营业员需掌握的基本知识及工作规范
营业员的服务礼仪及规范
营业员的服务礼仪及规范营业员是商场、超市等零售业中非常重要的一份子，他们直接面对顾客，是公司形象的代表。
因此，作为一个合格的营业员，需要具备良好的服务礼仪和规范。
下面将从四个方面详细介绍。
一、形象仪容1.穿着整洁：营业员需要以整洁干净的服装出现在工作岗位上，服装颜色要符合公司规定。
2.仪容整洁：必须保证面容姣好，不留胡须，头发要整洁，不修长指甲等。
保持良好的仪容仪表形象，展现自己的专业形象。
二、礼貌用语1.问候客户：在接待顾客的时候，要微笑并用亲切的语言向顾客问好，例如“欢迎光临”、“请问您需要什么帮助？”等。
2.有礼貌的称呼：称呼客户时，要注意客户的身份和称谓，尊称和客户友好互动，根据不同年龄和性别的顾客给予不同的尊称，例如“先生”、“女士”等。
三、亲切服务1.耐心倾听：与顾客交流时，要认真倾听对方的需求，不要打断对方，不要分心，给予足够的尊重和关注。
四、专业素养1.熟悉商品：对于所销售的商品要有足够的了解，知道商品的特点、价格和使用方法，以便为顾客提供准确的信息。
2.良好的销售技巧：了解顾客需求后，要根据需求给予合适的推荐，了解销售技巧，如了解商品的特点、销售策略、沟通技巧等，以提高销售效果。
3.解决问题能力：遇到顾客的问题和投诉时，要冷静应对，耐心解答，积极协助解决问题，保证顾客满意度。
总结起来，作为一名优秀的营业员，良好的服务礼仪和规范是至关重要的。
要注重个人形象和仪容，保持整洁干净的服装和良好的仪容仪表形象。
在与顾客交流时，要用礼貌语言问候和称呼，体现尊重和关注。
耐心倾听和热情解答顾客的问题，积极提供专业的销售服务。
同时，要了解所销售商品的特点和使用方法，掌握销售技巧和解决问题能力，提高顾客满意度，树立良好的公司形象。
只有不断提升自身素质和专业能力，才能成为一名优秀的营业员。
“超市营业员的工作规范：维持良好秩序营造良好氛围”
“超市营业员的工作规范：维持良好秩序营造良好氛围”2023年的超市营业员工作规范：维持良好秩序营造良好氛围随着时代的变迁和科技的发展，超市已经成为人们日常生活中必不可少的购物场所之一，而超市营业员作为超市的重要组成部分，其工作规范也面临着新的挑战和机遇。
在2023年，超市营业员面临的挑战主要是保持超市秩序和营造良好氛围。
因此，本文旨在就超市营业员工作规范方面进行探讨。
一、维持超市秩序超市秩序的维护是每个超市营业员必须重视和履行的职责之一。
为了保持超市的良好秩序，营业员应该了解并遵守以下工作规范：1.做好当值前的准备工作。
在接班前，营业员应该认真检查超市设备和货物的摆放，确保货架上的商品齐全、摆放整齐、标价清晰。
2.及时处理顾客的咨询和投诉。
遇到顾客的咨询和投诉，营业员应耐心听取，尽快解决问题或引导顾客找到相关部门解决问题。
3.对顾客进行宣传和教育。
营业员可以通过陈述价格、宣传促销等方式向顾客提供有关商品的信息，或者向顾客解释超市的消费政策与规定等，增强顾客对超市的信任感和归属感。
4.保持洁净整洁。
超市营业员应该保持摊位和销售区域干净整洁，及时擦拭货架、出货口、收银台、购物篮等设备，给顾客一个干净整洁的购物环境。
5.严格执行超市规定。
超市营业员应严格执行超市的各项规定，如不得私自调整价格、超时工作、向顾客泄露个人信息等，以避免超市出现混乱或引发客户不满情绪。
二、营造良好氛围营造良好氛围是提高超市形象和服务质量的重要环节。
在2023年，超市营业员应该致力于营造良好氛围，为顾客提供更好的购物体验。
具体规范如下：1.推出季节性促销，丰富商品形式。
超市营业员可以根据节日、季节、天气等时机，在营销方案上做出创新，推出各种促销活动，以提高超市人气和竞争力。
2.增加互动性。
推出各种公益活动，组织顾客互动推广活动，倡导消费者购物还可以获得积分，换取超市礼品或享受特惠优惠等，以拉近超市与消费者的距离，留住顾客。
3.提供贴心服务。
营业员服务、营销规范规定
营业员服务规范规定性动作：一、日常礼仪规范递送证件和资料：递送时，以文字正面面向客户，轻拿轻放，双手递交。
如果需要客户签名，笔尖朝向自己，递到客户的右手中。
二、沟通规范：1、在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户接触时，微笑并点头示意。
2、营业人员正在办理业务或点钞以及给客户找零时，发现有第二位、第三位客户临近柜台前沿，应面带微笑向客户点头示意，应向客户表示“请您稍候，我马上为您办理”以表示营业员已经关注到客户的到来，之后快速处理台席前的业务，业务处理完毕后站起将客户办理业务的单据（或发票）及找回的零钞正面双手递交给客户，面带微笑告知客户：“收您××元，找您××元，请您点一下，请收好。
”在客户收取相关单据转身将离开时，要伴随“四声服务”中的有走送声：“请走好、欢迎再来”。
然后面带微笑继续接待客户。
业务不忙时应微笑目送客户离开营业厅，微笑时以露出6颗牙齿为标准。
三、倾听规范：1、倾听时，目光面向客户，面带微笑并伴随适度的点头。
2、在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了”，“我清楚了”，“嗯”，“是”，“是的”，“好”等语言进行回应，要时时记录。
3、客户陈述完毕后，简单的对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。
四、服务用语欢迎语：欢迎光临问候语：您好/早上好/下午好/新年快乐/节日快乐送别语：再见/请慢走/请走好征询语：需要我的帮助吗？/有什么可以帮助您吗？/请问您需要办理什么业务？道歉语：对不起，这是我的工作疏忽。
致谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
礼貌语：“请”，“您好”，“谢谢”，“对不起”，“再见”。
五、各工作岗位严禁使用服务忌语，服务忌语列示如下：1、不行2、不知道3、找领导去4、你懂不懂5、不知道就别说了6、这是规定，就不行。
7、没到上班时间，急什么。
8、着什么急，没看见我正忙着。
9、墙上贴着，自己看。
10、有意见，告去。
门店营业员安全规范文
门店营业员安全规范文一、安全意识和行为规范1. 保持高度的警惕性，注意观察周围环境，发现异常情况及时报告；2. 不私自开启门店除正常营业时间外；3. 在门店闭店前，仔细检查门窗是否关闭牢固；4. 熟悉门店的安全出口和灭火设备的位置，确保随时能够熟练操作；5. 遵守消防安全规定，严禁在门店内吸烟、乱丢烟蒂等；6. 严禁将易燃、易爆等危险品带入门店，保持门店内环境的安全性；7. 学会急救知识，提高处理突发事故的能力；8. 遇到可疑人员或异常情况，不要轻易交流，要及时向上级报告；9. 不随意打开陌生人送来的各类包裹或信件。
二、门店安全设施使用规范1. 灭火器的放置应合理，避免被堵塞或摆放在不易取得的地方；2. 定期检查灭火器的有效期，及时更换或充装；3. 学会正确使用灭火器，了解不同类型灭火器的使用方法；4. 熟悉门店的安全出口、紧急求助按钮和报警设备的位置；5. 学会使用紧急求助按钮和报警设备，掌握对应操作流程。
三、反抢劫、反抢夺规范1. 遇到抢劫行为，首先要确保自身安全，尽量不要与歹徒发生直接对抗；2. 恰当配合歹徒的要求，减少危险并保持冷静；3. 尽量观察歹徒的特征、行为、装备等，以备警方调查使用；4. 在抢劫后，及时保护好现场，避免干扰警方的侦查工作。
四、应对火灾的规范1. 发现明火，首先要确保自身安全，然后第一时间报警；2. 当身体着火时，应立即采取“滚、压、打”等方法进行自救；3. 遇到大火无法扑灭时，要尽量迅速逃离现场，并注意呼喊救援。
五、应对地震的规范1. 地震发生时，首先要确保自己的安全，及时寻找避难所，迅速防护头部；2. 在建筑物内时，不要乱跑，迅速找到合适的位置躲避风险；3. 在室外时，尽量远离高楼大厦、电线杆等危险物，避免受到掉落物的伤害；4. 地震过后，要注意避免进入受损建筑物，防止二次灾害的发生。
六、应对突发事件的规范1. 当发生意外事故、恶性事件等突发事件时，要迅速向上级报告，并组织好应急处置工作；2. 学习掌握合理使用急救药物和急救设备的方法，能够妥善处理突发状况；3. 加强对自身安全和身体健康的保护，保持良好的工作状态。
门店营业员安全规范（三篇）
门店营业员安全规范门店营业员在工作中需要遵守以下安全规范：1. 保持警惕：门店营业员需要保持警惕，注意周围环境和人员动向，及时发现和报告异常情况。
2. 谨慎接待客人：在接待客人时要注意客人的行为和表情，确保自己的安全。
如发现可疑客人或异常行为，应及时报告给上级或安保人员。
3. 维护防盗物品：门店营业员需要保管好店内防盗物品，如监控设备、报警器等，确保其正常运作。
4. 设定安全警戒线：根据门店的安全情况，制定安全警戒线，确保在这一线以内的人员都是经过身份核实的。
5. 遵守现金管理规定：门店营业员需要严格执行现金管理规定，确保现金的安全。
特别是在接收和存放现金时，要仔细核对金额和记录。
6. 提高防范意识：门店营业员需要及时学习和掌握防范突发事件和犯罪行为的知识，提高自身的安全意识和应对能力。
7. 进行应急预案演练：门店营业员需要参与门店的应急预案演练，熟悉应急处理流程和设备使用方法，以应对突发情况。
8. 保护个人信息安全：门店营业员要保护自己和客户的个人信息安全，不泄露相关信息，确保信息不被盗用。
9. 配合安保人员工作：门店营业员需要积极配合安保人员的工作，如主动提供信息、提供店内监控录像等。
10. 及时清理安全隐患：门店营业员要随时对店内的安全隐患进行清理和整改，确保员工和客户的安全。
总之，门店营业员应始终保持警惕，并且严格遵守相关安全规范，以确保自身的安全和门店的安全。
门店营业员安全规范（二）第一章总则第一条为确保门店营业员的人身安全和财产安全，提高工作效率，制定本规范本。
第二条本规范适用于门店营业员，包括店长、销售员、售后服务人员等。
第三条门店营业员工作中应遵守以下准则：关注安全、保持警惕、遵守法规、保护财产、维护形象。
第四条门店营业员应熟悉本规范内容，并且接受相关安全培训，提高安全防范意识和应对能力。
第二章人身安全第五条门店营业员应始终关注人身安全，保持警惕，确保自己的人身安全。
第六条上下班途中，门店营业员应选择安全的交通方式，尽量避免夜间独自行走，确保安全。
药店营业员的基本礼仪
药店营业员的基本礼仪
1.仪容仪表端正：作为药店的门面，营业员的仪容仪表应该整洁干净，穿着得体，脸部要保持干净，注意修饰自己的形象。
2.语言文明：药店营业员应当遵守用语规范，说话文明，态度亲切，
声音要洪亮，清晰。
不要说脏话、粗话，更不能发出嘴巴咳嗽或吸痰的声音。
3.热情周到：药店营业员需要主动地迎接顾客，微笑着给顾客提供帮助。
尽量回答顾客的问题，热情地为顾客提供服务，满足顾客的需求。
4.尊重顾客：药店营业员需要尊重顾客的隐私，不得将顾客的病情和
身体问题透露给其他人。
同时，药店营业员应当表现出对顾客的尊重，不
嘲笑、不歧视顾客。
5.专业知识：药店营业员需要具备一定的专业知识，在药品的种类、
用法、用量等方面有一定的了解。
当顾客询问药品信息时，药店营业员应
当能够回答顾客的问题，甚至能就顾客的病情提供一些适当的建议。
6.敬业精神：药店营业员需要对自己的工作充满热情，以积极的态度
对待工作，对待顾客。
他们应该保持专业的精神，不因为长时间站立工作
而心生怨言，不随意抱怨工作困难。
7.注意卫生：药店是个关乎健康的场所，因此药店营业员应该注重自
己的个人卫生。
勤洗手、保持指甲清洁、经常更换工作服、避免吃东西或
喝饮料。
总之，作为药店营业员，他们是药店的代表和形象，他们的基本礼仪
不仅能给顾客带来舒适的感受，还能够增加顾客的信任和忠诚度。
因此，
药店营业员应当注重培养自己的基本礼仪，以提高顾客的满意度和忠诚度。
营业员上岗前需要培训哪些内容
商场营业员岗前培训教材一、仪容仪表方面：1、着装：促销员要求统一穿着前台所制定的服装，其他各专柜促销员经店内允许后，穿着统一款式的服装，两人以上不允许穿两种款式的服装；特别强调的是白上衣与黑裤子：不允许是T恤及运动裤、牛仔裤；不准有任何的颜色、花边、绣花、大兜、拉链等装饰物；冬季所有员工裸露在外的内衬衣颜色为黑色；上衣下摆必须掖到黑裤装中。
2、工鞋：工作时间不允许穿拖鞋、踏拉鞋、尖头鞋、松高鞋、超过6厘米的高跟鞋、露脚趾的鞋，鞋的颜色为黑色拉带鞋，不允许穿板鞋、带白边和破损的鞋，袜子的颜色为肉皮色；3、工牌：员工岗上必须佩戴本人工牌，工牌统一佩戴在左上胸，不得佩戴残缺、人工书写、污损与字迹不清的工牌。
不允许转借他人与反戴工牌，工牌后面不准塞放任何杂物，只允许佩戴本人有效的健康证原件。
夹子与工牌纸损坏及时更换。
4、发型：女员工发型要端庄、自然，头发不得染成异色或梳怪异发型，发长过肩10厘米要扎束，且佩戴黑头花上岗；男员工发型要庄重大方，头发不得染成异色或烫卷发，发长标准为前不遮眼，后不盖领，两侧鬓角不过耳朵中部，不准留胡须。
(头花的佩戴要完整，梳齐梳顺、不准蓬松、凌乱发型)5、化妆标准：要求浓淡适宜、端庄大方，唇膏为自然红色，睫毛膏为黑色，眼影为咖啡色，不准戴假睫毛；不准留长指甲，染指甲油、美甲等。
6、首饰佩戴：生鲜员工岗上不允许佩戴任何首饰（包括手表），其它男员工岗上仅限戴一枚戒指；女员工岗上仅限佩戴一枚戒指、一副耳钉、一条细项链；不允许佩戴耳环、手镯等夸张饰品。
7、员工岗上要保持制服、围裙干净整洁、无污渍，外衣所以纽扣要系好（除第一个纽扣外），生鲜部门员工及小吃一条街的员工岗上必须佩戴帽子、口罩和一次性手套，并保证佩戴标准符合规范，佩戴的标准为上要遮鼻、下要遮嘴、将头发完全包入帽中，不得外露。
包括做食品品尝的员工，要佩戴口罩和一次性手套。
8、个别厂家短期促销员有自己的工服，要求提前由业务将服装给张店长过目，合格后只允许在周六、周日可在店内穿着，并保证两人以上服装款式一致，符合季节性。
中国移动营业员工作内容
中国移动营业员工作内容1．1 职业名称：移动通信营业员。
1．2职业定义：从事受理用户移动通信业务申请及帐务处理的人员。
1．3职业等级：本职业共设四个等级，分别为：国家职业资格五级(初级)、国家职业资格四级(中级)、国家职业资格三级(高级)、国家职业资格二级(业务师)。
1．4职业环境：室内，采光、通风条件良好。
1．5职业能力特征：具有一定的听写、观察、判断、理解、表达、应变以及人际交往能力，思维敏捷，口齿清晰，计算机操作熟练。
1．6基本文化程度：高中毕业(或同等学历)。
1．7 培训要求1．7．1 培训期限：全日制职业学校教育，根据其培养目标和教学计划确定。
晋级培训期限：初级不少于210标准学时，中级不少于180标准学时，高级不少于150标准学时，业务师不少于120标准学时。
1．7．2培训教师：担任移动通信营业员理论知识培训的教师应具备一定的电信基础知识、移动通信专业知识、营销和计算机专业知识，具备本职业讲师(或同等职称)以上专业技术职务任职资格，持有教师资格证书。
(1)担任培训初级、中级人员技能培训的教师可以是持有本职业高级资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业中级专业技术职务资格者；(2)担任培训高级人员技能培训的教师可以是持有本职业业务师资格证书后，在本职业连续工作2年以上或具有相应专业高级专业技术职务资格者；(3)业务师的职业培训，一般应由省级以上通信教育培训机构负责。
1．7．3培训场地设备：应有可容纳20名以上学员的教室，有必要的教学设备、教具模型和相关通信软件，采光通风条件良好。
1．8鉴定要求1．8．1 适应对象：从事或准备从事本职工作的人员。
1．8．2申报条件——初级(具备下述条件之一者)(1)经本职业初级资格正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)在本职业见习工作2年以上。
——中级(具备下述条件之一者)(1)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作3年以上，经本职业中级正规培训，达规定标准学时数，并取得毕(结)业证书；(2)取得经劳动保障行政部门审核认定的，以中级技能为培养目标的中等以上职业学校本职业(专业)毕业生；(3)取得本职业初级职业资格证书后，连续从事本职业工作满5年；(4)连续从事本职业工作8年以上。
营业员服务规范培训
2.6 服务形象规范---沟通规范
四要素： 表情 眼神 倾听 声音
2.6.1 沟通规范---表情规范
➢与客户交流时表情亲切自然不
微笑
要显得紧张拘泥；神态真诚热情 ✓ 微笑是一种国际礼仪，充分体现热情、
不要显得过分亲昵；
修养、魅力
➢在客户走入视线2米范围内用目 ✓ 微笑代表友善、亲切、礼貌和关怀
光迎接客户，当与客户视线接触 ✓ 微笑需要采取主动
服务亲和力（二）
客户接待
在业务较忙，营业人员不能及时答复客户提问时，可请其他营业员或值班长 协助及时解答客户。
交接
由于交接班暂时停办业务时，营业员应向客户说明，征得客户谅解。当营业 员下班而无法继续办理业务时，应提前10—15分钟将提示牌放于工作台前，但 必须接待完已等候客户，并请引导员协助引导新到客户到其他台席办理；当营 业时间结束时，如还有客户在等待办理业务，应稳定客户在等候中的急躁情绪， 并将在营业厅内等候客户所需要的业务全部办理完毕后再结束营业时间。
服务亲和力：
营业人员必须通过在接待客户中的举止、言行和服务等方面体
现企业的信誉和品牌，必须通过形象统一、规范服务、亲和的感染力，
以赢得客户的信赖。
现场管理能力：
营业厅应根据现场情况、业务类别、服务时间与业务量情况
合理组织营业，确保各岗位作业顺畅，使营业现场始终Leabharlann 于受控状态。业务处理能力：
营业人员作为营业厅营销服务的责任主体，必须具备较全面的
➢ 营业台席内的服务手势 ➢ 方向指示手势
2.4.1 形体仪态规范--标准站姿
男员工
女员工
双眼平视前方，下颌微微内收，颈部 双目平视前方，下颌微微内收，颈部
挺直
营业员服务礼仪
营业员服务礼仪一、服务基本要求：（一）仪容仪表(二)行为规范1、笑当面对顾客的时候，你的第一声问候就是微笑,保持一个弧度优美的笑容，除了让自己看起来靓丽、甜美,也能让顾客感染到你所散发出来的亲切与热情.2、服务综合动作（1)站姿站在店面销售中，我们绝大部分的时间都是以站立为主的，因此,保持一个正确而又优美的站姿就显得无比的重要。
标准：抬头挺胸,全身自然放松，双脚微微张开成大丁字步，左手握住右手,十指并拢微曲,自然垂放于小腹位置.（2）坐姿就坐时的姿态要端正。
要领是：入坐要轻缓,上身要直，人体得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直,胸前向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上,双膝并拢；目光平视,面带笑容,坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子的2/3）,但不可坐在边沿上。
就会时切不可有以下几种姿势:1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上,或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；4、趴在工作台上.不雅的坐姿.双腿叉开过大;架腿方式欠妥；双腿过分伸张。
(3)标准蹲姿其要求：下蹲时,双腿不并排在一起,而是左脚在前，右脚稍后。
左脚应完全着地,小腿基本上垂直于地面;右脚则应脚掌着地，脚跟提起.此刻右膝须低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。
女性应靠昆两腿，男性则可适度地将其分开。
臀部向下,基本上以右腿支撑身体。
男性服务人员在工作时选用这一方式,往往更为方便。
交叉式蹲姿。
通常适用于女性服务人员，它的优点是造型优美曲雅.基本特征是蹲下后双腿交叉在一起.要求为:下蹲时，右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。
右腿在上、左腿在下，二者交叉重叠。
左膝由后下方伸向右侧,左脚跟抬起，并且脚掌着地。
两腿前后靠近，合力支撑身体.上身略向前倾。
臀部朝下。
（4）走姿态要求与标准.正确的步姿要求是“行如风”,其具体要领是：上身正直不动，两肩相平不摇，两摆动自然,两腿直而不僵,步伐从容,步态平稳，步幅适中均匀，两脚落地一线.注意要点。
营业员岗位职责及工作规范(3篇)
营业员岗位职责及工作规范（3篇）在我们平凡的日常里，需要使用岗位职责的场合越来越多，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
我们该怎么制定岗位职责呢？为了帮助大家更好的写作营业员岗位职责，作者整理分享了3篇营业员岗位职责及工作规范。
营业员岗位职责及工作规范（推荐篇一营业员岗位职责及工作规范一、岗位要求1、具有良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；2、自觉遵守公司各项规章制度；3、具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心，训练有素的微笑服务；4、熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；二、岗位描述1、自觉维护店内商品设施及地面的清洁卫生；2、保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱及工具；3、检查上架商品是否符合要求（如霉烂、变质）；4、检查是否有缺货商品，及时补货，将商品售卖出现的缺口填满；5、及时清理凌乱的商品，及时归位孤儿商品；6、检查实物与价格标签是否一致，核对价格是否与收银系统中一致；7、积极主动收货，收货数量应十分精准；8、店内商品不新鲜时，应及时报告店长，经店长批准后特价处理；9、积极参与月底盘点；10、不断增强果蔬的基本常识；11、眼勤、腿勤、手勤、尽量减少损耗。
三、营业员日工作安排1、营业前须整理仪表仪容，统一着工装；2、上班前应查看交接本，落实前班所交事情，无误后签字确认；3、店内卫生、玻璃应保持明亮干净，冷幕柜、货柜应每天清洁；4、检查店内所有商品，残损水果下架报损，准确掌握商品库存；5、确认商品陈列充实、有序，孤儿商品及时归位；6、按照正确的程序收货；7、商品补货需按照先进先出法的原则进行；8、价签面对顾客且一货一签，调价信息应立即更新；9、为客人加工果盘时须佩戴一次性手套方可操作；10、随时保持店内卫生，要求无积水，无杂物；11、积极、主动、热情为顾客服务，引导顾客消费；12、店内所上新货，价格变动，商品库存登记在交接本中，告知接班人员。
营业厅服务规范与服务技能
营业厅服务规范与服务技能营业厅是为客户提供服务的重要场所，服务质量的好坏直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高营业厅的服务水平，以下是营业厅服务规范与服务技能的要点。
一、营业厅服务规范1.礼貌待客：营业员应友好待客，主动问候客户并微笑，态度要诚恳，不得出现冷漠、傲慢、不耐烦等不良态度。
2.守时服务：营业员要做到准时上班，不私自调整工作时间。
遇到客户排队等候时，要尽快为客户提供服务，避免不必要的等待。
3.保持形象：营业员在工作时应保持整洁、干净的形象，不得出现吃东西、嚼口香糖、抽烟等行为。
服装着装要求统一，不得穿着过于暴露或不雅观的服装。
4.尊重客户意见：客户提出合理的意见和建议时，要认真倾听、理解客户需求，虚心接受，不得随意嘲笑或忽视。
5.保护客户信息：不得随意泄露客户的个人信息和业务信息，要做到信息保密，确保客户的隐私权。
6.规范语言表达：使用规范的语言表达，不使用粗俗、不雅或带有歧视性的言语。
语速适中，清晰明了，不得使用含糊不清或不正式的语言。
7.了解产品知识：营业员要了解企业的产品特点、优势以及价格，并能准确解答客户的相关问题。
对于暂时不明确的问题，要向上司或专业人员咨询后再回答客户。
8.处理客户投诉：营业员要妥善处理客户的投诉，认真听取客户的意见和诉求，尽量协调解决问题，保持良好的服务态度和形象。
二、营业厅服务技能1.积极心态：保持积极的工作心态，以良好的心态对待客户。
尽量避免情绪波动对工作产生负面影响。
2.倾听能力：当客户向你咨询或提出问题时，要耐心倾听，理解客户的需要，不能急于打断或中途插话。
通过倾听客户，能更好地与客户进行沟通和互动。
3.语言表达能力：掌握恰当的语言表达技巧，使用容易理解的语言与客户沟通。
注意语速和音量的控制，确保客户能清晰地听到和理解所说的话。
4.问题解决能力：遇到客户问题时，要客观分析问题，寻找解决方法。
如果自己无法解决，要主动寻求上级或专业人员的帮助，将问题妥善解决。
水果店运营手册营业员岗位职责及工作规范
水果店运营手册营业员岗位职责及工作规范1、综述1.1直属部门：分店1.2直属上级：部门主管1.3营业员是公司形象的代表者，卖场信息的传递者，是卖场与顾客之间沟通的桥梁。
作为商业从业人员，导购员不仅要有一定的行业技术，更应该遵守共同的职业道德规范。
4.2、岗位要求2.1具备良好的职业道德，恪守诚实信用的基本原则；2.2自觉遵守公司各项规章制度；2.3自觉维护公司的社会形象；2.4具有饱满的工作热情，勤奋好学的上进心；2.5熟悉商品知识，掌握一定的陈列技巧，销售技巧；2.6熟悉卖场运作流程。
4.3、岗位描述3.1创造良好的卖场气氛3.1.1自觉维护卖场商品、道具及地面等的清洁卫生。
3.1.1.1清洁商品时，不可使用湿抹布，以免损坏包装，应用干抹布或软毛刷。
3.1.1.2清洁地面时，用干拖布拖干地面，避免顾客滑倒。
随手清理地面或货架上的果皮和纸屑。
3.1.1.3保持通道畅通，及时清走通道中的纸箱或工具。
3.1.2保持良好的精神状态及饱满的工作热情3.1.2.1执行和丰服务理念3.1.2.2保持优雅的仪容仪表。
3.2理货（商品整理及检查）3.2.1检查商品3.2.1.1检查上架商品是否符合要求（质量、包装、保质期等）。
3.2.1.2检查商品价格。
3.2.1.3检查是否有缺货商品，3.2.2整理商品3.2.2.1商品陈列遵照两指原则、丰满美观原则。
3.2.2.2及时还原凌乱的商品，归位孤儿商品。
3.2.2.3及时补货，将商品售卖出现的缺口填满。
及时进行前进陈列，将靠里侧的商品向外侧移动。
及时将两侧的商品扩大陈列面，以填补缺口。
有保质期的商品必须保证先进先出。
3.2.2.4试吃商品应经常添加，避免是吃盘空空的，做试吃、果盘、为客人加工商品时须先用消毒液洗手。
3.3补货3.3.1补货顺序：堆头——端架——正常陈列3.3.2后仓商品必须充分在卖场陈列销售。
3.3.3未经采购同意，不可擅自淘汰单品。
3.3.4来货时，未经收货员收货的商品严禁进入卖场，以免混淆。
营业厅人员服务礼仪讲解
行姿
固网业务
当引领客户时，营业员应走在客户的左前 方一米处进行引领。 当引领客户上楼时，营业员应先示意楼层 或方位，让客户先行，营业员跟随在后。 当引领客户下楼时，营业员应主动示意指 引方位先行，客户跟随在后。 引领
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营业员服务礼仪
单/击/此/处/添/加/副/标/题/内/容
营业员服务礼仪
行为举止规范
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仪表举止
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服务用语规范
#2022
一、仪表举止
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上岗必须着统一的制服，服装清洁、平整、挺括、得体、
钮扣齐全。
不得将衣袖卷起，内衣不能从领、袖处露出，外套、马
夹不得敞怀。
衬衣下摆必须束在裙、裤中。
塞 客 户 ， 不 得 无 故 打 断 客
燥 、 不 懂 装 懂 、 推 诿 、 搪
己 不 熟 悉 的 业 务 时 ， 忌 烦
． 应 答 过 程 中 遇 客 户 咨 询 自
基 本 服 务 用 语
文明服务用语
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1.称呼用语：您、先生、小姐、女营业员、同志、师傅、大爷、大娘、小朋友等。
2.问候语：您好、早上好、下午好等。
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面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然的露出6－8颗牙 齿，嘴角微微上翘，微笑注重“微”字，笑的幅度不 宜过大； 微笑时真诚、甜美，亲切、善意、充满爱心； 口眼结合，嘴唇、眼神含笑。 表情
三、服务用语规范
A
基本服 务用语
B
文明服 务用语
C
服务忌 语
服务语言规范
礼貌用语的主要特点
01 添加标题
营业员工作内容及职责
营业员工作内容及职责营业员工作内容及职责，营业员岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级指派的任务，下面就是营业员工作内容及职责。
营业员工作内容及职责1由于服装导购代表直接与顾客接触，其一举一动、一言一行直接关系到顾客对服装专卖店的感受;又因为顾客是服装导购代表生活来源的直接发放者，因此，服装导购代表必须要获知服装专卖店、货品和自身的利弊所在，所以顾客对于服装专卖店和服装导购代表来讲，其重要性不言而喻。
那么顾客喜欢的.服装导购代表有以下的特点:⑴外表整洁⑵有礼貌和耐心⑶亲切、热情、友好的态度，乐于助人⑷能提供快捷的服务⑸竭尽全力为“自己”服务⑹能回答所有问题⑺传达正确而且准确的信息⑻介绍所购货品的特点⑼能提出建设性的意见⑽关心顾客的利益，急顾客所急⑾帮助顾客做出正确的商品选择⑿耐心地倾听顾客的'意见和要求⒀记住老顾客的偏好应时时谨记:每一位顾客都是我的好朋友我应很高兴地为他帮忙帮助他们的购买货品时作出最佳是我应尽的责任我不能欺骗好朋友也不冷落好朋友更不能强迫他们购买某种货品。
营业员工作内容及职责2一、班前会议程序及质量标准营业员提前十五分钟到岗，列队整齐参加班前会，超市营业员工作内容。
1、仪容仪表营业员上岗必须穿着统一的工装，服装整洁，纽扣齐全；不得将衣袖卷起，外套、马夹不得敞怀;衣袋中不装现金或与工作无关的物品；秋、冬装，男士系领带，衬衣袖口不能超出西装袖口的1-2厘米，领带夹夹在衬衣的4-5粒纽扣之间；女士戴领花，领花与衬衫口的吻合要紧凑且不系歪，保持干净、整洁，领口系好后以伸进一根手指为宜。
必须佩戴公司统一的工牌上岗，工牌只限本人使用，工牌应佩带在胸前左边正中，上沿与第二个纽扣平行，不佩戴过于夸张的饰品。
上岗后不准戴帽子、围巾、手套。
2、列队集体背诵行为规范。
标准要求：列队整齐、声音洪亮、快慢一致、精力集中3、等候领班传达公司精神、经理要求及当日工作安排的具体事宜，准备上岗。
营业员工作规范手册
营业员工作规范手册营业员工作规范手册第一章绪论1.1 目的和依据本手册旨在规范营业员的工作行为，提高工作效率，保障顾客满意度和公司形象的提升。
本手册以公司法规、政策和相关法律法规为依据。
1.2 适用范围本手册适用于公司所有营业员。
第二章营业员工作职责2.1 顾客服务2.1.1 热情接待每一位顾客，主动与顾客沟通，了解其需求，提供专业的产品知识和建议。
2.1.2 协助顾客选择适合的商品，并提供相关的价格、优惠信息等。
2.1.3 负责商品的陈列和展示，保持货架整洁有序。
2.1.4 周到细致地处理顾客需求和投诉，并及时向领导汇报。
2.2 销售业绩2.2.1 根据公司销售目标，努力促成销售，实现个人和团队销售指标。
2.2.2 积极主动推销商品，提高销售转化率。
2.2.3 熟悉公司产品特点和使用方法，能够对顾客进行有效的销售引导。
2.2.4 提供专业的售后服务，与顾客建立长期合作关系。
2.3 店面管理2.3.1 保持店面环境整洁，及时清理垃圾和杂物，保持货品的摆放有序。
2.3.2 按时打开、关闭店铺，确保店铺的正常运营。
2.3.3 妥善保管店内财产，并定期进行盘点。
2.3.4 遵守公司货品保密规定，防止数据泄露和商品盗窃。
2.4 自我提升2.4.1 持续学习专业知识，提高销售技巧和服务意识。
2.4.2 积极参加公司组织的培训和活动。
2.4.3 注意外表形象和仪态，保持良好的职业形象。
2.4.4 善于与同事合作，共同解决工作中的问题。
第三章工作规范3.1 出勤和时间管理3.1.1 准时上班，不迟到、早退和旷工。
3.1.2 请假需提前向领导请示，不得擅自缺勤。
3.1.3 工作期间不进行与工作无关的私人事务，不长时间聊天或玩手机。
3.2 工作纪律3.2.1 遵守公司制度和规章，不得擅自离岗或违反工作纪律。
3.2.2 尊重并服从上级安排的工作任务。
3.2.3 与同事之间保持友好合作的态度，不进行恶意诽谤和攻击。
3.3 信息记录和报告3.3.1 准确记录商品销售、退换货等相关信息。
营业员规范
本月金牌导购员
姓名：
职位：
所属店面：
导购员服务规范
仪容规范
1.着装：女员工着职业套装或套裙；男员工着西服、领带、皮鞋，天气过热时，可着衬衫
或T恤；若市场统一服装，则着工作服。
2.发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐，不染发。
3.面容：工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜；如佩带耳饰应以佩带一副素色耳钉为宜，
饰品不得夸张。
4.手部：保持手部的清洁，定期修剪指甲，长度不得长于2mm，不得涂用有色指甲油。
工作规范
1.工作时间严禁看与本职工作无关的书籍、报纸和杂志，不得无故离开工作岗位。
2.保持店堂整洁，整理好工作环境，宣传用品补充到位并摆放整齐，工作时间不准大声喧
哗、嬉戏、吃零食，营造良好的销售氛围。
3.统一使用标准的普通话，耐心解释顾客提出的问题，友好沟通，不得不懂装懂、推诿、
搪塞客户。
4.熟练掌握产品知识，了解库存状况，及时收集市场信息上报领导。
5.接听电话，"三快"原则，快速接听，快速记录，快速处理。
6.不得在工作时间打私人电话，不得泄漏公司机密。
制作要求：
形式：桌面立牌
尺寸：A4纸大小
价格：
数量：每店一个
放置地点：店面吧台。
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营业员需掌握的基本知识及工作规范
一、营业员应掌握的基本知识
1、公司介绍：公司的历史状况、企业文化、得到过哪些荣誉、产品研发与质量管理、售后
服务承诺的内容、以及公司未来发展方向等
2、了解行业术语：
3、了解商品知识：名称、种类、价格、特征、产地、品牌、制造流程、材质、设计、颜色、
规格功能、性能、先进性、推广要点、使用方法、维护、保养办法等。
4、了解竞争产品：注意同行业竞争对手类似产品、替代品的举动、如销售额、销售方式、
市场活动、价格变动、新品上市、人员变动等。
5、了解工作职责与工作规范：随时注意自身的仪容打扮、服饰穿着、按时完成各项行政报
表、如每日、每月的销售报表、月市场信息报表等。
（注：销售每日报业务员、每日及时做好销售台账、业务员随时抽查。
下个月5号前交上个月盘点表。
）
6、了解顾客的特性与购买心理：
7、了解销售服务技巧：
8、了解商品陈列与展示知识：
二、工作流程和规范
（一）营业前工作流程及注意事项：
1、参加商场营业员例会；
2、检查自己的仪容仪表；
3、认真填写考勤表；
4、留意前一天营业员的销售业绩、有无留言，提出当日销售目标；
5、检查商品的标签；
6、整理卖场与商品；
7、检查货品陈列是否到位，查看是否缺货。
8、专柜区卫生环境；货柜无灰尘、无异物、保持产品、货柜清洁无污。
公司人员会不定期抽查。
9、充实商品的知识。
对于公司货品知识必须了如指掌。
（二）营业中工作流程及注意事项：
1、积极主动适时地向顾客打招呼；
2、随时整理货品、清洁卫生；
3、随时注意整个专柜区域的氛围和销售情况；如当客人走向别的品牌时也可适时地过去帮忙，既可了解别人的产品又可从前辈那里学到经验；
4、比较空闲时，特别是上午估计一到两个小时没有什么生意，可以熟悉货品的价格、特点、卖点等，做到温故知新；
5、亦可在空闲时做适当的休息，确保以最好的状态迎接顾客。
（三）营业结束后工作流程及注意事项：
1、简单、快速地清点商品并及时补充商品；
2、整理顾客档案：方便顾客服务、跟踪反馈信息；
3、完成报表：包括日销表、月报表等；
4、整理商品及卖场；
5、留言：做好交接工作；
7、确保商店与商品安全。
三、日常工作及注意事项
1、电话订货，直接电话通知业务员，每周二次，隔天送货。
收货过程中应认真仔细地根据出货单清点数量，数量若有出入需及时与客服联系，认真仔细地检查有无破损货品并及时退回。
2、若整理和营业中发现有破损商品影响销售的，及时填单退回公司。
3、营业中遇到需调货时，及时与业务员取得联系，若需送到顾客家里要留下其姓名、联系方式及地址。
4、遇到需订做的货品，填写好单据后由带进公司；一般订做时间为1个月，特殊情况可与业务员联系确定合适的时间，这些都需要跟顾客做好沟通。
5、每月月底做一次盘点；盘点时需两个营业员都到场。
公司会派人抽盘。
6、每月到公司参加例会，及时了解公司政策。
四、处理顾客投诉的流程与策略
（一）一般流程
1、有效倾听，接受批评；
2、换位思考，理解同情；
3、巧妙道歉，平息不满；
4、调查分析，提出方案；
5、执行方案，再次道歉；
6、自我检讨，总结经验。
（二）处理原则
1、态度诚恳、主动聆听。
2、做好顾客投诉记录、认真对待，尊重顾客。
3、在不适合处理问题的时间场所内，应婉转留下客户相关资料，进行拜访或改变时间、地点解决问题。
4、在处理问题时不可推诿，在可以接受的范围内尽量满足。
5、对于个人无法处理的个人投诉需及时与公司业务或相关负责人联系，合理有效解决。
（三）退换货制度
1、销售的产品被鉴定为质量产品时，无条件退换。
2、顾客要求退的商品是在活动期间买的，若活动已结束，就按照实际购买时的价格退还现金。
3、由于使用不当造成认为损坏的商品，不予退换。
4、没有购物发票的产品，一般不予退换，但也可根据实际情况定夺。
5、顾客不满及退换货不能断定责任的，第一时间联系公司业务或客服协助解决。
6、将有问题的退货退回公司返库。