汽车营销之客户投诉及处理
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• 常用客户投诉应对方法汇总 –“W”提问法
• 争取更多信息，引导谈话进程
– 利用周围人员统一战线法
• 曾将可信程度
– “我/我们”的应用，称谓转移法
• 心理认同暗示
– 空间转移法
• 有效泻压
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压法
• 有效泻压
– 致歉认同法
• 清除障碍
– 先抑后扬法
• 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； • 会有多少对您提出不满呢？ • 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客
户呢？
– 小结：抱怨是最好的礼物！
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
投诉
抱怨
小小的不滿
星星之火可以燎原
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度
客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
满 意 度
购买时
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
– 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满
意
度
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• 不回避，第一时间处理 • 了解客户背景 • 找出问题原因，界定可控范围 • 取得授权 • 有必要时让上级领导参与 • 第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
媒体 管理部门
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
了解客户的心情 与需求
–理性
• 服务质量 • 价格合理 • 保证时间
– 感性
• 感到受欢迎 • 舒适的体验 • 被理解 • 感到自己很重要
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
产品（生产厂家）
销售、服务
客户自身与外界
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 维修质量
• 首次修复 • 同一问题多次出现 • 问题长时间没有解决 • 未对客户车辆进行防护 • 出厂时车辆不干净 • ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 时间过长（请讨论）
• 长时间无服务人员接待 • 长时间未安排维修 • 长时间等待结算 • ……
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的表现特征 ➢抱怨内容？ ➢语言？ ➢肢体？ ➢情绪？
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法
• 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双 方的责任
– 利用承诺延时法
• 争取时间
– 预防法
• 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒
第三章客户投诉应对技巧
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉带来的影响
– 对生产厂造成的危害 • 产生负面影响，影响品牌形象
– 对经销商的危害 • 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润
– 对客户的影响 • 增加客户心理和经济负担
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的渠道
直接投诉 经销店 BMW
投诉
间接投诉 满意度调查 周围的人
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• 未按约定时间交车 • 结算金额超出预期 • 未使用纯正配件 • 未按客户要求作业
– 日积月累的不满意
– ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户不正确的理解
• 保修条款 • 服务产品的说明 • 侥幸心理 • ……
客户满意 倾听 认同 平息 处理 结束 跟踪
分组讨论？
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉档案建立
顾客谁背投景诉（？职业） 投诉顾客什要么求？
处理过程
怎么处理的？
结案时间
反能馈避状况免/吗时？间
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应，有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重
汽车营销 之
客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
抱怨
投诉
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
பைடு நூலகம்
投诉
关键节点
潜在投诉
显在抱怨 潜在抱怨
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨： • 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别 人的过错 • 特性：要求结果吗？
– 客户投诉 • 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关 人员提出申诉 • 特性：要求结果吗？
• 来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题（请讨论）
• 销售员的承诺未履行 • 寻求平衡心理（买贵了） • 销售员对购买产品的权利义务向客户交待
不清楚
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 服务态度
• 服务人员不够热情 • 说明解释工作不清楚 • 服务人员缺乏耐心 • ……
第一章正确看待客户投诉
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– 提供免费洗车 – 提供代步车 – 提供折价或优惠折扣工时费 – 提供赠品 – 免费保养 – ……
• 补救内容的选择
– “看上去很美” – 贴合客户实际
第三章客户投诉应对技巧
案例研讨
– 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油
• 客户投诉的处理原则 – 顺序原则
• 先处理感情，再处理事情 • 寻求双方认可的服务范围 • 不做过度承诺 • 交换条件，力争双赢
中性阶段
理性阶段
感性阶段
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 预防原则
• 建立档案 • 回顾总结 • 积累经验 • 不断提升
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理步骤
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户对产品操作不当 – 对产品的性能不了解 – 未按操作规范使用 – ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 –客户的期望值过高 –希望产品不出问题 –对维修时间要求较高 –节省费用 – ……
第一章正确看待客户投诉
• 面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题：
• 争取更多信息，引导谈话进程
– 利用周围人员统一战线法
• 曾将可信程度
– “我/我们”的应用，称谓转移法
• 心理认同暗示
– 空间转移法
• 有效泻压
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 倾听泻压法
• 有效泻压
– 致歉认同法
• 清除障碍
– 先抑后扬法
• 一年下来，您积累了100位对您不满的客户； • 会有多少对您提出不满呢？ • 您是抱怨处理高手，会有多少成了您的好客
户呢？
– 小结：抱怨是最好的礼物！
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
投诉
抱怨
小小的不滿
星星之火可以燎原
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标 – 投诉的量级
满 意 度
客户期待值 投诉的量级
发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
满 意 度
购买时
• 客户投诉处理的目标 – 投诉处理的目标
将客户满意度恢复至 客户期待值或尽量接 近客户期待值
投诉的处理
客户期待值 发生问题
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉处理的目标
– 投诉处理的期望 通过妥善地处理投诉，客户
满意度甚至可以提高到发生 问题以前之上的水平
满
意
度
超越期望
投诉的处理
客户期待值 发生问题
购买时
时间
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 基本原则
• 不回避，第一时间处理 • 了解客户背景 • 找出问题原因，界定可控范围 • 取得授权 • 有必要时让上级领导参与 • 第一人负责制
第二章客户投诉处理的基础
媒体 管理部门
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
了解客户的心情 与需求
–理性
• 服务质量 • 价格合理 • 保证时间
– 感性
• 感到受欢迎 • 舒适的体验 • 被理解 • 感到自己很重要
第一章正确看待客户投诉
• 客户为什么不满
产品（生产厂家）
销售、服务
客户自身与外界
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 维修质量
• 首次修复 • 同一问题多次出现 • 问题长时间没有解决 • 未对客户车辆进行防护 • 出厂时车辆不干净 • ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 时间过长（请讨论）
• 长时间无服务人员接待 • 长时间未安排维修 • 长时间等待结算 • ……
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的表现特征 ➢抱怨内容？ ➢语言？ ➢肢体？ ➢情绪？
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 敏感问题转移法
• 不做正面的答复，以反问的方式提醒客户双 方的责任
– 利用承诺延时法
• 争取时间
– 预防法
• 在预估事情可能将要发生变化时限于提醒
第三章客户投诉应对技巧
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉带来的影响
– 对生产厂造成的危害 • 产生负面影响，影响品牌形象
– 对经销商的危害 • 影响企业的正常工作 • 降低经销商的利润
– 对客户的影响 • 增加客户心理和经济负担
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的渠道
直接投诉 经销店 BMW
投诉
间接投诉 满意度调查 周围的人
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 –服务承诺没有履行
• 未按约定时间交车 • 结算金额超出预期 • 未使用纯正配件 • 未按客户要求作业
– 日积月累的不满意
– ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户不正确的理解
• 保修条款 • 服务产品的说明 • 侥幸心理 • ……
客户满意 倾听 认同 平息 处理 结束 跟踪
分组讨论？
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉档案建立
顾客谁背投景诉（？职业） 投诉顾客什要么求？
处理过程
怎么处理的？
结案时间
反能馈避状况免/吗时？间
第三章客户投诉应对技巧
• 客户投诉时的心理分析 – 希望被重视 – 希望得到认真的对待 – 希望有人聆听 – 希望有反应，有行动 – 希望得到补偿 – 希望被认同、被尊重
汽车营销 之
客户投诉及处理
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
抱怨
投诉
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
பைடு நூலகம்
投诉
关键节点
潜在投诉
显在抱怨 潜在抱怨
第一章正确看待客户投诉
• 客户投诉的含义
– 客户抱怨： • 定义：客户因对产品或服务的不满而数说别 人的过错 • 特性：要求结果吗？
– 客户投诉 • 定义：客户因对产品或服务的不满而向有关 人员提出申诉 • 特性：要求结果吗？
• 来自服务中心内部的原因 – 销售时遗留的问题（请讨论）
• 销售员的承诺未履行 • 寻求平衡心理（买贵了） • 销售员对购买产品的权利义务向客户交待
不清楚
第一章正确看待客户投诉
• 来自服务中心内部的原因 – 服务态度
• 服务人员不够热情 • 说明解释工作不清楚 • 服务人员缺乏耐心 • ……
第一章正确看待客户投诉
• 争取空间
– 欲擒故纵法
• 获得加分
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 价格折让方法
• 折扣只是辅助手段 • 不要让客户觉得很容易就能得到优惠 • 运用比较来说服客户
第三章客户投诉应对技巧
• 常用客户投诉应对方法汇总 – 服务补救法 • 提供免费维修
– 提供免费洗车 – 提供代步车 – 提供折价或优惠折扣工时费 – 提供赠品 – 免费保养 – ……
• 补救内容的选择
– “看上去很美” – 贴合客户实际
第三章客户投诉应对技巧
案例研讨
– 王女士购买新车三个月后，反映新车很费油
• 客户投诉的处理原则 – 顺序原则
• 先处理感情，再处理事情 • 寻求双方认可的服务范围 • 不做过度承诺 • 交换条件，力争双赢
中性阶段
理性阶段
感性阶段
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理原则 – 预防原则
• 建立档案 • 回顾总结 • 积累经验 • 不断提升
第二章客户投诉处理的基础
• 客户投诉的处理步骤
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 – 客户对产品操作不当 – 对产品的性能不了解 – 未按操作规范使用 – ……
第一章正确看待客户投诉
• 来自客户自身的原因 –客户的期望值过高 –希望产品不出问题 –对维修时间要求较高 –节省费用 – ……
第一章正确看待客户投诉
• 面对客户投诉的态度 – 我们来做道数学题：