医患沟通艺术讲座

沟通测试分析
每个问题选择①，得２分；选择②，得１分；选择③，得０分。
从哲理名言中思悟
“幸福并不取决于财富、权力和容 貌，而是取决于你和周围的人的相 处” 。
“人生的幸福就是人情的幸福，人 生的幸福就是人缘的幸福，人生的 成功就是人际 沟通的成功”。
沟通察看
察看（二）
你 都 看 到 了 什 么
“节约时间的暗示” 斯坦福心理学家罗杰·谢泼德创作
请大家讨论分析
为什么会这样？！
调查分析
——(美)普林斯顿大学在1万 份人事档案进行分析，结果： “智慧”、“专业技术”、“经 验”只占成功因素的25%，其余 75%决定于良好的人际沟通。
调查分析
——(美)哈佛大学就业指导小 组1995年调查结果显示：在500名 被解职的男女中，因人际沟通不良 而导致工作不称职者占82%。
医务人员之间
医生与病人
护士与病人
医技人员与病人 ……
医生与医生 护士与护士 医生与护士
临床与医技 ……
医患关系定义
广义
医者：医生、护士、全体 医务工作者、 医疗单位
患者：病人、家属、全 社会人
狭义 (法律角度)
医者：医护人员 患者：病人、家属
社会伦 理关系
合同 关系
医患关系模式转变
从传统的生物医学模式 转变为生物---心理---社会医学模式
医院人文素养提升课程（hiTT)
医患沟通艺术
泰兴市人民医院 范 辉 2013年9月14日
课程大纲
一、课程导入 二、沟通概述 三、医患沟通 四、沟通技巧
一、课程导入
前言
我们从出生到成长，从家庭到学校、 从社会到职场，无时无刻不在和别人 进行着沟通。
那么沟通是什么？ 每个人对沟通的理解是不是一样的？ 我们自己现在的沟通能力如何？
医务人员是服务---征得患者的同意 医疗服务合同关系---医患关系的法律化，双方
约定权利义务，共同参与的医患关系。
（二）医患关系现状及分析
？ 紧张！ 严峻！！
医患关系紧张原因分析
1、患者对诊疗的效果期望值过高； 2、医疗费用与期望疗效不相符； 3、医务人员的服务态度原因； 4、医务人员工作过错； 5、舆论和媒体的报道有失公允； 6、相关法律法规不健全； 7、医闹、黑社会性质的团伙推波助澜。
不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理， 公说公有理”——不叫沟通，叫桥断。
沟通的过程和方式
沟通的过程
信息
信 息 发 送 者
主体
障碍
信
（噪音）
息
接
收
渠道
者
客体
反馈
反馈（feedback）：发送—接收者相互间的反应。
噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。
沟通的三个方式
语言
口头语言、书面语言、 图片或者图形
沟通能力自我测试
（６） 如果别人在回答你的问题时很含糊，你会重新把自 己的问题再说一遍吗？① 会；② 有时会；③ 不会。 （７） 在一次会上，老板（老师）说出了一件错误的事情 或者根据错误的信息得出了一个错误的结论，你会出来反对 吗？① 经常会；② 偶尔会；③ 不会。 （８） 在一次会议中，有人反对你的观点，你认为他（她） 是反对你这个人本身吗？ ① 不是；② 可能是；③ 一定是。 （９）在通知别人一件事时，你喜欢用发手机短信的形式 代替电话吗？ ① 喜欢；② 觉得无所未；③ 不喜欢。 （１０）你不同意一个人已经发表的谈话内容时，是否还会 认真听下去？ ①是；②难说；③不会。
告诉我们:
沟通是人类各种行为活动中重要的 组成部分
良好的沟通通概述
沟 通 的 定义
为了设定的目标，把 信息、思想、情感在个人 或团队之间传递，并实现 理解效果的过程。
沟：水道、 沟涧、山沟、 障碍…… 通：贯通、 交通、通晓、 通过、通知 • •••••
患者心态
█ 1.求医心切，对医学的期望值较高， 不希望后果不好。
█ 2. 高度自我，希望医护人员对他 们的病情重视，更多地关心。
█ 3.耐心解释病情.很好的服务态度。 █ 4.医疗费用不能太高。
患者心态
█ 5.尊重他们的人格、隐私等权利。 █ 6.个别患者有钱、有权，认为医
务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以唯所欲为。 █ 7.发生患者死亡或不良后果，人 财两空，认为打闹就可以得到补偿。
医患关系紧张不信任的表现
患者防范
█ 录音－医生的谈话进行 █ 笔记－诊疗情况 █ 录相－医生的操作 █ 隐瞒病情－考医生
医患关系紧张不信任的表现
□医生戒备
█厌恶和无可奈何，得过且过。 █ 能推就推，疑难的病，最好不看。 █ 不讲真话，对病情夸大其词。 █ 不敢真心交流。 █ 不敢创新，明 哲保身。
动作、表情、 眼神
肢体语言
距离、持物
其它
影响沟通的三个因素
7 % 用字遣词 38 % 声音、语调 55 % 表情动作
评书演员最为典型
三、医患沟通
医患沟通
医患关系概述 医患关系的现状 有关告知法律依据 医患沟通的意义
（一）医患关系概述
医 疗 关 系
2019/11/10
医务人员与病人 （医患关系）
沟通能力测试
沟通能力自我测试
请回答下列问题； （１）在和别人交谈的时候，是否觉得自己的话常常不能被人正 确理解？ ①常常是；②有时是；③很少。 （２）和与自己观点不同的人交流时，你是否会觉得对方的思想 很怪异呢？ ① 从不；② 有时是；③ 经常是。 （３）在与人谈话的时候，如果你对正确理解别人的观点没有把 握，你是否会请对方明确解释？ ① 总是；② 很难说；③ 一般 不会。 （４）你在开会或上课的时候，你是否能够专心听讲，尽量理解 讲话者所说的内容吗？ ① 一般会；② 很少；③ 几乎不。 （５）如果一个同事或同学对一个你看起来很无聊的笑话大笑不 止， 你会觉得他 （她） 无聊吗？ ① 会；② 难说；③ 不会。
医务人员心态
1.患者不懂医学知识，应当听医生的话。 2.患者太多，没有时间耐心细致地解释，
另外患者也听不懂。 3.一些小病没关系，司空见惯，患者及
家属大惊小怪。 4.医疗费用、药品定价不是医院定的，
患者无理对医院提出费用过高问题。
医务人员心态
5.工作太忙，职业风险大，收入低，价 值无所体现，很辛苦，得不到理解，很 委屈。