物业客服前台礼仪培训

物业客服前台礼仪培训

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代

的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。下面是物业客

服前台礼仪培训，欢迎参考！

物业客服前台礼仪培训1

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为，体现了时代

的风尚与人们的道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。礼貌的外在表

现是通过仪表、仪容、仪态以及语言和动作来体现的。物业管理行业属于服务业、第三产业，为宾客服务是其生产活动的主要形式。因此在与宾客打交道、

为其做好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好物业管理工作具有重大意义。

物业管理中的礼仪接待服务工作的宗旨是“宾客至上、服务第一”，就是

要在管理和服务中讲究礼貌、礼节，使业主、用户满意，给业主、用户留下美

好印象，做到礼貌服务、微笑服务、周到服务。

物业管理礼仪接待服务工作必须注意以下几点：

1、注意礼节、讲究原则物业管理礼仪接待要讲究礼貌，要克服服务工作

低

想人一等的思，要认识到尊重宾客就是尊重自己，所以要在接待中既坚持

原则，又要注意礼貌。

2、一视同仁、举止得当

物业管理礼仪接待的对象都必须热情的对待，不能看客施礼，更不能以貌

取人，必须以优质接待服务来取得业主或用户对你工作的信任，使他们乘兴而来，满意而归。

3、严于律己、宽于待人

在物业管理接待服务工作中，业主或用户可能会提出一些无理甚至是失礼

要求，应耐心地加以解释，宽容待人。

一、基本礼节

礼仪接待服务工作中最基本的礼节有两大类：一类是体现在语言上的礼节，如称呼礼节、问候礼节、应答礼节；另一类是体现在行为举止上的礼节，如迎

送礼节、操作礼节和次序礼节。

一）称呼礼节

称呼礼节是指服务接待人员在日常工作中与来宾交谈或沟通信息时应恰当

使用的称呼。

1、最为普通的称呼是“先生”、“太太”和“小姐”。当我们得悉宾客

的姓名之后，可与其姓氏搭配使用，以表示对他们的熟悉和重视。

2、在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能这样高声呼喊，而应主动上前去恭敬称呼。

二）迎客礼节

1、宾客上门，热情问候：

宾客进门后，接待人员应主动起立并热情地说“您好/早上好/下午好，请

问有什么可以帮到您？”/“请问您找哪位？”要配以微笑和恰当的肢体语言，不得毫无反应或语气冷淡。

2、起身让坐：

热情招呼业主坐下，请倒杯水接待，如业主没坐下，则接待人员不可坐下，当宾客站着的时候，不可以坐着同其说话。

对于老弱病残幼的宾客，要主动上前进行扶助，并随时采取应急措施。

3、如手头有重要工作一时无法完成时：

应说：“对不起，请您稍等。”然后迅速处理手头上事务后接待宾客。

三）应答礼节

1、应答礼节是指服务接待中在回答宾客问话时的礼节。

2、应答宾客的询问时要站立说话，要思想集中的去聆听，不能侧身目视它处、心不在焉；交谈过程中要始终保持精神振作，不能垂头丧气；说话时

应面带微笑、亲切热情、不能表情冷漠；反应迟钝，必要时还需借助表情和手

势沟通和加深理解。

3、如果宾客的语速过快或含糊不清，可以说“对不起，请您说慢一点”或“对不起，请您再说一遍好吗？”，绝不能表现出不耐烦、急躁的神色，以

免造成不必要的误会。

4、对于一时回答不了或回答不清的问题，可先向宾客致歉，待查询或请

示后再向问询者作答，凡答应宾客随后作答之事，届时一定要守信。

5、回答宾客问题时还要做好语气婉转，口齿清晰、语调柔和、声音大小适中。同时，对话时要自动停下手中的其它工作。遇到多人问询时，要从容不迫的一一作答。

6、对宾客的合理要求要尽量迅速作出答复；对宾客的过分或无理要求要能沉住气，婉言拒绝，如可以说“恐怕不行吧”，“很抱歉，我们无法满足您的这种要求”，“这件事我需要去同领导商量一下”等，要时时处处表现出热情、有教养、有风度。

7、对待宾客称赞你的良好服务时，切不可沾沾自喜，应保持头脑冷静，微笑、谦逊的回答，“谢谢您的夸奖”，“这是我们应该做的”等。

四）送客礼节

1、业主告辞时，应主动起身送至门口，并说：“再见／您慢走／欢迎再来。”

2、对于重要的宾客，必要时应组织管理人员和服务人员在大厅或门口列队欢迎，队伍要排列成行，精神饱满、着装整齐、笑容满面。

二、上门咨询或交纳管理时

先生，您好！请问您是来交管理费的吗？请问您房屋的具体地址？

您本月应交管费***元、上月电费***元、维修费***元

收您***元，找回***元。

这是您的收据（/发票），请保管好。/我们公司将会在**时间统一投递发票。

谢谢您，再见。

用户电话咨询管理费时

先生，您好！请问有什么可到您吗？

请稍等，我帮您查一下。

您*月份的管理费*元、电费*元、维修费*元、租金*元，共计*元。您打算现在来交款吗？一会儿见。

我们这里的上班时间是：周*至*周*，**时间至**时间，您在这些时间来都可以。

催收管理费

*先生/小姐/女士，您好！您位于**的房屋*月份的管理费还没有交。我们

在*日已经发出《缴款通知》，想必您已经收到了，现在再提醒您一下，按管理公约，管理费应在当月*日之前交纳，逾期管理公司将按*%计收滞纳金。

物业客服前台礼仪培训2

一、接听来电：注意礼貌用语：

电话铃响三声内，需接起电话。

态度热情，反应积极。声调要显得热情愉快。

说话时注意口齿清晰、亲切、热忱、尊重。

重要事项要做好记录：来电话者姓名、电话号码和要义。

二、拨打电话：简洁、明了、礼貌

吐字清晰，语速适中，,语气亲切、自然;

问候你好，自报单位、职务、姓名，感谢代接代转之人;

用语文明、自信等。

重要的客户访问要提前做好准备。

前台接听电话技巧

前台接听电话基本的要求是：确定对方的电话号码及接话人的姓名。在可

能的情况下，选择适当的通话时间，这样可以提高通话效果。通话前准备笔和纸。做好备忘录。备忘录应简单明了，记录主要内容，如：姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果。另外接听电话不同情况采用的电话技巧包括以下内容：

电话服务的基作应对：

电话铃响了，立即去接听。如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要

说一声致歉的`话：;对不起，久等了。;要使用适当的问候语。说话声音要清晰、温和、语调适中。

如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向

对方解释：;对不起，请稍候片刻;，或者征求其意见可否另外时间打来，或打

另外一个电话。如：;实在对不起，请您再拨一次***好吗?;如果暂时搁置电话，回头再接听时要说：;对不起，让您久等了。;或;很抱歉，浪费您的时间了;。