客户服务培训课程PPT(共 37张)

分清问题的轻重缓急

建立正规的沟通渠道

强调团队中每个人价值的重要性，并经常
说：“谢谢你”

强化团队的责任感，提高解决自身问题的
能力

了解高级管理层对远景的规划：指导工作、
目标修正
客户服务培训课程
冲突管理
团队合作

不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的
主要障碍之一

什麽是冲突？
个人或团队之间由于对同一事物持有不同 的态度与处理方法而产生的矛盾，这种 矛盾的激化统称为冲突

规范期： 团队之间形成亲密关系

执行期： 通过共同努力，追求团队成功

休整期： 又称调整期
客户服务培训课程
团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
客户服务培训课程
团队合作
成为团队成员的必要条件

良好的协作关系

溶入团队

对团队充满信任

勇于承担责任
客户服务培训课程
团队合作
良好的人际关系的团队含义

2019/8/18
21
客户服务培训课程
冲突的几种表现形式

争论

竞争

对抗
团队合作
2019/8/18
22
客户服务培训课程
冲突的四个层面

个人层面
个体内部冲突 人际间冲突

团队层面
团体内冲突 团体间冲突
2019/8/18
团队合作
23
客户服务培训课程
团队合作
导致冲突的原因

在需要、目标和价值观等方面
客户服务培训课程
团队合作
高 冲突与工作绩效的关系
部
门
绩
效
A
B
C
高 冲突水平
客户服务培训课程
冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
部门的 部门的 冲突水平 冲突类型 内部特征 绩效水平
A
低或无
功能失调 冷漠、迟钝 低
对变化反应
慢缺乏新观
念
B
最佳
功能正常 生命力强 高 自我批评 不断革新
C
高
功能失调
分裂
低
什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的

相同的目的

成员之间互相依赖，相互作用，相互
影响

团队成员具有团队意识，有归属感

共同承担责任的方式；有责任心
客户服务培训课程
团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标，明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
客户服务培训课程
团 队合作
客户服务培训课程
团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
客户服务培训课程
团队合作
什么是团队（讨论）
团队是有两个或两个以上的人组成 的，通过人们彼此之间的相互影响， 相互作用，在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
客户服务培训课程
团队合作
混乱无秩序
不合作
2019/8/18
18
客户服务培训课程
冲突的两面性

建设性冲突
导致有益的改变
目的或目标一致

破坏性冲突
导致无益的改变
目的或目标不一致
团队合作
2019/8/18
19
客户服务培训课程
两种不同性质的冲突
建设性冲突
破坏性冲突
团队合作
1双方对实现共同的目标 的关心
2乐于了解对方的观点、 意见 3大家以争议问题为中心
处理冲突的四个步骤
团队合作

查找冲突的根本原因，然后寻找
可能的解决方案

慎重对待不称职的团队成员

防止拉帮结派

鼓励成员间的彼此谅解
2019/8/18
27
客户服务培训课程
重 建 团 队 士气
团队合作
什麽是团队士气？
团队士气即团队精神；团队成员愿意 为实现团队目标而奋斗的精神状态 和工作风气
有助于增进身心健康

增强团队人员之间的团结

提高工作效率
客户服务培训课程
团队合作
发现团队问题（讨论）
什麽是问题？
如果你想做的事情，但你不知道如何做， 你就遇到了问题（即现实与期望状 态之 间的差距，这种差距也可以 看作是“是什么”与“应该是什么” 之间的差距
客户服务培训课程
界定问题的Fra Baidu bibliotek法
团队合作
团队合作
发现团队问题（讨论）

团队为什么会出现卡壳？
对目标的错误认识或误解
领导力不够／领导者的选择出现问题
团队成员之间的利益冲突
沟通障碍：
团队成员的选择：性格、能力
螺丝钉
分工不明显，无人承担责任
客户服务培训课程
团队合作
解决团队问题
讨论：
－－正视、不回避

确定目标是解决问题的关键一步
25
客户服务培训课程
处理冲突的基本原则
团队合作
处理冲突的基本原则
正视冲突；建立规则、程序和规范 确保交流能够有效的缓解冲突（不
强制） 分析造成冲突的根源 善意的忽略 把握角色：角色认知、角色转化 学会倾听、学会宽容 必要时使用仲裁
2019/8/18
26
客户服务培训课程
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
伪团队
团队效用
客户服务培训课程
团队的类型(解释）
问题解决型团队 自我管理型团队 多功能型团队
团队合作
客户服务培训课程
团队建立发展阶段
团队合作

组建期： 摸索阶段，主要任务形成团队内部框
架，建立团队与外部的联系

激荡期： 重要时期，如果度过，则形成团队
有分歧

期望值与最终结果出现偏差

不愿意带着问题工作

言谈、动机、行为、境遇等方
面存在理解上的偏差
2019/8/18
24
客户服务培训课程
冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提：

认识冲突的症状

认识冲突的实质和程度

调查和理解冲突的根源

列出可能产生的后果

列出想要达到的结果
2019/8/18
团队合作
4相互交换意见不断增加
双方对赢得自己观点胜利 十分关心
不愿听取对方的观点、意 见
双方由问题的争议，转为 人身攻击
互相交换情况不断减少， 以致完全停止
2019/8/18
20
客户服务培训课程
冲突 建设性冲突
团队合作
能产生出新的想法 促使人们找寻新的途径 长期存在的问题得以显现并解决 使人们纠正自己的观点 激发兴趣和创造力 有机会测试自己的能力
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论，决策和代表作用
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论，共同决策，共同做实事
客户服务培训课程
团队与群体的区别
工作组
界定问题的方法(6W2H法）
WHY :为什么出现问题
WHO :谁的问题
WHAT : 什麽问题
WHOM :对谁来说是问题
WHEN :何时的问题
WHERE :在哪里发生的问题
HOW :怎样的问题
HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
客户服务培训课程