赢得顾客的心-海底捞这样服务顾客

前3名奖励肯德基餐券一张，后3名承担费 用的20%。
每个组第一名奖吃火锅，后三名承担费用 10%。
班前会开什么
班前会
1、抽查仪容仪表 2、对昨天的评比做总结 3、表扬和批评 4、学习公司制度和标准 5、提出今天评比 6、员工自由发言
服务现场管理的要点
1、管理层的带头作用 2、及时在现场发点问题 3、及时的表扬的和处罚 4、及时把案例进行宣讲 5、对标准和流程不断的优化
每日评比提升业务
评比表格的示例
部门
评比内容
评比时间
考核人
奖罚
门迎组 低峰期提前点锅底
12月21日-12月26日，27日早上 公布评比结果
王某某
服务二组
桌面卫生、仪容仪表、送客、 12月21日-12月27日，27日中午
餐检。
14:00出结果
服务一组 仪容仪表和礼貌用语
12月20日-12月24日（早上9:00 ）
第二章 海底捞为顾客提供哪些服务
快速准确
计 时
1、接待、毛巾、餐具、按位子、59项常规服务；
2、锅底、菜品、酱料、凉菜。
顾客体验缺陷处理
弥 1、质量事故
补
2、顾客投诉
3、主动发现顾客体验缺陷
员工授权及顾客退菜
权利
抹零 打折
送小吃 送礼物
免单
代客人外出买店内没有的物品
退菜
原则上无条件退菜
1、协助点菜，提醒到位； 2、上桌后退菜，直接丢弃。
总结
顾客是老板——一个一个的抓 重视顾客体验——全员参与服务创新
THANK YOU
谢谢
作者：何永东
现任： 北京微海管理咨询有限公司培训经理 北京微海管理咨询有限公司高级咨询师 四川海底捞餐饮股份有限公司高级人事经理
评选一名做得最好，奖励50元现金，最后 一名到配料房端10个锅。
前3名下班去KTV,后三名承担费用的10%
第一名现金10元，第二名现金10元。倒数 第一名罚现金2元，倒数第二名罚1元。
配料房
仪容仪表和礼貌用语，快速准 确、拌凉菜。
12月20-12月27日14:00出结果
前三名看电影，最后的承担所有费用的 20%
“顾客是一桌一桌的抓的”
顾客是老板
老
1、顾客是衣食父母
板
2、每桌顾客犹如张大哥亲临
3、不说服务好不好，只问顾客满不满意
赢得顾客的心
1、鼓励员工创造，记录，提交优秀案例，嘉奖“金”豆豆 2、海底捞大学将金豆豆案例编撰成册反馈给伙伴们学习 3、鼓励和表彰服务创新
维护和积累老顾客
海
1、1:25:8:1原理
服务四组
打完单退菜，报号工作、收集 12月20日-12月27日（27日12点
资料抓顾客。
出结果）
前2名奖励德芙巧克力一盒。后1名多值两 次班。
服务三组 传菜组
工作柜的卫生、打堆现象、仪 12月20日-12月27日（17:00出结
容仪表、退菜现象。
果）
收台速度、礼貌用语，卫生
12月22日（14:00-16:00分三个 组，一个月以内—到三个月， 三个月以上分开评比。
做好服务的两个基础
想 做好服务 我愿意
主动、热情、耐心。
能 做好服务 我能够
仪容仪表、仪态、礼仪、服务流程、服务技能、菜品知识。
团队氛围
02 01
1 组织员工活动
03
2 为员工过生日
3 制定员工奖励
亲情化小措施——员工是一个一个凝聚的
1.节假日为员工家属邮寄感谢信并附上0-200元的现金； 2.张贴光荣榜对工作表现好的员工进行奖励； 3为员工送上生日祝福，组织小型的生日聚会； 4.定期组织员工聚会。 5.关心员工生活。
粉
2、维护原则——客户到店如到家
3、维护方法——店内，店外
张大哥五句话——恰如其分的服务
1、同事交流肆无忌惮，与客人说话距离太近，甚至去触碰客人的身体，不注重客人的感受，在客人面前大大咧咧。 2、客人没问，却兴致勃勃地与客人说话，以自我为中心。 3、生意不好，或顾客满意度低时，看不到员工的焦急。 4、把自己认为好的服务强加给顾客，甚至直接拒绝执行客人的指令，比如：客人说不用换毛巾，却以热情的名义强行更换。 5、客人的指令大于流程，当涉及到安全、食品安全或其他重要流程例外。
快速准确，及顾客之所急
察言观色，创造式的服务，带头 作用
常见考核办法
绩效考核
1、公司考评+员工自评 2、神秘嘉宾考评 3、总公司绩效专业考评 4、关注过程
对考核结果进行沟通
绩效沟通
1、务必沟通 2、沟通目的：帮助成长，认可结果 3、沟通技巧：让员工先评价自己的工作
PK
第四章
团队如何做好服务工作
创造性为顾客提供服务
1、有能力发现
2、创意+行动
深度服务赢得顾客信赖
口口相传
1、海底捞比120管用
2、“只要你们打扫房间“
3、口碑——慢慢来，会很快
第三章 海底捞的服务标准制定和考核方法
员工定级及考评要点
服务员 级别
考核范围
wk.baidu.com
初级 仪容仪表、仪态、礼仪、礼貌用语、态度
考核点总结
笑、跑、答
中级 菜品知识、服务流程 高级 客诉处理、感动服务、客户维护
赢得顾客的心
海底捞这样服务顾客
主讲人： 何永东
目录
CONTENTS
1 海底捞服务文化的由来 2 海底捞给顾客提供了哪些服务 3 海底捞的服务标准制定和考核方法
4 团队如何做好服务工作
第一章 海底捞服务文化的由来
态度积极
1994年，简阳
只要做到态度积极，顾客会原谅我们工作中的瑕疵
一桌一桌的抓
雷氏牙科——雷老板的故事