顺丰收派员入职培训系列课程--收派标准流程
快递业务员职业资格培训(快件收派)
遵守规定
要遵守快递公司的规章制度和 法律法规，不得违法违规操作
。
快件收派技巧
提高效率Байду номын сангаас
合理安排时间和路线，提高收 派效率，减少时间和资源的浪
费。
沟通技巧
与客户和同事保持良好的沟通 ，避免误解和冲突，提高工作 质量。
处理问题
遇到问题时，要及时、妥善处 理，尽量满足客户的需求，提 高客户满意度。
持续学习
不断学习新的知识和技能，提 高自己的专业水平，以适应不
断变化的市场需求。
03
快递业务员技能提升
提高收派效率的技巧
01
02
03
路线规划
熟悉派送区域，根据地址 和交通状况合理规划派送 路线，减少不必要的时间 和路程。
高效装卸
掌握快速、安全装卸货物 的技巧，合理安排货物摆 放位置，提高装卸效率。
快递业务员职业资格培训( 快件收派)
contents
目录
• 快递业务员职业概述 • 快件收派基础知识 • 快递业务员技能提升 • 快递业务员法律法规与安全知识 • 实际操作与案例分析
01
快递业务员职业概述
快递业务员的工作内容
快件收派
负责收集和派送快件， 确保快件安全、准时送
达。
信息录入
将收件人、发件人及快 件相关信息录入系统，
《快递暂行条例》
详细规定了快递业务经营许可、快递服务标准、快递安全等方面的内容，是快 递业务的重要法规。
快递业务安全知识
快件收寄安全
在收寄快件时，应检查寄件人身 份，对寄递物品进行验视，防止 违禁品和危险品进入寄递渠道。
快件运输安全
在运输过程中，应确保快件的安 全，防止丢失、破损、延误等情
顺丰快递业务员新员工培训
面容 男士刮净胡须；面部 保持清洁，眼角不可 留有分泌物，如戴眼 镜，应保持镜片的清 洁；保持鼻孔清洁， 平视时鼻毛不得露于 鼻孔外；女士化淡妆。
口腔 保持口腔清洁,早、午 餐不吃有异味的食品， 不饮酒或含有酒精的 饮料保持嘴角清洁。
A
14
仪容要求
耳部 耳廓、耳根后及耳孔 边应每天用毛或棉签 清洗，不可留有皮屑
A
20
工作姿势
28.07.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
A
30
情景演示
28.07.2020
A
31
日常服务用语
招呼用语
“您好\你好\早上好\下午好！ 我是顺丰速运的收派员”
(初次见面或当天第一次见面时使用)
28.07.2020
A
32
日常服务用语
招呼用语
28.07.2020
“对不起，请问……”， (向客户询问时使用，态度要温和且有礼貌)
A
33
日常服务用语
28.07.2020
A
38
电话服务用语
回答客户咨询时的用语：
28.07.2020
◆ 客户：“为什么还不来收件？” ◇ 回答：“不好意思，我会尽快赶过来”，或者“对 不起，给您添麻烦了，我X分钟过来收件”
◆ 客户：“我要寄的件暂时取消” ◇ 回答：“没关系，希望下次能为您服务”
顺丰快递业务员新员工培训
顺丰快递业务员新员工培训
•电话服务用语
•结束电话用语：
•◇“很高兴与您通话，X先生/小姐” •◇“谢谢您的提醒，我们会尽快改正（善）” •◇“对于给您造成的不便，非常抱歉”
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2021/1/6
顺丰快递业务员新员工培训
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•模拟演练(3)-2
2021/1/6
顺丰快递业务员新员工培训
•手部 •保 持 手 部 的 清 洁 ， 指甲修理整齐，指甲 不得长于指尖；男士 女士都不得涂指甲油。 手指不能佩带造型奇 异的戒指，佩带戒指 的数量不超过一枚。
顺丰快递业务员新员工培训
•着装要求
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•身着公司统一制服， 服装要慰烫整齐，不 得有污损。
•工牌佩带于胸前，不 得佩带装饰性很强的 装饰物、标记和吉祥 物。
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2021/1/6
顺丰快递业务员新员工培训
•在客户处
•
未经客户允许，不得随意就坐或随意走动，不得任意翻看客户处的资料、喝客户处的水
• 或吸烟、随便开玩笑，否则都将会引起客户的反感；
•
与客户场所应遇事礼让，和平共处,对除客户外的相关人员，如客户的同事、朋友应礼
• 让三分，在征得客户同意后，才能进出客户办公场所或其他地方；
顺丰快递业务员新员工 培训
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2021/1/6
顺丰快递业务员新员工培训
课程内容
• 基本准则 • 收派员形象规范 • 收派员行为规范 • 收派员用语规范
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2021/1/6
顺丰快递业务员新员工培训
客户为什么愿意使用顺丰的快递？
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2021/1/6
顺丰收派员的工作流程
顺丰收派员的工作流程
1. 早晨报到
每天一早,收派员都要来到分拣中心报到。
在这里,他们会检查当天的派件路线和收件清单,做好工作准备。
2. 装车出发
收派员将当天需要派送的快件按照路线顺序装车,然后驾驶面包车出发。
有的收派员也需要先去网点或服务点取件。
3. 派件和收件
收派员按照路线行驶,先将需要派送的快件送到目的地,再从沿途的商家或居民处收取待寄件。
需要当场支付运费的,收派员会收取现金。
4. 中午返回
上午的工作完成后,收派员会返回分拣中心,将收集的快件卸车交由分拣人员处理。
5. 下午再出发
简单休整后,收派员会根据下午的派件清单重新装车出发,继续派送和收件工作。
6. 晚间核对
一天的工作结束后,收派员需要将未派送的件数、收款情况等信息与系统记录核对,并将现金运费缴存。
7. 交接班
收派员会将工作情况与下一班收派员交接,确保工作衔接顺畅。
收派员的工作任务主要是在城市里穿梭,负责将快件送达收件人手中,同时从网点和商家收取待寄快件,确保快件流转高效有序。
顺丰快递业务管理及新员工管理知识培训
工作姿势
15.04.2020
立
◇ 双脚自然分开，身体正直， 腰和胸要挺直，头要抬正。
◇ 嘴边要带微笑，双臂自然下垂， 双手贴放于大腿两侧或自然在前合并。
◇ 站立过久时，可以稍息，但双腿不可 叉开过大或变换过于频繁。
◇ 女士应挺胸收颌，目视前方，双手自然 下垂，叠放相握于腹前，双腿基本并拢。
◇ 站立时不要挡住客户的视线。
5
15.04.2020
礼貌 热情 自信
专业 诚信
6
我们很熟了，不用这么客气! 我没有时间和他们客套! 太麻烦了，有必要吗! 我这么做有什么好处!
……
15.04.2020
7
公司在这个行业能发展(好好生存)的必需条件 客户能认可(选择)的必需条件 服务人员的岗位必需条件
员工个人发展的必需条件
15.04.2020
衣服袖口须扣上，衣 领要摆好，上衣下摆 须束在裤内。
手腕除了手表外不得 带有其他装饰物。
系黑色皮带,鞋带要系
好，保持鞋面干净,穿
深色袜子,不得穿着拖
鞋。
15.04.2020
16
模拟演练(1)
15.04.2020
17
工作姿势
姿势是心灵的表现
工作姿势正确的人,给对方一种好感和信赖感,相反 姿势不正确的人,不仅给对方一个不好的印象,而且工作 效率也会降低。
不要在客户处大声喧哗,不得使用客户的电话,在客户处使用手机时应尽量小声，不得影 响到客户；
15.04.2020
56
在客户处
模拟演练(5)
15.04.2020
57
在客户处
模拟通关 ③
15.04.2020
58
收\派件
顺风收派员工作流程
顺风收派员工作流程英文回答：Step 1: Pick Up and Delivery Introduction.As a delivery courier, your primary responsibility is to collect shipments from merchants or designated pickup locations and deliver them to customers promptly and efficiently. You will play a crucial role in ensuring that packages are handled with care and delivered within the specified timeframes.Step 2: Pre-Delivery Preparation.Before embarking on your delivery route, you will need to prepare all necessary materials, including a delivery manifest, handheld scanner, shipping labels, and any specialized equipment required for specific deliveries. You should also familiarize yourself with the delivery addresses and any special instructions provided by themerchants or customers.Step 3: Package Pickup.Upon arriving at the pickup location, you will verify the identity of the merchant or authorized personnel. You will then carefully inspect the packages, ensuring they are adequately packaged and labeled. You will also check the condition of the goods and note any discrepancies or potential issues.Step 4: In-Transit Handling.While transporting the packages, you must ensure they are handled appropriately to prevent damage or loss. Secure them properly in your vehicle, avoiding any rough handling or excessive jostling. You should also take precautions to protect the packages from extreme temperatures or moisture.Step 5: Delivery Attempt.Upon reaching the customer's address, you will attemptto deliver the package in person. If the recipient is present, you will obtain a signature for proof of delivery. If the recipient is not available, you will follow the specified delivery instructions, which may include leaving the package at the doorstep or with a designated neighbor.Step 6: Proof of Delivery.After completing a delivery, you will update thedelivery status in your handheld scanner and obtain a signature or other proof of delivery. This documentationwill serve as evidence that the package was delivered successfully. You will also provide the customer with any necessary paperwork or instructions related to the delivery.Step 7: Return Pickup.In some cases, you may be required to pick up returned packages from customers. You will follow the sameprocedures as for a standard pickup, inspecting the package and noting any discrepancies. You will then transport the returned package to the designated return center.Step 8: End-of-Day Processing.At the end of your shift, you will return to thecourier hub and complete any necessary paperwork, including reconciling the number of packages delivered and picked up. You will also report any issues or incidents that occurred during your deliveries.中文回答：第一步，揽收和派送简介。
如何做一名优秀的收派件业务员培训课件(PPT88张)
2.3、交通工具停放
车辆的停放一般遵循以下两个原则： （一）安全性原则 1、将车辆放在有人看管或有监控的地方并一定上锁 2、将贵重物品随身携带，不应放在后备箱 3、务必关好车窗，以防坏人有可乘之机， （二）有序性原则 1、不要将车辆停放在交通要道、消防通道口、人行道 2、不要将车辆停放在十字路口等区域 车辆在分部的停放要求： •禁止将车辆摆放分点部中转，分拨门前 •摆放有序，严禁无序乱放 •按停车位停车，严禁停放人行道 车辆在客户处的停放要求 •禁止将车辆摆放在客户门口 •小区内：禁止将车辆停放客户楼道处 •按交通标志停放车辆
乘厢式电梯礼仪 礼仪要求 站在电梯侧面，不要正对梯门，以免影响别人上下电 梯携带大件、多件时，尽量乘货梯转载货物 应：“先下后上”，有序进入，不要推挤 不能为赶乘电梯，而用手、脚、小推车等直接阻碍关 门 打电话时声音不要太大，不要在电梯内吃早餐、抽烟 、乱丢垃圾，携带快件较多不方便时，应礼貌让别人 代为转按并致谢，在方便的情况下，主动为别人代按 提前做好准备，道声“对不起”，再请别人避让
1.3、正确背包
1.4、仪容要求
1.1、工衣着装
个人穿着打扮就是个人教养以及品位的形象体现。收派员仪表代表的是公司品 牌，是体现全一公司企业形象的窗口。 因此，上班期间一定要身着工服，以展示高度的专业形象，赢得客户的信任。 一、着装规范 •衣领摆好 •上衣下摆束在裤内 •袖口扣上，保证不露出其它衣物，袖子裤管不上卷 •外衣拉链拉好，拉到第三颗纽扣处为宜，冬装拉为衣领 •纽扣系好，第一颗纽扣解开，其余扣好 •衣裤口袋不能放置过多而鼓起
客户：我这有份快件要寄，过来拿一下吧？“ 回答：““您好， X先生/ 小姐，我将第一时间赶过去，收取您的快件， 好吗？“
3.2、避免害羞
收派工作流程与服务规范
收派员工作流程与服务规范目录服务准则．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．4 前言．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5工作准备篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5一、参加班前列会．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5二、准备工具．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．5三、自我准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 收件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6一、收件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （一)收件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 （二）接收信息．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．6 (三）至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．7 (四）现场操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．8 （五）与客户道别．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．10 二、收件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （一）内部服务手册的使用．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （二）运单填写．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．11 （三）做件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．14 （四）轻抛物的计算．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．15 （五）一票多件(子母件）操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．16 （六） SPS手机巴枪系统的操作．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 （七）收款方式．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．17 三、收件入仓标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （一）接收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．18 （二）分拣．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19（三）发件．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 四、收件注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．19 派件篇．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20一、派件准备．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二)到件入仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （三）登记检查．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 (四)电询客户．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 二、派件标准流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （一）派件流程．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．20 （二）快件出仓．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 （三)至客户处．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．21 (四）客户签收．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．22 (五）交单．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 三、派件常见问题．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （一）派件异常情况．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24 （二）收款注意事项．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．24附录1 收派员形象规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．25 附录2 收派员服务语言规范．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．26 附录3 托寄物内容填写要求．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．28 附录4 出口子母件操作指引．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．30服务准则一、一个原则客户永远是对的二、两个提高不断提高服务意识不断提高服务技能三、三要求对待客户要求文明礼貌处理问题要求实事求是对待工作要求热情主动四、四心接待客户热心解答问题耐心接受意见虚心工作认真细心五、五要嘴巴要甜微笑要诚肚量要大理由要少行动要快六、六换用我爱心换您舒心用我热心换您省心用我细心换您放心用我耐心换您安心用我诚心换您开心用我恒心换您同心前言在顺丰速运,做为一名收派员,应时刻牢记“顾客至上”的理念，灵敏地响应客户每一次需求，将接受客户的快件委托视为一种承诺，将准时、完整、安全送达看作一种责任，将客户每次满意和喜悦变成我们下一次努力的目标。
顺丰收派员服务标准(内部资料)课件
目录
收派员服务概述
服务目标与原则
服务目标 服务原则
服务质量标准
01
02
03
04
时效性
准确性
友好性
安全性
收派员行为规范
仪表仪态
仪表整洁
着装统一 仪态端正
礼貌用 语
01
02
热情友好
用语文明
03 耐心细致
行为准则
遵守公司规章制度
保护公司财物
维护公司形象
收派服务流程
反馈确认
在听取对方意见或建议后，及时反馈 自己的理解和想法，确保双方信息一 致。
收派员专业能力
地址熟悉度
具备对负责区域内的地址和路线有深入了解。
收派员应熟悉各自负责区域内的街道、小区、楼栋、门牌号等，以便快速、准确 地完成派送任务。可以通过定期培训、实地考察和经验分享等方式提高地址熟悉 度。
包裹辨识度
应对突发状况
收派员培训与发展
岗前培训
培训内容
培训周期
顺丰收派员在上岗前需要接受全面的 培训，包括企业文化、服务标准、操 作流程、安全意识等方面的内容。
岗前培训周期通常为一周左右，根据 具体情况可适当调整。
培训方式
通过内部培训、在线学习、实地操作 等多种方式进行，确保收派员全面掌 握所需技能和知识。
认真倾听客户的意见和 建议，及时记录并反馈
给相关部门。
与同事沟通技巧
尊重他人
。
有效协作
及时沟通 提出建设性意见
有效倾听与表达
专注倾听 在与客户或同事交流时，保持专注和 耐心，不要打断对方说话。
理解意图
尽量理解对方的意图和需求，不要误 解或曲解对方的意思。
顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程
现场操作
✓ 检查托寄物资料是否齐全 ✓ 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 ✓ 检查货件托寄物品 ✓ 检查托寄物品包装 ✓ 运单填写是否正确 ✓ 包装物料对物品的包装是否合理
现场操作 现场操作，异常情况处理
托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件
运输途中，异常情况处理
快件派送途中遗失 派件途中遭遇查件或扣件 客户催派快件
派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等）
至客户处
1. 收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址， 预约派送时间
2. 妥善放置交通工具及快件
3. 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表
资料检查 符合 货件检查
符合 SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.12
SHL1.2.11 SHL1.2.10
SHL1.2.9
SHL1.2.8
SHL1.2.7
结束 交件交单交款 终端扫描上传 运费收取 快件做件 称重计费 货件包装
SHL1.3 发件流程
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域 收件量过大无法完成收件任务
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
二、派件标准流程
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
T仪ex容t in仪he表re
T交ex通t in工he具re
T单ex证t in准he备re
顺丰新员工培训流程
顺丰新员工培训流程竭诚为您提供优质文档/双击可除顺丰新员工培训流程篇一：顺丰员工的培养体系顺丰员工的培养体系“培养模式”是指在一定的现代化教育理论指导下，按照特定的培养目标和人才规格，以相对定稳的教学内容和课程体系，管理制度和评估方式，实施教育过程的的总和。
顺丰公司作为国内较大的而且口碑较好的快递公司，更应该有公司自己的培养方式。
通过制定有效的培养与开发计划，合理的挖掘、开发、培养公司的战略后备人才队伍，建立我们公司的人才梯队，为我公司的可持续发展提供智力资本支持。
顺丰公司虽然在以较快的速度发展，但其也存在一定的问题，员工的培养体系业需要进一步完善，影响了员工的工作激情和工作耐心，进而影响服务的质量。
所以建立完整的培养体系势在必行，有利于实现顺丰公司的人才观——德才兼备、品德优先、共同成长，力求上进的员工提供不断发展的平台，帮助员工实现和提升自身价值。
实行轮岗工作(不同系统)+挂职锻炼（不同部门）新+项目工作+继续教育相结合的方法。
1对于那些需要专业人才的的工作岗位，进行公司范围内的选拔，然后进行专业的知识培训、考核、上岗。
2要针对性的新员工进行培训，对其的进行上岗前的培训主要有公司的发展历程及方向，相关的业务，以及员工的薪金待遇福利三个方面。
对公司的发展及方向的介绍让员工更好的了解顺分公司并对本公司的发展有一个基本的定位，从而对自己有一个清晰的定位，企业理念，工作职责员工要了解企业的发展战略、企业愿景、规章制度、企业文化、市场前景及竞争;员工的岗位职责及本职工作基础知识和技能;如何节约成本，控制支出，提高效益;如何处理工作中发生的一切问题，特别是安全问题和品质事故等。
这类的课程应人力资源和部门主管共同完成，分工协作并相互督促。
对于有些规章制度和企业文化，要求全体员工能理解、能认同和能遵守。
员工若没有良好的行为规范，企业凭什么高速的发展；相关业务方面的介绍，有利于员工更好的适应顺分的工作方式、工作理念、工作环境。
顺丰快递业务员新员工培训课件PPT
派件技巧
分享了如何提高派件效率、减少 派件延误等方面的实用技巧。
案例解析
通过实际案例，深入剖析派件过 程中可能出现的各种情况和应对 措施，帮助新员工更好地掌握派
件技巧。
异常处理案例分析
异常类型
列举了常见的异常情况，如遗失、损坏、延误等，并给出了相应的 处理流程和责任认定。
处理流程
详细介绍了异常处理的整个流程，包括报告、核实、处理和跟进等 环节。
01
异常处理流程
02
发现异常情况（如快件丢失、破损等），立即报告上级并记录
与客户沟通，了解异常情况的具体细节和原因
03
异常处理流程与规范
• 根据公司规定进行异常处理，如赔偿、补发等
异常处理流程与规范
规范
1
保持冷静，客观分析异常情况
2
3
严格遵守公司规定，维护公司形象和利益
异常处理流程与规范
与客户保持良好的沟通，避免产生不 必要的纠纷和误解
耐心
对待客户要耐心、友善，不抱怨、不 推卸责任。
细心
在收寄、派送过程中仔细核对快件信 息，避免出现错误。
遵守纪律
严格遵守公司规章制度，不私自拆开、 扣留快件。
03
快递业务流程与规范
收件流程与规范
收件流程 确认客户预约时间与地址
按时抵达客户处，核实快件数量与重量
收件流程与规范
01
正确填写运单信息，确保客户资 料准确无误
03
制定应急预案
针对可能出现的风险，制 定相应的应急预案，如天 气突变、交通事故等。
定期进行安全培训
提高员工的安全意识和应 对能力，确保在遇到风险 时能够迅速、正确地应对。
建立风险评估机制
顺丰快递公司 收派员工作流程与服务规范
顺丰快递公司收派员工作流程与服务规范顺丰快递公司是国内一家大型快递公司，其员工众多，其中收派员是非常重要的一环，他们负责快递的收寄、派送以及相关服务。
下面就是顺丰快递公司收派员的工作流程与服务规范。
一、工作流程1.收件：收派员从客户手中收取快递，核对快递单上的信息，如寄件人、收件人、地址、电话等；将快递单条形码、派件单条形码和微信通知单条形码贴在快递上，并在手机上扫描快递单条形码，输入收件时间和快递单号。
确认无误后，将快递件存放在快递车或直接送到区域集散中心。
2.清点：从区域集散中心取回待派营业部的包裹，核对签收扫描、跟踪、及时性等信息，确保及时准确派送。
3.揽收派件：派件时，根据派件单上的信息将快递分配至各自的派送路线中，使用手持终端扫描快递单上的条形码，记录快递件的派送路线和时间。
派送完成后，将快递单交至营业厅进行签收。
4.上报：将圆通快递派件单号和签收信息录入快递公司服务器内，并上报客户需求和操作情况，提供电子签名供客户查看。
二、服务规范1.服务态度：热情、礼貌、周到；注意言行文明，尊重客户个人隐私。
2.严格操作：快递收派员必须按照规定的标准操作，尤其是在快递件的判别、读取、妥善存放等方面，严格按照规定进行操作，确保快递信息准确无误、安全可靠。
3.保持沟通：在快递派送过程中，收派员应保持与客户的沟通和联系畅通，派件过程中主动和客户沟通，时刻为客户提供贴心的服务。
4.安全保障：收派员应严格执行企业安全生产规章、制度和程序，在快递派送过程中积极防止事故和安全危机的发生，并及时报告、处理和汇报有关情况。
5.快递保障：收派员应以高度的责任心和职业道德精神，确保派送至收件人手中，并与当地的快递营业部、代理商等进行有效的沟通，以保证快递到达客户的安全性、准确性和时效性。
总之，通过以上工作流程和服务规范，顺丰快递公司的收派员便能够高效保障客户的快递派送需求，为客户提供最高品质的快递服务。
快件收派培训资料
四、派送员上门取件
3、快件的检查
⑺、如遇客户发运化工品、粉末类物品等，必需向客户索取相关证明； ⑻、私人客户发件的检查。 按照国家法律规定，我们公司只能受理商业文件及包裹，不可受 私 人信件及具有私人信件性质的物品，因为这属于邮政专营业务。 私人物品操作时该注意些什么？ ①、对没有在固定场所发件的客户一律拒收 ②、对于所寄物品100%进行检查、清点。
2、现场操作
1、业务员确认客户寄递的快件是否在我司可提供服务的范围内 1）收件地址超出我司服务区域，但收件地址附近有我司服务网点，应询 问客户是否愿意改为自取件，并向客户详细介绍自取件操作流程 A、愿意自取，业务员严格按照自取件操作流程操作 B、不愿意自取，需向客户致歉并将快件退回
四、派送员上门取件
5、业务准备：
阅读公司的宣传栏，掌握公司最新的业务动态及相关操作通知
三、快件收取前的准备
6、基本要求 （1）、在与收件人办理交接验收时，应主动、热情、礼貌，使用文明用 语。微笑服务，不允许有不尊重收件人的言行发生。不喝一口 水，不抽一支烟，不说一句闲话。 （2）、配送人员要服装干净、整齐。 （3）、爱护物品，轻搬、轻放。摆放整齐，严禁拖、拉、摔、踏和挤 压，严禁在物品上誊写和留有其他痕迹，严禁在交接过程中吸烟。
四、派送员上门取件
2、保价快件注意事项
当遇到贵重物品时员工要向客户询问价值，并建议保价,如保价要 在面单上注名保遗失不保破损（注保价面单分别有5元、10元） 即：值为该货物的实际价值或接近市场的价值。并向客户说明如不 保价，快件出现问题只能按普通快件处理；如保价最高限额为5000 元（五千元）、或10000元（一万元）。
顺丰收派员入职培训系列课程收派标准流程
至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快勇功件于的交开路付始，收才件能客找到户成 使用终端对运单进行派件操作
客户道别
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、收件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
课程大纲
01 02 03
快件运作流程 收件标准流程 派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
二、派件标准流程
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
派件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
交件交单
复查快件
确保单件 一致
路漫漫其修远兮, 吾将上下而求索
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
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收派员入职培训系列课程
课程大纲
01
快件运作流程
02
收件标准流程
03
派件标准流程
一、快件的基本运作流程
寄件客户
接单
呼叫中心
下单
收件
收件员
交件入仓
分部/点部
收件客户
派件
快件出仓
派件员
分部/点部
分拔
中转场
转运 分拔
中转场
课程大纲
01
快件运作流程
02
收件标准流程
03
派件标准流程
二、收件标准 流程
SHL1.2 收件流程
客户人员
收派员
SHL1.1 下单流程
异常
SHL1.2.1
开始
收件准备
SHL1.2.2
确认订单
正常
SHL1.2.3
上门收件
异常处理
不符合
不符合
SHL1.2.4
资料检查
符合
SHL1.2.5
货件检查
SHL1.2.12
SHL1.2.11
SHL1.2.10
结束 交件交单交款
终端扫描上传
运费收取
SHL1.2.9
快件做件
符合
SHL1.2.6
运单填写
SHL1.2.8
称重计费
SHL1.2.7
货件包装
SHL1.3 发件流程
仓管员
收件标准流程
收件准备
接收信息
至客户处
现场操作
快件运输
交件交单
收件准备
业务准备
操作设备
营运物料
收件准备
单证准备
仪容仪表
交通工具
接收信息
SHL3.2.6
收取应收款项 收款成功
SHL3.2.5
提醒客户 验收
收款失败
异常处理
应收账款管 理规定
财务人员 仓管员
பைடு நூலகம்件标准流程
工作准备
快件交接
快件运输
至客户处
现场操作
交单交款
工作准备
T操ex作t in设he备re
T仪ex容t in 仪he表re
inT交 工hexe通 具tre
T单ex证t in 准he备re
快件运输
1.合理安排派送线路 2.根据派送线路，将快件按顺序进行整理装车，以确保快
件时效
运输途中，异常情况处理
快件派送途中遗失 派件途中遭遇查件或扣件 客户催派快件
派件途中遭遇不可抗因素（如交通管制、部分路段 禁止通行、进行重大活动、台风等）
至客户处
1. 收方为非正规办公场所，上门前电话联系确认地址， 预约派送时间
认真阅读、核对终端信息 安排行车路线，准时收快件 流水号不连续，须致电客服部查台 每个收件班次截单时查台一次
接收信息 接收信息，异常情况处理
终端收不到订单信息 接收到错误订单信息 订单信息不完整、流水号不连续
情景模 拟！
至客户处
✓ 根据订单信息的内容，合理安排收件的路线和顺序 ✓ 注意交通安全，如遇特殊情况立刻报告 ✓ 妥善放置交通工具 ✓ 妥善放置已收取的快件 ✓ 进门前整理好个人的仪容仪表 ✓ 收件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的 ✓ 应主动配合办理相关进出入登记手续
2. 妥善放置交通工具及快件
3. 到达客户处，进门前整理好个人的仪容仪表
4. 派件前需主动表明身份，并出示工牌，说明来访目的
5. 如客户公司需要求办理相关进出入登记手续，应主动 配合
至客户处，异常情况处理
客户搬迁、客户离职 派错件 改派处理办法 错分快件（仓管员错分给收派员，收派员漏拿或错拿 ） 至客户处，发现客户不在 件数不符 快件滞留，再次派送 收件地址为敏感部门
工作准备
快件交接
1.快件点数交接 2.收派员核对快件是否有外包装破损、分错件、地址错误 3.异常快件及时回仓跟进
快件交接时，异常情况处理
破损快件 派件地址不详 快件付款方式不明 地址错误的处理方法 大件或多件货物派送 运单模糊不清、严重涂改或运单破损 派件地址为敏感部门 件数不符 快件滞留，再次派送
03
派件标准流程
SHL3.2 派件流程
二、派件标准流程
客服人员 仓管员
收派员
SHL3.1 到件流程
开始
SHL3.2.1
派件准备
异常处理
是
SHL3.2.2
接收并整理快
件
否
SHL3.2.3
上门派件
SHL3.2.4
确认客户身份
结束
SHL3.2.8
交单交件交款
SHL3.2.9
接单接件
SHL3.2.7
终端扫描上传
至客户处
至客户处，异常情况处理
情景模 拟！
客户未准备好快件
客户取消寄件 寄件客户不在
敲门（按门铃）无反应（包括门卫不让进） 寄件客户地址不详或不在收派员服务区域
收件量过大无法完成收件任务
现场操作
✓ 检查托寄物资料是否齐全 ✓ 检查托寄物的相关资料是否填写完整、正确 ✓ 检查货件托寄物品 ✓ 检查托寄物品包装 ✓ 运单填写是否正确 ✓ 包装物料对物品的包装是否合理
现场操作 现场操作，异常情况处理
托寄物品无法确定性质或价值 收件地址不详或超出我司服务范围的处理办法 客户拒绝接受检查托寄物品 其它速递（快运）公司经我司寄递快件
快件运输
及时回仓，注意安全； 注意雨雪天气的快件运输； 在规定的时间内把快件安全运回分（点）部 如有二程接驳，须准时到达接驳点
交件交单
复查快件
确保单件 一致
款项及 时上缴
回仓后，异常情况处理
快件未参加中转，客户要求退回 快件已收取，客户需要更改托寄物品 复称发现重量不符的处理办法 回仓后发现包装破损 快件未参加中转，客户需更改运单信息 快件未赶上正常班次中转、入仓延误
课程大纲
01
快件运作流程
02
收件标准流程
现场操作
客户签收快件
现场操作
运费结算 快件交付收件客户
使用终端对运单进行派件操作
客户道别
现场操作，异常情况处理
运费计错或重量不符 客户抢件
交单交款
派件存根联和滞留件入仓，登记 有二程接驳的地区，在接驳点完成上述交接 将所收款项在规定的时间内上缴公司