汽车4S店礼仪培训教材
4s店汽车营销礼仪教案
4S店汽车营销礼仪教案一、教案简介1. 商务礼仪的基本原则2. 4S店销售人员的形象要求3. 客户接待礼仪4. 沟通与洽谈技巧5. 售后服务礼仪二、教学目标1. 使学员掌握商务礼仪的基本原则和应用。
2. 培养学员符合4S店销售人员形象的的职业素养。
3. 提高学员在客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节的礼仪水平。
三、教学内容第一节：商务礼仪的基本原则1. 礼仪的定义与重要性2. 商务礼仪的基本原则（礼貌、尊重、真诚、平等）3. 商务礼仪的应用（言谈举止、着装打扮、商务宴请等）第二节：4S店销售人员的形象要求1. 基本着装要求（正装、化妆、饰品）2. 仪态与气质（站、坐、行、微笑、眼神交流）3. 个人卫生与修养第三节：客户接待礼仪1. 接待准备（环境、资料、个人形象）2. 迎接客户（问候、握手、引导）3. 客户落座与交谈（倒水、调整座位、倾听）第四节：沟通与洽谈技巧1. 倾听与提问（关注客户需求、开放式问题）2. 表达与说服（语言技巧、非语言沟通）3. 处理客户异议（认同、解答、引导）第五节：售后服务礼仪1. 交车礼仪（车辆检查、功能介绍、资料交接）2. 售后跟进（电话回访、解决问题、满意度调查）3. 处理投诉（认真倾听、诚挚道歉、积极解决）四、教学方法1. 讲授：讲解商务礼仪的基本原则、形象要求和实际应用。
2. 示范：模拟客户接待、沟通与洽谈及售后服务环节，进行示范教学。
3. 角色扮演：学员分组进行角色扮演，模拟实际工作场景，巩固所学内容。
4. 案例分析：分析实际案例，讨论如何运用礼仪提高客户满意度和销售业绩。
五、教学评价1. 课堂参与度：评估学员在课堂上的发言和互动。
2. 角色扮演：评估学员在角色扮演中的表现。
4. 销售业绩提升：跟踪学员在实际工作中的销售业绩，评估礼仪培训的效果。
六、教学资源1. 教材：《4S店汽车营销礼仪手册》2. 道具：服装、饰品、化妆品等3. 辅助工具：PPT、视频、案例分析等4. 场地：教室、模拟4S店、实际工作场景等七、教学安排1. 第一节：商务礼仪的基本原则（2课时）2. 第二节：4S店销售人员的形象要求（2课时）3. 第三节：客户接待礼仪（2课时）4. 第四节：沟通与洽谈技巧（2课时）5. 第五节：售后服务礼仪（2课时）6. 第六节：角色扮演与实战演练（3课时）7. 第七节：案例分析与讨论（2课时）8. 第八节：课后作业与心得分享（1课时）9. 第九节：销售礼仪实战培训（2课时）10. 第十节：总结与评估（1课时）八、教学注意事项1. 确保学员着装整洁，符合4S店销售人员形象要求。
4S店礼仪标准版-精品课件
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4、All that you do, do with your might; things done by halves are never done right. ----R.H. Stoddard, American poet做一切事都应尽力而为，半途而废永远不行6.17.20216.17.202110:5110:5110:51:1910:51:19
13、He who seize the right moment, is the right man.谁把握机遇，谁就心想事成。21.7. 1221.7. 1211:56 :3311:5 6:33Jul y 12, 2021
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14、谁要是自己还没有发展培养和教 育好， 他就不 能发展 培养和 教育别 人。202 1年7月 12日星 期一上 午11时 56分33 秒11:5 6:3321. 7.12
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17、儿童是中心，教育的措施便围绕 他们而 组织起 来。上 午11时5 6分33 秒上午1 1时56 分11:56: 3321.7. 12
• 2、Our destiny offers not only the cup of despair, but the chalice of opportunity. (Richard Nixon, American President )命运给予我们的不是失望之酒，而是机会之杯。二〇二一年六月十七日2021年6月17日星期四
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5、You have to believe in yourself. That's the secret of success. ----Charles Chaplin人必须相信自己，这是成功的秘诀。-Thursday, June 17, 2021June 21Thursday, June 17, 20216/17/2021
汽车销售礼仪培训全部课件
•WRONG
❖ 手头把玩
❖ 弃之桌上
❖ 装入衣袋
❖ 交予他人
❖ 接受名片时，一言不发
•交换名片的礼仪
向他人索要名片的方法
❖ 向对方提议交换名片 ❖ 主动递上本人名片 ❖ 询问对方：“今后如何向您请教？” ❖ 询问对方：“以后怎样与您联系？” ❖ 销售人员要千方百计的留下客户的名片：王先生可不
可以请教一张您的名片？这样我们搞活动可以邀请您 参加？
•坐如钟
•行如风
•展厅销售中送别礼仪
•顾客送别礼仪
注意事项：
1. 先起身，主动和对方握手道别； 2. 送别时要感谢对方来店 3. 送顾客离开，表明希望能够再一次见面 4. 目送对方离开直至视线消失
•汽车销售电话接待礼仪
•接听电话
接听电话的四个基本原则
❖ 电话铃响在三声之内接起； ❖ 告知对方自己的姓名； ❖ 电话机旁准备好纸和笔进行记录； ❖ 确认记录下的时间、地点、对象和事项等重要事项。
淡他。
•交换名片的礼仪
递上你的名片—正确做法 •右手的拇指、食指和中指合
❖ 起身站立，走上前 ❖ 双手或右手拿名片 ❖ 正面对着对方 ❖ 外宾，将英文的一面对着对方
拢，夹着名片的右下部分， 使对方好接拿，以弧状的方 式递交于对方的胸前。
❖ 递名片时，应说：“请多指教”， “多多关照”，“常联系”
，或作自我介绍
B 着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 西服上装两扣都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋
C 穿着得当: 忌过分裸露 忌过分透薄 忌过分瘦小 忌过分艳丽
D 饰品适宜:
•仪表礼仪
•女销售顾问
汽车销售礼仪培训全部(精华)
仪态礼仪
微笑的本卷须知
❖ 要与对方保持正视的微笑；
❖ 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视；
❖ 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心；
❖ 眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光
❖
〔注意：是坦诚而不是瞪〕。
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展厅销售中接待的礼仪
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仪表礼仪
• 单击男此销处售编参辑谋母版文本样式
– 第❖二级发型 -- 短发，保持头发的清洁、整齐；
• ❖❖第三脸衣级妆着
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精神饱满，面带微笑；每天刮胡须； 〔衬衫〕白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；
介绍过程中的站姿
体态 站姿
❖ 根本要求：抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩 ，双臂自然下垂，收腹。
❖ 女销售参谋：双脚并拢，脚尖分呈V字型，双 手合起放在腹前。
❖ 男销售参谋：两脚分开，比肩略窄，身体重心 放到两脚中间，双手合起放在背后。
顾客指示礼仪
• 单击介此绍处卖编点辑方母向导版引文的本要样点式
—4：00 斟酌通话内容 事先准备、简明扼要、适可而止 控制通话过程 语言文明、态度文明和举止文明
三 实训
四 场景演示握手、接听 、着装等礼仪内 容
六、投诉〔抱怨〕
1、什么是投诉？ 投诉是指客人认为管理与效劳具体 工作的失职、失误、失度、失控使 他们的自尊或利益受到伤害而向我 们或有关部门提出的口头或书面的 意见。
汽车4S店服务礼仪培训课程
汽车4S店服务礼仪培训课程作者:李青发布日期:2011-06-1415:46a汽车4S店服务礼仪培训课程是钱明珠老师主授课程之一，当前，众多汽车销售公司的竞争除了产品自己，愈来愈开始关照料客的满意度。
服务人员的一个动作，一个表情都会影响到顾客的购置情绪，那么我们就要提高公司团队形象和服务礼仪规范、提高顾客满意度就成了表现产品价值，加大销售成功率的重要环节，进而真实提高了汽车销售团队的软实力。
b培训目的c1、加强优良服务意识，认识专业、规范服务的重要性；d2、提高中心对外服务的形象，一致服务内容，一致服务标e准.f汽车4S店服务礼仪培训课程内容g第一部分：职业形象塑造h一、仪容礼仪i1、对发型发式的要求j2、女士化妆与男士修面的要领k3、自我形象检查表l二、着装礼仪m1、着装的基来源则和禁忌n2、鞋袜的搭配知识o3、金饰、配饰的使用规范p三、仪态规范q1、站姿要领r站姿训练s站姿禁忌2、坐姿要领t几种常用的坐姿u坐姿禁忌3、行走要领v走姿规范w多人行走时的方向x出入房门的规范行走禁忌4、合理蹲姿四、表情礼仪1、浅笑服务的魅力、浅笑训练2、眼神的使用规范和禁忌。
第二部分：服务用语的规范、交流技巧的提高一、服务人员语言规范意识的培育口齿清楚、语音标准、语调轻柔、语气正确、用词高雅二、销售招待文明用语1、平时文明用语2、称呼用语3、招待用语4、问答用语5、致歉用语三、服务忌语四、客户交流技巧1、商农-威佛流传理论模型2、聆听技巧3、个人风格剖析4、响应风格与方式5、四类人际风格的特点与交流技巧A、剖析型人的特点和与其交流技巧B、支配型人的特点和与其交流技巧C、表达型人的特点和与其交流技巧D、平和型人的特点和与其交流技巧E、如何依据客户个性采纳最正确交流方式。
第三部分：汽车销售工作礼仪应用流程一、招待中的礼仪1、招待礼仪的要求2、顾客进门三声三到3、和顾客的交流名片：讨取、递交与接受做介绍（介绍自己、介绍别人）递接物件、奉茶续水4、和顾客的交流A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”聆听的作用交流的误区洽商座次的安排5、招待中的举止规范常用手势a展现物件（资料）b递接物件（资料）c指示方向d如何做指引握手、致谢礼仪上下楼梯、出入电梯、出入门坐姿的左进左出、坐姿的禁忌踊跃的身体语言几种不好的身势语言6、电话礼仪电话形象与两个“三原则”电话转接和特别规电话应付注意你的手机礼仪二、送客礼仪1、结束会商的机遇2、送客的方向3、如何作别三、异议办理的技巧1、正确认识异议：顾客是最好的老师2、产生异议的原由3、办理顾客异议应按照的原则4、办理顾客异议的方法与步骤。
汽车销售礼仪培训
汽车销售礼仪培训Company Document number：WUUT-WUUY-WBBGB-BWYTT-1982GT江淮4S店接待礼仪课程内容［礼仪篇］［电话篇］［接待篇］微笑仪表、仪态常用礼节、文明用语电话礼仪座位次序名片的使用方法客户接待程序[礼仪篇]——微笑 微笑是一种国际礼仪。
微笑能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
在面对客户、宾客及同仁时， 要养成微笑的好习惯。
微笑的魅力·笑容能照亮所有看到它的人，像穿过乌云的太阳，带给我们温暖。
·用你的微笑去迎接每一个人，那么你就会成为最受欢迎的人。
·如果你希望别人喜欢你的话，请遵守一条规则：“微笑”。
微笑的训练方式①把手举到脸前：②双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。
①把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：②一边上提，一边使嘴充满笑意。
[礼仪篇]——仪表男性销售顾问1、短发，清洁、整齐，发型不要太新潮2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，清洁牙齿4.服装平整、清洁5.皮鞋光亮，深色袜子男性服务顾问仪表女性服务顾问1.发型文雅、庄重，梳理整齐；2.化淡妆，面带微笑；3.统一着装大方、得体；4.肤色丝袜，无破洞；5.鞋子光亮、清洁。
女性服务顾问仪表[礼仪篇]——仪态·· · ·站姿 坐姿 行姿 手势男性站姿双脚平行打开，双手交叉叠放或相握于小腹前。
女性站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双手交叉叠放或相握于腹前。
站姿要求·训练方法：1、靠墙站立，后脑勺、双肩、臂部、小腿及脚后跟都紧贴墙壁。
(五点靠墙法)2、两人一组，背靠背站立。
注意事项：不可站立时面无表情。
坐姿坐姿要求·男士：可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。
·女士:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。
4s店礼仪培训方案-培训方案
4s店礼仪培训方案-培训方案
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4s店礼仪培训方案_培训方案
4s店礼仪培训方案
第一讲、汽车4S店工作人员职业形象的塑造
一、仪容礼仪
1、对发型发式的要求
2、女士化妆与男士修面的要领
3、自我形象检查表
二、着装礼仪
1、着装的基本原则和禁忌
2、鞋袜的搭配常识
3、首饰、配饰的使用规范
三、仪态规范
1、站姿要领
2、坐姿要领
3、行走要领
4、合理蹲姿
四、表情礼仪
1、微笑服务的魅力、微笑训练
2、眼神的使用规范和禁忌
本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习。
第二讲、汽车4S店服务用语的规范
一、服务人员语言规范意识的培养
1、口齿清晰
2、语音标准
3、语调柔和
4、语气正确
5、用词文雅
二、服务接待文明用语
1、日常文明用语
2、称谓用语
3、接待用语
4、问答用语
5、道歉用语
三、服务忌语
本章培训方式：讲解、交流、训练
第三讲、汽车4S店工作人员日常交际礼仪
一、谋面致意礼
1、握手的礼仪
2、其它致意礼仪
3、问候的礼仪
二、言谈礼仪
1、使用得体的称谓
2、礼貌用语的运用
3、谈话的基本礼仪
4、倾听他人的重要性
5、以礼相拒更有效
6、勇于道歉
三、名片礼仪
1、名片的递接
2、交换名片的顺序
3、名片的存放
四、介绍与被介绍礼仪
1、自我介绍的礼仪
2、介绍他人的礼仪
3、被他人介绍的礼仪
4、介绍集体的礼仪
5、记住对方的名字
本章培训方式：讲解、交流、分组练习。
4S店礼仪标准培训教材
出西装2厘米左右 西裤长度以接触脚背为宜，熨烫平整有裤线 单排2扣西服扣上面一粒，单排三扣西服扣上面两粒或中间一粒 领带：整洁无污渍、无破损、无皱褶；领带节呈倒三角形；定
期更换领带；长度触及腰带扣中间处；使用领夹在衬衫第三粒 与第四粒之间 丝巾：丝巾结要齐于领口、丝巾下部不可低于衣襟、丝巾要熨 烫保持干净平整，无污渍；丝巾呈单扣结 丝袜：肉色长筒或连裤丝袜，不脏不破，无污渍 黑色皮鞋，保持皮鞋光亮，鞋后跟不要有磨损 饰品：工牌、胸卡佩戴在左胸衣袋口上方,佩戴符合岗位要求的 饰品，饰品不超过三件，不张扬
❖ 工作中常出现的礼仪问题
分享
还有哪些常出现的礼仪问题？
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第一节 礼仪的重要意义
❖ J.D.Power SSI因子与要素
➢舒适的环境 ➢是否轻松看车 ➢产品信息充分 性
销售启动
专营店设施 交易条件 书面文件
➢销售推动是否妥当 ➢对汽车的了解程度 ➢对客户购车预算的理 解 ➢销售人员的外表 ➢销售员对客户的关注 度 ➢是否兑现所承诺的
向我们做一下自我介绍！！
- 您的姓名？ - 您来自哪家经销商？ - 您的职务？ - 您的工作年限：
.....在汽车行业 .....作为服务顾问 - 您遇到的最大问题是什么？ - 您希望通过这次培训达到什么目标？ - 您的个人信息（家庭、爱好等）
培训目标
• 了解销售礼仪在工作中的重要性 • 建立接待客户优质服务礼仪规范，以加
指甲前端白色部分不得超过1毫米，每天早 晨检查，及时修剪
指甲缝隙保持干净无脏污，每天早晨检查， 及时用牙签清洁指甲缝
女士可以涂透明或无色的指甲油
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第二节 仪容仪表
4S店接待礼仪培训教材
发和提出话题，转到中心主题上。
调动气氛：用语言、语调、言词内容，个人
情意营造谈话气氛，调动对方。
幽默处理：通过语言反常组合构造幽默意境
，祛除忧虑愁闷。
标准：接听电话（一）
电话铃响，不超过三声接听电话；帮助办公室内其他座位电话 所有员工接听电话，首先问候：“您好，客服部/续保部/客户休
4）请托语：请托语常用在向他人请求。如“请问？”、“拜 托您帮我个忙。”
5）道歉语：做了不当的或不对的事，应该立即向对方道歉。 如说“对不起，实在抱歉。”
常用的礼貌用语
6）征询语：当要为他人服务时常用征询语。如“需
要我帮忙吗？”、“我能为您做些什么 吗？”
7）慰问语：表示对他人的关切。如他人劳累后，可
站姿训练--站姿：站姿的基本要求是挺直、
舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发
头部抬起，面部朝向正前方，双 眼平视，下颌微微内收，劲部挺 直。双肩放松，保持水平，腰部 直立。
（女性）双臂自然下垂，处于身体两 侧，右手搭在左手上，贴在腹部。
两腿呈“V”字形立正时，双膝与双 脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳 头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右 脚后跟靠在左足弓处。
待对方挂断电话后再挂机
标准：接听电话（四）
接待服务中的25个怎么办？
1. 圣诞节、春节等节日期间见到客人怎么办？ 2. 发现客人行动不方便时怎么办？ 3. 工作时间亲友挂电话找你时怎么办？ 4. 客人不小心摔倒时怎么办？ 5. 客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时怎么办？ 6. 客人正在谈话，我们有急事找他时怎么办？ 7. 当你遇到同事或下属与客人争吵时怎么办？ 8. 员工之间在营业场所发现吵闹时怎么办？ 9. 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？ 10. 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？
汽车销售礼仪培训教材(PPT59页).pptx
① 员工要讲究个人卫生，保持身体和口腔清洁。 ② 个人卫生四勤：
勤洗澡洗手、勤理发修面、 勤剪指甲、勤换洗工作服
③ 口腔内牙缝不得有食物残渣，工作期间不食用蒜、葱、 韭菜、萝卜等使口内有异味的食品。保持口味清新。
四、仪态
第一篇 仪表、仪容、仪态
定义：仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的 样子，风度则是属于气质方面的表露。
化妆顺序： 紧肤水（柔肤水）→乳液→面霜→ 隔离霜→粉底→眼线→腮红→口红
男女员工不留长指甲，不涂指甲油。
第一篇 仪表、仪容、仪态
3、饰物
员工在工作期间除结婚戒指外，不得佩带耳环、耳钉、手 镯、手链、胸花、项链等饰物。
4、着装
第一篇 仪表、仪容、仪态
① 员工在工作时间按要求着装，统一工作服，要与自己的身份、 职业相符。什么是礼仪Fra bibliotek礼仪概述
礼仪是人们在社会活动中为表示敬意而行的行为规范与准则。 它包括仪容仪表、礼节礼貌等等。
礼仪的基本原则： 谦虚敬人的原则 自律宽容的原则 真情有度的原则
第一篇 仪表、仪容、仪态
一、什么是仪表、仪容
仪表即人的外表，它包括人的容貌、个人卫生、服饰和姿态等方面， 是一个人精神外貌的外观体现。
② 保持服装清洁，袜子、袜裤不准有穿洞及走线，袜口不短于 裤脚、裙角。禁止穿拖鞋或赤脚穿凉鞋进入工作场地。
5、工号牌
第一篇 仪表、仪容、仪态
① 您如何看待您的工号牌（胸卡）？ ② 您佩戴工号牌（胸卡）的方式正确吗？
工号牌 是表明自己工作身份的一种标志
佩戴应郑重其事
6、个人卫生
第一篇 仪表、仪容、仪态
③ 女员工：头发梳理整齐，长发按要求扎好或盘髻，不得戴夸张的 发饰，只宜轻巧大方的发饰，头发不得掩盖眼部或脸部。
汽车4S店接待礼仪培训教材(PPT33张)
请微笑鞠躬 做谦谦君子 将服务礼仪进行到底
1.有学者认为，这些水是地球本身固 有的。 在地球 形成之 初，地 球水就 以蒸气 的形式 存在于 炽热的 地心中 ，或者 以结构 水、结 晶水等 形式存 于地下 岩石中 。那时 ，地表 的温度 较高， 大气层 中以气 体形式 存在的 水分也 较多。
2.为了寻求地球水的渊源，人们还把 目光投 向了宇 宙。科 学家托 维利提 出假说 ：地球 上的水 是太阳 风的杰 作。太 阳风即 太阳刮 起的风 ，但它 不是流 动的空 气，而 是一种 微粒流 或带电 质子流 。
3.寻求心灵的宁静，前提是首先要有 一个心 灵。在 理论上 ，人人 都有一 个心灵 ，但事 实上却 不尽然 。有一 些人， 他们永 远被外 界的力 量左右 着，永 远生活 在喧闹 的外部 世界里 ，未尝 有真正 的内心 生活。
4.对于这样的人，心灵的宁静就无从 谈起。 一个人 唯有关 注心灵 ，才会 因为心 灵被扰 乱而不 安，才 会有寻 求心灵 宁静的 需要。 所以， 具有过 内心生 活的禀 赋，或 者养成 这样的 习惯， 这是最 重要的 。
女士着装要求
★着装要求：整洁、利落 ★“六不”：套装不允许过大或过小
不允许衣扣不到位 不允许内衣外观 不允许随意搭配 不允许乱配丝袜 ★饰品适宜：除结婚戒指外没有其他的饰品
接待中的言语举止礼仪
●微笑 ●目光 ●站姿 ●坐姿 ●走姿 ●蹲姿 ●行姿
●迎送 ●言语 ●握手 ●鞠躬 ●介绍 ●问候 ●谈话
握手礼仪
介绍礼仪
自我介绍 要点：姓名、身份、单位
介绍他人 要求：手掌指向被介绍者，面带微笑，同时，眼睛看着另一位。 顺序：把年轻的介绍给年长的；
把职务低的介绍给职务高的； 把男士介绍给女士。（尊者居后）
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客户对公司的好感
态度及 步骤
热诚表示愿意协助他解决 问题，告知对方自己的名
字以示负责，并让对方放
心清楚
话
术
ห้องสมุดไป่ตู้
您别急，我们一定会协助
您解决问题。我是xx部xxx，
我们现在是否可以再仔细的
把您的情况分析讨论以下
多倾听对方的不满，贴心 的回应（表示正在听且体 谅他的感受）
2、合宜而专业的仪表
衣著：体现身份、涵 养、教育
简单、大方、整洁、明快
2、合宜而专业的仪表
衣著五大基本
? 因地制宜
? 身份 ? 清洁 ? 舒适 ? 整合（色彩、配件、整体）
3、真诚有礼的肢体语言
肢体语言五大原则 ? 微笑的面容 ? 真诚的表情 ? 挺直的身体 ? 均衡的肢体 ? 灵巧的动作
（1）站立： 双脚平行打开，距离十公分左右，
双手枕于小腹前，视线水平微高，气度 安详稳定，表现出自信的态度
（2）坐：
左侧入座，上身微向前倾，双手分开 放于膝前，脚后跟靠拢，膝盖可分开一 个拳头宽，平行放置。如是坐在较软而 深的椅子上时，应坐在前端。
（3）视线的落点： 面对面时，两眼视线可落在对方的鼻
间，偶而可注视对方的双眼。请教对方 时可注视对方的双目。
为什么要学习礼仪？能为我们带来什么？
? 专业可信优雅的形象、自信自然不 卑不亢的态度
? 懂得如何尊重、理解别人，懂得如 何展示自身的 魅力，获得认可。
礼仪不仅仅是成功的手段， 更是通向成功的桥梁
建立良好的第一印象
1、良好的心态及态度（形、 气、神）
对人：理解、尊重、 平等、谦虚（热情）
对事：专业、自信、 乐观、积极（客观）
◇ 转接声又响很久…… 女：喂~ 客：我的机子有问题，请问如何……（被打断） 女：电话转错了吧！ 客：那我到底要怎么办？ 女：我再帮你转转看。
门
门
56
2
4
13
4
2
3
1
驾驶座 4 231
手的指示方式： 食指以下靠拢，拇指向内
侧轻轻弯曲，指示 方向。
同行： 让高阶或年长的人先行，并注意替他
们开门、 开电梯及引导。 通常在右面时，靠右并用右手指引，
反之亦然。
示范开始了，请大家在所有示 范中选出最优秀的和最佳参与 奖
二、 创造优势的电话礼仪
?电话中谈价格的事, 不要急 于马上做决定或让步 ,
善用 “ 幕后黑手 ” 角色扮 演法
? 接电话
(1) 电话铃响三声内必须接电话 (2) 先报上公司名称或人名 (3) 声音语调微微上扬，有朝气 (4) 去除 “ 别人不知道我是谁” 的心态-即使接电话的人是老板，客户也不知道 -- 客只会从听电话的感受评断这家公司 (5) 延迟太久接电话应先致歉 (6) 口中不要吃东西或含着东西
电话礼仪教战守策
? 打电话 (1) 要有准备 (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间 或下班时间打 (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌 (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定 (5) 讲电话同时在纸上作记录 (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导
致客户对 公司的印象不 良，此时若有急事须与同事交谈， 应使用书 面方式
仪容仪表及礼仪
由己及人的优雅
成 功 的礼仪
1. 认知: 礼仪是什么？
礼仪不仅仅是礼节。 他源自您的内心，
当您真心 关心别人， 在意他人的 自尊与感受，
发自内心且表现在外 的待人处事方式，就是 礼仪。
礼仪表现为：
? 对内：专业的修养及个人的修养 ? 对外： 形、气、神、肢体风范、
礼节
两者密不可分且互为促进
是！是！如果是我也会有这 种感受，说不定比您更生气 呢
态度及 步骤 话 一定要记录下来（对方的 资料、不满）
告知对方你的处理方法， 并确认他了解
术 请教您…我一面记下来以便 帮您处理
您这件事情可能以… 方式 处理较恰当
自己无法问答的问题，请 示主管后再回答，或请负 责的部门回答。再次告知 自己的姓名及联络电话， 并再跟对方确认他的联络 电话及姓名，并告知有谁 （或自己）会在何时回电 话给他
4）商谈的距离： 较熟悉的客户自然较靠近，反之保持
较远的距离。两人面对面 坐时，约一 个手腕长。
? 下面：
? 请大家推选代 表为大家示范 以上的姿势
成 功 的礼仪
3、真诚有礼的肢体语言
（4）座位的入座方法：最好先站立于会客厅内，等循主人的安排， 请高阶先入座。重要人物通常坐在面向门口最里面的位置。
? 不可能! 我们从沒这种事!
? 又不是我的事!
? 不关我们公司的事!
? 你自己想办法!
劣词
建议用词
? 总机接错了！你重打吧！
? 我们不管这件事! 你再重打吧!
? 知道了! 知道了!
? 他很忙!你明天再打來!
? 讲话啊!你找他有什么事?
?他在讲电话!你等一下再打來!
? 他不在!你等一下再打來!
客户诉怨电话处理
方,并告知同事 处理内容及结果
挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂
电话 (2) 电话轻放，勿摔话筒
礼貌的电话词语 劣词
? 喂! 你找谁? ? 有什么事? ? 打错了! ? 你是哪家公司? ? 你找他有什么事? ? 不知道!
建议用词
劣词
建议用词
? 我怎么知道!
? 这个人! 沒有就是沒有!
? 我问过啦! 他真的不在!
? 转接电话 (人在) (1) 为上司或同事抬高身份 (2) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人 (3) 养成使用保留键 (HOLD) 的习惯 (4) 转接电话后需注意对方是否已接听电话 -- 让来电者空等很久既失礼，且易引起抱 怨及纠纷 (5) 需过滤电话时，务必注意用词礼貌
? 电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及联络资料，确认清楚 (2) 养成使用留言条(MEMO)的习惯 (3) 贴在同事最容易看到的地方 -- 如: 电话听筒……等 (4) 确认同事是否已回电 (5) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对
这件事情我可能没有办法马 上答复您，但我尽快向我主 管请示，在今天下班前回您 电话。我再跟您确定一下您 的电话及大名好吗？
附录：电话应对礼仪错误示范 （CASE 1）
◇ 电话铃声……（响5~6声） 女：喂！大吉，你找谁？ 客：我的机子好象出了问题，请问要找谁处理呢？ 女：你等一下。
◇ 转接声音很久…… 男：喂！找谁？ 客：我的机子出问题，有一位小姐帮我转到这里的。 男：我们这是业务部，不管机子修理的问题（不耐烦） 客：那我应该找谁呢？可以再帮我转吗？ 男：好啦！你等一下。