旅客运输心理学 第六章
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己的意见和行为与群体不一致时，会产生紧张感，促使其与群体趋向一致。
二、群体心理
（二）群体心理类型 2．众从
众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与
少数人一致的行为的心理。人们体会到，有时候大多数人的意见未必正确，真理也可能掌 握在少数人手里。
在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是
护群体的意识也越强，行为越具有一致性；反之，成员整体意识越弱，维护群体的意识也 越弱，行为也具有一定的独立性。
4．排外
排外是指群体成员排斥其他群体。群体具有相对独立性，群体成员具有整体意识，
这就必然在不同程度上产生排外意识。
二、群体心理
（二）群体心理类型
1．从众 从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。社会心理学家阿希 等人的研究与实验证实，群体成员的行为通常有跟从群体的倾向。当群体中某成员发现自
式群体。例如，一个人所在的单位即是他的所属群体，家庭也是每个人的所属群体。
（2）参照群体 参照群体又称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体 规范准则，以此来指导自己行为的群体。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
1．认同 无论哪一种群体的成员，都有认同群体的心理特征，他们对群体的目标有一致的认识， 认同群体的规范，在此基础上产生自觉、自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持共
第六章 群体心理与旅客运输
CONTENTS 第一节 群体心理基础知识
第二节 旅客的群体心理 第三节 客运服务团队
01
群体心理基础知识
一、群体
（一）群体的特征 1．目标共同性 群体是以若干人的共同活动目标为基础的，正是有了共同的目标，群体成员才能走到
一起并彼此合作，使群体爆发出超出单个个体之和的能量。群体的目标共同性是群体建
益、爱好、友谊、地域等为基础自然形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。例如，书 友会、球迷协会等。由于非正式群体往往以情感为纽带，以兴趣爱好等为基础，往往具有较强 的内聚力和对成员的吸引力，在某种情况下具有特殊作用，有时甚至比正式群体的作用还大。
一、群体
（二）群体ห้องสมุดไป่ตู้类型
3．根据个体是否参与群体划分 （1）所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正
人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系，如一 个民族，一个地区，一所学校等。
（2）小群体 小群体是成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接 沟通、相互接触和影响的群体。这种群体规模一般不超过 40人，如部队的班、排，学校的班级，列车班组等。
一、群体
（二）群体的类型
2．根据群体构成的原则和方式划分 （1）正式群体 正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设，有
三、常见群体心理效应
（二）社会助长效应
社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效应。群体
活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的，个体一旦意识到这种行为涉及群体的评 价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和荣誉感的激发下，会调动自身的热情度、积极性和 聪明才智，尽力完成任务，以此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。
固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有 统一的规章制度、组织纪律和行为准则。例如，学校的班级、教研室，党团、行政组织，部队 的班、排等都属于正式群体。
一、群体
（二）群体的类型
2．根据群体构成的原则和方式划分 （2）非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体。它是人们在共同的活动中，以共同利
同的认识和评价。当然，每个群体内部的认同程度是不一样的，一般来说，小群体内部 的认同程度比大群体相对要高一些。
2．归属
群体的成员都有归属于群体的心理特征，非正式群体成员的归属意识是自愿的，而
正式群体成员的归属意识可能是自愿的，也可能是被迫的。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
3．整体
由于认同群体，归属于群体，群体成员都有或强或弱的整体意识，即意识到群体的整 体性。但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般来说，成员整体意识越强，维
立和维系的基本条件。
2．群体自身的相对独立性
一个群体有其相对独立的一面，如自身的行为规范、行动计划和舆论，而这些规范、
计划和舆论，不会因为个别成员的去留而改变。
一、群体
（一）群体的特征 3．成员的认同感和归属感
群体中的每个成员都意识到自己是群体中的一员，对群体有认同感和归属感。这
种认同感和归属感是导致群体事件的重要心理因素，它能使群体成员在行为上相互影响， 相互制约，使群体产生巨大的动力。
（三）社会阻抑效应
社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相反，是指一个人和别人一起做一项工 作时做得又慢又差，比一个人单独做时效率低，这种由于他人在场或与他人一起活动而造
成行为效率下降的现象，称为社会阻抑效应。例如，“三个和尚没水吃”就是这一心理
4．成员之间相互影响
群体不是个体的简单组合，而是一个有机的整体，成员之间有信息、思想和感情的
交流。每个成员都在群体中扮演一定的角色，有一定的职务，负一定的责任，并努力以自 己的工作配合他人的活动，使群体成为一个聚集着强大动力的活动体。
一、群体
（二）群体的类型
1．根据群体人数的多少划分 （1）大群体 大群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与
对权威人物命令的服从，即 使这个权威人士是临时的
三、常见群体心理效应
（一）旁观者效应
旁观者效应是指在紧急情况时由于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即
他人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多，抑制程度越高。例如，引起社
会轰动的“小悦悦”事件，“跌倒老人无人扶”事件等都体现了旁观者效应。
否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就
导致多数派最终听从了少数派的意见。这样，少数派或者个人在整个群体中就起到了举足 轻重的作用。
二、群体心理
（二）群体心理类型 3．服从 服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。
服从有两种情况
对法令、政策和组织正式规 范的服从
二、群体心理
（二）群体心理类型 2．众从
众从即多数人受到少数人意见的影响而改变原来的态度、立场和信念，转而采取与
少数人一致的行为的心理。人们体会到，有时候大多数人的意见未必正确，真理也可能掌 握在少数人手里。
在少数人意见保持一致，并坚持自己观点的情况下，多数人可能会怀疑自己的立场是
护群体的意识也越强，行为越具有一致性；反之，成员整体意识越弱，维护群体的意识也 越弱，行为也具有一定的独立性。
4．排外
排外是指群体成员排斥其他群体。群体具有相对独立性，群体成员具有整体意识，
这就必然在不同程度上产生排外意识。
二、群体心理
（二）群体心理类型
1．从众 从众是在群体影响下放弃个人意见而与大家保持一致的社会心理。社会心理学家阿希 等人的研究与实验证实，群体成员的行为通常有跟从群体的倾向。当群体中某成员发现自
式群体。例如，一个人所在的单位即是他的所属群体，家庭也是每个人的所属群体。
（2）参照群体 参照群体又称标准群体，是指个体不参与群体中，但总是倾心向往，并且愿意接受该群体 规范准则，以此来指导自己行为的群体。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
1．认同 无论哪一种群体的成员，都有认同群体的心理特征，他们对群体的目标有一致的认识， 认同群体的规范，在此基础上产生自觉、自愿的行动，并且对重大事件和原则问题保持共
第六章 群体心理与旅客运输
CONTENTS 第一节 群体心理基础知识
第二节 旅客的群体心理 第三节 客运服务团队
01
群体心理基础知识
一、群体
（一）群体的特征 1．目标共同性 群体是以若干人的共同活动目标为基础的，正是有了共同的目标，群体成员才能走到
一起并彼此合作，使群体爆发出超出单个个体之和的能量。群体的目标共同性是群体建
益、爱好、友谊、地域等为基础自然形成的群体，各个成员没有职责、角色的规定。例如，书 友会、球迷协会等。由于非正式群体往往以情感为纽带，以兴趣爱好等为基础，往往具有较强 的内聚力和对成员的吸引力，在某种情况下具有特殊作用，有时甚至比正式群体的作用还大。
一、群体
（二）群体ห้องสมุดไป่ตู้类型
3．根据个体是否参与群体划分 （1）所属群体 所属群体是指个体实际参加的群体。这种群体既可以是一个正式群体，也可以是一个非正
人之间的关系主要靠社会因素而非心理因素来维系，如一 个民族，一个地区，一所学校等。
（2）小群体 小群体是成员人数不多、相对稳定，成员之间能够直接 沟通、相互接触和影响的群体。这种群体规模一般不超过 40人，如部队的班、排，学校的班级，列车班组等。
一、群体
（二）群体的类型
2．根据群体构成的原则和方式划分 （1）正式群体 正式群体是由官方正式文件明文规定的群体。这类群体的规格严格按官方的规定建设，有
三、常见群体心理效应
（二）社会助长效应
社会助长效应又称社会促进现象，是指群体对成员有促进、提高效率的效应。群体
活动中成员的行为是在一定的群体氛围中进行的，个体一旦意识到这种行为涉及群体的评 价、监督和鼓励等因素，在竞争意识和荣誉感的激发下，会调动自身的热情度、积极性和 聪明才智，尽力完成任务，以此希望得到群体的肯定、赞扬和尊重。
固定的成员编制，有规定的权利和义务，有明确的职责分工。为了保证组织目标的实现，还有 统一的规章制度、组织纪律和行为准则。例如，学校的班级、教研室，党团、行政组织，部队 的班、排等都属于正式群体。
一、群体
（二）群体的类型
2．根据群体构成的原则和方式划分 （2）非正式群体 非正式群体是未经官方正式规定而自发形成的群体。它是人们在共同的活动中，以共同利
同的认识和评价。当然，每个群体内部的认同程度是不一样的，一般来说，小群体内部 的认同程度比大群体相对要高一些。
2．归属
群体的成员都有归属于群体的心理特征，非正式群体成员的归属意识是自愿的，而
正式群体成员的归属意识可能是自愿的，也可能是被迫的。
二、群体心理
（一）群体心理的特征
3．整体
由于认同群体，归属于群体，群体成员都有或强或弱的整体意识，即意识到群体的整 体性。但是这种整体意识程度不同，行为表现不同。一般来说，成员整体意识越强，维
立和维系的基本条件。
2．群体自身的相对独立性
一个群体有其相对独立的一面，如自身的行为规范、行动计划和舆论，而这些规范、
计划和舆论，不会因为个别成员的去留而改变。
一、群体
（一）群体的特征 3．成员的认同感和归属感
群体中的每个成员都意识到自己是群体中的一员，对群体有认同感和归属感。这
种认同感和归属感是导致群体事件的重要心理因素，它能使群体成员在行为上相互影响， 相互制约，使群体产生巨大的动力。
（三）社会阻抑效应
社会阻抑效应又称社会懈怠，与社会助长作用相反，是指一个人和别人一起做一项工 作时做得又慢又差，比一个人单独做时效率低，这种由于他人在场或与他人一起活动而造
成行为效率下降的现象，称为社会阻抑效应。例如，“三个和尚没水吃”就是这一心理
4．成员之间相互影响
群体不是个体的简单组合，而是一个有机的整体，成员之间有信息、思想和感情的
交流。每个成员都在群体中扮演一定的角色，有一定的职务，负一定的责任，并努力以自 己的工作配合他人的活动，使群体成为一个聚集着强大动力的活动体。
一、群体
（二）群体的类型
1．根据群体人数的多少划分 （1）大群体 大群体人员较多，成员之间的接触联系不太直接，人与
对权威人物命令的服从，即 使这个权威人士是临时的
三、常见群体心理效应
（一）旁观者效应
旁观者效应是指在紧急情况时由于有他人在场，而没有对受害者提供帮助的情况，即
他人在场对救助行为产生了抑制作用。旁观者人数越多，抑制程度越高。例如，引起社
会轰动的“小悦悦”事件，“跌倒老人无人扶”事件等都体现了旁观者效应。
否正确，在思想上动摇不定，甚至一部分人会首先转变态度，倾向于少数人的意见，就
导致多数派最终听从了少数派的意见。这样，少数派或者个人在整个群体中就起到了举足 轻重的作用。
二、群体心理
（二）群体心理类型 3．服从 服从是按照社会要求、群体规范或他人意志行事而放弃自己意见的社会心理现象。
服从有两种情况
对法令、政策和组织正式规 范的服从