酒店前台服务态度案例 (2)

案例一：
案例再现：2006年10月31日，12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。

正在办公桌前办公的大堂副理见状立即行动起来。

处理过程：
1．保安员看到监控后在第一时间赶到了大堂后厅。

大堂副理即吩咐保安员至大堂一角的西餐厅取一块旧台布将该男子身体包裹起来，立即撤离大堂并送至保安部值班室。

2．该男子在保安部值班室拳打脚踢且口中仍一直念叨“佛，菩萨”之类的话语。

大堂副理立即将情况通报给酒店领导及相关部门，经领导同意报“110”处理。

大堂副理请保安人员稳住该男子勿让其离开保安部，等待“110”警务人员前来处理，同时交待酒店大堂各岗员工勿对此事进行议论，若有客人问及则向客解释为“该客醉酒，酒店已将其送回客房休息”，对此作为统一口径回答。

3．大堂副理利用等待“110”警务人员到店的时间，试着同该男子沟通，该男子似乎越来越清醒，在胡言乱语中说出自己住在902房间，经查902为王贵平，安徽安庆人，于昨夜凌晨5：05入住。

大堂副理立即同昨夜总台接待员联系，请总台接待员回忆昨夜给902客人开房的情形，其言902客人来开房时精神状况很正常。

大堂副理又请接待员描述了902客人相貌、身材。

接待员描述的902客人相貌，体形与此时在保安部的这位男子有几分吻合，为了进一步证实，大堂副理请保安部经理协助调出昨夜902客人人住时的监控录像，通过查看监控证实了该男子就是902的王贵平先生。

4．“110”警务人员到店，大堂副理将刚才所了解到的信息一一向警务人员讲述，警务人员听后要求至902调查。

5．在保安部经理、房务部经理的陪同下，“110”至“902”查看，902房间有一个玉石做的观世音菩萨摆在床的正中间(该房为豪华大床房)，之后发现办公桌上有一小袋粉末状物品及吸管等器具(很明显为吸毒用具)。

警务人员查看了客人物品，包括证件及钱包、手机信息等，其中钱包内有较多关于带佛的东西及护身符之类，据警务人员透露其手机内信息都是关于佛教的东西，其言该客人可能因吸毒过量加之过度信奉佛教导致精神异常，警务人员离开902，并交待该房任何人不得进入，需保护现场。

大堂副理同保安部经理、房务部经理亦退出该房。

6．警务人员至保安部对大堂副理及保安部经理、房务部经理言该男子需带至公安局再作调查并感谢酒店能在如此短的时间内提供重要信息帮助其抓获吸毒犯罪分子。

7．大堂副理表示酒店将全力配合警务人员对此展开调查工作，并对“110”及时赶到现场处理此事表示谢意。

8．“110”将该男子带离酒店后，大堂副理立即通知房务中心：该房保留现场，任何人不得进入，同时挂失该房门锁。

9．大堂副理至总台将客人吸毒、信奉佛教痴迷的信息录入客史并将其列入黑名单，并交待总台若902有访客至则告知该房已退并请其做好交班。

10．大堂副理分析此事件中的不足：保安监控岗位人员及楼层服务员发现不够及时，应在9层或在电梯内观察到异常就采取行动制止裸体男子出现于大堂。

后大堂副理将此情况分别反馈给保安部经理、房务部经理。

11．将此案例记录于大堂经理日志以备查。

案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。

针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店
损失降到最小，使不良影响降到最低。

此案例中大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。

在同该男子沟通过程中能抓重要信息通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“11O”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。

在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识。

最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。

案例二:
案例再现：2006年12月29日，2l：40，617房间客人强烈投诉酒店网络问题影响其发送邮件。

经查该客是浔兴公司采访组的记者，要给报社发送一份非常重要的文稿，定稿时间为24：00，此时客人焦急万分，至大堂副理处强烈投诉。

处理过程：
1．大堂副理即同电脑主管至617房间向客人了解情况，经查客人电脑网络连接正常，仅网络不稳定导致网络断线而非其他故障。

其他房间可正常上网。

2．经电脑主管诊断，该网络断线是由于酒店路由器出现了一点小故障，一时半会没法修复，新路由器已申购但还未运到，且此时因团队入住已客满，无其他空房，无法为617客换房。

3．大堂副理了解情况后先宽慰客人，表示一定会在最短时间内解决客人发邮件的问题并提出解决方案，方案一：大堂副理借用U盘给客人让其拷贝文稿，再至商务中心发送(商务中心可正常上网)；方案二：请客人携笔记本电脑至商务中心上网。

4．客人采纳了大堂副理提出的第一个方案，大堂副理即借来U盘将客人的文稿存好，几分钟后将客人的文件成功发送出去。

5．客人对先前的强烈投诉向大堂副理表示抱歉，大堂副理宽慰客人并表示理解，同时对网络不稳定暂不能马上修复的情况告之客人，对此造成的不便希望客人谅解并向客人赠送酒店致意品，同时作出在有空房立即为客换房的决定。

6．最后，大堂副理将名片递之客人，表示随时乐意为其效劳，客人满意而归。

7．大堂副理协同电脑主管对全酒店网络进行全面检测，观察其他场所是否存在此情况，若有，做好应急准备与对客解释。

8．交待总台有空房即通知大堂副理为617客人换房并做好交班。

9．将此案例记录大堂经理日志以备查。

案例分析：因酒店设施设备问题引起的宾客投诉是酒店投诉类型中最常见的一种，对此类投诉酒店除了加强对设施设备维护保养外，更需要有行之有效的应急预案，这就要求现场管理人员有较高的灵活应变能力，对一些突发事件及投诉能快捷地作出反应，制定出解决方案。

此例中大堂副理在接到此投诉后，在设施设备无法立即恢复的情况下，提出了它的取代办法，解决了宾客发邮件的问题，从而使宾客投诉得到较为圆满的解决。

案例三:
案例再现：2007年3月12日，21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现709房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询709房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店10余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。

处理过程：
1．大堂副理先致电709客人言欲至其房间拜访。

2．经得709客人同意后大堂副理提果篮同楼层主管至709房间进行拜访，买买提夫妇及四个孩子在吃饭，虽没看到电磁炉，但桌上有一个锅，整个房间充满了油烟味，很明显电磁炉已被客人收起。

3．大堂副理开始同买买提夫妇寒暄，问及在酒店住店期间的一些感受及是否有特殊需求需酒店协助的，包括客人的一些民族习俗与饮食文化。

4．大堂副理从谈话中了解到买买提有在房间煮一些简单的汤或面。

5．大堂副理对客信奉伊斯兰教表示尊重，并表示酒店会针对性地出品一些清真菜肴供其选择，为其解决“吃饭”问题，如有特殊需要酒店将设法满足。

同时，将在酒店内使用大功率电器所存在的安全隐患告之客人，希望客人能将烹饪用具暂由房务中心保管，待退房时再还给客人，买买提一家人欣然接受大堂副理要求。

6．大堂副理对买买提一家的支持与配合表示感谢。

7．大堂副理至总台将买买提依明信奉伊斯兰教、禁食猪油、猪肉的信息输入客人资料，并将相关情况通知餐饮部门，要求做好个性化服务。

8．大堂副理交待房务中心通知服务员，对709房间密切关注，若再有发现709房间有烹煮用具及时上报大堂副理或楼层主管。

9．将此案例记录在大堂经理日志以备查。

案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。

此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到709客人在房内烹煮食物，后通过拜访形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹
饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。

另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中展开，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。