门店综合管理手册

门店综合管理手册集团标准化工作小组 #Q8QGGQT-GX8G08Q8-GNQGJ8-MHHGN#门店综合管理手册模板逸马国际顾问集团出品编制说明【编制目的】标准化是连锁企业大规模快速扩张的基础，标准的工具包含流程、规范、表单，而其重点表现方式就是规范化手册。

为此，逸马国际顾问集团总结10多年来服务各类型连锁企业的经验，推出了涵盖连锁企业运营各个方面的手册工具，以便各连锁企业能够据此快速领悟、创造、实践适合企业自身的手册工具，推动自身连锁平台的快速发展。

《门店综合管理手册模板》是逸马国际顾问集团在10年专业积累和企业实践的基础上总结而成，旨在为连锁企业编制《门店综合管理手册》提供范例和方法。

【使用说明】1.本手册模板包括连锁门店安全、卫生和收银等方面。

其中涉及很多的工作程序及规范标准，是工作执行的基础标准指导。

是连锁成功的操作经验。

2.请企业根据自身的经营特色和个性需要进行相应的调整、补充。

3.为正常阅读和修改模板里的流程图，建议您安装Microsoft Office Visio软件，软件安装和使用说明请见软件光盘。

Visio软件可以在网上下载，您可以下载自行安装。

【版权声明】本手册仅供购买或获赠《连锁企业全员培训解决方案》的企业内部使用，其版权归深圳市逸马管理顾问有限公司所有。

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版权所有侵权必究目录一、门店安全管理1门店安全管理职责1.1店长安全职责1.自觉遵守各项安全制度和操作规程，努力学习安全常识，提高自身的安全意识和危机处理能力。

2.全面负责门店的安全工作。

3.具体贯彻落实公司各项安全制度和安全措施，遵守各项安全制度，在组织本店店员工作时，要向店员交待安全防患事项及必备的危机处理措施。

4.定期组织开展安全检查，及时消除各种安全隐患。

5.定期对店员进行安全知识及必要危机处理技能的培训。

6.每天的安全检查分为三次：开店时；营业中定时（如下午15:00-16:00）；关店时安全巡查。

并做好班后的安全检查，发现问题及时解决。

对解决不了的隐患必须当日上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

7.发生各种灾害和突发事件要积极组织扑救，并及时报警，协助领导调查事故原因，提供情况要实事求是。

1.2导购员的安全职责1.自觉遵守各项安全制度和操作规范，努力学习安全知识，提高自身的安全意识和安全事故的处理能力。

2.发现问题及时汇报，制止任何违反安全规章制度的行为。

3.坚持每日营业前、营业后的安全检查，发现问题及时解决。

对解决不了的隐患必须及时上报上级主管，并设置专项安全检查记录本，做到有记录可查。

4.发现安全事故后积极补救，并及时报警，协助调查起火原因，提供情况要实事求是，不隐瞒事实真相。

5.每日结束营业后，要对门店内进行安全检查，切断电源，关闭门窗。

2门店日常安全管理规范2.1基本处理原则1.事件发生时，人员要保持冷静、镇定。

2.确保顾客及自身安全为首要任务。

3.保护门店的财产安全。

4.服从现场管理人员的指挥。

5.在采取抢救措施时，应本着“以人为先”的原则，抓住时机进行抢救。

6.当班店员应在了解事件发生的原因后，迅速向上级主管报告，以便进一步做好有效的处理或追踪。

7.任何对警方或上级主管的报告，其内容必须简短、明确，并且包括人、事、时、地、物等，以使对方能迅速了解发生的状况。

8.应熟记下列电话，并抄录张贴在电话机旁或店内其他指定地点。

⏹火警电话：119⏹匪警电话：110⏹当地派出所电话：XXXX—XXXXXXX⏹物业管理部门电话：座机：XXXX—XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX⏹当地电力公司营业所电话：座机：XXXX—XXXXXXX⏹店长联系方式：XX店长手机：XXXXXXXXXXX⏹上级主管的联系方式：XX代表座机：XXXX—XXXXXXX 手机：XXXXXXXXXXX2.2开（关）店门的安全管理1.开（关）店必须由当班店员在规定时间内完成。

开（关）店门装置，并依照规定的作业顺序来进行。

2.开店后，当班店员应检查所有入口及门窗有无紧闭。

要确保一切正常，没有被破坏的迹象。

3.关店前应做好以下事项：⏹清点现金并做好保管，检查收银机，并随时上锁。

⏹除必需的电力外，其他不必要的电源应关掉，所有插头亦应拔起。

⏹自我安全检查。

例如自我检查有无随身携带公司物品。

⏹开（关）门时提高警觉，注意周围有无可疑状况。

2.3锁匙管理1.店长为门店所有锁匙保管的第一责任人。

锁匙由店长分配给当班店员保管，并置于人力资源部人事科备份。

2.所有锁匙均应编号，由运营部经营计划科管理，领取钥匙时，要登记入册，便于发生不法事件时追查责任。

3.店员保管的锁匙丢失时，应及时向上级主管报告，由公司运营部主管确定是否，有必要更换门锁。

4.专人保管的锁匙，不得借与他人。

如因锁匙管理不善造成损失的，由相应保管人承担责任。

5.店员不得私自复制锁匙。

如确有需要，需报经运营部批准，由运营部经营计划科指定专人复制，复制时应由两人或两人以上进行，复制好的钥匙在交付门店时应做好监督和记录。

6.人员离职或调动时，保管的钥匙应列入移交，移交应在门店上级主管在场监督的情形下进行，重要门锁应立即更换。

2.4现金安全门店现金安全，是门店安全工作的重中之重，现金安全管理要准守以下规则：1.收银机柜应随时关上，不使用收银机时应关闭收银柜。

2.不要背对或离开已打开的收银柜。

3.晚班下班，当值店员将当班营业款和各种备用金妥善保管，与店长交接班时，将上一班次的营业款交与店长。

4.店长记录准确详细的营业款交接、存款记录，以备后续检查。

5.每天上班后、下班前，第一要务就是检查收银机有无上锁和异状发生。

6.店员需具备识别假币的能力，收到顾客大钞时，应注意辨识真假钞。

7.收到顾客所付钱财，应确定顾客给付金额符合后，才可将钱放入收银柜。

8.注意顾客以“零钱掉落法”及“声东击西法”骗取你打开收银柜。

2.5货品安全1.各门店当班店员在销售的同时要注意货品的安全，如门店一时人太多，应做到接一待二招呼三，不得专注为一人服务而忽视或怠慢了其他顾客。

人多时店员应尽量的站在视角最宽的地方，照顾到各方面。

2.门店严禁吸烟，防止因乱丢烟蒂而损坏货品。

3.门店要设置粘鼠垫、灭蝇灯等除鼠除虫简易设备，保证门店内商品不受虫鼠的啃食污染。

4.门店有顾客带领小孩进店时，店员应提高注意力，防止小孩损坏商品。

5.门店货品不应陈列过高或摆放不整齐，防止人为碰撞而使商品倒塌或掉落，造成顾客或员工的意外伤害6.对随身携带饮料或零食等商品进店的顾客，要加强关注。

防止商品混淆，造成不必要的麻烦。

7.注意货品的防潮、防霉工作，必要时可在门店内放置具有相关防护作用的物品。

3突发事件处理规范3.1突发事件处理原则1.预防为主、计划为先：做好日常的安全防卫工作，消灭隐患，减少紧急事件的发生。

2.事件发生时，首先保持镇定，有序组织事件的处理。

3.根据事件情况，向相应政府部门报警，并向上级领导汇报。

4.确保门店顾客安全为首要任务。

5.保护门店的财产安全。

6.服从现场管理人员的指挥。

7.以人为先，减少伤亡，降低损失。

8.突发事件结束后视情况采取相应措施，如保护现场、通知公安机关、劳动部门等进行相关勘查、裁定等，或听从上级领导安排，回各自工作岗位清点物品。

3.2盗窃的处理规范3.2.1店员盗窃处理规范1.发生店员盗窃的情形⏹在店内消费不付钱。

⏹偷窃店内的商品（尤其是仓库内的商品）。

⏹对于亲朋好友的货款予以少收或不收。

2.预防店员盗窃的方法⏹加强对门店员工的职业道德培训，从思想上杜绝此类事件的发生。

⏹平时加强对店员的监督，防止店员盗拿门店商品。

⏹保证监控设备的正常运行。

⏹盘点要清楚，制定盘损率，若超过盘损率，店长及店员须按商品零售价格进行赔付。

3.2.2顾客盗窃处理规范➢预防顾客盗窃的方法：1.保证监控设备的正常运行，并在门店显着位置提示本店有监控设备，对盗窃人产生震慑作用；另外，在盗窃事件发生时，为取证工作提供依据。

2.店员时刻警觉，并采取应对措施。

举例如下：⏹顾客进门须加以注视并问好，使顾客知道店员正注意其进出。

⏹须随时注意陈列货柜的情况，知道东西是否被偷。

⏹如货品已被偷窃，店员可在结账时提醒顾客，是否有尚未结账的东西。

⏹对高价的东西予以特别关注，加强店员的警觉性。

➢店铺被盗的处理1.开店时，如发生店内被盗时，要立即报警并保护好现场。

报警是非常重要的，不能因为丢失的物品不贵重就不报警，及时报警可以使警察更全面详细了解情况，在案件多发地段加强防范，保证门店财产安全。

2.在认定偷窃之前给顾客有表示“购买”的机会。

具体的办法是对隐藏商品的顾客说：“您选好了吗我带您去收银台吧！”等。

若在收银台附近时可以说“您确定要买这包巧克力吗请您付款吧”等，再一次提醒顾客“购买”。

3.进一步提醒。

如果在做了多次提醒之后，顾客仍无购买的意思，可用平静的声音说“对不起，请给我一点时间，向您请教一些事情”，问清事情事实，做出适当的处理。

4.在处理偷窃事件时，不要把顾客当作“窃贼”，讲话要冷静，尽可能使顾客弄清自己的行为，能够进行购买，不要用“调查”的态度来对待顾客，不要影响店内其他顾客购物。

5.对偷窃者的处理。

可以将偷窃者移送到公安机关进行处理。

只有通过合法程序才能使店铺自身权益得到合法保护。

3.3骗取现金的处理规范1.门店内发生的骗术主要是围绕现金的，其中多以假币为主要表现形式。

2.店员必须能够迅速正确的分辨假币。

3.顾客用大额钞票找零时，尤其应注意顾客的动作和确认顾客是否给钱，防止被顾客迷惑。

4.收银时，当钱柜打开后应提高警惕，如果顾客或自己掉了东西到地上，应先关闭钱柜，然后再捡东西。

3.4顾客损毁商品的处理规范3.4.1事前预防1.如果有客人带孩子购物，应提醒小朋友尽量不要打闹，以免造成意外弄坏商品。

2.对于易碎易坏的物件应注明“小心轻放”、“轻拿轻放”等字样。

3.严禁酗酒者进入，对故意生事者应小心防备，必要时报警。

4.商品的排放要合理安全，避免商品处于危险状态，尤其是货架上外侧悬挂的商品。

3.4.2事中处置1.如果因为顾客的无意行为造成商品损毁的，在不影响食用的情况下，首先委婉的要求顾客买下。

如顾客坚持不买，不要强求，将破损商品计入门店的破损。

坚持的原则尽量避免和顾客产生激烈冲突。

2.如果是故意捣乱的顾客，对其破坏行为立即制止，并拨打110报警。

应阻止员工和顾客围观，以免影响门店营业。

3.状况处理过程中，应随时上报上级领导。

3.4.3事后处理1.事前预防之要项是否有漏洞出现，并予改善。

2.将个别案例做成报告，以便加强员工训练。

4严重突发事件管理4.1火灾的处理4.1.1事先预防1.标示逃生出口，并随时保持通畅。