医疗价格投诉处理制度
医疗收费投诉处理管理制度
医疗收费投诉处理管理制度
一、医疗收费投诉的形式
（一）电话投诉
（二）来访投诉
（三）投诉信
（四）其他
二、医疗收费投诉管理的原则
（一）依法原则
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须依法进行，本着对患者高度负责的态度，根据投诉人提供的事实，认真调查核对，坚持以法律和事实为依据的原则。
（二）及时处理的原则
医疗收费投诉管理工作强调效率。
医疗收费投诉的受理、调查或者处理，必须在规定的办理时限内及时做出处理。
同时还要视具体情况，将处理结果反馈有关部门或者投诉人，做到件件有着落，事事有回音。
（三）就地处理的原则
接到投诉案件不推诿、不怠慢，明确价格投诉的分工管辖，提高处理案件的效率，体现对患者反映的问题高度重视。
三、处理程序
（一）来电投诉
了解投诉者的具体情况后，与有关部门核实情况。
如属正确收费，负责向投诉者解释国家有关此项收费的依据。
对于确属违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
（二）来访投诉
了解投诉者的意见之后，协同相关部门了解事实情况，给予答复。
对于符合国家物价收费标准和相关文件的合理收费，负责向投诉者解释，尽量使病人满意；违规收费的投诉，负责向当事人口头道歉并协调退还多收款项。
（三）上级部门转来的信件投诉
接到投诉信件的5个工作日内，完成投诉的调查及回复。
必要时将处理结果书面回复来信部门或投诉者。
（四）所有投诉的接待、处理过程及处理结果均作详细的记录，备有登记本存档备查。
医疗收费投诉管理制度
医疗收费投诉管理制度一、医疗收费投诉管理制度的背景及意义医疗收费投诉管理制度是指为了维护患者合法权益，规范医疗收费行为，防止医疗机构乱收费、乱开药等问题而建立的管理制度。
医疗收费问题涉及医疗机构、医生和患者三方，关系到患者的身心健康和经济利益，因此，建立健全的医疗收费投诉管理制度是非常有必要的。
1.保障患者权益。
医疗收费投诉管理制度可以使医疗机构更加重视患者的合法权益，提高医务人员的服务质量和诚信度，避免患者因医疗收费问题而受到伤害。
2.规范医疗收费行为。
通过建立医疗收费投诉管理制度，可以有效规范医疗机构和医务人员的收费行为，防止乱收费、乱开药等不当行为的发生，提高医疗服务的透明度和规范性。
3.促进医患关系和谐。
医疗收费问题是医患之间最容易发生矛盾的问题之一，建立健全的医疗收费投诉管理制度可以有效缓解医患矛盾，促进医患关系和谐发展。
二、医疗收费投诉管理制度的建立及实施为了有效管理医疗收费投诉问题，医疗机构应当建立健全的医疗收费投诉管理制度。
具体包括以下几个方面：1.建立医疗收费投诉渠道。
医疗机构应当设立专门的医疗收费投诉电话、网络平台、投诉信箱等投诉渠道，方便患者进行投诉举报。
2.建立医疗收费投诉处理机制。
医疗机构应当设立专门的医疗收费投诉处理机构，制定明确的投诉处理流程和时限，及时受理、调查、处理医疗收费投诉问题。
3.建立医疗收费投诉记录档案。
医疗机构应当建立医疗收费投诉记录档案，对接收的投诉举报进行记录和归档，及时总结、分析投诉问题，采取有效措施进行处理。
4.加强医疗收费监督管理。
相关部门应当加强对医疗收费的监督管理，建立健全医疗收费监督检查制度，对医疗机构的收费行为进行监督和检查，发现问题及时处理。
三、医疗收费投诉案例分析及解决1.患者李某因患有急性病毒性肝炎入院治疗，医院在检查和治疗过程中乱收费，李某向医疗机构进行投诉。
2.医疗机构收到投诉后，立即成立专门的调查组，对涉及的医疗人员和相关记录进行调查和核实，发现存在收费不规范的现象，及时叫停。
医疗价格投诉处理制度
医疗价格投诉处理制度概述医疗价格投诉处理制度是指对于医疗机构或医务人员涉及的价格问题，公众可以向相关部门进行投诉，并通过一定的程序进行处理和解决。
医疗价格投诉处理制度的主要目的是保障公众的合法权益，维护医疗市场的公平竞争，促进医疗服务的质量与效益，提高医疗行业的规范化和透明度。
相关法规我国的医疗价格投诉处理制度是在《中华人民共和国价格法》和《中华人民共和国医疗卫生法》的基础上制定的。
根据相关法规规定，公众对于医疗价格涉及的问题，可以向以下部门或机构进行投诉：•国家卫生健康委员会•国家发展和改革委员会•省级和市级卫生健康委员会•省级和市级发展和改革委员会•医疗保障局•价格监督检查机构同时，各级卫生健康委员会和医疗保障局还应当建立健全医疗价格投诉处理机制，并将投诉举报电话、网站、办理流程等相关信息向公众公开。
投诉处理流程公众在遇到医疗价格问题时，可以通过以下流程进行投诉处理：1.投诉受理：公众向相关部门或机构进行投诉，需要提交相关证明材料和投诉建议书，部门或机构应当在7个工作日内给予答复。
2.现场核实：投诉部门或机构根据投诉内容需要进行现场核实，核实结果需要及时向投诉人反馈。
3.调解处理：投诉部门或机构应当通过调解协商方式解决问题，双方协商一致后，需要签订协议，并将协议内容报相关部门备案。
4.处理结果反馈：投诉部门或机构需要及时向投诉人反馈处理结果，如处理不当或违反相关规定，需要依据相关法规进行处罚。
5.维权申诉：若公众对处理结果不满意，可以向上一级或相关部门进行维权申诉，相关部门需要立即处理维权申诉，并向公众公开处理结果。
投诉案例以下是一些医疗价格投诉案例：案例1小芳在某医院进行拔牙手术，手术后收到的账单价格偏高，小芳向医院进行投诉，但医院没有给予任何答复，小芳向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将账单金额降低，问题成功解决。
案例2小强在某医院进行体检，体检项目价格较高，小强向医院提出质疑，但医院没有给予任何答复，小强向相关部门投诉并提交相关证明材料，投诉部门在7个工作日内受理并进行现场核实，最终协调医院将纠正不当行为，并给予一定的经济赔偿。
医院价格投诉的制度和处理程序
医院价格投诉接待制度及处理程序为加强医院价格投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐的医患关系、保护医患双方、全职工及科室的合法权益，根据国家有关规定调整价格，准确维护医药价格的合理性，制定以下制度。
1、患者及其家属等有关人员对医院及其工作人员提供的医药价格不满意，以来访、来电、来信等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。
2、医院在处理价格投诉时应“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
3、医院各部门人员在日常工作中应当严格遵守我院《医药价格调整制度》，避免乱收费和错收费等现象的发生。
4、如果个别患者为获取经济利益或处于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。
医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道及第三方来解决问题。
5、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作灯超出正常价格投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安局部门进行处理。
6、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。
17、投诉实行“首诊负责制”，任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。
对于当场协调处理的价格投诉，应尽量当场协调解决，不能当场解决的价格投诉，有投诉接待室受理解决。
8、医院各部门、科室及工作人员必须积极配合价格投诉接待室做好价格投诉处理工作。
价格投诉处理程序：1、当发生价格投诉时，应当遵照价格投诉制度及时妥善处理。
2、由价格投诉接待室负责受理投诉登记、调查、答复等工作。
3、投诉接待室接到投诉后，均需如实填写《医药价格投诉登记表》，并派发至对部门进行调查，相关部门或个人必须予以配合。
对表中所涉及的科室或个人应三个工作日内将处理结果反馈给予医疗安全部，如需对科室或个人进行经济或其他形式处罚时，由其职能科室、院部讨论后处理。
医疗机构物价投诉制度范本
医疗机构物价投诉制度第一章总则第一条为加强医疗机构物价管理，规范医疗服务收费行为，维护患者合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《价格法》、《消费者权益保护法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内所有医疗机构。
第三条医疗机构物价投诉制度旨在加强对医疗服务价格的监管，保障患者知情权、选择权和监督权，促进医疗机构诚信经营，提高医疗服务质量。
第四条医疗机构应当建立健全物价管理制度，严格执行物价政策，保持价格透明，接受社会监督。
第二章投诉渠道和处理流程第五条医疗机构应当设立物价投诉举报电话、邮箱等渠道，方便患者和群众进行投诉和举报。
第六条医疗机构应当对投诉和举报内容进行登记，并及时调查核实。
情况属实的，应当及时纠正并告知投诉人。
第七条医疗机构应当将投诉处理结果进行记录，并定期汇总分析，以便发现和改进物价管理工作中存在的问题。
第八条医疗机构应当对投诉人保密，不得泄露投诉人个人信息。
第三章投诉处理要求第九条医疗机构应当保证医疗服务价格的准确性，严格执行物价政策和收费标准，不得擅自提高收费标准或者增加收费项目。
第十条医疗机构应当提供规范的收费票据，确保患者明明白白消费。
第十一条医疗机构应当对物价政策进行宣传和解释，提高患者对医疗服务价格的认知和理解。
第十二条医疗机构应当加强与物价部门的沟通和协作，及时了解和掌握物价政策变化，确保医疗服务价格的合规性。
第四章违规处理第十三条医疗机构违反本制度的，由卫生行政部门、价格主管部门依法予以查处。
第十四条医疗机构有下列行为之一的，由相关部门责令改正，没收违法所得，并处违法所得1倍以上3倍以下的罚款；没有违法所得的，可以并处3万元以下的罚款：（一）擅自提高医疗服务价格或者增加收费项目的；（二）未按照规定提供收费票据的；（三）其他违反物价政策的行为。
第十五条医疗机构有下列行为之一的，由相关部门责令改正，并处5000元以上1万元以下的罚款；情节严重的，可以吊销医疗机构执业许可证：（一）未按照规定设立物价投诉渠道的；（二）未对投诉和举报内容进行认真调查核实的；（三）未对投诉处理结果进行记录和汇总分析的；（四）泄露投诉人个人信息的。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度第一条总则为及时处理医疗价格投诉，维护患者合法权益，规范医疗价格行为，根据《中华人民共和国价格法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于患者及家属对医院医疗服务价格的下列行为提出的投诉：（一）违反国家价格法律法规的行为；（二）擅自提高收费标准或自立项目收费；（三）重复收费、分解收费、超标准收费；（四）其他损害患者合法权益的价格行为。
第三条投诉途径患者及家属可以通过下列途径提出价格投诉：（一）医院物价管理部门；（二）医院投诉管理部门；（三）上级价格主管部门；（四）其他法定投诉渠道。
第四条投诉受理（一）医院物价管理部门负责接收和处理价格投诉，做到及时、公正、公开处理；（二）医院投诉管理部门收到价格投诉后，应当及时转交物价管理部门处理，并协助物价管理部门开展调查取证工作；（三）上级价格主管部门收到价格投诉后，可以根据情况转交下级价格主管部门或者直接调查处理；（四）其他法定投诉渠道收到价格投诉后，应当依法及时处理。
第五条投诉处理（一）物价管理部门收到投诉后，应当在3个工作日内决定是否受理，并书面告知投诉人；（二）物价管理部门应当自受理投诉之日起15个工作日内作出处理决定，情况复杂的，经负责人批准，可以延长10个工作日；（三）物价管理部门在处理投诉过程中，有权查阅、复制与投诉有关的文件、资料，询问相关人员，并要求提供相关证明材料；（四）物价管理部门应当依法、公正、公平处理投诉，保护当事人的合法权益；（五）物价管理部门应当将处理结果书面告知投诉人，并通报医院。
第六条投诉人义务（一）投诉人应当提供真实、完整的投诉材料，包括投诉人的姓名、联系方式、投诉事项及事实、证据；（二）投诉人应当配合物价管理部门的调查，如实说明相关情况；（三）投诉人不得捏造事实、提供虚假证据，不得以投诉为名干扰医疗机构的正常工作秩序。
第七条投诉人保护（一）物价管理部门应当对投诉人的姓名、联系方式等信息予以保密；（二）物价管理部门及其工作人员不得泄露投诉人信息，不得将投诉材料转给被投诉人；（三）医院应当配合物价管理部门保护投诉人的合法权益，不得对投诉人进行打击报复。
医疗纠纷及投诉接待处理制度
医疗纠纷及投诉接待处理制度为加强卫生院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗纠纷预防和处理条例》、《医疗事故处理条例》、原卫生部《卫生院投诉管理办法（试行）》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》等法规、规章，制定本制度。
一、定义本制度所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对卫生院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向卫生院反映问题，提出意见和要求的行为。
本制度所称医疗纠纷通常是指医患双方对医疗后果及其原因认识不一致而发生医患纠葛，并向卫生健康行政部门或司法机关提出追究责任或赔偿损失的纠纷案件。
本制度所称医疗事故是指卫生院及其医务人员在医疗活动中，违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、适用范围全院从事医疗活动的科室。
三、卫生院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。
对投诉的处理应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到医疗纠纷及投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。
四、各科室不断提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。
五、院办负责全院医疗纠纷及投诉的接待，院办负责医德医风投诉事件的调查处理；医务科负责住院医疗投诉的调查处理；其他有关职能部门和临床医技科室配合以上部门处理各种投诉事件。
此外，院办对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，并根据投诉情况转交各相关管理职能部门。
如经初步调查投诉涉及2个或2个以上职能部门，由院办协调相关责任部门共同解决，各职能部门应当全力配合，不得推诿。
六、管理职能部门履行以下职责：1.院办负责统一对各部门受理的医疗投诉进行汇总管理，组织、协调、指导全院的投诉处理工作。
2.各管理职能部门对院办转交的投诉案例，认真调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人。
医院医药价格投诉管理制度及流程
医院医药价格投诉管理制度及流程
一、 医药价格投诉管理制度：为构建和谐的医患关系，提高患者对医疗收费的满意度， 切实做好医院价格管理工作，制订本制度。
(一) 医疗服务价格投诉实行分级管理，第一投诉点设在各科护士站、收费处、咨询台，第二投诉点设在医保物价办。
(二) 各临床科室与收费处作为具体收费部门，耐心做好患者关于收费方面的答疑解惑 及本部门收费投诉工作。
对本部门不能解决的问题，及时与相关科室协调解决。
(三) 对于科室未能解决的医疗价格投诉和纠纷，以及上级物价管理部门转来的价格投 诉，由物价办负责处理。
(四) 物价办认真接待每一位投诉人，对于能当场解决的问题，当场处理完毕；对于不 能当场解决的问题，要向投诉人解释，取得投诉人的理解，了解清楚后及时答复；对于上级物价管理部门转来的价格投诉，要及时解决并书面答复上级物价管理部门。
(五) 由物价办处理的价格投诉和纠纷，要及时将处理结果反馈给相关科室，避免再次 发生类似投诉或纠纷。
(六) 做好投诉内容及处理结果的记录，并整理归档，妥善保管。
二、 医疗服务价格投诉处理流程
(一) 门诊患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题
(二)
住院患者价格投诉处理流程：
问题未解决
调查、答复问题。
医院医疗服务价格投诉处理制度
医院医疗服务价格投诉处理制度一、背景医疗服务价格是民众关心的重要问题之一，价格合理与否直接关系到患者的负担和医院的声誉。
随着社会的发展和医疗的推进，患者对医疗服务价格的监督意识逐渐增强，同时也出现了一些关于医疗服务价格不合理的投诉情况，因此，建立医院医疗服务价格投诉处理制度是必要的。
二、目的建立医院医疗服务价格投诉处理制度的目的是保护患者的合法权益，确保医院的价格公正合理，为患者提供高质量的医疗服务。
同时，也旨在加强医院与患者之间的沟通与信任，提高医院的服务质量。
三、投诉的范围1.患者对医疗服务的价格存在异议，认为价格不合理且与实际情况不符；2.患者发现医院存在价格欺诈、强买强卖等行为；3.医院内部员工或相关部门收取患者非合理费用；4.其他与医院医疗服务价格相关的投诉。
四、投诉的途径患者可通过以下途径向医院投诉医疗服务价格问题：五、投诉处理流程1.受理投诉：医院将对接到的投诉进行登记，核实投诉的真实性和合法性，并派专人进行调查和处理。
2.调查核实：医院将组织相关部门对投诉问题进行调查和核实，收集相关证据并进行综合分析。
3.处理结果：医院将根据调查结果，依法依规进行处理，对涉嫌价格违规行为的责任人给予相应的惩处，并及时向投诉人反馈处理结果。
4.满意度调查：医院将对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度和对医院服务的认可度。
六、保障措施1.投诉保密：医院将严格保护投诉人个人信息的安全和保密，不泄露投诉人的身份信息。
2.投诉接待人员培训：医院将对投诉接待人员进行培训，提升其职业素质和服务水平，确保能够妥善处理投诉。
3.投诉问题的及时处理：医院将在收到投诉后，尽快展开调查和处理，确保及时解决投诉问题。
4.信息公开：医院将定期公开本年度的投诉处理情况，接受社会的监督。
七、监督与评估医院将建立健全投诉处理工作评估机制，定期对投诉处理情况进行评估和总结，及时发现问题并进行改进。
同时，鼓励患者对医院的服务质量和收费情况进行监督，提供意见和建议，促进医院服务的不断提升。
医疗服务收费投诉处理制度
E疗服务收费投诉处理制度
为了切实加强医院的医疗服务收费监督机制，规范医疗服务项目收费行为，自觉维护病人的权利和利益，及时处理医院医疗服务收费的投诉，特制定医院医疗服务收费投诉处理制度。
一、财务科建立医疗收费投诉登记簿和投诉电话（XXX）, 确定接受处理投诉的工作人员。
二、投诉人到院领导、职能部门或其他医疗、医技科室口头投诉的，当时能够口头回复投诉人，投诉人非常满意的, 可以不登记办理。
三、受理投诉后，当时不能马上答复需要立案调查的，应在7日内给予答复，并通知投诉者。
四、对投诉人投诉的事项缺少资料、凭证和情况不明的, 要及时通知投诉人，待补齐所需材料后受理。
五、在调查核实投诉事项时，要认真做好笔录和登记。
六、医疗、医技科室对医疗服务价格违规行为并造成乱收费的行为，经患者与医院或医疗医技科室自行协商处理的，经认定后，应立即纠正并全额退回多收金额，同时对患者往返交通费等损失给予补偿。
由科主任、护士长作出书面检查，并且扣发科主任、护士长、责任人一个月的奖金，扣发科室奖金总额50%o
七、医疗、医技科室和有关科室相关人员由于责任意识、业务能力影响，以及自作主张而产生的医疗收费违规，经医院行政部门核实后，应立即纠正并全额退回多收患者费用，同时对患者往返交通费等损失给予补偿，由责任人承担相应费用。
八、患者通过市物价管理部门处理医疗服务价格投诉的，医院根据市物价管理部门的处理决定进行处理。
医院将
根据市物价管理部门作出的行政处罚决定，视情节轻重，责成科主任、护士长和责任人作出书面检查，并扣发科主任、护士长、责任人一个月奖金，扣发科室奖金总额60%。
九、本制度自制定之日起执行，由财务科负责解释。
医疗纠纷投诉接待处理程序制度
医疗纠纷投诉接待处理程序制度第一条总则为了加强医疗纠纷的预防和控制，保障医患双方的合法权益，根据《中华人民共和国医疗事故处理条例》、《医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。
第二条医疗纠纷投诉接待1. 医院设立医疗纠纷投诉接待室，负责接收、登记、处理医疗纠纷投诉。
2. 投诉接待室设在医务科，由医务科负责人负责接待工作。
3. 接待人员应具备良好的沟通技巧和职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
4. 接待时间：每周一至周五，上午8:00-12:00，下午14:00-17:30。
5. 患者及家属可通过书面、电话、电子邮件等形式向医院投诉。
第三条医疗纠纷投诉处理1. 接待人员对投诉内容进行详细记录，并根据投诉内容分类处理。
2. 对于一般性投诉，接待人员应即时解答，无法即时解答的，应在2个工作日内给予答复。
3. 对于重大投诉，接待人员应立即报告医务科负责人，并由医务科负责人报告院长。
4. 医务科应组织相关人员对投诉内容进行调查，并根据调查结果采取相应措施。
5. 医务科应在接到投诉之日起5个工作日内向投诉人反馈处理结果。
6. 对于涉及医疗事故的投诉，医院应按照《医疗事故处理条例》的规定进行处理。
第四条医疗纠纷投诉处理流程1. 接待人员接收投诉，详细记录投诉内容。
2. 接待人员根据投诉内容判断是否需要报告医务科负责人。
3. 医务科负责人组织相关人员调查投诉内容。
4. 调查结束后，医务科向投诉人反馈处理结果。
5. 对于涉及医疗事故的投诉，按照《医疗事故处理条例》进行处理。
6. 医务科对处理结果进行跟踪，确保问题得到妥善解决。
第五条医疗纠纷投诉处理要求1. 医院各科室应严格执行诊疗规范，降低医疗纠纷发生的风险。
2. 医务人员应遵守职业道德，尊重患者及家属的合法权益。
3. 接待人员应认真履行接待职责，及时、准确、全面地了解投诉内容。
4. 医务科应积极组织调查，认真处理投诉，确保患者及家属的合法权益得到维护。
医疗投诉处理机制
医疗投诉处理机制第一章总则第一条目的和依据为了加强医院内部管理，保障患者合法权益，提高医院服务质量，依据相关法律法规，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于医院内部全部职工、医生及患者。
第二章投诉的定义和分类第三条定义投诉是指患者或其家属对医院供应的医疗服务或相关事宜不满，以书面或口头形式向医院提出看法、要求或反映问题的行为。
第四条分类投诉可分为以下四种类型： 1. 医疗服务质量投诉：指患者对医疗过程中的服务质量、医术水平等方面的不满。
2. 医疗费用投诉：指患者对医院的费用计算、收费等方面的不满。
3. 医患关系投诉：指患者对医生、护士等医护人员的态度、言语、行为等方面的不满。
4. 医院管理投诉：指患者对医院管理人员的工作效率、服务态度、卫生环境等方面的不满。
第三章投诉的受理和处理流程第五条投诉受理任何人有权向医院投诉。
医院工作人员应严格执行投诉受理制度，接受投诉，并准确、完整地记录投诉内容。
第六条投诉处理流程投诉的处理应依照以下流程进行： 1. 接到投诉后，应立刻向投诉人确认投诉事实，并记录核实投诉事实的时间、地方、人员等相关信息。
2. 核实投诉事实后，应及时组织相关人员进行评估、分析和处理。
3. 依据投诉事实的性质和情况，确定处理方案，并及时将处理结果通知投诉人。
4. 对于重点的投诉案件，应及时成立特地的调查组进行调查，确保公正、公平、透亮地处理投诉。
第七条投诉处理时限医院应在接到投诉后的7个工作日内予以回复，并告知投诉人处理进展情况。
对于多而杂的投诉案件，医院应在30个工作日内完成处理，并向投诉人公布处理结果。
第八条投诉处理结果投诉处理结果应包含以下内容： 1. 对于医院存在过错的，应立刻采取相应措施进行矫正，并向投诉人致歉。
2. 对于医生及其他医护人员存在过错的，应依据情节轻重进行相应处理，包含警告、记过、记大过等。
3. 对于医院管理人员存在过错的，应追究其相应责任。
医院物价投诉管理制度
第一章总则第一条为规范医院物价管理工作，保障患者合法权益，提高医疗服务质量，根据国家相关法律法规和医院实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于医院内所有医疗、药品、耗材等收费项目，包括但不限于门诊、住院、检查、治疗、药品、耗材等。
第三条医院物价管理部门负责物价管理工作的组织、协调、监督和指导，确保物价政策的贯彻执行。
第二章物价公示与监督第四条医院应建立健全物价公示制度，在显眼位置公示医疗服务价格、药品价格、耗材价格等信息，包括项目编码、名称、计价单位、收费标准等。
第五条医院应定期对物价公示信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。
第六条医院物价管理部门应定期对收费科室进行监督检查，确保收费项目和收费标准符合国家规定。
第七条医院应设立物价举报信箱和举报电话，方便患者对物价问题进行投诉和举报。
第三章患者费用查询与投诉处理第八条医院应建立患者费用查询制度，患者可随时查询本人费用情况。
第九条医院应提供住院费用一日清单、出院总费用清单等服务，提高医疗费用透明度。
第十条患者对物价问题有异议，可通过以下途径进行投诉：（一）向医院物价管理部门投诉；（二）拨打医院物价投诉电话；（三）通过医院官方网站、微信公众号等渠道投诉。
第十一条医院物价管理部门接到投诉后，应立即进行调查核实，并在3个工作日内给予答复。
第十二条医院物价管理部门对投诉问题进行调查核实后，根据实际情况进行处理：（一）对属实的问题，责令相关科室进行整改，并追究相关责任人的责任；（二）对不属实的问题，向投诉人解释说明，并告知投诉人相关法律法规。
第四章责任与奖惩第十三条医院物价管理部门对物价管理工作负有监督、检查、指导的责任。
第十四条医院物价管理部门工作人员应严格遵守国家法律法规和医院规章制度，不得徇私舞弊、滥用职权。
第十五条医院对物价管理工作成绩突出的单位和个人给予表彰和奖励；对违反物价管理制度的行为，给予批评教育或纪律处分。
第五章附则第十六条本制度由医院物价管理部门负责解释。
医院价格投诉处理机制
医院价格投诉处理机制医院作为一个严肃的公共服务机构，其价格政策对于广大患者来说至关重要。
良好的医院价格投诉处理机制不仅可以保护患者的权益，也可以促使医疗机构更好地管理和规范自身的价格行为。
下面我将详细介绍医院价格投诉处理机制的建立和运行。
一、建立医院价格投诉处理机制的必要性1.维护患者合法权益：医院作为对患者提供健康服务的机构，其价格政策应该公平、透明和合理，确保患者不受不合理的经济压力。
2.规范医院价格行为：建立投诉处理机制可以迫使医院更加谨慎地制定价格政策，减少不合理或过高的服务价格的出现。
3.加强监督机制：投诉处理机制的建立可以增加对医院价格行为的监督，促进医疗机构的健康发展。
二、医院价格投诉处理机制的具体内容1.投诉渠道的设置：医院应当在室内设置投诉箱，方便患者随时投递价格投诉意见或建议。
2.投诉受理部门的建立：医院应当设立专门的价格投诉受理部门，负责接收、受理和处理患者的投诉，并及时予以回复。
3.严格的投诉受理制度：医院应当建立完善的投诉受理制度，明确投诉受理流程和时限，并确保患者的投诉信息不泄漏。
4.投诉调查与处理：医院应当对每一起价格投诉进行调查和核实，对涉及违法违规行为的，应当依法追究法律责任，并向患者提供补偿；对涉及不合理或过高价格的，应当及时调整价格、公开解释原因，并向患者赔偿。
5.投诉结果的反馈：医院应当及时向患者反馈投诉结果，告知处理情况以及改进措施，并公示在医院官网或公共信息发布平台上。
三、医院价格投诉处理机制的运行流程2.投诉受理：医院价格投诉受理部门及时收集投诉信息，并进行初步审核和登记。
3.投诉调查与处理：价格投诉受理部门组织相关人员展开投诉调查工作，核实投诉的事实依据和证据。
4.处理结果与补偿：根据调查结果，医院依法对涉及违法违规行为的人员进行处罚；对涉及不合理价格的，医院及时调整价格、解释原因，并向患者提供必要的赔偿。
5.投诉结果反馈：价格投诉受理部门向患者提供投诉结果的口头或书面反馈，并公示在医院相关渠道上。
医院投诉处理制度及程序(四篇)
医院投诉处理制度及程序为了妥善处理医疗纠纷事件，明确各科室、各级人员职责，现依据有关法律、法规要求，修订我院医疗纠纷处理程序（暂行办法），请有关科室执行。
一、医疗投诉、事故报告程序1、各分院、各临床、医技科室的工作人员，凡在医疗活动中发生医疗争议、纠纷事件，发生科室的当事人应立即向科室负责人汇报，科室负责人立即到达现场，积极、妥善地采取措施，避免事件扩大和加重损害事件的发生。
同时保护现场及相关证据（如液体、输液器等）。
对凡可能涉及三级以上医疗事故的事件，科室负责人必须立即向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，其它医疗事件在____小时之内汇报。
2、凡由于医疗、护理工作形成的纠纷，责任科室的负责人应立即组织人员科内进行处理协调。
由责任科室主任或护士长出面与患者及家属进行专题沟通、解释、并做好记录。
患方不接受科室协调结果的，科室负责人应立即以书面的形式向总院医务科、护理部及分管院领导汇报，同时将科室相关人员与事件有关的书面材料、科室讨论处理意见____小时内报总院医务科或护理部。
总院医务科或护理部立即组织院内有关专家对此事件分析、讨论、拿出讨论处理意见，经分管院长同意后，决定是否上报山西省医疗纠纷人民调解委员会（以下简称省医调委）。
3、凡科室发生重大医疗过失行为。
如导致患者死亡或者可能为三级以上医疗事故者;或由于医疗行为导致____人以上人身损害后果的。
科室负责人在确认事件后____小时之内必须向总院医务科、护理部主任汇报，总院医务科、护理部主任接到通知后，立即组织有关人员进行讨论，制定应急处理措施，经分管院长同意后____小时内向属地卫生行政部门或公司卫生处汇报。
4、各分院所属的临床、医技科室、社区卫生服务站凡发生纠纷、医疗事件应及时向分院医务科、分院领导进行汇报，分院领导应积极采取有效措施，防止事件扩大或加重损害事件发生，并组织分院相关人员进行讨论，与患方进行沟通，同时向总院医务科、护理部及分管院领导进行汇报，并决定是否上报省医调委。
医院价格投诉管理制度
医院价格投诉管理制度第一条总则为保护患者及其他消费者的合法权益，规范医院价格行为，根据《中华人民共和国价格法》、《医疗机构管理条例》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于患者及其他消费者对医院收费价格的投诉。
投诉范围包括：（一）医院提供的医疗服务价格；（二）医院药品、医用耗材价格；（三）医院其他收费项目价格。
第三条投诉渠道患者及其他消费者可通过以下渠道进行价格投诉：（一）医院物价管理部门；（二）医院投诉管理部门；（三）上级价格主管部门；（四）其他合法渠道。
第四条投诉要求投诉人应符合以下要求：（一）投诉人应是合法权益受到侵害的患者或其他消费者；（二）投诉内容应真实、客观、具体；（三）投诉人应提供有效联系方式。
第五条投诉处理程序（一）医院物价管理部门或投诉管理部门收到投诉后，应在24小时内进行登记，并核实投诉内容；（二）医院物价管理部门应立即对投诉内容进行调查，必要时请上级价格主管部门协助调查；（三）医院物价管理部门应在调查结束后10日内向投诉人书面答复处理结果；（四）如投诉人对处理结果不满，可向上级价格主管部门申请复核。
第六条投诉处理措施（一）对符合投诉要求的，医院物价管理部门应认真调查，及时纠正违规行为；（二）对不符合投诉要求的，医院物价管理部门应向投诉人说明原因；（三）对涉及医疗事故的投诉，医院应按有关规定及时报告医务科，并积极配合调查；（四）对恶意投诉、捏造事实、诽谤他人的，医院应依法予以处理。
第七条投诉资料管理医院物价管理部门应建立完整的投诉资料档案，保存投诉相关资料不少于3年。
第八条投诉培训与宣传医院应定期对物价管理人员进行投诉处理培训，提高投诉处理能力。
同时，加强物价政策宣传，提高患者及其他消费者的价格维权意识。
第九条责任追究（一）对违反本制度的，医院应依法追究相关人员的责任；（二）对涉嫌犯罪的，医院应依法移送司法机关处理。
第十条附则本制度自发布之日起实施，解释权归医院所有。
医疗服务投诉责任追究制度范文（3篇）
医疗服务投诉责任追究制度范文一、具有下列情形之一的，依据本规定追究有关人员的责任：1、自立服务项目或自定价格标准的。
2、擅自提高医疗服务价格标准的。
3、重复收费、无医嘱收费的。
4、超医嘱规定的内容、范围和时间收费的。
5、统一服务项目分解为若干项目收费的。
6、超越物价部门规定的医疗服务价格标准中“除外内容”规定的范围，擅自增加卫生材料品种和服务内容并收费的。
7、药品和医用材料不按规定作价的。
8、可重复使用的医用材料按一次性材料收费的。
9、属自主选择的服务和相关医疗用品未征得患者同意收费的。
10、擅自提前或推迟执行有关医疗价格政策的。
11、不向患者提供门诊、住院医疗服务价格明细清单的。
二、违规行为界定及处理1、凡属科室和个人自行做出违反医院和有关医疗服务价格标准、项目的行为。
2、凡属记费人员因工作责任性、业务能力问题，或者自作主张而产生医疗收费的违规行为。
三、违规行为的责任追究1、凡因价格变动因素造成乱收费的行为，经认定后，要立即纠正并全额退回多收金额。
2、凡因科室或个人自行做出违反医院和有关医疗服务价格管理规定的行为，经调查落实后，科室或个人要立即纠正错误行为，全额退回多收金额，并对患方往返交通费等损失给予补偿。
同时，有关负责人要做出相应检查。
问题严重的要通报批评，并对有关负责人给予行政处分等处理。
3、凡因记费人员个人的违规行为，经调查落实后，要立即纠正，并全额退回多收金额，同时对患者往返交通费等损失给予补偿。
4、记费人员在一年内多次发生违规记费行为，或同一违规记费行为两次以上的，要扣发该记费人员奖金、暂停其记费工作，安排其学习医疗服务价格标准和相关政策等，待经考核合格后方可上岗。
5、记费人员重新上岗后，再次发生类似违规记费行为，要调离记费工作岗位，并按医院有关规定严肃处理。
医疗服务投诉责任追究制度范文（2）一、背景介绍医疗服务是社会发展进步的重要标志，对于维护人民群众的身心健康具有重要意义。
然而，在现实生活中，也不可避免地存在一些医疗服务不规范、投诉量较大的情况。
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医疗价格直接关系到患者的权益，也关系到医院的声誉，为加强医疗价格管理工作，特制定本制度。
1、坚决贯彻执行国家价格法，接受物价及卫生主管部门监督管
理工作。
对群众投诉到物价及卫生主管部门的意见虚心接受监督和批评，抱着有则改之，无则加勉的态度，改进价格管理工作。
2、成立价格管理小组，专门负责医疗价格投诉的处理，小组由
行政副院长任组长，具体日常工作由财务科长主持
3、建立医疗收费投诉登记制度，患者无论是以书信、电话或是
本人口述，均填写价格投诉表，针对投诉内容到科室进行调查，核查病历及医嘱，将实际情况与患者沟通，发现收费有误，及时向患者道歉并全额退费。
每一例投诉处理结束后，将调查的内容、处理的结果及患者的意见记录在投诉表上。
4、医院设立意见箱，认真接受患者的价格投诉和意见。
患者可随时投送投诉意见，每三天开箱一次。
5、对医疗服务项目价格的投诉，向投诉人出示由物价部门审批
并备案的医疗服务项目价格表，并向患者进行耐心解释，妥善解决本单位与患者的价格纠纷。
6、对划错价、乱划价的投诉，要追究当事人的责任，多收的费
用，要如数退还，并向患者赔礼道歉。
情节严重者，进行经济处罚和行政处罚。
本制度自2004年8月16日起执行。