《星级饭店访查规范》
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度随着社会经济和人民生活水平的提高，饭店业也得到了长足的发展，饭店的星级制度也逐渐被人们所认可。
星级饭店访查是对一家饭店的全面评估，一方面可以帮助消费者更好地了解这家饭店，另一方面可以促进饭店业竞争，以提高饭店的服务和质量。
而规范的星级饭店访查制度是一个可行的手段，可以确保评估的公正性和客观性，同时也可避免访查过程中所遇到的问题。
一、规范星级饭店访查制度为何重要规范星级饭店访查制度的建立是为了解决一些现实的问题。
在现今社会，一些不正规的饭店通过一些手段来虚报星级等级，甚至存在强买强卖，收取推广费等现象。
这样的行为不仅欺骗了消费者，也扰乱了市场秩序，有损于市场经济的健康发展。
二、如何规范星级饭店访查制度（一）制定合理的评估标准制定合理的评估标准是确保访查过程公正和客观性的基础。
评估标准应该包括酒店客房、餐饮服务、环境设施、酒店管理等重要指标，同时在评估标准的制定过程中应当考虑消费者实际需求，提高其甄别虚假宣传的能力。
（二）建立良好的访查程序访查程序应当详尽，完备，并且细致，以便尽可能地避免疏漏和主观性干扰。
首先，评估机构应该制定明确的访查程序和流程，同时还应当设立监管机构，对评估机构的访查进行必要的监督和检验，确保评估结果的准确性和公正性。
（三）加强培训，提高工作水平评估机构的评估师应该接受全面、专业、系统的培训，对评估标准和流程进行深入理解和熟练操作。
同时，评估机构需要建立一套完善的质量管理体系，不断提高评估师的工作能力和水平。
（四）创新评估技术，提高评估效率随着科技的不断发展，评估技术也在不断创新。
酒店评估机构应该积极引进先进的评估技术，提高评估效率，并加强对人工评估和技术评估的融合操作，以提高评估的准确性和客观性。
三、检测机制的建立在评估工作完成后，为确保评估结果的准确性和公正性，需要设立一套全面、公正的检测机制，对评估结果进行核查，确保评估机构在评估过程中是否严格按照规定标准进行评估。
酒店星评访查规范标准
确认宾客抵离时间。
3
询问宾客是否需要交通接送服务。
4
提供所有适合宾客要求房型的信息。
5
正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）。
6
如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择。
7
询问宾客姓名及其拼写。
8
询问宾客地址或其联系方式。
9
说明房价及所含内容。
10
提供预订号码或预订姓名。
11
说明饭店入住的有关规定。
12
通话结束前重复确认预订的所有细节。
13
通话结束，员工向宾客致谢。
14
有独立网站，具有网上预订功能。
酒店门卫行李—抵店服务
1
正常情况下，有门卫或行李生在门口。
2
热情友好地问候客人。
3
为宾客拉开车门。
4
帮助宾客搬运行李。
5
为宾客开门或指引宾客进入饭店。
6
宾客登记入住后及时将行李送至宾客房间。
7
送行李进房时，轻轻敲击客房门或按门铃。
酒店客房评价
酒店标准—清洁卫生与维护保养
1
房门：完好、有效、无破损；无灰尘、无污迹。
2
地面：完整，无破损、无变色、无变形、无污迹、无异味、光亮。
3
窗户及窗帘：玻璃明亮、无破损、无污迹、无脱落、无灰尘。
4
墙面与天花（包括空调排风口），无破损、无裂痕、无脱落；无灰尘、无水迹、无蛛网。
5
家具：稳固、完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆；无灰尘、无水迹、无蛛网。
酒店微型酒吧
1
每天检查客房微型酒吧
2
及时补充微型酒吧上被耗用的物品
3
用洁净的杯子更换宾客使用过的杯子
饭店服务理论试题与答案
饭店服务理论试题与答案一、单选题（共78题，每题1分，共78分）1.饭店使用的碱性洗涤剂，PH值应大于（）。
A、75B、25C、7D、50正确答案：C2.PDCA管理循环是指按四个阶段进行管理工作，并循环不止地进行下去的一种科学管理方法。
这四个阶段是计划、实施、检查和（）。
A、控制B、组织C、处理D、监督正确答案：C3.国际上通用的划分为中型饭店的标准是拥有（）。
A、300-400间标准客房B、300-500间标准客房C、200-300间标准客房D、400-500间标准客房正确答案：B4.（）是整个饭店业务活动的中心部门。
A、康乐部B、餐饮部C、前厅部D、客房部正确答案：C5.客人通过各种方式预先向饭店订房时，饭店根据客情，接受客人的预订要求，并以口头或书面形式予以确认，一般不要求客人预付订金，但规定客人必须于预订入住日的规定时限前到达，否则作为自动放弃预订。
这类客房预订称为（）。
A、等待类预订B、核定预订C、确认类预订D、保证类预订正确答案：C6.下列定价方法中，( )仅可作为制定房价的参考依据，一般不作正式定价之用。
A、分级分等定价法B、成本定价法C、千分之一定价法D、目标成本和目标利润定价法正确答案：C7.大型宴会值台服务员应在宾客到达前，站在（）准备侍候。
A、餐厅里面B、就餐台边C、餐厅外面D、餐厅门口正确答案：B8.餐厅背景音乐的主题，应以（）为宜。
A、严肃B、欢快轻松C、低沉D、热烈正确答案：B9.根据钟型正态分布原理，在由三种房价组成的饭店价格结构中，中等房价的客房数应占（）%。
A、60B、50C、40D、80正确答案：A10.根据国际惯例，饭店应为“无担保预订”客人保留客房至预订抵店日的（）时。
A、次日12B、当日C、当日18D、当日24正确答案：C11.下列关于品牌的说法错误的是（）。
A、品牌是饭店产品质量性能的综合体系B、品牌是饭店综合商誉的体现C、品牌不属于饭店的无形资产D、品牌是饭店企业文化的体现正确答案：C12.（）是指将企业提供的产品或服务差别化，形成企业在产业范围中具有的独特品质。
星级饭店方查规范
星级饭店方查规范随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择前往不同的城市旅游。
而与旅游密不可分的就是住宿问题，而星级饭店作为高标准的住宿选择，对其经营管理的规范要求更为严格，其操作规范也被不断推出、执行。
下面，将以“星级饭店方查规范”为主题，从星级饭店的特点、准入准则、服务质量控制、卫生安全安排等方面进行探讨。
一、星级饭店的特点星级饭店餐饮服务丰富多样、配套设施完备、管理唯严而已简，同时售后跟踪服务也是其的一大特点。
除此之外，星级饭店的星级分级也是其特点之一，根据不同星级的划分，相应的服务和标准也有所不同。
二、准入准则作为星级饭店的经营者，需要遵循一系列的准入准则。
例如，需要获得相应的资质和经营许可证，还需要进行场所、环境、人员、服务等方面的认证评鉴。
同时，在装修、设施选购等方面，也需要根据相关要求操作，确保环境卫生、服务品质等基本需求得到满足。
三、服务质量控制星级饭店的服务质量在其经营管理中具有至关重要的作用。
酒店需要对员工进行培训以提高服务品质，同时还需要根据不同服务范畴、客户需求等进行个性化服务，推出最合适的优惠活动等。
服务质量控制是星级饭店的经营管理中必不可少的环节。
四、卫生安全安排在酒店中的餐饮服务外，还需要保证卫生安全等方面的规范执行。
酒店经营者应当在酒店厨房、餐桌、餐具等方面进行严格的卫生管理，细节严格规范，并如实记录，以确保食品卫生安全。
同时，在客房清洁方面也需要进行细致规范以及定期检查项目。
总之，星级饭店在经营管理中需要遵循相应的规范，从而确保服务品质、卫生安全等基本需求得到满足。
只有在规范的经营管理中，星级饭店才能够实现自身的价值与发展。
因此，希望酒店经营者能够深入理解和把握相关规范，持续提高其服务品质，为旅游产业发展贡献更大的力量。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
星级饭店访查规范星级饭店访查制度星级饭店访查规范：星级饭店访查制度星级饭店是旅游业的重要部分，它是一个国家对旅游业的发展、对旅游业基础设施建设水平和管理水平的一个重要的评估标准，是旅游业的门面。
因此，对星级饭店的管理和规范是非常重要的。
针对今天星级饭店访查的情况，本文将从规范客户隐私、规范访查行为、规范访查人员等方面出发，探讨如何制定星级饭店访查制度，以便更好地管理星级饭店和规范星级饭店的经营行为。
一、规范客户隐私在进行星级饭店访查时，必须尊重客户隐私，不得干扰客户的正常休息和生活。
因此，在制定星级饭店访查制度时，必须明确要求访查人员需要持有相关证件，并在客户同意的情况下进入客房进行检查。
如果客户不同意访问，访查人员必须做好相关记录和报告，并尊重客户隐私并退出客房。
同时，访查人员不得在未经客户许可的情况下使用客户的照片、录像、声音等信息或者记录客户的行踪，保护客户的隐私权。
二、规范访查行为在访查行为方面，访查人员必须以严格的标准进行访查，按照规定的访查内容、方法和程序进行，不得给星级饭店业务造成干扰或损害。
同时访查人员要对访查工作进行前期计划制定或事先与星级饭店进行沟通，说明访查有关目的、内容和方法，尽量避免对星级饭店业务造成负面影响。
三、规范访查人员对于访查人员的要求，应该是经过专业培训和资格认证后，掌握丰富的饭店管理和经验，在底层职业培训的基础上具备较高的道德情操与素质，能够彻底了解星级饭店的服务内容和产品，并以客户为中心，保护客户合法权益。
因此，访查人员也应该有一个定期考核体系，确保其工作水平和素质。
综上所述，星级饭店访查是保障星级饭店质量和服务的关键之一，而执行得好的星级饭店访查制度，则是成功的基础之一。
制定规范化的访查制度，不仅能够保护客户隐私，保证访查人员的行为规范，还能够保证访查人员的素质和水平，全力维护客户合法权益，向社会传递饭店安全和有保障的良好形象，推动旅游业的快速发展。
解读2010版《星级饭店访查规范》
解读2010版《星级饭店访查规范》2010版星级标准根据旅游业发展实际及饭店业发展趋势，在继承2003版标准提出的“三性”，即“管理专业性，氛围整体性，产品舒适性”原则的基础上，突出了六个“强调”的导向。
一、强调必备项目必备项目对饭店硬件设施和服务项目提出的要求，是各星级所必须达到的基础条件，也是判断饭店各星级的根本依据。
必备项目可以形容为各星级饭店的“DNA”，生物学上，“DNA”携带着一个种群的根本特征，在复制过程中绝不允许出错。
同理，相应星级的各个必备项目在评星时必须逐项达到，缺一不可。
为克服2003版标准过于强调“硬件”打分，忽视必备项目重要性的倾向，新标准突出强调必备项目的严肃性和不可缺失性，标准将必备项目制作成检查表的形式，逐项打“√”，检查全部达标后，再进入后续评分程序。
任意一条必备项目在星级评定中均具有“一条否决”的效力。
二、强调核心产品星级标准是旅游住宿设施的评价标准，评价的中心和重点均应是住宿设施。
按照饭店提供服务产品种类的多少，2010版标准在前言中明确将一、二、三星级饭店定位为有限服务（LimitedService）饭店，强调住宿核心产品，适当减少配套设施要求。
同时，继续坚持四、五星级各项饭店产品的完整性，强调饭店全面价值的实现，评定星级时注重饭店“硬件”与“软件”的全面评价，保证高星级饭店产品的高品质。
同时，2010版标准将客房作为饭店的核心产品，而舒适度又是客房的核心。
在硬件表的分值设置上，客房部分191分，占总分600分的31.8%。
客房舒适度的分值为35分，占舒适度总分值的71.4%,远远高于2003版标准的38.5％。
客房舒适度涵盖了布草规格、床垫枕头、温度湿度、隔音遮光、照明效果、方便使用、和谐匹配、音画良好等8个方面，全面保证了宾客在客房内的触觉、听觉、视觉等多种感官的舒适度要求。
三、强调绿色环保节能减排是国家战略，星级饭店责无旁贷。
2010版星级标准强调节能减排、绿色环保和可持续发展，主要体现在三个方面：一是在必备项目中原则提出：“一至五星级饭店均要求制订与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施”。
星级饭店访查规范星级饭店访查制度
收集与分析数据
收集数据
通过问卷调查、访谈等方式收集客户对饭店 的评价数据，以及饭店运营的相关数据。
分析数据
对收集到的数据进行整理、统计和分析，找 出饭店的优势、劣势以及改进方向，为后续
管理提供参考。
05
访查结果评估与反馈
评估标准与方法
设施设备
检查饭店的设施设备是否符合星级标 准，是否齐全、完好、先进。
06
持续改进与监督
定期回顾与总结经验教训
定期回顾
每次访查后，应定期回顾访查过程、结果和发现的问题，分析原因，总结经验教训。
总结经验教训
根据回顾结果，总结出访查过程中的优点和不足，提炼经验教训，为今后的访查提供参考。
优化访查规范与制度
要点一
规范制定
根据总结的经验教训，优化访查规范和制度，完善访 查流程、标准和操作手册等。
要点二
制度完善
将优化后的规范和制度纳入饭店管理制度体系，加强 培训和宣传，确保员工了解并遵守。
监督与跟踪整改落实情况
监督检查
建立有效的监督检查机制，确保员工遵守访查规范和制 度，及时发现并纠正违规行为。
整改落实
针对监督检查中发现的问题，及时通知相关部门进行整 改，并跟踪整改落实情况，确保问题得到有效解决。
前厅服务
检查前台员工的礼仪规范、服务态度、工 作效率等情况，确保客户能够得到及时、 周到的接待。
客房服务
检查客房卫生、设施设备、员工服务态度 等方面的情况，确保客户能够得到舒适、 温馨的住宿体验。
康乐服务
检查健身房、游泳池、桑拿房等康乐设施 的卫生、安全情况，确保客户能够得到舒 适、安全的康乐体验。
意义
通过访查规范，提高星级饭店的整体水平，保障消费者的权益，促进酒店行业 的健康发展。
甘肃省旅游星级饭店星评员章程
甘肃省旅游星级饭店星评员章程根据《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308—2010）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《绿色旅游饭店》（LB/T006-2007）行业标准及《甘肃省旅游星级饭店管理办法（试行）》，为确保旅游星级饭店和绿色旅游饭店评定与复核、星级饭店访查工作质量，加强对旅游星级饭店星级评定人员（以下简称“饭店星评员”）的监督和管理，制定本章程。
一、星评员的划分和任职条件第一条全省饭店星评员分为：省级星评员、市州级星评员和饭店内审员。
省级星评员和市州级星评员主要由旅游饭店行业管理人员、饭店高级管理人员和旅游院校专家组成。
饭店内审员由饭店内部决定。
第二条星评员应具备的基本条件：1、有较高的政策水平和较强的法制观念，具有良好的思想品德和职业操守；2、有丰富的饭店业务知识，全面掌握《旅游饭店星级划分与评定》（GB/T14308—2010）、《星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）、《绿色旅游饭店》（LB/T006-2007）行业标准及饭店行业相关标准、规范；3、有较高的分析和判断能力和口头、文字表达能力；4、有严谨、科学、坚持标准的工作作风。
第三条担任省级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：1、省、市州旅游管理部门（或旅游协会）工作的具有较为丰富经验的饭店行业管理人员。
2、四星级及以上饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在全省饭店业内具有一定声誉的在职经理人。
3、理论水平较高，在全省饭店业具有一定影响力的理论工作者。
第四条担任市州级星评员的人员在符合基本条件的前提下，还应符合以下任意一项要求：1、市州、县区市旅游管理部门（或旅游协会）工作的具有较为丰富经验的饭店行业管理人员。
2、三星级及以下饭店连续担任高级管理职务五年以上，且任期内饭店经营业绩良好，在本地区饭店业内具有一定声誉的在职经理人。
3、理论水平较高，在本地区饭店业内具有一定影响力的理论工作者。
某星级饭店访查管理规范
某星级饭店访查管理规范某星级饭店访查管理规范为了保障客人的权益，提升服务品质，某星级饭店制定了一系列访查管理规范，确保酒店的高标准运行。
本文将对该饭店的访查管理规范进行详细描述，包括访问准备、访问流程、访问内容和访问反馈等方面。
一、访问准备在访问之前，饭店需要进行详细的准备工作，确保访问的顺利进行。
具体包括：1. 分配访问任务：饭店领导会根据不同的部门和业务之间分配不同的访问任务，确保全面的覆盖。
2. 制定访问计划：饭店领导会制定访问计划，确定时间、地点和访问内容等，确保访问的有效性。
3. 指定访问人员：访问人员应由相关经验人员担任，根据业务特点和专业性质进行人员具体选择和安排。
4. 调查准备：访问人员应提前调查相关信息，对已经存在的问题和需要改进的地方做好记录和分析。
二、访问流程1. 访问前应与被访问单位预约好时间、地点、访问人员姓名等。
2. 到达访问地点后，应与被访问单位的代表见面，确认访问计划和每个部门的访问时间表。
3. 访问人员应根据计划和时间表进行分别对各个部门和业务进行详细的访问，并进行记录。
4. 访问人员对发现的问题进行详细记录，并在留下访问记录和问题清单。
5. 访问结束后，访问人员应与被访问单位代表再次见面，确认记录的问题和改进建议，与被访问单位达成共识。
三、访问内容访问内容应涵盖饭店的各个方面，包括：1. 前台服务：前台服务质量直接关系到客人的满意度，应重点关注。
2. 客房服务：客房的卫生、温馨、布置都会影响客人免费彩金的感受，应注重。
3. 餐厅服务：餐食的品质和服务的质量直接影响到客人的用餐体验，应重点关注。
4. 后勤服务：后勤服务是饭店的后盾，应重视其质量和效益。
5. 安全保障：安全是饭店经营的重要基础，必须予以足够的注意。
6. 设施设备：饭店的设施和设备也是客人在饭店免费彩金感受到舒适度的重要因素，必须重视。
四、访问反馈1. 访问人员需在访问结束后，及时编制访问报告，详细记录访问情况和问题清单，报告汇总。
星级饭店访查规范
星级饭店访查规范随着旅游行业的日益发展，人们对于旅游消费的要求也越来越高。
星级饭店作为旅游行业中的一种高档住宿选择，其服务质量和管理水平也备受关注。
而要对星级饭店进行评估，访查是必不可少的一步。
为了保证访查的准确性和公正性，需要制定一套规范的访查程序和标准。
下面本文将从访查规范的角度，分析如何对星级饭店进行访查评估。
一、访查程序1. 访前准备在访前，需要先对访查对象进行评估，确定访查的目标和范围。
同时，需要了解饭店的基本情况，包括饭店的规模、星级评定情况、服务项目等。
按照评估的要求和目标，确定访查的时间和区域范围，并对访查人员进行人员配备。
2. 访查过程在访查过程中，需要对饭店的各个方面进行全面的评估，包括客房设施、餐饮服务、员工素质、管理流程等。
需要访查者提前进行公开宣布，得到酒店方工作人员的协助下，活动期间不得干扰酒店的正常运营。
3. 访查报告在访查结束后，需要对所进行的访查和评估进行梳理和整理，并制定出详细的访查报告。
报告中需要详细说明访查得出的结论和评估的标准，同时也需要对发现的问题和不足提出合理的建议和改进措施。
二、访查标准访查的标准是评估的重要依据，它是对饭店服务质量和管理水平的客观衡量。
星级饭店作为高端住宿选择，需要比普通饭店更高的评估标准。
下面是常见的星级饭店访查评估标准。
1. 客房设施客房设施是客人住宿中最基本的需求，评估一个星级酒店的质量，重要的指标就是客房设施的质量。
需要对房间大小、床铺、枕头、床品等进行评估。
同时，卫浴设施的舒适性也要考虑，是否通风良好，冷热水供应是否稳定。
2. 餐饮服务餐饮服务是评估一个星级酒店服务质量的重要方面。
需要考察餐厅的环境、菜单、食材选择、配菜等方面。
同时也要考察餐饮服务的流程和服务员的服务态度。
3. 员工素质员工的素质是酒店服务质量的重要保证。
需要评估员工的专业能力和服务态度。
从工作经验、培训水平、举止语言等方面进行评估。
4. 管理流程管理流程是一家星级酒店良性运转的关键所在。
星级饭店访查规范(星评委员用)
星级饭店访查规范1 范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB／T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号（GB/T10001.1- 2000.negISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号（GB／T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)3 术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1 星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级的饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
星级饭店访查规范
特 殊 情 景 题 库 选 摘 （三）
特殊情景描述
考核环节：叫醒服务 时间：不限（也可在凌晨一点以后） 地点：不限
事件经过：宾客打电话给前台，要求提供第二天 （或当天）早晨某点钟（可以是服务员交接班的时 间）的叫醒服务。宾客指定的叫醒时间到了，……
员工可能的应对措施
a. 客房叫醒不准时。
注：旅游饭店星级评定检查工作实施办法（试 行） 规定：星级评定检查工作，对申请一、二 星级的饭店，应在24-36小时内完成；对申请三 星级的饭店，应在36-48小时内完成；对申请四、 五星级的饭店，应在48-72小时内完成，其中对 申请白金五星级的饭店检查应不少于72小时。
基
访查对象为已进行星级评定并获得相应星
项
员工要求与应变能力
目
员工要求
应变能力
各 星
项目
星级
一、二星级 三、四、五星级 项目 标准得分 项目 标准得分
级
前厅
7
110
9
129
访
客房
3
106
6
168
查
餐饮
2
88
5
161
项
目
其他
0
0
3
68
与 分
安全设施及
特殊人群设施
0
0
1
18
值
饭店总体印象 1
40
1
40
对
员工要求
1
26
1
26
比
合计
14
370
为配合《旅游饭店星级的划分与评定》
（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善 星级饭店评定工作，更好地促进我国星级
行
访查规范2
★访查规范（软件）
• 软件服务方面前厅主要从 哪些方面进行考核评分？
一：前厅（129分）
一、总机：
6分
接听 转接 问讯 留言
• 提问：大家所在的实体客房有那些类型？
二、预订：
14分
“四大流程”
散客预订、团队预订、修改预订、取消预订
“五种形式”
“六类套间”总统套房、部长套房、行政套房、商务套房、豪华商务套房、
引座 值台 跑菜 香烟 小毛巾 茶水
40分
四：其他服务（68分）
阳台 装修与装饰 家具 灯具 电话 MINIBAR 客房用品 卫生间
地面：地毯、地砖、木地板、水磨石、 墙壁：高级墙纸、普通涂料 天花：装饰精美
100%客房有Minibar 70%以上客房有冰箱
• 苏州雅致
• 苏州雅致
• 苏州雅致
• 苏州雅致
五、餐饮
92分
（一）餐 厅
布局
三桌品，四桌菱，五桌立，六桌金， 七八主圆形，十桌以上横竖对齐、突出主桌
2、照明设计专业性， 区别性照明
贵数量重≥ 客房物数量品的15保% 管箱 规格≥3种 位置私密安全 开启方式共同
• 苏州雅致
• 苏州雅致
●总 台 ●委托代办 ●整体舒适度
区域划分合理，方便客人活动 各区装修档次匹配，花木美观 光线、温度适宜，得体舒适 空气清新，无异味、烟尘、噪音、强风
色调、格调、氛围相协调
5.酒水知识“六大类”
白酒 黄酒 啤酒 果酒 药酒 仿洋酒
6.三种无酒精的饮料
咖啡、可可、茶
7.茶水“五大类” 8.结帐 “四种方式”
三、酒吧、茶室、大堂吧服务 22分
国酒
四、送餐服务
1.预订 2.送餐 3.要求
中华人民共和国旅游行业标准
中华人民共和国旅游行业标准LB-T006－2006星级饭店访查规范中华人民共和国国家旅游局前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。
本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。
本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。
星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
《星级饭店访查规范》(LBT006-2006)
星级饭店访查规范》（LB/T006-2006）前言为配合《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2003）的实施，规范和完善星级饭店评定工作，更好地促进我国星级饭店服务质量的提高，特制定本标准。
本标准由全国旅游星级饭店评定委员会提出。
本标准由全国旅游标准化技术委员会归口并解释。
本标准主要起草单位：国家旅游局质量规范与管理司。
本标准主要起草人：满宏卫、刘士军、贺静、鲁凯麟、刘锦宏、张源。
本标准于2006年3月7日首次发布，自2006年3月7日起实施。
星级饭店访查规范1、范围本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员，对星级饭店进行一系列质量检查活动的依据和要求。
本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2、规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第1部分：通用符号（GB/T1001.1—2000.neg ISO 7001：1990）GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第2部分：旅游设施与服务符号（GB/T1001.2—2002.neg ISO 7001：1990）3、术语和定义下列术语和定义适用于本标准：3.1星级饭店star-rated hotel各级旅游星级饭店评定机构依据《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2星级饭店访查star-rated hotel inspection具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派，以普通客人身份入住饭店，针对已评定星级饭店落实和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
五星级访查规范标准
17分
总经理资质
第三部分 软件服务访查标准
一、满分：610分 二、具体分配----七大模块
模块一：前厅（129分）
一、总机： 6分 接听
转接
问讯 留言
二、预订： 14分 “四大流程” 散客 团队 变更 取消
“五种形式” 电话 电报 电传 网上 对面洽谈
“六类套间” 双套间 三套间 多套间 立体套间 组合套间 总统套间
食品质量
菜品标识
餐具档次
二、正餐服务 48分 1、预订 2、引座 3、席间
三轻五到 说话轻、走路轻、操作轻 客到、茶到、毛巾到、微笑到、敬语到
餐前七步骤 上毛巾 问饮料 松餐巾，去筷套 服务饮料 服务调料 撤位、加位 准备点菜
点菜四前提 熟悉菜肴品种 菜式单位 烹调方法 特殊要求
点菜四时机 犹豫----主动
主食生产线 副食生产线
餐具洗涤线
D、四口分设 原料进口
垃圾出口
菜品出口 脏餐具入口
E：两个间隔 粗、细加工间
冷、热制作间
F、冷菜间 温度---空气消毒---五专----
专室、专人、专用具
专消毒、专冷藏
三双---双刀、双板、双抹布 四白---白帽子、白口罩
白工作服、白围裙
六.会议展览设施
专业会议厅 小会议室 贵宾休息室 展览厅 设备
一、客房评价 1、环境 62分
2、客房
3、卫生间 4、行政楼层
二、整理客房服务 19分 1、程序 2、要求 发现请勿打搅牌---宾客在房间---大量现金----
三、开夜床服务 22分 1、时间 2、程序 发现请勿打搅牌---床上有许多物品----
四、洗衣服务 三种方式
22分
水洗、干洗、烫洗
《星级饭店访查规范》简释-精品文档
访 查 项 目
总机 *预订 门卫行李—到店 登记入住 *叫醒服务 礼宾/问讯服务 结帐服务 门卫行李—离店 前厅整体舒适度
客房
访 查 项 目
客房评价 整理客房服务 *开夜床服务 *洗衣服务 *客房微型酒吧 客房整体舒适度 *自助早餐服务 正餐服务 *酒吧/茶室/大堂吧服务 *送餐服务 餐饮、五星级
项目 标准得分 项目 标准得分 7 3 2 0 0 1 110 106 88 0 0 40 9 6 5 3 1 1 129 168 161 68 18 40
员工要求 合 计
1 14
26 370
1 26
26 610
达标率=该项实际得分/该项目标准得分×100%。 各星级最低总体达标率要求：
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾 客和专家身份对服务质量进行监控，保证 检查的有效性和客观性。 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构 的委派，以“神秘客人”方式入住被访查 饭店的质量检查人员
基 本 要 求
访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身 份入住饭店。 访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份， 在店检查期间亦不得暴露真实身份。 对任何一家饭店，参加检查的访查员均应为 2—3人。
员 工 应 变 能 力 评 价
员工应变能力评价是为考察星级饭店员工 在访查人员设置的特殊情景下的危机处理 能力、变通能力而设置的。目的是通过此 项评价促进星级饭店提高个性化、定制化 服务能力，提高宾客满意度。标准中共设 置员工应变能力考核点20个。 设置考核点的项目为：总机，*预订，门 卫行李—到店，登记入住，*叫醒服务， 礼宾/问讯服务，结帐服务，门卫行李— 离店，整理客房服务，*开夜床服务， *洗 衣服务，*客房微型酒吧，*自助早餐服务， 正餐服务，*酒吧/茶室/大堂吧服务，*送 餐服务，*康乐服务，*商务中心，*商品 服务，*安全设施及特殊人群设施项目。
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星级饭店访查规范
本标准规定了接受各级旅游星级饭店评定机构委派的访查人员, 的依据和要求。
对星级饭店进行一系列质量检查活动本标准适用于我国已评定星级的旅游饭店。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注日期的引用文件，其随后所有的修
改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB / T14308-2003《旅游饭店星级的划分与评定》
GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》第一部分：通用符号( GB/T10001.1- 2000.neglSO 7001 : 1990)
GB/T10001.2《标志用公共信息图形符号》第二部分：旅游设施与服务符号(GB/T10001.2-2002. neg ISO 7001:1990)
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本标准：
3.1 星级饭店star-rated hotel
各级旅游星级饭店评定机构依据GB/T14308《旅游饭店星级的划分与评定》，评定星级的旅游饭店。
3.2 星级饭店访查star-rated hotel inspection
具备检查资格的专业人员受各级旅游星级饭店评定机构委派, 星级的饭店落实
以普通客人身份入住饭店，针对已评定
和执行星评标准的情况进行检查，或在不通知饭店管理方具体检查时间的情况下，以
“神秘客人”的形式对饭店质量进行暗访的一系列检查活动。
3.3 神秘客人mysterious shopper
持有各级旅游星级饭店评定机构的有关委派证件，以普通旅客的身份入住饭店，不通报身份，在店检查期间亦不暴露真实身份的访查人员。
4 基本要求
坚持随机抽查，不提前通知的检查，以顾客和专家身份对服务质量进行监控，保证检查的有效性和客观性。
4.1 访查员为接受各级旅游星级饭店评定机构的委派，以“神秘客人”方式入住被访查饭店的质量检查人员。
4.1.1访查员对饭店进行明查时，应以普通旅客的身份入住饭店。
4.1.2访查员对饭店进行暗访检查时，应不通报身份，在店检查期间亦不得暴露真实身份。
4.1.3 对任何一家饭店，参加访查的访查员均应为2〜3人。
4.1.4 访查员访查时，住店时间最短为24小时，最长为72小时。
4.2 访查对象为已进行星级评定并获得相应星级的旅游饭店。
4.2.1星级饭店按照星级标准的规定接受复核访查，特殊情况下，由全国旅游星级饭店评定机构安排
不定期访查。
4.2.2访查结束后限期整顿的饭店在整顿期完成后半年内接受一次访查。
4.3 访查权限
4.3.1白金五星级和五星级饭店由全国旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.2四星级及其以下星级饭店由省（自治区、直辖市）旅游星级饭店评定机构委派访查员进行访查。
4.3.3全国旅游星级饭店评定机构可酌情授权辖区内的地、市或优秀旅游城市的旅游星级饭店评定机
构委派访查员进行三星级及其以下星级饭店的访查。
4.3.4全国旅游星级饭店评定机构每年不定期对四星级以下的饭店进行抽样访查。
4.4 访查依据为本标准的附录A
4.5 访查程序
4.5.1访查员以普通住店客人住店，重点针对饭店前厅、客房、餐饮等核心产品进行访查并进行打分。
4.5.2访查结束时，访查员向饭店管理方出具相应旅游星级饭店评定机构签发的《访查通知书》和本人的《星评员检查证》，由店方报销往返交通费和住店期间的费用（仅限于访查人员个人以访查为目的的消费），同时访查员当面向饭店高层管理人员反馈访查情况。
4.5.3在针对直接对客部门的访查结束后，若访查员认为必要，可公开身份，要求检查饭店后台部门的服务情况及饭店的整体质量监控情况。
4.5.4访查结束后，在7个工作日以内整理访查打分情况，完成访查报告，向相应旅游星级饭店评定机构汇报访查情况。
4.5.5各级旅游星级饭店评定机构根据访查报告在一个月内对饭店下达处理意见，做出奖惩决定。
5 访杳结果的处理
访查结束后，各级旅游星级饭店评定机构应向被查饭店反馈访查情况，并做出相应处理，访查处理结
果应逐级上报更高一级星评机构。
各省级旅游星级饭店评定机构每半年一次将本辖区星级饭店的访查结果
及其处理意见上报全国旅游星级饭店评定机构。
5.1访查结果达标饭店的奖励
5.1.1口头表扬。
5.1.2通报表扬。
5.1.3饭店申请更高星级评定时予以加分。
5.1.4在评选各个级别的最佳饭店时予以加分。
5.2访查结果未达标饭店的处理
5.2.1口头提醒。
5.2.2书面警告。
5.2.3通报批评。
5.2.4限期整顿。
5.2.5 降低星级或取消星级。
5.3 各级旅游星级饭店评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的权限划分办理。
全国旅游星级饭店评定机构保留对各星级饭店访查结果的终审权。
5.4 星级饭店接到口头批评、警告通知书、通报批评、限期整顿或降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告相应旅游星级饭店评定机构。
附录A
（规范性附录）
星级饭店访查规范评分检查表
A.1 评分说明
A.1.1 标准满分610 分
A.1.2 标准分为前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求
等7 个大项。
各大项分若干小项，除特殊说明外，对一至五星级饭店均适用（评分总表中标注“* ”的项目仅适用于三、四、五星级饭店）。
A.1.3 前厅、客房、餐饮等三大核心部位，均设置“整体舒适度”小项，评分时按照项目标准，完全达到者为优，略有不足者为良、明显不足者为中，严重不足者为差。
A.1.4 达标率=该项实际得分/该项目标准得分X 100%。
各星级最低总体达标率要求：
一星级：50 %
二星级：60 %
三星级：70%
四星级：80 %
五星级：90 %
白金五星：98%
A.1.5 除总体达标率达到规定外，前厅、客房、餐饮、其他服务、安全设施及特殊人群设施、饭店总体印象、员工要求等7 个大项也应按要求达到各星级相应达标率。
（“其他服务”、“安全设施及特殊人群
设施”对一、二星级饭店不作要求）。
如其中任何一个大项达标率达不到规定要求，视为未达标。
对于一、二星级饭店统计达标率时，标注“* ”的项目可从分母中扣除。
A.1.6 饭店总体印象中的“后台区域”小项，在暗访时可不作要求，统计达标率时可在分母中去掉该项分值。
但在明查时，该项为必备项。
A.1.7 其他服务中“康乐服务”小项按饭店实际具备项目打分和统计达标率。
即分子
/分母同时变化。
A.1.8 员工应变能力评价是为考察星级饭店员工在访查人员设置的特殊情景下的危机处理能力、变通能力
而设置的。
目的是通过此项评价促进星级饭店提高个性化、定制化服务能力，提高宾客满意度。
标准中共设置员工应变能力考核点20 个。
各星级最低合格率要求：
一星级：至少抽查 5 个考核点，合格率在50% 以上
二星级：至少抽查 5 个考核点，合格率在
60% 以上
三星级：至少抽查8 个考核点，合格率在
70% 以上
四星级：至少抽查12 个考核点，合格率在
80% 以上
五星级：至少抽查15 个考核点，合格率在80% 以上
白金五星：至少抽查15 个考核点，合格率在90%以上
A.2 评定标准
星级饭店访查规范评分标准见表 A.1。
表A.1 评分总表
餐饮
其他服务
安全设施及特殊人群设施项目：安全设施及特殊人群设施（适用于三星级（含）以上）
饭店总体印象
员工要求与应变能力。