酒店心理学教案完整版

湖南高尔夫旅游职业学院

教案

2019学年度第二学期

系部名称：管理系

课程名称：酒店服务心理学

教学时数： 72

授课班级： 17级酒店4班

主讲教师：**

教案（首页）

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第2 周第1 次课总第2次课

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第2 周第2 次课总第4次课

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第3 周第1 次课总第6次课

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第3 周第2 次课总第8次课

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第4 周第1 次课总第10次课

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第4周第2 次课总第12次课

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第5 周第1 次课总第14次课

（二）酒店客人需要的种类

1.酒店客人的自然性需要

2.酒店客人的社会性需要

人际交往的需要

受人尊重的需要

（三）基于客人需要的服务策略

1.清洁卫生，安全平安

2.安静舒适，环境优美

3.尊重客人，耐心细致

4.方便快捷，高效服务

5.标准灵活，以人为本

【课堂小结】

理论性较强，学生兴趣度不是和高，感觉太难。

作业布置：

利用马斯洛需要层次理论对酒店客人的需要层次做一个分类，并做举例子说明

课后小结：

多补充案例，从而提高学生的积极性。

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第5 周第2 次课总第16次课

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第6 周第1 次课总第18次课

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第6 周第2 次课总第20次课

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第7 周第1 次课总第24次课

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第7 周第2 次课总第26次课

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第8 周第1 次课总第28次课

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第8 周第2 次课总第30次课

部表情是情绪表现的主要形式。面部表情模式是在种族遗传中获得的。面部肌肉运动向脑提供感觉信息，引起皮层皮下的整合活动，产生情感体验。

2.1.2顾客情绪的概念与内涵

顾客情绪是顾客在产品使用或消费经历过程中诱发出来的情绪反应。

2.2顾客情绪产生的原因

2.2.1顾客情绪产生的相关理论：詹姆士——格兰理论；认知生理结合情绪理论；认识——评价情绪理论;

情绪ABC理论的创始者埃利斯认为：正是由于我们常有的一些不合理的信念才使我们产生情绪困扰。如果这些不合理的信念存在久而久之，还会引起情绪障碍呢。情绪 ABC理论中：A表示诱发性事件，B表示个体针对此诱发性事件产生的一些信念，即对这件事的一些看法、解释。C表示自己产生的情绪和行为的结果。

2.2.2顾客情绪产生的原因：服务产品要素；服务情境要素；评价与再评价。

2.3顾客情绪的结构：主观体验；生理唤醒；外部表现。

2.4顾客情绪的维度与两极性

情绪具有 4个维度：强度（情绪的强弱程度）、快感度（愉快和不愉快的程度）、紧张度（从紧张到轻松的程度）和激动度（从激动到平静的程度）。情感的每个维度都有不同程度的序列。 4种维度之间不同程度的组合构成复杂多样的情绪状态。

2.5顾客情绪的分类：快乐、愤怒、恐惧、悲哀

情绪状态有几种特殊的形式：

情调，情意、情味，情趣格调或指文艺作品的质量或生动形象的特性，具有浪漫故事的情调。

心境是持久而淡漠的情绪状态，可以形成人的心理状态的一般背景。通常所说的心情。具有感染性和弥散性。具有积极和消极之分。

激情是强烈、短暂、暴发式的情绪状态，通常由突然发生的对人具有重大意义的事件引起。具有爆发性和冲动性的特点。

应激是在人的生命或精神处于威胁情境下，采取必要决定行动时或和无力应付受威胁的处境时产生的情绪状态。长时期持续的应激则能引起精神创伤，危及身体健康。积极性和消极性。超压性和超荷性。

2.6情绪在服务过程中的作用

动力作用；协调作用；适应作用；信号作用；感染作用。

2.7酒店顾客情绪的影响因素

酒店服务是否能满足顾客需要

顾客在酒店内的活动是否顺利

客观条件

人际关系

身体状况

2.8顾客积极情绪的引导策略

构建良好的有形氛围

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第9 周第1 次课总第32次课

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第9 周第2 次课总第34次课

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第10 周第1 次课总第36次课

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第10 周第2 次课总第38次课

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第11 周第1 次课总第40次课