服务礼仪及服务用语培训教材
服务礼貌用语培训内容.
服务礼貌用语培训内容2010年 3月 23日版一 . (为什么要使用礼貌用语?礼貌是人们之间在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。
礼貌用语则是尊重他人的具体表现, 是友好关系的敲门砖。
在日常生活中, 尤其在社交场合中, 礼貌用语十分重要。
多说客气话不仅表示尊重别人, 而且表明白已有修养; 多用礼貌用语, 不仅有利于双方气氛融洽,而且有益于交际。
-----相关礼貌用语的警句如下:1. 礼多人不怪。
2. 若要人敬己,先要己敬人。
3. 礼貌和文明是我们共处的金钥匙4. 文明礼貌是彼此沟通的桥梁。
5. 礼貌是我们最容易做到的事情,也是最容易忽视的事情,但她却是最珍贵的事情。
二.常用的礼貌文明用语1. 见面语、送别语:“您好” “ 早上好” “下午好” “ 晚上好” , “再见请慢走” 。
2. 接待常用语:1 称呼语: “ 先生” “小姐” “小朋友” “阿姨” “阿婆” 对女士尽量称小姐或阿姨2 招呼用语:“您好” “早上好” “下午好” “晚上好” “欢迎光临” “请坐” “ 请喝茶” “我能帮您什么?” “您需要什么?”“好的,请稍后” “请稍等,我马上为您办理” “他、她不在位置上,请问有什么事需要转告吗?”3 电话接待:“您好!请问需要什么帮助?”“对不起,这种业务请您向 XX 部咨询”“好的,请稍后”“对不起 XXX 不在位置上,需要我替您转告吗?”“再见” (等对方挂线后才挂线。
4日常常识:1 与人交谈时先说“您好! ”2 要求对方时应先说“请” ,结束问话时说“谢谢” ,失误时一定要说“对不起” 。
3 给对方填麻烦时说“对不起” 。
4 对本公司领导第一次见面时称“您早”或加上“ XX 经理早上好。
中午好 \晚上好! ”5 遇到总经理、副总经理身边有客人时不要招呼, 停留在原地等领导过去后, 再干自己的工作。
3. 感谢语:“谢谢” 、“让您费心了” 、“麻烦您了” 、“再次感谢您对吉家的关心”4. 致歉语:1. 因工作打扰对方而致歉,如 :1 “对不起,现在我无法答复您,我请我们的 XX 经理来答复您好吗?”2 “对不起,我们无法满足您的要求”3 “对不起,让您久等了”4 “非常抱歉,给您添麻烦了”5 “对不起,刚才我的态度不好,请原谅” 、“请多包涵”2 . 回应对方的致歉、致谢,如:1 “ 别客气”2 “不用谢” 、3 “很高兴为您服务”4 “这是我们应该做的”5 “没关系”三 . 服务忌语(十四条 :1 “喂、嘿。
服务礼仪培训教材(共 49张PPT)
致谢及说“再见”
“若预计需要较长时间才找到答案，
承诺对方尽快致电回复”
不同岗位的服务典范
六、不同岗位的服务规范
港铁公司
2/2/2019
Page 24
车控室服务岗
服务要求
1.与其他岗位及站台的同事紧密配合，确保讯息能准确及完整地透过广
播通知乘客。对于列车资料或公司推广活动的信息，亦要加以留意，
不可忽略。
卓越服务培训课程
2/2/2019
港铁公司
怎样才能达到优质服务
要达到优质乘客服务就必须要： 制定一套卓越服务守则
为员工提供适当的培训
设立完善的乘客服务基制 积极寻求不断改善的机会
课程目的
服务基本守则
待客之道 服务核心元素 专业形象 待客三步曲 服务要诀 不同岗位的服务规范
一、待客之道
提供优质的乘客服务是地铁运营的核心
6. 7. 熟悉有关售票及处理车票的程序，有效率地处理乘客事务 假如听不清楚乘客的需要，必须礼貌地说：“对不起，请再讲一次”
8. 当人群排队过长时，通知值班站长安排其他同事协助。
标准服务用语
1. 2. 3. 4.
乘客需要兑换硬币时 当找不开零钱时 收到残币或假币时 乘客询问储值票能否 多人同时使用时 5. 当乘客询问小孩是否 有半票时
为了提供卓越的乘客服务，我们必须明白乘客： 是我们业务中最重要的人，而不是局外人 并不依赖我们，我们反而依赖他们
不是我们工作的干扰，是我们工作的目的
找我们帮忙是一个对我们的欣慰，而我们要 他等候并不是一个欣慰 不是账目上的数字，而是一个有感受及情绪 的人，需要我们的尊重
二、服务核心元素
乘客服务有五个核心元素，包括：
了解乘客需要
服务礼仪培训教材加照片
女员工夏季工装
2020/12/28
男员工春、秋工装
2020/12/28
男员工夏季工装
2020/12/28
发 型
男员工发型标准： • 男员工可留分头、
寸头，“一边倒” 等标准发型； • 发长后不过衣领， 侧不过耳，前不遮 眉；鬓角不过耳朵 中间；
2020/12/28
发型
发型标准： 女员工发型端
2020/12/28
化
• 标准： • 男员工不许化妆
，要经常剃胡须 ，保持面部清洁 ；
妆
2020/12/28
女员工要淡妆上岗，自然大方，不浓妆艳抹 ；口红以红色为主调，不准用深褐色、银色 等异色口红；不涂异色眼影，不染鲜艳的指 甲油。不喷洒气味浓烈的香水 。
2020/12/28
• 提示点： • 化妆应在上班前作好，期间需补妆
二、站姿 • 良好的站姿可以显示自
信，树立良好形象。
2020/12/28
站姿礼仪
• 标准：
身体立直，收腹挺胸，下 颌微微内收，头部抬起， 双肩放松，呼吸自然，目 光平视前方，保持良好微 笑，双臂自然下垂，双手 叠放于腹前，左手放在右 手上，右手五指并拢；双 脚跟并拢，两脚呈30度夹 角；无顾客时，男员工双 脚可以叉开，大致上与其 肩同宽。女员工双脚可以 在一条腿为重心的前提下 ，稍许叉开。
庄大方，梳理整 齐，不得披头散 发。女员工留短 发者要梳理整齐， 发长过肩者，须 用发带（发卡） 扎束。 可染棕色或黑色 头发。
2020/12/28
提示点： 1.不许剃光头 2.不染颜色过于张扬的彩发 3.可少量调染，但颜色不能超过两种，且
颜色差异不能过大。 4.发卡发带的颜色和造型不可过于夸张。
2020/12/28
服务礼仪培训课程
２．高低式蹲姿 （男士）
下蹲时右脚在前， 左脚稍后，两腿靠 紧向下蹲。右脚全 脚着地，小腿基本 垂直于地面，左脚 脚跟提起，脚掌着 地。左膝低于右膝， 左膝内侧靠于右小 腿内侧，形成右膝 高左膝低的姿态， 臀部向下，基本上 以左腿支撑身体
（四） 微笑
微笑是一种国际礼仪， 能充分体现一个人的热情、 修养和魅力。在面对客户、 宾客及同仁时，要养成微笑 的好习惯。
（一） 基本站姿
１．两脚跟相靠，脚 尖展开４５°～６０ °，身体重心主要支 撑于脚掌、脚弓之上。 ２．两腿并拢直立， 腿部肌肉收紧，大腿 内侧夹紧，髋部上提。 ３．腹肌、臀大肌微 收缩并上提，臀、腹 部前后相夹，髋部两 侧略向中间用力。 ４．脊柱、后背挺直， 胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉， 气沉于胸腹之间，自 然呼吸。 ６．两手臂放松，自 然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向 上顶。 ８．下颌微收，双目 平视前方。
接电话
1、及时。超过3声要致歉 2、微笑 3、标准用语：您好！ Xxx(公司)XX（部门）XX （人） 4、声音大小适中 5、准备好纸、笔 6、让对方先挂筒
打电 话
1、准备提纲 2、简明扼要 3、微笑 4、标准用语：您好！我是XXX， 请问。。。
如何提高我们的服务质 量？
礼貌礼仪三A规则
西方国家最为实用的服务礼仪
长短、领带夹） 6.西装平整、清洁（扣子、商标） 7.西装口袋不放物品（笔） 8.西裤平整，有裤线 9.短指甲，保持清洁 10.皮鞋光亮，深色袜子 11、全身3种颜色以内
（二） 女职员
1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用 发夹夹好，不扎马尾巴；
2.化淡妆，面带微笑； 3.着正规套装，大方、得体； 4.指甲不宜过长，并保持清洁。涂指甲油
《服务礼仪培训》PPT课件
送别动作
目送客人离开，微笑挥手告别。
注意事项
确认客人是否遗留物品，检查接 待区域环境是否恢复原状。
服务沟通技巧
05
倾听与理解客户需求
积极倾听
耐心聆听客户表达，不打断客户 发言，给予充分尊重。
理解需求
通过询问、澄清和确认等方式，确 保准确理解客户的需求和期望。
情感共鸣
站在客户的角度，体会客户的感受 和需求，建立情感联系。
送别客人
感谢客人的光临，欢迎客人再 次光临。
引导与陪同礼仪
引导姿势
陪同礼仪
使用正确的引导姿势，如手臂自然弯 曲，手掌向上等。
与客人保持适当距离，注意行走速度 ，主动与客人交流。
引导用语
使用礼貌、清晰的引导用语，如“请 跟我来”、“这边请”等。
送别礼仪及注意事项
送别用语
使用温馨、礼貌的送别用语，如 “期待您的再次光临”、“祝您
不使用粗俗语言
避免使用粗俗、不雅的言辞，保持文明礼貌 的形象。
服务接待礼仪
04
接待流程与规范
迎接客人
热情问候，微笑服务，主动介 绍自己及公司。
提供服务
根据客人需求提供相应服务， 确保服务质量和效率。
接待准备
了解客人信息，做好接待区域 环境准备，准备好接待用品。
了解需求
耐心倾听客人需求，做好记录 ，给予积极回应。
行业交流与学习借鉴
行业会议与论坛
积极参加行业内的会议和论坛，了解行 业最新动态和趋势，获取前沿信息和经
验。
优秀案例学习
收集并学习行业内优秀的服务案例， 借鉴其成功的经验和做法，不断提升
自身服务水平。
企业间交流与合作
与其他企业开展交流与合作，分享经 验和资源，共同提升服务水平和竞争 力。
完整版服务礼仪知识培训课件
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪定义
服务礼仪是指服务行业从业人员 在服务过程中应遵循的礼貌、礼 节、仪容等规范和标准。
重要性
服务礼仪是服务行业从业人员的 基本素质，体现着服务的质量和 水平，对于提高客户满意度、增 强企业竞争力具有重要意义。
服务礼仪的核心原则
尊重客户
尊重客户是服务礼仪的核心原则 ，包括尊重客户的意愿、需求、 感受等，以客户为中心，提供优
03
当客户提出问题或需求时，应及时响应并给予解决方案。
应对突发情况的应对策略
保持冷静
在面对突发情况时，应保持冷静和理性，不要惊慌失措。
及时处理
对于突发情况，应及时采取措施进行处理，避免影响客户体验和服 务质量。
记录反馈
对于突发情况的处理过程和结果，应及时记录并反馈给上级或相关部 门，以便改进和提高服务质量。
05
服务场所礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
办公室环境布置与维护
1 2
整洁与美观
保持办公室环境整洁，物品摆放有序，营造舒适 的工作氛围。
空间利用
合理利用办公室空间，避免拥挤和杂乱，提高工 作效率。
3
安静与尊重
保持安静，尊重他人，避免干扰他人工作。
会议室使用规范与注意事项
倾听能力
善于倾听他人的意见和建议，给予积 极的回应。
03
服务沟通礼仪
BIG DATA EMPOWERS TO CREATE A NEW
ERA
有效倾听与表达
倾听技巧
保持专注，不打断对方，理解对 方的观点和需求。
表达清晰
使用简单明了的语言，避免使用 专业术语，确保信息传达准确。
服务礼仪及规范用语
海尔电脑服务工程师新生必读手册（3）海尔服务礼仪及规范用语海尔电脑顾服部技术培训V1.02008.04V2.02009.011主要内容1.服务礼仪及服务规范用语2.递交卡片的行为礼仪3.在公共区域时的行为礼仪4.接听电话礼仪5.服装仪容检查标准6.服务人员的十大基本用语7.服务人员的服务禁语2新生岗前培训资料1、服务礼仪及服务规范用语：-仪表1、上班时穿着统一工作服，工作服应挺直、舒展、干净，不得穿有皱折的服装上岗。
2、服装：着装时，领口、袖口无污迹，纽扣全部扣好，不敞开外衣、卷起裤脚或衣袖，领口及袖口处不显露个人衣物，不佩带饰物；服务人员下班后应改穿便装。
3、鞋袜：鞋袜整齐，无破洞（备用袜），工作鞋干净光亮，鞋底不钉铁掌。
4、工作牌：工作时间需佩戴公司统一制作的星级服务资格证。
5、头发要整洁，不允许染发，不留奇异的发型；男士留短发，前额发不得遮盖眼眉，鬓角发不得超过耳屏，脑后发不得触及衣领。
6、男士指甲长不超过指尖一毫米。
7、注意个人卫生，上班前不许吃带有异味（姜葱蒜味）的食品，不得饮酒，饭后要漱口。
8、不得随地吐痰，乱丢杂物。
3新生岗前培训资料-表情1、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔冷默，表情呆板。
微笑时，嘴角向上微微翘起，隐约露出八颗牙齿，表情自然。
2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心。
3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，面带虚伪。
4、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，毛毛躁躁。
5、要神色坦然、轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，愁云满面。
6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给用户以不受尊重感。
4新生岗前培训资料-仪态服务人员应精神振作，姿态良好。
抬头挺胸，不得弯腰驼背、东歪西倒、前倾后仰；不得伸懒腰、袖手、背手、叉腰或将手插入衣（裤）袋。
经常检查并保持良好的仪表，但不得当众整理个人衣物。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。
常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。
请用餐。
再见。
注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。
如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。
附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。
3、点菜。
根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。
服务礼仪规范培训教材(PPT 35页)
谢谢大家！
手套。手套戴法和帽子大体相同。和人握手时要取 下, 戴着手套握手会被认为不礼貌。
职业女性衣饰要求
1、服装要适合你的年龄、身材和职业； 2、配件同样重要。鞋子、手提包、手饰、
袜子、围巾等都应具有整体的美感； 3、要知道适合自己的颜色；
职业女性着装礼仪：
衣裙。女性衣裙千变万化, 但是在公务活动中要注意穿 着大方得体, 不能过于华丽和时髦, 更不能穿“薄、 透、露、短”的过于性感的服装。正式场合要以典 雅大方的套装为主。超短裙、露背装、露脐装是 不适合上班一族女士穿着的。
鞋袜。女士穿的鞋子有较多的选择。一般要求与衣裙的 色彩、款式相协调。如穿套裙就不能穿布鞋, 办 公场所一般以黑色皮鞋为主。穿裙子要配穿长统 袜或连裤丝袜, 袜口不能低于裙边。
手套。女性戴手套, 也要注意与人握手时要脱下, 以免 显得失礼。
饰物点缀 巧妙地佩戴饰品能够起到画龙点睛的 作用，给女士们增添色彩。但是佩戴的饰品不宜过 多，否则会分散对方的注意力。佩戴饰品时，应尽 量选择同一色系。佩戴首饰最关键的就是要与你的 整体服饰搭配统一起来。
5、上下卧车：上下卧车要侧着身体进入车内。
管理处员工仪容仪表
工程人员夏季工服着装标准
工程人员冬季工服着装标准
安保人员夏季工服着装标准
安保人员秋季工服着装标准
管理人员夏季工服着装标准
管理人员秋季工服着装标准
今天你做到了吗？
谢谢大家
生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20. 11.3020 .11.30 Monday, November 30, 2020
女士的基本坐姿： 可以两腿并拢，两脚同时向左放或向右
放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢，两脚交叉，置于一侧
服务礼仪礼节培训资料
服务礼仪礼节培训资料一、概述服务礼仪礼节是指在商业环境中，员工为了创造良好的客户体验以及维护公司形象，所要遵守的一系列规则与准则。
本文旨在为服务行业从业人员提供一份精心整理的培训资料，以帮助他们提升专业技能和服务质量。
二、服务礼仪基础1. 外貌仪表外貌整洁、穿着得体是服务行业从业人员的基本要求。
工作服务装要整洁、干净，不论男女都应注意发型整齐，言谈举止得体，穿戴与公司形象相符合。
2. 语言与沟通技巧2.1 语言表达- 用友善、尊重的言辞与顾客交流，尽量使用简洁清晰的语言；- 避免使用方言或地方俚语，尽量使用国家通用语言；- 避免使用缩写、俚语、粗话或不当的幽默。
2.2 问候与称呼- 使用恰当的问候语，例如“您好”、“欢迎光临”；- 对客人使用尊称，“先生”、“女士”、“阁下”；- 尽量避免称呼客人的名字，除非事先获得许可。
2.3 倾听与反馈- 注意倾听客人的需求与问题，维持良好的沟通氛围；- 及时提供准确的反馈，如回答问题或解决困难；- 如果无法满足客人需求，要礼貌地解释并提供其他可行的建议。
3. 专业知识与技能服务行业从业人员需要对所从事的工作具有一定的专业知识，熟悉公司产品或服务的特点，提供准确有效的信息，并具备相应的技能，以保证服务的高质量和专业性。
三、服务礼仪实施1. 迎宾与告别礼仪1.1 迎宾礼仪- 主动微笑，展现热情与友好；- 感谢顾客的光临，提供相应的问候；- 协助客人办理入场手续或指引客人到指定区域。
1.2 告别礼仪- 表达感谢与欢迎再次光临；- 如果有必要，提供客人离场服务，如帮助拿行李或开门。
2. 礼节用语与礼仪规范2.1 礼节用语- 使用尊敬与客气的用语，如“请”、“谢谢”、“不好意思”等； - 避免使用否定或拒绝的词汇，尽量提供积极解决方案。
2.2 礼仪规范- 遵守公司规定的服务流程及礼仪要求；- 注意个人卫生，保持良好的体味和口气；- 了解文化差异，尊重不同背景的客人。
服务礼仪培训教材(PPT 96页)
仪容仪表、仪态
仪容规范
❖ 2010年6月28日， 举世瞩目的世界 杯英德大战中， 德国主帅勒夫的 举动也震惊了全 世界，一向以潮 男形象示人的他 被抓拍到挖鼻孔
仪容仪表、仪态
仪容规范 仪表规范 仪态规范
仪容仪表、仪态
仪表规范
保持衣服干净、平整。干净整洁的衣服会让 你显得精神焕发。
仪容仪表、仪态
坐支撑点。
❖ 4、不可弓腰驼背，两肩一高一低。 ❖ 5、双臂不摆，双腿不抖。 ❖ 6、不能将手插在口袋里，更不能做无意的小
仪容仪表、仪态
仪态规范
坐姿
关于就座
注意顺序。当你与客户一起入座，应礼让，待客户坐后再坐 下；
讲究方位。通常应从左侧一方走向自己的座位，从左侧一方 离开自己 的座位；
在身体两侧，手的中指贴于裤缝。 这种站姿适合比较庄重严肃的场合。
第二种： 宜双，脚左平手行在不腹超前过握肩住男宽右士，手以手２腕０或厘右米手为握 住左手手腕。
这种站姿适合在工作中与客户或同事 交流时使用。 第三种：
★定岗定位定站姿。
仪态规范
不良的站姿及注意事项：
仪态规范
❖ 1、站立时，切忌无精打采或东倒西歪。 ❖ 2、--------，双手不可在腰间或抱在胸前 ❖3、不能将身体倚靠在墙上或倚靠其他物 品
仪容仪表、仪态
仪态规范
微笑训练法：
A、对镜微笑训练法
这是一种较为常见、有效和最具形象趣味的训练方 法。
端坐镜前，衣装整洁，以轻松愉快的心情，调整呼 吸自然顺畅；闭目静心3秒钟，双手合十在一起， 伴随音乐笑容与双手同步像花儿一样慢慢张开， 嘴角微微翘起，面部肌肉舒展开来；同时注意眼
仪容仪表、仪态
仪态规范
B、口型对照法
服装服务用语、礼仪礼貌培训资料
服装服务用语、礼仪礼貌培训资料（一）服务人员仪容、仪表：1、头发：干净整齐、前不过眉、侧不过耳、女士应盘发上岗、发卡、发网均为黑色、不可湿发上岗、男士品头、不许染发、留怪异的发型。
2、面部：清洁干净、女士要化淡妆、不可浓妆艳抹、男士不可留胡须、不可用过浓香水。
3、耳朵：不可佩带耳环。
4、项颈：衣领要干净、衬衣必须将领口扣紧、有领带或领结的必须佩带。
5、手：袖口干净、袖口扣紧，指甲干净、不留长指甲，不涂指甲油。
6、袜子：女士穿肉色的袜子，无破损。
男士穿深色的袜子（如深蓝色或黑色的）。
7、鞋：统一穿黑色鞋，干净无破损。
8、服装：干净整齐、无破损，不缺扣，衣裤和口袋不得放杂物。
9、表情：面带笑容、表情自然、庄重稳重。
10、气味：常洗澡、不食用带异味的食物（大蒜、葱、等）（二）站姿抬头、挺胸、收腹、提臀、头正肩平、双眼平视、面带微笑、下颚微收。
女士：两手体前交叉，右手手心握左手指背，手指并拢，双手呈v字型，脚跟靠拢。
脚尖成45度。
男士；双手背后交叉，右手握左手。
手指并拢，脚跟并拢脚尖向前（三）礼貌1、说话要有尊称、声调要平稳、如：您、请、当顾客不满意时，说对不起让人感到热情。
2、说话要文雅、简洁、明确、不含糊、粗鲁。
3、说话要委婉、热情、不要生硬、冰冷、尤其是解释语。
4、讲究语言艺术、说话力求语意完整、合乎语法、例：（在饭店吃饭的顾客，当他/她吃完一碗饭，问顾客还要不要饭？粗鲁的顾客：会说我不是叫花子，还可能引起一些更难缠的麻烦，正确的问法是，您需不需要添饭？）。
5、与顾客讲话要注意举止表情、微笑与敬语搭配的运用。
（四）基本礼貌语1、欢迎语：欢迎光临“”2、问候语：您好、早安、午安、、早上好、下午好、晚上好3、告别语：再见、晚安、明天见、欢迎再次光临4、称乎语：先生、女士5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐。
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的、我明白、不要客气、没关系、这是我应该做的9、征询语：请问有什么事吗？请问需要帮您做点什么？常用的五声：1、顾客进店有‘迎声’顾客询问有‘答声’顾客帮助有‘谢声’照顾不周有‘谦声’顾客离店有‘送声’常用的十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
服务用语及礼仪培训.doc
服务用语及礼仪培训A.服务用语语言是人们交流思想，达到相互了解的工具，也可以说是思想的外壳。
通过人的语言，还可以看到一个人的精神境界，道德情操，志向爱好等，所以，优美文雅的语言是搞好服务工作的一项重要内容。
（1）礼貌用语的基本要求服务的第一步是迎客问好，用礼貌的语言接待顾客介绍菜点，解答询问，不仅有助于提高服务质量，而且有助于扩大语言的交际功能，所以服务人员必须讲究礼貌用语，做到态度从容，言词委婉，语气柔和。
服务人员要达到语言美，必须注意从以下几方面做起：①说话要有尊称，声调要平稳。
凡对顾客说话，都因用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐！”“请等一下！”对顾客的要求无法满足时，应加“对不起！”等抱歉话。
说话声调要平稳，和蔼，这样使人感到热情。
②说话要文雅，简练，明确，不要含糊，粗鲁。
文雅就是杉杉有礼；简练就是要简洁明了，一句话能说清楚不用两句话；明确是要交待清楚，使人一听就懂。
③说话要委婉，热情，不要生硬，冷冰，尤其是解释语，态度更要热情。
④讲究语言艺术，说话力求语意完整，合乎语法。
有时服务人员本出于好意，但因为讲话意识不完整，不合乎语法，反而会使顾客误解。
如服务人员看见顾客把米饭用完了，想给顾客添饭便问“你还要饭吗？”这样的话易引起顾客的反感。
如果稍加修改，说“我再帮您添点米饭吧？”⑤与顾客讲话要注意举止表情。
服务人员的良好修养不仅寓于优美的语言之中，而且寓于于举止和神态中。
如顾客到餐厅用餐，服务人员虽说了一声“您好！”可是脸上不带微笑，而且漫不经心的，这样就会引起顾客的不满。
由此可见不仅要用语言，还要用表情动作来配合。
礼貌用语是礼貌服务的基础，在人际交往中，使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。
说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫做尊敬语。
其最大的特点就是：杉杉有礼，热情又庄重，使用敬语时，一要注意时间地点和场合；二要注意语调甜美柔和。
基本礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语欢迎语：欢迎您来我们酒店、欢迎光临问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好。
前厅部礼仪及服务用语培训共38页
5、不要轻易打断别人的发言。自己讲话时要给别人 发表意见的机会，不要滔滔不绝、旁若无人； 6、当对方讲话时，要耐心倾听，目光要注视对方， 不要左顾右盼，也不能有看手表、伸懒腰、打呵欠等 漫不经心的动作； 7、谈话时可适当做些手势，但动作不要过大，更不 要手舞足蹈、大声说话或放声大笑； 8、不要与谈话对方离得过近或过远，谈话时保持1 米左右距离较合适。切不要拉拉扯扯、拍拍打打，尤 其注意不要口沫四溅。
前厅部礼仪及服务用语培训
前厅部
——礼仪及服务用语培训
重要的第一印象：
一个人永远没有第二次给别 人第一印象的机会！
人的印象形成= 55%仪表+
38%身体语言+ 7%语言
课 程 内
一、规范的仪容仪表 容
二、优雅的举止礼仪
三、标准的服务用语
规范的仪容仪表
一、头发 五、指甲 二、面容 六、鞋袜 三、工服 七、饰品 四、工牌 八、个人卫生
语言礼仪 --- 礼貌用语
问候用语 -您好！早上好！下午好！ -晚上好！晚安！
迎送用语 -欢迎光临！欢迎您的到来！ -这边请！请跟我来！ -请走好！您慢走！多多保重！ 一路顺风！再见！（忌客人搭乘 飞机时）
语言礼仪 --- 礼貌用语
请托用语 -请稍候、请让一下、劳驾、 -拜托、打扰、请关照
致谢用语 -李先生，谢谢！ -十分感谢！万分感谢！ -让您替我们操心了！ -上次给您添麻烦了！
语言礼仪 --- 礼貌用语
征询用语 -我能为您做点什么？ -请问您还有其他需要吗？ -您觉得这个怎么样？ -这里有…您想要哪一种？ -您是不是先看一下房间？ -您不介意我来帮助您吧！
语言礼仪 --- 礼貌用语
应答用语 -请稍等！ -好的，没问题！ -好的，我马上过来！ -这是我的荣幸！不客气！ -不用谢,这是我应该做的!
服务礼仪培训教材
电话礼仪—总则
• 电话是最方便、迅速的一种联系方式之一，通过电话， 我们让对方，无论是业务员还是客户，能感受到专业 化、人性化的服务品质。
• 总的要求 – 微笑、清楚、简洁 – 轻拿、轻放
• 忌用免提打电话
接听电话
握手
• 方法：握手应保持站立姿势，身体向前微倾，右臂向前伸 出，与身体略呈六十度的角度，手掌心微向左上，拇指前 指，其余四指自然并拢并微向内曲，目视对方； 握住手后稍用力即可放开，时间以3-5秒为宜； 如果关系亲密，场面隆重，双方的手握住后应上下微摇几 下，以表现出热情。 规则：先尊后卑、先长后幼、先女后男 注意：切忌不摘手套、墨镜、左手相握、交叉握手。
课程内容
•
第一章 礼仪概述
•
第二章 仪容仪表
•
第三章 行为规范
一、礼仪的概述
1、什么是礼仪？ 礼：敬意、尊敬的意思。 仪：标准，法度。
礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中， 自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律 己、敬人的完整行为。
2、礼仪应遵循的基本原则:尊重相助原则、 理解宽容原 则 、真诚友善原则、 热情有度原则 、恪守信用原则
话 • 准备好所需要用到的资料、文件 • 通话的内容要有次序，简洁、明了 • 注意通话时间，不宜过长 • 要使用礼貌语言 • 外界的杂音或私语不能传入电话内 • 避免私人电话
祝您成功！
•女士：容貌+气质 •男士：风度+学识
内、外兼修 专业、自信
服务用语规范
• 问候语 • 迎送语 • “请 ”字用语
▪ 致谢语 ▪ 征询语 ▪ 应答语 ▪ 道歉语
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礼貌待客
2 请求语
求助于人时，一定少不了一个‘请’字。当你需要别人帮助、 理解、支持、配合自己的时候，一定要注意这个“请”字是 不能少的。加不加请字与态度有关，有没有请字就与品味教 养划等号了。比如你告诉对方“请稍候”、“请用餐”，这 样就显得非常有礼貌，当你告诉别人“吃吧”、“等一会 儿”，这样的语气，熟人之间可以用，用之于外人就未必适 当
2 问有答声
所谓问有答声是指在自己工作岗位上当班执勤时，面对客人有问 必答，不厌其烦。不提倡在非正式场合以及正式场合主动与客人 谈论那些与自己工作业务不相关的事情，但是当客人提出问题时， 应该有问必答。有问必答是一种耐心，是一种教养，也是一种风 度。问有答声是文明待客的一种基本理论。
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文明待客
尊重顾客是一种常识。顾客是我们的衣食父母，没有顾客的支 持，公司就无法生存。为了使公司在激烈的竞争中生存下来， 必须做到尊重顾客。员工无论看到谁、无论在干什么，都要说 文明用语。
(5) 尊重所有人
尊重所有人是一种教养。尊重所有人有助于人际关系安全。虽 然没有必要见到人就交朋友，但也没有必要伤害别人，所谓30 年河东30年河西，今天是一个普通人，日后也许就成了你事业 成功的重要因素。所以做人不能太势利，一个真正有教养的人 应尊重所有人。尊重所有人，其人际关系安全才会有保障。 19
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服务礼仪及服务用语培训
(3) 尊重下级
不仅下级要尊重上级，上级也要尊重下级。作为上级而言，尊 重下级是一种做人的美德。水能载舟，亦能覆舟。上级的工作， 需要下级的努力及配合才能完成。实际上，容易跟下级产生矛 盾的人，也往往是与其工作关系最密切的人。领导干部要深谙 其中的道理。
(4) 尊重顾客
的衣食父母，我们理当感谢对方的支持。
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礼貌待客
4 道歉语
打扰、怠慢他人时，需要向对方道“抱歉”或“对不起”。 当你影响了别人，打扰了别人，妨碍了别人，或者是给别人 添了一些不必要的麻烦之后，应主动向对方说声道歉或者对 不起。需要使用抱歉用语的时候，理当认真地去说，这也是 一种基本的礼貌和教养。
3 去有送声
去有送声是文明待客的最后一个环节，所谓善始善终。当客人离 去时，不论对方有没有主动与你道别，不论双方洽谈是否成交， 本着自始至终，有始有终的原则，当客人离去时，特别是在场的 公司员工都要主动向对方道别、致意。忽视这最后一个环节，来 有迎声，问有答声的种种良好表现都会前功尽弃。如“请拿好您 的商品，谢谢光临”“欢迎再次光临”等
我们应该做的/不要紧/没有关系。 道歉语：对不起/很抱歉/请您谅解 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。 指路用语：请这边走/请往左（右）边拐。
1 眼到
所谓眼到是指接待顾客时，一定要目视对方，注意与对方交 流眼神。面对顾客时，必须养成双眼正视对方的习惯，不看 对方是失礼的行为，敷衍了事地看着对方也是失礼的行为， 不用规范化的方法看对方更是失礼的行为。要注意自己看对 方的时间长短是否合适，部位是否正确，要注意自己注视对 方的角度是否给对方尊重友善之意，因为斜眼看对方，或者 对对方进行全方位扫描的做法都是非常失礼的。
3 感谢语
得到他人帮助、理解、支持时，必须使用感谢语：“谢谢！”
当别人帮助我们，理解我们，支持我们，配合我们之后，我
们一定要养成一个主动向对方道谢的习惯。感恩之心常存是
做人的一种基本教养。特别要提醒大家注意的是在某些收费
性服务岗位上，尤其需要在收费之后，向对方道谢，道理很
简单，客人付费给我们，从某种意义上而言，对方就是我们
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(3) 尊重自己所在的单位
法国思想家哲学家萨特说过一句话：选择就是你的命运。 我们到一家公司工作，是双向选择的结果，公司选择你， 你也在选择公司。既然你选择了公司，你就必须爱岗敬 业、忠于职守。在外人面前，不能骂单位、骂领导、骂 同事，骂单位，骂领导、骂同事就是骂自己，这是没有 职业道德的表现。
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热情待客
2 口到
待客之语，一定要让对方听清楚、听得懂，否则劳而无功。 所谓“口到”的含义，主要有两个：
(1) 语言上无障碍
口到的第一个含义是语言上无障碍。使用普通话是在接待国 内客人时必须注意的一个基本素养。会不会讲普通话，不仅 仅是个人素质问题，而且也是一个单位的服务意识和对外开 放的程度问题，所以需要引起高度重视。接待欧美客人时， 一定要有精通外语的人在场，否则就会出现沟通障碍。
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二、服务用语及服务规范
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服务标准用语
公司的员工必须注意谈话技巧，正确地使用恰当的措辞 能够提高顾客的满意度，形成好的口碑，增强公司的美 誉度。
声音运用：
声调：应进入高音区，显得有朝气，且便于控制音量和 语气。员工要保持快乐、阳光的心态说出礼貌用语。
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服务礼仪及服务用语培训
礼仪
学习目标：1. 全面掌握交际礼仪知识，塑造职业人士
形象 2. 熟悉专业交际礼仪知识的具体运用，推动事业 成功 3. 了解交际中的诸多忌讳，规避人际交往中的尴 尬 4. 学会巧用交际技巧，打造个人交际魅力
前言：礼仪的“礼”字指的是尊重，即在人际交往中
(1) 尊重自我
所谓尊重自我，就是要求我们在人际交往中要约束自身 的行为，举止有方。例如，有的人在开会时频繁地接电 话，对其他与会人员产生干扰，甚至导致因小失大，产 生不良后果。这就需要我们在开会时约束自己的行为， 开会有开会的样子。
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(2) 尊重自己的职业
做任何事情都要有一种刻苦钻研、恪尽职守的职业道德 约束。一个人要得到别人的尊重，必须先尊重自己的职 业。一个人要想被别人真正尊重，就要有一技之长。一 位成功人士，不管是学者专家，还是政治家、企业家， 他一定有一技之长。一个不思进取、不求上进、不务正 业的人，是无法得到别人的尊重的。
5 道别语
和交往对象告别时，应主动对对方说：“再见！”、“保重” 或者“慢走”。道别是接待客人的最后一个环节，如果忽视 了这一环节，前面的努力就会大打折扣。当我们与客人告别 时，无论谈话是否卓有成效，都应牢记使用道别用语。
五句基本礼貌用语：问候语“你好”、请求语“请”字、感
谢语“谢谢”、抱歉语“对不起”、以及道别语“再见”，
应该是每个服务人员耳熟能详的，也是在实际接待过程中必
须人人熟记、人人使用、经常使用的。
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第三节 热情待客
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热情待客
接待顾客时，光有文明与礼貌还远远不够。更重要的是应当 表现出热情，真心实意。如果只讲礼貌用语，只注意来有迎 声，问有答声，去有送声，但缺乏必要的热情，就会给别人 以被勉强，被胁迫，不耐烦的感觉。从接待礼仪的角度而言 热情待客有下列三个可操作的环节必须注意，即眼到、口到、 意到，成为热情三到。
称呼顾客的服务用语
男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称女士；当无 法确认客户是否已婚时，年轻者可称为“小姐”，年纪稍长 者可称为“女士”或用”老师”等称呼。
对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年龄多大，只能 称小姐。
知道客户的姓氏时，可称“**先生/**小姐。” 对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
音量：正常情况下，应视客户音量而定。 语气：轻柔、和缓但非嗲声嗲气。 语速：适中，每分钟应保持在140-160个字左右。
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语言选择
根据客户的语言习惯，正确使用普通话或本地方言；若是外 宾，应使用简单的英语。
在解答客户疑问时，要用简单易懂的语言。 当顾客的面，询问其他同事问题时应使用顾客能听懂的语言。
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礼貌用语
欢迎语：您好，欢迎光临‘XX品牌’，欢迎光临。 问候语:您好/早上好/下午好/晚上好/**节日好！ 祝愿语：祝您节日快乐。 送别语：再见/慢走/欢迎再来/欢迎您再次光临。 征询语：/请问您需要买点什么？有什么可以帮到您？/
需要我的帮助吗？/我的解释您满意吗？ 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/这是
(2) 说话到位
口到的第二个含义是要求在与别人进行沟通时，要说话到位，
避免出现沟通脱节问题，即你所说的与对方理解的不一样。
如果客户到银行交违章罚款，交完罚款后，小姐仍然使用礼
貌用语“欢迎再来”，此时客户会做何感想？这就出现了口
到的问题。讲任何礼貌用语、文明用语都需要因人而宜，这
是非常重要的。
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(2) 注意与交往对象进行互动
表情要注意与交往对象进行互动，即你的表情应与对方的表情 相宜，对方高兴的时候你不要不高兴，对方不高兴的时候你不 要高兴，绝对不要以一种表情，比如微笑，来以不变应万变。
(3) 表情大方
表情应落落大方，不卑不亢。这样的表情不仅代表本企业良好
的管理水平，也代表员工的良好素质，会给顾客留下对企业的
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第二节 礼貌待客
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礼貌待客
所谓礼貌服务，是指礼貌用语使用的问题。以下五种最基 本的礼貌用语，是日常接待中人人必讲的。
1 问候语
一般而言，问候语指的是“你好”，有时亦可采用时效性 问候。当面对客人时，或者路遇客人时，主动问候对方是 一种基本的礼貌。不仅对外来的客人如此，当遇到自己的 同事、领导和下级的时候也应该如此对待。从更专业的角 度而言，当我们在工作岗位上，特别是在窗口部门和服务 性单位工作时，使用问候礼貌用语最好采用时效性问候， 比如早上好、周末好、假期好、国庆快乐等。时效性的问 候更显得独具特色和更加专业。总而言之，如果缺少了基 本的问候语，那么就会给人缺乏教养的感觉。
美好印象。
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第四节 交往中的礼仪理念 --尊重为本
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