销售服务礼仪
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
格等进行记录，思考鲜活货物运输特点和要求。
第十二章 现代物流配送的新趋势
本章共五节
1
2 3
4 5
第一节 快递业配送 第二节 农业配送 第三节 家居配送 第四节 分拨配送 第五节 传统储运业加盟物流配送
第一节 快递业配送
• 一、快递业配送的含义 • １．快递业的含义 • 快递业，是指以网络为中心快速地提供投
第一节 汽车销售服务礼仪概述
二、礼仪在销售服务中的作用
2. 礼仪与优质服务的关系 从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象竞争,企业树立
良好的形象, 因素很多,其中高素质的员工、高质量的服务、每 一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。员工的礼仪 修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了一家公 司的整体水平和可信程度。
• 四、快递业配送的模式 • （一）大型快递公司的配送模式。 • （二）中型以上快递公司的配送模式。 • （三）中小型快递公司的配送模式。包括： • （１）会员资格模式。
• （２）交易双方选择模式。 • （３）付款模式。
第一节 快递业配送
• 五、我国快递业配送的现状及发展趋势 • （一）快递业配送的发展 • （二）快递业配送存在的问题 • （三）快递业发展的趋势
第二节 农业配送
• 三、农业配送的特点 • １．农业配送主体是农户，具有差异性。 • ２．农业配送的客体是农副产品，具有多
样性。 • ３．农业配送的环境是农村，具有行业的
广泛性。 • ４．农产品的特殊性使配送具有局限性。 • ５．农业配送路径具有复杂性。 • ６．农业配送需求的不确定性。
第二节 农业配送
第二章 汽车销售服务礼仪
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 叙述汽车销售服务过程中需要的服务礼仪规范 ２. 知道汽车销售过程中服务礼仪的重要性以及如何塑造 良好个人职业形象和单位形象 ３. 分析汽车销售过程中服务礼仪的规范和细节，明确销 售接待和销售拜访的礼仪要求 ４. 正确完成汽车销售服务礼仪的训练，改善仪态举止和 服务技能
【项目任务】
1．能够根据易腐货物实际及相关条件，按照规章，明确易腐 货物使用机械冷藏车的基本运输条件； 2．能够根据鲜活货物实际及相关条件，选择合适的车辆或集 装箱运输设备，正确装车（箱）； 3．运用《铁路鲜活货物运输规则》（以下简称《鲜规》）， 组织一批易腐货物使用机械冷藏车的发送作业、途中和到达作 业； 4．运用《鲜规》及有关规定，组织一批易腐货物使用棚敞车 的发送作业、途中和到达作业； 5．运用《鲜规》，组织一批活动物运输。
第二节 农业配送
• 一、农业配送的含义 • １．农业配送的含义 • 农业配送是指在农业范围内，对农业生
产资料、农副产品等所进行的分拣、加工、 包装、分割、组配等作业，并根据客户要 求，按时送达指定地点的物流配送活动。
第二节 农业配送
• ２．农业物流的含义 • 农业物流是指农业生产资料和农副产品
在供应和销售中，所产生的运输、储存、 加工、包装、装卸、搬运、移送和信息管 理等活动。可以分为农业生产物流、农业 供应物流和农业销售物流。
递业务的行业，是以商务文件、小包裹为 主要递送对象，具有迅速、高效、安全、 门到门、实时核查的特点，是与传统邮政 体系不同的一套运作模式。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 快递业配送
• ２．快递业配送的含义 • 快递业配送是指在一定的区域范围内，按
照客户的要求，对快递货物进行分类、包 装、组配等作业，并以最快的速度、最短 的时间投递到特定地点的配送活动。
单元一 认识鲜活货物运输
任务单
任务名 称
知识目 标
能力目 标
任务描 述
任务要 求
认识鲜活货物
掌握鲜活货物定义及分类 知道易腐货物储运方法 能够辨析鲜活货物种类，知道其在储运过程中的要求
请到附近的大型超市中观察售卖的各种鲜活货物，常温条件、 冷藏条件、冷冻条件的货品其质量、价格。 1. 判断鲜活货物种类（含热状态分类）。 2. 对观察到的鲜活货物种类、储运条件、质量、产地、价
第一节 汽车销售服务礼仪概述
一、礼仪服务的价值
客户满意 ＝ 高质量的商品 ＋ 高质量的礼仪服务
第一节 汽车销售服务礼仪概述
二、礼仪在销售服务中的作用
１. 什么是礼仪 (１) 礼仪的定义:礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成
的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交 往、沟通、情商等内容。礼表示尊重，仪是一种形式。 (２) 服务礼仪的定义:服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为 规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的 礼仪规范和工作艺术。
第二节 农业配送
• ３．农业物流配送的含义 • 农业物流配送是在农业生产资料和农副
产品的送货基础上产生和发展起来的，是 一种特殊的、综合的农业物流活动。
第二节 农业配送
• 二、农业配送的分类 • １．按配送的客体可分为农业生产资料配
送和农副产品配送 • ２．按配送的阶段可分为供应配送、生产
配送、销售配送
字。 • （２）快递业配送的货物一般较特殊，有“不可替代”性。 • （３）快递业配送的货物一般体积小、价值大，有特殊性。 • （４）快递业配送服务对象分散，货物繁杂，地域广泛，
具有分散性。 • （５）快递业配送需要航空运输，具有依赖性。 • （６）快递业配送要求较高的运输条件，具有制约性。
第一节 快递业配送
第一节 快递业配送
• 二、快递业配送的分类 • （１）按配送的客体可分为快递包裹配送
和快递信件配送。 • （２）按地域范围可分为同城配送、国内
配送、跨国配送。 • （３）按快递企业的性质可分为国有配送、
民营配送、外资配送。
第一节 快递业配送
• 三、快递业配送的特征 • （１）快递业配送对时间要求很高，主要体现一个“快”
汽车 4s店和汽车销售人员的服务礼仪是专业化销售的直接体 现，客户只有接受销售人员的礼仪才能接受其代理的产品。因 而汽车销售服务礼仪是成功销售的第一突破点!
【知识重点】
1．鲜活货物的概念及分类 2．易腐货物的储运方法 3．运输鲜活货物的设施设备 4. 组织易腐货物的特殊规定 5. 组织活动物的特殊规定
• 四、农业配送的模式 • （１）专业化模式。 • （２）共同配送模式。 • （３）加工配送模式。 • （４）送、取结合配送模式。
第十二章 现代物流配送的新趋势
本章共五节
1
2 3
4 5
第一节 快递业配送 第二节 农业配送 第三节 家居配送 第四节 分拨配送 第五节 传统储运业加盟物流配送
第一节 快递业配送
• 一、快递业配送的含义 • １．快递业的含义 • 快递业，是指以网络为中心快速地提供投
第一节 汽车销售服务礼仪概述
二、礼仪在销售服务中的作用
2. 礼仪与优质服务的关系 从某种意义上说,现代的市场竞争是一种形象竞争,企业树立
良好的形象, 因素很多,其中高素质的员工、高质量的服务、每 一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。员工的礼仪 修养不仅体现了一个职工自身素质的高低，而且反映了一家公 司的整体水平和可信程度。
• 四、快递业配送的模式 • （一）大型快递公司的配送模式。 • （二）中型以上快递公司的配送模式。 • （三）中小型快递公司的配送模式。包括： • （１）会员资格模式。
• （２）交易双方选择模式。 • （３）付款模式。
第一节 快递业配送
• 五、我国快递业配送的现状及发展趋势 • （一）快递业配送的发展 • （二）快递业配送存在的问题 • （三）快递业发展的趋势
第二节 农业配送
• 三、农业配送的特点 • １．农业配送主体是农户，具有差异性。 • ２．农业配送的客体是农副产品，具有多
样性。 • ３．农业配送的环境是农村，具有行业的
广泛性。 • ４．农产品的特殊性使配送具有局限性。 • ５．农业配送路径具有复杂性。 • ６．农业配送需求的不确定性。
第二节 农业配送
第二章 汽车销售服务礼仪
学习目标
通过本章的学习，你应能: １. 叙述汽车销售服务过程中需要的服务礼仪规范 ２. 知道汽车销售过程中服务礼仪的重要性以及如何塑造 良好个人职业形象和单位形象 ３. 分析汽车销售过程中服务礼仪的规范和细节，明确销 售接待和销售拜访的礼仪要求 ４. 正确完成汽车销售服务礼仪的训练，改善仪态举止和 服务技能
【项目任务】
1．能够根据易腐货物实际及相关条件，按照规章，明确易腐 货物使用机械冷藏车的基本运输条件； 2．能够根据鲜活货物实际及相关条件，选择合适的车辆或集 装箱运输设备，正确装车（箱）； 3．运用《铁路鲜活货物运输规则》（以下简称《鲜规》）， 组织一批易腐货物使用机械冷藏车的发送作业、途中和到达作 业； 4．运用《鲜规》及有关规定，组织一批易腐货物使用棚敞车 的发送作业、途中和到达作业； 5．运用《鲜规》，组织一批活动物运输。
第二节 农业配送
• 一、农业配送的含义 • １．农业配送的含义 • 农业配送是指在农业范围内，对农业生
产资料、农副产品等所进行的分拣、加工、 包装、分割、组配等作业，并根据客户要 求，按时送达指定地点的物流配送活动。
第二节 农业配送
• ２．农业物流的含义 • 农业物流是指农业生产资料和农副产品
在供应和销售中，所产生的运输、储存、 加工、包装、装卸、搬运、移送和信息管 理等活动。可以分为农业生产物流、农业 供应物流和农业销售物流。
递业务的行业，是以商务文件、小包裹为 主要递送对象，具有迅速、高效、安全、 门到门、实时核查的特点，是与传统邮政 体系不同的一套运作模式。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第一节 快递业配送
• ２．快递业配送的含义 • 快递业配送是指在一定的区域范围内，按
照客户的要求，对快递货物进行分类、包 装、组配等作业，并以最快的速度、最短 的时间投递到特定地点的配送活动。
单元一 认识鲜活货物运输
任务单
任务名 称
知识目 标
能力目 标
任务描 述
任务要 求
认识鲜活货物
掌握鲜活货物定义及分类 知道易腐货物储运方法 能够辨析鲜活货物种类，知道其在储运过程中的要求
请到附近的大型超市中观察售卖的各种鲜活货物，常温条件、 冷藏条件、冷冻条件的货品其质量、价格。 1. 判断鲜活货物种类（含热状态分类）。 2. 对观察到的鲜活货物种类、储运条件、质量、产地、价
第一节 汽车销售服务礼仪概述
一、礼仪服务的价值
客户满意 ＝ 高质量的商品 ＋ 高质量的礼仪服务
第一节 汽车销售服务礼仪概述
二、礼仪在销售服务中的作用
１. 什么是礼仪 (１) 礼仪的定义:礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成
的程序、方式来表现的律己、敬人的过程，涉及穿着、交 往、沟通、情商等内容。礼表示尊重，仪是一种形式。 (２) 服务礼仪的定义:服务礼仪就是服务人员在工作岗位上， 通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为 规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的 礼仪规范和工作艺术。
第二节 农业配送
• ３．农业物流配送的含义 • 农业物流配送是在农业生产资料和农副
产品的送货基础上产生和发展起来的，是 一种特殊的、综合的农业物流活动。
第二节 农业配送
• 二、农业配送的分类 • １．按配送的客体可分为农业生产资料配
送和农副产品配送 • ２．按配送的阶段可分为供应配送、生产
配送、销售配送
字。 • （２）快递业配送的货物一般较特殊，有“不可替代”性。 • （３）快递业配送的货物一般体积小、价值大，有特殊性。 • （４）快递业配送服务对象分散，货物繁杂，地域广泛，
具有分散性。 • （５）快递业配送需要航空运输，具有依赖性。 • （６）快递业配送要求较高的运输条件，具有制约性。
第一节 快递业配送
第一节 快递业配送
• 二、快递业配送的分类 • （１）按配送的客体可分为快递包裹配送
和快递信件配送。 • （２）按地域范围可分为同城配送、国内
配送、跨国配送。 • （３）按快递企业的性质可分为国有配送、
民营配送、外资配送。
第一节 快递业配送
• 三、快递业配送的特征 • （１）快递业配送对时间要求很高，主要体现一个“快”
汽车 4s店和汽车销售人员的服务礼仪是专业化销售的直接体 现，客户只有接受销售人员的礼仪才能接受其代理的产品。因 而汽车销售服务礼仪是成功销售的第一突破点!
【知识重点】
1．鲜活货物的概念及分类 2．易腐货物的储运方法 3．运输鲜活货物的设施设备 4. 组织易腐货物的特殊规定 5. 组织活动物的特殊规定
• 四、农业配送的模式 • （１）专业化模式。 • （２）共同配送模式。 • （３）加工配送模式。 • （４）送、取结合配送模式。