任务五 开展公共关系活动资料
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必都是对的 ，但为什么我们还要说：“顾客永 远是正确的”？ 2、建立良好的顾客关系应注意哪些问题？
三、公共关系手段
1、公共关系出版物 2、事件 3、新闻 4、演讲 5、公共服务活动 6、形象识别系统（CIS）
6、形象识别系统
（1）理念识别（MI） 就是企业经营管理的指导思想或观念，包 括企业价值观、经营哲学、企业精神、行 为准则、活动领域等。 （2）行为识别（BI） 就是企业在其经营理念指导下所表现出的 较为统一的行为特征，包括对内行为识别 和对外行为识别。
系统与整体的有机构成
双向信息
组织（企业） 公来自百度文库（市场）
传播与沟通
综上所述：公关的五个基本要点是
• • • • • 1、公共关系的行为主体是组织机构 2、公共关系的沟通对象是相关公众 3、公共关系的工作手段是传播沟通媒介 4、公共关系的本质是双向的信息交流 5、公共关系的目标是为组织机构树立良好 的公众形象
2.交际性公共关系
• 交际型公共关系活动模式是运用各种交际方法和沟通 艺术开展公关工作的一种模式，它是公共关系活动中 应用得最多的、极为有效的公共关系活动模式。 • 交际性公共关系的活动方式包括社团交际和人际交往 活动。团体交际包括各式各样的招待会、座谈会、工 作餐会、宴会、茶会、谈判、慰问、舞会等；个人交 往有交谈、拜访、祝贺、电话、个人署名、信件往来 等。
（3）视觉识别（VI）就是由企业的广告 、商标、包装、建筑物、服饰等一系列 的视觉语言所表达的、较为统一的、独 特的企业形象。
三、公共关系的策略
1. 2. 3. 4. 5.
宣传性公关
征询性公关
交际性公关
服务性公关 社会性公关
1.宣传性公共关系
• 宣传性公共关系是指组织利用大众传播 媒介和内部沟通方法，开展宣传工作， 树立良好的组织形象的公共关系活动模 式。
一个罕见的情景出现在人们面前。东京——伦敦 ，航程达13000公里，可是英国航空公司的008 号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她 一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人 员和15位服务人员的周到服务。有人估计说， 这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至 少损失约10万美元。
思考：1、当与顾客之间发生矛盾时，顾客未
商贸系 营销管理组
• 某企业为了扩大影响、搞好各种关系，决 定成立公关部。他们经过三轮比赛，从数 千名职工中选出6名形貌俱佳、伶俐大方的 青年女工，负责接待前来订货的客户、陪 同客户参观娱乐等。 • 这些女工做的是不是公共关系工作？她们 是不是公共关系人员？为什么？
对公关的误解
公关人员以美女为主 公关手段庸俗不堪 公关活动的名人效应
强力胶水店的开张宣传
• 中国香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为 人知的街道上，为了招揽生意，在开张前一天，这家 商店的店主在门口贴了一张布告：“为了庆祝开业， 明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚 价值4 500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐 用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店 绝不食言！”这个消息不胫而走。第二天，人们将这 家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店 主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着 便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水， 将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结 果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家 商店的强力胶水从此销量大增。
一、对公共关系的理解
“公共关系”一词，20世纪80年代初 随着改革开放传入中国，其英文为 Public Relations，也可称“公众 关系”，缩写符号为PR，简称是公关。
指企业通过各种宣传和社会活动，增进社会各界的了 解和信任，树立企业形象，帮助企业促销的活动。
补充阅读
公关的通俗解释
只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”：必备的公关意识
英国航空公司所属波音747客机908号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时 。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行 程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公 司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的 妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中 有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换 乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不 可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机 只好照旧到达东京后再飞回伦敦。
思考
2001年9月11日，本· 拉登所领导的恐怖组织策划并 实施了“9· 11”恐怖袭击。之后，为了引诱其跟随者 并恐吓对手，在2005年月，基地组织通过阿拉伯半 岛电视台播放了一个戴着头巾的男子举着一把AK47 步枪的视频，用英语发布恐怖威胁，以期达到威胁 世界的恐怖目的。 请问：这是公共关系活动吗？ 处理公关关系的方式和手段：经济、政治、法律、 乃至暴力、军事等。
公共关系就是自己做好再加适当告诉别人。 公共关系是90％靠自己做得好，10％靠说（宣传）得好。 公共关系就是争取对你有用的朋友。 公共关系就是讨公众喜欢。 公共关系是和气生财的秘诀。 公共关系就是通过良好的人际关系来辅助自己事业成功。 公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的 艺术。
公共关系的特点：
可信 度高
影响 面广
公关 特点
效果 好
影响 持久
1、可信度高。公共关系活动的开展是一种间接 促销，不是直接宣传企业产品和服务，它更多的 是维护公众的利益。 2、影响面广。公共关系活动的对象是广大的社 会公众，因此，公共关系的覆盖面较广，影响力 较大。 3、影响持久。公共关系活动的宣传在于塑企业 良好的形象，提高企业的美誉度。 4、促销效果好。消费者对广告或人员推销经常 是不予理睬或反感的。但对维护社会公众利益的 公共关系活动是不反感的，在心理上不必担心上 当受骗。
• 1.公关＝拉关系、走后门、吃喝玩乐 • 2.公关＝简单的接待工作(公关部＝接待科) • 4.公关＝公关小姐(貌美如花，能喝酒、擅 交际)/(甚至有人认为是陪酒女郎“三陪”) • 6.公关＝广告 • 7.公关＝宣传
关于“公关”与“接待”
• 接待工作属于初级公关， • 中级公关则是维护企业形象， • 高级公关是关于策划层面的工作。 （咨询管理人员 ）
三、公共关系手段
1、公共关系出版物 2、事件 3、新闻 4、演讲 5、公共服务活动 6、形象识别系统（CIS）
6、形象识别系统
（1）理念识别（MI） 就是企业经营管理的指导思想或观念，包 括企业价值观、经营哲学、企业精神、行 为准则、活动领域等。 （2）行为识别（BI） 就是企业在其经营理念指导下所表现出的 较为统一的行为特征，包括对内行为识别 和对外行为识别。
系统与整体的有机构成
双向信息
组织（企业） 公来自百度文库（市场）
传播与沟通
综上所述：公关的五个基本要点是
• • • • • 1、公共关系的行为主体是组织机构 2、公共关系的沟通对象是相关公众 3、公共关系的工作手段是传播沟通媒介 4、公共关系的本质是双向的信息交流 5、公共关系的目标是为组织机构树立良好 的公众形象
2.交际性公共关系
• 交际型公共关系活动模式是运用各种交际方法和沟通 艺术开展公关工作的一种模式，它是公共关系活动中 应用得最多的、极为有效的公共关系活动模式。 • 交际性公共关系的活动方式包括社团交际和人际交往 活动。团体交际包括各式各样的招待会、座谈会、工 作餐会、宴会、茶会、谈判、慰问、舞会等；个人交 往有交谈、拜访、祝贺、电话、个人署名、信件往来 等。
（3）视觉识别（VI）就是由企业的广告 、商标、包装、建筑物、服饰等一系列 的视觉语言所表达的、较为统一的、独 特的企业形象。
三、公共关系的策略
1. 2. 3. 4. 5.
宣传性公关
征询性公关
交际性公关
服务性公关 社会性公关
1.宣传性公共关系
• 宣传性公共关系是指组织利用大众传播 媒介和内部沟通方法，开展宣传工作， 树立良好的组织形象的公共关系活动模 式。
一个罕见的情景出现在人们面前。东京——伦敦 ，航程达13000公里，可是英国航空公司的008 号班机上只载着一名旅客，这就是大竹秀子。她 一人独享该机的353个飞机座席以及6位机组人 员和15位服务人员的周到服务。有人估计说， 这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至 少损失约10万美元。
思考：1、当与顾客之间发生矛盾时，顾客未
商贸系 营销管理组
• 某企业为了扩大影响、搞好各种关系，决 定成立公关部。他们经过三轮比赛，从数 千名职工中选出6名形貌俱佳、伶俐大方的 青年女工，负责接待前来订货的客户、陪 同客户参观娱乐等。 • 这些女工做的是不是公共关系工作？她们 是不是公共关系人员？为什么？
对公关的误解
公关人员以美女为主 公关手段庸俗不堪 公关活动的名人效应
强力胶水店的开张宣传
• 中国香港一家经营强力胶水的商店，坐落在一条鲜为 人知的街道上，为了招揽生意，在开张前一天，这家 商店的店主在门口贴了一张布告：“为了庆祝开业， 明天上午九点，在此将用本店出售的强力胶水把一枚 价值4 500美元的金币贴在墙上，若有哪位先生、小姐 用手把它揭下来，这枚金币就奉送给他（她），本店 绝不食言！”这个消息不胫而走。第二天，人们将这 家店铺围得水泄不通，电视台的录像车也开来了。店 主拿出一瓶强力胶水，高声重复广告中的承诺，接着 便在那块从金饰店定做的金币背面薄薄涂上一层胶水， 将它贴到墙上。人们一个接着一个地上来试运气，结 果金币纹丝不动。这一切都被录像机摄入镜头。这家 商店的强力胶水从此销量大增。
一、对公共关系的理解
“公共关系”一词，20世纪80年代初 随着改革开放传入中国，其英文为 Public Relations，也可称“公众 关系”，缩写符号为PR，简称是公关。
指企业通过各种宣传和社会活动，增进社会各界的了 解和信任，树立企业形象，帮助企业促销的活动。
补充阅读
公关的通俗解释
只有一名乘客的航班 ——“让顾客满意”：必备的公关意识
英国航空公司所属波音747客机908号班机，准备 从伦敦飞往日本东京时，因故障推迟起飞20小时 。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行 程，英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公 司的飞机。共190名乘客欣然接受了英航公司的 妥当安排，分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中 有一位日本老太太叫大竹秀子，说什么也不肯换 乘其他班机，坚决要乘英航公司的008号班机不 可。实在无奈，原拟另有飞行安排的008号班机 只好照旧到达东京后再飞回伦敦。
思考
2001年9月11日，本· 拉登所领导的恐怖组织策划并 实施了“9· 11”恐怖袭击。之后，为了引诱其跟随者 并恐吓对手，在2005年月，基地组织通过阿拉伯半 岛电视台播放了一个戴着头巾的男子举着一把AK47 步枪的视频，用英语发布恐怖威胁，以期达到威胁 世界的恐怖目的。 请问：这是公共关系活动吗？ 处理公关关系的方式和手段：经济、政治、法律、 乃至暴力、军事等。
公共关系就是自己做好再加适当告诉别人。 公共关系是90％靠自己做得好，10％靠说（宣传）得好。 公共关系就是争取对你有用的朋友。 公共关系就是讨公众喜欢。 公共关系是和气生财的秘诀。 公共关系就是通过良好的人际关系来辅助自己事业成功。 公共关系是内求团结、外谋发展、树立形象、推销自己的 艺术。
公共关系的特点：
可信 度高
影响 面广
公关 特点
效果 好
影响 持久
1、可信度高。公共关系活动的开展是一种间接 促销，不是直接宣传企业产品和服务，它更多的 是维护公众的利益。 2、影响面广。公共关系活动的对象是广大的社 会公众，因此，公共关系的覆盖面较广，影响力 较大。 3、影响持久。公共关系活动的宣传在于塑企业 良好的形象，提高企业的美誉度。 4、促销效果好。消费者对广告或人员推销经常 是不予理睬或反感的。但对维护社会公众利益的 公共关系活动是不反感的，在心理上不必担心上 当受骗。
• 1.公关＝拉关系、走后门、吃喝玩乐 • 2.公关＝简单的接待工作(公关部＝接待科) • 4.公关＝公关小姐(貌美如花，能喝酒、擅 交际)/(甚至有人认为是陪酒女郎“三陪”) • 6.公关＝广告 • 7.公关＝宣传
关于“公关”与“接待”
• 接待工作属于初级公关， • 中级公关则是维护企业形象， • 高级公关是关于策划层面的工作。 （咨询管理人员 ）