浅析导游在带团过程中的服务技巧

浅析导游在带团过程中的服务技巧摘要：导游服务在旅游综合服务中占有极其重要的地位，提升导游员服务技巧不仅关系着旅行社和旅游者的利益，更是关联着国家旅游业的发展。而导游的服务也应向着一专多能的复合型发展。一个新世纪优秀的服务型导游可以有效地促进旅游业的发展。目前导游资格考试社会化，导游员的人数每年递增，导游人员由紧缺转为过剩、白热化激烈竞争。然而目前的导游服务水平却不能令旅游者感到满意，甚至怨声载道。如何处理旅游者对导游服务的要求问题已经迫在眉睫。

关键词：导游服务服务技巧旅游业旅游者

引言

随着国家经济不断发展，第三产业在国民经济中占的比重越来越大，旅游业在大环境下也正在迅速发展。一项完整的旅游产品涉及到很多方面，旅游六要素中的吃住行游购娱也正是通过导游服务连接起来的，导游在其中起了关键性作用，贯穿整个旅游的始终，导游在服务中体现的服务技巧在整个旅行中就显得尤为重要，而中国目前导游服务现状如何？提升导游服务技巧有哪些重要性？导游如何在服务中提升自己的服务技巧？本文就此展开调查和讨论。

1. 导游服务现状分析及原因

1.1当今导游服务现状

中国的旅游业正处于蓬勃向上的发展阶段，在发展的过程中难免会产生一些问题，一些导游不注重旅游者，欺骗旅游者，对旅游者做出一些粗鲁的行为，所以迫切需要规范导游的服务，并不断提升导游的服务技巧。这样才能推动中国旅游业的不断发展。下面笔者就来谈谈现今导游服务存在一些的不足。

在旅游过程中，由于硬件设施有限，不能满足旅游者的需求，导致旅游者的不快，而有些导游不能及时处理，反而却认为是旅游者素质太低，这就直接导致了大多数旅游者的投诉。还有一些导游为了自身利益，损害旅游者的利益，在购物过程中欺骗诱导旅游者买假冒伪劣产品，这些导游自身毫无服务技巧可言，导游服务一团糟，甚至随意改动旅游行程，过多的安排购物点，这就迫切需要改变现状，提升导游的服务，以实现旅游业的可持续发展。

1.2导游服务现状产生的原因

导游服务质量存在的问题的原因主要有三大类：

1.1.1导游人员自身职业素质低。导游人员态度冷漠，服务怠慢，不认真履行职责。有些导游人员完全是应付差事，导游讲解敷衍了事，安排食宿不尽心，遇到问题躲着走。有些导游对旅游景点的文化内涵及历史了解甚少，只是机械的、千篇一律的背导游词；更严重的是相当一部分导游人员对旅游业务的规范规程不了解，不熟悉，不能按规则按程序引导旅游者的吃住行活动；还有些导游人员在出现突发事件和发生矛盾时束手无策，不能及时、规范、有条不紊的进行处理。

更有一些导游员职业道德缺失，变相违约，采用压缩、删改、增加购物点的办法为自身谋利；还有的导游人员与商家合谋，引诱强制消费者消费，不仅严重损害旅游者的经济利益，甚至影响旅游者的身心健康，最近就接连发生了由于受强制购物因素影响，例如前段时间在香港就发生了一起旅游者被强制性关在商场，不买东西就不让出来的事件。

1.1.2旅游者自身对导游人员的干预行为。旅游者的干预是影响导游人员服务质量的一个重要方面。文化素质较低的旅游者就会出言不逊或言语污秽，

不遵守游览地或饭店的规章制度直接导致给其他旅游者带来不便, 团队就会产生裂痕还会动摇导游人员优质服务意识。有的旅游者旅游次数较少，阅历较浅，有时会故意打断导游讲解或要求增加旅游服务内容但又不愿给钱，这样就会打击导游人员讲解的积极性。团队意识薄弱的旅游者自由散漫，随意迟到, 单独行动不遵守旅游协议，擅自要求改变行程，这样就会涣散团队凝聚力, 耽误行程。综上所述，不难看出除了导游自身原因之外，旅游者的干预行为对导游服务质量的影响不容忽视。

1.1.3导游和旅行社之间的关系失衡。旅行社对导游的日常激励机制不合理。由于绝大多数导游并不固定隶属于某一家旅行社，而是采用挂靠导游服务中心或者同时为几家旅行社带团，因此没有固定的工资收入。而且即便是固定为某个旅行社的普通专职导游，每个月的基本工资较少，更不要提导游的保险、住房等其他的福利待遇了。旅行社对导游人员的日常监督力度也还远远不够，旅行社没有形成一个很好日常监督机制，导致导有员随意性较大。

2.导游在带团过程中良好服务的重要性。

如果每个导游都能在做好自己的本职工作之外，不断提升自己的导游服务的技巧，就可以促进整个旅游服务业的发展，进而促进过民经济的发展。可见做一个优秀的导游，不断提升自己的服务技巧，拥有良好的服务是多么重要的一件事。

2.1有利于树立导游员良好形象

2.1.1从导游的导游词的讲解和导游礼仪形态的层面，塑造良好的第一印像。

心理学上说第一印象在认得交往中显得尤为重要，第一印象好坏直接影响到旅游者们对导游接下来所有一切活动的配合度，俗话说：好的开始是成功的一半。试想，旅游者都不喜欢你这个导游了，那你的行程接下来的困难程度可想而知，所以导游要重视第一印象。导游可以准备一篇精彩的欢迎词，精彩的欢迎词可以帮助导游员打开局面，让旅游者通过欢迎词感受到导游的热情，幽默和真诚，使导游在旅游者心中留下美好的第一印象，从而更好的开展后面的工作。

现在社会越来越讲究礼仪，你在社会交往中懂得礼仪，注重旅游者，尊重旅游者，就能得到旅游者们的一致认可，导游员更应该要塑造仪态美。要懂得各地的风俗习惯。这样就可以在旅游者们心中留下良好的形象。

2.1.2用周到细致的服务，塑造导游在旅游者心中的良好形象。导游员要始终坚持主动热情地对待每一位旅游者。善于与旅游者沟通情感，建立友情。多向旅游者提供微笑服务、细致服务、使旅游者对导游员产生亲切感。要多干实事，少说空话，做到言必行，行必果。做到处事不惊、果断、利索，给旅游者以安全感。要善于弥补服务缺陷，一丝不苟地做好送行工作。

2.1.3缩短与旅游者的心里距离，增强导游员的亲和力。导游员不要欺骗诱导消费者，导游与其耍小聪明，不如敞开心扉，以诚待客、热情服务，透明价格、阳光收费。把旅游者当做是亲人一样，脚踏实地、诚信带团、立足长远和旅游者进行心与心的交流，这样才能赢得旅游者的心，才能谋求发展，步入良性循环。这时就与旅游者之间建立了良好的关系，以便提供更好地导游服务。

2.2有利于协调与旅游者之间的关系

导游要善于搞好与旅游者的关系，旅游者是旅行中的主体，也是导游的衣食父母，我们要善于与旅游者沟通，尊重旅游者，对每一个旅游者要公平对待，不能偏袒其中一个旅游者。导游员还应该主动与旅游者交往，建立伙伴关系。

2.3 有利于协调导游服务集体成员的关系

在整个旅行中，导游的服务是主体，但其他各项人事物也很重要，做好一件