jy《前厅服务与管理》实训指导书gbfffl
前厅客房服务与管理实习实训指导书
前厅客房服务与管理实习实训指导书一、实习实训目标1、任务和地位《前厅客房服务管理》是高等职业教育旅游服务类涉外旅游专业旅游管理方向与酒店管理方向的必修课程。
在旅游管理专业中，本课是一门基础课。
本课对对饭店前厅与客房部运行规律进行描述，提出前厅客房的服务要求与管理方法，使学生了解前厅客房的运营，掌握一般服务技能。
本门课程的实践教学活动，旨在以培养实用型、技能型人才为出发点，瞄准饭店职业岗位的实际需要，以职业能力训练为基础，理论和实践紧密结合，既有较强针对性，又有较强适应性的培养目标和课程体系。
切实提高学生的实际动手能力和处理实际问题的综合素质，将学生培养成为适应社会主义市场经济发展需要的的应用型高级营销人才。
并使学生在实践过程中更多进行自主决策，充分发挥学生学习主观能动性，改变学生只动脑、不动手，被动接受知识的局面。
2、知识要求通过本课程的教学，使学生在了解前厅部、客房部运营的基础上，掌握前厅、客房运行的规律熟练掌握前厅与客房服务的基本知识。
培养学生对前厅与客房服务理论知识的运用。
提高学生的前厅客房服务技能。
满足学生的就业需要，提高学生的业务能力。
提高学生动手能力，为今后的专业学习和就业打下良好基础。
3、能力要求通过实践教学环节正确地运用酒店工作过程当中，培养学生实践动手能力和独立工作能力；应变能力和与人交往的能力;组织协调能力和分析能力.为其在今后对相关课程（饭店前厅客房管理、饭店餐饮服务与管理、饭店康乐服务与管理等）的学习打下基础。
二、实习实训内容的基本要求1、实习实训学分及时间实习实训时间： 14 周 28学时学分： 1 。
为了进一步巩固学生所学专业知识，检验学生理论与实践相结合的水平，本课程的实践分为校内实践课程和校外实践课程两个部分。
本课程实践的时间要求主要是根据教学进度表来提出的，具体安排如下：（一）课内实操课内实操由任课老师组织，在学校实训室以分组练习的形式完成（二）课外实训课外实训的时间由任课教师根据所选择的课程实训内容，安排在完成理论学习之后，在实训指导教师的指导下完成。
《餐饮服务与管理》课程实训指导书.doc
餐饮服务与管理实训指导书班级组别学号姓名《餐饮服务与管理》课程实训指导书“餐饮服务与管理”是由课程教学，实践教学（实习）和职业技能考核（中、高级餐饮服务员）三个环节构成的，教学实践结合，工学结合、知识能力并重的完整的课程教学体系。
一、教学目标课程教学体系的培养目标是从社会对人才的实际需求出发，以岗位群的工作为依据，通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的技术型人才。
“餐饮服务与管理”课程教学是教学体系的核心，它是高职酒店管理专业的专业必修课，“餐饮服务与管理”课程教学目标包括：知识目标、能力目标和素质目标。
[知识目标]：《餐饮服务与管理》主要讲授饭店餐饮服务的基本知识与技能及管理的基本理论与方法，通过教学使学生了解、熟悉并掌握餐饮部的概况，餐厅服务技能，中、西餐服务，宴会服务及其他餐饮服务，了解、熟悉并掌握餐饮市场、餐饮营销与竞争、菜单设计、原料管理、厨房管理、餐厅与宴会管理、餐饮成本与费用管理等，培养学生胜任饭店餐饮服务与餐饮部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。
[能力目标]：通过该门课程的学习，使学生掌握餐饮基层管理工作的内容、标准、工作流程和工作要领等，培养学生的业务组织能力，分析问题、处理问题的能力，协调管理的能力等。
[素质目标]：通过该门课程的学习，希望学生了解、掌握餐饮部业务内容、工作标准，具备餐饮服务意识与管理意识，做到：动手能力强，管理意识强，初步具备餐饮部主要营业点基层督导的素质和管理能力。
二、教学安排课程教学过程包括课堂理论教学和技能实训教学两个环节。
其中理论教学环节主要以饭店餐饮部的对客服务与管理活动为主线，系统、全面地讲授餐饮服务与管理的理论及方法，主要内容包括：餐饮服务与管理概论、餐厅服务技能、餐厅服务与管理、宴会管理、菜单管理、餐饮原料管理、厨房管理、餐饮营销、成本费用控制等。
通过该课程学习，使学生全面地了解餐饮部运行与管理的内容，学会处理和解决餐饮服务与管理中的一般性问题，培养学生实际应用能力。
前厅服务与管理实训
前厅服务与管理实训前厅服务与管理实训（酒店管理专业）四、多媒体模拟教室1、能力目标培养良好的思想政治素质、高尚的职业道德、较高的酒店管理理论基础和专业技能，具有可持续发展和创新能力，在酒店礼宾部从事宾客接送、金钥匙服务、大堂服务和前台服务，能够适应未来国际酒店业的发展2、素质目标培养团队合作精神，增强沟通合作能力和自学能力。
3、知识目标（1）掌握前厅部在酒店中的地位和作用（2）掌握前厅部的工作任务（3）熟悉前厅部员工的素质（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责五、培训材料前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸六、在实施过程中，教师将进行演示和解释。
学生将被分成小组来模拟训练。
学生们将互相评价。
教师评价七。
时间安排（30学时）项目一前台预订6学时项目二接待服务6学时项目三总机服务6学时项目四礼宾服务6学时项目五商务中心服务6学时八、项目评估项目一前台预订项目要求细则配分得分着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，4分无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。
发型：头发整洁，发型美观大方。
女选手发长不4分过肩,男选手发长不过领。
仪容仪表仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。
女选手应淡妆，不准佩戴饰物，6分不准涂指甲油。
语言：熟练掌握岗位专业用语,使用标准的普通6分话,语音清晰,态度亲切。
接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称6分确认宾客抵离时间6分询问宾客是否需要交通接送服务6分介绍本酒店的房型6分情正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6分景电如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择6分模话询问宾客姓名及其拼写6分拟预询问客源地及其联系方式6分演订说明房价及所含内容6分示提供预订号码或预订姓名6分说明饭店入住的有关规定6分通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一10分处扣1分）通话结束，员工向宾客致谢4分项目二接待服务一、办理登机手续的培训标准：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3.填写住宿登记表4。
前厅服务实训大纲
《前厅服务实训大纲》一、课程的性质、任务和教学目标《前厅服务与管理》是现代饭店核心业务之一，也是旅游管理专业的必修课，它包括前厅部概述、客房基本知识、客房预订、前台接待、离店结帐服务、礼宾服务、住店期间对客服务、离店结帐服务、前厅销售、前厅部信息沟通、前厅部质量管理十个部分。
整个课程需要理论教学和实践教学有机结合完成，其中的前厅概况认知、预订业务、前台接待、离店结帐、礼宾服务以及住店期间对客服务都需要在实验室通过实训形式完成。
在本课的实训教学过程中，要求学生掌握前厅各岗位服务流程与操作规范，能够进行基本的前厅服务，对几个主要服务环节的能够进行熟练操作，在训练中体会服务要领，学习应对宾客消费的差异性。
通过实训，师学生能够了解前厅部的工作特点，掌握前厅部各岗位服务流程与要求，能够进行基本的服务操作。
二、实训安排实训课时：30课时实训地点：前厅、客房实验室、校外实训基地实训课时分配表三、实训项目实训项目一前厅部概况1．实训目的了解饭店前厅部的构成、各岗位工作职责、服务对员工的专业素质要求，了解客房状况2．实训时间4课时3．实训内容1）前厅部基本组织结构以及运作流程；2）前厅部服务流程以及各岗位工作职责；3）熟悉酒店的组织机构分布情况；4）熟悉前厅部岗位对从业者的要求。
4．实训形式参观酒店，请酒店人员介绍酒店组织结构以及基本要求。
5．实训小结1）点评本次实训；2）布置课下训练作业。
6．实训考核《前厅服务与管理》考核表1班级姓名学号时间考核教师1考核教师2实训项目二电话预订1．实训目的电话预订是当今预订中使用频率最高的预定方式，通过实训，使学生掌握电话预订的具体操作，进入工作岗位后能够在最短的时间内独立工作，本次实训包括服务软件操作学习。
2．实训课时3课时3．实训内容1）掌握服务软件操作；2）认识酒店房态情况，并会查看房态表；3）接受客人电话预定的流程与要求4）接受客人修改预订的流程与要求；5）利用服务软件建立宾客档案6）电话销售酒店产品。
前厅客房服务与管理实训指导书
前厅客房实训指导书实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。
实训项目：前厅服务员考证实训任务书实训内容[任务一]预订函电回复与处理电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。
填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。
[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》[任务三] 客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四] 客房预订情景分析前厅服务员考证实训任务书[任务一] 预分房间根据旅行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二] 团队分房与登记具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。
[任务三] 散客登记与分房[任务四] 外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。
1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由前厅服务员考证实训任务书[任务一] 接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。
[任务二] 收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。
前厅服务与管理实训指导书
前厅服务与管理实训指导书前厅服务与管理》课程实训指导书课程的性质、目的与任务前厅服务与管理是现代酒店运行管理的重要组成部分。
《前厅服务与管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一。
本课程设计以培养目标和职业定位为依据，以职业领域工作过程为参照，学习内容由“入职学习过程”、“对客服务过程”、“基层管理过程”三大模块组成。
通过理论和实训教学，使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。
二、课程的教学目标本课程采取工学交替、任务驱动、项目导向、顶岗实习等模式组织教学，采用先进丰富的教学手段，培养学生成为能胜任高星级酒店前厅工作的高级技术应用型人才。
具体教学目标体现在知识目标、能力目标、素质/价值观目标三方面：[知识目标 ]1、掌握酒店前厅运营的基本知识：前厅部的机构设置及各岗位职能、运营控制、服务心理与宾客关系、服务质量、沟通原理、服务质量、安全防范等相关知识。
2、了解前厅服务与管理中的英语专业术语及基本服务用语。
[能力目标 ] 兼顾教学目标及学生“双证”考试（即中级前厅服务员）的要求，通过学习及实训：1、掌握做为前厅部新员工应具备的必要技能：人际沟通、投诉应对、计算机操作等。
2、掌握前厅部对客服务操作技能：客房预订、入住接待服务（应接服务、入住登记服务等）、住店服务（礼宾服务、问讯服务、电话服务、商务服务等）、离店服务（收银服务、送客服务等）。
3、掌握基层管理人员相应的管理能力：公关与销售能力、沟通与协调能力、人力资源管理与培训能力、房价制定能力、客房销售情况统计与预测能力、服务质量管理、信息沟通及系统管理、销售管理、安全管理等。
4、掌握和提高工作适应性和应变性，具备良好的自我管理能力、创新能力、分析和解决问题能力，能胜任高星级旅游酒店前厅部的工作。
《前厅服务与管理》实训指导书
武汉商业服务学院实训指导书课程名称：《前厅服务与管理》适用专业：旅游管理学时数：24执笔人：张昭审定人：武汉商业服务学院系（院）制订年月日一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
2、学时：2学时3、实训条件硬件：软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室4、实训内容与步骤（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结5、考核方式、成绩评定标准（二）实训项目名称：客房电话预订（1）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看客房散客预订教学片（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（三）实训项目名称：客房电话预订（2）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的预订内容（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核（四）实训项目名称：前台散客登记（1）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看总台入住登记教学片（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（五）实训项目名称：前台散客登记（2）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的散客登记内容（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核（六）实训项目名称：收银点钞1、实训目的了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求2、学时：2学时3、实训条件硬件：收银台、点钞练功券、计算器、笔软件：前台收银教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看总台收银及外币兑换教学片（2）教师现场演示点钞（3）讲解各种点钞的发法和步骤（4）将学生每6—8人分成一组，由组长负责进行分组练习（5）选出各组的优秀组员进行现场展示（6）教师点评总结5、考核方式、成绩评定标准：由各组组长对组员的点钞成绩进行评定（七）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练1、实训目的了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领2、学时：2学时3、实训条件硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门软件：礼宾服务教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片（2）教师现场演示，分解示范动作要领（3）将学生每6—8人分成一组，分组先进行站姿训练（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：团队评分（八）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施1、实训目的掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法2、学时：2学时3、实训条件硬件：模拟酒店大堂及客房软件：礼宾服务教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看相关教学片（2）教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换（6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示（7）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：团队评分（九）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练1、实训目的掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧2、学时：2个学时3、实训条件硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板软件：总机服务教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语（2）组织观看总机服务教学片（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示（4）将学生6—8人分成一组（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习（7）教师总结5、考核方式、成绩评定标准：团队评分（十）实训项目名称：商务中心使用设备实操1、实训目的掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用2、学时：2个学时3、实训条件硬件：复印机、传真机、打印机、电脑、电话软件：商务中心设备使用教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看商务中心设备使用教学片（2）教师现场示范各种设备的使用方法（3）将学生每6—8人分成一组（4）分组进行各种设备的实操练习（5）教师现场给予指导5、考核方式、成绩评定标准：（十一）实训项目名称：宾客投诉处理（1）1、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2、学时：2个学时3、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：有关客务经理处理客人投诉教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片（2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示（3）教师给出若干案例（4）将学生6—8人分成一组（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序5、考核方式、成绩评定标准：（十二）实训项目名称：宾客投诉处理（2）1、实训目的掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法2、学时：2个学时3、实训条件硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本软件：地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话（2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板）（3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案进行现场情景展示（4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：。
前厅服务与管理书稿课件
(四)宾客离店
1、办理退房结账手续，处理客人提前或延期离店的 要求。
2、行李员负责客人的行李。 3、酒店迎宾到车门前送别客人。 4、将客人离店信息通知相关部门。 5、更改房态并保持房态正确。 6、收银员完成对营业收入的夜间审核等工作。 7、酒店代表在机场、码头、车站等处送别客人。 8、各项资料整理存档，填写、整理客史档案卡(或输
一、前厅部的组织机构
(一)影响前厅部组织机构设置的因素 1、酒店的规模 2、酒店的服务水准 3、酒店的客源构成
(二)前厅部组织机构设置原则
1、任务目标原则 2、统一指挥原则 3、精简高效原则 4、分工协作原则 5、管理幅度与层次原则 6、从实际出发
前前厅厅部部 经经理理
秘秘书书
接接待待处处 订订房房部部 问问讯讯处处 电 电话总总 主主管 管 主主管管 主主管管 机 机主主管管
接机 代表
订房 员
收银 员
中型酒店前厅组织结构图
客房经理
总服务台领班
电话总机
接待员
行李员
小型酒店前厅部组织结构图
二、前厅各机构的职责 客房预订处 接待处 问讯处 总机 收银处 商务中心 大堂副理
三、岗位职责
（一）前厅部经理岗位职责 （二）主管人员岗位职责 （三）前厅服务员岗位职责
返回
第四节 前厅对客服务流程
第一节 预订工作的作用、准备 及 要求
一、预订工作的作用
第一，有利于酒店为客人提供全方面服务，通过预订员在 预订过程中为客人介绍各项酒店产品，拓宽了对客服 务的内容，延长了对客服务的时间；
第二，有利于酒店提前占领客源市场，提高客房出租率， 并获得理想的平均房价；
第三，有利于酒店更广泛更直接的接触客人，了解客人需 求，更好的预测未来客源情况，从而针对市场开展宣 传和促销等活动；
《前厅与客房服务与管理》实训指导书.doc
丽水职业技术学院旅游管理专业《前厅客房服务与管理》实训指导书2010年3月《前厅客房服务与管理》实训指导书一、实训目的及任务《前厅客房服务与管理》实训目的是使学生直接接触星级酒店的前厅部与客房部，将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基本理论、专业知识和基本技能综合地运用到工作实践中去，实现基本理论和基本技能并行不悖。
通过实训，引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度；培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力；提高与客沟通及交往能力，从而使学生得到全面锻炼与提高，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事与旅游饭店业相关工作打好基础。
《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况，获得相关方面的实际操作技能，并结合所学的理论知识，查阅相关管理方面的资料，分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题，并针对性地提出相对可行的解决方案。
二、实训内容1、前厅部的组织机构设置；2、大堂、总台设计；3、前厅预订处的工作流程及服务技巧；4、前厅礼宾处（门童、行李员、酒店代表）的工作流程及服务技巧；5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”；6、金钥匙；7、前厅接待处的工作流程及服务技巧；8、前厅收银处的工作流程及服务技巧；9、前厅问询处的工作流程及服务技巧；10、总机话务员的工作流程及服务技巧；11、商务中心的工作内容及流程；12、客房部的组织机构设置；13、客房类型及其功能分区；14、星级饭店客房定价；15、客房一次性用品的管理；16、客房综合对客服务的内容及其服务程序；17、客房中西式铺床技能。
三、实训安排1、实训方式模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。
2、实训时间本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。
所以实训时间安排在学生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。
《餐饮服务与管理》实训指导书
《餐饮服务与管理》实训活动指导书旅游烹饪教研组2013年2月实作训练一：托盘训练一、目的要求：了解托盘的种类及用途，掌握托盘的基本操作程序和方法。
二、内容：理盘，装盘，站立托盘，行走托盘,卸盘(轻托），三、实训场地和工具1、100平方米训练空地一块.2、学生分成6组，组成5—6人为一组最佳。
3、工作台6张、椅子60条、托盘6只、托盘垫布6块、磨刀砖12块、不同类别酒瓶60只。
4、播放音乐设备一套。
四、实训课时:8课时.五、实训程序：1、分组练习托磨刀砖2块，臂力训练2课时；2、分组练习托磨刀砖1块，酒瓶2只臂力与平稳度训练2课时；3、分组练习托酒瓶3--4只，平稳度与速度训练2课时;4、椅子10条排成一排，分组练习托酒瓶3-—4只,绕椅子前进，平稳度与速度训练2课时；5、播放快节奏音乐,加强学生步伐练习的快捷意识。
实作训练二：餐巾折花一、目的要求：了解餐巾花造型的种类、选择及运用，掌握餐巾折花的基本技法、要领及餐巾花的摆设.二、内容:5种盘花、20种杯花（包括动物和植物花）的折叠三、实训场地和工具1、餐饮实训室内；2、学生围在园桌成6组，组成5—6人一组为最佳；3、每一学生口布块、骨碟1只、水杯1只；四、实训课时:8课时.五、实训程序：1、示范、练习6种餐巾折花手法1课时；2、示范、练习5种盆花1课时；3、示范、练习10种杯花植物花型2课时;4、示范、练习10种杯花动物花型2课时；5、讲解、示范、练习餐巾花的选择与摆设，5种植物花、5种动物花折叠速度与摆放训练2课时；实作训练三：中餐摆台一、目的要求:掌握各类中餐摆台的基本程序、方法和要求,台面撤换餐具及翻台的基本技能。
二、、内容：铺台布，摆放餐具（包括便餐和宴会摆台）.三、实训场地和工具1、餐饮实训室内;2、学生分配园台成6组，组成5—6人一组为最佳;3、每一组学生准备以下用品：四、实训课时：12课时。
五、实训程序：1、示范、练习撒台布3种手法定位规范1课时；2、练习撒台布3种手法速度1课时;3、示范、练习第一托摆放定位规范：骨碟10个、调味碟10个、口汤碗10个、瓷勺10把、花瓶1个。
《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力
《餐饮服务与管理》实训指导书三零点餐饮服务综合能力【实训目的】通过对托盘和端托服务的基础知识的讲解和操作技能的训练，使学生了解托盘的种类和用途，把握托盘的操作程序与操作要领，达到熟练端托，运用自如地训练要求。
专门训练学生的吃苦、受累、耐劳、坚持的思想品质与精神，幸免烦燥心理和厌烦情绪。
【实训时刻】授课2学时，指导2学时，训练4学时（能够分散在每一次实训课的餐/班前例会模块里）【实训方法】1、老师讲解、示范，然后学生操作，老师指导，实训考核。
2、按照托盘操作中各种行走步伐和餐厅服务中可能显现的场景设计训练内容。
（1）轻托——托5千克以下的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；（2）重托——托5千克以上的物品，训练站立、行走、避让、下蹲等；【实训用具与器材】1、实训用具：餐桌、餐椅、服务台等；2、实训器材：托盘、酒瓶、各类餐具、砖块、服务巾/小方巾等。
【实训预习报告】学生能够利用课程教材、学校图书资源、互联网及教学交流平台、参观实体饭店餐饮部或社会餐厅等方法、途径，通过文字、图片、视频、服务操作等，分不预习中餐零点早餐、午晚餐的各个环节服务技能和有关咨询题，并分不填写各个环节的服务与治理预习报告（见表4-3-1），反映在实训总结报告中；同学习小组成员与模拟领班交流讨论。
如果涉及中餐早餐、午晚餐的综合实训，还要设定不同的场景或服务案例进行实训方案的设计，能够保证差不多服务与治理能力的训练，因此也能够利用假期或服务实践代替这部分训练，关于实习过的同学，则要求以模拟领班的方式对各个服务与治理环节进行再现。
表4-3-1 “中餐零点各餐各环节服务与治理能力训练”预习报告小组组名：成员姓名：模拟领班：中餐餐饮服务差不多流程能够用以下5字诀进行概括：（116句580字）预定要预备餐厅全知悉见面先咨询好引座热茶上三知八了解全凭心认真待客把确认尽量无遗漏收取定金后要把合同签信息及时传落实紧跟行按约餐前备物品与环境人员应有备检查与例会客到主动迎态度要热情开口咨询您好脸上常挂笑微笑要自然面目表情真走路要稳健引客在前行落座先拉椅动作似娉婷遇客对话时双注客表情待客坐定后随及递毛巾席巾铺三角顺手拆筷套热茶奉上后菜单紧跟行点菜循原则条条记得清酸甜苦辣咸口味各不同荤素要搭配冷热要分明主动加艺术精品要先行定菜要重复价格要讲明下单要清晰桌号位数明酒水要明确开瓶手要轻斟倒从右起商标要展明主人酒先试酒具搭配清白酒常温饮色酒可不行各种有色酒酒温要分清西餐规范多餐酒各不同香槟葡萄酒配菜最讲究选好上菜位老幼都不行冷菜要先上热菜随后行何时起热菜要让主人定叫起应有不状况要分明传菜按顺序上菜分得清轻放手端平后退报菜名菜名报得准专门介绍明数量应适中摆放要有形桌面勤整理距离要相等分菜从右起份量要适中汤菜上齐后对客要讲明客人谈公务回避要主动客人有要求未提先悟明待客停筷后人手茶一杯送客巾递上生果随后行就餐终止后账单随后行结账要及时帐目要结清发票主动开唱读要分清盘中有余餐打包咨询一声买单完毕后虚心意见征客人无去意再晚不催行客人起身走衣物递上行送客仍施礼道谢要先行发觉遗留物及时还失主撤台要及时翻台要迅速按此规范做功到自然成以上餐饮服务流程与规范，大体能够概括为餐饮服务的餐前预备、迎宾与餐前服务、就餐服务及餐后终止工作等四个要紧环节。
前厅服务与管理实训指导书
☆对服务质量的投诉。
☆对异常事件的投诉。
2、处理宾客投诉的程序： ☆记录要点。
☆把要采取的措施告诉客人。
☆把解决问题的时间告诉客人。
☆立即行动。
☆检查落实。
☆记录存档。
[相关思考] - 应该为宾客投诉处理服务的一般程序做好哪些准备工作? - 宾客投诉处理服务的一般程序的步骤有哪些? - 宾客投诉处理服务的一般程序有哪些操作要点及注意事项?
1、客人结帐时，有帐务争端，怎么办？ 2、客人就物品损坏责任争辩时，怎么办？ 3、客人投诉房间内物品丢失，怎么办？ 4、客人不慎将头撞在玻璃门上，提出赔偿，怎么办？ 5、其它 前厅各岗位人员
实训时间
课堂实训 2 课时
实训目的 实训地点
通过投诉处理的实训，掌握酒店处理投诉的原则、方法、步 骤、技巧，并培养良好的应变能力。 模拟总台，或教室为模拟场地
等待类预订(Waiting Reservation)是指在客房预订已满的情况下，再将一定数 量的订房客人列入等候名单(Waiting List)，如果有人取消预订，或有人提前离店， 饭店就会通知等候客人来店。
预订员在处理这类订房时，应该征求订房人的意见，是否可将其列入等候名 单，并向客人解释清楚，以免日后发生纠纷。对未接到通知就来店的等待类预订 客人，饭店可尽量安排，并介绍到附近饭店去住宿，但不必为他支付房费、交通 费和其他费用。
三、课时分配
校内课程实际教学课时分配
模块 单元及内容
理论
实训课内容
实训
学时
学时
入职 学习 过程 模块
第一单元 饭店前厅部基 础知
第二单元 计算机在前厅 管理中的应用
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》教材第四章第一节，详细内容主要包括前厅部的组织结构、岗位职责、服务流程以及投诉处理等。
通过本章学习，使学生了解并掌握前厅服务的基本知识和管理方法。
二、教学目标1. 知识目标：让学生了解前厅部的组织结构、岗位职责，掌握前厅服务的基本流程和投诉处理方法。
3. 情感目标：激发学生对酒店行业的热爱，培养敬业精神和团队协作意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的掌握、投诉处理方法。
教学重点：前厅部的组织结构、岗位职责、服务态度与技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频等。
五、教学过程1. 导入：通过播放一段前厅服务的视频，让学生了解前厅工作的实际情况，激发学习兴趣。
2. 新课导入：介绍前厅部的组织结构、岗位职责，让学生对前厅工作有整体的认识。
3. 知识讲解：（1）前厅服务流程：详细讲解入住、退房、咨询等服务流程。
（2）投诉处理：分析投诉原因，讲解投诉处理方法及技巧。
4. 实践操作：（1）分组讨论：让学生分组讨论前厅服务中的注意事项和投诉处理方法。
（2）情景模拟：每组选取一个情景进行模拟，其他组学生观看并评价。
5. 例题讲解：结合教材中的例题，讲解前厅服务流程和投诉处理方法。
6. 随堂练习：让学生完成教材中的练习题，巩固所学知识。
六、板书设计1. 前厅部的组织结构与岗位职责2. 前厅服务流程3. 投诉处理方法4. 注意事项与技巧七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织结构和岗位职责。
（2）举例说明前厅服务流程。
（3）阐述投诉处理的方法和技巧。
2. 答案：八、课后反思及拓展延伸1. 反思：对本节课的教学过程进行反思，找出优点和不足，为以后的教学提供借鉴。
2. 拓展延伸：鼓励学生在课后了解国内外酒店前厅服务的先进经验，提高自身综合素质。
组织学生参加酒店实地考察，了解前厅工作的实际情况，为今后的工作打下基础。
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案
2024年旅游管理专业《前厅服务与管理》精彩教案一、教学内容本节课选自2024年旅游管理专业教材《前厅服务与管理》第三章第三节，主要详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
二、教学目标1. 让学生了解并掌握前厅部的组织架构和岗位职责。
2. 使学生熟悉并能够运用前厅服务的基本流程。
3. 培养学生的团队协作能力和服务意识。
三、教学难点与重点教学难点：前厅部的组织架构、岗位职责和服务流程的细节。
教学重点：前厅服务的基本流程和操作规范。
四、教具与学具准备教具：PPT、黑板、粉笔、教学视频。
学具：笔记本、教材、笔。
五、教学过程1. 导入（5分钟）：通过展示一段前厅服务的实际场景，让学生了解前厅服务的重要性。
2. 理论讲解（10分钟）：详细讲解前厅部的组织架构、岗位职责以及服务流程。
3. 实践操作（10分钟）：分组进行角色扮演，模拟前厅服务场景，让学生亲身体验服务流程。
4. 例题讲解（10分钟）：讲解前厅服务中的典型案例，分析问题并给出解决方案。
5. 随堂练习（10分钟）：布置相关练习题，巩固所学知识。
6. 小组讨论（10分钟）：针对前厅服务中的难点和重点，进行小组讨论，共同解决问题。
六、板书设计1. 前厅部的组织架构2. 前厅岗位职责3. 前厅服务流程4. 例题及解答七、作业设计1. 作业题目：（1）简述前厅部的组织架构。
（2）列举并解释前厅部的三个主要岗位职责。
（3）描述前厅服务的五个基本流程。
2. 答案：（1）前厅部的组织架构包括：前厅经理、前厅主管、前厅领班、前台接待员、礼宾员等。
（2）前厅部的三个主要岗位职责：前台接待、礼宾服务、总机服务。
（3）前厅服务的五个基本流程：预订、入住、退房、投诉处理、信息传递。
八、课后反思及拓展延伸本节课通过理论讲解、实践操作、例题讲解等环节，使学生掌握了前厅服务与管理的基本知识。
课后，教师应关注学生的作业完成情况，及时发现问题并进行指导。
重点和难点解析1. 前厅部的组织架构与岗位职责的理解。
《前厅管理》实训指导书
《前厅管理》实训指导书实训学时： 18适用专业：酒店管理编写者：王玉审查者：赵萍编写日期： 2006-12修订日期： 2007-9成都信息工程学院银杏酒店管理学院酒店系编写电话礼仪实训学时：1学时实训地点：模拟总台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握接听电话的程序、技巧、礼仪。
实训设备及材料：笔、电话、记录本。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生语言交流。
预习资料：学习接听电话工作流程。
情景模拟练习要求：1. 两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工。
2．语音语调柔美，音量适中。
3.依然要面带微笑。
4.熟练掌握接听电话流程。
5．注意拿听筒的姿势与站姿。
实训内容及要求客房预订服务实训学时：1学时实训地点：模拟前厅实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握散客预订服务流程及相关服务语言技巧。
实训设备及材料：签字笔、预订单、房价表、电话。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：酒店礼仪理论及下载相关酒店视频学习。
情景模拟练习要求：1．两人一组，一人扮演客人，另外一人扮演员工，相互角色互换。
2．学生可在情景模拟中增添相关知识灵活问答。
3.掌握预订服务程序。
4．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求礼宾迎客送客服务实训学时：2学时实训地点：模拟礼宾台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人进入酒店时礼宾员迎接程序及相关对客服务语言技巧。
实训设备及材料：行李箱、包、出租车牌、雨伞、雨伞架、伞套机。
实训重点：分小组互换角色模拟演练，注重学生肢体及语言训练。
预习资料：学习酒店礼宾服务流程。
情景模拟练习要求：1．散客迎接是两人一组，一人扮演客人，一人扮演员工；团队迎接是十人一组，二至三人扮演员工，余下人员扮演客人。
2．可灵活制造一些与酒店相关的场景对话。
3．面带微笑，态度诚恳。
实训内容及要求行李寄存服务实训学时：2学时实训地点：模拟礼宾台，实训目的与要求：通过实训老师模拟示范与学生现场情景模拟训练，让学生掌握客人寄存行李的工作流程及相关语言技巧。
前厅服务与管理实训大纲
《前厅服务与管理》实训教学大纲课程实训总学时（总周数）：24适用专业（方向）：酒店管理大纲执笔人：张小敏一、性质与任务1、课程性质：在酒店管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与客房服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。
2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能及前厅软件的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。
二、课程目标熟练掌握客房预订的程序和业务操作、前厅服务、总台服务及商务楼层服。
三、适用专业酒店管理四、学时分配总学时：24学时实训的学时分配如下：五、实训内容、目标任务一客房预订[实训目的]：熟练掌握客房预订的程序和业务操作[物品准备]：圆珠笔、预订单、团队预订单、预订确认函、电话[实训场地]：旅游酒店软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：1、将学生进行分组2、各组学生分别扮演预订员和客人3、客房预订的受理程序（以电话预订为例）：（1）电话铃响，立即接听（三响之内），问好并自报家门（2）到预订要求后立即查阅预订控制簿或电脑（3）如有空房，立即填写预订单（4）重复客人的订房要求（5）确认客人的订房，填写预订确认函并寄发（6）如果不能接受客人的订房要求，首先建议客人改变抵离店时期或房间的数量、类型（7）如果客人不能接受建议，则寄发婉拒预订的致歉信4、客人抵店前核对预订（1）如果客人取消预订，问清原因，并在预订单上盖上“CANCELED”的印章（2）如果客人要改变某些内容，则重新填写客房预订单，附于原预订单之上5、预订员注意事项（1）礼貌用语，应酬得体（2）立即处理，不能让客人久等（3）填写必须认真、仔细（4）有大团或特别订房时，确认书要经前厅经理或总经理签署后发出6、小组成员对每位预订员的表现进行评议7、填写实训报告并交给老师批改[实训考核] 教师根据学生操作熟练和准确情况进行评分任务二前厅服务[实训目的]：熟练掌握前厅服务的各项基本技能[物品准备]：门童制服、行李员制服、散客行李进出搬运记录、团队行李进出点登记单、圆珠笔、便笺、电话[实训场地]：软件实训室[实训课时]：8[实训过程]：项目一：门童的服务训练1、迎宾（1）客人抵达时，为客人拉门，向客人点头致意，并道声：“Welcome to our hotel!”（欢迎光临）（2）见客人乘车抵达，立即判断主宾位置，左手为其拉开车门，右手置于车门上方，并提醒：“Mind your head!”（小心碰头）（3）协助行李员卸下客人车里的行李，查看有无遗留物品，然后关门，退后一步，示意司机发车2、指挥门前交通3、门前的保安工作4、回答客人问讯5、送客（1）协助行李员装好行李，并请客人过目（2）客人上车时，祝旅途愉快，并感谢客人的光临（Thank you for your coming .Good-bye and have a nice journey!）（3）轻轻关上车门，面带微笑后退一步，向客人挥手致意，目送客人离去项目二：行李员的服务训练1、散客行李入店（1）向客人表示欢迎（2）请客人一起清点行李件数，检查有无破损（3）引领客人至总台登记（4）手背后站在总台一侧等候客人（5）领取钥匙，带客人到房间（6）按下电梯，请客人先进、先出（7）按门铃或敲门，确认房内无人后再用钥匙开门（8）先打开总开关，请客人进房，把行李放在行李架上（9）介绍房间的设施及使用方法（10）询问客人还有无吩咐，如无，即道别，祝客人愉快，将房门轻轻拉上（11）填写散客行李进出记录2、散客行李离店（1）见有客人离店，主动为其提供服务（2）接到离店行李服务电话，问清房间号后立即赶到（3）按门铃，客人开门后说明来意，帮助清点行李后再离开房间（4）到大厅后，先到结账处确认客人是否结账，如果没有，则礼貌到告诉客人结账的位置（5）客人离店时再次请客人确认行李件数，提醒客人交回钥匙，向客人道别，祝旅途愉快（6）填写行李进出记录3、团队行李入店（1）行李到达时，领班与送行李来的人清点件数，检查有无破损，写明交接情况（2）如有破损，请送行李人签字证实，并通知陪同及领队（3）将行李在行李房码放整齐，栓上行李牌，等待分房表（4）按分房表迅速将房间号填写在行李牌上（5）迅速将行李送到房间（6）发现差错，立即向领班或主管报告，帮助查清（7）记录自己所送行李的房间和件数（8）对于无人认领和破损的行李，有主管与陪同或领队联系及时解决4、团队行李离店（1）按团号、团名及房间号到楼层收取行李，与客人确认行李件数（2）集中行李到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出登记单上签字（3）装车，请押运员清点后在行李进出记录单上签字，记下车牌号（4）行李进出记录单存档项目三：总机话务员服务训练：1、首先设计好话务服务的各种场景2、接转电话（1）接外线：x x hotel,may I help you?（2）接内线：Operator,may I help you?（3）来电无人接：对不起，电话无人接，请问您是否需要留言3、回答问讯和查询电话4、“免电话打扰”服务（1）记录客人的房间号、姓名、免打扰的时间，做好交接班记录（2）锁上客人房间电话，并通知所有当班话务员（3）时间到，则开通客人电话，并在交接班记录上打√（4）接到要求转接的电话，礼貌地告诉对方：对不起，客人现在不希望被打扰，您2小时后打来好吗？或者需要留言吗？5、叫醒服务（1）记录客人要求叫醒的时间、房号、姓名，记录时间、话务员工号（2）重复客人的叫醒要求（3）及时将叫醒要求输入电脑[填写各项实训的实训报告]任务三总台接待[实训目的] 熟练掌握总台接待、问讯、收银的程序和技能[物品准备] 圆珠笔、总台接待所需的各种表格和卡片、信用卡、刷卡机[实训场地] 软件实训室[实训课时] 4[实训过程]项目一:总台销售训练：1、由学生分别扮演接待人员和客人2、向客人推销低档房间3、向客人推销中档房间4、向客人推销高档房间项目二：入住登记的训练：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、制作客人账单项目三：接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品项目四：贵重物品保管的训练：1、保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理项目五：结账业务的训练：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。
浅谈《前厅客房服务与管理》课程实训的内容及方法
浅谈《前厅客房服务与管理》课程实训的内容及方法作者：伍娟来源：《现代交际》2016年第07期摘要：《前厅客房服务与管理》是一门实践性及应用性很强的课程。
结合自身的工作教学体会以及岗位需要，从实训课程的研究背景及必要性、实训课程的设计、实训课程的方法、实训总结四个方面提出课程实训的开发与优化方案。
关键词：前厅客房服务与管理；实训内容；实训方法中图分类号：F719-4文献标识码：A文章编号：1009-5349（2016）07-0183-02一、背景及必要性根据国家旅游局的统计，截至2013年年底，全国共有酒店15044家，客房数约为200万间，床位300万张。
从大体上看，酒店行业在近些年出现了蓬勃发展的现状，这些都得益于国家经济发展以及政策的支持，得益于旅游行业的蓬勃发展。
现阶段的酒店发展将会出现新的特征，比如信息化、智能化，高档次酒店发展迅速，休闲度假酒店的需求迅速增长，经济型酒店的品牌整合速度加快，互联网也成为酒店营销的最大平台，酒店服务将会进入定制化的阶段，酒店服务管理会向更加人性化的方向发展等等。
新的发展特征的出现向酒店工作人员又提出了新的要求。
在国家教育局的倡导和部分高校的引领之下，有些本科大学已经逐渐开始重视这一问题，在课程安排上也相应加入了很多实训课程，有些教育专家早已提出必须让我们的课堂教学与市场需求相结合，与岗位相结合这一主张，使学校所学与市场需求联系起来，这也符合现代化酒店的发展趋势，这不能不说是一大进步。
而作为酒店管理专业的必修课程，《前厅客房服务与管理》有着举足轻重的作用，它所涵盖的理论知识与技能是酒店管理专业教学内容的重要组成部分。
众所周知，前厅部是整个酒店的“大脑”，它保证着酒店的正常运转；它也是酒店建立良好宾客关系的主要部门，是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。
而客房收入一般要占饭店收入的40%—60%，在欧美国家的比例还要更大一些。
因此，做好这两个部门的服务工作对于酒店来说有着举足轻重的作用。
《前厅服务与管理》高教版教案
《前厅服务与管理》高教版教案一、教学内容本节课选自《前厅服务与管理》高教版教材，主要包括第三章第一节“前厅部的组织架构与服务流程”。
详细内容涉及前厅部的职责与功能、组织架构、服务流程及其在实际工作中的运用。
二、教学目标1. 了解前厅部的组织架构，掌握各个岗位的职责与功能；2. 熟悉前厅服务流程，提高学生的实际操作能力；3. 培养学生的团队协作意识，提升其在前厅服务与管理中的沟通能力。
三、教学难点与重点教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；教学重点：前厅部的组织架构、服务流程及沟通技巧。
四、教具与学具准备1. 教具：PPT、黑板、挂图等；2. 学具：笔记本、教材、笔等。
五、教学过程1. 导入：通过展示酒店前厅图片，引导学生思考前厅服务与管理的重要性；2. 新课内容讲解：（1）前厅部的组织架构：介绍各个岗位的职责与功能；（2）前厅服务流程：详细讲解预订、接待、入住、退房等环节；（3）实际操作演示：邀请学生进行角色扮演，模拟前厅服务流程；3. 随堂练习：分组讨论，设计一个酒店前厅服务场景，并进行角色分配；六、板书设计1. 前厅部的组织架构；2. 前厅服务流程；3. 团队协作与沟通技巧。
七、作业设计1. 作业题目：结合教材，分析前厅服务与管理中的常见问题，并提出解决方案；八、课后反思及拓展延伸2. 拓展延伸：鼓励学生到酒店实地考察，了解前厅服务与管理的实际运作，提高实践能力。
本教案以实践情景引入，结合例题讲解、随堂练习，注重培养学生的实际操作能力和团队协作意识，旨在提高学生在前厅服务与管理方面的综合素质。
重点和难点解析1. 教学难点：前厅服务流程的实际操作与团队协作；2. 教学过程中的实际操作演示；3. 作业设计中的分析前厅服务与管理中的常见问题及解决方案；4. 课后反思及拓展延伸。
一、前厅服务流程的实际操作与团队协作a. 预订：如何处理客户预订需求，确认订单信息；b. 接待：迎接客人，了解客人需求，提供个性化服务；c. 入住：办理入住手续，介绍酒店设施，解答客人疑问；d. 退房：协助客人退房，处理客人的投诉与建议。
前厅实训指导书
实训方法 校内实训基地
课前布置 基础知识：迎接服务、
任务
行李服务、收银服务、
宾客投诉处理、商务服
务
准备工作：模拟前台、工作用 品、仪表。
实训内容
[任务一] 接待与行李服务 具体内容包括： 1.门童店门迎接； 2.行李服务。 [任务二] 收银服务
1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。 2.、请按服务程序完成结账收银工作。 [任务三] 客人投诉事项处理 换房处理 [任务四] 商务中心服务
实训方法 校内实训基地
课前布置 基础知识：VIP宾客服 准备工作：了解客人风俗习惯和
任务
务的基本程序和特殊服 生活禁忌、工作用品、仪表。
务要求。
实训内容
[任务一] 编制VIP接待计划书 根据背景材料和本酒店有关接待标准，编制一份详细的VIP接待计划 书，并提交VIP申请单。 [任务二] VIP接待 按照VIP接待计划，实施接待，完成接待任务。 [任务三] 填写《客史档案卡》 将本次接待VIP客人的客史资料存入电脑，填写《客史档案卡》
实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、、入店服务、离 店服务、处理投诉以及客房清洁程序，作床程序，客房对客服务、客房 安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增 强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。 实训项目：
前厅服务员实训任务书（一）
班级
学号
能力测试
考核项目 考核内容
配分 得分
预订函电回复与处理
25
客房预订 表单填制
20
服务
客房出租率预测分析
20
客房预订情景分析
25
合计
100
前厅服务员实训任务书（二）
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
武汉商业服务学院
实训指导书
课程名称：《前厅服务与管理》
适用专业：旅游管理
学时数：24
执笔人：张昭
审定人：
武汉商业服务学院系（院）制订
年月日
一、实训总目标
使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：
1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；
2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；
3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；
4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；
5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；
6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；
7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；
8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；
9、能熟练使用商务中心的各种设备；
10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。
三、实训项目
（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部
1、实训目的
了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：
软件：前厅部概况教学片
地点：某星级酒店大堂或实训教室
4、实训内容与步骤
（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组
（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊
（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结
5、考核方式、成绩评定标准
（二）实训项目名称：客房电话预订（1）
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看客房散客预订教学片
（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
（三）实训项目名称：客房电话预订（2）
1、实训目的
掌握散客电话预订客房的要素及基本程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔
软件：前台预订接待系统
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）复习上次练习的预订内容
（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示
（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流
（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核
（四）实训项目名称：前台散客登记（1）
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔
软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看总台入住登记教学片
（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组
（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换
5、考核方式、成绩评定标准
（五）实训项目名称：前台散客登记（2）
1、实训目的
熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔
软件：前台预订接待系统
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）复习上次练习的散客登记内容
（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流
（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核
（六）实训项目名称：收银点钞
1、实训目的
了解基本的财务收银知识，达到能熟练清点人民币现钞的要求
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：收银台、点钞练功券、计算器、笔
软件：前台收银教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看总台收银及外币兑换教学片
（2）教师现场演示点钞
（3）讲解各种点钞的发法和步骤
（4）将学生每6—8人分成一组，由组长负责进行分组练习
（5）选出各组的优秀组员进行现场展示
（6）教师点评总结
5、考核方式、成绩评定标准：
由各组组长对组员的点钞成绩进行评定
（七）实训项目名称：礼宾大堂迎宾训练
1、实训目的
了解大堂迎送宾客的服务程序，掌握迎宾时的站姿标准及动作要领
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：模拟酒店大堂手拉玻璃大门
软件：礼宾服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看礼宾服务有关大堂迎宾的教学片
（2）教师现场演示，分解示范动作要领
（3）将学生每6—8人分成一组，分组先进行站姿训练
（4）每组学生轮流结合模拟大堂大门，进行拉门迎宾演练（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（八）实训项目名称：引领宾客至客房并介绍房间设施
1、实训目的
掌握礼宾服务中引领宾客至房间的服务程序及介绍客房设施的步骤和方法
2、学时：2学时
3、实训条件
硬件：模拟酒店大堂及客房
软件：礼宾服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看相关教学片
（2）教师现场示范
（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟引领宾客至房间及介绍房间设施的情景对话
（5）每小组组员分别模拟客人和礼宾员进行引领宾客至房间及介绍房间设施的演练，练习完一次后模拟角色进行互换
（6）各队推选出本队的最佳小组进行全班展示
（7）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（九）实训项目名称：总机接线问候语及应答语训练
1、实训目的
掌握酒店总机对客服务用语的基本要求及语言技巧
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：总机话务台、电话交换机、记事白板
软件：总机服务教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）课前让学生收集各星级酒店总机接听外线的问候语急应答语
（2）组织观看总机服务教学片
（3）教师选用某家星级酒店的问候语做现场演示
（4）将学生6—8人分成一组
（5）分组讨论、比较几家酒店的总机问候语及应答语
（6）每组选出适合的某一家星级酒店总机的问候语进行模仿练习
（7）教师总结
5、考核方式、成绩评定标准：
团队评分
（十）实训项目名称：商务中心使用设备实操
1、实训目的
掌握商务中心的服务程序与标准，学会商务中心设备的使用
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：复印机、传真机、打印机、电脑、电话
软件：商务中心设备使用教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看商务中心设备使用教学片
（2）教师现场示范各种设备的使用方法
（3）将学生每6—8人分成一组
（4）分组进行各种设备的实操练习
（5）教师现场给予指导
5、考核方式、成绩评定标准：
（十一）实训项目名称：宾客投诉处理（1）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：有关客务经理处理客人投诉教学片
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）观看有关客务经理处理各种宾客投诉的教学片
（2）选用一个典型案例，教师现场做投诉处理的演示
（3）教师给出若干案例
（4）将学生6—8人分成一组
（5）分组讨论一个案例的投诉类型、解决方法及处理程序
5、考核方式、成绩评定标准：
（十二）实训项目名称：宾客投诉处理（2）
1、实训目的
掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法
2、学时：2个学时
3、实训条件
硬件：模拟客务经理大堂办公桌、笔、记事本
软件：
地点：实训教室
4、实训内容与步骤
（1）每小组自行设计出所讨论案例处理的模拟情景对话
（2）各小组派一位代表讲述该小组讨论出的投诉处理方法（要求准备PPT或展示板）（3）每小组挑选出组员分别模拟客人、酒店员工、客务经理等将讨论出案例解决方案
进行现场情景展示
（4）展示完后进行集体讨论分析，交流各自意见
（5）教师总结点评
5、考核方式、成绩评定标准：
不开口，没有人知道你想要什么；不去做，任何想法都只在脑海里游泳；不迈出脚步，永远找不到你前进的方向。
其实你很强，只是懒惰帮了你倒忙。