的技巧：一、保持积极的态度当接到客户投诉时，客服人员首先要保持积极的态度。
要以热情、耐心和诚恳的语气与客户交流，让客户感受到被尊重和重视。
即使客户的情绪激动、言辞激烈，客服人员也不能被客户的情绪所影响，而是要保持冷静和理智，以平和的心态去倾听客户的诉求。
例如，客服人员可以这样开场：“您好，非常抱歉给您带来了不好的体验，我很愿意倾听您的问题并帮助您解决。
”这种积极的态度能够在一定程度上缓解客户的不满情绪，为后续的沟通打下良好的基础。
二、倾听客户的诉求倾听是处理客户投诉的关键环节。
客服人员要给客户充分的时间和空间来表达他们的不满和诉求，不要打断客户的讲话，更不要急于为自己或企业辩解。
在倾听的过程中，要认真记录客户反映的问题和关键信息，确保对客户的诉求有清晰的了解。
同时，客服人员可以通过适当的回应和提问，来表明自己在认真倾听，比如：“嗯，我理解您的感受。
”“请问您能再详细说一说当时的情况吗？”通过有效的倾听，客服人员能够更好地把握客户的需求，从而有针对性地解决问题。
三、表达理解和同情在了解客户的投诉内容后，客服人员要及时表达对客户的理解和同情。
让客户知道他们的感受被认可，他们的问题得到了关注。
例如：“我非常理解您现在的心情，遇到这样的情况确实会让人很烦恼。
”这种情感上的共鸣能够拉近与客户的距离，增强客户对客服人员的信任。
需要注意的是，表达理解和同情要真诚，不能流于形式，否则会让客户觉得客服人员在敷衍了事。
四、确认问题在表达理解和同情后，客服人员要对客户反映的问题进行确认，确保自己对问题的理解准确无误。
呼叫中心实训教程课件-07-处理投诉的一般流程
处理投诉的一般流程 处理投诉的一般方法 处理投诉的一般原则
1. 动之以情
掌握言语技巧,精心选择用词用句 换位思考投诉者本人的内心状态 利用权威制造压力,加强处理效果
2 晓之以理
不要将处理结果描述的百利而无一害
将处理结果描述的光明一片,智慧让 人产生不真实/不可信的感觉;而信任 又是投诉处理的基础,没有信任,投诉 处理的效果也无从谈起
3. 理解原则
初步了解客户的基本情况 换位思考，试着站在客户的 角度思考问题，替客户着想 互相取得谅解，真正地理解 客户，消除隔阂
3. 理解原则
知道这件事情我们也很痛心…… 对您的不幸遭遇我们深表歉意…… 我完全理解您的处境…… 我和您一样关注此事…… ……
本次课课程总结
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处理投诉的 一般流程
领会客户动机与需求 （Comprehend Motivation & Demand）
化解矛盾 （Conciliate Conflict）
1. 掌控情绪
安抚
循循诱导
把客户的情绪引 向良性状态
1. 掌控情绪
➢耐心听客户把自己的遭遇讲完，适时进行安抚或表 示理解。 ➢面对情绪激动的客户，客服代表要保持心平气和。 ➢客服代表一方面要平息客户的情绪，帮助客户解决 问题；另一方面，也要注意维护整体的利益。
也不要表露猜疑情绪,更不应该质疑客户.
2. 尊重原则
首先，尊重客户的需求，要先知道客户的需求
第二，尊重客户的需求，需要具有能合理满足 客户需求的客服能力
尊重客户需求，要充分展现客户服务的效果
3. 理解原则
3. 理解原则
从客户的观点出发，体验客 户的内心感觉 易地而处，允许客户发泄心 中的不满 理解和谅解都是十分重要的 沟通原则
投诉处理技巧提升培训ppt课件精品模板分享(带动画)
有效沟通技巧
倾听技巧
给予反馈：重复 或总结对方说的 话，表明自己在 认真倾听。
不要打断：等待 对方说完再发表 自己的看法或提 问。
接受情绪：理解 对方的情绪和感 受，不要对情绪 做出负面评价。
澄清事实：就对 方说的话进行提 问，确保自己完 全理解对方的意 思。
表达清晰明确
用简单易懂的语言表达观点 避免使用专业术语 保持逻辑清晰，不要跳跃话题 强调重点，让听众明白你的意思
谈判中的文化差异考虑因素
语言和沟通：理解和尊重不同 文化的沟通方式
时间观念：了解并尊重不同文 化的时间观念
决策过程：理解并适应不同文 化的决策方式
社交规范：理解和遵守不同文 化的社交规范
投诉处理中的案例分析与实践
案例分析的重要性
帮助学员了解投诉处理的实际操作 增强学员对投诉处理流程的理解 提高学员的沟通能力和技巧 促进学员在投诉处理中更加得心应手
理解客户：通过情 绪管理技巧，更好 地理解客户的情绪 和需求，从而提供 更好的解决方案。
建立信任：通过情 绪管理技巧，更好 地控制自己的情绪 ，建立与客户之间 的信任关系。
提高效率：通过情 绪管理技巧，提高 处理投诉的效率和 质量，提高客户满 意度。
情绪调节的方法和技巧
深呼吸和冥想：通过深呼吸和冥 想来放松身心，缓解紧张情绪。
解决冲突的基本步骤和方法
保持冷静：在冲突发生时，保持冷静的态度 和情绪，避免情绪失控。
沟通清晰：在解决冲突时，要明确表达自己 的想法和立场，同时倾听对方的观点和意见。
找到问题的根源：深入了解冲突的起因和根 本原因，找到解决问题的最佳方法。
协商解决方案：与对方协商一个双方都能接 受的解决方案，尽量达成共识。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2018/6/23
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处理异议的一些禁语
“绝对不可能发生这种事情。” “肯定不行。” “我不知道，这我不清楚” “这不是我的问题，不关我事” “你可以投诉呀” “这不需要你来说，我知道” “你错了，不是这样的” “公司规定就是这样的，没办法”
×
2018/6/23
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Outbound客户投诉处理流程
2018/6/23
18
对个人IQ的意义 对个人EQ的意义
2018/6/23
8
投诉处理的基本方法
从倾听开始
积极主动
掌控好情绪
适度的道歉
仔细询问和记录 承担责任作出回应 记得道谢
2018/6/23
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几种难以应付的客户投诉
感情用事者 固执己见者 自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
2018/6/23
2018/6/23
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自我陶醉者
特征
•强调对服务品质的高要求 •表明愿用高昂的代价换取最 好服务 典型语录
•别家厂商都会对我有求必应！
•只要给我修好，多少钱不是问题！
•不马上给我处理我随时可以告你！
2018/6/23
14
有备而来者
特征
•不露声色 •目的明确 •步步紧逼 •常用设问语句 •有专业知识背景 典型语录
•保修期内出现的问题你们都会负责 对么？ •你们承诺24小时服务对么？ •请说清楚“人为损坏”包括哪些?
2018/6/23
15
有备而来者
特征
•强调对服务品质的高要求 •表明愿用高昂的代价换取最 好服务 典型语录
•别家厂商都会对我有求必应！
•只要给我修好，多少钱不是问题！
•不马上给我处理我随时可以告你！
•我不想听，一定要按我说的办！ •别跟我解释，我不信！ •现在就给我明确答复！
2018/6/23
12
有社会背景者
特征
•多次强调自身身份：电视台、 报社记者、律师等 •表示如不满足要求会实施曝 光。
典型语录
•你们必须给我一个合理的说法，否 则我会让你们上报！ •你们必须让话务员本人给我道歉， 否则咱们…？
呼叫中心客户异议处理技巧
1
呼叫中心投诉处理技巧
呼叫中心客户投诉认知
处理客户投诉的基本步骤 呼叫中心投诉案例分享
Outbound投诉处理流程 投诉工单填写规范
2018/6/23
2
呼叫中心投诉与服务厅投诉
呼叫中心投诉 服务厅投诉
2018/6/23
3
客户为什么投诉？
投诉？
不投诉者=满意者？
2018/6/23 4
客户投诉的类型与动机
服务问题 产品质量 维护问题 其它
2018/6/23
5
客户投诉的动机
获得满足
求尊重 求发泄
只想告诉你，你错了 不仅要告诉你你错了，还要获得纠正 不仅要纠正，还要赔偿损失
求补偿
20诉的意义
2018/6/23
7
客户投诉对客服代表的意义
10
者
特征
•情绪激动，或哭或闹
感情用事
典型语录
如果被骗的是你，你什么感受？ 发货的人都是骗子吧？
•可能一开始就处于敌对状态，也可 能在交往过程中发怒 •程度上，分为烦躁、焦虑、大怒。
再不给我处理拆了你们的店！
•若情绪状态未能获得体谅，可造成 投诉升级
2018/6/23
11
固执已见者
特征
•坚持己见，不听劝解 •难于接近，戒备他人 •刨根究底，要求承诺 典型语录