客户关怀技巧基本知识

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客户关怀的关键
以人为本 投其所好
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服务顾问的影响力
• 代表着经销店的形象
• 客户留下了宝贵的第一印象,通常此印象会保持很长一 段时间
• 客户满意度指数(CSI)得分反映出顾客对经销店维修服 务的认可度
1 2 3 4 个性化服务 诚实 物有所值 方便
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沟通技巧
• 维修顾问在处理保修请求、顾客投诉或者接待 顾客过程中应该使用3Ls.
观察- Look
3Ls
倾听- Listen
领会- Learn
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提问形式
开放式
封闭式
引导式
探究式
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开放式
开放式问题是一种不能够用“是”，“不是”或 者“可能”来回答的，而需要获得更多信息的问 题。开放式问题通常是用于获得更多关于技术故 障、顾客抱怨和追踪回访方面的信息。
例如: 当听到异响时的准确时速是多少呢？
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七步法中的客户关怀
预约 预约平准化 KISS原则 ：Keep It Short and Simple （务必保证预约过程简单）。 预约处理3P原则：Postive Profession Polite （自信 专业 礼貌）
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在倾听过程中偶尔 的微笑可使自己和 顾客得到放松 身体谨慎倾向 顾客，请注意 距离
与顾客保持眼 神交流
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交流圈
理解
反馈
阻碍交流因素
心理因素:
偏见:
焦虑,工作压力,气愤, 忧 郁, 或者沮丧
什么是倾听?
倾听是一种技巧，一种需要自我 调节的自控能力。当你集中精力 在听顾客讲述到来目的的时候， 听转变成了倾听。倾听需要安静 的环境。
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非语言交流至关重要
好的例子 较差例子
在交谈过程中始终面向顾客
封闭式肢体语言
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对于其他文化带有偏见
环境因素:
瓶颈现象:
杂音，周围交谈声音
无时间, 过多顾客 厌烦, 专注于其他工作, 短时注意力分散
接收者
发送者
注意力:
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提问技巧
提问技巧与倾听技巧是互相联 系的。服务顾问应熟知通过提问获 得清楚简明信息的方法，以便维修 技师可以在最短时间内完成工作。
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工单制作
七步法中的客户关怀
检查客户详细资料 检查车辆详细资料 写下“顾客原话” 主修项目 工作说明
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七步法中的客户关怀
工作解释的5个要点：
需要什么和为什么必需的 ？ 益处是什么？ 需要多少费用？ 维修工作需要多长时间？ 什么时间准备好车辆？ 在店等候客户的3C原则：Comfort Convience Comunit(舒适 便利 交流)
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七步法中的客户关怀
派工生产 需要内部客户的相互尊重、合作、沟通、 协作。 质量控制 维修技师的检查、车间主管的检查
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七步法中的客户关怀
交车 交车前说明：旧件、项目及费用说明、 确认检查表、跟踪确认、要说感谢…… 维修后跟踪服务 回访时间、回访问题
建 议
聆听顾客的请求和需要，解释车辆真正需要的维修服 务，建议最合适的服务项目。
要求SA专业知识扎实
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宣 传
在与顾客交流时，宣传广州丰田维修、零件和附属品的 优良品质和附加价值。
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例如: 请问在什么时候听到异响？
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封闭式
封闭式问题是一种无需获得进一步信息的提问方 式。它可以使用“是”，“不是”或者“可能” 回答。封闭式问题常用来确定最终结果。
例如: 对您的空调系统进行维护可以吗？
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确立信任
营造融洽氛围意味着在服务 顾问与顾客之间创立起一种 互相理解与信任的关系。
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满
意
客户明示的，隐含的或必须履行的 需求或期望被满足，甚至被超越。
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四个主要的客户期望值
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谢 谢
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客户关怀技巧
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•客户关怀的定义
•沟通技巧 •提问技巧
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客户关怀的定义
所谓关怀，是指 以人为主体和中 心，尊重人的本 质，维护人的利 益，满足人的需 求。
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七步法中的客户关怀
接待：第一印象非常重要
问候客户：接待其他客户时要合适的问候方式，点头、 微笑、挥手、眼神。 使用欢迎用语 不要忽视等待中的客户 决不能忽视的家庭 称呼客户姓名
环车检查：现地现物、查找线索、使用 温馨交谈
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客户也许会忘记你所讲的，也许会忘记你所 做的，但永远不会忘记你所带给他们的“感觉”。
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激 烈 的 竞 争
建议
确立 信任 满意
宣传
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引导式
引导式提问常用来帮助或指导难做出决定的顾客。 服务顾问通过提问可以了解顾客是否拒绝维修建议 或者不能做出决定。
例如：在您度假前更换刹车片会使您的旅行更安心， 您意下如何呢？
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探究式
探究式问题常用来获得更准确或者更详细的答案。它 常被用在开放式问题后， “更深层地挖掘”来获取更多 的事实或情况 。服务顾问在与顾客进行交流过程中使 用探究式问题可以提高诊断准确率。
通过观察和倾听领 会顾客的真正需要 和对维修服务的期 望。
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倾听技巧
• 倾听技巧是维修顾问应用在关怀顾客活动中最重要的 技巧之一； • 学校教育如何读与写，但几乎没有人接受过如何进行 积极倾听的教育。
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观察—Look
观察顾客举动， 然后仔细检查车 辆确认需要关注 的事项。
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倾听—Listen
认真倾听顾客需 求和顾虑，倾听 时请留心使用 “耳朵和眼睛”。
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领会—Learn