ISO9001顾客满意度程序(含表格)
ISO9001顾客满意度管理程序
文件制修订记录1.0目的通过对顾客满意程度信息的收集、分析和利用，以改进公司质量管理体系的业绩，不断提高顾客满意度。
2.0适用范围适用于本公司顾客满意度的相关工作的全过程管理。
3.0定义顾客满意度：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
4.0职责4.1总经办为顾客满意度测量和监视的归口管理部门，负责媒体、行业内有关市场方向等方面的信息的收集和整理；负责公司所有与顾客有关的信息的收集、汇总、分析和上报，负责组织对顾客进行定期的满意度调查与测量；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.2各分公司/进出口公司业务经理负责提供市场需求信息以及顾客的其他要求信息和竞争方面的信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.3客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供合同中顾客的要求和合同的有关信息，以及合同执行过程中的有关信息；并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.4售后服务部/进出口公司业务管理部负责提供产品使用方面（包括产品质量和其他因素）的反馈信息和统计数据，并负责相关顾客满意度项目的改进。
4.5客户服务部/进出口公司业务管理部负责提供顾客考察方面的反馈信息，并负责相关顾客满意度项目的改进。
5.0程序5.1顾客满意度的日常监视：5.1.1总经办负责对顾客满意度进行日常的监视和协调。
5.1.2销售公司各部门负责在每月8日前向总经办提交书面的与顾客满意度有关的分析报告，以供总经办进行总体分析，具体要求为：a）客户服务部负责上月合同有关信息情况以及合同执行过程中各方面信息的分析，提交《营销管理分析报告》。
内容包括：合同总额统计分析、合同产品类型统计分析、与以往同期合同产品类型、金额对比分析、合同特殊要求趋势分析、合同按期交付率统计、合同变更情况分析、合同走势分析、产品按时交付率、顾客对合同执行的建议等。
b）售后服务部统计《电话回访登记表》等表单，每月8日前提交《售后反馈分析报告》，内容包括：产品维修率、维修一次成功率、产品质量问题汇总分析、产品改型和改进建议、顾客重大建议等。
客户满意管理程序(含表格)
客户满意管理程序（ISO9001/ISO14001-2015/QC080000-2017）1.0目的落实公司之“品质政策”及环保方针/HSF技术指标对客户的承诺，确保客户能满意公司的产品及服务，找出现有的或在发展中的客户满意或不满意的原因或现状，以达到持续改善的效果。
2.0适用范围公司所有的客户3.0职责3.1董事总经理3.1.1负责对客户满意度测量方式的审核3.1.2负责客户满意度调查表的审核3.2管理代表3.2.1负责对客户不满意现况的纠正与预防措施3.3营业/业务经理3.3.1负责对客户不满意现况的跟进及回复4.0定义4.1客户不满意—客户对某一事项未能满足其需求和期望的意见4.2客户满意度尚可—客户对某一事项勉强能达到其需求和期望的意见4.3客户满意—客户对某一事项已满足其需求和期望的意见4.4客户非常满意—客户对某一事项已完全满足或超过其需求和期望的意见5.0运作程序详见“客户满意调查工作指引”5.1董事总经理指派专人每季度向客户发《客户满意意见书》，收集客户反馈回的信息并进行统计分析，呈董事总经理审阅。
5.2当客户反馈回的《客户满意意见书》中，若提出对我司不满意的地方及改善意见，先由营业/业务经理与客户进行沟通，并且以书面形式回复客户；必要时要拜访客户，寻求解决办法，并向董事总经理汇报。
5.3每季度的客户满意度调查总结由董事总经理组织各部门主管/经理在例会中检讨，对调查超过10%的客户评定为“不满意”的项目，由董事总经理开立《纠正/预防措施报告》责令责任部门限期改善，完成改善后由管理代表对改善结果进行评价及效果确认。
5.4在管理评审会议中由董事总经理报告------客户满意度调查年度总结报告，并加之分析及检讨，确保客户满意度持续提高。
6.0相关成文信息：6.1《客户满意意见书》客户满意度调查表(中英文).xl s7.0流程图客户满意管理流程。
客户满意度管理程序(含表格)
客户满意度管理程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1、目的 为了了解和掌握客户对本公司产品质量、交付和服务等方面满意或不满意的程 度，并对调查结果进行分析、比较，制定出相应的纠正与预防措施，以确保满 足客户的要求。 2、范围 本程序适用于与本公司有业务往来的所有客户及生产过程中内部客户的满意度 调查。 3、术语和定义（无） 4、客户满意度管理过程乌龟图
5.6
销售部
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5.7
制定纠正/预防措施
副总 总经理 质量管 理部
5.8
总结提报
销售部
5.7 对于客户不满意的项目，如:因质量 问题停用、退货、拖延供货时间等应在 《不 4 小时内由销售部发出《不合格品处置 合格 单》 ， 并通知主管副总和总经理， 一般问 品处 题应在 2 个工作日之内发出 《纠正/预防 置单》 措施处理单》给相关的部门制定纠正 / 预防措施。具体按《纠正/预防措施管理 程序》和《服务管理程序》执行。 5.8 销售部需将客户满意度调查结果及 纠正/预防措施有效性每半年， 以报告的 形式提交给公司的高层领导 , 以让其了 解客户对公司的满意程度等情况。 5.9 记录/文件的整理归档由销售部按
5.1
确定客户满意度目标
客户满意度调查 项目和内容策划
5.2
销售部
对客户满意度进行调查
5.3
A
《客 户满 意度 调查 表》
A
5.4 满意度调查表的回收 销售部
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调查表的统计、分析
客户是 否满意 NO
YES
5.5
持续 改进
ISO9001顾客满意度控制程序
文件制修订记录1.0目的：通过对内/外部顾客满意度进行调查，寻找和确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。
2.0范围:适用于本公司所有内/外部顾客满意度的调查管理。
3.0定义：3.1顾客满意度：指顾客对其明示的﹑通常隐含的或必须履行的需示求或期望已被满足的程度的感受。
4.0职责:4.1业务：制定外部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.2行政：制定内部顾客调查计划，实施调查，整理调查报告。
4.3相关部门：对需改进的项目配合实施纠正措施。
5.0工作内容：5.1调查策划：5.1.1业务与行政根据需要每年对顾客进行至少两次满意度调查，通常为上半年一次，下半年一次。
5.1.2业务编制外部顾客的[顾客满意度调查表]，其调查的项目应包括：顾客对产品品质评价；产品交付交期的评价；新产品打样品质评价；新产品样品交期的评价；售后服务的评价等。
5.1.3行政编制内部顾管的员工满意度调查表，其调查的范围可包括：饭堂与伙食；宿舍与住宿；工作设施与劳动防护；员工培训与作来指导；其它管理事项等。
也可根据单个项目进行员工满意度调查，制定单项的调查内容。
5.2实施调查：5.2.1业务以传真或邮件的方式将[顾客满意度调查表]发给顾客的采购人员，并电话沟通，让顾客给出评价，原则上希望在一周内能收到顾客反馈。
5.2.2业务也可以用电话访谈及当面拜访的形式，将顾客评价填写在[顾客满意度调查表]上。
5.2.3行政进行员工满意度调查的方式可采取问卷调查或员工访谈。
将调查结果记录于[员工满意度调查表]。
5.3纠正措施：5.3.1业务汇总顾客满意度调查结果，并编制[顾客满意度调查报告]。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.3.2行政对员工满意度调查结果进行汇总，并编制员工满意度调查报告。
针对需要改善的项目，相关部门组织制定纠正措施。
5.8作业流程流程图权责单位使用说明业务部/行政部编制调查表业务部/行政部实施外部顾客与内部员工调查相关部门编制调查报告6.0相关文件:《运行环境控制程序》7.0相关表单:[顾客满意度调查表][员工满意度调查表][顾客满意度调查报告]。
(ISO9001程序文件15顾客反馈和满意度控制程序)QR12-03顾客满意度统计分析表
顾客的表彰及奖励：每发生一次在综合满意度中增加5分。
序号
顾客名称
调查满意度
内部统计满意度
顾客的表彰及奖励
综合满意度%很满意来自满意基本满意尚可
不满意
得分
满意度值%
顾客反馈处理及时率
成品顾客验货批合格率
得分
满意度值%
平均顾客满意度
审批:统计分析人：日期:
注：1、调查满意度=得分÷满分（900分）×100%，内部统计满意度=得分÷满分（200分）×100%，综合满意度：调查满意度+内部统计满意度后的平均值。
顾客满意度统计分析报告QR15-03
评分
标准
顾客满意度调查表：很满意：100分满意：80分基本满意：60分尚可：40分不满意：0分9项满分：900分
内部统计满意度：
1、顾客不良反馈/退货：0发生100分，在目标值内80分，超过目标值0分。
2、按时交付率：100%-100分，90~99%-80分，80~89%-60分，80%以下0分。
顾客满意度控制程序(含表格)
顾客满意度控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
通过对顾客满意程度的测量和评价，持续改进公司质量管理体系的业绩，并争取超越顾客期望。
2.0适用范围
本程序适用于公司外部顾客满意度的调查活动。
3.0职责
3.1 销售部负责收集顾客信息，并结合内、外部的信息形成顾客满意分析报告，作为管理评审和改进的输入组织顾客满意度的评审与评价。
3.2 相关部门提供与顾客满意相关的内部绩效指标的相关数据信息。
4.0术语
4.1顾客：能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。
4.2顾客满意：顾客对其期望已被满足的程度的感受。
5.0工作程序
5.3顾客满意度测量评分方法
5.3.1顾客满意度评分方法
顾客满意度测量由两部分组成，评分方法：
—调查问卷得分占40%
—过程业绩监控评价得分占60%
计算公式：顾客满意度 = 调查问卷得分×40%＋过程业绩监控评价得分×60% 6.0 过程绩效指标及计算方法
顾客满意度 = 调查问卷得分×40% ＋过程业绩监控评价得分×60%
7.0相关文件
分析评价和改进控制程序纠正预防措施控制程序8.0 质量记录
顾客满意度问卷
顾客满意度调查表
(2).xl s
顾客满意度调查报告
顾客满意度测量统
计分析报告 (4).xl s。
ISO9001顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序（ISO9001-2015）1.0目的通过向顾客对产品和服务质量的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
2.0范围适用于顾客满意度的监测、调查、分析和改进。
3.0定义无4.0职责4.1综合部：负责实施顾客满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5.0程序内容5.1顾客满意度的调查流程以顾客为关注焦点理念的宣导和贯彻→顾客满意服务实施→顾客满意信息收集→顾客满意数据分析（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→顾客满意状况报告→状况评估→确定改进事项。
5.2顾客满意度的调查实施综合部每年进行一次顾客满意度调查，向客户发放《顾客满意度调查表》，了解客户对公司产品、服务质量等方面的感受信息。
各相关部门应将影响顾客有关信息反馈到综合部进行统计。
综合部对客户满意度调查结果进行汇总，结合其他与顾客有关信息进行计算，得出顾客满意度值。
其他信息应包括：a）已交付产品的质量情况；b）对顾客造成的中断干扰；c）交付表现，包括交纳期达成率和超额运费；d）顾客投诉/抱怨；e）服务，包括顾客问题的及时反馈处理等；5.2.1顾客满意度综合测评值计算方法a）将从顾客处调查获得的《顾客满意度调查表》各项相加得出值作为基值，然后乘以系数0.3,得出该项分值。
5.2.2顾客退货按质量目标规定或顾客要求的PPM为基准，每下降10PPM扣10分，以此类推；将所得分数作为基值乘以系数0.2,得出该项分值。
例如，公司2016年规定顾客退货750PPM，在顾客没有要求得情况下，某顾客退货800PPM，则得分为50分乘以系数0.2，得10分，即该项得分值为10分。
5.2.3顾客投诉：该项基准为100分，顾客每发生投诉/抱怨一次扣5分，超过15次均为0分。
然后以所得分作为基值乘以系数0.2，则为该项评价分值。
5.2.4交付表现：交货期未达成每次扣10分，由于公司原因发生超额运费时，每2000元扣5分。
ISO90012015顾客满意度测量程序 (1)
1、目的通过监控顾客满意和不满意的信息，提高顾客满意程度，满足顾客的要求。
2、范围本公司对外部顾客满意度的测量、分析和改进。
3、职责3.1 营销课：负责顾客满意度的调查及有关顾客信息的收集、传递和分析，负责组织和协调对顾客售后服务工作，组织处理顾客抱怨或投诉；3.2 品保课：负责监督和测量与顾客满意有关的实现过程的绩效；3.3相关部门：负责实施制定的相关顾客满意度的改进措施。
4、程序内容4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 营销课定期对售出产品情况进行调查、分析，包括销售产品的品种、质量、交货期、使用情况、服务等和顾客的意见或建议等，汇总整理，适当时，于会议形式向相关部门通报，组织相关部门进行原因分析，视情况责成责任部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施结果。
4.1.2 营销课通过业务洽谈、外出走访客户或各种活动等方式，积极与顾客沟通及时掌握市场动态和顾客需求动向，收信有关信息及时反馈给相关部门。
4.1.3 营销课业务内勤负责顾客来电或来函的处理，并直接或采用《工作联络单》的形式及时传递至相关部门，有效地处理顾客抱怨或顾客投诉。
4.2顾客满意度测量4.2.1每年第二季度，营销课负责将《顾客满意度调查表》发送给顾客，收集相关意见和建议，调查表的回收率应争取达到70%以上。
4.2.2 调查内容：A.对产品质量的满意度；B.对送货的及时性；C.对产品包装是否满意；D.对服务满意度；E.对销售人员态度是否满意。
4.2.3营销课在每年第二季度，将收回的《顾客满意度调查表》按规定逐项转化为分数，计算每张表的平均分和各表的总平均分，平均分≥85分(顾客满意度≥85%)即为合格。
4.2.4转化标准：A.很满意20分；B.满意为18分；C.比较满意为16分；D.不满意为10分；第 1 页共1 页E.极不满意为0分。
4.3分析和评价4.3.1将问卷调查的总平均分，视为本年度顾客满意度的得分。
4.3.2由营销课对顾客满意度进行分析评价，编写《顾客满意度调查报告》，分析评价的内容应包括调查的结果、顾客不够满意的方面以及应采取的改进措施。
顾客满意度控制程序(含表格)
顾客满意度控制程序
（IATF16949/ISO9001-2015）
1.0目的
本程序规定了公司对于顾客满意的趋势和不满意的主要因素评价的程序,以确保产品质量的不断改进,保证满足顾客的需要，为公司经营战略和过程改进提供依据。
2.0范围
本程序适用于公司对顾客满意度的调查、分析和确认，包括内部顾客和外部顾客。
3.0术语
无
4.0职责
4.1业务部负责向顾客进行顾客满意度的定期调查，并负责整理、分析、编制报告。
4.2各相关单位负责对问题进行原因分析和改善对策。
4.3业务部负责内部顾客满意度的调查并针对问题进行原因分析和改善对策。
5.0相关文件
5.1数据分析控制程序。
5.2持续改进控制流程。
5.3纠正预防措施控制程序。
6.0相关记录
6.1顾客满意度调查表
顾客满意度调查表.
doc
质量目标统计月报.
xls
供应商交付绩效统
计表.xls
客户满意度汇总表.
xls
7
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客户满意度调查表(ISO9001四级文件表格)
2020年4月25日
非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。
谢谢您的帮助
2020年4月25日
非常感谢贵司对我司给予的大力支持，为了完善我们的产品及各项服务，提高客户的满意度，烦请填写此调查表，我们将在日后的服务中进行改进。
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2020年4月25日
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ISO9001客户满意度调查程序
2024-06-25
2013全面改版升级
1.1
全部
1.目的：
针对客户对本公司之质量、交期、服务……等项目之满意度与否，所作之调查活动，以了解客户对本公司之期望。
2.范围：
本公司客户均属之。
3.权责：
3.1客户满意度调查与追踪：品保单位。
4.定义：无。
5.作业内容：
5.1电话调查：根据订单履行完一个月之内，对客户进行电话调查，调查涉及质量、服务等方面，由客服部将调查结果填入“电话调查表”。
0.文件制修订记录………………………………………………2
1.目的……………………………………………………………3
2.范围……………………………………………………………3
3.权责……………………………………………………………3
4.定义……………………………………………………………3
5.作业内容………………………………………………………3
客户名称
地址及联系人
不满意内容
改善措施
追踪确认
客户反应
拜访人：审查：总经理：
客户满意度调查分析表
客户
服务态度
交期配合
质量状况
不良对策努力度
开发期配合
事务性配合
同业比较
样品提供
平均
评定
54321
54321
54321
54321
54321
54321
54321
54321
合计:家
说明
․5―非常满意․4―满意․3―尚可․2―不满意․1―非常不满意
1、您现在使用的产质量量如何？好□尚好□一般□不行□
（如有质量问题，详细询问幷作记录）
ISO9001质量管理体系二级文件 顾客满意度控制程序
顾客满意度控制程序1.目的通过对顾客满意度调查，理解顾客当前或未来的需求和期望。
并且根据调查结果，测量公司管理体系的业绩，改进管理体系，不断提高顾客的满意程度。
2.范围适用于公司直接或潜在的顾客。
3.职责3.1 总经理负责组织相关部门根据顾客满意度调查结果采取相应的改进措施。
3.2 销售部负责《顾客满意度调查表》的发放、收集、汇总、分析、报告；产品退货率的统计。
3.3 质量部负责顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核报告的收集、汇总、分析，确定责任部门采取相应的改进措施及措施的追踪、验证。
3.4 各部门负责对顾客不满意项实施纠正、预防措施。
4. 工作程序4.1 顾客满意度信息收集顾客满意度信息主要是《顾客满意度调查表》、产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核；4.2 顾客满意度信息收集方法4.2.1日常满意度信息收集和处理：在日常工作中收集，汇总产品退货、顾客投诉、顾客加工合格率、顾客方审核相关信息。
当产品和服务提供出现重大问题，必要时，销售部组织相关部门前往顾客单位，收集相关信息。
4.2.2 顾客满意度定期调查1）每年12月，为顾客满意度定期调查时间；2）调查方式为向顾客发出《顾客满意度调查表》问卷，顾客填写后销售部收回；3）发放范围：本年度所有产生业务的客户；销售额排名前5的重要客户必须发放。
4）次年1月将所有满意度相关信息整理并形成报告。
4.3 顾客满意度调查表4.3.1 《顾客满意度调查表》由销售部负责设计编制和更新；予设定。
4.4 顾客评估结果汇总评定4.4.1 调查表得分（0∽100分）=Ⅰ（①+…⑤）+Ⅱ（①+②+③）+Ⅲ（①+…⑤）+Ⅳ（①+②+③）+Ⅴ（①+②）+Ⅵ（①+…⑤）顾客总体满意程度是测量公司顾客满意度总体得分，也是公司质量目标的重要指最后5项得分的总平均值为本年度满意度调查结果的最终得分。
4.5 纠正和预防措施4.5.1 根据顾客满意度调查的分析情况，下列情况应采取相应的纠正与预防措施：1）顾客满意度指标值未达到年度指标；2）调查表中顾客满意程度低于80分、或Ⅰ—Ⅲ项的评估小项有不得分的情况下；3）顾客书面或邮件提出的其他不满意项目；4.5.2 质量部应制定纠正与预防措施，销售部在顾客满意度调查分析报告中汇总；4.5.3 对顾客满意度分析调查，纳入管理评审内容。
ISO9001顾客满意度调查表格汇编
ISO9001顾客满意度调查表格汇编
目录
1顾客满意度调查表A
2客户满意度调查结果分析报告A
3顾客满意度测量统计分析报告 (2)
4顾客满意度测量统计分析报告 (3)
5顾客满意度测量统计分析报告 (4)
6顾客满意度测量统计分析报告
7顾客交付业绩监视和测量统计分析表
8顾客满意度测评报告表
9顾客满意度监控统计表
10顾客满意度评价表1
11顾客满意度评价表2
12顾客满意度调查表
13顾客满意度调查报告
14顾客满意度调查表 (2)
15顾客满意度调查表 (2)
16顾客满意度统计分析记录表范例
17顾客满意度业绩持续监控表范例
18顾客满意度综合分析表范例
19顾客满意绩效登记表范例。
ISO9001-2015顾客满意度监测管理程序
顾客满意度监测管理程序（ISO9001：2015）1、目的本程序规定了顾客满意度的测量和评价方法，为改进和完善质量管理体系的有效性提供依据。
2、适用范围本程序适用于顾客对产品质量和服务满意度的监视和测量、统计和分析。
3、职责3.1本程序由营销部归口管理。
负责收集顾客满意信息，统计计算顾客满意率，并在管理评审中做出汇报。
3.2其他各部门配合实施。
4、过程程序4.1 营销部编制《顾客满意信息调查单》，确定顾客满意度的调查范围，明确调查对象。
4.2 顾客满意度调查内容：包括产品质量水平（故障率）、交货及时性、服务及时性、服务质量水平等方面的内容。
4.3顾客满意度调查方法4.3.1根据确定的调查内容、调查时间、调查频次和调查方法制定适用的《顾客满意信息调查表》。
4.3.2顾客满意度调查可将《顾客满意信息调查表》用信函、走访、电话、传真等方式传递给顾客填写后返回本公司。
4.4 编制顾客满意度评价报告4.4.1营销部负责对顾客满意度调查的反馈信息进行统计分析，并对产品与国内外竞争对手的产品进行比较，填写《顾客满意度调查汇总表》，作为顾客满意度评价报告的附件。
4.4.2 顾客满意度的统计分析、评定按本章4.5节规定实施。
4.4.3 对顾客满意度信息的调查每年进行一次汇总统计分析，并形成《顾客满意度调查评价报告》，报告应包括以下内容：a) 调查概况；b) 各类调查情况汇总后进行逐项评价和综合分析，确定顾客最不满意的项目和趋势；c）根据调查评价及结论，结合企业实际提出以下建议或供货业绩考核意见：①.改进顾客服务方面的建议；②.改进销售战略、策略，努力开拓市场和经营决策的建议；③.改进产品工艺，提高产品质量的建议；④.改进现生产质量控制的建议；⑤.根据对供货业绩的评价、依据《员工行为和激励机制规范》规定对供货和服务业绩优/差的部门或个人提出奖/惩的建议。
4.4.3顾客满意度调查评价报告作为管理评审的输入性文件，提交本公司管理评审会议评审。
ISO9001顾客满意调查控制程序(含流程图)
顾客满意调查控制程序（ISO9001-2015）1.0目的通过对顾客的满意度的调查、分析和研究，在了解企业目前顾客满意的基础上，找出影响顾客满意度的因素，通过在企业内部导入顾客满意观念，并进行持续改进顾客满意度的行为。
2.0范围本程序适用于下订单至本公司的顾客的满意程度的测量。
3.0定义与术语3.1顾客：本程序是指下订单到本公司的顾客；3.2满意度：满足顾客要求的程度。
4.0职责4.1品管课负责顾客满意度调查方案的制定、实施和调查结果汇总；4.2各部门对顾客调查需要改进的信息进行分析、改进。
5.0作业流程5.1顾客满意调查的项目和内容包括：a.已交付产品的质量绩效；b.交付产品对顾客造成的困扰，（包括：供货信誉和售后市场的退货）；c.交付时间安排的绩效（包括发生的超额运输费）；d.与产品价格、质量和交付问题有关的顾客通知等。
5.2编制调查计划a.品管课每年度根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况进行年度顾客满意度调查计划。
5.3调查的方式和频率及其发出a.顾客满意度每年调查1次，一般在每年的十一月中旬进行，每次的顾客满意度调查工作由品管课以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以电话、传真、拜访、邮寄或E-mail方式发出。
5.4.顾客满意度调查回收a.《顾客满意度调查表》发出后，发出单位负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达60%以上。
b.若在两周内没有收回时，发出单位应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关资料。
5.5统计分析a.品管课对调查结果进行统计分析，确定顾客需求或期望及公司的改进方向，得出定性或定量的测量结果，然后对存在的问题进行分析并寻找原因。
5.6不满意改进a.品管课根据《顾客满意度分析报告》开出《纠正和预防措施通知单》给相关责任部门，责任部门按《纠正和预防措施控制程序》的规定进行不满意度原因分析，并针对分析后的主要因素制定纠正与预防措施。
服务与顾客满意度管理程序(含表格)
服务与顾客满意度管理程序（ISO9001-2015/IATF16949-2016）1.0目的与范围1.1把对顾客满意度的监视与测量作为对质量管理体系的一种业绩测量，并为质量管理体系的持续改进提供信息和分析依据。
持续评估实现过程的表现，从而不断改进服务质量。
1.2适用于与本公司有业务往来的外部顾客及相关方满意状况的调查.2.0职责2.1营销部负责外部顾客满意度调查、外部顾客满意度调查表发放、接收，组织相关部门对顾客不满意问题分析原因、制定与实施纠正和预防措施;2.2营销部负责编制外部顾客满意度调查分析报告，呈送总经理,并提交管理评审。
3.0管理程序3.1顾客分类3.1.1重点客户a.根据公司战略及上一年度客户的市场贡献度，由营销部提出，报公司主管领导，每年年初确定一次。
b.上年度销售收入在200万元以上的客户为重点客户。
c.符合公司产品与市场战略，具有较大的市场开发潜力，并已建立业务关系的客户可视为重点客户。
3.1.2一般客户公司重点客户以外的客户均为一般客户。
3.2满意度指标的确定3.2.1满意度指标是一个动态指标，一般主要评价以下几种指标：a.产品实物质量：评价产品几何尺寸符合性表现、产品内在缺陷、产品表面处理符合性表现、持续改进能力；b.物流方面：评价交货期，数量准确性、包装符合要求的程度；c.服务与沟通：评价对顾客要求的反应的及时性、对顾客投诉的反应;服务人员的配合度、服务人员的沟通能力，服务态度、对紧急要求的反应能力、对顾客信息的反应能力等。
d.价格的适宜性;3.3顾客满意度测评的任务3.3.1切实认真地了解用户对公司产品和服务的评价。
a.了解顾客对公司产品实物质量的真实信息，包括但不限于产品的检验标准、设计、服务、沟通、物流等方面。
b.征求顾客对交货期的满意程度，这也是公司质量管理持续改进的一项依据。
c.征询顾客对公司服务质量的看法，作为公司提高服务质量、树立品牌形象的一项重要因素。
3.3.2真实记录顾客的期望与抱怨a.顾客的期望正是公司持续改进的方向，也是公司争夺潜在市场的先决条件。
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ISO9001顾客满意度程序
※※※※※※※※※此文件未经批准﹐不准复印※※※※※※※※※※
1 目的
测量质量管理体系的符合性。
2 适用范围
适用于对顾客满意程序的测量。
3 职责
3．1 业务部
a）负责与顾客联络，组织处理顾客投诉，负责保存相关服务记录；
b）负责组织对顾客满意程序进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。
3．2 品质部
负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
4 程序
4．1 顾客信息的收集、分析与处理
4．1．1 业务部负责监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。
4．1．2 对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由业务部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。
4．1．3 业务部销售员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给公司的部部门。
4．1．4 每季度业务部向各地代理商民出《销售情况反馈表》，要求填写销售、质量、维修等情况及顾客意见和建议等，依此业务部汇总整理成《售出成品质量报告》，传递给品质部，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果业务部根据情况将实施结果反馈给顾客。
4．1．5 业务部负责有效处理顾客投诉，执行《与产品有关要求的评审程序》的有关规定。
4．2 顾客满意程度测量
4．2．1 每年第四季度，业务部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对公司产品、服务及对代理商的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。
4．2．2 品质部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（开成资料）或定量（如产品故障率、顾客投诉率、返修率等）的结果。
当定量数
据按近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品质部发出《纠正和预防措施处理单》给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。
4．2．3 对顾客反映非常满意的方面，业务部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。
4．3 顾客档案的建立
业务部对购买本公司产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解顾客的定货倾向，及进做好新的服务准备。
5 相关文件
5．1 《纠正与预防措施管理程序》。
5．2 《与产品有关要求的评审程序》。
6 质量记录
6．1 《销售情况反馈表》。
6．2 《售出成品质量报告》。
6．3 《顾客满意度调查表》。
6．4 《纠正和预防措施处理单》。