中国电信政企客户分群和业务需求分析
了解电信运营行业的消费者行为和市场需求
了解电信运营行业的消费者行为和市场需求近年来，电信运营行业一直是我国经济发展的一项重要支柱产业。
随着互联网时代的到来，消费者对于通信服务的需求也在逐渐增长。
了解电信运营行业的消费者行为和市场需求，对于电信企业制定市场营销策略以及提供优质服务具有重要意义。
本文将探讨电信运营行业消费者行为和市场需求的一些重要特征。
一、消费者行为1.忠诚度逐渐减弱随着电信市场的竞争日益激烈，消费者对于运营商的忠诚度逐渐减弱。
消费者更加注重价格、速度、服务和稳定性等因素，对于不满意的运营商会更容易选择转换。
因此，电信运营商需要不断提升自身的竞争力和服务质量，以吸引和留住消费者。
2.个性化需求的增加随着互联网技术的快速发展，消费者对于电信服务的个性化需求也逐渐增加。
他们期望能够按照自己的需求选择套餐、服务和功能，而非接受统一的产品和服务。
因此，电信运营商应该致力于提供更多元化、个性化的产品和服务，以满足不同消费者的需求。
3.网络安全问题的关注随着网络技术的普及和应用，网络安全问题也日益突出。
消费者对于个人信息的保护、支付安全等方面更加关注，在选择电信运营商的时候会考虑其网络安全能力。
电信运营商需要加强网络安全防护，提供可靠的网络服务，增强消费者的信任感。
二、市场需求1.宽带需求持续增长随着互联网的快速发展，消费者对于宽带网络的需求不断增长。
无论是在家庭还是工作场所，人们都对网络的速度和稳定性有更高的要求。
因此，电信运营商需要不断提升宽带网络的质量和速度，以满足广大消费者的需求。
2.移动通信需求快速增长移动通信在现代社会成为了人们生活和工作的重要工具。
消费者对于移动通信服务的需求不断增长，他们希望能够随时随地畅通无阻地进行通信和上网。
电信运营商需要提供更加便捷、快速和稳定的移动通信服务，以满足消费者的需求。
3.智能手机的普及促进了智能家居需求的增长随着智能手机的普及，越来越多的消费者开始关注智能家居领域。
他们希望通过智能家居系统实现家庭设备的互联互通，提升生活品质和便利性。
中国电信政企客户分群和业务需求分析共45页文档
▪
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪Байду номын сангаас
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
谢谢！
45
中国电信政企客户分群和业务需求分 析
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。现在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
中国电信政企客户分群和业务需求分析
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 容易获得 已经具备 难以获得 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
（0-10分）
示例
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
8 7 4 6 6
9
-5-
选择谁是最适应的目标市场
高 细分市场6
细分市场2
能力适应度
细分市场4 细分市场5
细分市场1
细分市场3
示例
主要目标用户细分市场 • 细分市场2 • 细分市场1 • 细分市场4
维度二
6
3
1 4
8
5
维度二
- 13 -
不同细分维度解决不同的问题
根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域
细分 标准 和方 法
ARPU值
依据企业客 户的价值/ （利润率）贡 献程度进行分 类
应用 价值
准确识别出 对中国电信有 真正价值的企 业客户群体
简单
关键购买因素
沟通方式
客户价值
价值观/生 活方式 宏观的价值 取向和态度
收入 获取成本 服务成本
-9-
对不同细分维度的评估
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
中国电信股份有限公司上海政企客户部介绍企业发展分析报告
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告中国电信股份有限公司上海政企客户部免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:中国电信股份有限公司上海政企客户部1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分中国电信股份有限公司上海政企客户部综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业电信、广播电视和卫星传输服务-电信资质按征收率征收增值税小规模纳税人产品服务服务，互联网地图服务（有效期至2020年1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.4行政处罚-工商局4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.11产品抽查-工商局4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
中国电信需求分析报告
中国电信需求分析报告一、引言中国电信作为国内主要的电信运营商之一，为用户提供了广泛的通信服务。
本报告将对中国电信的需求进行分析，包括用户对网络质量、产品和服务、价格等方面的需求，并通过实际案例加以说明。
二、网络质量需求1. **稳定性**：用户期望网络连接稳定，减少断网和信号波动的情况。
2. **速度和覆盖范围**：高速的网络速度和广泛的覆盖范围是用户的基本需求。
3. **网络安全**：用户关注个人信息和网络交易的安全性。
三、产品和服务需求1. **多样化的套餐选择**：用户需要根据自身需求选择合适的套餐，如流量、通话时长、短信等。
2. **优质的客户服务**：及时、专业的客户服务对于解决问题和提升用户体验至关重要。
3. **创新的业务产品**：用户对新型业务如物联网、云计算等的需求不断增加。
四、价格需求1. **合理的价格策略**：用户希望获得价格合理、性价比高的电信服务。
2. **透明的收费标准**：清晰明确的收费规则和避免隐藏费用是用户的期望。
3. 优惠活动和套餐折扣：用户对优惠套餐和促销活动有较高的关注度。
五、实际案例分析1. **案例一**：某企业需要高速稳定的网络连接以支持其在线业务。
中国电信提供了专线接入服务，确保了网络的稳定性和速度，满足了企业的需求。
2. **案例二**：一位用户在使用手机流量时遇到问题，中国电信的客服人员及时响应并提供解决方案，提升了用户的满意度。
3. **案例三**：中国电信推出了智能家居套餐，包含宽带、手机流量和智能设备连接等服务，满足了用户对多元化产品的需求。
六、结论中国电信需要不断提升网络质量，提供多样化的产品和服务，制定合理的价格策略，以满足用户的需求。
通过实际案例可以看出，满足用户需求对于提升用户满意度和市场竞争力具有重要意义。
政企客户部十月经营分析
来电显示 手机对讲 短信 彩信 七彩铃音 多方通信 移动流量 增值及综合信 息应用服务 手机下载 多媒体邮箱 定位服务 手机报 手机影视 企业通信息助理 声讯 移动收入合计
8 中国电信有限公司成都分公司政企客户部
1.1.6 全区政企收入结构
部分分公司收入同比下降，值得关注！ 各分公司收入同比增幅排名
中国电信有限公司成都分公司政企客户部
家客 39%
1.1.2 全区政企1-10月累计收入完成情况
政企客户累计收入周期有较大增幅
截止10月，全区政企累计实现收入12.34亿元，同比增幅15%。收入贡献主要来 源于固网、互联网、增值及综合信息应用服务和移动业务分别占比41%、43%、14% 和2%。
业务收入占比
累计情况：截止10月，全区总机服务建壳客户数887个，累计融合C网成员用户数12.77万户， 实现全年目标值的162%，武侯、城西在融合量上、金牛、双流在建壳用户量上发展较好。 环比情况：较9月，政企本部、彭州、双流、郫县新增拉动C用户增长较快，月融合用户数 1000户以上，而城西、锦江、金牛、金堂等9个分公司出现负增长，需在存量保持和增量拓展 方面加大力度； 数据来源：德企报表系统。
107130 123409 16279
15%
中国电信有限公司成都分公司政企客户部
1.1.5.1
政企固网语音业务各月环比走势分析
政企固网语音业务呈萎缩趋势，月度波动较大！
各月固网语音收入走势
环比增量 2009年（万元） 环比增幅 线性 ( 2009年（万元）)
一月 环比增量 2009年（万元） 环比增幅 4535
固网语音 41% 移动语音 2% 增值及应用 服务 14% 互联网及数 据 43%
政企收入月度趋势
电信政企客户年度总结(3篇)
第1篇一、前言随着信息技术的飞速发展，我国电信行业迎来了前所未有的机遇和挑战。
作为电信行业的重要组成部分，政企客户市场具有巨大的潜力和广阔的发展空间。
本年度，我司电信政企客户部在全体员工的共同努力下，紧紧围绕公司发展战略，积极拓展市场，优化服务，取得了显著的成绩。
现将本年度工作总结如下：二、市场拓展情况1. 新客户开发本年度，我司政企客户部共开发新客户100余家，同比增长20%。
其中，政府机构、企事业单位、中小企业等不同类型的客户均取得了良好的合作成果。
2. 业务领域拓展在原有业务的基础上，本年度我司政企客户部积极拓展了以下业务领域：（1）云计算及大数据服务：与多家企业合作，为客户提供云计算、大数据解决方案，助力企业数字化转型。
（2）物联网服务：与多家企业合作，为客户提供物联网解决方案，推动物联网在各行业的应用。
（3）网络安全服务：与多家企业合作，为客户提供网络安全解决方案，保障企业信息安全。
3. 重点行业突破本年度，我司政企客户部在以下重点行业取得了突破：（1）金融行业：与多家金融机构合作，为客户提供金融信息服务、远程银行等解决方案。
（2）教育行业：与多家教育机构合作，为客户提供教育信息化解决方案，助力教育行业转型升级。
（3）医疗行业：与多家医疗机构合作，为客户提供远程医疗、医疗信息化等解决方案。
三、业务运营情况1. 业务收入本年度，政企客户部实现业务收入2.5亿元，同比增长15%。
其中，ICT业务收入占比达到60%，同比增长20%。
2. 客户满意度通过持续优化服务，本年度政企客户满意度达到90%，同比提升5个百分点。
四、服务体系建设1. 客户服务体系本年度，我司政企客户部进一步完善了客户服务体系，建立了724小时客服热线，为客户提供全天候服务。
2. 技术支持体系本年度，我司政企客户部加大了技术支持力度，成立了专业技术团队，为客户提供全方位的技术支持。
3. 培训体系本年度，我司政企客户部开展了多场培训活动，提升了员工的专业技能和服务水平。
政企营销计划[细分客户群全业务发展营销计划分册](电信)
](https://img.taocdn.com/s3/m/b70437976294dd88d1d26b51.png)
政企客户市场营销计划(细分客户群全业务发展营销计划分册)各细分客户群全业务发展营销计划一、党政军客户群承接集团政企年总体发展思路，紧密围绕省公司发展目标，聚焦党政军重点细分客户群，在持续巩固存量的基础上，实施“千百万”信息化应用拓展工程，把握我省信息化发展机遇，进一步加快以信息化应用带动党政军3G业务及行业应用规模发展。
（一）年行业发展机会及影响因素把握省“十二五”规划信息化应用发展的新机遇，进一步加快以信息化应用带动政企3G业务及行业应用规模发展，年党政军行业业务拓展工作的重点是提升客户关系，推进与各级政府部门的战略合作，做好存量保有，拓展重点业务，把行业应用业务做精做深。
1、年市场机会分析（1）党政管理领域政务网络不断延伸，应用不断发展，纵向电路提速和部门间的横向数据传输需求将为基础带宽类业务和ICT集成业务带来一定商机。
●政府应急系统建设建设提上日程，省政府有意打造城市应急系统，实现对各个部门的资源进行整合、调用和指挥。
●各党政部门加强信息安全方面的投入，带来网络管理、安全评估、安全服务。
●各党政部门之间信息交流的需求增加，协同通信项目因为使用方便、费用低发挥得到省委省政府认可，将发挥越来越重要的作用。
2）公共服务领域●国家十二五规划中明确提出要进一步完善公共服务，将体现在覆盖城乡居民的基本公共服务体系逐步完善，全民受教育程度稳步提升；●各级部门的服务职能提升将带来呼叫中心相关业务、咨询和培训服务、网站开发、短信业务、号百业务、移动话音等商机;重点关注商务部门家政服务领域呼叫中心建设。
3）经济监管领域●“十二五”规划中强调加强社会管理，税务、工商、质检、海关等部门的监管职责日益重要，需要进一步通过信息化建设不断加强高科技手段在市场监管中的运用。
●由于近年来，食品和医疗卫生事故给公众带来强烈反响，质量检验检疫局计划加强对重要产品的生产过程的监管。
4）公安政法领域●省公安厅计划将启动网络备份和提速项目，为未来的视频会议系统提供充足带宽。
统计师如何进行电信业务分析和用户需求
统计师如何进行电信业务分析和用户需求在当今信息化时代，电信业务在社会生活中发挥着日益重要的作用。
作为电信业务的重要一环，统计师在进行电信业务分析和用户需求方面担负着重要责任。
本文将探讨统计师在电信业务分析和用户需求方面的工作内容和方法。
一、电信业务分析电信业务分析是指对电信运营商的运营情况和业务数据进行全面、系统的分析，从而为电信企业决策提供科学依据。
统计师在电信业务分析中起到了关键作用。
1. 收集和整理数据统计师首先要收集各种电信业务的数据，如用户数量、流量使用情况、通话时长、消费金额等。
然后，将这些数据进行整理和分类，形成一份完整的数据报告。
2. 数据分析和解读通过对收集到的数据进行分析，统计师可以揭示电信业务的特点和趋势。
他们利用统计学方法和数据挖掘技术，分析不同用户群体的需求、消费习惯等，为电信企业提供更好的决策依据。
3. 业务评估和优化统计师可以通过对电信业务的评估，找到问题所在，并提出相应的优化策略。
他们可以分析不同业务的盈利状况，为电信企业提供发展方向和业务布局的建议。
二、用户需求分析用户需求分析是指对电信用户的需求进行研究和分析，为电信企业提供更好的服务和产品。
统计师在用户需求分析中发挥了重要作用。
1. 调研和问卷设计统计师可以利用调研方法和问卷设计，了解用户对电信业务的需求和期望。
他们可以通过一定的样本调查，获取用户的反馈意见，并将其转化为有价值的数据。
2. 用户行为分析通过对用户的行为数据进行分析，统计师可以了解用户的消费倾向、行为路径、偏好等。
这对于电信企业来说十分重要，可以根据用户的行为习惯进行个性化服务和精细化运营。
3. 用户反馈分析统计师可以对用户的投诉和反馈数据进行分析，找出用户对电信业务存在的问题和不满意的方面，并提出相应的改进措施。
这有助于提高用户的满意度和维护良好的用户关系。
三、总结在电信业务分析和用户需求方面，统计师起到了至关重要的作用。
他们通过数据的收集、分析和解读，为电信企业决策提供科学依据；通过对用户需求的调查和分析，提供更好的服务和产品。
客户分群和业务需求分析PPT(共44页)
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
实施 难度
价值观/态度
需求 购买因素
这些是推动独特的产品和服务的独特客户需求么？ –客户需要/想要什么服务？ –他们愿意为之支付多少钱？ –目标客户希望怎样的接触方式？
产品/服务的 使用行为
使用场合
是否存在通过新的产品服务和令人激动的产品服务 能够获得的独特目标客户细分？
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
维度二
6
3
1 4
市场细分
价值定位
营销设计和执行
回答核心问题：为什么消 费者要买你的产品/服务？ 从客户的需求和产品特征 入手，提炼满足客户需求的 关键利益点，并从客户的角 度感受和理解利益点
根据价值定位设计和执行适当的营销措施：
–设计合乎客户关键利益点的产品/定价 –以合乎客户习惯的形式进行品牌沟通 –选择客户经常使用的媒介进行接触
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
中国电信精细化保有政企客户
中国电信精细化保有政企客户中国电信精细化保有政企客户政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。
前言政企市场一直是运营商的重点市场，近几年中国电信凭借互联网资源在政企市场中出于领导者地位。
全业务运营时期，中国移动、中国联通在集团市场中实力增强，并借道个人市场加快其在集团市场占有率提升的速度。
中国电信保有政企市场成为迫切、重要的问题。
如何保有呢?中研博峰认为中国电信应从实际情况出发，通过市场定位对政企在网客户科学细分，进一步以精细化营销方式进行保有。
政企客户市场对中国电信的重要意义政企客户是中国电信对于政府、企事业单位客户的统称，在中国移动、中国联通又称为集团客户、大客户。
基于政企客户的信息化需求，中国电信凭借互联网接入资源，在2005年率先推出“商务领航”客户品牌。
截止2008年年底，“商务领航”用户总数达到255万，收入同比增长率10.9%，远高于我的e家家庭客户3%的收入增长率，成为中国电信新的收入增长来源。
“商务领航”不仅促进中国电信的收入增长，更深度绑定政企用户及后端的设备制造商、服务提供商等，强化中国电信的信息产业链控制地位，有效提升市场竞争力。
在固网市场衰落的情况下，“商务领航”标志中国电信战略转型的成功，对中国电信战略意义的重要性与日俱增。
中国电信保有政企客户面临的外部环境和自身问题从国外运营商来看，据Ovum统计，西欧移动用户中20%的企业客户，对其整体收入贡献度却在50%以上。
聚焦中国市场，据预测2011年中小企业信息化市场规模有望突破2500亿元。
面对丰厚的收入潜力，中国移动多年来对集团市场不遗余力，甚至购买设备、解决方案赠送给集团客户使用，但是最终因为互联网接入资源的缺乏，其针对集团客户的信息应用多停留在基础通信和信息增值方面。
全业务运营时代的来临，“不差钱”的中国移动必然会与中国电信在集团市场的品牌、业务层面展开激烈的竞争，如通过个人市场向集团市场渗透、塑造集团品牌、针对用户需求开发与推广融合信息解决方案等，集中发力集团客户市场。
中国电信政企客户分群和业务需求分析
中国电信政企客户分群和业务需求分 析
•多维细分模型建构(2)
结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选 择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。
•企业客户细分模型
•行
业
类
•细分群体A
别
•关键购买因素
• 关键购买因素 • 选择购买最经济的方案 • 选择购买质量最好的方案 • 选择购买服务最周到的方案 • 选择购买能定制化的方案
–产品服务使用情况和不同客户的盈利性怎样？
收入/价值
人口学 地理
PPT文档演模板
谁是最有价值的客户？ –如何区分他们？ –他们是否具有某些独特的使用、人口、地域 特点可以刺激产生更好地为之服务的观点/新 产品开发的观点？
有没有独特的客户群可以确认其人口学特征？ –外部可以观察到的/确定的不同客户的特点是 什么？
PPT文档演模板
•细分模型必须要选择一些 惯性指标，才能保证企业客 户的营销具有一定的连续性
中国电信政企客户分群和业务需求分 析
•建•品构牌规多划维：品细牌分核模心价型值的的框提炼架
基于多维细分模型建构的原则，多维细分模型的框架应选择能够同时实现上述原 则的关联性指标。
企业客户基本属性 – 行业、规模、区域等 – 组合结构、客户类型等 – 资产、营业额等 – ARPU等客户贡献指标
在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细分 方法不能满足制定科学营销规划的需要。
•企业客户ARPU值能精确判别用户对 •企业的价值贡献……
•高 端用 户 •中 端用 户 •低 端用 户
PPT文档演模板
•但却不能准确获取企业客户对电信服务需 •求的差异性特点……
中国电信大客户管理系统业务需求分析书
中国电信大客户治理系统业务需求书〔讨论稿〕中国电信集团年月日名目x，注重BaoMi，未经同意，请勿翻印文档信息修悔改程评审过程分发范围第1章.总因此1.1. 概述自电信重组以来，中国的电信侍候市场逐步形成了从最初个不运营商垄断市场到数家大运营商主导、多家小运营商参与、新运营商不断进进的市场竞争新格局。
随着中国进进，一些世界级的电信业巨头也开始逐步渗透到中国电信市场，中国电信侍候业进进了一个前所未有的新时期。
目前国内各要紧电信运营商不管在资本的运作，业务的编辑与开展都展开了日益热烈的竞争，国外运营商也积极通过投资方式加强对其虎视已久的中国电信市场的迈进；在市场竞争加剧的同时，通信技术和计算机技术也不断得到新的突破，大容量、低本钞票的光纤通信技术不断地在蚕食着中国电信现有的全国网络资源优势；通信技术与的结合一方面给中国电信带来新的业务增长点，另一方面也正在不断削弱中国电信的传统优势名目；移动通信和数据技术的开发更是如火如荼，对传统市场正不断进行着挤压。
由于新技术的开发，电信网络是可“分割〞的，电信自然垄断理论的根基已动摇。
不典型的市场竞争与不对称管制以及资费的大幅下调，中国电信具有含金量的优势名目正在大幅下落，直截了当后果确实是根基中国电信面临下落、业务竞争加剧、客户消费要求多元化等诸多挑战。
为此中国电信提出了以客户为中心，以市场为导向，以效益为目标，以治理为本原的战略方针；依据用户个性化的消费需求，积极推行业务与侍候集成，提供多样化、层次化、个性化的侍候解决方案，满足社会不同层次的信息通信需求。
统计标明，大客户是电信企业收进的要紧来源，电信企业的收进来自于占客户总数的大客户。
大客户关于电信运营企业具有无与伦比的重要性，对大客户的识不和争取，差不多成为电信行业竞争的焦点。
由于中国电信业务的多样性、客户分布的地域广泛性、治理部门的多级性、现有客户信息不完整等各种缘故，使得识不大客户和加强大客户侍候变得异常困难。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
目标导向
易于营销
稳定适用
细分企业客户群 体
细分模型必须要输出易于识别 的企业客户群体，输出企业客 户细分群体的需求，价格支付 和渠道偏好等结果。应用这些 结果能够制定出可以操作的企 业客户营销方案
细分模型必须要选择一些惯 性指标，才能保证企业客户 的营销具有一定的连续性
- 15 -
建品构牌规多划维：细品牌分核模心价型值的的框提炼架
企业客户ARPU值能精确判别用户对 企业的价值贡献……
高端 用户
中端 用户
低端 用户
但却不能准确获取企业客户对电信服务需 求的差异性特点……
以企业客户对中国电信的价值（ARPU 值）贡献仅仅能够辨别出企业客户的价值 差异，却忽略了具有相同价值的企业客户 在电信服务需求上的差异。
不了解企业客户对电信服务的需求特点 ，就难以提供真正的“服务”，导致企业 资源的错误或不合理配置，提高运营成本 ，降低效率。
群体F
-1.0
群体K 群体J
群体L
群体I
IT服务 （复杂）
通过企业信息化指标，我们能够 识别出企业客户群体对通信应用 业务和信息应用业务未来的需求 状况。
这有助于设计具体的业务组合， 并且能够针对不同的企业客户群 体提供差异化的产品策略。
通信需求（单一）
-1.5
-0.5
0.0
0.5
1.0
1.5
- 20 -
分数 0 <500,000 MSF <0
<5,000
价格敏感用户 比例
竞争密度
>70% High
1 >500,000 MSF 0-5
5,00020,000 30-70%
2
>5 >20,000 <30% Low
示例
最终用户细 吸引力得分
分市场
（0-10分）
细分市场１ 细分市场2 细分市场3 细分市场4 细分市场5 细分市场6
细分准确度 客户的物理地点在哪里？
–客户的使用模式是否随地点变化而变化？
- 10 -
实用的细分经得起营销实践和业务发展实践的双重检验
所有的企业 客户
细分市场 1
营销实践检验
细分市场 2
细分客户群有效度高 – 内部共性强 – 外部差异大 – 易于通过不同营销计划区别对待细分市场 – 便于找到和到达，尤其是通过内部数据挖
企业客户细分模型
行
业
类
细分群体A
别
关键购买因素
关键购买因素 • 选择购买最经济的方案 • 选择购买质量最好的方案 • 选择购买服务最周到的方案 • 选择购买能定制化的方案
企业信息化水平 • 购买了哪些通信服务 • 购买了哪些IT服务 • 企业IT建设和使用状况（局域网、服
务器、OA平台等）
- 18 -
-8-
通常意义上的客户细分维度很多，哪些适合企业客户分群？
什么地方 什么时间 如何使用
产品/服务使 用场合
针对产品 类别和沟 通渠道的 态度
态度/价 值观
价格 需求/动机/ 品牌 购买因素 服务 质量 功能/设计
地理位置
一级城市 二级城市 农村
人口特征
年龄 性别 收入 教育程度
细分维度
使用行为
使用量 费用支出 购买渠道 决策过程
企业客户群体多维细分方法
1、企业通信和信息化产品现状 3、企业通信和信息化应用行为特征
2、企业通信和信息化产品需求特征 4、业务认知和产 品 应 用 现 状
经 营 现 状 、 需 求 环 境 和
通
信
/
企业经营问题
企业竞争环境和行 业总体发展环境
企业内部运营流程
企业现有ICT水平
不了解企业客户对电信服务需求的差异 化特点，就难以制定出行之有效的营销方 案，不能推动业务创新和服务能力的提升 。
- 12 -
必须采取多维细分以准确刻画企业客户分群
多维细分模型能更清晰地分辨出不同类型企业客户的差异性需求，识别企业客户对电 信服务不同因素的依赖程度，能创造更多市场价值。
维度一
7 2
- 19 -
多维细分模型建构(4)
企业信息化水平和需求是衡量企业信息获取能力，分析能力和信息应用能力的综合 指标。企业信息化指标承载了企业当前通信和信息应用现状，同时预示企业未来的通 信和信息业务需求。
0.5
通信需求（组合）
IT服务 0（.0 简单）
-0.5
群体A
群体B 群体C
群体D 群体G
群体H
多维细分模型建构(3)
和个人购买行为影响因素相比较；企业购买行为是决策过程和执行过程的结合，影 响因素相对稳定。企业客户关键购买因素是细分企业客户的重要指标。
质量
定制
群体A
群体B 群体C
细
分 企
群体D
业
群体F
客
群体G
户
群体H
群
体
群体K 群体J
群体I
群体L
经济
服务
“质量”是任何产品和服务的基础，在 标准质量基础上对质量的特殊要求能够 映射出群体A特殊的业务性质。
政企客户部培训 企业客户分群方法
2008年6月
目录
一、企业客户分群的目标和原则 二、如何进行企业客户分群 三、案例：基于企业信息化水平的企业客户分群和需求分析 四、案例：基于企业产业链关系的企业客户分群描述和需求分析 五、案例：聚类市场企业客户分群描述
-2-
市场细分主要在于帮助选定目标市场
关键问题
•企业客户（中间商）
•批发型企业的主要客户是 中间商
•零售型企业的主要客户是 公众客户
•专业服务型企业的主要客 户是企业客户
•生活服务型企业的主要客 户是公众客户
- 17 -
多维细分模型建构(2)
结合中国电信推动商务领航业务发展的项目目标，在选择行业为细分第一维度之后，选 择企业信息化水平和企业关键购买因素作为企业客户细分的第二维度和第三维度。
8 7 6 5 4 3
-4-
评估企业自身能力适应度
能力评估 衡量标准 销售
0 难以获得
得分
1
2
容易获得 已经具备
设计能力
难以获得 容易获得 已经具备
供应链能力 难以获得 容易获得 已经具备
制造技术与 设备
制造可塑性
难以获得 难以获得
容易获得 已经具备 容易获得 已经具备
最终用户细 吸引力得分
分市场
企业客户细分框架
企业客户关键购买因素
• 质量 • 价格 • 服务
企业客户购买偏好 • 采购意愿 • 渠道偏好 • 沟通方式 • 采购决策链
- 16 -
多维细分模型建构(1)
不同行业的企业客户，其规模、通信服务需求及IT服务需求有明显差异，选择行业作为第 一维度。行业维度有助于我们清晰地识别企业客户（群体）。
企业通信和信 息化产品应用 环境和问题
企 业 通 信 和 特信 征息 化 产 品 需 求
企业现有产品应用 问题和困扰
企业直接需求
企业通信和信息化 产品需求动机
企业通信和信息化 产品依赖度
企 业 通 行信 为和 特信 征息 化 应 用
相关产品的采购 价格意愿
业 务
目标
认 客户
相关产品的采购渠 道偏好
知 和
维度二
6
3
1 4
8
5
维度二
- 13 -
不同细分维度解决不同的问题
根据不同细分维度，采用不同计算方法的细分模型都有其独特的应用领域
细分 标准 和方 法
ARPU值
❖依据企业客 户的价值/ （利润率）贡 献程度进行分 类
应用 价值
❖准确识别出 对中国电信有 真正价值的企 业客户群体
简单
关键购买因素
沟通方式
用户细分操作实施容易程度
❖根据企业客户 当前的信息使用 状况 ❖对信息化需求 相似的用户进行 分类
❖有助于制定和 推广新业务 ❖提供客户需要 的产品组合 ❖提供针对性的 个性化服务方案
复杂
- 14 -
建构多维细分模型的原则
目标导向、易于营销和稳定适用是建构企业客户细分模型的三大原则
采用怎样的细分维 度和方法是目标导 向的，其结果必须 解决细分要达到的 目标，不能为了细 分而细分
生产型
流通型
专业服务型
生活服务型
•加工/制造 •电子技术 •服装纺织
•批发 •零售
•咨询业 •广告业 •运输/物流 •IT服务
•房地产及中介
•酒店/餐饮
•社会服务（美容美发、社区
家政、桑拿洗浴、洗衣、摄影、 家电维修、印刷复印、旅行、 娱乐等）
直接服务的客户类型
•生产型企业的主要客户类 型包括
•公众客户
信息化需求
❖依据企业客户 对关键购买因素 的偏好分类 ❖通过聚类方法 实现
❖识别出影响用 户购买产品/服 务的关键因子 ❖有助于设计和 优化产品营销
❖对企业客户日 常沟通行为方式 的内在差异特征 进行描述
❖通过聚类分析 把相似企业客户 群
❖有助于制定 针对性的服务 解决方案
❖有助于制定 有效的促销计 划
掘找到相应的客户群 – 客户价值优惠清晰，易行
细分市场
细分市场
4
3
商业发展实践检验
细分客户群提供可持续的利润机会 –已有规模大 –增长势头好 –细分市场增加企业自己的竞争优势 –为细分市场提供的价值与目前或预期的能力相
匹配
- 11 -
单一维度的细分难以满足营销需要
在电信市场竞争日益激烈，企业客户需求差异增强的背景下，一维的企业客户细分 方法不能满足制定科学营销规划的需要。