如何实现顾客完全满意

给出顾客满意的定义 顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注. 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见表达方式，但没有抱怨并不一定 表明顾客很满意； 注. 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也并不一定表明顾 客很满意。
从企业角度来讲，顾客满意是成功地理解某一顾客或某部分顾客的爱好， 并着手为满足顾客需求作出相应努力的结果。
加透明度，让顾客了解你所作的努力。 . 正确对待顾客的批评 顾客的批评是"送上门来的礼物". 你将从中了解
到许多公司花高价才能得到的顾客的反馈。
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关于员工管理
劳动者是增值的最活跃因素 我国经历了农业经济 → 工业经济 → 知识经济的时代，在转变中，
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与企业价值增值
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与市场营销策略
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是对传统营销理论与策略的重新认识和系统再造。
营销策略的主要精神是通过顾客的满意追求顾客的忠诚行为。
企业的两大基本功能——营销与创新——其基本点在于企业应不 断寻求更有效的途径与方法，创造性地满足顾客的各种需求。
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• 每当一个顾客向公司投诉服务不佳的时候， •就有个不满意但保持缄默的顾客 • 将有人听到他们所说的故 •事而且深受影响
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为什么要导入？ 的价值
•使企业获得长期盈利能力 •使企业在竞争中得到更好的保护，与顾客结成联盟，提高 进入壁垒 •使企业足以应付顾客需求的变化
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顾客的分类: 外部顾客和内部顾客
外部顾客：指组织外部接受产品或服务的组织和个人。例如， 消费者、委托人、零售商和最终使用者等。包括最终消费者、 使用者、收益者或采购方。
内部顾客：指组织内部的依次接受产品或服务的部门和人员。 可以是产品生产流水线上的下道工序的操作者，也可以是产品 或服务形成过程中下游过程的部门，或者是帮助顾客使用产品 或服务的代理人。包括股东、经营者、员工，另，根据“接受 产品的组织或个人”这一定义，在一道生产线中，接收上道工 续的产品的下一道工序 可理解为上一道工序的顾客。
每一个海岳员工都同时承担着两种角色： 给予支持和服务的人 接受支持和服务的人
·每一个海岳员工均向顾客服务
·每一个海岳人都是合作链条中的重要一环
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顾客满意( )
顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是 顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
使双方都感到轻松 . 保持良好心态 要让顾客满意，首先让自己满意。心里充满阳光，热
情与微笑才是真诚的。 . 谦逊主动 无论是主动的招呼还是主动的道歉, 都有助于在你和顾客之
间建立理解和信任. 同时别忘了感谢顾客！ . 让顾客的问题在自己这里"停住" 纵然有一千条理由, 让顾客的问题在
你这里彻底解决。不是不可能, 只要有信念。 . 学会控制顾客的期望 适当降低顾客的期望， 告诉顾客事实真相，增
“社会满意”是指顾客在对企业产品和服务的消费过程中所体验到 的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活 动要有利于社会文明进步。
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顾客完全满意( – )
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超越顾客的期望
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的定义
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运用原理，在企业中制定看得见的、可量化的行为衡量标准和目标 授权并培训所有在职的大客户服务人员 解决问题，建立企业自己的信息库，并不断更新、改进 建立反馈制度，实现企业各级层、企业内外部双向多渠道的信息交流 一旦实现了工作目标就给予承认、奖励和庆贺 在最高决策层的带领下，成立跨部门、跨级层的考核评估小组，对定期
第二篇 顾客完全满意的重要意义
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为什么要做到顾客完全满意?
• 全球性竞争空前激烈的时代特点： • 完全顾客导向 • 从一流中挑选最佳 • 如果顾客不满意，公司将迅速失去市场占有
率
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为什么要做到顾客完ห้องสมุดไป่ตู้满意?
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为什么企业急需导入？
市场竞争激烈：产品的高度同质化 对顾客理解加深 品牌时代的来临 忠诚顾客（回头客）的价值：开发个新顾客的成本等于保留 个
老顾客的成本 关注客户的终生价值 “赢家通吃”（）的游戏规则
市场竞争的最后胜利者获得所有的或绝大部分的市场份额，而失败者往往被淘 汰出市场而无法生存。
“顾客完全满意”（）由美国摩托罗拉公司一九八八年提出 摩托罗拉对“顾客完全满意”（）的定义是：
超越客户的期望
使客户成为市场赢家
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与传统服务的不同
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：一种全新的企业运营理念与工具
——
•一是指使顾客感到的愉悦与满足：在对顾客的期望值进行管理的同时，产品超过
如何实现顾客完全满意
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目录
第一篇 基本概念
第二篇 顾客完全满意的重要意义 第三篇 如何实现顾客完全满意
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第一篇 基本概念
顾客()
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国际标准化组织（）将顾客定义为：接受产品(服务)的组织或个 人。
劳动者的作用越来越大，劳动者能够适应并改进生产资料（如改进生产 工艺，创新产品，提出合理化建议，进行技术革新等）。 员工满意是顾客满意的前提 员工不能胜任工作岗位，一般有三种形式，要分别对待： . 有工作能力，但激励不够，应采取目标管理； . 有工作能力，但培训不够，是管理人员的责任，可采取岗位培训 . 没有工作能力，是领导用错了人，可调离工作岗位。
的有效行动
让决策层、管理层充分意识到的重要性，接受文化，为顾客满意尽职尽 力，参与顾客满意活动
让企业成为学习型组织，在企业不断更我更新、更我挑战的过程中，培 养员工积极向上、尽职尽力、自我尊重的风气，并建立与之相匹配的绩 效考核系统与激励体制
和顾客建立正式及非正式的联系，了解、收集并尽量满足他们的真正需 要、期望和要求，如果现阶段企业不能满足的，用替代品来满足
进行评估与检视，肯定成绩，及时拨正方向，为达到企业目标不断努力
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实现“顾客完全满意"的十个策略
. 将顾客完全满意（）作为你的工作信念 . 理解顾客 顾客的问题和疑惑是有情理的 . 正确认识服务工作 我们的工作就是为了解决顾客的问题 . 正确认识自我 每一次为顾客服务，都是一次自我的提升与检验 . 灵活幽默 无论什么问题总有一个最好的解决方案. 聪明才智与幽默能
•内部客户满意度的提升带动外部客户满意度，以内部销售带动外部销售，内部顾
客满意是根本。
—— •即顾客在购买、使用产品的过程中感到满意，超过顾客的期望 •因高附加值所附带的满足感、充实感、愉悦感 •顾客自愿将这种良好的口碑传播到市场中（外部满意的顾客是企业最好的） •有效提升企业知名度与美誉度，建立企1业3 品牌
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您该怎么做？
决定：海岳平台，积极学习
改变：自然人→海岳人
行动：执行力
目标与目标感：每年、每月、每周、每日、每小时……
（目标完成情况）
个人目标与团队目标
信念：排除干扰、办法总比困难多
讨论：结合工作实际，谈谈您如何让顾客完全满意？！
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杜邦
花王
花旗银行
保德信保险公司
…….
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第三篇 如何实现顾客完全满意
导入的准备工作
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经营理念再确认 设定企业经营的目标 强化学习，创建学习型企业 规范管理,建立文件化的企业管理体系 确定实施，设立推动的组织 全公司展开
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顾客期望；优质化顾客体验，使顾客感到物超所值；永远比竞争对手做得更好。
•二是指全员参与，即顾客满意成为企业共同的价值观和理念，是全体员工的共同
目标和行为准则，顾客满意需要通过全体员工的共同努力来完成。
——
•顾客包括内部顾客：企业各级层：企业所有者、管理层、员工; 外部顾客：消费
者、经销商、供应商、采购商等。
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顾客满意的内涵
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顾客满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
“产品满意”是指企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在 质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成 顾客满意的基础因素。
“服务满意”是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同 阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上 都能设身处地地为顾客着想，做到有利于顾客、方便顾客。
ＴＣＳ在营销策略中应占据核心的地位。
ＴＣＳ认为：真正重要的，是先下功夫去了解顾客的真正需要， 开放性地聆听客户的心声，再设法予以满足，由此而获得竞争 的胜利 。
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曾成功帮助过的企业
已经成功实施了的著名企业有：
摩托罗拉
麦当劳
北欧航空
丰田
福特
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谢 谢！
Thanks for your attention…
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讨论: 海岳的外部顾客和内部顾客是谁?
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海岳的外部顾客
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一切购买使用海岳产品或服务的人或团体 都是我们的外部顾客
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海岳的内部顾客
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海岳的每一位员工都是我们的内部顾客：
下一个工作环节和一切接受我支持与服务的海岳人部门