物业服务礼仪教材

（七）介绍有序
有些场合需要你来介绍他人相互认识，应注 意：
❖ 先少后老：先将年轻的介绍个年长的
❖ 先低后高：先将职位较低的人介绍给职位 较高的人认识
❖ 先次后要：先将不那么重用的人介绍给重 要的人认识。
❖ 如人较多的时候，最好顺着次序介绍大家 互相认识。
（八）处理废物，文明隐蔽。 比如处理自己废物的行为擤鼻涕、吐痰、抠 耳朵、搓泥巴球等。
谢谢！
❖ 你的意见是我们进步的指南
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。20.11.3020.11.30Monday, November 30, 2020
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人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。17:09:0117:09:0117:0911/30/2020 5:09:01 PM
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做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3017 :09:011 7:09No v-2030 -No v-2 0
实际情况。 ❖ 健全制度不是一下子把所有制度都建立起来，
而是看自己需要哪些制度，然后落实一个完 善一个。没有一个企业可以落实所有制度。
3、强化监管
❖ 员工不会做你希望的事，只会做你检查的事。 ❖ 没有检查就没有执行，没有惩罚就没有检查。
三、仪容仪表
（一）着装
正确着装
❖ 1、员工必须保持衣冠整洁、按规定要求着装，并 持工作牌端正地佩戴于左胸前。
❖ 4、耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不 违背本公司规定的前提下办理。对客户的投诉，必须坚持 “五清楚，一报告”处理原则，即听清楚、问清楚、跟清楚、 复清楚、记清楚，重大投诉迅速上报公司领导。
❖ 5、平等—一视同仁地对待所有客户、不能有贫富之分，厚 此薄彼。
6、友善—“微笑”是体现友善最恰当的表达方式，员工应 以微笑来迎接客户及同事相处。员工路遇客户（或同事）时， 应在相距约三米距离时露出微笑。
点：声大、铃响、没事也打。 ❖ 开会、上课、接待客人时要做到：不响、不听、不
出去接听。 ❖ ◆接电话规范。三声铃内，自报家门，记录五点。 ❖ 所谓五点是：谁打的、什么地点打来的、什么时间
打来的、为什么打来、怎么处理的。 ❖ ◆去电话规范。问好，自报家门，道谢。
七、门卫服务三句话
“您好” “这是您的车辆登记卡，请收好” “谢谢合作”
❖ 正确的指引
为 客 户 指 路
为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、 低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关 节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指 示的目标。
不不正正确确行为的行为
用对讲机、手指、扫帚给客户指路
（四）乘坐电梯礼仪 1、乘坐有人驾驶的电梯，要让客先进先出。 2、乘坐无人驾驶的电梯时，自己先进入， 按钮，然后请客人进入。电梯到位后，先 让客人出去，一只手斜放在梯门上，另一 只手五指拢，手心向上，指向通道，面带 微笑地说：“到了，请走好。” 3、员工严禁与客人争抢电梯。
❖ 2、工作服钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作 需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭 肩上。
❖ 3、服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。
❖ 4、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。
❖ 5、鞋袜穿戴整齐清洁，不允许穿鞋不穿袜，女员 工不允许穿高跟鞋，非工作需要不允许打赤脚或 穿雨鞋到处走。
◆礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上 就看的出来。
◆礼仪是沟通的桥梁。所谓先礼后兵就是这 个意思。
◆礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人 待物。
二、员工行为规范的核心要求
汽车如果用牛拉，是永远跑不快的，虽 然汽车很先进。
现代化的设计，现代化的建筑，现代化 的设备，现代化的小区，如果管理上不去， 那就像牛拉汽车一样，是跑不了多远的。
❖ （二）文明礼貌五句话十个字 ❖ 您好（问候语） ❖ 请（请求语） ❖ 谢谢（感谢语） ❖ 对不起（抱歉语） ❖ 再见（道别语）
（三）接待三声 来有迎声 问有答声 去有送声
（四）学会赞美 （五）学会倾听
六、电话礼仪
❖ ◆不礼貌的电话行为： ❖ ①习惯用语。喂喂喂，噗噗等，“有人吗？”自己
拨错号了，上去就喊“喂，你还活着呢！” ❖ ②很多人打手机，特别是刚买个新手机，有几个特
色彩要相同。
工作期间不适合戴墨镜
（四）其他基本要求
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫 米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指 甲油。
2、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。 3、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔
痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。
4、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清 洁、口气清新，早晚刷牙，饭后漱口。
❖ 2、男人头发三不准：不准为零，不准留长发， 不准染彩发。
❖ 男人头发三要求：前不遮额，侧不掩耳，后 不及领。
（三）佩饰、首饰 1、男女员工均不允许戴有色眼镜，特别
是墨镜。 2、戴首饰有个原则：符合身份，以少为
佳。 女同志戴首饰三不准：不准戴珠宝首饰，
不准戴胸针，不准戴脚链。 女同志戴首饰讲究同质同色，就是质地
八、维修人员上门服务程序
◆敲门→证明身份→说明来意→戴上鞋套 →谨慎搬动→打扫现场→业主签字→道别 ◆不得在住户家中吸烟、喝水、喝酒、吃饭 等。
◆严禁在岗时间接私人电话或做与工作无关 的事项。
九、其它要求
❖ 1、记住业主的姓名，要求管理员第二次和业 主见面时能说出业主姓名。
❖ 2、学会正确称呼，称呼是打开交际的“敲门 砖”
❖ 4、非紧急情况下不得奔跑(楼宇巡查慢步走， 业主召唤快步走，突发事件跑步走)
（二）行走中基本礼仪
1、超越客人应说：“对不起”。 2、两人同行客人走内侧，三人同行客人走中间，男 女同行女士走内侧。
3、上楼时客人在前，下楼时客人在后，引导客人时， 让客人在自己右侧。自己在客人的左前方两三步， 说：“请这边走。”路面不平或有危险地带时，要 提醒客人务必小心。
5、工作时要面带微笑，和颜悦色、给人以亲切感、不 允许出现六种不良表现：呆板冷漠、漫不经心、诚 惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭捏作态。
6、对住户要行注目礼、特别忌讳的目光：目光游移 不定、长时间凝视人、目光不宜看女士胸部、臀部、 小腿部。
7、对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左 手持对讲机。
（九）三人以上行走要列队
（十）作业时作礼业仪时与客户相遇
作业时有客户经过，应停止作业， 主动向客户点头/问好，面带微笑。
作业礼仪 作业时与客户相遇
消杀过程中有客户经过，立即停止消杀，等客 户走出喷雾器的喷洒范围后再继续工作。
维修电梯时，有客户来到，停止工作主动告 知电梯正在维修中。
不作正业确礼行仪为
（五）会客拜访客人礼仪
1、引导客人进入会客室时，让客人坐上座，要客人长等时， 应拿出杂志、报纸给客人看，并不时进来传达拜访对象的状 况；若拜访对象在开会，或有其他事情时，最好由本人或其 代理人先出来照会一下，并说声抱歉，再让客人等候。
2、会客时，原则上不要接听电话，如果非接不可，应请求 访客的谅解。
武隆县绿园物业服务有限公司
物业服务礼仪
黄晓书 2013年7月
敢于创新 善于搏击 勇于超越
恪于诚信
一、礼仪是什么？
细节决 定品质
◆礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、 企业、甚至个人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
◆礼仪是身份。一个人的身份通过你的穿衣 打扮、言谈举止表现出来。
人 管理的核心是什么？
请您准备一张白纸、一支笔。然后按我的指令 做。 请在纸上画一个圆，然后点一个点。 1、观念更新 你为谁而工作？
①经验的积累 ②性格、心态的历练
价值的提升，收入的提高 ③习惯的培养 ④团队友谊的建立
2、制度适用
❖ 制度不是越健全越好，而是执行的有效就好。 ❖ 制度不能一味照抄照搬，而必须结合企业的
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午5时9分1秒下午 5时9分 17:09:0120.11.30
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.3020.11.3017:0917:09:0117:09:01Nov-20
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日复一日的努力只为成就美好的明天 。17:09:0117:09:0117:09Monday, November 30, 2020
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安全放在第一位，防微杜渐。20.11.3020.11.3017:09:0117:09:01November 30, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月30日 下午5时 9分20.11.3020.11.30
作业时不避让客户
作不业正时确不行为避让客户
作业时不避让客户
五、文明服务要求
（一）服务态度 ❖ 1、礼貌—员工在任何时刻都必须使用礼貌用语，“请”字
当头，“谢”字不离口。
❖ 2、乐观—以乐观的态度接待客户，以积极的心态对待工作。
❖ 3、热情—尽可能为客户和同事提供方便，要做到口到、眼 到、意到、手到“四到”。
正确的站姿
2、坐姿：入坐要轻缓，上身挺直、腰部挺 起、胸部向前，双肩放松、手自然放在双 膝上，双膝并拢、目光平视。
不允许出现如下姿式：前府后仰、摇腿跷 脚、将脚跨在扶手上或架在茶几上、在上 级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺 半坐、趴在工作台上。
正确的坐姿
不正确的坐姿
❖ 3、行姿：眼睛平视、肩平身直、双臂自然 下垂摆动，女走一字步，不可摇臀、不得 与他人拉手，搂腰搭背，男走两条线，不 可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨、吃零食， 左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰 搭背、蹦蹦跳跳。
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精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2020年11月30日 星期一 下午5时 9分1秒 17:09:0120.11.30