酒店客房部工作疑难问题处理

酒店客房部工作疑难问题处理

1.当你准备敲门进房清扫时，发现有客人在房间，如何处理？

●礼貌问候，自报家门，说明来意，征求客人的意见。

●客人同意清扫，则对客人表示感谢，进行清扫工作。

●客人不同意则表示歉意，同时询问何时可以清扫。

2.当你正在做房间卫生时客人回房，怎么办？

●礼貌问候。

●请客人出示房卡，确认此人是否是该客房的住客，以防他人闯入客人房

间。

●询问客人是否可以继续清扫，如果客人表示不介意，则应抓紧清扫，尽快

结束。

●若客人表示暂时不用做，则应迅速收拾好用具，同时询问何时可以清扫。

●离开房间时，应礼貌地说“对不起，打扰了，再见”面向客人退出房间并

轻轻带上房门，做好记录。

3.客人中午回房，因其房间还未清扫而抱怨时，如何对待？

●向客人致歉，询问客人是否马上需要清扫。如果需要，则尽快安排清扫该

客房。如果手头工作暂时结束不了，请求上级安排其他服务员清扫。

●提醒客人，如果需要早一些清扫客房，可挂“请即清扫”牌或致电客房中

心。

4.清扫住客房间时，发现房内有贵重物品，应如何处理？

●不能随便动,立即向上级汇报。

●给客人留言，说明情况，建议客人将现金、贵重物品存放在客房私人保险

箱内或前厅免费保险箱内。

5.当你正在电梯间做清洁卫生时，有客人要用电梯，怎么办？

●立即停止手头工作。

●礼貌问候、礼让客人。

●主动为客人按电梯。

●待客人离开后再继续清洁。

6.在走廊遇到客人迎面走来，怎么办？

●在距客人2—3米时，停止行走或停止手头工作，站立一边并礼貌地问候

客人。

●如是熟客应称呼其＊＊先生/小姐，客人会感到亲切。

7.当客人对你说他的房卡打不开房门并要求你为他开门时，怎么办？

●请客人出示房卡，核实客人身份，并与总台确认。

●如果确是该房间的住客，可以帮助开门。

●如果客人是预期当天离店的客人，钥匙已经过期，则向客人说明情况，请

客人到总台办理手续。

8.遇到客人执意要与你聊天并影响你的工作时，如何对待？

●婉转地向客人说明自己要为其他客人服务。

●不能生硬地叫客人走开或流露出不高兴的神色。

●服务人员可以与客人交流，以便了解客人需求、建立正常客户关系、推销

酒店产品，但以不影响正常工作为度。

9.住客称有朋友来访，要求在客房添加椅凳、水果、鲜花时，怎么处理？

●表示乐意为客人服务。

●问清来访的人数、时间、房间布置具体要求。

●告知客人水果、鲜花的收费标准。

●提前将客房布置好，征询客人是否满意。

●做好记录。

10.当客人询问你房间设施设备的使用方法时,怎么办？

●应熟悉房内设备设施的名称、性能和使用方法。清楚、耐心地告知客人使

用方法。