酒店质量管理体系的建立
酒店品质管理的要点
酒店品质管理的要点
酒店品质管理的要点包括以下几个方面：
1. 客户需求满足：酒店应根据客户的需求提供优质的服务，包括舒适的客房、良好的设施、高效的服务等，以确保客户的满意度和忠诚度。
2. 管理体系建立：酒店应建立完善的品质管理体系，包括制定品质目标、制定操作规程、建立流程控制、进行内部审计等，以确保各项工作按照标准化的流程进行。
3. 员工培训与管理：酒店需要对员工进行培训，提供必要的知识和技能，使其能够提供高质量的服务。
同时，酒店需要建立有效的员工管理制度，确保员工的工作态度和业务水平符合品质要求。
4. 设备设施维护：酒店需要定期检查和维护设备设施，以保证其正常运行和安全使用。
如果出现故障或问题，需要及时修复和处理，以减少对客户体验的影响。
5. 反馈和改进：酒店应主动收集客户的意见和建议，并及时进行反馈和改进。
同时，酒店应建立持续改进的机制，不断提高服务质量和客户满意度。
总之，酒店品质管理的要点是通过满足客户需求、建立管理体系、培训员工、维护设备设施以及持续改进等方式，不断提升服务质量，提高客户满意度和品牌形象。
酒店质量管理体系文件
酒店质量管理体系文件1. 引言本文档旨在定义和规范酒店的质量管理体系。
酒店作为接待客人的服务场所，质量管理是确保提供优质服务的关键。
本文档将涵盖酒店质量管理的各个方面，包括定标准、执行流程和评估指标等内容。
2. 质量管理体系2.1 定义质量管理体系是指通过策划和控制，确保酒店提供满足客人需求的产品和服务的组织结构、职责、程序、流程和资源。
2.2 目标酒店质量管理体系的目标是： - 提供卓越的客户服务，满足客人的需求和期望。
- 不断改进酒店服务的质量，增强客户的满意度。
- 提高酒店员工的工作效率和专业能力。
- 降低酒店运营成本，提高经济效益。
3. 质量管理标准3.1 ISO 9001酒店将采用ISO 9001质量管理标准作为基础框架，确保质量管理体系的有效运行。
ISO 9001是国际标准化组织制定的质量管理体系标准，具体包括以下要求： - 确立质量方针和目标。
- 编制文件以记录质量管理体系。
- 设定质量管理程序和流程。
- 进行内部和外部质量审核。
- 实施持续改进，并进行管理评审。
3.2 行业最佳实践除了ISO 9001标准，酒店还将借鉴行业最佳实践，包括但不限于以下方面： - 客房卫生和清洁管理。
- 前台服务流程。
- 餐饮管理。
- 安全和紧急事务处理。
4. 质量管理流程4.1 客户需求管理•收集客户需求和期望。
•分析和澄清客户需求。
•确定满足客户需求的措施。
4.2 服务过程管理•设立标准化的服务过程。
•按照标准化过程执行服务。
•监控和控制服务过程，确保按照质量标准提供服务。
4.3 监测和改进•定期检查质量目标的实现情况。
•进行内部和外部的质量评估。
•收集、分析和利用客户反馈信息。
•推动持续改进，并纠正质量问题。
5. 质量管理指标5.1 客户满意度通过客户满意度调查，评估客户对酒店服务的满意程度，并及时作出改进。
5.2 服务质量指标设立常规的服务质量指标，包括但不限于以下方面：- 客房清洁度。
酒店质量工程管理制度内容
酒店质量工程管理制度内容第一章总则第一条为提升酒店服务质量，规范酒店设备设施的管理，保障顾客安全和舒适度，制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有员工和管理人员，包括前台接待员、客房服务员、保洁人员等。
第三条酒店质量工程管理制度的制定和执行，旨在不断提高酒店服务质量，确保顾客的满意度和忠诚度。
第四条酒店质量工程管理制度包括服务流程管理、设备设施管理、员工管理等内容。
第五条酒店领导和管理人员应认真学习和执行本制度，确保制度的有效实施。
第二章服务流程管理第六条酒店服务流程包括顾客接待、客房清洁、餐饮服务等，各个环节应按照制度要求进行管理。
第七条前台接待员应礼貌、耐心地接待顾客，并及时为顾客提供服务，确保顾客的入住体验。
第八条客房服务员应按照规定的程序进行客房清洁和整理工作，确保房间的卫生和整洁。
第九条餐厅服务员应亲切、周到地接待顾客，提供优质的餐饮服务，保障顾客的饮食安全。
第十条酒店管理人员应加强对服务流程的监督和检查，及时发现问题并进行整改。
第三章设备设施管理第十一条酒店设备设施包括客房设备、餐饮设备、公共设施等，应按照规定进行管理和维护。
第十二条客房设备应保持完好无损，如有故障应及时修复或更换，确保顾客的居住质量。
第十三条餐饮设备应定期保养和维护，保证餐厅的正常运营和服务质量。
第十四条公共设施包括大堂、游泳池、健身房等，应保持整洁和安全，为顾客提供舒适的环境。
第十五条酒店设备设施管理人员应制定设备设施维护计划，定期检查和维护设备设施。
第四章员工管理第十六条酒店员工应接受专业岗位培训和素质提升培训，提高服务意识和服务水平。
第十七条酒店员工应尊重顾客，礼貌待人，为顾客提供优质的服务，树立良好的服务形象。
第十八条酒店员工应按照规定的工作流程和操作规范进行工作，确保工作质量和效率。
第十九条酒店管理人员应制定员工考核制度，激励员工投入工作，提高员工满意度。
第二十条酒店管理人员应建立员工奖惩机制，对表现优秀的员工进行奖励，对不符合标准的员工进行处罚。
酒店管理如何有效管理酒店的品质控制
酒店管理如何有效管理酒店的品质控制在竞争激烈的酒店行业，品质控制是一项至关重要的任务。
酒店管理者需要确保酒店的服务质量和产品质量，以提高客户满意度和提升市场竞争力。
本文将探讨酒店管理如何有效管理酒店的品质控制，并提供一些建议。
一、制定明确的品质标准和流程酒店管理者应该制定明确的品质标准和相应的操作流程。
品质标准应该包括客房、餐饮、服务、清洁等各个方面，并与员工进行充分沟通和培训。
操作流程应该清晰、简洁，并能够确保员工遵循标准执行工作。
这将有助于减少错误和失误，提高品质的一致性。
二、建立系统化的质量监控体系为了有效管理酒店的品质控制，酒店管理者应该建立系统化的质量监控体系。
这包括进行定期的内部质量审核、客户满意度调查、投诉管理和员工培训等环节。
通过这些手段，酒店管理者可以及时发现问题、解决问题，并不断改进和提升酒店的品质。
三、加强员工培训和激励员工是酒店品质控制的关键因素之一。
酒店管理者应该注重员工的培训和激励，提高他们的专业素质和服务意识。
培训可以包括产品知识、服务技巧、沟通能力等方面的内容。
激励机制可以包括奖励制度、晋升机会和员工福利等方面的措施。
通过提高员工素质和激励机制，酒店管理者可以确保员工能够按照标准提供高质量的服务。
四、建立有效的沟通渠道酒店管理者应该建立有效的沟通渠道，促进员工、客户和管理层之间的互动和反馈。
员工可以通过沟通渠道向管理层反映问题和提出改进建议，而客户可以通过渠道表达对酒店服务的意见和建议。
管理层应该积极倾听和回应各方的反馈，并及时采取措施解决问题。
通过有效的沟通渠道，酒店管理者可以及时了解问题、洞察需求，从而改进和提升酒店的品质。
五、引入科技手段提升品质控制效率随着技术的发展，酒店管理者可以借助科技手段提升品质控制的效率。
例如，可以引入酒店管理系统、客户关系管理系统、数字化服务设备等，以提高工作效率和信息管理的准确性。
此外，可以利用大数据分析和人工智能技术，对酒店运营数据进行分析和预测，为品质控制提供更为科学的支持。
星级酒店培训讲义现代酒店质量管理体系的建立
现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统(SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
酒店服务质量管理体系——三级质检体系
酒店服务质量管理体系——三级质检体系为切实有效地做好酒店的服务质量管理工作，酒店在原先成立“服务质量管理委员会”的基础上进一步落实三级质检体系，以全面检测酒店的质量管理工作。
从而以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
一、酒店三级质检体系概述1、酒店实行三级质检体系：一级质检为部门/班组的内部检查，每日进行。
二级质检为值班经理、大堂副理日常值班检查，每日进行。
三级质检为每周酒店总经理带队质检及质检小组的专项质检，每周进行。
2、酒店人力资源部是专门质检的执行管理部门和机构。
二、质检领导小组组织机构及主要成员组长：总经理副组长：总经理助理、人力资源部总监成员：各部门总监经理、培训经理、大堂副理、各部门质培员三、三级质检工作内容及检查形式（一）、一级质检部门/班组的内部检查: 各部门均需建立本部门值班制度，部门经理或值班代表对自己所管辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任。
各项检查必须形成制度化、表单化，同时要求部门经理实行走动式管理，深入现场，督导一线,对发现的问题进行采取措施进行解决。
（二）、二级质检2.1值班经理的全面检查：按照值班经理制度，值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
对酒店重要宾客／重大活动／重要环节工作等进行重点关注和把控，并将检查重点内容在次日早会上进行通报,同时形成书面和电子版的每日值班记录，电子版发送至各部门总监经理层面，手写版送至人力资源部进行留存。
各部门对值班经理反馈的问题须有效整改,酒店质培小组需要进行有效复查。
附：《值班经理巡视表》值班经理巡视表2.2、大副日常值班检查:负责记录宾客意见及征询（大堂副理日报每日以电子文档格式发往各岗位）。
日常征询的途径主要有：一是宾客拜访表（销售部客户经理收集、大堂副理宾客回访表及各部门宾客意见收集）；二是值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价,并代表总经理做好对客关系维护,做好每一次VIP接待,解除客人对酒店服务质量的相关投诉与意见回复。
酒店服务质量管理的关键要素
酒店服务质量管理的关键要素酒店业作为服务业的重要组成部分，在现代社会中发挥着越来越重要的作用。
而酒店服务质量的好坏直接关系到酒店的声誉和客户的满意度。
因此，酒店服务质量管理成为了酒店业发展的关键要素之一。
本文将从员工培训、设施设备、客户反馈和管理体系四个方面探讨酒店服务质量管理的关键要素。
一、员工培训员工是酒店服务质量的核心。
只有经过专业的培训，员工才能够具备良好的服务意识和专业的技能。
首先，酒店应该建立起完善的培训体系，包括新员工培训、岗位培训和继续教育等。
新员工培训应该注重培养员工的服务意识和团队合作精神，使其能够迅速适应工作环境。
岗位培训则应该注重培养员工的专业技能，包括礼仪、沟通、解决问题等。
继续教育则可以通过定期的培训课程、学习交流会等形式，提高员工的综合素质和专业水平。
二、设施设备酒店的设施设备直接影响着客户的入住体验和服务质量。
因此，酒店应该注重设施设备的更新和维护。
首先，酒店应该根据市场需求和客户反馈，不断更新设施设备，提供更加舒适和便利的服务。
例如，引入智能化系统、提供高速无线网络等。
其次，酒店应该加强设施设备的维护和保养，确保设备的正常运行和良好的使用效果。
定期的设备检查和维修，可以有效避免设备故障对客户服务的影响，提升客户的满意度。
三、客户反馈客户的反馈是酒店服务质量管理的重要参考依据。
酒店应该积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施改进服务。
首先，酒店应该建立起完善的客户反馈渠道，包括电话、邮件、在线留言等。
通过这些渠道，客户可以方便地向酒店提出问题和建议。
其次，酒店应该建立起快速响应机制，及时回复客户的反馈并采取行动。
客户的满意度是酒店的生命线，只有不断改进和提升服务质量，才能够赢得客户的长期支持和信任。
四、管理体系酒店服务质量管理需要建立起科学的管理体系，以确保服务质量的稳定和持续提升。
首先，酒店应该建立起完善的质量管理体系，包括服务标准、工作流程和绩效考核等。
服务标准应该明确规定员工的服务行为和标准，工作流程应该规范员工的工作流程和责任分工，绩效考核应该根据服务质量和客户满意度等指标进行评估。
酒店业、餐饮业全面服务质量管理体系
明确调查目的
为确保酒店、餐饮服务质量 的持续提升，应明确调查的 目的和重点。
确定调查对象
针对不同类型的客户，如散 客、团队客户、VIP等，确 定不同的调查对象和比例。
选取调查方式
可采取线上、线下问卷，电 话访问，面对面访谈等多种 方式。
设计调查问卷
根据不同类型的客户，设计 简洁明了、易于理解的调查 问卷。
收集并整理客户满意度调查数据，对不同类型的数据进 行分析。
制定改进措施
根据数据分析结果，针对存在的问题制定具体的改进措 施。
跟踪改进效果
定期对改进措施的执行情况进行跟踪和评估，确保问题 得到有效解决。
06
服务质量持续改进与创新
服务质量持续改进方案制定
建立服务质量控制体系
制定服务标准和流程，确保服务质量和标准的统一性。
03
人力资源与培训
员工选拔与招聘
选拔标准
根据岗位需求，制定详细的选 拔标准，包括学历、经验、技 能、性格等，确保招聘到合适
的人才。
招聘流程
制定公平、公正、透明的招聘 流程，包括简历筛选、面试、 背景调查等环节，确保选人用
人的公平性和准确性。
招聘渠道
通过多种渠道进行招聘，如网 络招聘、猎头推荐、校园招聘 等，以吸引更多优秀的人才。
酒店业、餐饮业全面服务质 量管理体系
2023-11-03
目 录
• 服务质量管理体系概述 • 服务质量标准与规范 • 人力资源与培训 • 设施管理与维护 • 客户满意度调查与反馈 • 服务质量持续改进与创新 • 前台服务与管理 • 后厨管理及食品安全控制
01
服务质量管理体系概述
服务质量定义
功能性
专业培训、全面考核
酒店预订与服务质量管理体系构建方案
酒店预订与服务质量管理体系构建方案第1章引言 (4)1.1 研究背景与意义 (4)1.2 研究目标与内容 (4)第2章酒店预订现状分析 (5)2.1 酒店预订行业概述 (5)2.2 酒店预订市场现状 (5)2.3 酒店预订存在的问题 (6)第3章服务质量管理理论 (6)3.1 服务质量概念与内涵 (6)3.2 服务质量评价体系 (7)3.3 服务质量管理策略 (7)第4章酒店预订系统构建 (8)4.1 酒店预订系统设计原则 (8)4.1.1 客户体验优先原则 (8)4.1.2 数据安全原则 (8)4.1.3 系统稳定性原则 (8)4.1.4 可扩展性原则 (8)4.2 酒店预订系统功能模块 (8)4.2.1 用户注册与登录模块 (8)4.2.2 酒店搜索与筛选模块 (8)4.2.3 酒店预订模块 (8)4.2.4 订单管理模块 (8)4.2.5 客户服务模块 (8)4.2.6 数据分析模块 (8)4.3 酒店预订系统技术架构 (8)4.3.1 前端技术 (9)4.3.2 后端技术 (9)4.3.3 数据库技术 (9)4.3.4 分布式技术 (9)4.3.5 安全技术 (9)4.3.6 云计算技术 (9)第5章酒店服务质量管理体系构建 (9)5.1 服务质量管理体系框架 (9)5.1.1 管理体系结构 (9)5.1.2 管理体系文件 (9)5.1.3 管理体系运行 (9)5.1.4 持续改进 (9)5.2 服务质量标准制定 (10)5.2.1 标准制定原则 (10)5.2.2 标准内容 (10)5.2.3 标准制定流程 (10)5.3 服务质量改进策略 (10)5.3.1 客户满意度提升策略 (10)5.3.2 员工培训与激励策略 (10)5.3.3 服务流程优化策略 (10)5.3.4 质量监测与评价策略 (10)5.3.5 跨部门协同改进策略 (11)第6章酒店预订服务质量评价指标 (11)6.1 酒店预订服务质量影响因素 (11)6.1.1 客户需求与期望 (11)6.1.2 预订渠道特性 (11)6.1.3 酒店服务能力 (11)6.1.4 外部环境因素 (11)6.2 酒店预订服务质量评价指标体系 (11)6.2.1 反应速度指标 (11)6.2.2 服务准确性指标 (11)6.2.3 服务便捷性指标 (12)6.2.4 客户满意度指标 (12)6.2.5 服务灵活性指标 (12)6.3 评价指标权重分配 (12)6.3.1 客户需求与期望权重分配 (12)6.3.2 预订渠道特性权重分配 (12)6.3.3 酒店服务能力权重分配 (12)6.3.4 外部环境因素权重分配 (12)第7章酒店预订服务质量评价方法 (12)7.1 评价方法选择 (12)7.1.1 客观评价法 (13)7.1.2 主观评价法 (13)7.1.3 综合评价法 (13)7.2 评价模型构建 (13)7.2.1 评价指标体系 (13)7.2.2 评价模型构建 (13)7.3 评价结果分析 (14)7.3.1 各评价维度得分分析 (14)7.3.2 总体服务质量得分分析 (14)7.3.3 评价结果应用 (14)第8章酒店预订服务质量改进措施 (14)8.1 服务流程优化 (14)8.1.1 建立预订流程标准化：制定统一的预订流程，明确预订各环节的操作规范，保证预订信息的准确性和实时性。
酒店运营管理体系建设方案
酒店运营管理体系建设方案一、引言随着旅游业的快速发展，酒店行业也在不断壮大。
然而，如何高效、科学地管理酒店运营成为酒店经营者面临的重要课题。
本文将从酒店运营管理体系的概念、目标、重点及方案实施等方面，提出一套酒店运营管理体系建设方案，以提升酒店的运营效率，提高酒店的竞争力。
二、酒店运营管理体系建设概述酒店运营管理体系是指酒店为了实现经营目标，按照一定的原则和程序进行协调、组织和控制的一种管理体制和管理方法。
酒店运营管理体系在提高酒店运营效率、提升服务质量、降低成本、实现可持续发展等方面具有重要意义。
三、酒店运营管理体系建设目标1. 提高运营效率：建立科学的管理流程和制度，减少人力资源和物力资源的浪费，提高工作效率和管理效果。
2. 提升服务质量：建立客户至上的服务理念，制定专业化的员工培训计划，提高服务人员的服务意识和专业素养。
3. 降低运营成本：优化酒店管理流程，减少不必要的费用支出，提高资源的利用率，降低酒店运营成本。
4. 实现可持续发展：建立酒店绿色环保理念，推行可持续发展的经营策略，提高酒店的环境保护意识。
四、酒店运营管理体系建设重点1. 管理流程优化建立科学、合理的管理流程，规范各项工作的流程和步骤，消除非必要的环节和手续，提高工作效率。
可以借助信息化系统来简化管理流程，提高管理效率。
同时，建立完善的管理制度和规章制度，明确员工的职责和权限，确保管理标准的执行。
2. 员工培训和激励建立完善的员工培训体系，制定员工技能培训计划和岗位培训计划。
通过培训提升员工的业务素质和服务质量，提高员工对酒店运营管理体系的认可度和执行力。
此外，建立员工激励机制，通过奖励制度和晋升机会等方式，激发员工的积极性和工作热情。
3. 质量管理建立完善的质量管理体系，制定质量目标和质量标准，进行持续的质量控制和质量改进。
通过定期的质量检查和质量评估，发现问题并及时纠正，提高服务质量和客户满意度。
4. 设备维护和能源管理建立设备维护管理制度，制定设备维护计划和保养标准，定期对设备进行维护保养，确保设备的正常运转和延长设备的使用寿命。
酒店品质管理工作方案
酒店品质管理工作方案一、目标和目的酒店品质管理工作的目标是确保提供高质量的服务和提升顾客满意度。
该方案旨在建立一套有效的品质管理体系并制定相关措施，以确保酒店各项服务的持续改进。
二、品质管理体系1. 建立品质管理体系：制定品质管理手册，明确品质管理职责和要求。
2. 品质标准的制定：确定各项服务的标准和指南，包括酒店设施维护、客房清洁、餐饮服务等。
3. 客户反馈收集和分析：建立有效的客户反馈收集渠道，对客户反馈进行定期分析，找出问题并提出改进措施。
三、品质管理措施1.培训与教育：为员工提供培训和教育机会，确保员工了解品质管理的重要性以及酒店的品质标准。
2. 内部审查和评估：定期进行内部审查和评估，检查是否符合品质管理要求，并制定改进计划。
3. 领导力和员工参与：鼓励领导层和员工积极参与品质管理活动，提出改进建议，并落实相关措施。
4. 合作伙伴的选择和监管：选择和管理合作伙伴，确保他们能够符合酒店的品质管理标准。
5. 持续改进：定期评估和审查品质管理体系，找出不足之处，并进行持续改进。
四、资源需求1. 人力资源：安排专门的品质管理团队，负责品质管理工作的日常运作。
2. 技术资源：使用合适的技术工具和系统来收集和分析客户反馈。
3. 培训资源：提供必要的培训和教育资源，确保员工具备品质管理所需的知识和技能。
4. 定期审查资源：分配资源来定期进行内部审查和评估。
五、时间计划1. 设立品质管理体系：在一个月内完成品质管理手册的制定和品质标准的制定。
2. 培训与教育：持续进行员工培训和教育活动，确保员工了解品质管理的要求。
3. 客户反馈收集和分析：定期收集和分析客户反馈，每季度进行一次综合分析。
4. 内部审查和评估：每半年进行一次内部审查和评估，发现和改进问题。
5. 持续改进：每年对品质管理体系进行一次全面评估，制定改进计划并实施。
六、监控和评估1. 反馈机制：建立有效的反馈机制，监控品质管理工作的执行情况，并及时解决问题。
酒店服务质量评价体系构建
酒店服务质量评价体系构建酒店服务质量评价体系构建一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，其服务质量对于顾客的满意度和忠诚度有着重要的影响。
为了提高酒店的服务质量，构建一个科学合理的评价体系尤为重要。
本文将探讨酒店服务质量评价体系的构建，包括评价指标的选择和权重确定等内容。
二、评价指标的选择酒店服务质量涉及多个方面，如前台服务、客房设施、餐饮服务、安全保障、环境卫生等。
在选择评价指标时，需要根据酒店的特点和服务定位进行具体分析。
针对前台服务，可以选择“服务态度”、“专业知识”、“反应速度”等指标；对于客房设施，可以选择“清洁程度”、“舒适度”、“设施齐全性”等指标；对于餐饮服务，可以选择“菜品质量”、“服务效率”、“环境舒适度”等指标。
通过综合考虑不同方面的评价指标，可以全面、客观地评估酒店的服务质量。
三、权重确定不同的评价指标对于酒店服务质量的重要性不尽相同，因此需要确定不同指标的权重来反映其相对重要程度。
一种常用的方法是层次分析法。
该方法首先建立一个层次结构模型，包括目标层、准则层和方案层。
然后通过专家打分、构建判断矩阵等步骤，计算各个指标的权重，并进行一致性检验。
最后根据权重的大小，确定评价指标的相对重要程度。
四、数据收集和分析为了评估酒店的服务质量，需要收集大量的相关数据。
数据可以通过问卷调查、客户意见反馈、员工评价等途径收集。
在数据分析过程中，可以采用统计分析的方法，对收集到的数据进行整理、分类和加权处理。
可以通过计算平均值、标准差等指标，对各个评价指标的表现情况进行比较和分析。
五、改进措施的确定通过对酒店服务质量的评价，可以发现存在的问题和不足之处。
对于评价结果较差的指标，需要制定相应的改进措施。
改进措施可以包括改进服务流程、加强员工培训、优化设施设备、提升服务质量意识等方面。
改进措施的制定需要综合考虑酒店的实际情况和资源情况，确保改进措施的可行性和有效性。
六、实践应用酒店服务质量评价体系的构建不仅仅是一个理论问题，更需要在实践中落地生根。
酒店质量管理体系的建立
酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立一、引言酒店作为服务行业的重要组成部分，质量管理体系的建立对于提升服务质量、满足客户需求是至关重要的。
本文档旨在建立一个完善的酒店质量管理体系框架，以确保酒店的各项运营活动符合国家法律法规和相关质量标准。
二、质量政策⒈一句话描述酒店的质量政策。
⒉明确酒店管理团队对质量管理的承诺和目标。
⒊说明酒店如何通过质量管理体系提供优质的服务。
三、组织结构⒈定义酒店质量管理团队的职责和权责。
⒉确定质量管理委员会的成员和职责。
⒊制定质量管理体系的层级结构，明确各级部门的职责和上下级关系。
四、质量保证⒈制定酒店质量手册，明确质量管理体系的运行方式和要求。
⒉确定质量目标，建立质量绩效评估体系。
⒊设计和制定相关流程和程序，确保酒店各项运营活动的质量可控。
⒋确定质量评估和改进的方法和工具，定期进行内外部质量审核。
⒌确保酒店员工具备相关的技能和知识，提供必要的培训和发展机会。
五、资源管理⒈酒店质量管理所需的资源需求分析。
⒉制定相关的资源获取、分配和利用策略。
⒊确保酒店设备和设施的正常运行和维护。
⒋确保员工的健康和安全，建立相应的安全管理机制。
六、服务管理⒈确定酒店服务标准和程序，确保提供一致的高质量服务。
⒉建立客户投诉处理的流程和机制。
⒊设计并实施客户满意度调查，及时改进不足之处。
七、风险管理⒈识别和评估酒店运营中可能存在的风险。
⒉制定并实施相应的风险控制措施。
⒊建立应急预案和应对机制，确保酒店在突发事件中能够及时应对。
八、监测和改进⒈设计和收集酒店各项运营数据的统计指标。
⒉进行数据分析，识别潜在的问题和改进机会。
⒊进行管理评审，定期审查质量管理体系的运行情况。
⒋持续改进质量管理体系，提升酒店的整体运营效能。
附件：⒈质量手册。
⒉流程和程序文件。
⒊培训计划和记录。
⒋安全管理文件。
⒌客户满意度调查结果。
⒍突发事件应对记录。
法律名词及注释：⒈法律名词1：注释1。
⒉法律名词2：注释2。
酒店如何做好质量管理工作
酒店如何做好质量管理工作酒店如何做好质量管理工作酒店，要赢得顾客的“芳心”，最好的方法就是抓好全面质量，那么具体该怎么去做呢?一、质检工作的认识与理解质检应分为明查与暗访。
明查就是自有的质检机构定期对酒店进行的检查;暗访就是签约第三方暗访机构，对酒店进行一次全方位的体验及检查。
不管是明查，还是暗访，都需要检查人员要具有一定的专业水准。
纵观国内目前所谓的质检人员素养及专业的暗访机构，真正具备专业度不多。
质检工作，笔者将其分为“纵向分类”和“横向分区”;所谓的“纵向分类”主要分为六方面：安全保障、服务规范、清洁卫生、硬件设施、服务物品及基础管理;所谓的“横向分区”主要指酒店各个区域，比如：外围区域、大堂区域、楼层区域、餐饮区域、宴会会议区域、康体休闲娱乐区域、行政区域、后勤区域等等。
检查过程中，只有通过纵横交集，才能将检查项目剖析的更加透彻，存在问题发现的更加淋漓尽致，从而更利于原因和数据分析。
二、质检机构的设置与要求质检机构的设置，要充分考量如何树立质检人员的权威性，但也不能一味的奖其权威性过度膨胀，把好这个度是需要一定的管理艺术。
对于单体酒店的质检人员，笔者建议由总经理直接管理，且职务不能太低，酒店集团完全可以成立质检部。
这样质检人员的专业度可以得到保障，再次就是考虑质检人员是否是务实型人才，这点非常重要，务虚与务实是关系到质检成败的关键因素之一。
机构搭建不仅在质检人员身上，更重要的是领导是否真正重视、真正大力支持质检工作。
质检工作说得好听点，是在帮助被检查对象提升全面质量;说得难听点，就是在被检查对象身上挑毛病，试想想有几个人喜欢被人找碴、批评或者指责?质检人员一旦开展工作肯定会面临来自被检查对象的阻扰、抵触和怨言。
领导一旦支持力度不够，将大大打击质检人员的信心，信心一旦被打击，就会流于形势，得过且过，终点又回到起点，得不偿失。
三、质检体系的建立与持续改进如何建立质检体系?1.首先要根据“做我所写、写我所做、持续改进”的宗旨，形成自有的标准化管理体系。
五星级酒店全面质量管理手册1
五星级酒店全面质量管理手册一、引言五星级酒店是一种高品质的服务行业，为了更好地服务客户，保障客户权益和提高服务质量，本手册为五星级酒店的全面质量管理提出了明确的方法和步骤。
二、质量管理的定义质量管理是以客户的要求和满意程度为中心，运用各种管理方法和手段，保证工作、服务和产品达到预期目标的全过程管理。
三、质量目标五星级酒店质量目标包括：1.酒店服务及管理具有国际水平，能够为客户提供高质量的住宿和餐饮服务。
2.酒店的产品质量和服务标准满足客户的要求和期望，客户满意度不低于90%。
3.酒店质量监督和评估机制得到有力实施，提高酒店的持续改进能力。
四、质量管理步骤1. 建立质量保证体系建立酒店质量保证体系，包括以下环节：1.定义酒店各项质量标准和服务标准，包括酒店的管理流程、系统管理和工作流程等。
2.组织内部审核和外部审核，以验证酒店质量保证体系是否有效。
3.对审核结果进行定期评估和改进，以确保质量保证体系持续有效。
2. 确定质量目标和计划根据质量管理目标和酒店经营目标，制定合理的质量目标和计划，并进行跟踪、监控和评估。
3. 进行质量分析对酒店各项质量指标进行分析，以便及时发现问题并找到解决方法。
4. 开展质量改进通过对质量问题的分析和改进措施的制定，实现质量改进目标。
5. 进行审核和评估对酒店的各项质量工作进行审核和评估，以确保质量管理达到预期目标。
6. 持续改进建立持续改进的机制，通过对质量问题和改进措施的跟踪和评估，实现酒店质量管理的不断完善和提高。
五、质量管理的重点为了达到五星级酒店的质量管理目标，需要着重以下几个方面：1. 安全管理酒店需要建立健全的安全管理体系，确保客人和员工的安全。
针对潜在的安全风险，建立相应的安全预案以及培训和演练计划。
2. 工作流程酒店应建立合理的工作流程，明确各项管理和工作流程，以确保工作质量和服务水平。
3. 培训和教育酒店需要实施员工培训和教育计划，以提高员工的业务素质和服务水平。
酒店管理中的质量管理体系
酒店管理中的质量管理体系酒店作为服务行业的一种重要形式，其质量管理体系对于提升服务水平、确保顾客满意度具有至关重要的作用。
本文将从质量管理的定义、酒店质量管理体系建立的步骤以及常见的质量管理工具等方面来探讨酒店管理中的质量管理体系。
一、质量管理的定义质量管理是一种以满足顾客需求为核心，对企业内外各项活动进行组织和管理的综合性管理方法，旨在实现质量目标，提升产品或服务的质量，拓展市场占有率和企业竞争力。
酒店管理中的质量管理体系即是在酒店经营过程中，运用质量管理方法论和工具，从顾客需求出发，通过有效组织和管理，以提升酒店服务质量和顾客满意度为目标的一套体系。
二、酒店质量管理体系建立的步骤1.明确质量管理目标：酒店需要明确质量管理的目标，例如提升顾客满意度、减少客户投诉等。
2.建立质量管理团队：组建一支专门负责质量管理工作的团队，明确团队成员的职责，进行培训和指导。
3.确定质量管理体系标准：参考国家和行业的相关标准，制定适合酒店特点的质量管理体系标准，例如ISO9001质量管理体系。
4.制定质量管理流程和程序：根据酒店的具体经营情况，细化质量管理的各个环节和流程，确保每项工作都有明确的操作规范。
5.培训和沟通：对酒店员工进行相关的质量管理培训，使其了解质量管理体系的要求和操作流程，并建立有效的内部沟通机制。
6.设立质量管理指标和考核机制：确定关键绩效指标(KPI)和考核标准，进行定期的质量管理评估和内部审核，及时发现问题并进行改进。
7.持续改进：不断收集顾客反馈和意见，进行持续改进，优化服务流程，提高服务质量和顾客满意度。
三、常见的质量管理工具酒店管理中，有许多常用的质量管理工具可以帮助实现质量管理体系的建立和改进。
以下介绍几种常见的工具：1.流程图：通过绘制酒店的服务流程图，可以清晰地展示各个环节和工作流程，帮助员工理解和执行操作规范。
2.鱼骨图：使用鱼骨图可以分析问题产生的原因，将问题归因于人、机、料、法、环境等方面，有助于找出问题根源并采取相应改进措施。
酒店培训-酒店服务质量管理体系培训
增加酒店收益
优质的服务能够吸引更多的顾 客，增加酒店收益。
提升员工素质
酒店服务质量管理培训能够提 高员工的素质和服务意识，增 强员工的工作积极性和主动性
。
酒店服务质量管理的发展历程
01
02
03
04
传统经验管理阶段
依靠经验和直觉进行管理，缺 乏科学性和系统性。
质量检验阶段
通过事后检验来控制服务质量 ，但无法预防和纠正问题。
建立快速响应机制
01
设立专门的投诉处理部门，对客人的投诉进行快速响应和处理。
分析投诉原因
02
对投诉内容进行深入分析，找出服务中存在的问题和不足。
落实改进措施
03
针对投诉问题制定改进措施，并监督执行，避免类似问题再次
发生。
05 酒店服务质量管理体系的 案例分析
国际知名酒店的服务质量管理体系案例
希尔顿酒店
服务流程优化
简化入住和退房流程
通过采用自助登记入住和退房系统，减少客人等待时间，提高服 务效率。
优化客房清洁流程
制定标准化的清洁流程，确保客房卫生和整洁，提高客人满意度。
提升餐饮服务水平
加强菜单设计、食材采购和烹饪技巧的培训，提供高品质的餐饮服 务。
员工培训创新
引入在线培训平台
利用在线学习平台，方便员工随时随地学习，提 高培训效率。
防。
03 酒店服务质量管理体系的 实践应用
客房服务质量管理
客房清洁卫生
确保客房每日清洁，床 单、毛巾等布草及时更 换，卫生间保持整洁。
客房设施维护
定期检查客房设施，如 空调、电视、照明等，
确保其正常运行。
客房个性化服务
客房安全保障
酒店质量管理的规章制度
酒店质量管理的规章制度第一章总则第一条为了规范和提高酒店服务质量，促进酒店经营的可持续发展，特制定本规章制度。
第二条酒店质量管理是指酒店通过制定一系列的规章制度和管理机制，以达到提高服务质量、客户满意度和经营效益的目的。
第三条酒店质量管理规章制度适用于酒店的所有部门和员工，包括管理层、服务员、前台接待、房务部、餐饮部等。
第四条酒店质量管理的基本原则为以客户为中心、全员参与、持续改进、追求卓越。
第五条酒店将建立健全的质量管理体系，建立质量管理委员会，明确负责领导质量管理工作的人员和相应的职责。
第六条酒店将依法经营，遵守国家法律法规和行业规范，维护酒店的声誉和形象。
第二章服务质量管理第七条酒店将实施全员服务意识培训，提高员工的服务水平和服务态度。
第八条酒店将建立客户投诉处理机制，及时处理客户投诉，确保客户满意度。
第九条酒店将定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度水平，不断改进服务质量。
第十条酒店将注重员工的培训和激励，建立员工绩效考核和奖惩制度，提高员工的工作积极性和专业水平。
第三章设施管理第十一条酒店将定期检查酒店设施设备的安全性和正常运行情况，确保设施设备的完好性。
第十二条酒店将建立设施维修保养计划，定期对设施设备进行维修保养，延长设备的使用寿命。
第十三条酒店将加强卫生管理，做好酒店清洁、消毒及环境卫生保洁工作，确保卫生安全。
第十四条酒店将有效管理酒店房间，提供舒适、安全、整洁的客房环境，满足客人的居住需求。
第四章食品安全管理第十五条酒店餐饮部将遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，确保食品安全。
第十六条酒店餐饮部将加强食品原料、加工、储存、制作的监控，保证食品的质量和卫生安全。
第十七条酒店餐饮部将定期进行食品安全检查，发现问题及时整改，确保食品安全。
第十八条酒店餐饮部将加强餐厅卫生管理，落实餐厅的清洁、消毒和卫生保洁工作，确保顾客用餐安全。
第五章品质改进第十九条酒店将建立持续改进机制，不断提高服务质量和经营效益。
酒店质量管理体系的建立
酒店质量管理体系的建立酒店质量管理体系的建立1. 引言1.1 目的本文档旨在指导酒店建立质量管理体系，以提高服务质量、满足客户需求，并确保酒店运营的规范性和持续改进。
1.2 范围本文档适用于所有酒店部门及员工。
2. 质量政策和目标2.1 质量政策酒店的质量政策是酒店管理层对质量承诺的表达，应包括以下要素：- 为客户提供优质的服务，满足其需求和期望。
- 不断改进服务质量，提高客户满意度。
- 遵守相关法律法规和相关质量管理标准。
2.2 质量目标酒店管理层应制定质量目标，并确保其与质量政策相一致。
质量目标应可量化，并设定合理的时间框架。
3. 组织和职责3.1 质量管理委员会酒店应设立质量管理委员会，负责制定和监督质量管理体系的运行。
质量管理委员会应由酒店管理层和各相关部门的代表组成。
3.2 质量经理酒店应任命专门的质量经理，负责质量管理体系的实施和监控，并向质量管理委员会报告。
3.3 部门职责各部门应明确质量管理的职责和权责，并建立相应的流程和文件。
4. 文件控制4.1 文件编制和修订酒店应建立文件编制和修订的程序，确保相关文档的准确性和有效性。
4.2 文件审查和批准所有文件应经过审核和批准后方可生效。
4.3 文件分发和访问酒店应建立文件分发和访问控制的机制，将适用的文件提供给相关人员，并确保其能够及时访问。
5. 培训和教育5.1 培训需求分析酒店应定期分析员工培训的需求，并制定培训计划。
5.2 培训计划和实施酒店应制定培训计划，并按计划进行培训活动。
培训内容应覆盖质量管理体系的要求以及岗位技能要求。
5.3 培训记录和评估酒店应记录培训的参与人员和内容，并对培训效果进行评估。
6. 过程控制6.1 过程流程图酒店应绘制和维护质量管理的过程流程图，明确每个过程的输入、输出、资源和控制要点。
6.2 过程指导文件酒店应制定过程指导文件，明确每个过程的操作规程，以保证过程的稳定和一致性。
6.3 过程监控和测量酒店应建立过程监控和测量机制，对关键过程进行监控，并采集相关数据进行分析。
酒店标准化管理体系
酒店标准化管理体系
酒店标准化管理体系是指通过制定和实施一系列标准化的制度、规章、方法、程序等，对酒店的服务质量进行系统化、标准化、制度化的管理。
以下是酒店标准化管理体系的构成和作用：
构成：
1. 建立严格的质量责任制：明确酒店相关部门及人员的职责、任务和权限，实行垂直领导、统一管理、分工协作。
责权分工和质量责任制可以使所有的管理者和员工各行其职，有效地避免推卸责任，并使酒店服务质量管理的每一项规定和措施都能得到不折不扣的执行。
2. 设置专职质量管理机构：促进质量保证体系卓有成效地运行。
有效的管理机构是提高酒店服务质量的组织保证。
管理网络的形成可以使酒店管理者及时发现问题并予以解决，把酒店质量差错降到最低限度。
3. 制定明确的酒店服务与质量管理规程：在酒店服务质量管理过程中，通常是通过对服务标准和规程的制定和实施，以及各种管理原则和方法的运用，达到服务质量标准化、服务形式规范化、服务过程程序化，最终以优质服务赢得客人。
作用：
1. 提升服务质量：通过标准化管理体系的建立，酒店可以规范服务流程，提高服务水平，使客人体验到更加优质的服务。
2. 提高员工素质：标准化管理体系的建立可以提高员工的业务水平和职业素质，增强员工的责任心和服务意识。
3. 降低运营成本：通过标准化管理，酒店可以优化资源配置，提高资源利用效率，降低运营成本。
4. 提升品牌形象：标准化管理体系的建立可以提高酒店的整体形象和品牌价值，增强酒店的知名度和美誉度。
总之，酒店标准化管理体系的建立对于提高酒店的管理水平和服务质量具有重要的作用。
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现代酒店质量管理体系的建立酒店质量管理系统( SQAS)hotel sunbursts Quality Assurance System序言服务质量是酒店经营的生命线。
加强质量管理，创造服务精品，是酒店营造核心竞争力，使酒店立于不败之地的战略任务。
由于市场竞争的不断升级和服务对象的日趋成熟，我们已步入顾客选择品牌和企业的时代。
要想在激烈的市场竞争中站稳脚跟并不断发展壮大，我们要牢固树立以质量求生存、以质量求信誉、以质量求市场、以质量赢得效益、服务质量是企业生命的质量观。
所以，我们策划了酒店的全面质量管理要点，以健全的质量管理体系、完善的质量保证制度和多种质量检查控制的方式方法保证酒店产品质量的有效性。
让我们共同来关注酒店的服务质量，以优质的服务创造卓越的企业效益。
1、质量目标体系1.1酒店产品质量要点服务质量是由宾客来评价的，客人应成为酒店关注的中心；满足宾客的需求，首先要发现和了解宾客的需求；客人的需求有共同的一面，规范服务可使多数客人满意，服务质量达到较高的水准；客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务才是优质服务；提高质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；宾客的需求与社会利益相矛盾时，饭店只能服从社会、公众的利益；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费必须重视。
1.2最佳服务质量最佳服务，就是尊重、理解人的服务第一次就把事情做好推动、改善、创新，不允许一成不变追求质量就是文化革命质量是一种生活方式，是一种文化，要提升质量，就必须全面的变革。
1.3酒店产品的质量目标我们产品和服务的质量必须使宾客满意。
这是我们放在第一位考虑的优先目标。
我们所做的一切，都是为了您(客人)的满意。
像对待领导一样尊重客人，像对待朋友一样理解和关注客人；饭店服务以提高客人的满意度为最高准则。
1.4质量目标精要用心服务关注细节追求完美1.5 质量目标的分解（四级目标设立）1.51酒店目标1.52部门目标1.53班组目标1.54个人目标2、酒店服务质量的三条黄金标准酒店产品是指我们提供的活动、服务和设施。
它们必须被设计成和经营得具有高品质、能始终满足我们宾客的需要和期望。
凡是客人看到的必须是整洁美观的；凡是提供给客人使用的必须是安全有效的；凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的。
（其中3为酒店服务准则，略）4、酒店质量管理组织体系（三级质量管理体系）4.1酒店质量管理委员会为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“服务质量管理委员会”，全面指导酒店的服务管理工作。
以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。
质量管理委员会概述有效地指导各酒店服务质量管理，使酒店的质量能达到统一的品质，酒店成立“酒店质量管理委员会”。
质量管理委员会担任酒店管理公司日常质量管理工作，协助酒店做好质量管理工作，并有专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。
质量管理委员会的组成质量管理委员会成员质量管理委员会的主要职能每季度召开公司酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》。
确定公司所属酒店的质量目标。
审视公司所属酒店质量管理的效果。
确定公司各酒店质量的控制措施。
完善《服务质量评审细则》。
评审和检查公司所属酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到管理公司所制订的质量标准。
组织群众性质量管理活动。
4.2酒店质量管理小组酒店服务质量检查小组由酒店质检经理、各部门质检员组成。
组长由人力资源部质检经理担任。
在酒店质量管理委员会的指导下展开全面质量管理工作。
4.3部门和班组质量管理小组部门和班组按根据部门的管理要求，建立部门质量管理小组，并在酒店质管小组的指导下展开工作。
5、酒店质量监督检查体系5.1酒店的七级质量控制体总经理的重点检查值班经理（值班管理人员）的全面检查值班经理作为酒店当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。
检查重点内容在次日早会上通报。
部门经理的日常检查部门经理对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化。
质检人员的每日检查质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平。
全体员工的自我检查酒店必须培养员工的自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性。
保安人员的夜间巡查夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。
保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经理和人力资源部。
客人的最终检查只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。
其途径主要有：一是宾客拜访表；二每日大堂经理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。
5.2质量管理委员会对酒店服务质量的监督服务质量监督人员：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员，对所属酒店进行检查和评估。
质量检查活动：酒店质量管理委员会成员以及邀请的专业人员中一员，每年对酒店进行至少3次检查和评估。
a. 暗访：每年至少一次，邀请专业人士并出具暗访报告和评分报告。
所用表格：重要宾客意见征求表酒店最低产品标准执行检查：酒店按照《酒店产品最低标准》检查并出具评分报告。
b. 质量保证的全面检查：由质量保证代表对酒店进行全面的检查，质量保证代表在进行检查时，由驻店经理或营运总监陪伴进行评估工作。
这样做的目的也是很明显的。
就是共同发现缺陷，真正理解哪些方面需要改进。
所用资料：酒店客户管理考核标准旅游涉外饭店星级划分与评定酒店服务质量评审细则宾客调查：每年一次c. 这些分数的总和将用来决定被检查酒店的服务质量等级。
6、质量的分级管理体系（五级考核体系）服务质量等级的表示5 Sunbursts 五个太阳符号/95分或以上4 Sunbursts 四个太阳符号/90分或以上3sunbursts 三个太阳符号/85分或以上2sunbursts 二个太阳符号/80分或以下1sunbursts 一个太阳符号/75分或以下低于70分无太阳符号酒店质量管理委员会，每月根据检查结果召开质量分析会，对各部门进行质量等级评比，产品和服务部门带有3个或更多太阳符号的酒店，意味着他们超出了酒店最低的标准，也就是说，酒店的太阳等级越高，服务质量水平就越高。
低于2个或没有太阳等级的部门表示该部门或产品品质、设施设备或服务水平等方面存在着较大的缺陷，将被限期整改，同时根据酒店绩效考核办法，将对负责人予以一定的奖惩，直至达到酒店规定的服务标准。
7、酒店质量信息管理体系质量评价与分析是发现问题、总结规律、实现预前控制的有效手段。
7.1质量信息录入制度。
各部门对当日发生的质量事故、服务案例、安全巡检及质量情况必须于次日中午12：00之前内录入电脑，并反馈到人力资源部。
对未能及时录入信息的部门，按服务质量评审细则之未及时完成工作任务同等处罚。
大堂经理日报表：保证每月拜访的宾客数量不少于450位。
完整、详细地记录在值班期间所发生和处理的任何事项，将一些特殊的、重要的和具有普遍意义的内容整理成文，并在当班期间录入电脑发至所有部门。
所记录的大堂经理日报均要及时归档。
7.2分析报告制度。
质检小组每月对发生的质量问题进行汇总统计、分类解析、定量说明，并形成质量分析反报告。
7.3实行典型案例通报制度。
重要的典型意义的事件应进行核实调查，并制作成典型案例通报酒店。
7.4质量分析会制度。
每月召开质量分析专题会。
7.5质量档案管理制度质量档案是酒店改善服务，提高水平的一项重要的基础工作，酒店人力资源部由质检经理负责。
部门、班组应建立和完善档案管理制度，实行专人专管和定期检查制度，酒店不定期会对各个部门档案进行检查。
7.6质量检查的报表及分析格式7.61酒店店质检日报表：专职质检每日抽查各部门全面质量状况和汇总分析各部门上报的质检内容，以“5W1H”为质检报表的基本内容：1）when:什么时间检查？2）where:检查哪里？3）what :发生了什么？（客观描述）4）who:涉及到的人。
5）why:分析原因，直接和间接原因。
6) how:怎么办？采取何种措施可避免问题再次发生。
7.62部门质检日报表7.63月度质量分析报表及分析图：当月酒店有关服务质量的重大事件。
质量数据分析，包括以下内容：当月酒店有效投拆的数量（饼状图）当月酒店有效投拆部门分布情况（饼状图）各部门与上月有效投诉数量比较（柱状图）当月宾客意见典型投诉案例分析。
典型优质服务案例分析。
7.7服务质量问题的分类控制根据酒店产品的特性和服务问题产生的特点，对服务质量问题分为9大类26小类，分述如下。
工作形象：a仪表仪容、b姿势规范工作态度：c服务态度、d责任心服务规范：e服务规范服务涵量：f服务熟练度、g员工应知应会、h语言能力产品质量：I OK房质量、j食品质量、k公共区域卫生质量、l设备设施问题酒店环境：m人为噪音、n施工噪音、o外部噪音、p温度、q异味、r蚊虫干扰安全问题：s车辆事故、t客人物品丢失、u失火事件、v电话/异性骚扰内部管理：w政策性投诉、x内部沟通、y管理失效员工纪律：z员工纪律对以上问题进行归类分析（柱状图），并对前五类问题进行重点阐述，提出控制目标和方法，供酒店各部门参考。
8、质量保证制度体系8.1产品的最低标准8.2服务最低标准8.3设施最低标准8.2安全最低标准8.3服务质量检查细则9、服务质量提升和教育体系9.1服务承诺9.2服务质量主题活动(教育)酒店定期开展质量主题活动,能够强化员工的质量意识,实现质量管理创新,为质量管理工作注入新的活力。
希望有酒店同行对此方案提供好的意见。