购物中心、商场客户投诉处理流程图

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：公文写作公文写作是指根据公务活动的客观现实和需求，运用科学的逻辑思路和写作手法完成公文的撰写。

没有一篇公文不是为了解决工作中所遇到的实际问题，所以公文的写作具有很强的现实效用，对写作者的综合能力要求较高。

公文的现实效用成为公文和其他常见文学作品最大的区别。

部分文学作品虽然能够给我们带来思想上的启迪，影响我们的生活，但是没有一纸公文的影响力来得快，带来的波动大。

写作一篇合格的公文对于撰写人员的综合要求是很高的，因为公文写作本身就是一项综合性的脑力劳动.撰写人员往往需要具备大量的知识储备、工作经验以及熟练的写作技巧。

超市商场客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围:各分店。

叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。

顾客投诉处理流程图

顾客投诉处理流程一、目的为了加强顾客投诉的管理工作，更好地贯彻公司的经营策略，努力为顾客提供满意的服务，培养顾客的忠诚度，并使艺博家居商场员工按照统一标准处理顾客投诉，以尽量化解矛盾，维护公司商誉，特制定本流程。

二、客诉处理主要准则1、顾客提出的要求符合法律规定和公司规定的，应当立即跟踪和尽快解决。

2、顾客的要求超出我国的法律规定或公司承诺的，但要求基本合理的，也可从顾客服务和减少成本考虑，通过耐心细致的沟通交流工作，争取双方能够协商解决。

3、如遇大型投诉事件（如顾客要求的赔付金额在***元以上，或者顾客投诉三天以上仍不能协商处理的），应通知到商场高层管理人员。

无法独立处理的应逐级上报，直至妥善解决为止。

三、顾客人身伤害事件的处理如顾客提出是在商场购物期间受伤或因使用公司销售的商品导致身体受到伤害，应当按照下列程序和原则进行处理：1、服务中心员工接到该类投诉后应立即通知到相关部门和商场值班经理，由商场值班经理决定是否应当指派人员陪同顾客就医以及是否应当垫付医疗费用并办理请款手续。

判断时要根据顾客当时叙述的情况，通过仔细深入询问和察言观色，依照生活常识和工作经验，判断其合理性和真实性。

相关人员在判断时既要坚持为顾客服务的理念，也要考虑至社会的复杂性。

如对公司是否应当承担责任无法给予肯定的判断，就不要派人陪同就医和垫付相关费用。

2、现场处理人员应第一时间与目击证人联系，客气地挽留，并请其给予协助，留下联系电话，最好请其写一份书面证言。

3、商场值班经理决定派人陪同就医和垫付费用的，应马上安排人员按照公司内部规定向上级管理层报告并立即向财务部门紧急请款。

4、负责保险的人员应尽快向公司委托的保险公司报案，并请其及时出具书面的理赔意见，明确说明是否理赔以及理赔的具体要求。

5、通知风险防控部派人员到场处理并保护好现场，同时要注意收集相关的证据，并及时填写相关的事故报告。

6、有媒体记者介入的，应在第一时间通知到公司管理层人员，由公司指定部门人员负责接待。

客户投诉处理流程图(客户投诉记录表)

一般情况下，客户投诉处理流程包括以下几个步骤。

（1）记录投诉内容根据客户投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。

（2）判断投诉是否成立在了解客户投诉的内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。

如果投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，以取得客户的谅解，消除误会。

（3）确定投诉处理责任部门依据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。

如果是运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

（4）责任部门分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

（5）公平提出处理方案依据实际情况，参照客户的投诉要求，提出解决投诉的具体方案。

如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

（6）提交主管领导批示针对客户投诉问题，主管领导应对投诉的处理方案一一过目，并及时做出批示。

根据实际情况，采取一切可能的措施，尽力挽回已经出现的损失。

（7）实施处理方案处罚直接责任者，通知客户，并尽快收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。

对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

（8）总结评价对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，并提出改善对策，从而不断完善企业的经营管理和业务运作，提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。

后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表NO：经办人：主管领导：欢迎您的下载，资料仅供参考！致力为企业和个人提供合同协议，策划案计划书，学习资料等等打造全网一站式需求。

客户投诉处理流程图

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每天都是美好的一天，新的一天开启。20.11.3020.11.3005:2705:27:0605:27:06Nov-20
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务实，奋斗，成就，成功。2020年11月30日星期一5时27分 6秒Monday, November 30, 2020
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抓住每一次机会不能轻易流失，这样我们才能真正强大。20.11.302020年 11月30日星期一5时27分6秒 20.生产更加有保障。2020年11月上午5时 27分20.11.3005:27November 30, 2020
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重规矩，严要求，少危险。2020年11月30日星期一5时27分 6秒05:27:0630 November 2020
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好的事情马上就会到来，一切都是最好的安排。上午5时27分6秒上午5时 27分05:27:0620.11.30
客户投诉处理管理流程
销售部业务员 S
接受客户投诉
销售部内勤
接受客户投诉
录入客户投诉记录单
销售部经理
销售副总
总经理
判定性质
重大
一决定处理方
般
案
制定处理方案
N
组织处理
审核
Y
审批
Y
E 备案
处理结果
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踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就未来。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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不可麻痹大意，要防微杜渐。20.11.3020.11.3005:27:0605:27:06November 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日上午5时 27分20.11.3020.11.30

顾客投诉处理流程图

品质保证 “不良对策回答报告”
根本原因分析与纠正预防措施
防止再发
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
水平展开
同类型产品或工艺的水平展开处理
品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门
对策完成确认
确认对策实施完成的情况 ①向顾客说明纠正与预防情况 ②顾客不满意时应重新对策
品质部
“不良对策回答报告”
NG
客戶确认
品质保证责任部门 “不良对策回答报告”
OK NG
效果确认 ①三个月跟踪确认纠正与预防措施效果 ②效果不好时应按PDCA循环再对策 ③效果确认合格后结案品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门 “顾客方クーレム台帳”
OK
回答客户
品质保证正式回答顾客 ①所形成的记录编号管理
品质保证 “不良对策回答报告”
记录存档
②记录应添附附件一并存档
顾客投诉处理流程图
流程图
顾客投诉信息收集
作业内容
①客户投诉包括：抱怨、退货、索赔等 ②收到信息并妥善传达处理 ①发生现场确认 ②实物现场确认 ③投诉不成立时应及时向顾客说明
担当
临时处置
①客户不良品的紧急处置品质保证 ②社内不良品的紧急处置生产 ③顾客纳期的紧急对应开发技术 “修正,选别报告” ④“返工返修作业指导书” 对返工修正行动的验证方法需要明确返工修正需要顾客认可的必须取得顾客认可 ⑤证实临时行动的有效性 ⑥临时处置将执行到永久对策为止 ①根本原因分析方法： 5W1H、“5WHY”的分析方法 ②《不符合，纠正与预防控制程序》永久对策计划与实施对永久对策的验证方法需要明确 ①修正标准 ②追加新标准品质保证 “不良对策回答报告” 责任部门

超市商场客诉处理流程操作规范

客诉处理流程操作规范壹、目的:以标准化作业流程,迅速有效处理客诉,以提升顾客满意度。

贰、适用范围:各分店。

叁、客诉处理流程:一、顾客至服务台、帐管中心、退换货中心、总机、团购处投诉处理流程:顾客投诉(来人)↓接待人员虚心接待↓↓↓当场解答顾客疑问或提出无法当场解决,详细填写处理意见,顾客满意顾客投诉记录表↓↓填写顾客投诉记录表(如附表一) 各点每日汇总交当班课长后↓交客服助理(周六、周日交每日汇总记录表上交客服经理签客服部经理),客服助理记录字,交店总经理审阅(如附表二),加盖"限三日↓处理"章,并追踪处理情形店总助理填写汇总表交店总签字后存档↓↓↓妥善处理后,做好记录,并把顾客无法处理,上报客服意见反馈相关部门予以整改,每日经理,由经理出面解决汇总记录表上交客服经理审阅↓│处理结束,做好记录││↓客服经理签字后,上交店总审阅↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档(如附表三)二、顾客电话投诉处理流程:电话投诉处理流程顾客来电(服务台、退换货中心、帐管中心、总机)↓接听并记录(人、事、地、物、时及填表人签名)↓↓↓可自行处理即当时回复不可处理↓↓回复内容记录在顾客投诉记录当日交于当班课长,当班课长交客服助理登记, 表中交于课长,交客服经理签并加盖"限三日内处理"章(周六、日交客服字后交店总审阅,由店总助理经理)追踪↓汇总并存档↓↓可及时处理涉及其它课中事务↓↓了解原因转交相关课课长↓↓回电顾客并解释道歉调查事由聆听意见与建议↓↓↓↓记录于客诉单并签名致电顾客解释并道歉↓↓↓无法处理,上交于客服经理审核签名将处理过程及结果作记录、签名报客服经理,↓由客服经理返交于客服助理出面解决↓↓由客服助理复查、签名↓↓处理结果交于客服经理审核、签名做好记录↓↓↓交店总审阅↓店总助理填写汇总表并存档三、顾客来信、意见单之处理流程:顾客填写意见单(卖场意见箱、收货区意见箱)↓第二天店总助理开箱↓店总阅后批示(限三日内处理),店总助理登记↓↓↓客服部助理、接待课长致电顾客相关部门课长致电顾客││↓填写处理意见↓↓↓意见单上交客服经理意见单交相关部门经理↓↓客服经理签字后上交店总审阅部门经理签字后上交店总审阅↓↓↓店总助理填写汇总表交店总签字后存档注:1.顾客来电投诉有可能会直拨到其它部门,需提醒同仁注意的是接完电话,如不能当场处理的,请他们把相关资讯交由接待课统一处理,以免无人追踪,引起第二次客诉。

客诉处理技巧及客诉处理流程图

客诉处理技巧
一、何谓客诉？
处理售后问题的过程。

二、客诉处理的最终目的：
令顾客“满意”。

三、投诉时顾客在想些什么？
1、希望受到认真对待
2、希望有人聆听
3、希望立即见到行动
4、希望获得补偿
四、客诉处理的原则
1、树立“顾客永远是对的”的理论
2、克制自己，避免感情用事
3、牢记自己是代表公司和品牌形象的
4、避免言词过于激动
五、客诉处理的重点：
1、不是客人有问题，而是客人有一个问题需要解决
2、先解决心情，再解决问题
3、让客人先说（倾听）
4、想在顾客前面
六、客诉处理的正确方法：
以人为出发点，了结人性面的需求来制定对策，化危机为转机。

1、建立良好的关系
2、耐心聆听顾客投诉，避免与其争辩
3、分析顾客投诉原因并确定投诉者要求
4、要了解并表示公司立场
5、尽量满足顾客要求
6、马上解决问题
不管是任何问题造成的客诉，都令顾客不满意，导购要控制自己失望的情绪，诚心向客人解释说明，同时及时和主管沟通处理办法才是上策。

一味的开脱己方责任和埋怨顾客最终只会把事情变得更糟。

七、客诉处理过程中的三个控制
1、控制自我
2、控制顾客
3、控制卖场
八、流程图（见下图）
九、九个解决技巧（见下图）
1、道歉
2、专注聆听、复述及澄清
3、乐意帮助
4、即时行动
5、转介投诉
6、附加推销
7、多谢提供意见
8、替顾客追踪结果
9、向主管单位反映沟通
客诉处理流程图。