提高铁路客运服务质量的思考
客运服务心得体会(模板18篇)
客运服务心得体会（模板18篇）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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关于提高高速铁路客运服务质量的思考
关于提高高速铁路客运服务质量的思考下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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提高铁路客运服务质量的体会与经验总结(多篇范文)
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验总结提高铁路客运服务质量的体会与经验交流（创客运服务形象达服务一流水平探索）杨玲莲摘要：分析了××车务段××站客运服务质量不高，未达到服务一流水平，提高如何实行微笑服务，创最佳服务窗口。
关键词：提高业务素质，推出服务承诺，进行岗位练兵。
好范文版权所有引言××车务段××站客运车间是尧都区的窗口，是共有118人的以女同志为主的娘子军单位。
客运就是旅客运输，为旅客服务，旅客是“上帝”，只有把“上帝”“家”，才有旅客运输收入。
中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长好范文版权所有期规划。
落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100达标。
服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
客运服务质量反思材料
客运服务质量反思材料优质服务是一个企业生存的基石，也是塑造铁路良好的社会形象，提高铁路竞争力，拓展旅客运输市场的需要。
但目前铁路运输行业、运输环境、服务水平与市场需求还有很大的差距，在服务质量上还存在着不尽如人意的地方。
如何提高客运服务质量，对有着客运业务的站段来说是一项至关重要的工作，同时又是面临的一项重要难题。
近段时间来，我带领客货科有关人员深入管内各客运站，就如何提高客运服务质量进行了调研，查找了存在的突出问题，剖析了内在根源，并进行了针对性思考。
一、服务质量存在的问题随着近年来铁路开展客运服务质量年、大站评比和“树标塑形”等一系列活动，客运服务质量有了较大的改进和提高，但距社会和旅客的需求相差甚远，突出表现在以下五个方面:一是服务设施陈旧。
候车厅、售票厅、承运厅、客运站台、列车车型等方面，存在设计不合理或缺陷，客运部门给旅客提供服务的过程中，有一定局限性。
二是思想观念滞后。
少数干部职工“铁老大”思想根深蒂固，“官商习气”、“衙门作风”在日常工作中表现突出，对旅客“生、冷、硬、顶”的现象比较普遍，致使服务质量跟不上去。
三是服务标准不高。
突出表现在春运、暑运及节假日客流高峰期工作繁忙时，指挥多于引导，重管理轻服务，满足于让旅客“走得了”，忽视了让旅客“走得好”，降低了服务标准。
四是管理存在漏洞。
部分职工“两纪”松弛，职工干惯了，干部也看惯了。
日常管理与过程控制存在漏洞，对现场服务人员的管理有时流于形式，更有甚者对一些劣质服务的现象不闻不问。
五是职工素质较低。
客运系统的职工学历较低，虽经过岗前培训、业务培训，但培训效果不明显，在为旅客提供服务的过程中对规章制度理解不到位，从而降低服务标准。
二、产生问题的原因1.设备原因。
由于各种原因，客运站普遍存在站舍建筑结构不合理、服务基.础设施不完善等问题，造成服务上的先天性不足。
2.意识原因。
部分职工没有危机感和市场意识，办事敷衍拖拉，态度冷淡，服务质量意识差，把旅客置于被管理的位置，思想上有被动服务的意识。
提高铁路客运服务质量的思考
提高铁路客运服务质量的思考汇报人：日期:目录CATALOGUE•引言•铁路客运服务质量现状•提高铁路客运服务质量的策略•实施方案及效果评估•结论与展望•参考文献01 CATALOGUE引言当前我国铁路客运发展现状铁路客运服务中存在的问题这些问题对铁路客运服务质量的影响背景介绍研究目的和意义通过对铁路客运服务质量的深入研究，提出有效的改进措施提高铁路客运服务质量和客户满意度，增强铁路运输竞争力探讨如何建立一套科学、合理的铁路客运服务质量评价体系，为铁路客运服务质量的持续改进提供支持02CATALOGUE铁路客运服务质量现状当前铁路客运服务质量情况铁路客运列车在运行过程中要确保安全、稳定，减少晚点、故障等问题的发生。
列车运行安全稳定车站设施完善列车环境舒适客运人员素质高铁路车站的设施应该完善，包括站台、候车室、售票处等，提供便捷、舒适的环境。
列车内环境应该舒适，包括座椅、空调、照明等设施，以满足旅客的需求。
铁路客运人员应该具备专业的服务技能和良好的服务态度，为旅客提供优质的服务。
存在的问题及原因分析由于不同地区、不同铁路局的服务标准、人员素质存在差异，导致服务质量参差不齐。
服务质量参差不齐一些车站硬件设施投入不足，如站台、候车室、售票处等设施简陋，影响旅客出行体验。
硬件设施不足一些铁路局在信息化、智能化服务方面相对滞后，如缺乏智能化售票、信息查询等服务，影响旅客出行效率。
软件服务不到位一些铁路客运人员服务态度、技能水平不够专业，需要加强培训和素质提升。
人员素质有待提高03CATALOGUE提高铁路客运服务质量的策略完善车站设施确保车站的各项设施齐全、功能完善，如售票处、候车室、卫生间等，提高旅客的出行体验。
智能化改造引入智能化技术，如人脸识别、自动检票等，简化旅客的进出站流程，提高通行效率。
优化车站硬件设施加强列车安全监管严格把控列车的维修和保养流程，确保列车运行安全。
优化调度指挥通过先进的调度系统，合理安排列车班次和时间，减少晚点现象，提高正点率。
0铁道运营管理毕业论文
0铁道运营管理毕业论文第一篇：0铁道运营管理毕业论文目录一、思想认识的升华 (1)二、安全措施 (2)三、教育培训 (3)四、优质服务 (4)五、参考文献 (3)提高进贤车站客运服务质量的思考【摘要】本文作者对如何提高我国目前铁路客运服务质量提出了自己深刻思考后的几点建议，希望能够对铁路客运服务有所帮助来满足旅客和社会对铁路的需求。
【关键词】铁路；客运；服务；建议随着运输市场的开放和立体交通的迅猛发展，铁路、民航和公路之间的竞争也日趋激烈，为提升本身的竞争能力，我国铁路运输部门引用了国外众多先进的顾客满意改善工具和方法，提升铁路运输企业运作效率和提高铁路客运服务质量。
其根本目标是通过这些方法的实施，提升铁路运输企业运作效率和提高顾客的满意度。
在的新形势下，如着力加快转变铁路发展方式，进一步推进体制机制改革，大力实施铁路多元化经营战略，改进运输服务，不断提高铁路发展的质量和效益何坚持以科学发展观为指导，加强客货营销，提高铁路运输服务质量，不断推动铁路协调发展、和谐发展、可持续发展，全面提升我国铁路现代化水平，更好地为经济社会发展服务、为广大人民群众服务，让党中央、国务院放心，让广大人民群众满意呢？我认为以下几点建议很是必要：一、思想认识的升华（一）升华思想认识。
1、各级领导干部要站在实践科学发展观和建设和谐铁路的高度，充分认识到“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”的重要性、必要性、紧迫性，认真研究高速铁路客运服务质量给铁路工作带来的新情况、新变化、新问题、新考验，深入探索高速铁路客运与服务质量的相互关系及其规律，力求在提高高速铁路客运服务质量上有新的突破，取得新的成果，为实现和谐铁路的健康发展做出新贡献。
2、利用局域网、报刊杂志、点名会、交班会、职工政治学习等多种形式，广泛宣传“加强客货营销，提高铁路运输服务质量”的重要意义，帮助和引导干部职工深刻认识到：“铁路作为国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，在我国经济社会发展中的地位和作用至关重要，在实现国家“十二五”规划目标、促进经济社会发展中担负着极其重大的责任”、“高速铁路客运关系人的生命安全，服务质量事关重大。
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施
提高高速铁路客运服务质量的思考和措施近年来，随着高速铁路的不断发展，越来越多的人选择乘坐高铁出行。
然而，对于高铁客运服务质量的要求也越来越高。
如何提高高速铁路客运服务质量，为乘客提供更好的旅行体验，成为了重要的课题。
一、加强客服培训，提高服务水平高铁的客运服务是一个非常综合性、专业性强、精细化的工作。
因此，高铁客服人员必须经过专门的培训，掌握专业技能和服务技巧。
纵观不同高铁线路的服务，可以发现，有些高铁线路的客服服务质量相对较高，主要是因为他们的客服团队接受了更为专业的培训和管理。
此外，还需采用多种手段，如开展餐饮、乘务服务知识竞赛、制定奖惩政策等，从而鼓励员工提高服务水平，切实提高高铁客运服务的整体质量。
二、优化车站设施，提高服务体验高铁车站作为乘客的第一站，其设施、服务水平直接影响着乘客出行的感受。
因此，车站应该注重细节，优化服务，使之更贴近人性化、智能化。
具体而言，可以从以下几方面优化车站设施：1. 完善便民服务设施，比如增加座位、优化各种自助服务机、提供免费 Wi-Fi 等。
2. 前台服务员多语种服务，建立多语种语音导航系统，科学安排服务时间和岗位。
3. 增加车站餐饮、购物等服务设施，打造更加温馨贴心的服务。
三、加强安全管理，确保旅客安全对于高铁客运服务质量，安全是不可或缺的一个方面。
因此，高铁客运服务中必须加强安全管理，提高服务品质。
要加强安全管理，首先需要加强对高铁列车的维修保养工作，确保运行安全；其次，要加强服务人员的安全意识和安全管理培训，提高他们的应急处理能力；再者，要建立科学合理的安全管理制度，完善应急预案，保证应急处理的高效性和及时性。
总之，提高高铁客运服务质量是当前最重要的任务之一。
只有通过不断加强客服培训、优化车站设施和加强安全管理等综合措施，才能让高铁客运服务更加专业化、人性化、安全化。
提高铁路客运服务质量的思考和对策
提高铁路客运服务质量的思考和对策摘要摘要：近年来，我国铁路在铁道部的统一部署下，从1998年起在全路相继实施了“百点计划”、客运“双30条”，开展了“绿皮车”整治和“客运服务质量年”活动，提高了客运服务质量，并通过实施提速战略，在很短的时间里实现了铁路发展历史性的跨越，客运硬件和管理、服务水平取得了长足的进步和巨大的成绩。
铁路旅客站车环境大大改善，旅客列车速度和舒适度显著提高，旅客出行服务需求也“水涨船高”，要求铁路旅客运输不能再像过去简单地满足运送需求，而必须转向提供优质服务，实现从管理旅客到服务旅客的根本性转变。
质量是企业生存发展的基础运输市场的竞争最终就是服务质量的竞争。
“服务质量”是客运企业的生命，也是客运工作永恒的主题，不断提升旅客满意度正成为现代企业增强核心竞争力的重要途径，也是铁路客运企业的必然选择。
针对铁路运输企业客运服务系统存在的问题，为着力解决大多数旅客关注的热点，难点，疑点问题，更好地服务于社会经济发展，服务于人民群众，提出加大基础设施建设，提高服务理念，完善服务标准，加强人员培训等提升铁路运输企业客运服务质量的措施。
关键词：铁路运输；客运；服务质量第一章铁路客运服务质量内涵及提高提高客运服务质量的意义和作用1.1 铁路客运服务质量内涵随着磁场经济的发展和完善，运输市场的竞争格局正在逐渐形成。
在运输市场不断发展，客运量不断增长的情况下，市场占有份额的升降，是指上市各种运输方式间发展机遇的转移，对此，铁路首先要确定一种符合市场规律的客运营销策略。
而营销策略是建立在研究市场需求和旅客需求的基础上的，只有为社会和旅客提供更加适应市场发展及需求的运输服务产品，才能在市场中占有一席之地。
铁路运输企业多年来坚持“人民铁路为人民”的服务宗旨，体现了“以人为本”的服务理念，经过全路干部职工的努力，一些贴近民生的服务形式得到创新和升华。
但是，铁路运输企业客运服务体系仍然滞后于旅客日益增长的需求。
关于提高铁路客运服务质量的思考
关于提高铁路客运服务质量的思考摘要:随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻,存在许多与现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。
作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。
关键词:铁路客运提高服务质量随着科技不断发展,人们的生活水平不断提高,出行方式有了更多选择,各种旅客运输方式之间的竞争越来越大,铁路旅客运输面临的形势日益严峻。
之所以出现这种局面,一方面,其他旅客运输方式迅速发展,运输能力有了很大的扩展,服务质量也越来越高,对旅客有很强的吸引力;另一方面,铁路旅客运输还存在许多与现状不相适应的地方,总体竞争实力不强,特别是运输服务质量还不够高,广大旅客还不够满意。
作为服务行业的旅客运输,服务质量是其生存和发展的根本,提高铁路客运服务质量十分重要。
它不仅关乎铁路的企业形象,更直接影响着铁路增运增收工作的成效,具有重要的社会意义和经济意义。
在旅行过程中,以旅客需求和旅客的满意度为中心,提供安全舒适的乘载工具和良好的环境,使旅客得到便捷、满意的服务。
满意度看不见,摸不着,尽在感受,但客运部门可以通过渗透于旅行全过程,全新价值的服务来实现,因此铁路客运部门可以从当前的以运营管理为中心转变为以旅客服务为中心,变“管理”旅客为服务旅客,通过创新服务流程来提高旅客的满意度。
研究表明,服务设计对服务产品的质量起重要作用。
下面就从铁路旅客运输服务设计入手谈谈如何提高服务质量。
客运服务设计的重点在于改进完善原有的客运产品及其相关服务内容、开发新的客运产品及其相关服务内容,客运服务设计的目标就是要尽可能达到完全意义上的顾客满意度,尽可能扩大铁路旅客运输占有的市场份额。
做好铁路客运服务设计应该重点从以下几方面着手。
1 服务产品的设计随着人民生活水平和消费能力的持续提高,未来旅客的出行结构必将会发生明显变化,消费性旅行需求的增长速度将会加快,旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加,要做好运输服务产品的设计,就应当根据旅客不同方面的运输需求和市场的变化,及时改进和完善原有的旅客运输产品、开发新的旅客运输产品,不断优化旅客列车的编组形p 制定的运价体系应尽可能地适合铁路运输市场的需求,并尽量做到简洁明了,价格应该只因旅行时间和列车等级的不同而变化,彻底改变原有运价体系复杂繁琐不方便旅客使用的缺陷。
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见
关于提高铁路客运服务质量的创新性意见1. 引言1.1 背景介绍随着经济的快速发展和人民生活水平的提高，铁路客运在我国的地位日益重要。
目前我国铁路客运服务仍存在一些问题，如线路繁琐、设施陈旧、人员素质参差不齐等，客户体验不佳的情况屡见不鲜。
在这样的背景下，提高铁路客运服务质量已成为当务之急。
只有通过创新性的举措和有效的措施，才能实现铁路客运服务的提质增效。
本文将提出一些关于提高铁路客运服务质量的创新性意见，以期为我国铁路客运服务的改善提供有益参考。
通过优化线路规划、提升设施设备水平、强化人员培训、推广智能化服务系统和加强客户体验管理等方面的创新性举措，将有望为我国铁路客运服务的提升带来积极的影响。
需要政府、企业、乘客等各方共同努力，共同推动铁路客运服务质量的提升，为铁路客运行业的发展注入新的活力。
1.2 问题提出在铁路客运服务质量方面，存在着一些问题需要解决。
随着社会经济的不断发展和人民生活水平的提高，人们对出行的需求也日益增加，而铁路客运服务却面临着运力不足、票务不便、车站设施老化等问题，导致出行体验不佳。
客运列车晚点、停站信息不准确、乘务人员服务态度不好等问题也时有发生，影响了乘客的出行感受。
铁路客运服务的信息化水平相对较低，无法满足现代人对便捷高效出行的需求，客户体验不够优化。
如何提高铁路客运服务质量，提升乘客出行体验，已成为当前亟需解决的重要问题。
需要从优化线路规划、提升设施设备水平、强化人员培训、推广智能化服务系统、加强客户体验管理等方面进行创新性思考，以提升铁路客运服务质量，满足人民对出行的需求。
1.3 目的说明提高铁路客运服务质量是铁路运输领域的重要课题，随着社会经济的快速发展和人民生活水平的提高，人们对出行的需求也越来越高。
目前我国铁路客运服务存在着一些问题，如线路拥挤、设施设备老化、人员素质不高等，导致客运服务质量无法满足乘客需求。
提高铁路客运服务质量已成为当前亟待解决的重要问题。
关于提升铁路客运服务质量的几点思考
科技与创新┃Science and Technology & Innovation ·34·文章编号：2095－6835（2016）21－0034－02关于提升铁路客运服务质量的几点思考李 静（哈尔滨市铁路局齐齐哈尔站，黑龙江哈尔滨 161000）摘 要：客运市场的特点决定了运输企业的核心在于提供优质服务，因此服务质量是决定运输企业命运的关键。
靠价格竞争的发展潜力是有限的，而靠服务竞争是无限的，高质量的服务是保持和提高铁路市场竞争力的关键所在。
关键词：铁路客运；服务质量；服务环境；服务产品中图分类号：U293 文献标识码：A DOI：10.15913/ki.kjycx.2016.21.0341 提高客运服务的重要性1.1 是提高企业竞争力的需要随着公路、民航等交通方式的迅猛发展，铁路面临的竞争压力越来越大。
与公路灵活的运输方式相比，旅客列车开行方案相对固定，不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优化，在一定程度上限制了客运量的增长。
与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比，铁路整体运行速度还偏低，尤其是普速列车。
铁路目前还承担着很多社会职能，难以实现自主定价，部分列车还处于亏损经营状态。
因此，铁路必须从提升服务质量入手，不断创新服务产品，提高企业核心竞争力。
只有这样，才能在市场竞争中保持优势地位，实现最大的经济效益。
1.2 是提高旅客满意度的需要必须看到，铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。
客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强，不仅影响到服务质量的提升，也给旅客的候车、乘降安全带来隐患。
因此，迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标，以乘客满意为标准，创新服务方式，深入推进各项改革措施的落实。
1.3 是解决突出问题的需要近年来，铁路服务工作存在诸多问题，特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务制度不健全、服务标准不落实等问题比较突出。
高铁客运服务质量问题及对策思考
城市周刊2019/14 CHENGSHIZHOUKAN 69高铁客运服务质量问题及对策思考包宇芊 中国铁路上海局杭州客运段摘要：伴随着高铁的不断建设与开通，铁路部门为了保证客运服务质量，制定了非常多的优化措施，使其能够获得更好的效果，例如借助优化硬件与提升车速，推出“复兴号”高铁品牌等，使高铁的口碑提升很多。
但是从实际情况来讲，铁路客运服务质量却落后于硬件等方面的建设，所以提升客运服务质量已经成为客运部门最重要的工作之一。
本文对相关内容展开了综合性的阐述与分析，首先介绍了高铁客运服务质量的主要问题，并提供了高铁客运服务质量问题的解决措施。
希望通过本文对相关内容的阐述与分析，能够进一步提升研究工作的实际效果，为铁路客运服务提供更大的帮助。
关键词：高铁；客运服务；质量问题铁路作为国家发展重要的基础设施，对于经济建设来讲具有非常重要的意义。
铁路在运营的过程中拥有运输量较大、全天运营与环保性能好等特点，所以备受关注。
在近年来的发展之中，我国不仅关注对现有铁路的改造，也将建设高铁作为重点，当前我国在高铁技术方面已经处于世界前列。
但是在高铁建设发展的过程中，也需要注意到其中尚还存在的问题，因为服务质量与服务软件上的建设效果不佳，导致我国高铁客运服务质量无法获得较大程度的提升，与旅客的预期之间还有一定的差距，导致铁路运输部门的信誉度与口碑也受到了一定程度的影响。
一、高铁运营服务质量的主要问题（1）工作人员服务意识不强。
作为铁路乘务工作人员来说，其所从事的工作属于服务工作，而旅客对于企业的了解则主要是借助服务水平体现的，如果其在实际工作中没有为旅客留下良好的印象，会使旅客对企业产生负面心理[1]。
因为铁路长期运营的过程中一直都存在着各种各样的矛盾，在一些节假日运输繁忙的情况下一些矛盾会更加突出。
而在这一情况下相关工作人员如果依旧没有比较强的服务意识，在实际工作中一直使用传统方式，就会使自身陷入更被动的局面，使其仅仅是完成一些向导类的工作，在服务方式与内容上无法获得较大程度的提升。
强化铁路客运服务质量监督的思考
同旅 行社 服务 的衔 接 等 等 。因此 ， 路 客 运服 务 的 铁 质 量特征应 该包 括安全 、 济、 经 舒适 、 便捷 等 。
１ １ 安全 性 ．
安全 性是 对 铁 路运 输最 基 础 的要 求 之一 ， 也是 旅客 运输服 务质量 的首 要特性 。旅 客在选 择运输方
式时， 一般 会根据 自己的经验 ， 断乘坐 哪种交通方 判
的客运市场竞争中取得优势 ， 必须要加强客运服务 质 量监督 ， 大 限度 地 提 高 、 最 改进 服 务质 量 和水平 ，
尽 可能 地为旅 客提 供满 意的 服务 ， 留住更 多的旅 客 ， 占有更 大 的市 场份 额 。
第２ ６卷 第 ２期 ２１ ００年 １ 月
甘肃科 技
Ｇａ ｓ ｃｅ ｃ ｎｄ Ｔｅ ｈ ｏｏ ｎ ｕ Ｓ ｉｎ ｅ ａ ｅ ｎ ｌ
Ｚ２ ．６
Ⅳ０ ２ ．
Ｊｎ ２ １ ａ． ００
强化 铁 路 客 运 服 务质 量监 督 的思 考
刘 震
（ 兰服务 ， 大 限度 地 满足 旅 客 的要 求 。旅 行后 要 考 最 虑不 同客运方 式 的衔 接方便 ， 组织 不 同方 式 的联 运 ，
高 ， 满足其 基本 旅 行 需 求 的基 础 上 ， 心理 需 求 、 在 在 信息需 求 、 务 手 段 、 务 方 式 以及 监 督 标 准 等 方 服 服 面 ， 提 出了更高 的要求 。旅客 的维权 意识 、 督意 都 监 识和法 律观 念在不 断增 强 ， 仅 要求 铁 路 旅 客运 输 不 服务具 有更 高 的质 量 ， 而且 也 要 建立 完 善 的铁 路 旅
在服 务这 种 特殊 的行业 中 ， 业单 位 的效 益 与 企
提高铁路客运服务质量的思考
中图分 类 号 ：Ｕ ９ ． ２ ３３
文献 标 识码 ：Ｂ
提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 思 考
孙 越 （ 成都铁路局 自贡火车站 ，四川 自贡 ６ ３ ０ ） ４ ０ ０
公 共 交 通 工具 ，社 会 利 益 优 先 ，铁 路 职 工 的 收 入 待 人 民群 众 的 监 督 。随 着 社 会 的 发 展 ，人 们 对 服 务 行
遇 不 高 ，限 制 了部 分 高素 质 人 才 的 流 入 ，这 对 铁 路 业 的要 求越 来 越 高 ，铁 路 客 运 各 管 理 层应 重 视 提 升 客 运 职 工 素 质 的提 高 缺 乏 内 在 压 力 和 动 力 。
（ ）铁 路 客 运 服 务 硬 件 不 足 。一 些 铁 路 中 间站 应 当 改 进 中等 城 市火 车 站 的 基 础 设 施 建 设 ，加 快 对 １
一
些 长 期 落 后 车 站 的设 施 改 建 ，提 高 铁 路 客 运 服 务
（ ） 加 强 铁 路 客 运 职 工 的 思 想 政 治 工 作 。 任 ３
运 设施 的 建 设 。从 国 家 的长 期 发 展 规 划来 看 ，需 要 减 轻 超 大 城 市 的 压 力 ，加 强 中等 城 市 的建 设 ，这 就
１ ２ 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量面 临 的 困 难 ．
的 服 务 硬 件 设 施 落 后 ，难 以 满 足 客 运 服 务 质 量 提
客 运 输 高 峰 期 ， 即使 乘 车 条 件 不 好 ，火 车 票 仍 然 是 的 期 望 。
紧 缺 的 社 会 资源 。
（ ）高 度 重 视 提 高 铁 路 客 运 服 务 质 量 的 重 要 意 １
铁路运输专业毕业论文：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究
铁路运输专业毕业论文：铁路车站客运服务质量管理分析思考与研究铁路车站作为交通运输中的重要组成部分，客运服务质量管理是保证铁路客运安全、舒适、便捷的重要因素。
本论文旨在分析铁路车站客运服务质量管理的现状，问题及其解决方法。
一、铁路车站客运服务质量现状1、客流量大，压力大铁路车站每天车流量巨大，承担着大量人员和物资的运输任务，客运服务压力大。
同时，在客流量高峰期间，车站设备、场地、服务和环境等资源供不应求，这会给客运服务质量带来严峻的挑战。
2、服务流程繁琐复杂铁路车站客运服务涉及到票务、检票、安检、候车、上车、下车等多个环节，同时，不同乘客有不同的需求，要求服务人员进行协调和管理。
所以，服务流程繁琐复杂，难以协调和管理。
3、服务质量参差不齐铁路车站客运服务质量因地区、人员、车次等因素影响而参差不齐。
在某些车站，不仅服务态度冰冷，而且服务质量也差，这给旅行的乘客带来了不便和不满。
二、铁路车站客运服务质量问题与解决方法1、基础设施不足问题车站基础设施不足是导致服务质量下降的重要原因。
车站应该加强设施的检测和维护，及时排除设施故障，保证设施的正常运行。
此外，还应逐步增加现代化、智能化设备的使用，例如自动售票机、智能安检机等，提高服务效率。
2、服务流程管理混乱问题车站服务流程管理混乱，会导致客户满意度降低。
车站应严格按照规章制度执行服务流程，为旅客提供规范、快捷、高效的服务流程。
车站管理部门和服务人员应加强协作与培训，提高服务流程的组织和管理。
3、服务人员素质问题服务人员的素质和服务意识是提高服务质量不可或缺的重要因素。
车站应从招聘、培养和考核三个方面入手，加强对服务人员的素质及服务意识的培养和提高，建立行业标准和职业操守，提高服务人员的素质和职业道德。
4、客户反馈机制不完善问题客户反馈机制不完善是导致服务质量下降的重要原因。
车站应建立健全的客户反馈体系，及时接受乘客的反馈和投诉，并加以处理。
同时，以贯彻落实处理结果和措施，提高车站的服务质量。
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结（3篇）
提高铁路客运服务质量的体会与经验总结铁路客运服务质量的提高对于提升旅客满意度、提高铁路运输效率和竞争力具有重要意义。
在过去的几年中，我在铁路客运服务领域工作，积累了一些体会和经验，现将其总结如下。
首先，提高铁路客运服务质量需要加强旅客服务意识。
铁路客运工作是一个以人为本的服务行业，旅客是工作的核心和服务的对象。
我们要时刻关注旅客需求，确保旅客安全、舒适的出行。
在服务过程中，我们要以礼貌、热情和尊重的态度对待每一位旅客，提供高效、个性化的服务。
我们还要不断学习提升自己的服务技能，提高服务水平和质量。
其次，提高铁路客运服务质量需要优化服务流程。
在车站售票、检票和上车等环节，我们要合理规划和优化服务流程，提高办理速度和效率。
例如，通过引入自助售票机和电子检票系统，可以减少排队等待时间，提高办理效率。
同时，我们还可以通过建立服务专员制度，为旅客提供个性化的服务，解答旅客疑问和提供帮助。
此外，提高铁路客运服务质量需要改进车辆设施。
车辆是旅客在铁路上旅行的主要载体，其设施和条件直接影响旅客的出行体验。
我们要不断改进车辆设施，提供舒适、安全的旅行环境。
例如，加强车辆的清洁卫生工作，提高车内空气质量；增加座位的舒适性和可调节性，提供更好的旅行体验；加装无线网络设施，方便旅客上网和娱乐。
另外，提高铁路客运服务质量还需要加强安全管理。
铁路客运服务安全是首要任务，我们要做好安全预防工作，防范和减少事故的发生。
在安全培训方面，要加强员工的安全意识和技能培训，提高员工的应急处置能力。
在设备设施方面，要加强设备的维护和检修，及时排除安全隐患。
另外，还要加强规章制度的落实，建立和完善相关的安全管理制度。
最后，提高铁路客运服务质量需要加强信息化建设。
随着信息技术的快速发展，铁路客运服务也要跟上时代的步伐。
通过建立客运信息管理系统，实现信息的共享和流通，可以更好地服务旅客。
例如，旅客通过手机App可以查询车次信息、购买车票、办理退改签等服务，提高了购票的便捷性和体验感。
提高铁路服务质量的调研报告
提高铁路服务质量的调研报告改革开放至今,我国已成为在国际上逐步提高地位的强国。
随着我国经济的不断发展,针对我国的进出贸易的瞬间转变,对我国铁路部门的要求也越来越严格。
在高速经济发展的要求下,全线旅客列车的服务质量良莠不齐,与构建社会主义和谐社会、树立社会主义荣辱观的要求,以及众多乘客和社会各界人士的热切期盼相比,仍存有一定的差距。
因此,研究铁路客运服务现状,思考提高服务质量,改进客运人员工作思想、服务态度、工作方法,提高铁路客运服务质量,既是适应铁路飞跃式发展,满足铁路客运运输的需求,又是促进社会和谐发展,具有一定重要的现实意义。
一、分析铁路服务质量发展历程及出现问题中国铁路经历了漫长的时间考验,在多年的计划经济发展年代中,既为中国特色经济社会发展做出了杰出的贡献,同时又在自身的发展过程中形成了难以抗拒的“时代弊病”,成为了社会主义市场经济建设中难以啃化的“硬石头”。
近几年我们铁路部门在逐年逐次的进行火车提速,但是相应的服务确实没有得到很好的改进:陈旧的服务方式近几年来铁路站车开展“树标塑形”活动,使铁路客运服务有一定改善。
但在各种条件的影响下,服务方式也只停留在送水、扫地、擦桌子等基础方面的服务,为旅客提供的服务依旧是不能到位。
在服务的过程中,还存在着客运服务人员语言粗俗、动作粗鲁的行为。
而且车厢内的照明和广播依旧是定点、定时,缺乏个性化服务。
有些个别的客运服务人员在工作中存在着“开口讲话难,服务语言少,沟通交流难”的现象。
旅客在经历了排队买票、候车验票、剪票进站在到排队上车,让他们已经筋疲力尽了,如果这时候列车再超员、晚点,旅客还没上车就已经充满愤懑了,客运服务人员在这时提供的服务再不注意方式方法,就只能是将旅客推向其他行业了。
松懈的标准化服务铁路客运组织是一个庞大的客运服务体系,长期以来,铁路客运的庞大地位使得客运服务人员的服务质量远远落后于其他行业的服务质量。
虽然铁路客运服务制定有较为完整的服务质量标准,但是在实际工作因为监管督察制度不完善,导致标准化服务的落实存有一定的问题。
浅谈如何提高铁路客运服务质量
浅谈如何提高铁路客运服务质量摘要：铁路客运部门一直是一个面向广大人民群众的重要窗口，提高铁路客运服务质量是创建和谐发展社会的重要基石，也是保障铁路客运部门高质量发展的重要组成部分。
铁路企业应该积极贯彻实施党的思想方针，积极主动地找出提升铁路客运服务质量的方案，努力提高铁路部门的核心竞争力。
关键词：铁路；客运；服务质量一、铁路旅客运输过程中服务质量存在的问题1.服务质量缺乏差异化和个性化从客运的角度来说，其接待的旅客非常多，而且不同旅客间存在明显的差异，这就要求客运服务必须要具有针对性，并选择可行的措施来保证客运服务质量有大幅提升。
然而，从实际情况来看，旅客所能接受到的服务并不理想。
本文对当下的客运服务进行分析可知，当下的客运服务呈现出明显的被动特征，而且服务的差异性、地域性未能得到重视，有些客运人员提出的合理需求难以得到满足，服务质量较低，对铁路客运产生的负面影响较大。
2.铁路职工的整体素质有待提高铁路行业呈现出公益特征，职工能够享受到的待遇较低，但与此同时其面对的压力非常大，这就使得优秀人才吸纳较为困难，而且现有人才的流失率较高。
从现有的客运服务职工来看，整体文化水平并不高，而且年龄偏大，主动服务意识不强，虽然客运管理的现代化程度有大幅提高，但是职工的适应性并不强，客运服务的整体质量较低。
在铁路行业中，客运员工素质并不高，难以满足市场的要求，职工培训也没有做到位，职工的专业素质较低，文化水平也难以提高，这就导致客运服务质量达不到预期，铁路行业形象也难以树立起来。
3.客运信息系统不健全在科技发展速度持续加快之际，铁路行业的信息化水平有明显提高，广大旅客能够获得更为理想的服务。
然而，从国内铁路行业的发展现状来看，信息系统的建设工作虽然在加快，但是功能并不是十分完善，尤其是人们在服务方面的实际需求难以得到满足。
比方说，铁路12306平台与各类互联网平台合作不充分；列车晚点率依旧无法控制，晚点信息未能在第一时间发出通告；票额信息也不是十分透明等，这些都会使得客运服务质量降低，广大旅客的实际需求很难得到满足。
关于提高客运服务质量的几点思考
关于提高客运服务质量的几点思考提高客运服务质量是路局直管站段新体制下，适应市场需求的必然选择,是构建社会主义和谐社会，适应铁路跨越式发展的迫切要求，也是铁路企业生存发展必然途径。
下面就坚持与时俱进，科学发展，以人为本，全面提高客运服务质量问题思考如下。
一、全面掌握各个层次的旅客需求提升旅客运输服务水平，必须重视研究旅客的心理状态和服务需求，有的放矢地做好铁路客运服务工作。
不同层次旅客的心理状态具有不同的服务需求。
低收入旅客大多是打工者和农牧民，主要的要求是票价便宜、能上去车，对列车的温度、供水、卫生等基本服务没有太高要求。
这部分旅客中有的不常出门，长时间坐车，对列车环境不适应，心理烦躁，精神恍惚，个别的突发癔病，精神突变，很容易引起突发事件。
经济条件较好的中高收入旅客，社会交往比较广，讲究享受。
他们愿意乘坐高档次列车，追求舒适，有下铺不睡上铺，有软卧不睡硬卧，吃饭不怕花钱。
他们对服务质量要求很高，对列车上提供的衣刷、鞋刷、衣挂、旅行常识、列车时刻表等都很看重，认为享受这些服务是身份的象征。
有的在车上也非常关注方方面面的商务信息，对各种广告很感兴趣。
有的经常乘车，熟悉《铁路旅客运输规程》，得理不让人，甚至没完没了的“告状”。
有的在车上同乘务员套亲戚、拉关系、小恩小惠。
少数有一定资本的乘客携带一定数目的钱物，最担心的是私人财产安全，经常是睡觉睡不实，上厕所也要找时机，长时间看不见乘警和车长就担心，就怕列车员坐在乘务室不出来。
他们说“良好的秩序和安全比什么都重要”。
另外，在这些乘客中，出行目的又各不相同，他们中既有旅游观光旅客，盼望车上、车下平安，旅途愉快，玩的高兴，意多听、多看，比如旅游地的人文地理、风光特色、风味小吃、返程车次时间、中转换车站等等。
他们对乘务员的要求比较高，既要了解服务知识，还要了解列车经过的旅游城市的概况、旅游景点、风土人情知识等；又有大中专学生，寒、暑假和“五一”、“十一”是乘车高峰，特别是新学年开学之际，不少新生是家长护送，他们是家中宠儿，喜欢赞扬和夸奖；还有求医治病、年老体弱妇女儿童、少数民族等类型乘客。
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会
优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会优秀心得体会范文：提高铁路客运服务质量的体会中国铁路走过了艰难世纪的历程，在俗称“铁老大”的观念影响下，人们似乎觉得只要是在铁路工作就有了“铁饭碗”，致使工作处于低谷状态，客运人员业务素质不高，精神状态不佳，服务态度不好，售票没客流，行包没货源，服务没表扬。
整个客运工作很被动。
尤其是公路与铁路开展了竞争，客运从各个方面都陷入了“皮软”状态。
针对现状，展开了“客运工作向何处，运输收入哪里来”的大讨论，利用科学管理进行qc攻关，达到提高业务素质，争取服务标准达到一流水平。
服务质量管理第一步骤：强化学技练兵，业务知识达标。
把提高职工的业务素质做为提高服务质量的坚实基础。
制定业务学习安排，长期规划。
落实每日一题，进行每班班前提问，每月一小考，每季一大考，并把考试成绩纳入资金分配。
通过开展业务学习，全客运上上下下形成了“学业务”风，人人背规、学规、用规，根据每班处理无票旅客和遇到的问题，结合规章学习理论和实作，有效的提高了业务素质，使旅客问不倒，难不住，业务学习100%达标。
服务质量管理第二步骤：改变服务态度，服务水平达标。
服务是客运的重要工作，作为新形势下提高服务质量，强化市场的重要手段，“旅客至上”要始终贯穿在我们的服务之中，一个微笑服务使旅客能感到来到车站如同到家的感觉，并开展了“假如我是一名旅客”的活动，每人到侯车厅当一名旅客，把自己的感受和需求写出来，讲出来，转换成旅客的感受，才能体会到旅客的需求，就是我们服务的标准。
并在各岗推出了服务承诺，集中开展了“无瑕疵”活动，提出：1、全面承诺旅客，接受社会监督；2、推行“无差错”售票服务标准；3、推行“理字当头”服务理念；4、推出“特色服务出精品”理念。
5、行包“准时、快捷”送货。
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提高铁路客运服务质量的思考发展·月刊摘要:本文分析了铁路客运产品的质量特征, 指出目前铁路客运服务中存在的困难和问题, 即客运基础设施设备存在缺陷、客运服务质量难以准确评价和有效控制、客运服务管理存在差距, 提出了提高铁路客运服务质量的主要措施, 创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理。
关键词: 铁路旅客运输服务质量旅客运输是铁路运输的重点, 作为大众化的交通工具, 铁路客运在运输市场上发挥重要作用, 铁路运输企业必须不断提升客运服务质量, 以高质量的服务满足旅客的各种需求, 提高旅客满意度, 保持市场竞争力。
一、铁路客运产品的质量特征分析提高铁路客运服务质量的首要问题, 就是要对铁路客运产品的质量特征有准确的把握和认识。
产品是一个整体性概念, 必须满足顾客的各种需要, 而产品质量的高低则取决于产品的使用价值, 即产品对顾客需要的满足程度,顾客需要的满足程度越高, 产品的质量也就越好, 产品的竞争力就越强。
铁路客运所提供的是旅客的位移, 但这不是完整的铁路客运产品概念, 仅仅是指核心产品层面。
对于旅客而言, 一个完整的铁路客运产品一般包括三个层次: 核心产品、形式产品、附加产品或扩大产品。
形式产品和附加产品既是铁路客运产品的组成部分, 也是完成核心产品即旅客位移的必要条件。
因此, 铁路客运产品的质量由这三个层面的产品质量决定, 至少包括六个方面: 安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适。
这六个方面总体上能够反映铁路客运产品整体质量特性。
随着人民生活水平和消费能力的持续提高, 未来旅客的出行结构必将会发生明显变化, 消费性旅行需求的增长速度将会加快, 旅客的多元化和个性化需求将会逐渐增加, 旅客对铁路客运的方便、快捷、舒适、安全等要求也会明显增强。
同时, 交通运输业的快速发展也会为旅客出行提供更多更好的选择, 交通运输的瓶颈现象将会逐步缓解, 某些地区间或线路上的客运市场会由卖方市场转变为买方市场。
因此, 铁路运输企业要以追求“顾客满意”和“顾客价值最大化”为目标, 从反映铁路客运产品的六个质量特征方面准确把握自身的差距和不足。
二、铁路客运服务中存在的困难和问题( 一) 客运基础设施设备存在缺陷1.运能不足, 供需矛盾比较突出。
运输产品同有形产品的一个明显区别,在于运输产品的生产和消费同时完成,而有形产品是可以分离的。
有形产品可以储备, 运输产品不能, 运输业所能储备的只有运输能力。
由于我国铁路整体发展水平的滞后, 运输能力不足。
同时,我国经济所处的发展阶段和长期快速的发展速度, 对铁路运输产品的需求不断增加。
因此, 铁路运输的供需矛盾非常突出。
具体表现在三个方面。
一是客货争能, 我国铁路的发展是客货并重、客货混跑, 客运与货运争能的矛盾长期存在。
二是施工与运营的矛盾, 自1997年开始, 我国铁路实施了六次大面积提速, 大提速虽然能够提高运力和运输效率, 但是也带来一些矛盾, 特别是施工对铁路运营主要是运输安全带来不利影响。
三是不均衡运输。
旅客客流的突出特点是时间和空间上的不均衡。
总之, 铁路客运的不均衡性特征和相对短缺的运输能力加大了铁路运输的供需矛盾, 对铁路客运服务工作产生负面影响。
2.客运设施设备存在缺陷。
客运基础设施设备存在的缺陷是影响铁路客运服务质量的重要因素。
以客运车站为例。
部分车站远离城区, 旅客乘车不方便; 部分车站没有与其他交通运输设施建立良好的衔接, 不利于旅客与其他运输工具的换乘; 客站设计不合理、功能不健全, 如低站台不利于旅客上车, 天桥地道和进出站通道狭窄不利于旅客快速疏散, 候车室座位少且缺乏功能分类等等。
而由于铁路基础设施的建设需要比较长的周期, 若其功能存在缺陷,进行改造的困难非常大, 并且也很难通过客运服务工作进行弥补, 为客运组织带来不利影响。
( 二) 客运服务质量难以准确评价和有效控制1.客运服务质量难以准确评价。
对客运服务质量进行准确评价和测定是做好铁路客运服务工作的重要环节。
虽然建立了相应的旅客运输指标来反映旅客运输工作质量, 如在体现铁路客运产品质量特征的安全、准确、迅速、经济、便捷、舒适等六个方面都有一定的数量指标进行测定。
但是, 由于铁路运输服务产品不同于有形产品, 客运服务产品质量的评价取决于旅客的感知。
由于旅客对于运输质量的感知是通过技术质量和职能质量两方面进行, 技术质量可以通过一定的指标进行测定和评价, 但是职能质量则难以被旅客进行定量化的评价, 它更多地取决于旅客的主观感受。
并且, 由于每个旅客的认知水平、旅行预期等因素存在差异, 对于所接受到的铁路客运服务, 不同旅客的感受是有差别的。
所以, 准确地衡量运输服务的质量是比较困难的。
2.客运服务质量难以有效控制。
对旅客列车的运行组织, 在安全、准确、可靠、便利、速度等各个方面的要求都要比货物列车更加严格。
铁路运输是大联动机, 直接或间接参与旅客运输的部提高铁路客运服务质量的思考□张举博学术纵横FAZHAN ·XUESHUZONGHENG 1342008 年第07 期/ 总第213 期门、人员、环节非常多, 任何一个部门都不能独立完成一个完整的旅客运输过程。
而且, 旅客运输是在一个开放的空间环境下进行。
因此, 决定或影响客运服务质量的因素包括多方面, 既有人为因素和管理水平的影响, 又有各种环境因素的影响。
( 三) 客运服务管理存在差距1.服务意识不强。
由于铁路客运服务工作是铁路客运服务人员与旅客面对面进行, 那么, 客运服务人员的语言、行为、态度等外在表现就决定了旅客对服务质量的评价。
服务质量的高低取决于服务人员的服务意识。
长期以来, 受主客观因素的制约, 铁路客运服务人员的思想观念落后, 服务意识较低。
思想上仍停留在生产观念阶段, 以自我为中心, 不注重满足旅客的各种需要, 不注重提高服务质量, 观念上是“管理”旅客而不是服务旅客。
2.服务质量不高。
从总体上看, 铁路客运服务质量在不断提升, 但是与其他运输方式和旅客需求相比, 在各个具体的质量指标上还存在或多或少的问题, 一些长期存在的问题还没有从根本上改变。
如安全基础不容乐观, 还存在诸多隐患; 售票点太少、售票信息不通畅、旅客购票不够方便, 在运输旺季, 买票难的状况存在; 部分车站周边环境不好, 卫生和治安状况差; 客运服务人员的服务不标准、不规范, 服务措施不够细致, 距离文明服务还有差距; 客运服务的环节太多、手续繁琐。
3.营销管理不足。
目前, 铁路运输企业市场营销工作在整体工作中相对滞后, 缺乏有效的营销管理, 制约了铁路客运服务工作。
突出表现在: 各级管理者和职工对营销工作重视不够; 总体上缺乏现代市场营销观念; 缺乏强有力的营销管理机构和高素质的营销管理人才从事铁路客运营销的研究与实践;对消费者的消费行为和心理的研究不够; 缺乏营销战略。
三、提高铁路客运服务质量的主要措施( 一) 创新服务理念第一, 树立“顾客至上”的理念。
强调铁路客运的服务职能和服务质量的重要性。
要使各级管理者和职工特别是客运服务人员正确认识目前铁路所面临的压力和自身的不足, 改变不正确的思想观念, 将旅客作为客运服务工作的核心。
第二, 树立“顾客价值最大化”的理念。
菲利普·科特勒认为, 顾客对产品的购买取决于顾客让渡价值, 顾客让渡价值是总顾客价值( 包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值) 与总顾客成本( 包括货币价格、时间成本、精力成本、体力成本) 之差。
由于交通运输的时间效用和空间效用非常明显, 广大旅客对铁路客运需求已不再仅仅是数量上的核心需求的满足, 对于提高旅行安全、改善旅行环境、缩短旅行时间等质量方面的需求明显增强。
因此, 服务旅客的着眼点在于不断提高总顾客价值和降低总顾客成本, 实现“顾客价值最大化”, 这既可以作为客运服务的目标,也是衡量客运服务工作质量的尺度。
( 二) 提高职工素质。
第一, 改善职工素质结构。
注重引进和培养高层次的市场营销人才、经营管理人才和心理、礼仪等各类专业人才, 完善人才结构,为客运服务工作提供可靠的人才保障。
第二, 提升职工业务能力。
注重对职工特别是客运服务人员的职业道德教育和敬业精神的树立, 端正工作态度, 提高工作责任心。
同时, 随着铁路客运产品的创新, 要加大客运服务人员服务知识和服务规范的培训。
第三, 完善服务质量考核。
要在制定科学合理的考核指标的基础上, 改变过去对客运服务工作的考核偏重于内部管理、忽视旅客外部监督的状况, 建立以旅客为考核主体,以旅客满意与否作为主要的考核标准和尺度。
第四, 加大激励手段。
要改变过去重考核轻激励、重惩罚轻奖励、重精神激励轻物质激励的做法, 以职工的需求出发, 完善各种激励手段, 提高激励效果, 调动职工积极性。
( 三) 确保设备质量客运设施设备是铁路旅客运输的基础, 直接影响客运服务质量。
第一, 强化设备质量管理, 加强设备的日常检查和维护, 及时发现设备隐患, 降低设备故障, 保证设施设备的完好状态。
要特别重视车站、机车车辆、通信信号、运输调度指挥系统等关键设施设备的质量管理。
第二, 完善客运设施设备的功能。
通过加大对客运设施设备的投入, 弥补现有设备存在的功能缺陷, 如车辆的供水和空调设施、旅客车票发售和查询系统、车站的进出站通道、车站旅客引导显示系统等。
第三, 新建的设施设备, 在设计环节就要充分考虑满足旅客的安全、便捷、舒适等质量要求, 在功能上保证先进合理, 如铁路与其他运输方式建立更好的衔接, 使旅客乘坐更加便捷。
( 四) 加强服务管理第一, 优化服务流程。
针对旅客在购票、上车、换乘、行包托运等各个环节存在重复和不合理问题, 优化服务流程, 简化手续、方便旅客, 降低旅客的时间成本、精力成本和体力成本, 不断提高顾客价值。
第二, 创新服务方式。
注重运用科学高效率的服务手段, 逐渐取代落后低效率的手工服务方式。
如大力推进信息化建设, 提高客运服务的信息化水平, 逐步实现客运服务的信息化和智能化, 提升铁路客运现代化。
第三, 重视服务营销。
随着运输市场格局的变化,铁路的垄断地位和优势受到挑战, 铁路运输服务营销的重要性日益突出。
因此, 要将铁路客运服务营销放在战略的高度, 树立现代市场营销观念, 建立健全营销机构, 大力发展营销队伍, 积极拓宽营销渠道, 努力创新客运产品, 在更好地满足旅客“行”的核心需求的基础上, 不断满足旅客的食、住、文化生活等辅助需求和延伸需求, 通过多层次、多功能、高水平的服务, 为旅客提供附加值更高的客运产品。
参考文献[ 1] 菲利普·科特勒, 洪瑞云, 梁绍明, 陈振忠著.市场营销管理( 亚洲版·第二版)[ M] .梅清豪译.北京: 中国人民大学出版社, 2001.[ 2] 胡思继.综合运输工程学[ M] .北京: 清华大学出版社, 北京交通大学出版社, 2005.[ 3] 王男.旅客运输[ M] .北京: 中国铁道出版社, 2003.[ 4] 许庆斌, 荣朝和, 马运等.运输经济学导论[ M] .北京: 中国铁道出版社, 1995.[ 5] 李永文.关于铁路旅客满意度的调查分析. 铁道经济研究[ J ] . 2002( 5) : 33- 34.( 作者单位: 兰州铁路局党校)学术纵横FAZHAN ·XUESHUZONGHENG 135。