《银行营业网点服务及营销提升》
提升商业银行营业网点服务能力
2012年第5期总第215期Foreign Economic Relations ＆Trade【企业管理】浅谈提升商业银行营业网点服务能力尚磊1，2（1.吉林大学军需科技学院，吉林长春130000；2.黑龙江省农行营业部，黑龙江哈尔滨150000）［摘要］随着商业银行竞争日趋激烈，营业网点服务能力已成为决定商业银行获取竞争优势的主要因素。
商业银行营业网点的服务能力主要由服务效率、服务创新、服务品质、员工忠诚、客户忠诚、服务激励六因素构成。
商业银行需加强对同业网点服务能力的关注，通过构建切合实际的服务能力提升目标，推行服务能力标杆式管理模式，打造营业网点独特的服务文化环境等，以建立自身核心竞争优势。
［关键词］商业银行营业网点；服务能力；提升［中图分类号］F830.33［文献标识码］B［文章编号］2095－3283（2012）05－0098－02近年来，商业银行网点核心竞争力建设已经成为各商业银行业务经营与管理的焦点，如何通过提升营业网点服务能力，有效吸引高端客户资源，对商业银行的可持续发展至关重要。
一、营业网点服务能力的内涵商业银行营业网点的服务能力是指营业网点在对客户长期服务过程中，利用网点的技术资源、产品资源、人力资源等为客户创造独特的各种服务技能的总称，是营业网点整合各种服务资源，相对于竞争对手所独有的、提高客户忠诚度和彰显网点服务特色的无形力量。
当前对营业网点竞争高端客户特别是私人银行客户提出了更高要求。
商业银行营业网点服务能力是网点在同一区域金融市场内获取持续竞争优势的基础，只有当营业网点资源、知识和能力同时符合客户价值性、延展性、独特性、动态性等特性时，才能形成营业网点的核心竞争力。
二、营业网点服务能力的构成因素1.服务效率。
营业网点服务效率是指营业网点每个员工在单位时间内服务的客户数。
较高的服务效率有助于塑造营业网点服务的差异化形象，建立营业网点品牌，提升营业网点的服务能力。
2.服务品质。
银行网点厅堂服务与营销
（二）柜员服务流程
（三）大堂人员服务流程
（四）理财经理服务流程
新思维･心服务
五、厅堂服务环境
（一）总体要求 （二）厅堂区域6S标准
6S管理简介
6S管理工作具体措施
• 6S管理是对营业现场的日常操作进行流程化、系统化、规范化、标准化、 制度化的管理，是将一次一时的效果保持长久的有效管理系统。实质是明 确区域、责任到人、明确标准和流程、持续改进，做到持续地各司其责、 物就其位。确保流程最优、成本最低、效率最高。
（二）浦发银行的品牌主张 新思维･心服务
“新”以开放、前瞻、创新的思维方式，不断提升服务品质； “心”为客户提供“五心”的优质服务。
诚
专
用
贴
全
心
心
心
心
心
规范･整洁･大方
二、厅堂服务形象
（一）着装规范要求 （二）仪容整洁要求 （三）仪态大方要求
二、厅堂服务形象
着装规范
仪容整洁
仪态大方
员工在客户服务过程中应保持着装规范得体、仪容整洁、姿态大方，展 现专业、职业的服务形象。
从不言败，永不言 败，坚持不懈，直 到成功
坚持不懈 不断创新
独特的营销风采， 打造个人营销品牌， 诚信为本兼具良好 的职业道德和素养
六、厅堂营销
（二）营销产品介绍方式
特性（Feature）
产品 介绍 方式
好处（Advantage） 利益（Benefit）
以 “天添盈1号” 理财产品为例
证据事实（Evidengce）
六、厅堂营销
（三）营销的机遇与团队配合
1、一次营销 第一时间的识别
2、二次营销 等待区的自主阅读
3、三次营销 柜员一句话营销
银行营业网点厅堂营销
银行营业网点厅堂营销1. 引言银行作为金融服务的主要提供者，为了吸引更多的客户并提升其市场竞争力，营业网点的厅堂营销变得非常重要。
银行营业网点厅堂营销是通过在银行网点内部提供优质的服务和创造良好的营销环境，来吸引和满足客户需求的一种策略。
本文将讨论银行营业网点厅堂营销的重要性以及一些实施该策略的有效方法。
2. 银行营业网点厅堂营销的重要性银行营业网点厅堂营销的重要性体现在以下几个方面：2.1 提升客户体验营业网点是客户与银行直接接触的场所，通过提供舒适、便捷、高效的服务环境，可以提升客户的体验感。
例如，提供等候区域的舒适座椅、充足的自助服务设备、快速办理业务的窗口等都可以让客户感受到银行的关心和关注，从而提升客户对银行的满意度。
2.2 塑造银行形象营业网点是银行的门面，在客户心中扮演着重要角色。
通过打造一个专业、高效、友好的营销环境，可以提升银行的形象和信誉度。
客户在银行营业网点的第一印象往往会影响他们对银行的整体印象，因此，一个好的厅堂营销策略可以帮助银行树立良好的形象，吸引更多的客户。
2.3 推广金融产品和服务银行的主要业务是提供金融产品和服务，通过在营业网点内进行巧妙的营销推广，可以有效地推广银行的产品和服务。
例如，在等候区域放置宣传海报或展示某款新产品的样品，可以吸引客户的注意，从而增加客户对这些产品和服务的认知和需求。
3. 银行营业网点厅堂营销的实施方法要实施银行营业网点厅堂营销策略，需要根据银行的情况和客户的需求制定具体的方法。
以下是一些常用的实施方法：3.1 创造舒适的环境银行营业网点应该创造一个舒适、温馨的环境，让客户感到宾至如归。
可以通过舒适的室内设计、温暖的照明、雅致的装饰等来提升空间的品质感。
此外，提供免费的Wi-Fi、风扇或空调等常用设施也可以增加客户在网点的满意度。
3.2 提供便捷的自助服务设备现代化的自助服务设备是银行营业网点不可或缺的一部分。
提供便捷的ATM机、自助存取款机、自助查询终端等，可以大大减少客户排队等候的时间和疑虑，提高客户的满意度。
新形势下的银行网点转型与效率提升
新形势下的银行网点转型与效率提升摘要:编者按：银行网点的数量和质量能体现出一家银行的竞争力。
基层行的竞争能力则又是银行综合竞争力的重要标志。
总行各方面的经营指标大多都需要通过基层网点来完成，基层行也面临着巨大的业务压力。
同时，基层行也是直接面对客户的窗口，银行的形象都需要通过关键词:新形势下,银行,网点,转型,效率,提升, 编者按：银行网点的数量和质量能体现出一家银行的竞争力。
基层行的竞争能力则又是银行综合竞争力的重要标志。
总行各方面的经营指标大多都需要通过基层网点来完成，基层行也面临着巨大的业务压力。
同时，基层行也是直接面对客户的窗口，银行的形象都需要通过基层行的服务来体现。
下载论文网当前，互联网金融、金融脱媒和利率市场化大大改变了银行业特别是基层网点的生存状态。
近日，李克强总理见证了国内首家获准开业的民营银行――深证前海微众银行第一笔网络贷款的发放，这家银行在不设立物理网点和柜台的前提下，采取了纯网络的方式开展传统银行的业务。
这种银行经营方式的转变不禁让人思考国内高达20万家的银行物理网点未来应该如何转型与发展。
而从长期看，在互联网时代大潮下传统柜台业务量必然会不断下降，同时运营成本也会居高不下，银行物理网点效益下降成为必然。
从发达国家情况看，物理网点经营走下坡路，乃至出现撤并潮，也已经成为一个趋势性现象。
有人甚至断言，银行的物理网点的功能将大大弱化，甚至成为银行的包袱。
当然，这种观点过于悲观。
但却道出了银行网点转型的现实压力。
更为重要的是，银行网点不仅要生存下去，而且还要大大提升效率，提升对银行业绩的贡献率。
为此，本期银行家月度论坛聚焦“新形势下的银行网点转型与效率提升”，邀请了部分银行支行行长及业内专业人士参与讨论。
现将讨论内容整理稿按发言顺序刊发，以飨读者。
李景欣：基层网点转型的方向和措施工行北京海淀西区支行是北京分行37家二级分行之一，位于中关村核心区域；支行员工740多人，有26个营业网点。
银行营业网点营销方案
银行营业网点营销方案一、概述银行作为金融机构的核心，银行营业网点作为银行与客户进行沟通交流的窗口，在银行营销过程中起着至关重要的作用。
本文将就银行营业网点营销方案的制定和实施进行详细介绍，以提高银行的市场竞争力和服务质量。
二、目标1.提高营业网点的客户数量和业务量；2.提升客户的满意度和忠诚度；3.提高银行的市场份额和品牌认知度。
三、策略1.客户分析–深入了解目标客户群体的特点和需求，例如年龄、收入、职业等；–使用市场调研和数据分析工具，收集客户的反馈和意见；–根据分析结果，确定针对性的营销策略。
2.优化网点布局–根据客户分析结果，合理调整网点位置和数量；–将网点设立在人流量较大的区域，提高曝光率和方便性；–增加自助设备和智能化服务，提高服务效率。
3.提供个性化服务–加强员工培训，充分了解银行的产品和服务；–根据客户需求，定制个性化的金融方案，提供相关的理财、贷款等服务；–注重细节，提供贴心的服务和问题解决方案。
4.创新营销渠道–利用互联网和移动技术，建立网上银行和手机银行等渠道；–提供便捷的在线开户、转账、理财等服务；–利用社交媒体和广告平台，开展线上推广活动，吸引新客户和增加曝光度。
四、实施步骤1. 市场调研•利用定性和定量的研究方法，了解目标客户的需求和偏好；•调查竞争对手的优势和劣势，分析市场机会和风险；•收集客户反馈和意见，为制定营销策略提供依据。
2. 网点布局优化•分析市场数据和客户分布，进行网点布局规划；•根据分析结果，合理调整网点位置和数量；•配置合理的自助设备和智能化服务，提高服务效率。
3. 员工培训•为员工制定培训计划，提升他们的金融知识和服务能力；•培训内容包括产品知识、销售技巧和问题解决能力；•定期组织培训和考核，确保员工的持续发展。
4. 个性化服务•根据客户需求，开展一对一的理财咨询和贷款服务；•提供个性化的金融方案，满足客户的不同需求；•注重细节，提供顾问式的服务和问题解决方案。
孟青：银行营业网点服务及营销提升
银行营业网点服务及营销提升课程背景银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。
而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程收获1.树立积极健康的工作心态2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧课程大纲柜员心态篇：第一单元：面临的挑战银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求◇新形势下银行网点二次转型对我们的新要求◇客户在银行服务及营销方面要求日益提高◇激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压思考：你未来的核心竞争力是什么？第二部分：心态对银行柜员的重要影响案例分析：这就是心态◇为何要重视心态---心态的重要性视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？◇负面心态会对柜员工作造成什么危害？银行案例分析：受委屈的张芳◇柜员正确的心态对工作绩效的积极影响◇柜员除了工资还能在柜台得到什么◇得过且过的心态如何转变第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？银行案例分析◇当你还没有能力做好一件工作时，就没有资格说不喜欢◇单调重复的柜台工作也会有辉煌◇不仅仅为金钱而工作，开始为自己打工◇不要机械地持续，争取主动2.高压状态下柜员的快速情绪调整◇压力是如何从影响心理到影响行为的？案例分析：XX银行是如何解压的？◇银行柜员解压的三大方向和18个技巧3.在柜面工作中找到快乐◇快乐的三个层次◇寻找快乐——转换看问题的角度◇分享快乐——借助团队的力量视频案例分析：别对自己说不可能服务规范篇：第一部分：银行人的职业素养案例分析：****银行服务之星评选◇银行人的职业道德◇银行人的职业意识---敬业、认真负责◇银行人的职业行为习惯◇银行人的职业技能讨论：做好本职服务工作有哪些好处？（对公司、对网点、对个人）第二部分：柜员岗位服务用语◇柜员的身体手势语言控制◇柜员的口头服务语言控制第三部分：柜员岗位职业形象◇仪容仪表仪态◇职业形象提升技巧第四部分：柜员岗位职业礼仪◇迎接客户时的礼仪与规范◇办理业务时的礼仪与规范◇送别客户时的礼仪与规范第五部分：柜员岗位服务技能◇看：用眼识客◇听：听到客户的心声◇说：把话说到客户的心坎◇问：问出背后的事实投诉处理篇：第一部分：学员演练引入◇学员分享：“难缠的客户”◇角色扮演：遇到这样的情况，你会怎么处理？案例1：一中年男子，气势汹汹的在银行里吵闹：银行居然给假钱？？！案例2：VIP客户超过限额取款没有带身份证，不理解规定，发脾气怎么办？案例3：客户因为等候时间过长，大发雷霆，如何处理？第二部分：投诉的真面目◇客户为什么会投诉？◇处理投诉的意义◇投诉的种类第三部分：四心引入：角色扮演-父子◇积极心◇奥运-击剑比赛上的保守◇耐心◇责任心案例分析：下班时分，李大爷在银行门口吵闹，自己的银行卡丢了要求解决。
牟先辉：营销牟略—银行网点服务营销技能提升
. 营销水桶理论
2. 客户关系的演变 生人 熟人 朋友 伙伴
四. 服务执行创建客户关系——非营销不朋友， 非服务不伙伴
3. 客户金字塔 客户管理 金层 银层 铜层 铁层
4. 针对不同客户的营销策略
五. 服务补救重建关系——有多少爱可以重来？
1.客户是何时背叛我们的？ 2.不满意客户再次购买的可能性 3.客户对服务失误的反应 4.客户换服务商的原因 服务商没有换位思考 不方便 服务失误 冷漠 不及时处理 更好的选择
隐性成本
三．顾问式销售流程
1. 吸引眼球——感官刺激是引起客户注意的最好方式 1)营业厅营销氛围的营造要到位 视觉？——海报，LED屏，DM单，环境 听觉？——贵宾室和VIP室音乐 嗅觉？——空气的清新 意念？——这是一个专业的金融机构 2)客户经理如何柔和切入？ 接近顾客的方法
三．顾问式销售流程
2. 挖掘需求——发现客户的买点 1）深入挖掘客户需求是销售的永恒主题 视频案例：投其所好撞开一扇门——柔和切入话题是销售成功的前提 2）销售方法：渐次激活法 3）工具：SPIN模式挖掘需求 视频案例：谁占了上风？——高超的提问技巧是挖掘客户需求的关键 背景问题：寻找客户的伤口 难点问题：揭开伤疤 暗示问题：伤口上撒盐
三．顾问式销售流程
示益问题：给伤口抹药 SPIN情景案例 销售情景演练
三．顾问式销售流程
3. 介绍产品——击穿客户的核心需求 1）顾客性格解析——不同类型顾客的分析及对策 不同客户的做事风格 视频案例：气势是关键 视频案例：细节强迫症 不同客户的应对策略 支配型：先迎合再影响 影响型：先放纵再收口 稳健型：先共情再共识 思考型：先推理再证明
5
CONTENTS
Part1
第一模块：洞见营销
银行提升服务质量工作方案最新服务质量提升方案
银行提升服务质量工作方案最新服务质量提升方案银行提升服务质量工作方案为进一步提升网点服务品质，深入推动“赢在大堂，胜在网点”转型项目，深化网点6S管理，增强网点营销和服务能力，树立良好服务品牌形象，特制定本方案。
一、总体思路2022年全行网点服务品质提升的总体思路是:贯彻新一届党委工作部署，践行“客户至上，始终如一”的服务文化，以客户为中心，以管理为基石，以创新为动力，加强服务管控，强化精细管理，推进队伍建设，提高客户粘度，在固化网点“两个标准”的基础上，推进网点从交易结算型向营销服务型、顾问体验型转变，全面提升网点服务品质和营销能力。
二、工作目标围绕上述总体思路，2022年服务品质提升的具体目标为:(一)员工服务水准明显提高。
以客户为中心，落实首问负责制，客户满意度继续提高，网点“神秘人”检查达到优良水平，力争达到90分以上。
(二)员工服务技能持续提升。
服务营销团队不断扩大，专业服务能力不断加强，网点营销人员培训500人(次)，零售业务培训师配备。
(三)网点转型项目加快推进。
全年转型项目推广完成网点导入超过30%，实施“软”转导入期间，以上网点须同时完成6S管理导入落地。
(四)网点服务投诉明显降低。
建立完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防止客户投诉升级，客户满意度达到85%以上。
(五)网点标杆创建稳步推进。
实现网点示范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。
(六)网点服务效率明显提升。
加快科技创新，优化网点服务流程，建立预约排队、免填单服务等服务，客户排队等候时间明显降低。
三、工作措施网点服务品质提升不仅直接关系着网点市场竞争力的提升，更是点转型的成败和零售业务转型的质量和效率。
对此，各行要高度重视，认真采取有力措施，切实做好以下几个方面工作:(一)强化网点服务管控，提升服务规范化水准。
1。
目的:通过日常工作的不断细化，强化网点服务管控，扩大“神秘人”现场检查范围，加大非现场视频检查频次，建立立体化、多层级的服务监控体系;优化整合网点服务检查指标，加大短板指标权重，增设转型评价指标，建立动态化、差异化网点服务检查指标体系;有效运用服务检查结果，强化正向激励，确保全行网点服务品质及客户满意度稳步提升。
《效能为王-网点服务营销综合能力提升》
效能为王—网点服务营销综合能力提升课程背景：近年来，银行业优质文明服务的竞争日益加剧，银行要把握发展机遇，就要积极实施变革与转型，从而提高核心竞争力。
在银行的整体布局规划中，网点是最重要的环节之一，是银行与客户直接交流的第一平台，是银行参与市场竞争的重要资源。
因此通过建立一套标准化、规范化的银行服务营销体系和网点现场环境管理体系，使标准化、规范化、人性化的服务营销融入网点各岗位员工的日常工作服务流程中，使之成为标准，同时树立营销理念，梳理网点各岗位服务营销流程，提升厅堂服务营销技能及网点整体服务营销管理水平，全面提升网点综合效能。
课程目标：1.建立网点内外环境标准;2.导入厅堂服务营销流程；3.明确厅堂服务营销管理；4.导入晨会及开门迎客流程；5.明确投诉处理流程，掌握投诉处理技巧；6.树立主动营销理念，掌握八项营销技能；7.提升客户常态维护能力；8.提高网点整体服务营销管理水平，提升网点效能。
实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
擅长领域：战略管理/领导力系列/ 经典营销/新营销/大数据营销授课风格：采用情景式教学法，运用相关的角色模拟和案例分析诠释授课内容，理论与实战并举，侧重实战，结合视听教材，帮助学员在理论基础与实践应用方面全面提升。
提升营业网点服务竞争力
农信社如何提升营业网点服务效能目前，越来越多的股份制商业银行纷纷进军农村市场,同业竞争日趋激烈。
如何快速提升我们农信社物理网点服务客户的水平，创新客户新体验，增强营业网点服务竞争力，就成了农信社服务客户工作中必须要考虑的问题。
下面谈一下如何提升农信社营业网点服务效能的一点思考。
一、农信社营业网点服务现状由于各地自然、历史、经济、文化发展情况的不同,各行社对服务客户工作重视程度的不同，当前农信社各个地区的服务水平存在发展不平衡的状况。
服务方面的问题主要体现在以下三个方面：一是硬件问题。
硬件问题包括网点功能分区、视觉形象、人员配备三类问题。
各行社在功能分区上,除了近两年新装修的网点有了分区的意识外，一些多年未装修的网点没有按功能分区进行设计，长长的柜台占据了营业厅的半壁江山，不少小一点的网点甚至只有两个柜台，两张座椅，大一些的网点也没有真正意义上的VIP室和理财区，理财、营销功能极度弱化。
视觉形象上，由于处于改革期，农信社的视觉形象可以说是五花八门,统一的设计标准仍没最后定稿，各行社只能坐以待命，门楣、色调、灯箱陈旧现象突出.二是软件问题。
当前，虽然出台了一些规范化服务方面的管理文件，加强了对服务工作的管理，但从执行情况看，执行力度不一,差距较大.究其根源，是没有将服务质量的高低列入对各营业网点的绩效考核体系中。
目前的绩效分配体系中，服务考核的比重为零.这大大挫伤了服务先进社的积极，而且纵容了服务落后社，形成了服务管理的一大漏洞。
人员配备上，存在营业网点从业人员年龄老化的突出问题，近年来虽然新招了一批大学生，使基层行的柜面人员年龄比例有所缩小,但后继的教育培训没有跟进，导致各网点在主动营销、理财服务方面的人才奇缺，虽然进行了大堂经理队伍的培训和建设,但是，由于人力资源方面没有形成对这部分人才的有效绩效激励，人才流失现象严重,队伍建设步伐仍显滞后。
三是网点缺乏对企业文化的融入。
营业网点作为最显性化的企业文化展示窗口之一,但很少看到企业文化的踪影。
网点现场管理与服务提升
（六）特殊情况服务规范
1.排队时间长客户抱怨或不满 2.等候客户较多时客户前来办理紧急业务 3.客户支取大额现金未预约 4.客户举止或言语不友好 5.交接班时恰逢客户多 6.当有权执法部门因公前来查询、冻结、扣划客户资金
（七）服务管理规范
1.加强服务工作的组织与推动。 2.加强服务质量的监测与考评。 3.加强服务质量的宣传与培训。 4.加强服务文化建设。
（一）基本服务规范
1.环境服务规范：外部环境规范和内部环境规范 2.服务效率规范： 3.服务礼仪规范：仪表规范；语言规范；服务规范 4.服务道德规范： 5.保险、证券等专管人员和保安人员的基本服务规范
（二）服务流程规范
1.迎候客户：对客户第一时间关注 2.分流引导：需求探寻、回答咨询、确认证件、指导填
规范的特点：
（1）自律性，可以形成员工的自主管理； （2）群体的约束性和默契；（规范与默契PPT） （3）个体对群体的规范有一定的从众性； （4）形成需要一定的时间； （5）领导者的行为影响。
一、网点服务规范管理
（一）基本服务规范 （二）服务流程规范 （三）贵宾和自助服务规范 （四）突发事件处理和特殊状态服务规范 （五）客户投诉处理服务规范 （六）特殊情况服务规范 （七）服务管理规范
案例讨论：我们能理解吗？
1.提前支取的失误 2.“恐狗症”客户的尴尬 3.理财产品的误解
（二）客户投诉的原因
1.业务要求未能得到满足 2.服务体验预期相差甚远 3.客户利益受到实际损失
网点常见的投诉内容
客户投诉的认识与理解
1.客户投诉的价值 （1）客户投诉是企业宝贵的信息资源 （2）客户投诉是促进企业发展的良方 （3）客户投诉是企业市场竞争的希望
1.充分发挥网点服务的综合功能 2.全面提升网点的服务质量水平 3.实现网点员工与客户的满意度
银行营业网点服务水平提升的思考与建议
《银行营业网点服务水平提升的思考与建议》摘要：对比国有商业银行、股份制银行，参照中国银行业协会关于银行营业网点文明规范服务评价指标，我国地方性商业银行服务管理基础制度不够健全，未能建立起集服务标准、服务流程、服务考核、服务监测、应急处理等在内的一套全面、完善、成熟的标准化服务管理制度，文明规范服务重视程度不够，服务管理部门不能充分发挥其组织领导作用，没有深入、及时介入全行网点装修布局、服务设施物品、人员岗位配备、薪酬绩效考核等内部管理，不能合理搭建服务交流平台，定期组织技能竞赛活动，开展服务监督检查等，没有出营造浓厚的服务文化环境和“创先争优”的工作氛围，导致营业网点存在装修设计、区域布局细节未及时响应行业服务规范的情况，出现一线员工文明规范服务积極性不高、服务不规范等情况，地方性商业银行的服务工作指导思想一定要以全行发展战略为工作指引，以“客户至上”为中心，以“文明、规范、高效”为基本原则，以不断增强客户满意度、忠诚度和贡献度为工作目标，通过服务工作制度化、规范化、常态化，全面提升网点服务品质和营销能力;通过服务工作人性化、差异化、品牌化，确保服务成为业务发展的有力保障和支撑，助力实现稳步快速健康发展连庆关键词：地方性商业银行营业网点服务水平银行业作为服务行业，做好服务就是做好了“本质”和“实质”工作。
服务是银行各项功能实现的基础和载体，也是树立银行品牌和形象的关键，不但体现了管理水平的高低，同时也反映了银行的企业文化内涵和员工的精神风貌。
服务是银行联系客户的纽带，银行经营必须通过服务才能实现。
银行的服务范围、服务内容、服务质量和服务效率直接影响着银行所能吸引的客户数量和工作效率，优质的服务能够促进银行提升经营规模效率和竞争能力，决定了银行的经营效益和长远发展。
（一）服务管理基础制度不健全对比国有商业银行、股份制银行，参照中国银行业协会关于银行营业网点文明规范服务评价指标，我国地方性商业银行服务管理基础制度不够健全，未能建立起集服务标准、服务流程、服务考核、服务监测、应急处理等在内的一套全面、完善、成熟的标准化服务管理制度。
《网点服务营销综合能力提升》
网点服务营销综合能力提升一项目背景（一）需求分析随着银行业快速发展，行业之间的竞争日趋白热化，各大银行之间抢占高端、优质资源，客户流失现象极为普遍。
同时，跨界互联网金融异军突起，不断地侵蚀着我行的现有存款。
在这样的大背景下，如何提升网点的服务营销综合能力至关重要，只有利用现有资源做到快、准、狠的服务营销才能在激烈竞争中立于不败之地。
为了顺应我行业务的快速发展，打造一支具备精准营销能力的核心队伍，现推出网点服务营销能力提升项目，培养具备核心竞争力的人才队伍，以满足我行业发展的需求。
（二）项目思路结合我公司多年银行咨询经验，以及前期沟通所掌握的信息，秉承“系统化思考，差异化设计，针对性服务”的原则，遵循“问题发现→分析→解决”的经典操作思路，设计本次项目操作模式。
本次项目扎根实处，基于现状的实际问题，提出解决思路，并帮助具体落地。
项目组聚焦在执行层面，重点是执行过程中帮助解决服务营销过程中实际的困难和问题，提升团队产能。
内容设计上聚焦于本质原因探寻，从员工能不能、愿不愿、会不会剖析，并借助精准营销系统，设计导入的内容和工具，达到预期效果。
（三）项目目标1、人员技能提升全面提升网点柜员、大堂经理、客户经理的综合服务营销能力，实现团队协作营销、管理者管理能力提升。
2、营销业绩提升实现网点存量客户激活，新增客户拓展和产品营销业绩提升，实现网点综合业绩稳步增长。
3、网点效能提升通过加强员工的服务意识，提升网点客户满意度，同时加强网点团队建设，使得员工满意度提高，凝聚力得到进一步增强。
二、项目整体实施规划（一）项目总规划根据网点的情况，主要设计以下项目内容：针对目前的网点运营实际状况，整个项目主要采取以下几个阶段进行：采用1＋2＋5模式：1天调研暗访，2天集中培训，5天集中辅导，1个月督导固化（二）项目具体流程1、诊断调研调研分析以网点精细化运营管理模型框架为基础，通过定量分析方式诊断网点业务现状，从数据上发现关键动作执行情况。
《银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升》
超越梦想从心起航银行转型背景下网点效能提升与经营能力提升课程背景：在深化网点转型的背景下，银行网点管理手段、理念、方法已经有了本质的变化。
银行营业网点不再是以往办理柜台业务的场所，而要突出产品营销、客户体验、品牌宣传、功能分区、业务流程等一系列新创意、新理念，强化营业网点营销氛围，提升客户体验、激发客户需求，实现营业网点由结算交易型向营销服务型转变，并通过营销环境打造和营销团队建设，提高网点价值创造能力。
课程收益：目标：提升团队凝聚力、执行力和网点价值创造力；一是通过对支行行长的培训，来开阔我们的思路、提高我们管理水平与营销技能。
二是通对支行行长的培训，培养一支的零售业务精锐部队，并身体力行地去抢市场、卖产品、带队伍。
三是通过对支行行长的培训，培养一支忠实践行零售文化的骨干力量。
抓手：提升支行行长的科学管理能力。
重点：一是抓管理人员观念理念更新，二是抓网点效能提升，三是抓全面客户拓展，四抓是存量贵宾客户价值的深度挖掘，五是抓网点营销环境打造，六是抓层级协同营销与岗位协同营销。
授课方式：1．讲师讲解（强调重点、要点，阐释方法、办法，启发学员旧知，引导了解新知）2．案例分享（融入老师多年管理工作中的生动案例，启发学员学习和领悟）3．情景推演（引导学员提出问题，并给出解决方案，达到学以致用的目的）4．视频观看（营销案例视频片段的欣赏、讨论、点评，给予学员启发和感悟）课程时间：3天，6小时/天授课对象：总分行个金部门老总、支行行长、产品经理、大堂经理等课程大纲第一讲：新概念、心服务——新概念银行究竟新在哪里新概念银行打破了传统的设计安排，体现了现代感和科技感。
从彩虹叫号屏、手机同屏、智能互动桌面、贵金属展示台及触控屏、智能金融产品点播机及产品宣传片、远程专家支持系统、触控设备呼叫大堂经理等设备和技术等的应用，以及温馨友好的营业现场，颠覆性地改变了客户对银行的看法，极大改善了客户体验。
未来，可以根据旗舰店、全功能网点、基础网点等不同网点定位，针对性的复制推广。
银行网点服务提升方案及银行网点年度工作计划
银行网点服务提升方案及银行网点年度工作计划根据2022年的工作总结，客户投诉量逐渐减少，在服务质量不断提高的基础上展开了2023年工作计划。
2022年，是某某银行股改进入最后冲刺的一年，也是业务发展面临严峻挑战的一年。
为此，我们必须在认真总结2022年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。
2023年的银行工作计划如下：银行网点年度工作计划2022年，是营业部实施新的绩效考核办法的第二年，也是支行业务发展面临严峻挑战的一年。
为此分理处认真总结2022年工作基础上，深刻认清当前形势，找准市场脉搏，扬长避短，围绕“提升经营管理水平，加快业务发展”为中心，同心同德，努力实现各项业务健康、快速发展。
一、注重发挥点优势，抓住发展机遇，推动优势业务快速发展。
储蓄存款是银行的生存之本，也是行长目标考核的重要指标之一。
分理处__年储蓄存款时点和日均指标完成的情况比较良好，作为点的强势指标，明年也必须紧紧抓住储蓄存款业务不松懈，稳扎稳打，促进点良性发展。
2023年开门的第一季度是一年的营销旺季，各家银行之间的存款竞争将十分激烈。
如何在旺季营销中把握机遇取得胜利，是来年工作的主要任务。
分理处存款营销的基本思路是“进得来、稳得住”。
首先，所谓“进得来”，便是要大力发掘存款资源，挖转他行存款和市面流通资金存入我行，使点处存款快速增长。
第一，发动全所员工，积极提供存款营销线索，只要发现有价值的营销线索，客户经理和相关营销人员马上行动，采取多种方式联系客户，争取挖转资金。
其次，利用春节资金大量回笼的时机，及时发现和追踪客户的资金流向，将短期游资变成长期存款。
再次，充分利用我分理处现有的宣传方式，例如短信营销、宣传标语等传达我所吸收存款的信息，吸引客户主动上门。
其次，“稳得住”，稳得住的关键是将本所的现有存款牢牢留住。
一季度是银行挖转存款的旺季，各大银行之间的竞争必定异常激烈，我分理处现有的存款也面临被他行挖转的风险。
持续提升营业网点服务品质的路径分析
持续提升营业网点服务品质的路径分析作者：张黎萍来源：《消费导刊》2019年第15期摘要：新常态背景下，商业银行发展形势越发多元化，科技的发展、支付的便捷性给银行传统业务带来了一定的冲击，目前到营业网点办理业务的客户越来越少，客户对银行的服务期待越来越高，银行不得不思考如何提升营业网点服务品质。
本文将结合提高营业网点服务品质重要性，讨论资源调配、设施建设、绩效管理、服务考核等提高服务的策略。
为银行实现长远发展提供有效参考。
关键词：营业网点服务品质银行网点引言：对于营业网点来说，服务质量是自身发展的核心竞争力，提升客户服务满意度，对于增加客户忠诚度与好感度都有重要帮助。
服务客户时，面对面的沟通交流有助于拉近与客户的距离，同时，服务人员的职业形象、精神状态等都会影响客户对网点服务质量的判断，因此本文讨论的服务品质提高策略对于银行营业网点长远发展有重要意义。
一、提升营业网点服务品质必要性随着我国社会经济水平的不断提升，各金融機构开展服务内容越发多元化，客户对金融机构的服务内容与服务质量提出了更多个性化要求。
中国建设银行作为大型国有银行，一直以来都是经济市场中资金雄厚、运营良好的国有银行之一，其涉猎的金融服务与银行业务种类繁多，营业网点遍布全国各地，拥有广泛的客户基础，掌握着丰富的客户资源以及固定的客户群体，在不断提升服务质量过程中，不免也存在一些疏漏，例如：基层网点柜员与客户沟通时有时会缺乏耐心、业务办理高峰期客户排队久出现抱怨等情况。
另外，互联网、计算机等技术开始逐渐影响着社会生产方式，银行极力推荐客户使用电子银行，但有些客户电子科技应用能力不佳，例如：部分客户在使用手机银行时体验不佳，出现问题时不能得到及时的指导，导致对银行服务有些不满，以至于到网点办理业务时对银行服务产生抱怨。
银行营业网点是面向大众客户的重要服务窗口，不仅仅是业务办理实体点，更能体现银行的社会形象，目前，建行充分利用网点渠道优势，建设“劳动者港湾”，将丰富的网点资源与劳动者的实际需求有效结合，为劳动者提供金融服务以外的民生服务，进一步拓展了网点的服务功能，提升了网点的服务价值。
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银行营业网点服务及营销提升
背景综述：
银行营业网点工作的员工，作为银行一线服务与营销的主要力量，他们服务意识的强弱、服务水准的高低、服务行为的好坏，直接影响着银行的品牌形象和市场竞争力。
而他们是否具备主动营销意识及良好的营销技巧，直接关系着网点业绩能否提升与完成！因此，尽快帮助他们创新服务理念、塑造良好、专业的服务形象、掌握规范、专业、娴熟的服务规范与营销技巧，对于培养高素质的网点工作人员、打造高品质的客户服务、建立良好的品牌形象，对于银行来说都具有十分重要的作用。
课程介绍：
旨在结合银行网点员工的工作实际，该系统培训力求通过对一线员工进行“岗位角色正确认知、服务意识培养、服务礼仪规范演练、服务技巧难题应对，营销技巧演练与掌握”五个重点进行培训；
课程紧密结合《银行网点服务礼仪规范》，围绕网点员工与客户接触、交往环节过程中的每个细节，围绕特定的内容范围，通过正确的、错误的实战演练进行对比强化，通过正负面案例分析进行焦点集中，深入，专门探讨与强化营业厅一线服务代表应表现的服务规范与营销技巧。
课程收益：
1.树立积极健康的工作心态
2.熟练运用针对柜员岗位的三大解压方向和18种解压技巧
3.能够在工作中熟练应用四大核心服务技巧
4.掌握客户投诉处理七个关键要素与技巧
5.树立主动营销意识，在柜员岗位上熟练运用一句话营销技巧课程时间：2天(12小时)
课程内容：
柜员心态篇：
第一单元：面临的挑战
银行同业高度竞争对我们提出了更高的要求
1.新形势下银行网点二次转型对我们的新要求
2.客户在银行服务及营销方面要求日益提高
3.激烈的就业竞争对柜员造成的职业挤压
思考：你未来的核心竞争力是什么？
第二部分：心态对银行柜员的重要影响
案例分析：这就是心态
1.为何要重视心态---心态的重要性
视频：好心态和坏心态差别为什么这么大？
2.负面心态会对柜员工作造成什么危害？
银行案例分析：受委屈的张芳
3.柜员正确的心态对工作绩效的积极影响
4.柜员除了工资还能在柜台得到什么
5.得过且过的心态如何转变
第三部分：我们如何在工作岗位上保持好心态
1.自驱力与外驱力----我们究竟为谁而工作？
银行案例分析。