情绪管理与冲突处理技巧

处理日常冲突的方法
【上下级之间的冲Leabharlann Baidu事件】
2014年3月，公司某工序员工A在与领班B因是否
可以工作在某区域，沟通不畅而发生争吵，A动手 击中B头部数次， B推开A后通知保安及工序主管
（领班头部有明显外伤，员工颈部有推拉的痕迹）
员工A漠视公司相关规章制度，在工作场所发生矛
盾后，未能控制住自己的情绪，处理方式不合理，
如何做好情绪管理？
1、心理换位法 2、自我激励法 3、适当宣泄法
三 种 方 法
1、心理换位法
改变对引起不良情绪
事物的看法，以减少 不良情绪的产生，要 学会换个角度看问题， 换位思考。 该法在处理面对失败 和挫折产生的不良情 绪中比较有效果。
2、自我激励法
勾 践 灭 吴 卧 薪 尝 胆
我们要学会用意志控制自己的情绪， 在情绪低沉的时候不断自我激励，鼓舞自 己，不使自己失态，延误大事。 该法在处理因缺乏自信而产生抑郁、 悲伤等消极情绪时比较有效。
• • • • 直接影响神经系统 影响免疫功能 影响内分泌功能 引起其他生理变化
据专家研究表明：当今社会70~80% 的疾病与心理障碍有关，其中包括 高血压、冠心病、糖尿病、精神衰 弱、胃溃疡、恶性肿瘤等严重疾病。
情绪的影响
2、对行动的影响
在情绪低沉的时候，会思路 阻塞、动作迟缓，效率很低
情绪好的时候，思路开阔、 思维敏捷，工作效率高
情绪管理与冲突处理技巧
案例：犯人和法官的故事
有个犯人，被判了死刑，审判结束时，法官问犯 人：“你还有什么要说的？” 他回了一句：“法官， 去你妈的！”法官一听，勃然大怒，于是训斥了他的 种种恶行。犯人静静地听完之后，对法官说：“法官 大人，您作为法官，肯定是一个克制和冷静的人，听
了我一句脏话也会如此动怒，而当我看到老婆跟别的
如果你是下属：
1、学会换位思考，多去理解上级的苦衷，避免正面顶撞 上级； 2、有话好好说，沟通很重要！
处理日常冲突的方法
【生活中的冲突事件】
有两个女孩子一起来到XXX工作，她们以前是好朋友，
又是老乡，一次其中一个女孩子的金项链在出租屋里找 不到了，他怀疑是同住的女孩偷走的，于是处处刁难，
两人之间产生了矛盾，在出租屋时常可以闻到“火药”味，
假如生活欺骗了你， 不要忧郁，也不要愤慨！ 顺心时暂且克制自己， 相信吧，快乐之日就会到来。
我们的心儿憧憬着未来， 现今总是令人悲哀； 一切都是暂时的，转瞬即逝， 而那逝去的将变得可爱。 ——普希金
放下情绪的包袱， 我们向快乐出发！
情绪的双向性
正面情绪 自豪、快乐、平静 热情、喜悦、积极 充实、乐观、满意
情绪的双 向性
负面情绪 恐怖、悲伤、痛苦 愤怒、内疚、怨恨 焦虑、嫉妒、压力
情绪的影响
1、对身体的影响： 满意、愉快时——心跳节律正常 恐惧或暴怒时——心跳加速、血 压升高 痛苦、难过时——血管容积缩小
现代医学将情绪导致疾病的因素 归纳为四个方面
3、适当宣泄法
【大哭】
【大吃】
【运动】
【找人倾诉】
不管是大哭、运动、找人倾诉，还是将苦 闷与愤怒等消极情绪以其他适当的形式表达出 来，都有助于释放心中的不快，避免因情绪的 过分压抑而带来困扰，这样可以使紧张的情绪 得到缓和，促进我们的身心健康。 这种方法在处理因失败而产生的不良情绪 有比较好的效果。
行为过激；领班B在面对下属非正常的沟通方式时，
未采取正确合理的解决方式,也应付有一定的责任。
大家想想如果你是员工A或者领班B，你会怎样做？
正确处理上下级之间的冲突：
如果你是上级：
1、在你和员工产生冲突时，注意自己说话的语气，必须 明白你说的话有可能对对方造成一定的伤害，有可能他将 很长时间都难以忘记； 2、教育下属要注重场合，没有员工喜欢上级当着其他员 工的面大声批评自己； 3、要站在全局的立场，避免正面冲突，事后可以心平气 和的对员工进行说服教育。
放板发生碰撞而产生矛盾，被撞到的员工小王情 绪非常激动，将小李手中的板抢过来扔到地上， 还踩了几脚，小李也觉不示弱，不但不道歉，还 翻出几天前小王也撞到过自己的事情，粗口连篇， 最终双方大打出手。
大家想想如果你是小王或者小李，你会怎样处理
这一冲突事件呢？
正确处理同事间的冲突：
1、当你觉得有些生气的时候，等待几秒或几分钟，将无 意识转化为有意识，然后再去处理问题。 2、冲突发生后，双方需拿出诚意，勇于承认自己的错误； 3、就事论事，不搬弄是非，不旧事重提； 4、如果冲突暂时无法解决，需报告上级或者双方冷静一 下，想一下冲突的后果，千万不要大打出手。
互动小实验：【你现在的情绪如何？】
你到一个不知名的小国家去考察项目，穿过一片茂
密的树林，又饿又渴，忽然你看到远处有一所大房 子，于是一路狂奔，走到房子门口，打开门……
打开房门，眼前一片温馨，室内打扫的井井有条，
主人给了你食物和水，并让你在此停留休息——说 明你现在情绪很好，心态不错！ 打开房门，眼前一片狼藉，屋内已经好久没打扫过 了，到处都是灰，根本找不到食物和水——说明你 现在的情绪很糟糕，需要及时调整。
3、人生苦短，何必斤斤计较，不要浪费宝贵的时间在不开 心的冲突上，转移注意力在其他事情上，相信时间会冲淡 一切矛盾。
【关爱家人，减少家庭内部冲突】
家 庭 幸 福
家庭是避风的港湾，是
情绪释放的空间，是压 力释放的场所，这没有 错。但如果做过头了， 经常互相释放和吸取的 是负面情绪，就会影响 家庭的和谐氛围。严重 的会导致感情破裂，甚 至引发悲剧。
控制情绪的小窍门
倒计时 辩证 看事
快受不了时，倒数10s再骂出 口，下次变20s再出口； 在愤怒前先心平气和的想一想， 辩证的看待生活中的不平， 将无意识转化成有意识，避免产 想想也许会因祸得福； 生正面冲突；
心平 气和
处理日常冲突的方法
【员工之间的冲突事件】
2014年3月的一天，员工小王和小李在曝光房因为
有一次她们两人为了一件鸡毛蒜皮的小事而争吵起来， 并大打出手，最后两败俱伤，纷纷离职。
离职后整理行李时，发现那条金链子在床铺的夹缝里，
但昔日的好朋友却再也找不回了……
正确处理生活中的冲突：
1、“忍”是一种胸怀，有退步时需退步，得饶人处且饶人；
2、多去想想对方的好，平时合作无间的同事，患难与共的 兄弟姐妹为了一点点冲突，就互相不理不睬，值得吗？
男人在一起时，一气之下，就将他们杀了，实在是当 时太冲动，无法克制自己的情绪才造成的啊！”
什么是情绪？
如何做好情绪管理
课程提纲
处理日常冲突的方法
什么是情绪？
• 情绪是人们在心理活动过程中对客观
事物的态度和体验。
• 情绪是个人的内心感受和主观体验，是人
们各种感觉、思想和行为的心理和生理状
态，是对环境刺激所产生的心理反应、生 理反应以及行为表达方式。