东风日产售后跟踪管理3
售后跟踪及客户关系维护课件
的时间和电话 – 每天将竣工的客户维修资料交给客户关系顾问 – 协助客户关系顾问处理客户的抱怨 – 落实整改措施和预防措施
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售后跟踪（续）
• 客户跟踪的对象
：跟 的注踪 准意前 备 ： 实施跟踪
跟踪记录
跟踪月报
制定整改措施 和预防措施
• 接受回访的客户应该是直接接受了经销 商维修服务的人员，或者是车辆的实际 车主。客户关系顾问从每天的维修委托书中或通过DMS
系统挑选出愿意接受回访的客户；
利用DMS系统查询长时间没有来维修的客户；
• 跟踪如前何执行跟将踪这？些客户的资料按照《客户跟踪记录表》的要
2．发现存在客户抱怨的《用户电话回访记录表》， 应在半个工作日内递交总经理并抄报业务经理/ 服务经理。
3．售后业务经理/服务经理收到《用户电话回访记 录表》后及时调查处理，并在一个工作日内回 复客户。
4．每月末根据《用户电话回访记录表》编制月报 并上报总经理抄报业务经理/服务经理。
5．售后业务经理/服务经理根据月报，制定质量分 析报告和改进措施并跟踪效果。
附：客户回访记录表（见下页）
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售后跟踪（续）
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售后跟踪（续）
跟踪月报
经销商的客户关系顾问在做完《客户回访记录表》 之后，应在月末编制《回访月报》，对客户反映出 来的问题进行汇总、统计。并及时将此《回访月报》 及时上报给总经理、业务经理/服务经理。（因暂时 业务量较小，现阶段可只编制《用户电话回访月 报》。随着业务量的增加，经销商还应编制《回访 周报》）。 《用户电话回访月报表》是一个月所做客户回访的 汇总，它将反映出当月客户回访的总数，各类问题 回访的情况，及相关问题及时处理完成率等项指标。
顾客售后跟踪服务方案范文
顾客售后跟踪服务方案范文客户售后跟踪服务方案一、方案背景顾客售后跟踪服务是指企业在客户购买产品后，针对产品质量、服务满意度等问题进行持续跟踪和回访的一项服务。
通过这项服务的开展，企业可及时了解客户对产品的使用情况和满意度，并针对客户反馈的问题进行解决和改进，提升顾客满意度和忠诚度，增加再购买和推荐意愿，促进企业的可持续发展。
二、目标1. 提高客户满意度。
通过及时回访和解决客户问题，使客户对产品和服务的满意度得到提升。
2. 增加再购买意愿。
通过持续跟踪和服务，在顾客购买频次上达到一定的提升。
3. 提升客户口碑。
通过解决客户问题和及时的售后服务，使得客户在外部推荐时给予正面评价。
三、具体措施1. 售后跟踪（1）购买后第3天，拨打电话进行初次跟踪：了解产品的使用情况、效果和客户的满意度，解答客户的疑问和困惑。
（2）购买后第7天，通过短信发送满意度调查问卷，了解顾客的满意度和意见反馈。
（3）购买后第30天，再次电话跟踪：确认产品的使用情况，了解是否存在问题和困惑，以及解决程度等。
2. 客户问题解决（1）及时回应客户问题：对于客户反馈的问题，及时回应并尽快解决。
（2）建立投诉处理机制：对于客户的投诉和意见，建立专门的投诉处理机制，并在规定时间内回复和解决。
3. 售后服务优化（1）完善售后服务流程：根据客户反馈和问题，不断优化售后服务流程，提高售后服务的效率和质量。
（2）加强售后服务培训：定期组织售后服务培训，提高售后人员的专业素质和解决问题的能力。
（3）定期客户满意度调查：定期通过电话或短信进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，并根据反馈结果进行改进。
四、执行计划1. 指定专人负责售后跟踪和问题解决工作，确保能够及时响应和解决客户问题。
2. 制定售后跟踪和服务回访的时间表，并严格执行，保证跟踪工作的连续性。
3. 建立客户问题反馈和解决记录，进行定期分析，总结经验教训，并进行改进。
4. 定期组织售后服务培训，提高售后人员的技能和服务意识。
汽车4S售后跟踪及客户关系维护
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精心整理 . 精品课件
何谓客户关系管理
主要表现在： 客户信息零散分割，导致客户服务效率低下； 信息多以车辆维修为主，没有与客户交流、沟通、
审核
• 各级主管应善尽审核责任，经确认无误再交相关人 员进行档案修正
盘点、核对
• 每年至少进行一次全面的盘点、核对
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奖惩规定
顾客资料是公司财产及机密应尽妥善管理之责
奖励执行成交卓著者 执行不力、毁损、外泄
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客户管理制度建立
建立客户资料原则
一车一档案 同名多车多档 同一车辆不得分建两张顾客档
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客户管理制度建立
客户资料确认
顾客资料的建立，应具正确完整的内容，且须经各 级主管逐一核定确认并无遗漏或错误时，才可建立 顾客电脑档内。
2. 扩增人脉
3. 增加销量及获利
4. 周边利益
5. 创造忠诚客户
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精心整理 . 精品课件
客户管理制度建立
客户资料内容
以顾客信息卡为主
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客户资料内容
应包含：
• 顾客名称 • 接洽人 • 使用人 • 经营行业或职业别 • 出生日期 • 身份证号/公司统一编号 • 户籍地址与电话 • 通讯地址与电话 • 牌照号码 • 厂牌、车型 • 出厂日期 • 保险种类日期与保险期日
汽车维修售后服务管理制度
汽车维修售后服务管理制度以便下次服务时更好地满足客户需求。
5、生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，包括通知客户保养时间、参加本厂活动、免费检测等内容，并及时与客户联系，达成服务目标。
6、售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。
7、本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。
汽车维修售后服务管理制度是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。
为确保客户能够真正、完全地满意，本制度规定售后服务工作由汽车服务站负责完成，并明确了售后服务工作的内容和规定。
售后服务工作的内容包括整理客户资料、建立客户档案，根据客户档案资料研究客户的需求，生产调度根据客户档案资料找出“下一次”服务的内容，并与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务，走访客户等。
售后服务工作规定由厂主管领导指定专门生产调度——跟踪业务员负责完成。
跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到厂访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案，并研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。
跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并记录客户的要求、意见、投诉等信息，以便下次服务时更好地满足客户需求。
生产调度应根据客户档案资料和跟踪业务员的反馈，制定“下一次”服务计划，并及时与客户联系，达成服务目标。
售后服务工作应定期进行评估，及时发现问题并加以解决，确保服务质量和客户满意度。
本规定自颁布之日起执行，如有需要修改，应经厂主管领导批准后执行。
做到及时回复，不能当面或当时回复的也要尽快回复。
这样能够提高工作效率，避免因为疏忽而造成的不必要的麻烦。
格式错误已删除，明显有问题的段落已剔除，改写后的文章如下：在工作中，我们经常需要处理各种各样的问题，有些问题需要及时解决，有些问题需要记录下来并及时跟进。
汽车维修管理软件中维修售后跟踪功能的作用
汽车维修管理软件中维修售后跟踪功能的作用汽车维修售后跟踪服务的作用是对维修出厂的车主进行售后回访，用于提高客户满意度和忠诚度，也是作为当次维修保养服务的必要的售后服务。
在汽车维修管理软件中将客户售后维护服务的管理分为三种：客户投诉管理、修车后售后跟踪、客户关怀。
汽修厂应该做到以下两点：1.结合专业的汽车维修管理软件，制定回访制度：回访一般由客服部门来负责，可以打电话跟进，也可以短信跟进。
对于保养提醒回访，很多车型的机油保养是3000公里、5000公里、8000公里这种，基本上几个月就要做一次保养。
那么车主进店保养一次后，可以问车主的车是多久就要保养一次，然后通过汽车维修管理软件客户管理模块记录下次保养的时间，设定一个提前跟踪提醒的时间，到时每次打开汽车维修管理系统，出现提醒后就联系客户。
定期的回访和群信、电话的问候既是一个售后服务，一方面也是促使其二次消费。
即使如果达不到二次销售的目的，至少客户会对你的汽修厂或者你厂里的某个员工加深印象，客户的满意度也会提升。
这样下次如果需要修车、保养，甚至他的亲戚朋友需要，他第一时间会想到你们汽修厂的。
2.对于老客户：需加强联络与宣传在对老客户要做好联络和宣传工作。
具体工作内容是每月向老客户投递宣传广告，介绍新增服务项目和各种优惠活动，可通过智百盛微信公众平台推送消息实现；通过汽车维修管理软件中售后维护提醒，每个月与老客户进行一到二次电话交流，了解客户最近是否需要汽车美容养护服务，重要节日通过汽修系统中短信群发向老客户发送慰问信息等。
3.客户投诉管理，一定要处理到位至于客户投诉管理，更是汽修厂售后维护中的重要部分，对于修车的车主首先是看服务质量（一方面是维修技术，另一方面是员工的服务态度）的好坏，其次是产品本身，最后才是价格。
可见服务质量对巩固老顾客作用，为此各岗位员工都要做到热情服务，认真操作，确保质量。
如果为客户提供的服务存在瑕疵，客户提出投诉，应主动提出补救措施，并向客户赔礼道歉，得到客户的认可。
4S店售后跟踪服务流程
4S店售后跟踪服务流程所有的售后服务流程取决于前期的沟通铺垫.沟通信息：1）月均进厂台次2）月均保养台次3）养护品使用情况A．是否使用过养护产品B．养护产品销售的情况C．客户的反应D．平均月销量E．SA与技师对养护品的认知4）销售店的运营时间待得到决策人初步认可后,相关工作流程如下：一、初期培训内容：品牌介绍、主要产品讲解、部分销售理念时间:1—1.5小时（备注：最好安排在4S店下班后）对象：店内售后服务部（服务经理、售后服务顾问、技术总监、维修技术等）重点：1)公司简介2）产品功效（用法、使用周期、主要功效、演示）3）部分销售理念（以客户为中心）4）提供套餐销售模式细节准备：产品资料、培训资料、礼品二、进店沟通主要工作:1）定价2）确定进店销售的产品种类3) 拟定套销模式4）绩效测算方式沟通对象：售后服务经理（一）沟通前准备资料准备：1)产品资料（根据店内车型提供适合的产品)2)价格表(见《XXX集团4S店价格表模式》）并复印一份3)U盘或光盘（提供BG宣传的相关视频、产品资料）4)笔记本(便于记录重要信息）5)计算器（可备，便于核算）6)名片（最好钉在资料册上）衣着要点：建议着装略微正式或BG工服时间安排：提前电话联系服务经理，确定沟通时间、地点、内容，并准时到场。
建议沟通时间在30分钟以内为宜.（二)现场沟通1)定价要点：A、根据店内常规销售单价比例,商讨出合适的加价率（％）。
B、明确店内工时费2）明确进货产品种类要点:A、润滑、燃油进气系统为首选和必选B、其他产品的供应可参考气候、节假日、店内实际需求等因素，如①夏季：空调系统套餐②冬季:冷却系统套餐、电瓶系统C、根据店内的进厂台次,为节约初期投入成本，建议其他系统只提供保护剂(直接添加产品)。
D、进一步商谈并确定《XXX集团4S店价格表模式》3）确定上货的时间要点：1、提出后期BG将提供进一步的技术支持和售后跟进4)绩效测算：A、明确绩效结算方式。
车辆售后管理制度
车辆售后管理制度一、政策目的车辆售后管理制度旨在规范车辆售后服务流程，提高客户满意度，维护公司品牌形象，促进企业可持续发展。
二、适用范围本制度适用于公司所有售后服务业务，包括但不限于维修、保养、零配件销售等。
三、售后服务流程1. 客户报修客户需提供车辆型号、车牌号码、故障描述及联系方式。
客服人员根据客户提供的信息为车辆登记建档，并安排技术人员进行上门服务或客户驾车到指定服务点。
2. 车辆检测技术人员对车辆进行全面的检测和维修计划制定，并向客户报告检测结果和维修方案。
3. 维修工作技术人员按照维修计划对车辆进行维修工作，并全程监控维修进度。
4. 质检验收维修完成后进行质检验收，确保维修质量合格。
5. 客户接车客服人员通知客户车辆已完成维修，并提供详细维修报告。
6. 客户满意度调查客服人员在车辆维修完成后进行客户满意度调查，收集客户对售后服务的评价和意见。
7. 售后跟踪针对售后服务中出现的问题，负责专员进行跟进处理，并向客户反馈处理结果。
四、服务标准1. 服务态度在服务过程中，员工应保持礼貌、热情的态度，及时回应客户需求。
2. 服务质量维修过程中，员工应按照技术标准进行操作，确保维修质量达标。
3. 服务效率服务过程中，员工应注重效率，保证客户车辆尽快完成维修。
4. 服务环境维修店内环境应保持整洁、有序，为客户提供舒适的维修环境。
五、员工要求1. 技术人员需具备专业的汽车维修知识和技能，持有相关执照和证书，维护公司品牌形象，以客户为中心，为客户提供高质量的服务。
2. 客服人员需具备良好的沟通能力和服务意识，能够在客户报修、维修过程中及时回应客户需求。
3. 售后跟踪人员需具备响应迅速、问题解决能力强的专业能力，为客户提供有针对性的售后服务。
六、监督管理1. 监督体系建设公司建立售后服务监督管理机构，制定监督管理制度。
2. 监督管理流程管理机构针对售后服务流程、质量、效率等方面进行监督检查，确保售后服务符合规范标准。
设备供应售后服务及追踪体系措施方案
设备供应售后服务及追踪体系措施方案1、售后服务管理目的为规范售后服务工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后服务管理制度和工作流程。
2、售后服务内容（1）根据招标文件和合同的要求，在保修期内，对于产品的材料等质量问题造成的损失，我方无偿为用户维修或更换新的同种产品，保修期按照国家规定和招标文件中要求的保修期执行。
（2）对保修期外的产品，我方为采购方进行有偿服务。
3、售后服务的标准及要求（1）售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。
（2）在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决。
（3）服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系。
（4）接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，应在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。
（5）决不允许服务人员向用户索要财务或变相提出无理要求。
（6）服务人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。
（7）服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，并让用户填写售后服务满意度调查表。
（8）重大质量问题，售后服务人员应及时反馈公司的有关部门予以解决。
（9）建立售后服务来电来函的登记，做好售后服务派遣记录，以及费用等各项报表。
4、售后服务部门职能（1）搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。
（2）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈。
（3）负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求。
（4）保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新。
（5）向相关部门反馈客户意见及建议。
（6）受理办事处的产品退货、换货。
5、售后服务部门的主要工作说明（1）搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。
第九讲售后跟踪服务
第九讲售后跟踪服务
一、新车交车后的跟踪
• 4、立竿见影型 特点：急性子用户 采取对策： ＊强调对用户急迫心情的理解 ＊让用户了解我们的工作程序 ＊讲明解决问题的方法 例：针对您提出的问题我将采取×种方式，并在
第九讲售后跟踪服务
一、新车交车后的跟踪
• 1. 如果你不能立即解决客户的不满， 就请求客户稍后再给他去电话。
• 2. 提出今后可随时为其提供任何帮助。 • 禁忌：如果客户不愿意对你提出的询问
是否满意作出回答，就不要勉强。为客 户着想是我们顾问式销售理论所要求的， 但是不要承诺你办不到的事情，否则会 破坏客户对你和专营店的信任感。
态度平和、耐心，可根据用户咨询的问题灵活 解释
第九讲售后跟踪服务
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/9
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
第九讲售后跟踪服务
第九讲售后跟踪服务
2020/12/9
第九讲售后跟踪服务
一、新车交车后的跟踪
A、交车后当天或隔天问候车主； 1. 告知你的名字，职称和专营店的名字。 2. 明确告知通电话的原因，并确认客户是否有
时间交谈。
如果客户忙，没时间谈，则：请问他什么时 候方便，并安排一次确定日期和时间的电话回 访。记下约定的时间，提醒你到时打电话给客
第九讲售后跟踪服务
一、新车交车后的跟踪
1、全面否定型 特点：针对偶尔遇到的情况而全面否定 采取对策： ＊表示理解 ＊听清并记录，告之客户解决方案并记录 ＊达成共识，征求意见 例：我理解您的心情，您能详细讲述一下出现问
售后问题跟踪管理制度
深圳市科网通科技发展有限公司
售后问题跟踪管理制度
一、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特发此通知，作为改进服务措施的依据。
二、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务中心应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
三、服务中心应当将当天客户报修记录整理归档，以跟踪处理结果及客户意见调查表。
调查表填写的数量，以当天全部报修数为原则，不采抽查方式，做到每个客户、每个问题的处理结果都有回访记录。
四、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及处理事情的效率等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便详细记录。
五、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术员应即提服务中心经理核阅，提前加以处理，并将处理情况告知客户；其属一般性质者，技术员自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知客户。
六、凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的相关事项，服务中心应经常与跟踪技术员处理结果，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
七、服务中心对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务中心站长亲自或专门派员前往处理，以示慎重。
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2015年4月22日主题词：售后问题跟踪管理制度
抄送：业务部门
深圳市科网通科技发展有限公司服务中心。
解读东风日产4S店的售后服务优化(下)
解读东风日产4S店的售后服务优化（下）文：赵艳丰三、员工管理和客户关系管理存在的问题（一）人才培养意识差，员工离职频繁调研发现，益通4S店售后服务部的员工离职相对频繁，特别是前台服务顾问和车间维修技术人员。
主要原因在于售后服务部人事制度不完善，缺乏对于不同岗位的针对性的绩效激励方案。
首先，售后服务部采用的是行政人事部的人事制度，对于前台服务顾问的职业规划不明确，没有针对性的职业规划和人才培养计划，员工在这里工作似乎仅仅只是为了一份薪水，没有归属感。
并且益通4S店售后部的薪资福利待遇在行业中只能算是中等水平，直接导致普通的服务顾问在工作上遇到问题，或者有更好的薪资待遇、有更好的品牌4S店选择的机会就会离职。
那么，售后服务就会产生很多问题，比如没有新人顶上，新员工对业务不熟悉，培训跟不上，直接导致客户感知的服务质量下降等。
这都将会对益通4S店的售后业务带来直接影响。
其次，车间维修技术人员学历较低，公司没有针对性的技术人才培养计划和提高维修技术的培训，平时培训也只是完成厂家的培训要求，对于培养储备技术人员的意识不高。
现今企业之间的竞争，主要就是人才的竞争，如果益通4S店售后部不能将核心的服务人才与技术人才留住，那么售后服务部的整体服务与维修技术将不能满足客户的期望，降低客户满意度。
（二）客户关系管理不到位，缺少客户评价机制1.缺少客户投诉机制益通4S店客户关系部与售后服务部均没有单独处理客户投诉的机制，客户在店内保养/维修后，感到不满意时，并没有能够提出他们意见的渠道。
这样客户在店内服务过程中具体是什么原因导致客户不满意，售后服务部并不知晓，自然也不会去处理。
但是客户的情绪得不到安抚，很有可能带着失望的情绪离店，并且不再愿意进厂保养/维修。
2.忠诚度客户占比低从售后定期保养进厂台次可得知，益通4S店售后客户忠诚度占比不高。
任何一家4S店想要保持良好的业绩，必须维护好与客户的关系，客户忠诚度即是衡量维护客户关系的指标。
设备供应售后支持及追踪体系措施方案
设备供应售后支持及追踪体系措施方案1. 引言本文档旨在提出一份设备供应售后支持及追踪体系的措施方案，以确保设备在售后阶段能够得到有效的支持和追踪。
通过建立完善的售后支持体系和追踪机制，可以提高客户满意度，加强供应链管理，并为未来的生产和销售提供有价值的数据参考。
2. 售后支持措施为了提供有效的售后支持，我们将采取以下措施：2.1 建立售后支持团队设立专门的售后支持团队，包括技术支持、客户服务和质量管理等部门的人员。
他们将负责及时响应客户的问题和需求，并提供技术支持和解决方案。
2.2 提供即时响应机制确保客户在遇到问题时可以立即联系到售后支持团队，采用多种渠道，如电话、邮件和在线聊天等，确保客户能够快速获得回应，并提供帮助。
2.3 建立知识库和培训计划建立设备售后知识库，并定期更新其中的技术资料、故障解决方案和维修手册等信息。
此外，通过培训计划，确保售后支持团队能够及时掌握最新的技术知识和解决方案。
2.4 定期客户满意度调查开展定期的客户满意度调查，了解客户对售后支持的满意度和需求，及时改进和优化服务流程和质量。
2.5 建立售后支持流程和标准制定一套完善的售后支持流程和标准，包括问题反馈、处理流程、时限要求和数据追踪等。
并通过内部培训和外部认证，确保售后团队能够遵守和执行这些流程和标准。
3. 设备追踪措施设备追踪是确保设备在供应链中可追溯的重要环节。
为此，我们将采取以下措施：3.1 设备唯一标识为每一台设备分配唯一的标识符，如序列号或条形码等。
确保每一台设备都可以在整个供应链中追溯。
3.2 建立设备追踪数据库建立设备追踪数据库，记录设备的关键信息，包括生产日期、供应商信息、销售记录和维修历史等。
通过这个数据库，可以方便地追踪设备的流向和维修情况。
3.3 追踪设备整个生命周期从设备的生产开始，通过设备追踪数据库，追踪设备的生产、销售、维修和报废全过程。
通过对设备整个生命周期的追踪，可以及时发现问题和改进生产和销售策略。
汽车售后客户跟进方案
汽车售后客户跟进方案前言对于任何汽车销售企业来说，售后服务是一个不可忽视的环节。
如果售后服务做得好，能够极大地提高客户满意度，增加客户忠诚度。
而为了确保售后服务的质量，售后客户跟进方案是非常重要的一项工作。
下面是一个简单的汽车售后客户跟进方案。
流程本方案主要分为三个步骤：首次跟进、服务跟进和满意度调查。
首次跟进当车辆交付给客户时，应该对所交付车辆进行一次全面的检查，确保车辆没有问题，同时向客户提供售后服务的服务方式和相关的联系方式。
此时，售后服务人员要进行首次跟进，在客户购车后24小时内，通过电话、短信、微信等方式进行联系，询问车辆是否存在任何问题，确认车辆的使用情况，以及提供相关的帮助和建议。
在此过程中，必须确保和客户建立良好的沟通关系。
服务跟进售后服务人员应该在规定的时间内进行回访，向客户询问车辆的使用情况，是否存在任何问题，及时提供帮助和建议，解决客户的问题。
建议服务人员要在客户需要的时候，为客户提供充分的支持和帮助，让客户感到贴心的服务。
此外，还可以通过一些优惠活动，例如打折、送服务等，提高客户的忠诚度和满意度，进一步促进企业的发展。
满意度调查客户的满意度是衡量售后服务质量的重要标准。
企业应该不断提高售后服务质量，以统计客户满意度进行及时调整。
通过电话、微信等途径，要求客户进行满意度调查，通过分析客户的反馈情况，总结客户的意见和建议，及时开展改善工作，为客户提供更满意、更贴心、更具有价值的服务。
总结汽车售后客户跟进方案是一个持续不断的工作，需要售后服务人员认真负责、投入精力，做好售后服务工作，提高客户满意度，增加客户忠诚度，使企业不断发展壮大。
售后维修跟踪服务
接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单
客户关系信息员
工作项目 征询顾客
工作标准及要求 使用标准话术：“是这样，根据资料显示您的车x日 前在我们销售服务中心做过xxx服务项目，请问您对 此次服务是否非常满意？”
管理工具
责任人
客户关系信息员
积极式倾听与 记录
ห้องสมุดไป่ตู้
认真倾听顾客的回答，通过顾客的回答来了解顾客的 满意度。 当顾客的回答是还行、一般等时，要进一步追问顾客 对提高销售服务中心的服务水平是否有好的建议和意 见。 对回答满意的顾客，感谢顾客的支持，并记录在《服 务质量跟踪表》中。 对回答不满意的顾客： 向顾客表示歉意。 对于比较简单的问题，给于顾客解答和帮助 。 对于一时不能回答的或是疑难问题，表示一 定会反映给相关人员并经公司研究后，再给 顾客答复。 严重不满或与安全有关的抱怨，要立即反映 给服务部经理。 承诺给顾客回复的要有回复时限承诺，并记 录、跟踪。 对顾客不满意进行分类并纪录在《服务质量跟踪表》 中，将顾客意见详细记录在《服务质量跟踪日报表》 中。
谢谢
服务质量跟 踪日报 表 服务质量跟 踪周报 表 顾客抱怨＆ 投诉跟 踪处理 表
客户关系信 息员 服务顾问 服务顾问主 管 服务部经理
流程图
满意度 回 出 访 日 期 顾 厂 日 名 期 联 客 电 称 系 车牌照 公里 号 数 话 服 维 维修保养项目 很 较 一 务 务 好 好 般 态 设 度 施 服
接车登记表 任务委托书 车辆维修结算单 DMS
客户关系信息员
打电话（开场）
使用标准话术：“您好！这里是一汽轿车奔腾xxx销售服务中心，我是客户关 系信息员xx，请问xxx先生/小姐在吗？” 清晰说出一汽轿车及销售服务中心的名字。 清晰说出自己的职位及名字。 确认接听电话的人是上次来销售服务中心进行车辆维修保养的人。
(售后服务)东方日产专营店售后服务部工作手册
（售后服务）东方日产专营店售后服务部工作手册东风日产首汽专营店企业标准SQFS-ZD-SH-01-2003ISO9001--2000售后服务部工作手册第A版编制人：核准人：受控状态：发放编号：东风日产首汽专营店2003年9月1日发布2003年9月1日实施0封面 (01)0.1目录 (02)1.0售后服务部人员组织结构 (03)1.1售后服务部岗位职责…………………………………………………………1.2服务经理岗位职责……………………………………………………………1.3维修车间主管岗位职责……………………………………………………….1.4前台主管岗位职责……………………………………………………………. 1.5技术主管岗位职责……………………………………………………………. 1.6洗车车间主管岗位职责……………………………………………………….1.7信息员岗位职责………………………………………………………………1.8保修鉴定员岗位职责…………………………………………………………1.9保险理赔员岗位职责…………………………………………………………1.10前台接待组长岗位职责………………………………………………………1.11服务接待员岗位职责…………………………………………………………1.12精品服务员岗位职责…………………………………………………………1.13机电及钣喷领班岗位职责……………………………………………………1.14检验员岗位职责………………………………………………………………1.15机电技师岗位职责……………………………………………………………1.16钣喷技师岗位职责………………………………………………………………1.17洗车美容工岗位职责……………………………………………………………2.0售后服务部员工工资标准管理办法……………………………………………3.0售后服务部设备管理制度………………………………………………………3.1关于旧杠的送修和使用管理制度………………………………………………3.2烤漆房的技术参数标定程序……………………………………………………3.3烤漆房日常使用维护作业指导书……………………………………………3.4空压机使用规定…………………………………………………………………3.5冷干机操作注意事项……………………………………………………………3.6气焊安全作业指导书…………………………………………………………………3.7砂轮机安全规定……………………………………………………………………4.0客户回访制度………………………………………………………………………5.0防火安全管理制度…………………………………………………………………6.0厂区内准驾驶员管理办法…………………………………………………………7.0救援工作管理办法…………………………………………………………………8.0售后服务部公务车管理制度………………………………………………………9.0绿色通道实施办法…………………………………………………………………10.0前台工作区域卫生管理条例……………………………………………………10.1洗车车间卫生管理条例…………………………………………………………10.2维修车间卫生管理条例…………………………………………………………11.0维修车间管理要求………………………………………………………………12.0洗车管理制度……………………………………………………………………13.0质量检验管理补充规定…………………………………………………………售后服务部组织机构图：售后服务部岗位职责1、根据东风汽车XX公司乘用车公司下达的年度目标，制定专营店服务工作目标和工作计划且实施。
东风日产售后服务作业流程ppt课件
天籁(J31)
颐达（C11Z)
风度(A33)
说明
206元/0.3小时 168元/0.4小时 165元/0.7小时
223元/0.3小时 168元/0.4小时 153元/0.6小时
233元/0.4小时 209元/0.3小时 183元/0.5小时
223元/0.3小时 104元/0.4小时
/
265元/0.4小时 181元/0.5小时 156元/0.7小时
发动机及发动机机油 更换机油+机油滤芯 * 更换发电机/空调压缩机驱动皮带 更换动力转向机驱动皮带
冷却/空调系统 加注冷媒（工时费/工时）
离合/制动 更换离合器片 更换离合器片+压盘+分离轴承 更换前制动片 更换后制动片/蹄
悬架/排气系统 更换前减震器（每支） 更换后减震器（每支）
蓝鸟(U13)
阳光2.0L(N16)
任务要点〔续〕
维修价钱看板
• 在接待区预备好维修价钱看 板和作业内容的阐明工具， 提高价钱和作业的透明度
NISSAN汽车定期保养
车型
里程间隔
(1000km)
每5
10/30/50/70/90
20/60
蓝鸟(U13) 阳光2.0L(N16)
266元/0.9小时 296元/1.2小时 638元/1.8小时 283元/0.9小时 313元/1.2小时 651元/1.6小时
未获得约定及客户不 回厂理由，列入后续 联络。不希望被联络 的客户与流失客户要 与正常客户分开处置
益处：提高专营店效力收益，建立客户信任关系
-9-
约定效力 — 回厂促进活动
“DM & 〞进展回厂促进
决议 “谁〞
决议 “怎样做〞
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问卷调查方式
❖ 电话 ❖ 邮件 ❖ E-mail ❖ 面对面
16
问卷的制作原则
❖ 明确目的 ❖ 要有量化的标准 ❖ 勿出现有引导性的提问
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档案的来源
❖ 内部文书 ❖ 收发文电 ❖ 会议记录 ❖ 电话记录 ❖ 技术文件
❖ 出版物原稿 ❖ 印模 ❖ 照片 ❖ 影片 ❖ 录音
18
档案工作的基本原则
• 姓名
20
顾客资料的跟踪
❖ 将顾客访谈资料不断更新 ❖ 达到“重复订购（消费）”的目的
各式相关表格文件
❖ 顾客访谈记录表 ❖ 顾客预约登记表 ❖ 顾客久未回厂接触表
❖ 顾客投诉统计分析表 ❖ 顾客流失统计表
21
3
电话的优点
❖ 直接与亲身参与性 ❖ 花费少 ❖ 较少工作量 ❖ 可接近性 ❖ 更多接触的机会 ❖ 便于快速作出决策
4
➢ 提问的目的
客户需求评估
• 引出话题给出对话方向
• 鼓励对话方的参与
• 建立起信任
• 使客户有一种被重视与认同的感觉
• 表示出兴趣与同情使合作关系更合理
5
客户需求评估
➢ 提问的类型
13
DM的优点
❖ 图文并茂，让顾客有新鲜感 ❖ 顾客可在不受打扰时阅览 ❖ 可较仔细地表现维修站活动内容或数据 ❖ 顾客感觉他的主动性较高 ❖ 让顾客有新鲜感 ❖ 固定时间收发，让顾客有种期待的感觉 ❖ 可让顾客感到温馨 ❖ 顾客可获取更多的资讯
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DM的不同特性
❖ 感谢函：着重于温馨与感谢 ❖ 产品（服务）介绍DM：有针对性的介绍 ❖ 定期定程保养通知DM：着重到关心 ❖ 久未进厂通知：关心+未进厂原因+我们的期盼
➢ 正确的对话技巧
• 使用客户的语言 • 对客户不同意见表现出友好态度 • 确认客户的陈述 • 话不要只讲一半 • 平静而又自信的传达信息 • 使用清晰简短的句子
8
在寻找事实时使用下列问题
❖ 决定问题的所在，理解、询问或建立需求时（使用开 放式问题）
❖ 请求打电话者解释需求或问题（使用开放式问题） ❖ 在获取更多的信息来决定一个行动时（使用开放式和
❖ 集中统一地管理企业全部档案 ❖ 维护档案的完整与安全 ❖ 便于企业各项工作的利用
顾客资料的档案管理
❖ 字母式索引 ❖ 数字式索引 ❖ 主题式索引
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顾客资料的档案管理
❖ 将资源用在有效的地方
❖ 能依需求单独找出所需档案
❖ 档案的编排 • 车型 • 年份 • 排气量
• 性别 • 顾客编号 • 发照日期
开放式提问： Why 为什么 Where 哪里 When 何时 Who 谁 What 什么 How 如何
封闭式提问： 是不是 有没有 回答只有一种可能 指导式
6
客户需求评估
➢ 提问的过程
• 一般性问题 • 辨别式问题 • 联接式问题
➢ 互动式倾听
• 展开式 • 重复式 • 反射式 • 总结式
7
客户需求评估
客户跟踪业务
➢ 客户与你心情的差距
高 ↑ 心 情 ↑ 低
刚发生→时间的延续→
1
具体业务
❖ 维修后回访 ❖ 回厂通知
❖ 预约通知 ❖ 客户满意度调查
跟踪服务工具
❖ 电话 ❖ E-m ❖ 报表 ❖ 问卷
2
电话的特性
❖ 你只能通过倾听，来了解顾客的感受 ❖ 你只能通过语言、语调来表示自己的意思 ❖ 显示情感的重要 ❖ 帮助达到顾客的期望 ❖ 提高公司的形象 ❖ 增进你与顾客的相互合作
封闭式问题） ❖ 获取认同（使用封闭式问题）
9
关心电话的重要性
❖ 顾客真实的感受，我们无法得知 ❖ 顾客疑问我们不清楚 ❖ 顾客对我们的误解，不能马上得到澄清 ❖ 我们无法与顾客分享他满意或不满意的心情 ❖ 顾客的车子是不是一次就修复完成
10
别让关心电话变骚扰电话
❖ 交车后的顾客是不是一定要打电话关心他？ ❖ 是不是所有顾客都很喜欢我们打电话关心他？ ❖ 我们突然的打电话会不会造成他的困扰或不满？
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打预约电话前应注意
❖ 维修站的车辆流量 ❖ 车间人力分配 ❖ 配件准备 ❖ 部门间的协调 ❖ 时间的再确认 ❖ 顾客权利与义务的说明 ❖ 顾客服务内容的转达
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顾客为什么久未回厂
❖ 顾客误解了定时定程的真义 ❖ 顾客忘记了（未接到通知） ❖ 找到更文件的服务中心 ❖ 有投诉事件未得到满意答复 ❖ 自然流失 ❖ 对品牌失去信心 ❖ 未得到满意的服务