民航乘务服务课件——民航特殊旅客服务
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《特殊旅客服务》课件
详细描述
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制,在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一,它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度,还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因,在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验,确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带,并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源, 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求,及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求,提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流,拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力,同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益,各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准,要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制,在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一,它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度,还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因,在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验,确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带,并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源, 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求,及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求,提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流,拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力,同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益,各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准,要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客服务PPT课件
供应饮料和餐食时,要征求陪伴者的意见。
可编辑
24
老年人服务
守旧;身体机能出现减退 思维迟缓,记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢,应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬;坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶)
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李,上下飞机; 不能安排在紧急出口处,适当调整座椅; 主动介绍安全带、借助毛毯,系在大腿根部; 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间; 如果遇上孕妇要分娩时,尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器,不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后,挂好摇篮,垫上毛毯,放好小枕 头,让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定(11公斤 24磅)
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量,有无特殊要求等;将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位,并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些,速度要慢 4、客舱服务设备(呼唤铃、清洁袋、厕所等)。 5、使用的拐杖,放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管. 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅,飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
可编辑
24
老年人服务
守旧;身体机能出现减退 思维迟缓,记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢,应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬;坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶)
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李,上下飞机; 不能安排在紧急出口处,适当调整座椅; 主动介绍安全带、借助毛毯,系在大腿根部; 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间; 如果遇上孕妇要分娩时,尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器,不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后,挂好摇篮,垫上毛毯,放好小枕 头,让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定(11公斤 24磅)
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量,有无特殊要求等;将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位,并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些,速度要慢 4、客舱服务设备(呼唤铃、清洁袋、厕所等)。 5、使用的拐杖,放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管. 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅,飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
民航乘务服务课件——民航特殊旅客服务
及使用方法,并教会其使用。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • (1)餐饮服务 • 供应餐食和饮料时,可将餐盘比做时钟,把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • (2)细微服务 • 飞行中专人负责,经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接,主动送下飞机,交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
UM在飞行中的服务
• 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负 责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾,必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客,可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时,可用手在旅客的后背自 下往上推,及时更换清洁袋。呕吐后, 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏,有条件时可为旅客 调换座位;没有空座位时,可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时,要了解患者瘫痪部位,使 其行动方便的部位靠着通道。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • (1)餐饮服务 • 供应餐食和饮料时,可将餐盘比做时钟,把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • (2)细微服务 • 飞行中专人负责,经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接,主动送下飞机,交
待地面人员给予照顾。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
UM在飞行中的服务
• 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负 责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 2、及时送上温开水、毛巾,必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客,可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时,可用手在旅客的后背自 下往上推,及时更换清洁袋。呕吐后, 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏,有条件时可为旅客 调换座位;没有空座位时,可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时,要了解患者瘫痪部位,使 其行动方便的部位靠着通道。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下,确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ,如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施,如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时,迅速采取行动,确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合,共同应对紧急情况。
与航空公司合作,为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏,增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境, 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作,为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务,如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位,便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作,为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客,如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道,如电 话、网站、柜台等,方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息,包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾,服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求,提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等,让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
民航服务心理特殊旅客心理及服务PPT课件
第12页/共23页
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要; ➢ 求尊重的心理需要; ➢ 求发泄的心理需要; ➢ 求补偿的心理需要;
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题,对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒: 关手机、系安全带; 气流安全提醒;
➢ 服务: 微笑服务; 餐饮; 办卡,优惠活动; 其他服务;
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识; ➢ 服务:
微笑服务; 欢送;
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消; ➢ 人员态度(意识);
服务不礼貌、不热情、不周到; ➢ 设备/设施缺陷; ➢ 标准/流程/规范执行不力; ➢ 清洁卫生不好;
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点; ➢ 赔偿太难; ➢ 服务生硬; ➢ 退票繁琐; ➢ 消遣单一; ➢ 行李丢失延误; ➢ 积分好处难享;
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式: 电话订票; 网上购票; 民航售票网点;
➢ 服务: 耐心; 促销、优惠、礼品; 售票规定; 信息提示;
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作: 旅客登记手续:换登机牌; 行李交运;
➢
三、旅客投诉的一般心理
➢ 维护合法权益的需要; ➢ 求尊重的心理需要; ➢ 求发泄的心理需要; ➢ 求补偿的心理需要;
第13页/共23页
四、旅客投诉的应对措施
➢ 要树立正确的观念 投诉的情况可以反映出公司各个服务环节目前的状况以及存在的问题,对 于提高公司的服务能力具有参考价值。
第19页/共23页
四、飞机上旅客心理及服务
➢ 安全提醒: 关手机、系安全带; 气流安全提醒;
➢ 服务: 微笑服务; 餐饮; 办卡,优惠活动; 其他服务;
第20页/共23页
五、行李领取处旅客心理及服务
➢ 要有清楚的通向行李转盘的标识; ➢ 服务:
微笑服务; 欢送;
第21页/共23页
第9页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题
—投诉心理及服务
第10页/共23页
一、旅客投诉的原因
➢ 航班延误与取消; ➢ 人员态度(意识);
服务不礼貌、不热情、不周到; ➢ 设备/设施缺陷; ➢ 标准/流程/规范执行不力; ➢ 清洁卫生不好;
第11页/共23页
二、民航投诉热点问题
➢ 飞机晚点; ➢ 赔偿太难; ➢ 服务生硬; ➢ 退票繁琐; ➢ 消遣单一; ➢ 行李丢失延误; ➢ 积分好处难享;
第15页/共23页
民航服务中的特殊心理学问题 —服务过程心理服务
第16页/共23页
一、购票心理及服务
➢ 购票方式: 电话订票; 网上购票; 民航售票网点;
➢ 服务: 耐心; 促销、优惠、礼品; 售票规定; 信息提示;
第17页/共23页
二、值机处旅客心理及服务
➢ 值机处工作: 旅客登记手续:换登机牌; 行李交运;
➢
民航特殊旅客服务ppt
该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机,可按一 般旅客运输; 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受; 3. 如有特殊情况,怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机,应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开, 并经医生签字和医疗单位盖章; 5. 怀孕超过9个月的孕妇,一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输,不同航空公司的不同航线、不 同航班,对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF:厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型,接受 的无陪数量不同,波音737系列可以接5名无人陪伴,波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间
通知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时,应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装,举止大方,
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 :(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义:是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中, 承运人需给予特别礼遇,或需 给予特别照顾,或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输) 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机,可按一 般旅客运输; 2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受; 3. 如有特殊情况,怀孕超过8个月不足9个月的 孕妇乘机,应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开, 并经医生签字和医疗单位盖章; 5. 怀孕超过9个月的孕妇,一般不接受运输。
指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单 独乘机的儿童。
无成人陪伴儿童的运输,不同航空公司的不同航线、不 同航班,对票价、每个航班的限制接受人数、年龄等均 有差别 。
航空公司的不同规定
MF:厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同的机型,接受 的无陪数量不同,波音737系列可以接5名无人陪伴,波 音757系列可以接受8名无人陪伴。
续
和
提
取
行
李
。
三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间
通知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机。
四、航班延误时,应首先安排好重要旅客的休息和食
宿
。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装,举止大方,
热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。
第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、无成人陪伴儿童的定义 :(UM)
精品文档
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义:是指在接受
旅客运输和旅客在运输过程中, 承运人需给予特别礼遇,或需 给予特别照顾,或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输) 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
特殊旅客服务75864 ppt课件
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平飞后,挂好摇篮,垫上毛毯,放好小枕 头,让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定(11公斤 24磅) 向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用
量,有无特殊要求等;将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
特殊旅客服务75864
牛奶的调制方法
奶粉的用量要准确。(根据母亲的要求)
将奶粉放入奶瓶,先用少量凉开水调均或调成 糊状,然后用开水冲开,放在凉水里降温,温 度掌握在奶汁滴在手背上不烫手为宜,用毛巾 包好送给旅客。
特殊旅客服务75864
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主动帮助孕妇提拿行李,上下飞机; 不能安排在紧急出口处,适当调整座椅; 主动介绍安全带、借助毛毯,系在大腿根部; 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间; 如果遇上孕妇要分娩时,尽快安排隔离、关闭通
风器;
找医生协助处理。
特殊旅客服务75864
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Байду номын сангаас
特殊旅客服务75864
特殊旅客服务75864
14
下降时,告诉母亲唤醒婴儿,以免压耳朵, 系好安全带,收好摇篮。
落地后,帮助婴儿的母亲整理好随身携带 的物品。下飞机时,帮助母亲提拿并穿好 衣服。
特殊旅客服务75864
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爱心
特殊旅客服务75864
16
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
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了解其饮食习惯,主动沟通,不断了解需 求,尽量使旅客舒适;
不要安排在紧急出口旁的座位上。
特殊旅客服务75864
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安排在前排或能放摇篮的地方,妥善安排 好随身携带物品,帮助系好安全带,用小 枕头垫在婴儿的头部,提醒母亲在起飞、 下降和颠簸时保护好婴儿。
民航特殊旅客服务.ppt资料讲解
特殊旅客运输
LOGO
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义:是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中, 承运人需给予特别礼遇,或需 给予特别照顾,或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输) 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育,对保密的重要旅客乘 机动态,尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上,应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对,防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时,要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ,以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开,并 经医生签字和医疗单位盖章; 5. 怀孕超过9个月的孕妇,一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全,但为慎重起见,通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制,只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机,如有特殊情况,应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份,内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期,适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等,同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份,经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后,售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况,通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ,并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
LOGO
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义:是指在接受旅
客运输和旅客在运输过程中, 承运人需给予特别礼遇,或需 给予特别照顾,或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输) 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、盲人旅客 7、特殊餐饮旅客 8、犯人 9、酒醉旅客等
五、各单位要对有关人员加强保密教育,对保密的重要旅客乘 机动态,尽量缩小知密范围。
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上,应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。
要逐件核对,防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时,要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ,以便到达站优先卸机和交付。
4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开,并 经医生签字和医疗单位盖章; 5. 怀孕超过9个月的孕妇,一般不接受运输。
接收孕妇旅客的注意事项
● 影响孕妇乘机的因素是低气压、低氧、客舱内空 间狭小等条件。尽管有研究证明在妇女怀孕的任 何时期乘机都是安全,但为慎重起见,通常规定 怀孕8个月以内的健康孕妇乘机没有限制,只是在 购票时验查预产证明。怀孕超过8个月的孕妇一般 情况下不要乘机,如有特殊情况,应在乘机前72 小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的“诊断 证明书”一式二份,内容包括旅客姓名、年龄、 怀孕日期、预产期、旅行航程和日期,适宜于乘 机及在机上需要特殊照顾等,同时填写《特殊旅 客乘机申请书》一式二份,经承运人同意后可以 购票乘机。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后,售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况,通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ,并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
《空中乘务基础》最新备课课件:第十一章:空乘服务技巧— 特殊旅客服务
请同学们思考一下造成航班不正常的原因有 哪些?
11
一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
12
2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
13
二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误,一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
6
五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁,没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机,尽 可能安排乘务员便于照料 的位置,注意交接
7
六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人,一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
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最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章:空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章:空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
3
三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态,在上下飞机,飞行途中及在机场地 面服务过程中,需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
8
3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客,是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时,可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
9
第六节 不正常航班的旅客服务
11
一 承运人原因: 1 飞机动力不足 2 飞机维修问题 3 飞机调配问题 4 飞机晚到
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2.非承运人原因 ① 空中交通管制原因 ② 机场设施原因 ③ 自然原因 ④ 旅客原因 ⑤ 突发事件
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二 不正常航班的旅客服务 由于承运人原因导致的航班延误,一般由承运 人负责免费向旅客提供餐饮住宿服务。
6
五、儿童旅客运输服务
无成人陪伴儿童是指年龄满5周岁但不满12 周岁,没有年满18周岁且有民事行为能力的 成年人陪伴人乘机的儿童。
先于其他旅客登机,尽 可能安排乘务员便于照料 的位置,注意交接
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六、其他特殊旅客运输服务 1 犯罪嫌疑人运输
公安机关押解犯人,一般不准乘坐民航班机。
2 特殊餐食旅客 特殊餐食旅客是指由于宗教等原因需提供餐饮服 务的旅客。
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最新版
《空中乘务基础》
备课课件
第十一章:空乘服务技巧 — 特殊旅客服务
第十一章:空乘服务技巧 — 特殊旅客服务 第三章
民航旅客运输基础知识
第一节 特殊旅客的运输服务 第二节 不正常航班的旅客服务
第三节 旅客投诉的处理
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三、病残旅客运输服务
病残旅客是指由于身体上或者精神上的缺陷 或病态,在上下飞机,飞行途中及在机场地 面服务过程中,需要他人予以单独照料或者 帮助的旅客。
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3 额外占座旅客 额外占座旅客也称自理行李占座旅客,是指 为了个人舒适和放置自理行李而要求占用两 个以上座位的旅客。
4 机要交通员、外交信使 乘坐头等舱时,可安排在最后一排座位上 公务舱、经济舱安排在第一排。
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第六节 不正常航班的旅客服务
经典民航特殊旅客服务.ppt
四、联程、回程站接到重要旅客定座电报后,应保证座位并及 时拍发答复电报。
五、凡有重要旅客定座、购票的航班,不应随意取消或变更。 如有变更,应尽早通知重要旅客的购票单位,并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时,原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报,并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关,并通 知货运部,严禁在该航班上装载危险品。
.....
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点,认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作,特作如下规 定: 第一条 重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客,值班领导要亲自迎送;对国务委员、副总理以上 的重要旅客;各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司,省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门),并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后,应先向重要旅客交 付交运行李。
.....
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后,应事先 准备好贵宾休息室,并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间 通知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
LOGO
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义:是指在接受旅
五、凡有重要旅客定座、购票的航班,不应随意取消或变更。 如有变更,应尽早通知重要旅客的购票单位,并做出妥善安排。
六、重要旅客取消旅行或改变乘机日期、航班时,原接受定座 单位或值机部门应及时拍发变更电报,并通知各有关部门。
七、在国务委员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送 犯人、精神病患者乘坐。售票处和值机部门要严格把关,并通 知货运部,严禁在该航班上装载危险品。
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民航总局发〔1994]22号《关于重要旅客坐民航班机运输服务工 作的规定》
重要旅客是航空运输保证的重点,认真做好重要旅客运输服务工作 是民航运输部门的一项重要任务。为了做好这项工作,特作如下规 定: 第一条 重要旅客的范围
第二条高度重视重要旅客运输服务工作 一、对重要旅客,值班领导要亲自迎送;对国务委员、副总理以上 的重要旅客;各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司,省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门),并 将该部门的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
三、重要旅客到达目的站后,应先向重要旅客交 付交运行李。
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● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后,应事先 准备好贵宾休息室,并备妥供应物品。
二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。
三、服务员必须掌握航班信息,及时将航班起飞时间 通知重要旅客,并负责引导重要旅客上飞机。
特殊旅客运输
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特殊旅客运输规定
特殊旅客定义:是指在接受旅
《特殊旅客服务》课件
8
对小旅客的服务
• 14天--2岁为婴儿; • 2—12岁为儿童。
《特殊旅客服务》
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婴儿服务
《特殊旅客服务》
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婴儿服务
• 14天至2岁以内的小旅客,航空法规定,乘坐飞机必须有大人陪 伴。
• 主动向婴儿的母亲介绍机内紧急设备和服务设备的使用(呼唤铃, 通风器),厕所婴儿换尿布的设备等;
• 不要安排在紧急出口旁的座位上。
《特殊旅客服务》
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• 航班当日儿童家长提前2:30携带机票到值班柜台 联系。 [无成人陪伴儿童文件袋]
• 航空公司人员将代孩子办理乘机手续,并引导孩 子登机交给机组人员。
• 到达目的地后,地面服务人员根据预先得到的通 知与乘务员交接,替儿童办好必要的手续并负责 把孩子安全地交给家长。
《特殊旅客服务》
18
• 无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在无成人 陪伴儿童身上,以被不时之需。[无成人陪伴儿童 文件袋]将地面服务人员转交给乘务员,最后和儿 童一起交到指定接机人手里。
《特殊旅客服务》
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UM在飞行中的服务
• 飞行中,专人负责。 • 饮料不要过满,过烫。(以冷饮为主) • 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 • 飞机起飞、下降前,帮小旅客在腹部垫放一条毛毯,系好安全带。
• 在照顾残疾旅客的服务中,要考虑到旅客的意愿, 注意不要触摸旅客的残疾部位,也不要伤害旅客 的自尊心。
《特殊旅客服务》
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
或个人保管。需要去卫生间,主动搀扶护送; • 对上肢不便的旅客:
主动帮助安放行李、系好安全带、看报、脱穿 衣服、切割食品。垫好小枕头。
《特殊旅客服务》
第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件
(2)孕妇旅客的订座应优先办理,座位安排应尽可能给旅客提供方便。 (3)在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料 事项。 (4)怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并 发症者,以及产后不足 7 天的旅客,不予承运。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前,必须先征求旅客本人或其所属单位 和接待单位的意见,如愿意向承运人公开身份的,应在 PNR 中注 明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更,要尽快通知重要旅客的接 待单位,以便做出妥善安排。
第6 章 特殊旅客服务
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节 特殊旅客概述 2 第 2 节 重要旅客 3 第 3 节 婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节 无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节 病残旅客 6 第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服 务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定,并对重要旅客、婴 儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输 规定进行了详细介绍。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前,必须先征求旅客本人或其所属单位 和接待单位的意见,如愿意向承运人公开身份的,应在 PNR 中注 明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更,要尽快通知重要旅客的接 待单位,以便做出妥善安排。
第6 章 特殊旅客服务
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节 特殊旅客概述 2 第 2 节 重要旅客 3 第 3 节 婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节 无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节 病残旅客 6 第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服 务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定,并对重要旅客、婴 儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输 规定进行了详细介绍。
特殊旅客服务PPT幻灯片课件
金通航空培训
36
特胖旅客因行动不是很方便,乘务员应注意提供 及时的照顾和服务;
对特胖旅客服务,也不能岐视或另眼相待,要同 对其他旅客一样平等相待,热情服务;
对于特胖的旅客,可提供加长安全带或将机上备 用的安全带接起来使用,如没有备份的,可从空 座位上拆下来一根合并使用,用后复原位。
不得坐于紧急出口或靠通道座位.
轮椅旅客的服务
可行走的旅客 丧失行动能力且无人陪伴的旅客 座位的安排 折叠式轮椅的存放 拐杖或手杖的存放 协助旅客就座
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轮椅旅客的服务
指定专人照顾 乘务员协助旅客使用洗手间 飞行中根据需要,提供毛毯 下降前通知机组,联系轮椅
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轮椅旅客的服务
轮椅旅客原则上先上飞机,后下飞机 帮助旅客整理随身物品,并送其下机 与地面做好交接工作
金通航空培训
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重要旅客
最重要旅客的范围(vvip) 我国党和领导人 外国国家元首,政府首脑,执政党最高领导人 重要旅客的范围(vip) 省,部级以上的负责人 公使.大使级外交使节
金通航空培训
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重要旅客的服务
带班乘务长接到要客单时,应了解要客的有关情况 并通知乘务员
提供姓氏服务或称呼其职位头衔 为要客提供特殊餐食 应尊重要客本人隐蔽之意愿,不宜在其他旅客面前
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无成人陪伴儿童标志牌将自始至终佩带在 无成人陪伴儿童身上,以被不时之需。[无 成人陪伴儿童文件袋]将地面服务人员转交 给乘务员,最后和儿童一起交到指定接机 人手里。
19
UM在飞行中的服务
飞行中,专人负责。 饮料不要过满,过烫。(以冷饮为主) 好奇、活泼、淘气、不要训斥。 飞机起飞、下降前,帮小旅客在腹部垫放
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盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • (1)餐饮服务 • 供应餐食和饮料时,可将餐盘比做时钟,把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • (2)细微服务 • 飞行中专人负责,经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接,主动送下飞机,交
待地面人员给予照顾。
老年旅客的餐饮服务
• 尽量送热饮软食, • 主动介绍供应的餐食。
老年旅客的服务
送其下机
• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
老年旅客的下机服务
盲人旅客的服务
• 1、上机服务 • 乘务员主动上前做自我介绍,热情搀扶
盲人旅客。 • 2、就座服务 • 就座后,帮助安放手提物品,帮助系好
安全带并讲解解开的方法。 • 3、介绍客舱服务设备 • 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置
安排在不影响过往通道的适当位置。 • 如担架不随机,要在座椅上铺垫毛毯、
枕头,根据病情让病人躺卧。
担架旅客的服务
• 3、飞行中的服务 • 飞行中乘务长指定专人负责,经常观察,
询问病情,根据情况妥善照顾。 • 4、到站服务 • 到站后,让病人最后下飞机,协助整理、
提拿手提物品,护送病人下机上车。
老年旅客的服务
• 在安排座位时,要考虑到旅客的舒适, 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
• 在长途旅行中,应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位,并主动 送上毛毯保暖。
聋哑旅客的服务
• (1)介绍客舱服务设备 • 乘务员应主动向他们示意安全带的使用
方法,座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。 • (2)飞行中的服务 • 乘务员要将如延误或改航班等重要信息 告知旅客。
分量,有无特殊要求等。根据其要求协 助冲好牛奶 • 下降时,告诉陪伴人员唤醒婴儿,以免 压耳。
5、下机服务 帮助旅客提拿随身携带ห้องสมุดไป่ตู้品
孕妇的服务
• 1、登机服务 • 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品,注意
调整通风器。 • 2、介绍客舱服务设备 • 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在
小腹下部垫一条毛毯或枕头。 • 3、孕妇分娩 • 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施,
上肢伤残旅客的服务
• (2)细微服务 • 主动递送书报杂志,协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时,帮助放好小桌子,
在征得同意后,要帮助将肉类食物、水 果切成小块,让旅客用叉子吃。
下肢伤残旅客的服务
• 下肢伤残的旅客在上、下飞机时,应有 乘务员搀扶,护送旅客至座位,或用小 推车、轮椅上下飞机。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、及时送上温开水、毛巾,必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客,可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时,可用手在旅客的后背自 下往上推,及时更换清洁袋。呕吐后, 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏,有条件时可为旅客 调换座位;没有空座位时,可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时,要了解患者瘫痪部位,使 其行动方便的部位靠着通道。
• 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 • 主动送上毛毯,保暖患部。 • 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅
客安排在方便和适当的位上,避免弄坏 开关设备。
担架旅客的服务
• 1、事先了解旅客状况 • 2、上机安置服务 • 如担架随机,乘务员协助将病人和担架
• 不要训斥,应事先 • 告诉他一些规定 • 和要求。
携带婴儿旅客的服务
• 1、上机服务
• 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿 的旅客提拿随身携带的物品
• 2、安排座位 • 3、介绍客舱服务设备
携带婴儿旅客的服务
• 4、飞行中的细微服务 • 调整好通风器,注意不要让通风口直接
对着婴儿及其陪伴人员。 • 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
UM在飞行中的服务
• 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负 责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 1、安排座位 • 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机,主
动帮助提拿、安放随身携带的物品,安排座位; 系安全带并示范解开的方法。 • 2、介绍客舱服务设备 • 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使 用方法。 • 3、细微服务 • 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行 距离,时间,介绍客舱服务设备。 • 旅途中,经常去看望。
要客的服务
• 1、上机服务 • 要客登机时,应按要客单上的称呼致意,尊称
其头衔;并尽快接过其手提行李、引导入座。 • 2、飞行中的服务 • 在不影响其他旅客的前提下,为要客提供特殊
服务。 • 3、下机服务 • 要客享有最先下机权。
晕机旅客的服务
• 1、根据症状让其松开领带、腰带和安全 带等,帮助调整座椅靠背,打开通风器, 让旅客安静休息,介绍清洁袋的使用方 法。
• 飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并 妥为照料,以避免压耳。
UM的到站服务
• 到达目的地后,向来接人员介绍儿童旅 客的情况,如无人来接,要把儿童旅客 的情况详细告诉地面服务人员,并将其 所携带的物品点交清楚。
飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯 后系好安全带。
• 对于好奇、活泼、 • 淘气的儿童旅客
同时报告机长,采取相应措施。
病伤旅客的服务
• 1、上肢伤残旅客的服务 • 2、下肢伤残旅客的服务 • 3、聋哑旅客的服务 • 4、脑溢血旅客的服务
上肢伤残旅客的服务
• (1)上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。 • 旅客就座后,应主动送上枕头或毛毯,
垫在受伤者的胳膊下,帮助系好安全带, 并示范解开的方法。
盲人旅客的服务
• 4、飞行中的服务 • (1)餐饮服务 • 供应餐食和饮料时,可将餐盘比做时钟,把餐
盘内的各种食物等的位置告诉盲人。 • (2)细微服务 • 飞行中专人负责,经常询问盲人旅客的需求。 • 5、下机服务 • 了解到达站是否有人来接,主动送下飞机,交
待地面人员给予照顾。
老年旅客的餐饮服务
• 尽量送热饮软食, • 主动介绍供应的餐食。
老年旅客的服务
送其下机
• 搀扶其下机并交待地面服务人员给予照顾。
老年旅客的下机服务
盲人旅客的服务
• 1、上机服务 • 乘务员主动上前做自我介绍,热情搀扶
盲人旅客。 • 2、就座服务 • 就座后,帮助安放手提物品,帮助系好
安全带并讲解解开的方法。 • 3、介绍客舱服务设备 • 向盲人旅客介绍紧急设备的方向、位置
安排在不影响过往通道的适当位置。 • 如担架不随机,要在座椅上铺垫毛毯、
枕头,根据病情让病人躺卧。
担架旅客的服务
• 3、飞行中的服务 • 飞行中乘务长指定专人负责,经常观察,
询问病情,根据情况妥善照顾。 • 4、到站服务 • 到站后,让病人最后下飞机,协助整理、
提拿手提物品,护送病人下机上车。
老年旅客的服务
• 在安排座位时,要考虑到旅客的舒适, 安全和上、下机的方便。乘务员帮助旅 客系好安全带并示范解开的方法。
• 在长途旅行中,应经常让患有关节炎的 旅客站立或活动一下患病部位,并主动 送上毛毯保暖。
聋哑旅客的服务
• (1)介绍客舱服务设备 • 乘务员应主动向他们示意安全带的使用
方法,座椅调节、阅读灯、呼叫铃、耳 机和按钮的位置。 • (2)飞行中的服务 • 乘务员要将如延误或改航班等重要信息 告知旅客。
分量,有无特殊要求等。根据其要求协 助冲好牛奶 • 下降时,告诉陪伴人员唤醒婴儿,以免 压耳。
5、下机服务 帮助旅客提拿随身携带ห้องสมุดไป่ตู้品
孕妇的服务
• 1、登机服务 • 主动帮助孕妇提拿、安放随身携带物品,注意
调整通风器。 • 2、介绍客舱服务设备 • 主动介绍客舱服务设备,起飞和下降前给孕妇在
小腹下部垫一条毛毯或枕头。 • 3、孕妇分娩 • 乘务员参照紧急处理方案有关内容采取措施,
上肢伤残旅客的服务
• (2)细微服务 • 主动递送书报杂志,协助穿、脱衣服。 • 在供应饮料和餐食时,帮助放好小桌子,
在征得同意后,要帮助将肉类食物、水 果切成小块,让旅客用叉子吃。
下肢伤残旅客的服务
• 下肢伤残的旅客在上、下飞机时,应有 乘务员搀扶,护送旅客至座位,或用小 推车、轮椅上下飞机。
民航特殊旅客服务
• 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 • 二、携带婴儿旅客的服务 • 三、孕妇的服务 • 四、病伤旅客的服务 • 五、担架旅客的服务 • 六、老年旅客的服务 • 七、盲人旅客的服务 • 八、要客的服务 • 九、晕机旅客的服务
无成人陪伴儿童旅客(UM)的服务
• 1、事先了解有儿童旅客的相关情况
• 2、及时送上温开水、毛巾,必要时在征 求旅客同意的情况下提供晕机药品。对 于晕机严重的旅客,可提供氧气。
晕机旅客的服务
• 3、旅客呕吐时,可用手在旅客的后背自 下往上推,及时更换清洁袋。呕吐后, 送上漱口的温开水和毛巾。及时擦净被 弄脏的衣服、行李和地毯。
• 4、如果座椅被弄脏,有条件时可为旅客 调换座位;没有空座位时,可更换座椅 套或在擦干净后铺上毛毯再让旅客就座。
脑溢血旅客的服务
• 安排座位时,要了解患者瘫痪部位,使 其行动方便的部位靠着通道。
• 在饮食上尽量避免辛辣及刺激性的食品。 • 主动送上毛毯,保暖患部。 • 把颅脑疾病、手脚不灵、四肢麻痹的旅
客安排在方便和适当的位上,避免弄坏 开关设备。
担架旅客的服务
• 1、事先了解旅客状况 • 2、上机安置服务 • 如担架随机,乘务员协助将病人和担架
• 不要训斥,应事先 • 告诉他一些规定 • 和要求。
携带婴儿旅客的服务
• 1、上机服务
• 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿 的旅客提拿随身携带的物品
• 2、安排座位 • 3、介绍客舱服务设备
携带婴儿旅客的服务
• 4、飞行中的细微服务 • 调整好通风器,注意不要让通风口直接
对着婴儿及其陪伴人员。 • 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和
• 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 • 地面服务人员把儿童旅客送上飞机,
向乘务长说明其目的地和接收成人的姓 名。乘务长落地后移交给地面工作人员 或来接的成人。
安排在方便乘务员照看的座位
UM在飞行中的服务
• 飞行中,乘务长指定一名乘务员主要负 责照管,在饮食上尽量照顾儿童旅客的 生活习惯和心理要求,经常观察儿童旅 客是否有不适应或不舒服的感觉。
• 1、安排座位 • 热情搀扶需要帮助的老年旅客上、下飞机,主
动帮助提拿、安放随身携带的物品,安排座位; 系安全带并示范解开的方法。 • 2、介绍客舱服务设备 • 主动为其介绍客舱服务设备,卫生间的位置及使 用方法。 • 3、细微服务 • 上机后主动送上毛毯。乘务员应主动告诉飞行 距离,时间,介绍客舱服务设备。 • 旅途中,经常去看望。
要客的服务
• 1、上机服务 • 要客登机时,应按要客单上的称呼致意,尊称
其头衔;并尽快接过其手提行李、引导入座。 • 2、飞行中的服务 • 在不影响其他旅客的前提下,为要客提供特殊
服务。 • 3、下机服务 • 要客享有最先下机权。
晕机旅客的服务
• 1、根据症状让其松开领带、腰带和安全 带等,帮助调整座椅靠背,打开通风器, 让旅客安静休息,介绍清洁袋的使用方 法。
• 飞机下降时,叫醒正在睡觉的儿童,并 妥为照料,以避免压耳。
UM的到站服务
• 到达目的地后,向来接人员介绍儿童旅 客的情况,如无人来接,要把儿童旅客 的情况详细告诉地面服务人员,并将其 所携带的物品点交清楚。
飞机起飞、下降前,在小旅客腹部垫放一条毛毯 后系好安全带。
• 对于好奇、活泼、 • 淘气的儿童旅客
同时报告机长,采取相应措施。
病伤旅客的服务
• 1、上肢伤残旅客的服务 • 2、下肢伤残旅客的服务 • 3、聋哑旅客的服务 • 4、脑溢血旅客的服务
上肢伤残旅客的服务
• (1)上下机服务 • 乘务员要主动帮助上肢伤残的旅客提拿
和安放随身携带物品。 • 旅客就座后,应主动送上枕头或毛毯,
垫在受伤者的胳膊下,帮助系好安全带, 并示范解开的方法。