星级饭店优质服务专题培训.pptx
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现代酒店星级服务培训(ppt 47页)
• (3)员工岗位职责的培训内容 • ①本岗位的职能、重要性及其在酒店中所处的位置。 • ②本岗位的工作对象、具体任务、工作标准、效率要
求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责 范围。
• ③本岗位的工作流程、工作规定、奖惩措施、安全及 国家行政机关对相应行业的管理规定。
• ④本岗位工作任务所涉及的酒店相关的硬件设施、设 备工具的操作、管理，机电等设备、工具的使用，应 当知原理、知性能、知用途，即通常所说的“三知”； 另外还应当会使用、会简单维修、会日常保养，即 “三会”。
• (2)酒店员工不能坐等客人的要求提供服务，而应当善 于抓住机会向客人推销酒店的各种服务产品、服务设 施，充分挖掘客人的消费潜力。
• (3)只有全员都关心酒店的营销，处处感受一种市场意 识，酒店员工才能抓住每一个时机做好对客人的内部 营销工作。
• 三、员工从业观念
• 树立正确的观念对于酒店员工来说是非 常重要的，它不仅能有效地防止酒店员 工在工作中的消极行为，而且有助于使 酒店员工的工作变得更有针对性和更有 意义。
• (2)善于观察客人语言，从中捕捉客人的服务 需求
• 酒店员工从与客人的交际谈话或客人之间的谈 话、客人的自言自语中，往往可以辨别出客人 的心理状态、喜好、兴趣及欠满意的地方
• (3)善于观察客人的情绪
• 不适当的亦步亦趋，只会使客人感到心理上的 压力。所以，既要使客人感到酒店员工的服务 无处不在，又要使客人感到轻松自如，这样使 客人既感到自由空间的被尊重，又时时能体会 到酒店关切性的服务。
• பைடு நூலகம்.敏锐的观察能力
• 观察能力的实质就在于善于想客人之所 想，将自己置身于客人的处境中，在客 人开口言明之前将服务及时、妥帖地送 到。酒店员工敏锐的观察能力主要体现 在以下方面：
33页星级酒店餐饮员工服务能力提升培训PPT课件
第七个习惯
积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把责任推给 其他部门或同事。在工作场所，不要对饭店做消极 的评论。（聪明的老人）
第八个习惯 第九个习惯
把每一次客人投诉视作改善服务的机会。倾 听并用最快的行动解决宾客投诉，保证投诉 的客人得到安抚。尽一切努力，重新赢得客 人的信任。
制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮，仪容仪 表端正大方，上岗时要充满自信。
S ERV I CE
Smile Excellent Ready Viewing Inviting Creating Excellent
微笑
出色
准备好
看待
邀请
创造
出色
解读服务的内涵
S
Smil e
微笑
员工应对每一位宾客提供微笑服务！
笑，既涵养了自己又温暖了别人
你今天对客人微笑了吗？ 无论饭店遇到什么困难，希尔顿饭店服务员脸上的 微笑永远是客人心中的阳光！
不争论原则
即使客人是错的，也抱着宽容的
1
态度，不与客人争辩；
不推卸原则
维护企业形象，不将责任推卸
2
给其他岗位或部门；
隐蔽性原则 3
即处理投诉时应尽可能减少对 其他客人的影响；
及时性原则
4 即投诉的处理应以第一时
间处理为好；
补偿性原则
5 即给予客人适当的情感补
偿和实物补偿。
五个 原则
如何保证服务质量？
务产品、政策和所要经历的过程。
注重顾客反馈
反馈主要有两个方面：
凡是顾客开口提出的需求没有满足的； 凡是听到、看到顾客抱怨、投诉的；
正确看待客户反馈：
当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了； 当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了； 客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。
酒店五星级服务标准培训教材.pptx
8
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Three Steps in Resolve 解决问题的三个步骤
1. What’s the Problem 问 题 是 什 么 2. Own it and Solve it 承 担 责 任 并 解 决 它 3. Wow the Guest 给 客 人 惊 喜
Ask questions to get the facts 提问以了解真相
Repeat the above steps, if necessary 如 果 需 要， 重 复 上 述 步 骤
18
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
Own and solve
16
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
What’s the Problem W-问题是什么
Listen to Get Information 倾听以了解信息
Apologize 道 歉 Empathize 理 解 Clarify by asking questions
We apologize to show that we are taking ownership of the 来 自 我 们 的 道 歉 表 明 我 们pro主ble动m承 担 责 任 解 决 问 题。
13
Starwood Cares Guest Service Program
喜达屋关爱宾客服务计划
喜达屋关爱宾客服务计划
Empathize 理 解
Showing our understand the other person’s feelings 表现出你对他人感觉的理解
酒店优质服务专题培训ppt课件
客户关怀
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通
关注客人需求，主动提供行李寄存、叫车等 服务。
预订与咨询
提供预订和咨询服务，为客人解答问题、提 供旅游建议。
员工素质
提高员工专业素质，确保服务质量。
03
酒店服务技巧
沟通技巧
有效倾听
在和客人沟通时，要全神贯注地倾听 客人的需求和问题，不要打断客人说 话，充分理解客人的意思。
清晰表达
用简单明了的语言表达自己的意思， 避免使用专业术语，以免客人产生困 惑。
智能化服务流程
通过智能化技术优化服务流程，实现快速响应客户需求、提高服务 效率和质量。
智能化数据分析
运用大数据和人工智能技术对客户数据进行分析，挖掘客户需求和 行为特征，为酒店服务提供精准化的决策支持。
感谢您的观看
THANKS
失败案例分析
失败案例一
某酒店因在客人入住时未能提供及时、专业的服务，导致客 人投诉并严重影响酒店声誉。事后调查发现，原因是员工服 务意识不足和内部沟通不畅。
失败案例二
某酒店在举办大型活动时，由于安全措施不到位，导致现场 出现混乱，给客人带来不便。事后酒店对安全管理制度进行 了全面检查和整改。
客人反馈及建议
诚信守时
遵守承诺，准时提供服务 ，赢得客户的信任和满意 。
服务态度
礼貌待客
使用礼貌用语，尊重客户 的意愿和需求。
微笑服务
保持微笑，传递友好和亲 切的形象，让客户感到愉 快。
主动积极
积极主动地为客户提供服 务，及时解决客户的问题 和需求。
服务质量
专业水平
持续改进
具备专业的知识和技能，能够提供高 质量的服务。
礼貌用语
使用礼貌用语，让客人感受到尊重和 关注。
非语言沟通
酒店优质服务专题培训ppt课件
激励机制
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
建立有效的激励机制，通过奖励、晋升等方式激 发团队成员的积极性和创造力。
考核标准
制定明确的考核标准，定期对团队成员进行评估 ，确保工作质量达标。
反馈与改进
及时向团队成员提供反馈，指导其改进工作，促 进个人与团队的共同成长。
06
优质服务案例分享
成功案例一：个性化服务带来的惊喜
要点一
总结词
要点二
诚信守信
酒店服务应遵守承诺， 保证服务质量和信誉。
持续改进
酒店服务应不断改进， 提升客户满意度和忠诚
度。
服务价值
01
02
03
04
提升品牌形象
优质的服务能够提升酒店品牌 形象，增强客户对酒店的信任
和好感。
增加客户黏性
优质的服务能够吸引回头客， 增加客户黏性，提高酒店收益
。
创造竞争优势
优质的服务能够使酒店在激烈 的市场竞争中脱颖而出。
提高效率、提升客户体验
详细描述
简化入住和退房流程，减少等待时间；提供多语种服务，满足不同客户需求； 设置礼宾服务，提供旅游咨询和安排。
客房服务流程优化
总结词
舒适、清洁、安全
详细描述
定期检查和维护客房设施，确保正常运行；提供快速清洁服务，保持房间整洁； 加强安全措施，保障客人隐私和财产安全。
餐饮服务流程优化
感谢您的观看
THANKS
总结词
健康、美味、特色
详细描述
提供多样化的餐饮选择，满足不同口味需求；注重食材新鲜和卫生，保证食品安全；推出当地特色美食，展示地 域文化。
05 服务团队建设
团队意识培养
共同价Байду номын сангаас观
培养团队成员的共同价值观，明 确团队目标，增强团队凝聚力。
餐饮服务技能培训PPT培训课件pptx
理解客户意图
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
在倾听客户说话时，要理解客户的意图和需求，以便更好地满足客 户。
反馈
在倾听客户说话时，要给予反馈，让客户知道你在认真听他们说话 。
表达技巧
清晰简洁
01
在表达自己的观点时，要用清晰简洁的语言，避免使用过于复
杂的词汇和句子。
适当使用肢体语言
02
在表达自己的观点时，可以适当使用肢体语言，如手势、面部
餐具使用
熟悉餐具的正确使用方法，包括餐具的摆放、取用和传递等，避免 失礼或尴尬。
餐桌上的规矩
了解并遵守餐桌上的规矩，如等主人先动筷子，避免大声喧哗或随意 打断别人讲话等。
礼貌用语
1Hale Waihona Puke 2问候与道别使用恰当的称呼，主动向客人问好和道别，表达 出对客人的尊重和关心。
回应客人的需求 及时回应客人的询问或要求，使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
确认点餐
在顾客点餐结束后，要再次确 认点餐内容，确保无误。
上菜与分餐
上菜顺序
按照正确的上菜顺序，将菜品送到顾客的桌 上，确保菜品的质量和温度。
应对投诉
在顾客对菜品提出投诉时，要耐心听取并给 予合理的解决方案。
分餐技巧
在分餐时，要注意卫生和礼仪，确保每位顾 客都能得到适量的食物。
保持清洁
在上菜过程中，要保持餐厅的清洁和卫生， 避免对顾客造成不良影响。
餐饮服务技能培训 ppt培训课件pptx
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐饮服务概述 • 餐饮服务技能 • 餐饮服务流程 • 餐饮服务沟通技巧 • 餐饮服务礼仪 • 提升服务质量的策略
01 餐饮服务概述
服务理念
店长系列课件：饭店优质服务专题培训29页PPT
66、节制使快乐增加并使享受加强。 ——德 谟克利 特 67、今天应做的事没有做，明天再早也 是耽误 了。——裴斯 泰洛齐 68、决定一个人的一生，以及整个命运 的，只 是一瞬 之间。 ——歌 德 69、懒人无法享受休息之乐。——拉布 克 70、浪费时间是一桩大罪过。——卢梭
店长系列课件：饭店优质服务专题培 训
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
饭店服务质量等级通用标准培训课件
和员工反馈考核结果 改进措施：根据考核结果，制定针
02
对性的改进措施 培训与指导：针对改进措施，进行
03
针对性的培训和指导 持续改进：定期进行服务质量等级
04
考核与评估，持续改进服务质量
4
饭店服务质量等级提升 策略
员工激励机制
设立员工绩效考 核制度，激励员 工提高服务质量
设立员工奖励制 度，激励员工提 高工作积极性
饭店服务质量等级标准分 为五个等级，从低到高分 别为：一星级、二星级、 三星级、四星级、五星级
饭店服务质量等级标准包 括硬件设施、服务水平、 卫生状况、安全保障等方 面
饭店服务质量等级标准是 饭店行业提高服务质量、 提升品牌形象的重要手段
2
饭店服务质量等级培训 内容
服务礼仪培训
01
仪容仪表：整洁、 得体、大方
案
服务技能培训
礼仪培训：包括仪容仪表、礼貌用 语、行为举止等方面的培训
业务技能培训：包括菜品知识、服 务流程、操作规范等方面的培训
沟通技巧培训：包括倾听、表达、 提问、反馈等方面的培训
团队协作培训：包括团队精神、协 作技巧、问题解决等方面的培训
服务意识培训
01
服务意识：以 客户为中心， 提供优质服务
提供员工培训和 发展机会，提高 员工职业素养
营造良好的工作 氛围，提高员工 工作满意度
01
02
03
04
服务流程优化
简化服务流程， 提高效率
引入新技术，提 高服务效率
优化服务流程， 提高客户满意度
培训员工，提高 服务水平
客户满意度调查
01
调查目的：了解 客户对饭店服务
质量的满意度
02
02
对性的改进措施 培训与指导：针对改进措施，进行
03
针对性的培训和指导 持续改进：定期进行服务质量等级
04
考核与评估，持续改进服务质量
4
饭店服务质量等级提升 策略
员工激励机制
设立员工绩效考 核制度，激励员 工提高服务质量
设立员工奖励制 度，激励员工提 高工作积极性
饭店服务质量等级标准分 为五个等级，从低到高分 别为：一星级、二星级、 三星级、四星级、五星级
饭店服务质量等级标准包 括硬件设施、服务水平、 卫生状况、安全保障等方 面
饭店服务质量等级标准是 饭店行业提高服务质量、 提升品牌形象的重要手段
2
饭店服务质量等级培训 内容
服务礼仪培训
01
仪容仪表：整洁、 得体、大方
案
服务技能培训
礼仪培训：包括仪容仪表、礼貌用 语、行为举止等方面的培训
业务技能培训：包括菜品知识、服 务流程、操作规范等方面的培训
沟通技巧培训：包括倾听、表达、 提问、反馈等方面的培训
团队协作培训：包括团队精神、协 作技巧、问题解决等方面的培训
服务意识培训
01
服务意识：以 客户为中心， 提供优质服务
提供员工培训和 发展机会，提高 员工职业素养
营造良好的工作 氛围，提高员工 工作满意度
01
02
03
04
服务流程优化
简化服务流程， 提高效率
引入新技术，提 高服务效率
优化服务流程， 提高客户满意度
培训员工，提高 服务水平
客户满意度调查
01
调查目的：了解 客户对饭店服务
质量的满意度
02
星级酒店服务意识培训
感谢参加培训
可编辑课件
可编辑课件
优质服务原则
• 热情认知并招呼遇到的每一位客人 • 以友好的方式尽快满足客人需求 • 通过仪表和行为创造专业形象 • 致力于注重客人的舒适与安全 • 针对酒店和本地的服务提供可靠的信息 • 礼貌对待同事和下级并尊重他们，正如同你希
望他们也如此对待顾客 • 努力为客人做好每一件事
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
可编辑课件
服务意识
1、服务对象 2、什么是服务 3、良好的服务是什么 4、服务的基本期望 5、服务的技巧 6、顾客的满意度 7、提供优质服务的好处 8、优质服务的原则
可编辑课件
服务的对象
宾客ห้องสมุดไป่ตู้
• 宾客—A、来酒店消费的客人
可编辑课件
服务是什么？
• I-inviting-邀请-欢迎客人再次光临 • C-create-创造-精心创造热情的氛围 • E-eye-眼光-以热情友好的眼光关注客
人，适应客人心理，预测客人需求， 及时提供有效服务，使客人时刻感受 到服务员在关心自己
酒店优质服务专题培训ppt课件
定期深度清洁
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
根据客房使用情况，定期进行深度清洁，如去除 顽固污渍、更换床单等。
整理与归位
将房间内的物品整理归位，保持房间整洁有序。
客房设施与用品
1 2
设施完好
确保客房内设施完好无损，如空调、电视、热水 器等。
用品齐全
提供齐全的客房用品，如毛巾、浴巾、枕头、床 单等。
3
更新与维护
定期更新和保养客房设施和用品，确保其正常使 用。
酒店优质服务专题培 训
汇报人：可编辑
2023-12-22
REPORTING
• 酒店优质服务概述 • 酒店前台优质服务 • 客房优质服务 • 餐饮优质服务 • 酒店优质服务案例分享 • 酒店优质服务培训总结与展望
目录
PART 01
酒店优质服务概述
REPORTING
服务理念
01
02
03
客户至上
酒店把客户放在首位，以 客户需求为导向，追求卓 越服务。
食材新鲜
确保食材新鲜、优质， 提供健康、美味的菜品 。
饮品丰富
提供多种饮品选择，包 括酒水、茶饮、咖啡等 。
餐饮服务礼仪
礼貌待客
01
以友善、热情的态度接待客人，尊重客人意愿。
规范操作
02
遵循餐饮服务规范，确保服务流程顺畅、高效。
细节关怀
03
关注客人需求，提供细致入微的服务，如为客人拉椅子、递餐
巾等。
前台接待礼仪
礼貌待客 前台人员应使用礼貌用语，微笑待客，对客人提出的问题和要求 应耐心倾听并尽量满足。
主动热情
前台人员应主动询问客人的需求，提供热情周到的服务，让客人感 受到关心和关注。
遵循“客人优先”原则
前台人员应遵循“客人优先”原则，对客人的需求应优先处理，确 保客人的满意度。
相关主题
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感情仪服务
理解宾客 从细微处预知宾客需求 个性化服务
感情化服务的内涵
感情定义 满足客人 优质服务的灵魂 理解—关心—体贴—帮助 动之以情、付之以诚、一颗爱心、一份
真诚
理解宾客
重要性及宾客期待 对客态度 服务宾客且超越宾客期待 确保回头客
从细微处预知宾客需求
宾客的需求 称赞宾客满足宾客自我价值需求的手段 预知宾客需求 尊重宾客 1.为特殊宾客着想—残疾人/老人/孕妇/儿童 2 .辨别一些具体行为和治疗
饭店优质服务专题培训
欢迎各位同事参加培训
此次培训的内容介绍
如何与宾客打招呼 电话礼仪 感情化服务 微笑服务 饭店服务语言技巧 首问责任制
如何与宾客打招呼
打招呼的重要性
礼节礼貌是饭店从业人员的最基本素质要求 打招呼是有礼貌的一种外在表现 打招呼代表我们对别人表示关注和尊重 打招呼是我们的工作职责与工作内容 打招呼表示我们珍惜自己的工作，尊重宾客
首问责任制
为何实行首问责任制、实行好处 1、宾客需要首问责任制 2、是酒店员工必备的服务意识与责任感 3、是酒店服务的具体表现一
• 9、春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜。20. 11.1720.11.17Tuesday, November 17, 2020
个性化服务
定义—人性化服务(以人为本) 原则—不违反法律和道德 诀窍—细微的观察/准确把握/满足需求 与规范化服务的区别—主动/灵活/特殊/
具体/强情感 误区—以我为主、自我中心(性格化)
微笑服务
微笑就是财富 笑的本质 微笑服务的作用 微笑的表现形式 微笑习惯的培养
饭店服务语言技巧
• 10、人的志向通常和他们的能力成正比例。11:53:2211:53:2211:5311/17/2020 11:53:22 AM
• 11、夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学。20.11.1711:53:2211:53Nov-2017-Nov-20
• 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。11:53:2211:53:2211:53Tuesday, November 17, 2020
不打招呼原因分析
没有看见宾客或同事 见到了，但不知应不应该打招呼，怕会打扰宾客同
事 见到了，但一时忘记，错过打招呼的机会 因距离太远或宾客在做些什么，不知如何打招呼 宾客或同事在面前来回很多次，第一次打了招呼，
当宾客或同事再度出现在前面时，不知还应不应再 打招呼 因忙于手上工作，尽管看到了宾客或同事，可碍 于手上的工作，也就忽略了打招呼
电话留言
留言五要素 来自哪里不清楚 留言没有具体时间 留言不清楚
接听电话的基本技巧
没有服务总比服务质量差好 留下电话与姓名 不要使用幽默 主动给对方打电话 打电话时有宾客在
投诉电话应接
认真倾听宾客诉说 感谢对方反馈意见 针对错误或不便致歉 承诺有所行动，并提供方案由宾客选择
打招呼中的错误
只给管理者打招呼，不给宾客打招呼或热情 程度有异
打完招呼后，又从靠近对方的身边走过 没有实效的打招呼 打招呼时没有看着宾客
打招呼几种必备要素
点头 微笑 注视宾客 身体倾斜 放慢脚步
如何打招呼
远远看到客人时 迎面看到客人时 工作侧身时 客人走过后看到我们时
。2020年11月17日星期二上午11时53分22秒11:53:2220.11.17
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T H E E N D 15、会当凌绝顶，一览众山小。2020年11月上午11时53分20.11.1711:53November 17, 2020
16、如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风。2020年11月17日星期二11时53分22秒11:53:2217 November 2020
• 13、志不立，天下无可成之事。20.11.1720.11.1711:53:2211:53:22November 17, 2020
• 14、Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about.
电话礼仪
电话礼仪对酒店服务的重要性
电话是另一种重要的服务方式 声音是信息的传输载体 每位员工电话礼仪都直接代表饭店的形象 直接影响宾客满意度
影响电话接听质量的因素
语调的高低 语调速度 电话措词 双方环境 电话线路 双方的态度
如何规范接听电话
问候 道歉 留言 转告 帮忙 直接回答（解决） 回电话
接听电话前
准备笔和纸 停止一切不必要的动作 带着微笑迅速接听电话
正确的姿态
接起电话
三声内接起电话 主动问候，报部门和介绍自己 避免唐突的问：你是谁 注意控制自己说话的音量 需要帮助的，要尽力提供帮助 须搁置电话让客人等待时，给予说明并歉 对对方电话表示关注 感谢对方来电，并礼貌结束电话 让对方先挂电话，再挂电话
语言用得当皆大欢喜，不当可能造成冲突 员工需要掌握特殊的服务语言，这就要求
员工具有特别的感知力和创造力 要求使用机智灵活的服务语言 员工心中应有客人，不能为了追求机智灵
活而说品位低劣或顶撞客人的话
首问责任制
首问责任制定义 首问责任制的背景(五个不理睬)
A.问路不理睬 B.电话不理睬 C.咨询信息不理睬 D.宾客要求帮助事情 E.能不理则不理
• 17、一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣。上午11时53分22秒上午11时Leabharlann 3分11:53:2220.11.17