埃森哲-做好数字化准备,升级航空业客户体验
加强航空行业客户体验的改进措施
加强航空行业客户体验的改进措施一、提升机场服务品质1. 引入自助服务设施为了提高旅客的便捷度和自主性，航空公司可以引入自助值机、自助托运等设施。
通过使用自助设备，旅客可以更快速地完成登记手续，减少排队等候时间，并且方便地管理自己的行李。
2. 增加取票方式多样性针对国内航班，航空公司可以考虑增加手机APP售票的渠道。
这种方式不仅方便旅客随时随地购票，并且还能提供详尽的行程信息和在线支付功能。
同时，为了满足一些老年乘客或电子设备不能正常操作手机APP的情况，航空公司还应该保留传统的柜台售票方式。
3. 加强机场交通配套措施为了方便旅客前往机场或从机场离开，航空公司可以与当地交通部门合作，在关键时段增加公共交通车次，并建立优先通道服务。
此外，亦可提供包括停车位、租车服务以及接送机服务等多种选择，以满足不同旅客的需求。
二、改进机舱舒适度1. 提供个性化服务通过收集旅客的偏好和需求信息，航空公司可以提供更为个性化的服务。
例如，根据旅客的饮食习惯，提前准备适合他们的食物选项；或者根据乘客的座位喜好，为他们提供更加宽敞或靠窗的座位。
2. 改进座椅设计航空公司可以投资研发更加舒适、人体工学的座椅设计。
这些座椅应该具有可调节倾斜角度和脚部扶持功能，以便乘客能够在长时间飞行中保持良好的体态和舒适度。
此外，增加头枕和足够大小的折叠桌面能够提供更多方便。
3. 提供多样化娱乐设施现代科技为航空公司在机舱内提供多样化娱乐选择提供了广阔的可能性。
除了传统电影选项外，引入VR虚拟现实设备、游戏和音频播放器等娱乐设施可帮助旅客度过长时间飞行带来的无聊感。
三、优化售后服务体验1. 加强客户反馈机制航空公司应建立完善的客户反馈和投诉渠道，以便旅客能够及时将问题和建议反映给相应部门。
同时，航空公司也应积极回应并解决客户的问题，增加交流沟通的透明度。
2. 提供优质客服人员培训航空公司需要加强员工培训，并提升其面对各种紧急情况的处理能力。
员工需要具备良好的服务意识和与客户进行有效沟通的技巧，以提供更高质量的售后服务。
埃森哲 数字化转型经验
埃森哲数字化转型经验Accenture's digital transformation experience in Chinese context is a key focus for many businesses looking to navigate the ever-evolving digital landscape. As one of the leading consulting firms globally, Accenture has built a strong reputation for helping organizations drive successful digital transformations. From leveraging emerging technologies to reimagining business processes, Accenture helps businesses capitalize on the opportunities presented by digital disruption. The company's expertise in areas such as AI, cloud computing, and data analytics has enabled it to spearhead digital innovations across various industries in China.埃森哲在中国环境下的数字化转型经验是许多企业关注的重点。
作为全球领先的咨询公司之一，埃森哲在帮助组织实现成功数字转型方面建立了强大声誉。
从利用新兴技术到重新构想业务流程，埃森哲帮助企业充分利用数字颠覆所带来的机遇。
公司在人工智能、云计算和数据分析等领域的专业知识使其能够在中国各行业推动数字创新。
One of the key aspects of Accenture's approach to digital transformation is its focus on understanding the specific needs andchallenges of each client. By conducting in-depth assessments and analysis, Accenture is able to tailor its digital solutions to address the unique requirements of businesses in China. This personalized approach allows Accenture to create bespoke strategies that optimize digital outcomes and drive sustainable growth for its clients. Through collaboration and co-creation, Accenture works closely with its clients to ensure that the digital transformation journey is aligned with their long-term goals and objectives.埃森哲在数字化转型中的关键之一是专注于了解每个客户的特定需求和挑战。
航空公司的数字化转型利用技术提高效率和客户体验
航空公司的数字化转型利用技术提高效率和客户体验在数字化时代，航空公司正积极采纳新技术并进行数字化转型，以提高运营效率和客户体验。
通过运用现代化技术，航空公司可以更好地满足旅客需求、简化流程以及提供更高效的服务。
本文将探讨航空公司数字化转型对提高效率和客户体验带来的影响。
一、数据分析和预测航空公司通过数字化转型可以获取大量的数据，并利用数据分析技术来提高运营效率。
数据分析可以帮助航空公司理解乘客的需求和行为模式。
通过对数据的分析，航空公司可以更准确地预测旅客的需求，并据此调整航班频率、座位供应以及服务等。
此外，航空公司还可以利用数据分析技术来预测航班延误、机型故障等问题，从而提前做好应对措施，减少不必要的损失。
二、自助服务和智能化系统数字化转型使得航空公司能够推出更多的自助服务和智能化系统，以提高效率和客户体验。
旅客可以通过手机或自助机办理值机手续、购买机票、查询航班信息等，极大地简化了流程。
此外，引入智能化系统如自助行李托运机器人，可以提高行李托运的准确性和速度，减少工作人员的工作量。
这些自助服务和智能化系统不仅提高了效率，也为旅客提供了更方便快捷的服务。
三、虚拟现实和增强现实技术虚拟现实和增强现实技术的应用对航空公司的数字化转型有着重要的意义。
通过虚拟现实技术，旅客可以在机票购买前体验座位舒适度、机舱环境等，从而更好地选择航班。
此外，虚拟现实和增强现实技术还可以用于培训飞行员、机务人员以及提供乘务员的服务培训。
通过模拟场景和实时反馈，可以提高培训效果并降低培训成本，增强了效率和安全性。
四、无人机和机器人技术无人机和机器人技术在航空公司数字化转型中发挥着重要作用。
航空公司可以利用无人机进行航空检查、货物运输以及灾难救援等任务。
相比传统的航空工作人员，无人机具有更高的灵活性和效率。
此外，机器人在航空公司中的应用也相当广泛，如机场巡逻机器人、智能导览机器人等。
机器人的使用不仅提高了工作效率，也增加了旅客的体验。
埃森哲咨询业务服务介绍
埃森哲咨询业务服务介绍1. 业务范围埃森哲是一家全球领先的管理咨询和专业服务公司，提供多领域的咨询业务服务。
我们的业务范围包括但不限于以下几个方面：- 战略咨询：帮助客户制定和实施战略规划，提供市场分析和商业发展策略等服务。
- 组织优化：通过组织结构设计、流程改进和人力资源管理等方法，帮助客户提高内部运营效率。
- 数字转型：为客户提供数字化转型战略，推动创新和数字化技术的应用，提高企业竞争力。
- 运营优化：通过优化供应链管理、生产效率提升和运营流程优化等措施，帮助客户降低成本、提升效益。
- 项目管理：提供专业的项目管理咨询服务，确保项目按时交付、符合质量要求。
2. 专业团队我们拥有一支经验丰富、专业素质出色的团队，包括顶尖的管理咨询顾问、技术专家和行业专家。
我们的团队成员具备广泛的知识背景和丰富的行业经验，能够针对不同行业和不同规模的企业提供个性化的咨询解决方案。
3. 项目案例我们在多个行业和领域的项目中积累了丰富的经验，成功地帮助众多客户实现业务目标。
以下是我们的一些典型项目案例：- 某国际零售企业：通过优化供应链管理和仓储物流流程，帮助客户降低库存成本，提高销售效率。
- 某金融机构：提供数字化转型战略，推动业务创新和在线渠道发展，提升客户体验。
- 某电信公司：通过组织优化和人力资源管理，提高内部团队协作效率，提升服务质量。
- 某制造企业：通过运营优化和技术升级，提高生产效率，降低能源消耗。
4. 服务流程我们的服务流程包括以下几个步骤：- 需求分析：与客户深入沟通，了解其需求和目标。
- 解决方案设计：根据需求分析结果，制定个性化的咨询解决方案。
- 实施执行：与客户合作，共同推进解决方案的实施和执行。
- 成果评估：定期评估项目成果，及时调整和优化方案。
5. 联系方式如果您对我们的咨询业务服务感兴趣或有任何疑问，请随时联系我们的客户服务团队。
您可以通过以下方式与我们进行联系：- +86期待与您的合作！。
航空行业客户体验创新方案
航空行业客户体验创新方案随着社会经济的发展和人民生活水平的提高，人们对于舒适、便捷、高效的出行需求也日益增长。
作为世界最重要的交通工具之一，航空业的客户体验对于航空公司的竞争力至关重要。
为此，航空公司需要不断推陈出新，提供创新的客户体验方案，以满足旅客更高的期望和需求。
本文将探讨几个航空行业客户体验创新方案。
一、数字化服务随着信息技术的普及和飞行安全的提升，航空公司可以通过数字化服务来提升客户的体验。
首先，航空公司可以开发智能手机应用程序，提供在线订票、退改签、乘机提醒等功能，方便旅客随时随地查询和处理相关事务，节省宝贵的时间。
其次，航空公司可以通过行李跟踪系统，让旅客随时了解自己的行李位置，减少行李丢失的问题。
此外，航空公司还可以通过人工智能客服系统，提供快速、准确的客户服务，解决旅客的疑问和问题。
二、个性化服务为了提供更好的客户体验，航空公司可以推出个性化服务方案。
例如，根据旅客的个人偏好和需求，航空公司可以提供定制化的餐饮服务，满足不同口味的旅客需求。
另外，航空公司可以将旅客的个人喜好和乘机记录进行整合分析，为旅客提供个性化的行程安排和推荐服务。
通过个性化的服务，航空公司能够让旅客感受到被重视和照顾的程度，提升客户满意度。
三、舒适化环境旅客在机舱内的舒适度对于航空公司的客户体验至关重要。
航空公司可以通过改善机舱座椅的设计和布局，提供更宽敞、舒适的乘坐空间。
此外，航空公司还可以引入先进的娱乐设施，如个人电视屏幕、无线网络等，为旅客提供更多的选择和娱乐方式。
同时，航空公司还可以注重细节，提供高品质的餐饮和服务，使旅客在整个飞行过程中感受到舒适和关怀。
四、联合营销为了进一步提升客户体验，航空公司可以与其他相关行业进行联合营销。
例如，航空公司可以与酒店合作，提供优惠的机票和酒店套餐；与租车公司合作，提供方便的租车服务；与旅游景点合作，提供专属的旅游套餐等。
通过联合营销，航空公司能够提供更全面的服务，满足旅客的多样化需求，进一步提升客户体验。
航空业的数字化转型利用技术提升业务效率和客户体验
航空业的数字化转型利用技术提升业务效率和客户体验随着信息技术的不断发展和应用，电子商务、大数据、人工智能等技术正逐渐在各个行业中得到广泛应用，航空业也不例外。
数字化转型已经成为航空公司在提高业务效率和客户体验方面的重要手段。
本文将探讨航空业数字化转型中所运用的技术，并说明它们如何提升业务效率和客户体验。
一、电子商务技术的应用航空业的数字化转型离不开电子商务技术的应用。
在过去，订购机票、办理登机手续等都需要到售票处或机场柜台办理，但现在几乎所有航空公司都提供网上购票和自助值机服务。
乘客可以通过航空公司的官方网站或手机应用程序实现在线购票和值机，大大减少了排队等候的时间，提高了购票和值机的便利性。
此外，电子商务技术还使航空公司和乘客之间的直接连接更加紧密。
航空公司通过电子邮件、短信、社交媒体等方式向乘客发送重要航班信息、变更通知等，大大提高了信息传递的效率和准确性。
旅客可以及时获得航班变动的信息，并根据需要进行相应的调整，避免了因为信息不畅导致的不必要麻烦和损失。
二、大数据分析技术的运用航空业的数字化转型还依赖于大数据分析技术的运用。
航空公司每天都要处理大量的航班数据，包括航班时刻、座位预订、乘客信息等。
通过运用大数据分析技术，航空公司可以深入挖掘这些数据的价值，以更好地管理航班、优化资源配置和提高销售效益。
一方面，航空公司可以通过分析预订数据和旅客的偏好，优化航班安排和座位分配。
航空公司可以根据乘客的购票习惯和需求，合理安排航班时刻和舱位的供给，提高座位的出售率。
另一方面，航空公司可以通过分析乘客的历史行为和需求，提供个性化的服务和推荐，增加客户的满意度和忠诚度。
此外，大数据分析还为航空公司提供了更强的风险管理能力。
通过对历史数据和实时数据的分析，航空公司可以及时发现并预测潜在的风险和问题，减少事故和延误的发生。
比如，通过对天气数据的分析，航空公司可以提前通知乘客航班可能出现的延误或取消，以便乘客做出相应调整。
航空业中的客户服务与体验提升方法
航空业中的客户服务与体验提升方法航空业作为一种特殊的服务行业，客户服务与体验的质量和效果直接关系到航空公司的形象和竞争力。
如何提供出色的客户服务以及持续提升客户的体验成为航空公司亟待解决的问题。
本文将就航空业中的客户服务与体验提升方法进行论述。
一、提升服务质量提升服务质量是改善客户体验的重要途径。
航空公司可以通过以下几个方面来实现：1. 培训员工：航空公司的员工是直接接触客户的第一线人员，优秀的员工能提供周到、专业的服务体验。
培训员工的技能与服务意识，以确保他们能够有效地应对客户的需求，处理突发事件。
2. 设立客户服务热线：设立客户服务热线可以方便客户随时联系到航空公司，并能及时解决客户的问题和困扰。
3. 加强信息沟通：航空公司应与客户保持及时、有效的信息沟通，提供准确的航班信息、服务项目等，避免因不准确的信息而引发客户的误解和不满。
二、提供个性化服务航空公司在提供服务时，应尽可能满足客户多元化的需求，提供个性化的服务。
1. 根据客户偏好提供服务：航空公司可以收集客户的个人偏好信息，例如饮食习惯、座位偏好等，根据这些信息为客户提供个性化的服务，例如提供特殊饮食、安排座位等。
2. 提供增值服务：航空公司可以提供一些增值服务，例如贵宾厅、豪华座位、弹性退改签政策等，满足客户的不同需求。
三、优化航班体验改善航班体验是提升客户满意度的关键。
航空公司可以从以下几个方面入手：1. 提升座椅舒适度：航空公司可以提升座椅的舒适度和空间感，如增加腿部空间、提供可调节头枕等，让客户在长时间的航班中能够获得舒适的体验。
2. 提供多样化的娱乐设施：航空公司可以提供多样化的娱乐设施，例如电影、音乐等，以满足不同客户的娱乐需求，让客户在航班中度过愉快的时光。
3. 加强飞行安全宣教：航空公司应定期地向客户宣传飞行安全知识，提高客户对飞行安全的关注和了解程度，增强客户对航空公司的信任感。
四、加强客户反馈与投诉处理客户反馈与投诉处理是航空公司改进客户服务的重要途径。
航空业的客户体验和服务质量提升
寻求与竞争对手在航线开发、代码共享、联合营销等方面的合作机 会，实现资源共享和互利共赢。
合作模式
探索多种合作模式，如股权合作、战略联盟等，深化与竞争对手的 合作关系。
拓展跨界合作机会
跨行业合作
积极寻求与旅游、酒店 、餐饮等相关行业的合 作机会，打造航空旅游 生态圈，提供一站式服 务。
科技创新合作
02
航空业客户体验现状分析
客户需求与期望
01
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04
安全
乘客将安全作为首要需求，期 望航空公司能够提供无事故、
无危险的飞行体验。
准时
乘客期望航班能够准时起飞和 抵达，避免行程受到延误或取
消的影响。
舒适
乘客期望在飞行过程中获得舒 适的体验，包括宽敞的座位、 优质的餐食和娱乐设施等。
便捷
乘客期望在购票、值机、安检 、登机等环节能够便捷高效，
客户体验和服务质量对航空公司的重要性
优质的客户体验和服务质量能够提高客户满意度和忠诚度，进而增加客户黏性和 口碑传播，为航空公司带来稳定的客源和收益。
报告目的和范围
报告目的
本报告旨在分析航空业客户体验和服 务质量的现状，探讨提升策略和实践 ，为航空公司提供参考和借鉴。
报告范围
本报告将涵盖航空公司的售前、售中 和售后服务，包括订票、值机、登机 、机上服务、行李托运、退改签等环 节，以及客户体验和服务质量的评价 标准和提升策略。
求。
培训内容设计
根据培训需求，设计涵盖服务 技能、业务知识、职业素养、 跨文化沟通等方面的培训内容 。
培训形式选择
结合培训内容，选择线上课程 、线下培训、工作坊、模拟演 练等多样化的培训形式。
培训实施与跟踪
航空业提升旅客体验的新措施
航空业提升旅客体验的新措施航空业作为现代交通的重要组成部分，在全球范围内扮演着关键的角色。
准点的航班、高品质的服务和卓越的旅客体验是航空公司竞争力的关键要素。
为了满足不断增长的旅客需求并与竞争对手保持竞争优势，航空业不断推出创新的措施，旨在提升旅客体验。
本文将介绍几个航空业提升旅客体验的新措施。
一、数字化技术应用随着科技的不断发展，航空公司正积极应用数字化技术来优化旅客体验。
通过手机App提供在线订票、自助值机、航班信息查询和手机登机牌等功能，旅客可以在减少人工干预的情况下，自主完成航空服务的各个环节。
此外，人脸识别技术也被广泛运用于机场安检，大大提高了安检效率，缩短了旅客排队等待时间。
二、座椅舒适度提升航空公司正采取措施来提升座椅的舒适度，以确保乘客在漫长的飞行中能够享受更好的舒适体验。
近年来，一些航空公司引入了全新设计的座椅，具有可调节头枕和脚托的功能。
此外，他们还提供了更大的膝部空间和更宽敞的座位，以提供更好的睡眠和休息环境。
一些航空公司还增加了电源插座和USB接口，以便旅客能够方便地给电子设备充电。
三、个性化服务航空公司意识到每位旅客的需求都是独特的，为此，他们开始提供更加个性化的服务。
一些航空公司通过收集旅客的偏好和习惯数据，为乘客提供更加符合其需求的服务。
例如，提供定制化的餐食选择、为乘客准备特殊膳食或满足特殊需求，如乘客的宗教要求等。
此外，航空公司还开始提供个性化的娱乐选择，乘客可以根据自己的兴趣选取电影、电视节目和音乐。
四、航空公司员工培训航空公司认识到员工素质对提升旅客体验至关重要。
因此，航空公司正加大对员工的培训力度，提升他们的专业素养和服务能力。
员工接受礼仪培训、沟通技巧培训以及处理突发事件的培训，以便更好地应对各种旅客需求和问题。
此外，他们还接受文化多样性的培训，以更好地与不同国家和地区的旅客沟通和交流。
五、机上娱乐设施升级为了提升旅客体验，航空公司积极升级机上娱乐设施。
航空业的航空服务创新
航空业的航空服务创新在现代社会中，航空业作为全球经济的重要组成部分，其服务创新成为提升竞争力、优化用户体验的重要手段。
随着科技的进步和顾客需求的变化，航空服务的创新日新月异。
本文将探讨航空业中一些关键的服务创新，分析它们对航空公司及乘客的影响。
一、数字化转型：提升用户体验近年来，数字化转型已成为航空公司提升服务的重要途径。
通过应用先进的技术，航空公司能够提供更为便捷和高效的服务。
例如，____（填空）____，大多数航空公司已推出移动应用程序，乘客可以通过这些应用程序完成在线值机、选择座位、扫码登机等操作。
这样不仅减少了排队等候的时间，也提升了用户体验。
除了移动应用，航空公司还利用大数据分析进行个性化服务。
通过分析乘客的历史数据和偏好，航空公司能够为乘客提供个性化的旅行建议、行程安排等。
例如，____（填空）____，某些航空公司能够发送定制化的促销信息，吸引乘客选择其航班。
二、无缝连接：跨境旅行的新体验对于国际旅行者而言，办理登机和出入境手续往往是旅行过程中最繁琐的部分。
为了解决这一问题，航空公司和相关机构已经开展了一系列创新尝试，例如_（填空）_，通过建立共享信息的系统，乘客可以在一个地方完成所有的出入境和转机手续，极大地提升了旅行的便利性。
此外，一些航空公司与地面交通服务提供商（如出租车、共享汽车等）紧密合作，推出无缝连接的服务方案。
乘客在购票时，可以选择将到达目的地后的交通安排一并预订，____（填空）____，这样的服务创新不仅简化了乘客的行程安排，也增加了航空公司的附加值和客户忠诚度。
三、货运服务创新：适应市场变化除了对乘客服务的创新，航空业在货运服务上同样展现了巨大的创新潜力。
近年来，电子商务的蓬勃发展，使得快递业务需求急剧增长。
航空公司通过优化货运路线、提升运输效率等手段，积极应对这一变化。
例如，____（填空）____，一些航空公司设立了专门的快递航线，确保货物能在最短时间内送达目的地。
航空业旅客服务体验提升及智能化管理解决方案
航空业旅客服务体验提升及智能化管理解决方案第一章：旅客服务体验提升概述 (2)1.1 旅客服务体验的定义与重要性 (2)1.2 航空业旅客服务体验现状分析 (3)1.3 提升旅客服务体验的策略与方向 (3)第二章：航班信息管理优化 (4)2.1 航班信息实时性与准确性提升 (4)2.1.1 加强数据采集与处理 (4)2.1.2 建立健全信息共享机制 (4)2.1.3 优化信息发布渠道 (4)2.2 航班信息个性化推送 (4)2.2.1 分析旅客需求 (4)2.2.2 制定个性化推送策略 (4)2.2.3 优化推送渠道 (4)2.3 航班信息查询与反馈渠道优化 (5)2.3.1 提高信息查询效率 (5)2.3.2 加强信息反馈渠道建设 (5)2.3.3 提升服务质量 (5)第三章：旅客出行前服务体验提升 (5)3.1 在线值机与自助服务 (5)3.1.1 在线值机流程优化 (5)3.1.2 自助服务设备优化 (5)3.2 个性化航班推荐与预订 (6)3.2.1 基于大数据的航班推荐 (6)3.2.2 便捷的预订流程 (6)3.3 旅客出行提示与关怀 (6)3.3.1 出行前提醒 (6)3.3.2 个性化关怀 (6)第四章：机场服务体验优化 (7)4.1 机场设施布局与指示系统 (7)4.2 机场安检与行李服务 (7)4.3 机场商业服务与休闲设施 (7)第五章：机上服务体验提升 (8)5.1 航空餐食与饮品服务 (8)5.2 航空娱乐与信息服务 (8)5.3 乘务员服务态度与技能 (8)第六章：旅客投诉与售后服务 (9)6.1 投诉渠道与处理流程 (9)6.1.1 投诉渠道 (9)6.1.2 投诉处理流程 (9)6.2 投诉数据分析与改进措施 (9)6.2.1 投诉数据分析 (9)6.2.2 改进措施 (10)6.3 旅客满意度调查与反馈 (10)6.3.1 旅客满意度调查 (10)6.3.2 反馈与改进 (10)第七章：智能化管理解决方案概述 (10)7.1 智能化管理在航空业的应用 (10)7.2 智能化管理解决方案的关键技术 (10)7.3 智能化管理解决方案的效益分析 (11)第八章：大数据与人工智能在旅客服务中的应用 (11)8.1 大数据分析在旅客服务中的价值 (11)8.1.1 提升旅客满意度 (11)8.1.2 优化航班运行效率 (11)8.1.3 提高营销效果 (12)8.2 人工智能在旅客服务中的应用 (12)8.2.1 智能客服 (12)8.2.2 智能航班推荐 (12)8.2.3 智能行李处理 (12)8.3 大数据与人工智能在航空业的发展趋势 (12)8.3.1 个性化服务将成为主流 (12)8.3.2 智能化管理提升运营效率 (12)8.3.3 跨界融合创新 (12)第九章：物联网与移动互联网在航空业的应用 (12)9.1 物联网在航空业的应用 (12)9.1.1 物联网技术的概述 (12)9.1.2 物联网在航空业的应用场景 (13)9.1.3 物联网在航空业的发展趋势 (13)9.2 移动互联网在航空业的应用 (13)9.2.1 移动互联网技术的概述 (13)9.2.2 移动互联网在航空业的应用场景 (13)9.2.3 移动互联网在航空业的发展趋势 (14)9.3 物联网与移动互联网的融合创新 (14)第十章：航空业智能化管理解决方案的实施与推进 (14)10.1 智能化管理解决方案的实施策略 (14)10.2 航空业智能化管理的组织架构与人员配置 (15)10.3 航空业智能化管理的持续改进与优化 (15)第一章：旅客服务体验提升概述1.1 旅客服务体验的定义与重要性旅客服务体验，是指在航空业中，旅客在购票、值机、安检、登机、飞行、抵达等各个环节所感受到的服务质量、舒适度、便捷性及个性化需求的满足程度。
航空公司数字化转型可行性
航空公司数字化转型可行性随着信息技术的飞速发展，数字化转型已经成为各行各业的趋势，航空公司也不例外。
航空业作为一个充满竞争的领域，数字化转型可以为航空公司提供诸多机遇和优势。
本文将探讨航空公司数字化转型的可行性，并分析其中的挑战和应对策略。
一、航空公司数字化转型的意义1. 提升用户体验：数字化转型可以实现客户个性化需求的满足，通过数据分析和智能化技术，航空公司可以更好地了解乘客需求,提供更加个性化的服务。
例如，通过航班数据分析，航空公司可以提前预测乘客需求并提供定制化的服务。
2. 提高运营效率：数字化转型可以优化航空公司内部流程，提高运营效率。
通过引入机器学习和人工智能技术，可以自动化处理某些重复性工作，减少人力成本并提高工作效率。
3. 优化航空公司管理：数字化转型可以帮助航空公司进行全面的数据分析，提供精准的业务决策支持。
例如，通过分析数据，航空公司可以更好地掌握市场趋势和乘客喜好，进而优化营销策略和产品定位。
二、航空公司数字化转型的挑战尽管数字化转型为航空公司带来了诸多机遇，但其中也存在着一些挑战。
1. 安全性与隐私问题：数字化转型需要航空公司收集和处理大量的用户数据，如个人信息、消费行为等。
因此，保护用户数据的安全性和隐私成为了一个重要的挑战。
航空公司需要加强数据安全管理，合规相关法律法规，保护用户数据的安全和隐私。
2. 技术更新成本：数字化转型需要航空公司引入新的技术设备和系统，这就需要相应的投资和更新成本。
航空公司需要评估技术投资的可行性和回报率，并确保技术设备和系统能够为航空业务带来实际的效益。
3. 组织文化变革：数字化转型需要航空公司进行组织文化的变革，包括员工培训和意识转变。
这需要航空公司具备领导力，积极推动组织文化变革，并将数字化转型融入到企业的核心战略和价值观中。
三、航空公司数字化转型的应对策略1. 加强数据安全管理：航空公司应增加相关技术和系统的安全性，确保用户数据的安全和隐私。
埃森哲数字化 案例
埃森哲数字化案例埃森哲（Accenture）是一家全球领先的专业服务公司，致力于帮助客户在数字化时代取得成功。
下面将列举10个以埃森哲数字化案例为题的具体内容。
1. 埃森哲协助某全球电信运营商实现数字化转型，通过引入新的技术和解决方案，提高了客户体验和运营效率。
2. 在某快速消费品公司的案例中，埃森哲利用数据分析和人工智能技术，帮助客户实现了智能供应链管理，降低了库存成本和运营风险。
3. 埃森哲与某银行合作，通过建立数字化客户关系管理系统，实现了个性化营销和精确定价，提升了客户满意度和业务增长。
4. 在某医疗保险公司的案例中，埃森哲利用大数据和分析技术，帮助客户实现了精准风险评估，提高了理赔效率和准确性。
5. 埃森哲与某制造业公司合作，通过引入物联网和工业互联网技术，实现了智能制造和智能供应链管理，提高了生产效率和产品质量。
6. 在某零售企业的案例中，埃森哲帮助客户建立了全渠道销售和服务平台，实现了线上线下的无缝连接，提高了客户体验和销售额。
7. 埃森哲与某能源公司合作，通过引入智能电网和可再生能源技术，实现了能源的高效利用和碳减排，推动了可持续发展。
8. 在某交通运输公司的案例中，埃森哲利用物联网和人工智能技术，帮助客户实现了智能交通管理和无人驾驶技术，提高了交通安全和效率。
9. 埃森哲与某金融机构合作，通过引入区块链和数字身份认证技术，实现了安全的金融交易和客户身份验证，提升了金融安全性和便利性。
10. 在某教育机构的案例中，埃森哲利用大数据和人工智能技术，帮助客户实现了个性化教育和学习推荐，提高了学习效果和教育质量。
这些案例展示了埃森哲在不同行业中帮助客户实现数字化转型的成功经验，体现了埃森哲在数字化领域的专业能力和创新思维。
通过引入新的技术和解决方案，埃森哲帮助客户提升了运营效率、改善了客户体验、降低了成本风险，并推动了可持续发展和社会进步。
提升航空公司客户体验的建议
提升航空公司客户体验的建议一、加强航空服务质量航空公司作为一种提供旅行服务的机构，其客户体验的好坏直接关系到用户对该公司的认可度和忠诚度。
为了提升客户体验，航空公司需要加强服务质量，以下是几点建议：1. 提供多样化的服务：为了满足不同用户的需求，航空公司可以考虑提供多样化的服务，比如增加不同餐食选择、提供特殊座位安排等。
通过满足个性化需求，可让乘客感受到更好的服务体验。
2. 加强员工培训：培训员工要注重细节及与人沟通能力，这样可以确保员工能够更好地处理各类问题和投诉。
在培训过程中还应重点强调安全意识和紧急情况处理能力。
3. 提高航班准时率：延误和取消是常见问题之一，影响着乘客对航空公司服务的评价。
因此，航空公司应加强运营管理和排班计划，以最大程度地保证航班准时起飞。
4. 增加娱乐设施和舒适度：提供互联网连接、免费娱乐系统和舒适的座椅等，可以让乘客在飞行过程中得到更好的享受和放松。
5. 提供便捷的售后服务：为了解决投诉和处理客户问题时对乘客时间和精力的浪费，航空公司应该提供方便快捷的售后服务渠道，如24小时电话热线或在线咨询。
二、改进票务预订与登机流程1. 提供多样化的票务选择：除了传统购票方式外，航空公司还可以开发手机应用程序、网站或合作平台，为旅客提供多种预订方式以及不同设备上的使用体验。
2. 简化登记手续：简化登记手续可缩短排队时间并降低顾客压力。
通过扫描二维码或自助机进行登机手续，可提高效率并减少人工操作。
3. 提供个性化信息推送：通过整合用户数据，在预订阶段向旅客发送相关信息，比如行李要求、安全提示等。
这些个性化信息推送能够帮助旅客更好地准备旅行并获得良好的体验。
4. 提供预订航班变动通知：由于突发情况，航班可能会有一些变动。
为了避免造成不便，航空公司应提供及时的航班变动通知，包括短信、邮件或App推送等方式，以便旅客做出相应调整。
三、提升机上服务体验1. 提供高品质餐食和饮品：改进订餐菜单，增加多样化选择，并提供新鲜及优质的食材。
埃森哲数字化转型方法论
埃森哲数字化转型方法论数字化转型已经成为当今企业提升竞争力、适应市场变化的关键。
为了帮助企业成功实现数字化转型，全球领先的咨询公司之一埃森哲提出了一套系统化的数字化转型方法论。
该方法论结合了领域专业知识和全球经验，旨在帮助企业快速响应市场变化、优化业务流程、提升客户体验，并推动组织文化的转变。
下面将介绍该方法论的主要要点。
1. 定义数字化转型愿景和目标数字化转型的第一步是明确企业的愿景和目标。
企业应该明确数字化转型的目标，根据自身的业务模式和市场情况，确定数字化转型的愿景，并制定相应的策略和计划。
在这个阶段，企业需要考虑如何利用数字技术来改进业务流程、提升客户体验，以及如何通过数字化转型来推动组织文化的转变。
2. 评估现状和制定数字化转型路线图在明确愿景和目标之后，企业需要评估当前的数字化能力和现有业务流程的痛点。
通过对现状的评估，企业可以确定数字化转型的重点和优先级，并制定一份详细的数字化转型路线图。
该路线图应该明确阶段性的目标和测量指标，并提供实施步骤和时间表。
3. 优化业务流程和整合数字技术数字化转型的核心是优化业务流程，并将数字技术整合进业务流程中。
企业应该通过重新设计和优化业务流程，利用数字技术来提高效率、降低成本，并提升客户体验。
例如，企业可以利用数据分析和人工智能技术来预测市场需求、优化供应链管理，并提供个性化的产品和服务。
4. 构建数字化能力和组织文化数字化转型不仅仅是技术上的改变，还需要组织文化的转变。
企业需要培养和吸引具备数字化能力的人才，建立相关的培训和发展计划，并打造一种支持创新和学习的组织文化。
此外，企业还需要建立适应快速变化环境的组织结构和决策机制，以促进数字化转型的推进。
5. 监测和评估数字化转型的成果数字化转型是一个持续改进的过程，企业需要不断地监测和评估数字化转型的成果。
通过制定合适的指标和评估方法，企业可以了解数字化转型对业务绩效和客户满意度的影响，并及时调整计划和战略。
航空业提升客户体验
航空业提升客户体验航空业作为一种重要的交通方式，承载着大量的旅客出行需求。
然而，在旅客体验方面，航空业仍存在一些挑战和问题。
为了提升客户体验，航空公司可以在多个方面进行改进。
本文将探讨一些航空公司提升客户体验的方法和策略。
1. 提供便捷的在线购票系统随着互联网的普及，在线购票已成为人们出行的首选方式。
航空公司应该建立先进、用户友好的在线购票系统，以方便旅客查询航班信息、选择航班、预订机票。
界面简洁明了，操作简单易懂的购票系统将大大提升客户体验。
2. 提供多样化的服务选择航空公司可以提供多样化的服务选择，以满足不同旅客的需求。
例如，提供头等舱、商务舱和经济舱等不同舱位选择，以及旅客订餐、购买免税商品、享受娱乐节目等增值服务。
通过提供多样化的服务，航空公司可以更好地满足旅客的个性化需求，提升客户体验。
3. 加强员工培训，提高服务质量航空公司的员工在客户体验中起着关键的作用。
航空公司应该加强员工培训，提高员工的服务意识和技能水平。
员工应该具备良好的沟通能力、礼貌待客的态度，并能够有效解决客户的问题和需求，确保旅客在整个旅程中得到优质的服务。
4. 提供舒适的机舱环境舒适的机舱环境是提升客户体验的重要因素之一。
航空公司应该关注机舱座位的舒适性，提供宽敞的腿部空间和舒适的座椅。
此外，航空公司还可以提供免费的Wi-Fi、USB插口以及个人娱乐设备等，以增加旅客在飞行中的舒适度和乐趣。
5. 强化安全意识，保障旅客安全在提升客户体验的同时，航空公司也应该牢记安全的重要性。
航空公司应该加强飞行安全培训，确保机组人员具备应急处理能力和安全意识。
此外，加强飞机维护工作，确保飞机设备的安全性和可靠性，为旅客提供一个安全的旅程。
6. 改进行李托运和取送服务行李问题一直是旅客关注的热点之一。
航空公司可以改进行李托运和取送服务，提供更为便捷的行李处理方式。
例如，利用智能化技术，航空公司可以提供行李自动托运和自动取送服务，减少旅客在机场排队和等待的时间，提升旅客的满意度。
埃森哲关于企业整体数字化成熟度的指标体系评估
埃森哲关于企业整体数字化成熟度的指标体系评估企业数字化成熟度是指企业在数字化转型过程中，各个方面的数字化程度和整体数字化水平。
通过对企业数字化成熟度的评估，可以帮助企业了解自身的数字化水平，找出不足之处，并制定进一步的数字化转型策略。
埃森哲的指标体系评估主要包括以下几个方面：1.战略规划和领导力：企业数字化转型的成功离不开强有力的战略规划和领导力。
在评估企业数字化成熟度时，埃森哲将会评估企业的数字化战略制定过程、领导层对数字化转型的支持程度以及数字化战略的执行效果等方面。
2.组织结构和文化：企业数字化转型需要整体的组织结构和文化支持，包括流程优化、团队协作、员工培训等方面。
埃森哲会评估企业的组织结构是否适应数字化转型的需要，以及企业文化是否支持数字化转型。
3.技术基础设施和应用：技术基础设施是支撑企业数字化转型的重要基础，包括云计算、大数据分析、人工智能等技术。
埃森哲会评估企业的技术基础设施是否满足数字化转型的需求，以及企业的数字化应用领域和效果。
4.客户体验和市场营销：数字化转型可以帮助企业提升客户体验和改善市场营销效果。
埃森哲会评估企业在数字化转型过程中，如何利用技术手段提升客户体验、优化市场营销策略以及增强竞争力。
5.数据安全和合规管理：数据安全和合规管理是企业数字化转型过程中需要重点关注的问题，埃森哲会评估企业的数据安全措施是否完善，以及合规管理是否符合相关法规和标准。
通过对以上几个方面的评估，埃森哲可以为企业提供详尽的数字化成熟度报告，指出企业数字化转型的优势和不足之处，并制定相应的改进和优化方案。
在数字化浪潮愈演愈烈的今天，企业需要不断提升数字化成熟度，以应对激烈的市场竞争和变化。
总之，埃森哲关于企业整体数字化成熟度的指标体系评估可以帮助企业了解自身的数字化水平，找出改进的空间，制定有效的数字化转型策略，提升企业的竞争力和发展潜力。
通过数字化转型，企业可以实现创新、高效、灵活的经营，迎接未来的挑战和机遇。
埃森哲：创新助力企业数字化转型
埃森哲：创新助力企业数字化转型作者：郝杰来源：《中国经济信息》2018年第23期作为全球颇具规模的、全方位的数字技术、管理咨询及运营服务公司，埃森哲一直坚持以创新为导向，致力于成为企业数字化转型的伙伴。
2018财年，埃森哲全球净收入达396亿美元。
数字化、云计算和网络安全相关的新业务净收入达230亿美元，同比增长25%，占到了全部收入的六成。
2018年初，埃森哲签署协议，收购全球领先的3D、沉浸式内容提供商Mackevision（德国）；3月，与Meredith Xcelerated Marketing （MXM）公司签署收购协议；5月，埃森哲又宣布在中国市场收购本土数字营销公司伙传播，旨在进一步增强埃森哲互动数字营销能力，为中国客户带来一体化、规模化的数字营销服务；8月，埃森哲与码隆科技达成战略合作关系，并投资持有了其少数股权，为全球客户提供计算机视觉和商品识别服务。
在中国市场，埃森哲发布的《中国企业数字转型指数》显示中国市场的巨大潜力，报告显示，仅有7%的中国企业数字化转型成效显著，中国各行业的数字能力建设目前尚处于初级阶段。
这对埃森哲而言，意味着新的市场和机遇。
2018年高交会，埃森哲也参与其中，埃森哲全球副总裁、大中华区主席朱伟接受了《中国经济信息》记者的专访，畅谈埃森哲的未来发展之路。
中国经济信息：请您简单介绍一下埃森哲在中国30年来的发展历程以及各項创新布局，与深圳在科技创新方面又有怎样的合作？朱伟：埃森哲进入中国市场已逾30年。
作为全球最具规模的、全方位的数字技术、管理咨询及运营服务公司，我们的发展紧跟中国改革开放的步伐，一直伴随中国企业共同成长。
埃森哲坚持以创新为导向，预判未来趋势，帮助客户构想并创建未来，积极参与中国的产业升级和智慧城市的创新发展，在整合全球创新资源和网络的基础上，深入与本土伙伴的合作，提供落地的创新解决方案并培育创新生态系统。
在中国市场，我们全面推行埃森哲全球创新架构，通过创新导向型举措，帮助客户开发和应用颠覆性创新的总体解决方案，并更迅速地扩大规模。
航空业数字化转型对用户体验的提升
航空业数字化转型对用户体验的提升在数字化时代的浪潮下，各行各业都在积极探索数字化转型的路径，航空业也不例外。
航空业数字化转型的目标是提高用户体验，为乘客提供更方便、快捷、舒适的服务。
本文旨在探讨航空业数字化转型对用户体验的提升，并分析其中的具体实践措施和成果。
一、预订与购票环节的数字化升级随着航空业数字化转型的推进，航空公司将预订与购票环节引入数字化平台，为用户提供在线预订机票的便捷途径。
用户可以通过航空公司的官方网站或手机应用程序，轻松选择航班、座位，并进行支付。
数字化预订系统的推出，大大缩短了用户购票的时间，避免了排队等候的繁琐步骤，提升了用户的预订体验。
二、在线值机与行李办理的电子化服务传统的值机和行李办理往往需要用户前往机场柜台办理手续，耗费时间和精力。
通过航空业的数字化转型，用户可以在航空公司的官方网站或手机应用上进行在线值机和行李办理。
用户只需要提前输入个人信息，选择座位和行李数量，便可以在机场快速办理手续。
这一电子化服务的推出，极大地提高了用户的办理效率，减少了排队等候的时间，给用户带来了更良好的体验。
三、智能化的机场体验数字化转型为机场体验带来了智能化的变革。
通过引入人工智能、大数据和物联网等技术，航空公司可以实现更加智能化的机场服务。
用户可以通过手机应用程序实时查询航班动态、登机口信息等，避免了不必要的等待和走动。
机场内的自助服务设备也得到了普及，用户可以轻松办理自助托运、自助安检等手续，进一步提高了用户的机场体验。
四、数据分析与个性化服务数字化转型使航空业能够通过数据分析和挖掘用户行为，为用户提供个性化的服务。
航空公司可以通过分析用户的出行习惯、喜好，为用户推荐符合其需求的航班、产品和服务。
例如，根据用户的喜好推送餐食和座位的选择，个性化定制行程单等。
这种个性化服务的提供，让用户更加满意，增强了用户对航空公司的粘性和忠诚度。
五、无线网络服务的提升随着数字化转型的深入，航空公司加强了对机舱无线网络的投入和改善。
航空行业的客户体验探索提升航空乘客体验的关键要素
航空行业的客户体验探索提升航空乘客体验的关键要素航空行业的客户体验探索：提升航空乘客体验的关键要素随着空中旅行的不断普及，航空公司越来越关注提升乘客的体验。
乘客满意度不仅对航空公司的口碑和品牌形象有着重要影响，还直接关系到航空公司的盈利能力。
因此，探索并优化航空乘客体验的关键要素，成为了各大航空公司的重要课题。
一. 优秀的服务态度和专业的培训在提升航空乘客体验中，一流的服务态度是至关重要的。
航空公司需要培养乘务员具备友好热情、细致入微的服务精神，以及一定的解决问题的能力。
为了达到这些要求，航空公司应提供持续的培训计划，帮助员工不断提升自身素质和服务水平。
二. 舒适宽敞的舱内环境乘客在飞行中最直接的体验就是舱内环境。
舒适宽敞的座位，舒适的腿部空间，以及清洁整洁的卫生条件，都能给乘客带来舒适的旅行体验。
航空公司可以通过更新和改进机舱设计，改善乘客的航空体验。
三. 准时可靠的航班运行航班的准时和运行可靠性直接影响乘客对航空公司的满意度。
因此，航空公司应严格把控航班准时起飞和到达的标准，同时加强航班运行的管理和调度，确保航班的可靠性，最大程度地减少延误和取消。
四. 便捷高效的乘客服务通过提供便捷高效的乘客服务，航空公司可以进一步提升乘客体验。
例如，提供在线值机和自助办理登机手续，简化乘客的出行流程。
此外，航空公司还可以利用移动应用程序提供即时的航班信息和个性化服务，提升乘客体验的便利性和个性化。
五. 良好的沟通与反馈机制为了全面了解乘客的需求和感受，航空公司需要建立良好的沟通与反馈机制。
通过定期调查、客户服务电话和社交媒体等渠道，乘客可以轻松表达意见和建议，航空公司则可以根据反馈及时改进服务，提高乘客满意度。
六. 清晰准确的信息传达在提升乘客体验过程中，清晰准确的信息传达是至关重要的。
乘客需要及时了解航班信息、行李要求、签证要求等重要事项。
因此，航空公司应提供明确的信息传达渠道，确保乘客在行程中能够得到所需的准确信息。
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9
概要 12项关键发现
做好数字化准备，升级航空业客户体 验
6
＃1：对于参与调研的航空企业来说，如何更有效地开展竞争是首先要面对的整体性 挑战......但数字化同样为各方所关注
您认为最主要的1- 2项 整 体 业 务 挑 战 是 什 么 ？
提及数量
竞争挑战
数字化挑战
提高运营效率和 降低成本
“我们仍在使用陈旧的架构为基础，因而很 难将所有的客户数据汇总在一起，并通过 可 执行的智能化方式，将所获得的洞见融入 客 户旅程的所有接触点当中。”
——某北美区域航空
太多的客户接触点需要彼此连接与沟通
“我们必须从47个不同的接触点捕捉和分析 数据，并对其进行建模。随后再将这些数据 转化成有意义的差异化客户体验，投放至 所 有47个点。而就在三年前，大部分接触 点都 从未产生过联系。”
优势1
航空企业掌控着旅行价值链 中 最重要的环节
“航班选择往往是旅程中最重要的事项。” ——某欧洲区域航空
“客户仍必须采取航空出行方式。谷歌并未将这句话 喷刷在飞机机身上。”
——欧洲某廉航
优势2
航空企业能够获得更丰富 的 客户洞见
“控制内容、时间安排、航班信息和客户数据的能 力 至关重要。这些数字化互动将为系统带来更多的 客户 数据，从而帮助你更深入地了解客户习惯和偏 好。这 将直接在客户与我们之间建立起更具黏性的关 系。”
——某欧洲区域航空
创新与卓越的最高标准 需要在行业外寻找
“对我们来说，同其他航空公司进行比较还远远不够，我们应当设法将自身 工 作，与亚马逊、奈飞（Netflix）和其他各行业中最佳技术提供商加以对比。”
——某北美区域航空
“我们仍在采用非常过时的方式与乘客互动。反观亚马逊和优步，他们的互动 形 式越简明，就越能够提供极富个性化的体验，这些都是我们需要学习之处。 ”
“我们通过为网上旅行社提供应用编程接口（API ） 而产生的收入，已占到了我们总销售额的 10% - 15%，并且仍在飞速增长。”
——亚太区某廉航
有些企业有选择地开放应用编程 接口以增加与第三方的互动
希望
与数字生态系统实力机构 携手合作
“我们正在创建应用编程接口，为客户提供合作 伙伴的服务，同时支持合作伙伴将我们的服务带 给其客户。”
——某拉美区域航空
“他们也许能帮我们售出机票，但接下来，我们如 何 与乘客建立联系？我们觉得，这显然会令客户 关系 非常疏远。”
——某亚太区域航空
“我非常喜爱Expedia、谷歌航班和其他机构提供 的 渠道，但后来，我却无法站在运营角度，与客户 进行 联系。”
——北美某廉航
“网上旅行社在同一页面上展示着廉价航空公司和 我们企业的航班信息，但其服务与我们有很大的 不 同。结果是，当客户根据价格做出决定时，我们 就不 得不展开价格竞争。”
全球经济形势
全球地缘政治环境
监管环境
航空企业高管正在全力思考，如何在竞争日益激烈、且往往无法公平竞争的市场中，实现差异化运营并取得成功 。 不过数字化亦是他们思考的内容。
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11
＃2 ：具体就客户体验而言，最大的挑战在于“如何实现这一目标 ”
您认为最主要的客户体验挑战是什么？
就数字化客户 体 验方面，了解 业界 对关键新兴 概念/ 战略的反应 。
掌握航空企业 高 管对行业结 构和 竞争格局的 看法， 特别是第 三方所 起的作用 。
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5
概要 研究发现
做好数字化准备，升级航空业客户体 验
6
概要
愿景清晰，实施困难
对于利用数字技术优化客户体验，多数航空 企业已建立了清晰的愿景，但目前仍缺乏“ 实 现目标”所需的关键能力与人才。
深度访谈
4
研究目 标
明确航空业首要 业务和客户体验 挑 战 ，以 及 数 字 技术对业务 的影 响程度。
利用“数字化就 绪 度记分卡”，评 估航 空企业在借 助数字 技术优化 客户体验 方 面 所 作 的 组 织 架构准 备。
明确首要的数 字 技术优先事 项和 实施障碍 — —特 别是与客 户体验相 关的内 容。
——某欧洲区域航空
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不希望
希望
“我们遇到的挑战是要了解什么内容可以开放 ， 哪些不可以。当谷歌航班服务想知道我们的机 票 定价方式，我们会说：‘这是我们的知识产权’ 。”
——某亚太区域航空
但建立客户数据所有权规 则 仍是一项“艰巨挑战 ”
“究竟谁拥有这些数据？当客户通过航空公司的 应用软件同时购买航空客票及其合作伙伴的服务 时，数据属航空企业所有，还是也属于合作伙伴 ？ 由于各方都在申明对数据的所有权，与外部合 作 伙伴的协商也会愈发艰难。”
增强自身数字技能成熟度是航空企业正在采用的另一项重要战略，旨在 抗衡中介机构的竞争，提升客户关系。参与本次调研的所有航空企业 都 在着力投资移动自助服务技术，创建并利用全方位客户视角；多数 企业 已实施了强有力的社交媒体举措；而越来越多的企业正逐步打造 实时 个性化服务。以上述四个领域的数字技术举措为基础，全球领先 航空企 业正积极打造自身业务和客户体验优势。
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7
概要 [续]
关键的数字化颠覆：分销
高管们认为，数字技术在航空业的关键颠覆作用体现在客户数据问题， 这将同时影响到分销及客户关系两方面。
.
中介机构的力量不断加强
航空企业高管相信，数字化已增强了网上旅行社（OTA）和谷歌航班等中 介机构的实力。在业界看来，这些数字化中介正在拉大航空企业与客 户 的距离，并且令航空服务更加商品化。中介机构的发展也引发了替换 传 统全球分销系统（GDS）组织的意愿，航空企业更希望加强自身的数 字化 平台。
文化与技术障碍
实施工作最主要的障碍包括文化阻力、技 术 欠缺，以及遍布运营和技术的“孤岛现象 ”。
对数字化创新持开放态 度
多数航空企业认为，航空业在数字化创新 领 域落后于其他行业。他们普遍希望从行 业外 寻找最佳创意，并且对本次研究中提出 的几 项新兴数字化概念抱有高度热情—— 其中包 括：实时的个性化服务、利用数字技 术提供 无缝服务并打破运营孤岛，企业还 有意通过 业务和运营模式创新，积极把握数 字化带来 的种种机遇。
做好数字化准备， 升级航空业客户体验
高管调研
目录
研究背景
概要
结论
2
研究背景
做好数字化准备，升级航空业客户体
验
2016 Accenture
3
调研目的/范围
目的 了解业务问题，以及数字技术对航空业的 颠覆性影响——尤其是在客户体验方面
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范围/方法 25场与全球各地领先航空企业高管的
技术和运营模式
数字化提供了一次为了客户利益打 破 组织壁垒的机遇
由于机票价格趋于统一，实际产品和 无缝服务将比以往更为重要
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＃8 ：全新分销方法正在推动传统全球分销系统模式的重新定 位
30%
倾向于
传统的 全球分销系统组织
部分企业认为新的数字中介将 取代全球分销系统
“谷歌航班等新的参与者将成为未来的全球分销系统。” ——某欧洲区域航空
——欧洲某廉航 “我们能够使高管和一线员工都了解我们的数字化 战 略，但似乎总有约20%的人员无法接纳这些理念。”
——某全球航空集团高管
与之相关的问题：是否已落实支持数字化变革的流程？
“转变员工队伍固然重要，但深入理解随之而来的 流 程与政策变化同样不可或缺。”
——某亚太区域航空 “接纳数字技术的最大障碍在于，组织内部对改变 结 构或职能的担忧。”
.
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8
概要 [续]
有待航空公司充分利用的优势
为了改善客户关系，降低中介机构的影响，航空企业正设法利用三项 独 特优势：（1）占据旅行价值链中最重要的环节（飞行），（2）比中介机 构 更有机会获得丰富的客户洞见，（3）提供更多中介机构无法涉及的接 触 点和重要服务。
完善数字化能力，构建业务优势
——某北美区域航空
“他们以价格比较为立足点，大幅分流了我们的 访 问流量。作为亚洲高端航空企业，我们不会真的 参与 价格比拼。”
——某亚太区域航空
“在某些渠道，价格决定一切。作为一家高端航空企 业，我们并不欣赏这种竞争模式。”
——某拉美区域航空
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19
＃10 ：为了改善客户关系，航空企业正设法利用其独特优势提供端到端的 乘客旅行体验
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12
＃3 ：文化阻力是一项关键障碍
使企业整体认识到数字化的重要性殊为不易
“部署数字技术的最大挑战包括哪些？第一是文化 。 第二是文化。第三还是文化。”
——某欧洲区域航空 “迈向数字化是一场巨大的变革管理工作。”
——某欧洲区域航空 “你需要与之相适应的领导风格......由于数字领域的发 展速度如此之快，你很可能感到疲于跟随。”
“直销渠道始终是我们的首选，不过我们的确仍需要借助 全球分销系统占领市场空间。”
倾向
系统的必要性
——某北美区域航空
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＃9 ：对客户数据的顾虑直指数字技术的首要颠覆力量：分销与客户关系
数字化增强了中介机构的实力
数字中介正在拉大航企与客户间的距离
数字中介推动着商品化趋势
“这种颠覆力量势必会影响购买和订票体验。所以 当客户访问公司网站时，我们可以再次利用谷歌航 班 服务，谷歌还拥有谷歌钱包（Google Money）和谷 歌人 才（Google Talent）等资源，可借此设定飞行路线 和搜 索参数的显示方式……因此，颠覆性技术所 带来的 改变是，客户将最终获益——不但选择大为丰 富，而 且市场会变得更为透明。”