酒店心理学教案完整版
酒店服务心理学教案
长沙环境保护职业技术学校教案
酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程
（一）心理学的内涵
（二）心理学的实质
（三）心理学的过去、现在与未来
（四）现代心理学的三大学派1．行为主义心理学
行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、斯金纳等。
2．精神分析心理学
奥地利心理学家弗洛伊德从事心理治疗，作有《释梦》、《日常生活的心理分析》等。
3．人本主义心理学
人本主义心理学派以马斯洛等为代表
二、饭店服务心理学的主要研究的内容
1.研究酒店消费者的心理
2.研究酒店经营者过程中的服务心理
3.研究酒店企业管理中的管理心理
4.研究酒店从业者的职业心理
三．研究方法：
1.观察法
2.调查研究法
3.实验法
4.体验法
5.案例研究法
6.测量法请同学们举例自己的梦
境，是否与心理学有关
系？
讨论，发言
作业
布置
设计一个调查大学生餐饮消费心理的调查问卷并进行调查
教学
后记。
酒店服务心理学 教案第三章
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第三章顾客知觉与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解知觉和顾客知觉的基本知识、掌握在顾客知觉影响下的酒店服务策略、培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
第二节顾客知觉与服务策略
案例导入：烟灰缸不见了
1、顾客对酒店的知觉与度
酒店良好的服务环境。
2、员工对顾客的知觉与酒店服务策略：
良好感知能力的培养;
对顾客准确的感知。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：奇怪，她不要小费还这么热情？
2、讲授新课：
一、感觉与知觉:感觉、知觉、观察、感觉与知觉的关系。
二、酒店顾客知觉：顾客对酒店的感知觉、酒店员工对顾客的感知觉。
酒店心理学
• 心理学是一门以人的心理为主要研究对象，是研 心理学是一门以人的心理为主要研究对象， 究心理现象和心理规律的科学。 究心理现象和心理规律的科学。心理学者只是在 尽可能的按照科学的方法，间接的观察、研究或 思考人的心理过程（包括感觉、知觉、注意、记 忆、思维、想象和言语等过程）是怎样的，人与 人有什么不同，为什么会有这样和那样的不同， 即人的人格或个性，包括需要与动机、能力、气 质、性格和自我意识等，从而得出适用人类的、 一般性的规律，继而运用这些规律，更好的服务 于人类的生产和实践。
• 人本主义 代表人物:马斯洛、 罗杰斯 代表人物 观点：人本主义反对将人的心理低俗化 观点 ，动物化的倾向，反对仅仅以病态人作为 研究对象，把人看为本能牺牲品的精神分 析学派，也反对把人看作是物理的、化学 的客体的行为主义学派。主张研究对人类 进步富有意义的问题，关心人的价值和尊 严。
心理学定义
• 构造主义心理学派
构造主义心理学派是由冯特的最忠诚的学生铁钦纳于 构造主义心理学派是由冯特的最忠诚的学生铁钦纳于 铁钦纳 内容心理学派形成近20年后在美国建立的 年后在美国建立的， 内容心理学派形成近 年后在美国建立的，是内容心理学 思想的继承和进一步发展。 思想的继承和进一步发展。但构造主义心理学派决不等同 于内容心理学派，二者无论在形成的时间、 于内容心理学派，二者无论在形成的时间、地点以及研究 方法和具体内容上，都存在着差异。 方法和具体内容上，都存在着差异。
• 变态心理学 • 它研究人的心理与行为的异常，包括认知活动、情感 活动、动机和意志行为活动、智力和人格特征等方面的异 常表现。所以，也可以说，变态心理学是研究和揭示心理 异常现象的发生、发展和变化规律的一门科学。 • 研究病人的异常心理或病态行为的医学心理学分支。 又称病理心理学，它用心理学原理和方法研究异常心理或 病态行为的表现形式、发生原因和机制及其发展规律，探 讨鉴别评定的方法及矫治与预防的措施。变态心理有多种 表现形式。按心理过程或症状，可分为感觉障碍、知觉障 碍、注意障碍、记忆障碍、思维障碍、情感障碍、意志障 碍、行为障碍、意识障碍、智力障碍、人格障碍等。按临 床精神疾病的表现或症状可分为神经症性障碍、精神病性 障碍、人格障碍、药物和酒精依赖、性变态、心理生理障 碍、适应障碍、儿童行为障碍、智力落后等。
酒店服务心理学教案
3、如果你是酒店管理人员，你觉得应该从哪几个方面进行服务程序的调整？
教学小结：
教学内容与过程
第二节 如何根据顾客的感知觉提供个性化服务
一、感知觉对宾客的实践意义
（一）视觉对客人的心理影响
3,红色 ：个性坚强，精力充沛，感情丰富，性格外向，活泼异常，说话做事常不假思索，心理上总是准备好了向人进攻和与人论争。
4,蓝色 ：喜欢宁静的人，善于控制感情，镇定平静，内向，判断力强，见识灼然。
5,黄色 ：性格外向，说话无所谓，做事潇洒自如，不担心他人的议论与指摘，故而心情轻松愉快；你精力充沛，目标、坚定，不易动摇，是可以信赖的人。
三亚城市职业学院
教 案
2012~~2013学年 第2学期
教学系部酒店管理系
专 业酒店管理
课程名称酒店服务心理学
授课班级12级酒店管理
授课教师吴海丽
教材名称酒店服务心理学
2013年06月07日
第1次课教学整体设计
课题
授课时间
第1周星期一（3月4日）第3-4节
课时
2
授课类型
理论课（√）实训课（）习题课（）讨论课（）现场教学（）理实一体（）其他（）
在古代许多人相信颜色具有某种魔力，在今天科学家也认为颜色与人的大脑有着某种联系，不同颜色对人的身体、情绪、思想和行为有着深刻影响。
心理测试
颜色排序
选项有：
灰，蓝，绿，红
黄，紫，黑，棕
只把它作为颜色，不要联想，根据喜好把八个颜色进行排序
1，2位是你最钟爱的颜色代表希冀成为而未能成为的人：
3，4位是其次喜欢的颜色表示你现在所属的那一类：
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业中心理学的基本概念和原理。
2. 掌握酒店服务中与客户沟通、满足客户需求的技巧。
3. 培养酒店服务人员的同理心、耐心和积极性。
4. 提高酒店服务人员对客户情绪的识别和处理能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业与心理学的关系酒店服务行业的特点心理学在酒店服务中的应用2. 客户需求分析了解客户的需求和期望分析客户的行为和反应3. 沟通技巧倾听和理解的技巧表达和说服的技巧非语言沟通的技巧4. 同理心与客户关系管理同理心的概念和重要性培养同理心的技巧应用同理心处理客户投诉和解决问题5. 情绪管理和压力应对识别和理解自己的情绪管理情绪和应对压力的技巧提升积极性和耐心的方法三、教学方法1. 讲授：讲解心理学基本概念和原理，分享案例和实际经验。
2. 互动讨论：分组讨论，角色扮演，情景模拟，增强理解和应用能力。
3. 小组活动：团队协作，解决问题，培养团队精神和沟通能力。
4. 个人作业：通过案例分析和实际工作中的观察，加深对心理学知识的理解和应用。
四、教学评估1. 课堂参与度：观察学生参与讨论和小组活动的积极程度。
2. 作业完成情况：评估学生对案例分析和实际工作中的观察的理解和应用能力。
3. 知识测试：通过笔试或口头考试，评估学生对心理学知识的掌握程度。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学相关教材或阅读材料。
2. 案例研究：提供真实的酒店服务案例，用于分析和讨论。
3. 视频资料：播放相关的视频片段，增加直观理解和感受。
4. 培训工具：提供角色扮演和情景模拟的培训工具，帮助学生更好地应用所学知识。
六、教学活动设计1. 导入：通过引入酒店服务行业的情景，引起学生对心理学在酒店服务中重要性的关注。
2. 理论讲解：介绍心理学基本概念和原理，结合实际案例进行分析。
3. 小组讨论：分组讨论酒店服务中的实际问题，引导学生运用心理学知识解决问题。
4. 角色扮演：学生分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，练习沟通和同理心技巧。
酒店心理教案
酒店心理教案教案标题：酒店心理教案教案目标：1. 了解酒店行业的心理需求和挑战。
2. 培养学生在酒店工作中的心理素质和应对能力。
3. 提供学生在酒店心理健康方面的指导和支持。
教学内容：1. 酒店行业的心理需求和挑战：a. 高强度的工作压力；b. 长时间的工作和不规律的作息时间；c. 面对不同类型客人的情绪和需求。
2. 心理素质的培养：a. 压力管理技巧：- 深呼吸和放松训练；- 时间管理和优先级设定；- 寻找支持和倾诉的途径。
b. 情绪管理和冲突解决：- 情绪识别和情绪调节；- 积极沟通和倾听技巧；- 解决问题和处理冲突的策略。
c. 自我关怀和心理健康：- 健康饮食和良好睡眠的重要性；- 身体运动和放松技巧；- 寻找兴趣爱好和放松的方式。
3. 酒店心理健康指导和支持：a. 提供心理健康资源和支持机构的信息；b. 介绍心理咨询和辅导的重要性；c. 引导学生主动寻求心理支持的能力。
教学步骤：第一课时：1. 引入酒店行业的心理需求和挑战，让学生了解酒店工作的特点和压力。
2. 分组讨论学生对酒店工作的心理需求和可能面临的挑战。
3. 讲解压力管理技巧，如深呼吸和放松训练，并进行实践演练。
第二课时：1. 回顾上节课的内容，强调压力管理的重要性。
2. 讲解情绪管理和冲突解决的技巧，如情绪识别和积极沟通。
3. 分组练习情境模拟，让学生应用所学技巧解决酒店工作中的情绪和冲突问题。
第三课时：1. 回顾上节课的内容，强调自我关怀和心理健康的重要性。
2. 讲解健康饮食、良好睡眠和身体运动的重要性，并提供相关建议。
3. 分组活动，让学生分享自己的放松技巧和寻找兴趣爱好的方式。
第四课时：1. 介绍酒店心理健康资源和支持机构的信息。
2. 讲解心理咨询和辅导的重要性，并举例说明其在酒店行业中的应用。
3. 引导学生制定个人心理支持计划，包括寻求心理支持的途径和方法。
教学评估：1. 学生参与度和讨论质量；2. 分组练习的表现和解决问题的能力；3. 学生制定的个人心理支持计划的完整性和可行性。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案一、导言《酒店前厅与客房效劳心理》是酒店管理专业的一门重要课程，旨在帮助学生深入了解酒店前厅和客房效劳的心理学原理，提高他们在实践中处理客户需求和情绪的能力。
通过本课程的进修，学生将能够更好地理解客户的心理需求，提升效劳质量，提高客户满意度，从而为酒店的发展做出贡献。
二、进修目标1. 了解酒店前厅和客房效劳的基本观点和作用；2. 掌握客户心理学的基本原理和应用；3. 提高处理客户需求和情绪的能力；4. 培养团队合作认识和效劳认识。
三、教学内容1. 酒店前厅效劳的观点和职责；2. 客房效劳的观点和职责；3. 客户心理学基本原理；4. 处理客户需求和情绪的技巧；5. 团队合作和效劳认识培养。
四、教学方法1. 理论教学相结合，通过讲解、案例分析等方式，引导学生深入理解课程内容；2. 实践教学，组织学生参与模拟情景训练，提升处理客户需求和情绪的能力；3. 小组讨论，增进学生之间的交流和合作，培养团队合作认识。
五、进修评估1. 教室参与与表现（占比30%）：包括教室讨论、作业完成情况等；2. 期中考试（占比30%）：考查学生对课程内容的掌握水平；3. 期末论文（占比40%）：要求学生结合实际案例，分析客户心理需求和情绪处理策略。
六、教学安排第1-2周：酒店前厅效劳观点和职责第3-4周：客房效劳观点和职责第5-6周：客户心理学基本原理第7-8周：处理客户需求和情绪的技巧第9-10周：团队合作和效劳认识培养第11-12周：期末复习和论文撰写七、参考资料1. 《酒店管理学》2. 《酒店前厅效劳实务》3. 《客房效劳管理》4. 《效劳心理学》八、总结通过本课程的进修，学生将能够全面了解酒店前厅和客房效劳的心理学原理，提高处理客户需求和情绪的能力，培养团队合作认识和效劳认识，为日后从事酒店管理工作打下坚实基础。
希望学生能够认真对待本课程，尽力进修，取得优异成绩。
《酒店前厅与客房服务心理导学案-旅游心理学》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案一、导言酒店前厅与客房效劳是酒店行业中至关重要的部门，直接干系到客人对酒店的第一印象和整体体验。
了解客人的心理需求，善于沟通和处理各种情况，是提升效劳质量和客户满意度的关键。
本导学案旨在帮助学生深入了解酒店前厅与客房效劳的心理需求，提高他们的效劳认识和专业素养。
二、进修目标1. 了解酒店前厅与客房效劳的重要性；2. 掌握客人心理需求的基本原则；3. 提升效劳技巧，提高客户满意度。
三、进修内容1. 酒店前厅与客房效劳的观点及职责；2. 客人心理需求的种类及处理方法；3. 提升效劳质量的关键因素。
四、进修重点1. 客人心理需求的种类；2. 如何有效处理客人的不同心理需求；3. 提升效劳质量的方法和技巧。
五、进修方法1. 理论进修：通过讲解、讨论等方式，深入了解酒店前厅与客房效劳的重要性和客人心理需求；2. 实践操作：通过模拟场景练习，提升学生处理客人心理需求的能力；3. 观摩进修：参观实际酒店前厅与客房效劳，感受专业效劳的魅力。
六、进修过程1. 进修前的准备- 了解酒店前厅与客房效劳的职责和重要性；- 阅读相关资料，了解客人心理需求的种类；- 准备笔记本和进修工具。
2. 进修中的实践- 分组进行模拟场景练习，模拟接待客人、处理投诉等情况；- 观摩实际酒店前厅与客房效劳，进修专业效劳技巧；- 讨论并总结进修经验，分享感悟和心得。
3. 进修后的总结- 总结进修内容，回顾进修过程中的收获和不足；- 制定提升计划，明确下一步的进修重点和目标；- 反馈意见和建议，为改进进修方法和课程内容提供参考。
七、评估方法1. 进修过程中的表现：包括进修态度、参与水平、表现等方面；2. 进修效果的展示：通过实际操作和总结报告展示进修效果；3. 进修效果的评估：通过问卷调查等方式，收集学生对课程的反馈和评判。
八、拓展延伸1. 参与相关比赛和活动，提升效劳技能和专业素养；2. 参与相关培训和讲座，不息进修和提升自我；3. 关注行业动态和发展趋势，保持进修的热情和动力。
酒店服务心理全书课件完整版ppt全套教学教程最全电子教案电子讲义(最新)
1. 组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭， 当遇到个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例一]
商务客人张先生，到北方某城市和客户洽谈生意，入住了一家五星级 饭店，他的心理需求,就涵盖了以下五个方面： 第一、生理需求。即:吃、住、 客人不仅要求“吃”得可口，吃得满意，还 要体验到一种被尊敬的感觉。
3．在客人遇到困难时，能做到雪中送炭；发现客人心情不好时，能够用亲切的目光和得体 的语言关注客人，使客人能感到“春风化雨”搬的温暖。如图所示：
“凡人尊严”，在这些服务员面前也荡然无存了。这位著名的旅游专家遭遇的 “痛苦经历”，后来就成为他在课堂上，讲授“饭店服务心理学”的案例之一。
1．情境布置：知名企业飞通国际贸易公司的总经理王先生，是 持有国际金卡的贵宾级客人，本次在酒店预住5天，完成一次重要 的贸易洽谈。酒店客史档案记录，王总性情和善、生活品味较高， 看中酒店的商务氛围，既有享受酒店愉悦时光的兴致，又对成功开 展商务活动充满预期。
[学习目标]：
1．学会把握服务员的心理素质要求，能成熟地展示健康、向上的心理标准； 2．清楚了解顾客的不同心理需求，个性化心理需求
[学习任务] :
1．组建学习小组。 2．搜集饭店服务员相关的服务案例，并针对不同客人类型进行配搭，当遇到 个性化心理需求的来客，应做好应对措施。
[案例] 73岁的张老先生，凡是认识他的人，都说他是一个永远长不大的孩子。经常以儿童自
抑郁质
多愁善感，性格孤僻；行动迟 及时发现客人的需求动向，为客人解决各种困难。
缓，反映迟钝；过于敏感，性 用恬静优美的语言和客人进行交流，使客人有“春雨
格内向
润无声”的体验和感受。
酒店心理学教案完整版
湖南高尔夫旅游职业学院教案2019学年度第二学期系部名称：管理系课程名称：酒店服务心理学教学时数： 72授课班级： 17级酒店4班主讲教师：吴靖教案（首页）教案第2 周第1 次课总第2次课教案第2 周第2 次课总第4次课教案第3 周第1 次课总第6次课教案第3 周第2 次课总第8次课教案第4 周第1 次课总第10次课教案第4周第2 次课总第12次课教案第5 周第1 次课总第14次课教案第5 周第2 次课总第16次课教案第6 周第1 次课总第18次课教案第6 周第2 次课总第20次课教案第7 周第1 次课总第24次课教案第7 周第2 次课总第26次课教案第8 周第1 次课总第28次课教案第8 周第2 次课总第30次课部表情是情绪表现的主要形式。
面部表情模式是在种族遗传中获得的。
面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。
2.1.2顾客情绪的概念与内涵顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。
2.2顾客情绪产生的原因2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。
如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。
C表示自己产生的情绪和行为的结果。
2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。
2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。
2.4顾客情绪的维度与两极性情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。
情感的每个维度都有不同程度的序列。
4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案第一章：酒店服务心理学概述1.1 酒店服务心理学的定义1.2 酒店服务心理学的重要性1.3 酒店服务心理学的研究方法第二章：顾客心理分析2.1 顾客的心理需求2.2 顾客的心理期望2.3 顾客的心理反应与行为第三章：服务人员心理素质培养3.1 服务人员的心理素质要求3.2 服务人员的情绪管理3.3 服务人员的沟通能力培养第四章：服务场景与心理氛围4.1 服务场景的设计与布局4.2 音乐与声音的心理影响4.3 视觉与嗅觉的运用第五章：顾客满意度与忠诚度提升5.1 顾客满意度的重要性5.2 顾客满意度的衡量方法5.3 提升顾客满意度的策略第六章：服务失误处理与心理应对6.1 服务失误的类型与影响6.2 服务失误的处理流程6.3 服务人员的心理压力管理第七章：投诉心理分析与应对策略7.1 投诉背后的心理需求7.2 投诉处理的心理技巧7.3 投诉后的心理疏导与自我调整第八章：团队协作与心理沟通8.1 团队协作的重要性8.2 团队内部的心理沟通技巧8.3 团队冲突与管理第九章：领导力与心理辅导9.1 领导力与心理学的关系9.2 领导者的心理素质要求9.3 领导者的心理辅导技巧第十章：酒店服务心理学的实际应用10.1 酒店服务心理学的实践案例分析10.2 酒店服务心理学在各个环节的应用10.3 酒店服务心理学的未来发展重点和难点解析一、酒店服务心理学概述补充说明：酒店服务心理学在提升服务质量、增强顾客体验和提高酒店业绩方面具有重要作用。
二、顾客心理分析补充说明：了解顾客的心理需求和期望有助于酒店提供更个性化、贴心的服务，从而提升顾客满意度。
三、服务人员心理素质培养补充说明：服务人员的情绪管理和沟通能力对酒店服务质量和顾客体验有直接影响，需重点培养。
四、服务场景与心理氛围五、顾客满意度与忠诚度提升补充说明：顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要指标，通过分析满意度数据可以找到提升顾客满意度的有效策略。
酒店服务心理学教案二
长沙环境保护职业技术学校教案酒店管理专业一年级酒店服务心理学课程二、酒店消费动机的分类(一)按动机的起源分类1.生理性动机：维持生命的动机、保护生命的动机、延续生命的动机、发展生命的动机等2.心理性动机：感情动机、理智动机和惠顾动机3.社会性动机：由社会交往、归属、成就、威望等意念(二)按常见的消费目的分类1.健康、娱乐型动机2.好奇探索型动机3.享受型动机4.社会交往与商务型动机5.表现型动机6.求方便动机7.从众动机【提问】引出新的内容第二节产生消费动机的内部条件动机产生必须具备两个条件：一是要有需要的存在二是要有满足需要的条件存在一．需要概念：是一个人对生理和社会的要求的反映，或是个体缺乏某种东西时的一种主观状态。
二、特征(一)指向性(二)社会性费动机要求同学们举例请问：同学们现在的消费动机是什么？结合自己的实际情况来举例，产生消费动机的内部条件是什么？通过PPT展示进一步讲解思考、回答思考、回答听及记笔记(三)周期性(四)发展性(五)差异性三、需要的层次马斯洛的需要理论1.生理需要2.安全需要3.社会交往需要4.尊重需要5.自我实现需要【心理测试】成就动机测试四、酒店顾客的需要特点与发展趋势(一) 更注重精神需要(二) 更注重个性化需要(三) 注重综合性需求（四）强调参与性、体验性需求通过金字塔展示五个需要，并举例给学生做心理测试通过举例阐述酒店顾客的需求发展趋势听及记笔记参与测试思考记笔记作业布置教学后记。
酒店心理学教案
程导入：在你们认识中什么是心理学，心理学的起源和发展的过程是经历了什么的过程，你们知道心理学的有关故事吗？心理学学习对我们的专业有什么帮助？讲授新课：心理学有一个长期的过去，但仅有一个短期的历史。
也就是说，心理学既是一门古老的，又是一个年轻的科学。
所谓古老，是指心理学作为一门学科还未诞生之前，有关心理问题的论述，即关于心理学的思想就早已出现，可以追溯到古希腊，已有二千多年的历史。
所谓年轻，是指心理学从其母体哲学中分化出来成为一门独立的学科，即科学心理学诞生于1879年，至今才有一百多年的历史。
一、心理科学的起源(一)心理学思想的萌芽在远古社会生产力极其低下的情况下，古代人以“图腾”形式的幻想思维出现时，他们很难理解人自身的结构和功能，只是单凭直观的感受、体验和想象力的推测，因而逐渐产生了万物有灵论的观念。
这种万物有灵论的观念是以古老宗教神话的形式对灵魂起源所作的幻想式的解释，可以看作是最早的心理学思想的萌芽。
心理学(Psychology)一词，最早也源于希腊语“灵魂”和“学问”的构词，意为研究灵魂的学问。
(二)哲学中的心理学思想心理学思想的发展长期寓于西方哲学中，亦称之为哲学心理学，它是科学心理产生的重要思想来源。
哲学心理学主要是用哲学观点和思辩方法研究和阐释人的心理现象的各种理论和思想。
其主要特点是：(1)心理学家与哲学家集于一身，还没有出现独立的心理学家；(2)主张采用猜想、推测和思辩的方法，基本上不采用实验的方法；(3)主要运用哲学观点探讨灵魂或心灵的本质、结构和功能等一系列比较抽象的基本理论问题，不研究具体的实证问题。
心理学思想在哲学母体内孕育了两千多年，它为科学心理学的诞生作了充分的思想准备，特别是哲学中的联想主义思想更为早期的实验心理学提供了可直接研究的课题。
但是，哲学心理学缺乏实证科学的基础，若不同自然科学的实证方法相结合，则心理学还不能摆脱哲学而成为一门独立的科学。
但真正表明科学的心理学的诞生是以19世纪末德国心理学家冯特(W. Wundt)于1879年在德国的莱比锡大学创立了世界上第一个有影响的心理实验室，开设了实验心理学为标志。
酒店服务心理学教案
酒店服务心理学教案一、教学目标1. 了解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 掌握酒店服务中与顾客沟通、处理顾客投诉、提供优质服务等方面的技巧。
3. 培养学生的服务意识、团队合作能力和解决问题的能力。
二、教学内容1. 酒店服务行业概述：酒店业的发展概况、酒店服务的特点和意义。
2. 服务心理学基本原理：顾客心理需求、顾客满意度、服务态度与顾客感受。
3. 酒店服务沟通技巧：有效沟通的要素、倾听与表达、非语言沟通技巧。
4. 处理顾客投诉：投诉处理原则、应对投诉的技巧、投诉案例分析。
5. 提供优质服务：服务意识的培养、服务流程优化、服务创新与改进。
三、教学方法1. 讲授：讲解酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 案例分析：分析实际案例，引导学生思考和讨论酒店服务中的问题。
3. 角色扮演：分组进行角色扮演，模拟酒店服务场景，锻炼学生的服务技巧。
4. 小组讨论：分组讨论服务心理学相关话题，促进学生之间的交流与合作。
四、教学评估1. 课堂参与度：评估学生在课堂上的发言和提问情况，了解学生的学习积极性。
2. 角色扮演表现：评估学生在角色扮演中的表现，检验学生对服务技巧的掌握程度。
3. 小组讨论报告：评估学生分组讨论的报告质量，考察学生的团队合作和研究能力。
4. 课后作业：评估学生完成课后作业的情况，巩固学生对教学内容的理解和记忆。
五、教学资源1. 教材：酒店服务心理学教材或相关书籍。
2. 案例资料：收集酒店服务中的实际案例，用于分析和讨论。
3. 角色扮演道具：准备一些简单的道具，如服装、饰品等，用于角色扮演。
4. 多媒体设备：投影仪、电脑等，用于展示教学内容和案例分析。
六、教学进程1. 第一周：介绍酒店服务行业的基本概念和服务心理学的基本原理。
2. 第二周：学习酒店服务沟通技巧，包括倾听与表达、非语言沟通技巧等。
3. 第三周：学习处理顾客投诉的技巧，分析实际案例，讨论应对策略。
4. 第四周：学习提供优质服务的相关内容，包括服务意识的培养、服务流程优化等。
《酒店前厅与客房服务心理导学案》
《酒店前厅与客房服务心理》导学案《酒店前厅与客房效劳心理》导学案一、导入酒店前厅与客房效劳是酒店效劳中至关重要的一环，直接干系到客人的第一印象和整体满意度。
通过本课程的进修，我们将深入了解酒店前厅与客房效劳的心理学知识，提升自身效劳水平，为客人提供更加优质的效劳体验。
二、目标1. 了解酒店前厅与客房效劳的心理学基础知识；2. 掌握提升效劳质量的心理学技巧；3. 培养良好的效劳态度和沟通能力。
三、重点内容1. 酒店前厅与客房效劳的心理学基础知识- 了解客人的心理需求和期望- 掌握客户效劳心理分析的方法- 进修客户效劳心理的应用技巧2. 提升效劳质量的心理学技巧- 善于倾听和理解客人的需求- 学会主动关心客人的感受- 掌握有效的沟通技巧和处理客人投诉的方法3. 培养良好的效劳态度和沟通能力- 培养亲和力和耐心- 学会与客人建立良好的沟通干系- 提升团队协作能力，共同为客人提供优质的效劳四、进修方法1. 理论进修：阅读相关教材和资料，了解酒店前厅与客房效劳的心理学知识；2. 案例分析：通过真实案例分析，进修如何应对不同客人的心理需求；3. 角色扮演：模拟客服场景，提升效劳态度和沟通能力；4. 实地实习：参与酒店前厅与客房效劳实践，将进修到的知识运用到实际工作中。
五、评估方式1. 定期考核：每周进行一次进修效果考核，检验学生对知识的掌握水平；2. 教室表现：评定学生在教室上的参与度和表现；3. 实习评判：根据实习表现评定学生的综合能力和效劳水平。
六、总结通过本课程的进修，置信同砚们能够深入了解酒店前厅与客房效劳的心理学知识，提升自身的效劳水平，为客人提供更加优质的效劳体验。
希望大家能够认真进修，勇于实践，成为优秀的酒店效劳人员！。
酒店服务心理学 教案第一章4课时
2.1.3、精神分析理论与酒店服务
（一）首因效应：什么是首因效应？在酒店服务与管理中如何有效运用首因效应？案例讨论。
（二）近因效应：什么是近因效应？在酒店服务与管理中如何有效运用近因效应？案例讨论。
（三）晕论效应：什么是晕论效应？在酒店服务与管理中如何有效运用晕论效应？案例讨论。
教案
主要参考教材：《酒店服务心理学》，主编王竹宇、周义龙
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第一章心理学与酒店服务
一、教学目的：熟悉现代西方心理学的三大流派及其主要观点；掌握心理学相关的理论知识并将其运用于分析酒店服务与管理。
二、教学重点、难点：如何将心理学相关的理论知识运用于分析酒店服务与管理。
2.1.1、精神分析理论简介；
2.1.2、精神分析理论的主要观点：
（一）精神层次理论：意识、前意识、潜意识的概念及相互关系；
（二）人格结构理论：本我、自我、超我的概念及其相互关系；
（三）人格发展理论：性心理发展的五个阶段：口腔期、肛门期、性器期、潜伏期、成熟期。
（四）心理防御机制：压抑、否认、投射、退化、合理化、补偿、升华、反向、幽默等；
2.2第二节行为主义理论与酒店服务
2.2.1、行为主义理论简述
（一）旧行为主义理论：华生等代表人物及主要观点。
（二）新行为主义理论：斯金纳等代表人物及主要观点。
（三）行为主义的现实意义及运用。
2.2.2、行为主义心理学与酒店服务
（1）察言观色，投其所好；
（2）防患未然，化解冲突；
（3）优化服务，加强宣传；
第15周第1次酒店心理学教案
【新授】
一、从业人员仪表的注意事项
那么，酒店从业人员的仪表具体指什么呢？
酒店从业人员的仪表——酒店从业人员的外表，它包括容貌、着装修饰和行为风度等。它是对酒店从业人员的外在素质要求。仪表其实是一个人的心理状态的自然流露，它能表现一个人的年龄、地位、财富、职业等，也是一种和平、安定、友好的象征。刚刚和游客接触，仪表是一个重要吸引因素。
这是酒店业中对从业人员外部形象的要求和注意事项。接下来，我们了解一下对从业人员的气质方面要求。
二、对从业人员气质的要求
气质指某个人典型的表现于心理活动的速度、强度和稳定性，以及心理活动过程的指向性等动力方面的特点。
它对人的实践活动会产生重要影响。在酒店服务工作中，对从业人员的气质有特殊的要求，主要有以下三点：
教学重点
酒店从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；
教学难点
酒店从业人员应具备的气质、性格、意志和情感；
教具学具准备
多媒体
教学方法
讲述法、项目教学法、讨论法
教学过程
时间安排
【导入新课】
众所周知，酒店从业人员的服务工作离不开与顾客的沟通和交际，而知觉的心理定势又告诉我们，首次效应会先入为主，顾客的第一印象往往非常重要，所以对从业人员的仪表和气质提出了一定的要求，这也是对酒店从业人员的外在素质的要求。
1．感受性和灵敏性不宜过高或过低
感受性是指个体对外界刺激达到多大强度时才能引起的反应。而灵敏性是个体心理反应的速度和动作的敏捷程度。在酒店活动中，从业人员的服务工作是处于一个经常变化的活动空间，受各种因素的影响，与各种人群频繁交往，而这些人群的文化背景、个性倾向存在着较大的差异。
第18周第1次酒店心理学教案
第18周第1次课 总第62次课
授课章节
酒店员工的心理能力
课时安排
2
教学
目的
要求
1.了解思维、记忆、注意、的含义
2.理解思维的种类和过程
3能根据本模块介绍的心理现象的规律提高自己的心理能力
教学重点
思维的种类和过程
教学难点
思维的种类和过程
教具学具准备
多媒体PPT
教学方法
讲述法、项目教学法、讨论法
教学过程
思维能力一般表现为：
深刻性
逻辑性
敏捷性
系统性
创造性
（二）培养良好思维品质
推陈出新训练法
聚合抽象训练法
循序渐进训练法
生疑提问训练法
集思广益训练法
三记忆的内涵
（二）记忆过程
识记
识记是指通过对事物的特征进行区分、认识并在头脑中留下一定印象的过程。
保持、再认和回忆
保持是信息的编码与储存，是指人接受信息之后，通过一定的编码方式储存在大脑中的过程。
求正确答案的一种有方向、有条理的思维方式
发散思维是指大脑在思维时呈现的一种扩散状态的思维模式
（三）思维的过程
分析和综合
比较和分类
抽象、概括和具体化
二、良好思维能力的培养
（一）思维能力及表现
思维能力是通过分析、综合、概括、抽象、比较、具体化和系统化等一系列思维活动和过程，对外界信息进行加工并转化为理性认识的能力。
多感官并用，尝试回忆
防止遗忘，避免干扰
采用适当记忆法
运动健身，加强记忆
【课堂小结】
通过该任务的学习，学生了解了思维及其特点、种类，明确了思维的过程，理解了良好思维品质的培养。
作业布置：
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湖南高尔夫旅游职业学院
教案
2019学年度第二学期
系部名称：管理系
课程名称：酒店服务心理学
教学时数： 72
授课班级： 17级酒店4班
主讲教师：**
教案（首页）
教案
第2 周第1 次课总第2次课
教案
第2 周第2 次课总第4次课
教案
第3 周第1 次课总第6次课
教案
第3 周第2 次课总第8次课
教案
第4 周第1 次课总第10次课
教案
第4周第2 次课总第12次课
教案
第5 周第1 次课总第14次课
（二）酒店客人需要的种类
1.酒店客人的自然性需要
2.酒店客人的社会性需要
人际交往的需要
受人尊重的需要
（三）基于客人需要的服务策略
1.清洁卫生，安全平安
2.安静舒适，环境优美
3.尊重客人，耐心细致
4.方便快捷，高效服务
5.标准灵活，以人为本
【课堂小结】
理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。
作业布置：
利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明
课后小结：
多补充案例，从而提高学生的积极性。
教案
第5 周第2 次课总第16次课
教案
第6 周第1 次课总第18次课
教案
第6 周第2 次课总第20次课
教案
第7 周第1 次课总第24次课
教案
第7 周第2 次课总第26次课
教案
第8 周第1 次课总第28次课
教案
第8 周第2 次课总第30次课
部表情是情绪表现的主要形式。
面部表情模式是在种族遗传中获得的。
面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。
2.1.2顾客情绪的概念与内涵
顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。
2.2顾客情绪产生的原因
2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;
情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。
如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。
情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。
C表示自己产生的情绪和行为的结果。
2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。
2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。
2.4顾客情绪的维度与两极性
情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。
情感的每个维度都有不同程度的序列。
4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。
2.5顾客情绪的分类：快乐、愤怒、恐惧、悲哀
情绪状态有几种特殊的形式：
情调，情意、情味，情趣格调或指文艺作品的质量或生动形象的特性，具有浪漫故事的情调。
心境是持久而淡漠的情绪状态，可以形成人的心理状态的一般背景。
通常所说的心情。
具有感染性和弥散性。
具有积极和消极之分。
激情是强烈、短暂、暴发式的情绪状态，通常由突然发生的对人具有重大意义的事件引起。
具有爆发性和冲动性的特点。
应激是在人的生命或精神处于威胁情境下，采取必要决定行动时或和无力应付受威胁的处境时产生的情绪状态。
长时期持续的应激则能引起精神创伤，危及身体健康。
积极性和消极性。
超压性和超荷性。
2.6情绪在服务过程中的作用
动力作用；协调作用；适应作用；信号作用；感染作用。
2.7酒店顾客情绪的影响因素
酒店服务是否能满足顾客需要
顾客在酒店内的活动是否顺利
客观条件
人际关系
身体状况
2.8顾客积极情绪的引导策略
构建良好的有形氛围
教案
第9 周第1 次课总第32次课
教案
第9 周第2 次课总第34次课
教案
第10 周第1 次课总第36次课
教案
第10 周第2 次课总第38次课
教案
第11 周第1 次课总第40次课。