客户服务培训课程PPT(共 37张)
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客服人员培训PPT课件
![客服人员培训PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/ec2baf734a35eefdc8d376eeaeaad1f347931101.png)
6.不要大声回答问题 通话过程中不要大声回答问题,不然将造成双方的疲劳。如果当时所处的空间声音嘈杂,则应该 向客户致歉,并征求客户的意见,重新更换通话地点,或者留下电话号码稍后再拨。
7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来, 等会议完毕之后再转交。
4.最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此,最多 只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待, 则需要说:“XX先生/女士,感谢您的耐心等待。”
5.私下与人交谈需按保留键 在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事,必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 :
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份,目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束:挂上电话 • 由对方先挂电话
7.指明对象会议中,勿将电话转接至会场 如果指定的通话对象正在参加会议,那就不应该将电话转接到会场中去。一般说来,参加会议的 人比较容易出现弹性疲劳,不适合接听电话。在这种情况下,可以将所有的电话全部据实记录下来, 等会议完毕之后再转交。
4.最多让来电者稍候7秒钟 根据欧美行为学家的统计,人的耐性是7秒钟,7秒钟之后就很容易产生浮躁。因此,最多 只能让来电者稍候7秒钟,否则对方很容易产生收线、以后再打的想法。如果让来电者等待, 则需要说:“XX先生/女士,感谢您的耐心等待。”
5.私下与人交谈需按保留键 在通话过程中,如果需要私下和其他人交谈时,注意按保留健,不要直接对着话筒跟其他人说话 。否则,有些私下的交谈甚至对人的批评语言在不经意间就让客户听到了,对方很可能因此而不高兴 。
笔、计算器、便签、订书机、燕尾夹、 胶水、回形针、中国地图……
工欲善其事,必先利其器
产品三证、快件单……
必备
三、客服人员的基本动作
业务技能
产品知识、使用方法和养护 售后服务细则 电话服务技巧 处理投诉
服务态度要求 :
态度诚恳、热情周到、有问必答、耐心、谦和有礼、热情 大方,严禁出现拖腔、态度生硬、教训、不耐烦、方言、 网络用语等等不礼貌的行为。
• 给对方第一印象
• 介绍公司名部门名、姓名 • 告诉对方找对人/地方了
• 礼貌用语
• 彰显形象
• 确定来电者身份,目的 • 5W2H沟通方法
漏问或误记等错误发生要处理是 相当困难
结束:挂上电话 • 由对方先挂电话
客户服务培训教材ppt(52张)
![客户服务培训教材ppt(52张)](https://img.taocdn.com/s3/m/723d1f2ef242336c1eb95e77.png)
客户服务培训教材(PPT52页)
与二、时营俱销人进员的必备专知业识 知识
LOGO
公 司 概 况
企 业 文 化
管
组工
业本
公
理
织作
务知
司
制
结流
基识
产
度
构程
品
营础
广知
销知
博识
基识
的面
客户服务培训教材(PPT52页)
客户服务培训教材(PPT52页)
纯熟的技能
➢ 客户服务沟通技巧 ➢ 客户问题解决技巧 ➢ 客户观念教育技巧 ➢ 内部沟通协调技巧 ➢ 行业服务专业知识 ➢ 客户关系维护技巧 ➢ 客户后需销售技巧
客服工作的主要内容
LOGO
1
2
3
4
售前 售中 售后 售后 咨询 引导 服务 回访
客服工作的主要内容
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售前:
➢收集客户信息、联系客户、了解客户的需求, ➢这些全是客户服务人员的职责。
售中:引导客户完成消费!
➢配合销售人员的工作,为客户讲解公司的产品
(服务)
➢从不同的渠道了解对产品(服务)的需求情况,
(对客户的态度要亲切友善)
➢ V: Viewing every customer as special
(将每一位客户都当成特殊及重要的大人物)
➢ I: Inviting your customer to return (邀请每一位客户再次光临) ➢ C: Creating a warm atmosphere
(为客户营造一个温馨的服务环境)
➢ E: Eye contact that shows we care
(以眼神来表示对顾客的关心)
客服服务专业培训资料(ppt 42页)
![客服服务专业培训资料(ppt 42页)](https://img.taocdn.com/s3/m/9ad3bfea65ce050877321302.png)
四、 树立服务新理念
理念1:店门一开,顾客是商店真正的主人。
有顾客才有商店,顾客没有了,商店也就关闭了。 因此,顾客既是商品的主人,也是商店的主人,作为 市场的经营者和管理者,切记主客不能颠倒。
理念2:收入是顾客的。
市场的收入是谁给的?员工的奖金是谁发的?是 顾客给的,是顾客从腰包里掏出来的。只有顾客满意 的购物,我们的效益才能增加,个人的收入才能提高。 客源就是财源,断了客源就是自绝财源,因此得罪了 顾客就没有效益。正如有的企业老总所要求的,谁和 顾客过不去,我就同他过不去。
一、 顾客是什么?
(一)美国服务专家《销售决策与顾客心理》一书 中有精辟论述:
l 顾客是营业员、商店经理与所有者薪水的来源; l 顾客是商店各种经营活动的血液; l 顾客是商店的一个组成部分,不是局外人; l 顾客不会无事登门,是为买而来;
l 顾客会给我们带来利益,而我们不会给顾客带来利益; l 顾客不是冷血动物,而是拥有七情六欲的人类的 普通一员; l 顾客不是我们与之争论或与评智的人; l 顾客是我们应给予最高礼遇的人;
理念 4:视顾客满意为企业服务质量的最高标准。
怎样达到顾客满意?关键是提供标准化服务加 针对性服务。顾客满意程度=实际感受-期望感受。当 实际感受大于期望感受时,顾客会喜出望外,赢来 的是满意、称赞、成为常客;当实际感受等于期望 感受时,顾客会不出所料,带来的是感谢,正常购 买,成为回头客;当实际感受小于期望感受时,顾 客会大失所望,带来的是不满意,停止购买,
顾客:我们应当把他们当做我们的亲人、朋友、同学、长辈。
(二)、沃尔玛经营理念:“为民、便民、利民”反 客为主。
口号:第一条“顾客永远是对的” 第二条“如有不同意见,请参照第一条”
P-STAR五星级服务(ppt37张)
![P-STAR五星级服务(ppt37张)](https://img.taocdn.com/s3/m/ad993014376baf1ffc4fad87.png)
课程大纲
树立P—STAR五星级服务理念
提供简捷周到的保全服务
提供及时贴心的理赔服务
提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式 如何提供便捷持久的续收服务
续期收费的方式
平安人寿目前可提供五种交纳续期保费的方式:
• 银行转账收费
——是指通过银行自动转账的方式收取客户的续期保费。
Hale Waihona Puke 什么是P-STAR五星级服务?
主动热情 贴心服务 Proactive •理赔款到帐电话提醒 •出险客户住院探视 •生日提醒赠送礼 物…… Timely
手续简捷 规则易懂
Simple
服务适时 保证时效
•完善电子交费平台
•简化续期单证
…… 容易获取 渠道完善 Accessible •信函保全 •异地理赔 •95511热线……
目的申请材料减免了客户的保单,21项保全项目可以不提供 资格人的身份证件。
办理保全的途径
• 公司柜面 • 投递箱
或
95511
• 网点物流 • 银行柜面 • 网络/电话 • 信函/传真
注:各渠道可受理的保全项目范围不同,详见保全规则要求。
常见保全项目的应备资料
项目 地址变更 保单迁出 续期交费方式变 更(账号变更) 生存保险金转账 给付授权 保单还款 复效 保单补发 保单借款 退保 申请资格人 投保人 投保人 投保人 2 2、 3 2、 8 应备资料 应备资料
出院小结或出院记录 住院治疗的客户,您应提醒客户在出院 时,主管医生应提供相应材料,如医院没有 主动提供,请客户向主管医生进行索要。
怎样获得这些 证明材料呢?
疾病诊断证明书或医疗诊断证明书 一般疾病的诊断证明书可在就诊后及时向主治医生 索要。 重大疾病的“诊断证明书”可在确诊后向主治医生 索要,同时还需提供条款约定有关“重大疾病”诊断的 其他医学证明材料(如病理报告、各项检验、检查报 告)。 意外事故证明 客户发生意外事故时,您应注意提醒客户准备“意 外事故证明”材料,如意外车祸索赔应向交警部门索要 “交通事故责任认定书”;意外被打伤或遭抢劫受伤应 提供110报警或公安部门的“事故证明”等。 居民医学死亡证明书 客户若在医院内身故,应提醒家属保管好医院出具 的“居民医学死亡证明书”,申请身故保险金时必须提
客服服务基本培训PPT课件
![客服服务基本培训PPT课件](https://img.taocdn.com/s3/m/1ffbb972f011f18583d049649b6648d7c1c708d6.png)
结束语
使用礼貌、感谢的结束语,让 客户感受到被重视和关注。
处理客户需求流程
分析需求
根据客户提出的需求 或问题,分析其核心 内容,以便提供准确 的解决方案。
查找解决方案
根据分析的需求,查 找相应的解决方案或 产品信息。
提供方案
向客户介绍解决方案 或产品信息,并针对 客户需求进行详细解 释。
确认客户意向
客服服务基本培训ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-26
目录
• 客服服务概述 • 客服基本技能 • 服务流程与规范 • 情绪管理与压力缓解 • 案例分析与实战演练 • 总结与展望
01
客服服务概述
客服服务的定义与重要性
定义
客服服务是指企业提供的客户服 务活动,旨在满足客户需求、解 决客户问题、提升客户满意度和 忠诚度。
05
案例分析与实战演练
成功客服案例分享
案例一
某电商平台的客服团队,通过提供优 质服务,提升了客户满意度和忠诚度 ,增加了回头客的比例。
案例二
案例三
某旅游公司的客服团队,在客户遇到 问题时,提供及时、专业的支持,帮 助客户解决问题,提升了客户满意度 。
某银行的客服团队,在处理客户投诉 时,积极解决问题,赢得了客户的信 任和好评。
对学员在培训过程中的表现进行评估,包 括学习态度、参与度、掌握程度等。
反馈意见收集
改进措施制定
通过问卷调查、面对面交流等方式,收集 学员对培训的意见和建议。
根据总结和反馈,制定相应的改进措施, 以提高培训效果。
未来发展与提升方向
技能升级计划
根据客服行业的发展趋势和市场需求,制定 技能升级计划,提高学员的专业水平。
客户服务培训通用PPT模板
![客户服务培训通用PPT模板](https://img.taocdn.com/s3/m/a82d343a53ea551810a6f524ccbff121dd36c536.png)
06
Keyword
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投诉处理技巧
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04
投诉处理技巧
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02
客户服务本质
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04
投诉处理技巧
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02
客户服务本质
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客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
![客户服务培训PPT(PPT52页)[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/c6d692da1ed9ad51f11df298.png)
▪ 递名片:握手后用双手把名片递给客户,
每次都要给名片,直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1)明确客户方的对话者(观察与敏感) 2)主动致意和问候 3)自我介绍(关键的三分钟) 4)介绍公司(别长篇大论) 5)说明拜访的目的 6)唤起兴趣并观察谁有决策权 7)建立起信任和好感 8)展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用
产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone (以微笑待客) ▪ E: Excellence in everything you do (精通服务上的每项工作) ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了!
• 动动脑筋,多问些与个人担当有关的 问题,才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织-
先找
『对的员工』,才会做『对的事情』。
每次都要给名片,直到客户记住你为止
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
有效的拜访步骤
1)明确客户方的对话者(观察与敏感) 2)主动致意和问候 3)自我介绍(关键的三分钟) 4)介绍公司(别长篇大论) 5)说明拜访的目的 6)唤起兴趣并观察谁有决策权 7)建立起信任和好感 8)展开进一步对话
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
业务推介的技巧
1 开始方式自然亲切 9 回答2类问题有创意
2 自然寻问潜在客户 10 流利回答2类问题
3 基本方案正确
11 回答3类问题得体
4 业务推介熟练
12 使用是-但是句型
5 综合推介其它业务 13 形体语言恰当
6 业务推介有说服力 14 记录认真规范
▪ 引导客户消费公司的产品(服务),在客户使用
产品(服务)的过程中提供有效的帮助和其他服 务
▪ 满意的售后服务,最终完成产品(服务)的二次
销售
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
服务的定义—美国康乃尔大学
▪ S: Smile for everyone (以微笑待客) ▪ E: Excellence in everything you do (精通服务上的每项工作) ▪ R: Reaching out to every customer with hospitalily
客户服务培训PPT(PPT52页)[1]
问题问对 答案就有了!
• 动动脑筋,多问些与个人担当有关的 问题,才是改善组织、改进个人生活
最有力也最有效的方法。
• 做正义东西首先, 然后做东西正义.
• 成功的组织-
先找
『对的员工』,才会做『对的事情』。
客户服务培训ppt课件
![客户服务培训ppt课件](https://img.taocdn.com/s3/m/e62c91af988fcc22bcd126fff705cc1755275f02.png)
客户服务的定义
客户服务是指企业为了保持或提 升客户满意度和忠诚度,通过各 种手段和方式提供的服务。
客户服务的重要性
客户服务是企业赢得客户信任、 保持市场份额、提高企业形象和 品牌价值的关键因素。
客户服务的基本原则
尊重客户
尊重客户的意见、需求 和感受,以客户为中心 ,提供个性化的服务。
诚信为本
遵守承诺,诚实守信, 不欺骗客户,维护企业
服务流程优化
针对问题提出改进措施,优化客户服务流程,提 高服务效率和质量。
3
服务流程监控与评估
建立服务流程监控机制,定期对服务流程进行评 估,确保服务流程持续改进。
06 总结与展望:未来客户服务发展趋势
CHAPTER
总结本次培训内容与收获
01
掌握客户服务的基本原 则和技巧
02
了解客户心理和沟通技 巧的应用
CHAPTER
建立良好的客户关系管理策略
客户信息收集
01
通过多种渠道收集客户信息,包括地了解客户需求。
客户分类
02
根据客户信息对客户进行分类,如高价值客户、一般客户等,
以便更好地满足不同类型客户的需求。
定期沟通
03
与客户保持定期沟通,了解客户需求变化,及时调整服务策略
客户服务培训ppt课件
汇报人:可编辑
2023-12-22
目录
CONTENTS
• 客户服务概述 • 客户服务技巧与沟通技巧 • 客户服务流程与规范 • 客户服务案例分析与实践 • 提升客户服务质量的策略与方法 • 总结与展望:未来客户服务发展趋势
01 客户服务概述
CHAPTER
客户服务的定义与重要性
案例总结
提炼案例中的成功经验和关键要素,如沟通技巧 、服务态度等,供学员借鉴和参考。
客服工作培训课件ppt
![客服工作培训课件ppt](https://img.taocdn.com/s3/m/bbfbb16d905f804d2b160b4e767f5acfa1c7832e.png)
结束服务:感谢客户使用服 务,并礼貌地告别客户。
接收客户问题:客服人员 需要耐心倾听客户的问题, 并确保理解问题的内容。
确认问题:客服人员需要 向客户确认问题的内容, 以确保理解无误。
查找解决方案:客服人员 需要快速查找解决方案, 并确定最佳的解决方式。
回复客户:客服人员需要 将解决方案清晰地告诉客 户,并确保客户满意。
有效沟通:清晰表达、倾听和理解 团队合作:共同目标、分工与协作 冲突解决:化解矛盾、达成共识 激励与认可:激发团队成员积极性
案例名称 解决方式
客户背景
遇到的问题
成功原因分 析
总结与启示
案例背景:客户 投诉的原因及背 景介绍
案例经过:客户 投诉的具体经过 和细节描述
案例分析:对失 败原因的分析和 总结
建立客户反馈机制:及时收 集客户的反馈意见,并采取 有效的措施进行改进。
欢迎客户投诉:建立积极的沟通渠道,鼓励客户提出投诉。 倾听客户:认真听取客户的投诉,理解他们的需求和问题。 道歉和解释:对客户的不满意表示歉意,并就问题给出合理的解释。 解决问题:采取积极的措施解决问题,确保客户满意度。 跟踪和反馈:对解决问题的过程进行跟踪,并及时向客户反馈进展。
提升服务意识的 培训
建立良好的客户 关系
提高服务技能和 知识水平
不断改进和创新 服务模式
提供优质的产品或服务:确 保产品质量高,满足客户需 求。
建立良好的客户关系:与客 户建立良好的关系,提供及 时、有效的支持和帮助。
了解客户需求:了解客户的 需求和期望,提供个性化的 服务和解决方案。
持续改进:不断改进产品和 服务,以满足客户的需求和 期望。
案例启示:从失败 中吸取教训,改进 客户服务工作
客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)
![客户服务技巧培训课件实用PPT(40页)](https://img.taocdn.com/s3/m/15d29358eff9aef8951e0646.png)
二、了解客户
每个人都有自己与众不同的性格,有着同样需求的客户,表达方式也 会有所不同。所以,为了把话说到客户的心坎上,拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求,还要对不同的客户有一个基本的认 识,这样才能有的放矢、有其所好,即对不同的人,说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分,北京至汕头的CA1347航班上,来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分,换言之,该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么,是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后,仍对航空公司的服务赞不绝口呢?
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体,还是在饰品数量和修 饰技巧上,都应把握分寸,自然适度,追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候,工作或者生活上遇到不顺心的事,难免会 有情绪。但是不管怎样,服务人员不应将自己的情绪带到工作中来, 不应将自己的心情迁移到客户身上,因此,在于客户沟通之前,客服 人员需要调整自己的心情,以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色?
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求:指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息,包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息,这也是客户最主要的 也是最基本的需求,也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求:指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
每个人都有自己与众不同的性格,有着同样需求的客户,表达方式也 会有所不同。所以,为了把话说到客户的心坎上,拉近与客户的距离。 客服人员不仅要了解客户的需求,还要对不同的客户有一个基本的认 识,这样才能有的放矢、有其所好,即对不同的人,说不同的话。
接待客户
服务语言基本规范
具 有 逻 辑 性
8月14日中午11时40分,北京至汕头的CA1347航班上,来自香港某 集团公司的一位先生对当班乘务长刘曼这样表达着自己的感受。该航班 从北京起飞的时间是8月13日12时30分,换言之,该航班到达汕头的时 间比预计时间整整晚了近24小时。那么,是什么让旅客们在长达近一天 的航班延误之后,仍对航空公司的服务赞不绝口呢?
3、整体性原则 整体性原则要求仪表修饰首先着眼于人的整体,还是在饰品数量和修 饰技巧上,都应把握分寸,自然适度,追求虽刻意雕琢而又不露痕迹 的效果。
接待客户
做好迎接客户的准备
一、调整心情
每个人都有心情差的时候,工作或者生活上遇到不顺心的事,难免会 有情绪。但是不管怎样,服务人员不应将自己的情绪带到工作中来, 不应将自己的心情迁移到客户身上,因此,在于客户沟通之前,客服 人员需要调整自己的心情,以一个良好的心态迎接每一位客户。
你认为这架航班的客户服务工作哪 些地方做的比较出色?
认知客户
信息需求
客 户 需 求
情感需求
环境需求 便利需求
认知客户
信息需求:指客户需要企业提供与产品或服务有关的信息,包括产品
或服务的质量、性能、价格、品种等方面的信息,这也是客户最主要的 也是最基本的需求,也是客服人员首先应该满足的需求
环境需求:指客户需要企业提供一种与服务相适应的环境状况。服务
客
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性,平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益,请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间:9:00-18:30)。
有助于增进身心健康
增强团队人员之间的团结
提高工作效率
客户服务培训课程
团队合作
发现团队问题(讨论)
什麽是问题?
如果你想做的事情,但你不知道如何做, 你就遇到了问题(即现实与期望状 态之 间的差距,这种差距也可以 看作是“是什么”与“应该是什么” 之间的差距
客户服务培训课程
界定问题的方法
团队合作
业 绩 影 响
团队合作
绩优团 队
真正团 队
潜在团 队
伪团队
团队效用
客户服务培训课程
团队的类型(解释)
问题解决型团队 自我管理型团队 多功能型团队
团队合作
客户服务培训课程
团队建立发展阶段
团队合作
组建期: 摸索阶段,主要任务形成团队内部框
架,建立团队与外部的联系
激荡期: 重要时期,如果度过,则形成团队
界定问题的方法(6W2H法)
WHY :为什么出现问题
WHO :谁的问题
WHAT : 什麽问题
WHOM :对谁来说是问题
WHEN :何时的问题
WHERE :在哪里发生的问题
HOW :怎样的问题
HOW MUCH(MANY ):什么程度的问题
客户服务培训课程
什麽是团队
团队是有以下四要素的人组成的
相同的目的
成员之间互相依赖,相互作用,相互
影响
团队成员具有团队意识,有归属感
共同承担责任的方式;有责任心
客户服务培训课程
团队与群体的区别
团队合作
群体
强有力的目标,明确的领导人 个人负责制 群体的目的与更广的组织任务一致 个人的工作产品 通过有效的会议进行
通过群体对他人的间接影响来评定其 效果 讨论,决策和代表作用
团队
团队成员分担领导作用
个人负责和相互负责相结合
团体自己产生具体的目的
集体的工作产品
鼓励进行不限人员参加的讨论和积极 地解决问题会议 通过评定集体的工作产品直接评定业 绩 共同讨论,共同决策,共同做实事
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团队与群体的区别
工作组
分清问题的轻重缓急
建立正规的沟通渠道
强调团队中每个人价值的重要性,并经常
说:“谢谢你”
强化团队的责任感,提高解决自身问题的
能力
了解高级管理层对远景的规划:指导工作、
目标修正
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冲突管理
团队合作
不能或不愿正视冲突是阻碍团队前进的
主要障碍之一
什麽是冲突?
个人或团队之间由于对同一事物持有不同 的态度与处理方法而产生的矛盾,这种 矛盾的激化统称为冲突
混乱无秩序
不合作
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冲突的两面性
建设性冲突
导致有益的改变
目的或目标一致
破坏性冲突
导致无益的改变
目的或目标不一致
团队合作
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两种不同性质的冲突
建设性冲突
破坏性冲突
团队合作
1双方对实现共同的目标 的关心
2乐于了解对方的观点、 意见 3大家以争议问题为中心
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团 队合作
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团队合作
团队合作
---提升服务协作 促进团队发展
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团队合作
什么是团队(讨论)
团队是有两个或两个以上的人组成 的,通过人们彼此之间的相互影响, 相互作用,在行为上有共同规范的 一种介于组织与个人之间的一种组 织形态。
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团队合作
有分歧
期望值与最终结果出现偏差
不愿意带着问题工作
言谈、动机、行为、境遇等方
面存在理解上的偏差
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冲突管理的基本技巧
处理冲突的基本前提:
认识冲突的症状
认识冲突的实质和程度
调查和理解冲突的根源
列出可能产生的后果
列出想要达到的结果
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团队合作
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团队合作
高 冲突与工作绩效的关系
部
门
绩
效
A
B
C
高 冲突水平
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冲突与工作绩效的关系
团队合作
情况
部门的 部门的 冲突水平 冲突类型 内部特征 绩效水平
A
低或无
功能失调 冷漠、迟钝 低
对变化反应
慢缺乏新观
念
B
最佳
功能正常 生命力强 高 自我批调
分裂
低
处理冲突的四个步骤
团队合作
查找冲突的根本原因,然后寻找
可能的解决方案
慎重对待不称职的团队成员
防止拉帮结派
鼓励成员间的彼此谅解
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重 建 团 队 士气
团队合作
什麽是团队士气?
团队士气即团队精神;团队成员愿意 为实现团队目标而奋斗的精神状态 和工作风气
规范期: 团队之间形成亲密关系
执行期: 通过共同努力,追求团队成功
休整期: 又称调整期
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团队合作
团队建立发展阶段
热 情
时间
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团队合作
成为团队成员的必要条件
良好的协作关系
溶入团队
对团队充满信任
勇于承担责任
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团队合作
良好的人际关系的团队含义
4相互交换意见不断增加
双方对赢得自己观点胜利 十分关心
不愿听取对方的观点、意 见
双方由问题的争议,转为 人身攻击
互相交换情况不断减少, 以致完全停止
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冲突 建设性冲突
团队合作
能产生出新的想法 促使人们找寻新的途径 长期存在的问题得以显现并解决 使人们纠正自己的观点 激发兴趣和创造力 有机会测试自己的能力
团队合作
发现团队问题(讨论)
团队为什么会出现卡壳?
对目标的错误认识或误解
领导力不够/领导者的选择出现问题
团队成员之间的利益冲突
沟通障碍:
团队成员的选择:性格、能力
螺丝钉
分工不明显,无人承担责任
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团队合作
解决团队问题
讨论:
--正视、不回避
确定目标是解决问题的关键一步
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处理冲突的基本原则
团队合作
处理冲突的基本原则
正视冲突;建立规则、程序和规范 确保交流能够有效的缓解冲突(不
强制) 分析造成冲突的根源 善意的忽略 把握角色:角色认知、角色转化 学会倾听、学会宽容 必要时使用仲裁
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冲突的几种表现形式
争论
竞争
对抗
团队合作
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冲突的四个层面
个人层面
个体内部冲突 人际间冲突
团队层面
团体内冲突 团体间冲突
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团队合作
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团队合作
导致冲突的原因
在需要、目标和价值观等方面