声誉风险管理细则

声誉风险管理细则

第一章总则

第一条为有效管理声誉风险，完善公司风险管理体系，维护公司良好的声誉与稳定的客户关系，推进公司持续发展战略，现参照《商业银行声誉风险管理指引》，特制定本细则。

第二条本细则所称声誉风险是指由公司经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对公司负面评价的风险。

声誉事件是指引发公司声誉风险的相关行为或事件。

重大声誉事件是指造成公司重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的声誉事件。

第三条声誉风险管理应纳入公司治理及全面风险管理体系，遵守公司风险管理原则，执行公司风险管理策略，是公司各类风险管理的最高级别。

第二章管理机构设置

第四条董事会是声誉风险管理的最高决策机构，承担公司风险管理的最终责任，董事会主要职责包括：

（一）审批及检查风险控制委员会、合规风控部有关声誉风险管理的职责、权限和报告路径，确保其采取必要措施，持续、有效监测、控制和报告声誉风险，及时应对声誉事件。

（二）授权风险控制委员会为声誉风险管理常设议事机构、合规风控部为公司声誉风险日常管理机构，配备与公司业务性质、规模和复杂程度相适应的声誉风险管理资源。

（三）明确公司各部门在声誉风险管理中的职责，确保其执行声誉风险管理制度和措施。

（四）培育公司声誉风险管理文化，树立员工声誉风险意识。

第五条风险控制委员会在董事会授权范围内履行部分职能，主要职责包括：

（一）审议由合规风控部提交的声誉风险管理方案及其他董事会授权管理；

（二）对重大声誉事件进行预警和紧急部署；

（三）指导合规风控部有效开展声誉风险管理日常工作；

（四）董事会安排的有关声誉风险管理的其他工作，定期向董事会报告声誉风险管理情况。

第六条合规风控部职责为公司声誉风险日常管理机构，主要职责包括：

（一）关注并持续跟踪法律、规则和业务的最新变化，与监管部门保持日常的工作联系，准确把握相关变化对公司声誉的影响，适时提供声誉管理建议；

（二）贯彻执行公司声誉风险管理制度，负责识别、评估、监测、咨询、报告和控制声誉风险的日常工作；

（三）组织声誉风险的排查工作，指导各部门风险控制岗的声誉风险管理工作，定期做好公司声誉

风险管理情况的报告；

（四）协助人力资源部对员工进行声誉风险管理培训；

（五）必要时，提请公司聘请外部专业机构或专业人士对声誉风险控制提供建议等。

第七条研发创新部协助公司声誉风险管理工作，主要职责包括：

（一）随时关注有关贷款行业和我公司的舆论新闻，做好声誉风险监测和提示；

（二）收集整理有关贷款行业、我公司的全部舆情，重点关注行业或我公司相关的负面舆情；

（三）按季开展舆情研判，按照监管标准对全部舆情划分等级，出具季度舆情研判报告，对有关事件的成因和影响进行分析，提供有关应对措施；

（四）依照公司安排协调媒体处理有关声誉风险事件。

第三章管理措施

第八条公司根据自身实际风险承受能力，建立适合的声誉风险监测体系，对声誉事件分类分级管理，明确管理权限、职责和报告路径。

第九条公司各部门应高度重视声誉风险的监测和管理。

第十条理财中心作为公司窗口部门，应高度重视公司声誉的维护，改善客户服务，确保客户得到良好的服务体验。

第十一条公司建立客户投诉机制，在审计部设立专门的客户服务投诉电话，号码为83634994，指定专人接听、记录相关投诉内容，并将投诉信息反馈相关部门协调处理，审计部全程监督客户投诉的处理过程，人力资源部对客户满意度等方面实施评估。

第十二条理财中心相关人员应及时记录并妥善处理与客户之间的纠纷，始终保持态度谦和，在推介理财产品时不得有虚假陈述、误导性宣传和重大遗漏；应及时向客户提示风险，引导客户详细阅读《认购风险申明书》，不得违规宣传。

第十三条研发创新部定期组织公司相关部门和人员参加公司内部声誉风险管理培训，必要时，聘请的第三方组织进行专业培训，最大程度避免由于言语不当、误会等而引发的声誉风险。

第十四条研发创新部应加强信息发布和新闻工作归口管理，及时准确地向公众发布信息，主动接受舆论监督，为正常的新闻采访活动提供便利和必要保障。

第十五条公司各部门应实时关注舆情信息，及时向合规风控部报告有关公司的负面舆论，经公司研究、授权后由研发创新部负责在网站、报纸等相关媒体及时澄清虚假信息或不完整信息。

第十六条各部门风险管理人员应定期了解部门所辖业务变化情况，检查业务资料，建立声誉风险工作记录，如发现客户投诉和其他可能引起公司声誉风险的事项，应及时提请经办业务人员注意，查找原因，制定具体措施，防范风险发生，并进行充分的尽职调查，形成详细的声誉风险情况报告，书面提交合规风控部，并做好实施风险预案的准备工作。

第四章报告路线

第十七条各部门风险管理人员应定期向合规风控部提交包含声誉风险管理情况在内的风险管理报告，详细报告声誉风险等制度执行、潜在风险点、风险管理意见和建议等内容。

第十八条合规风控部定期检查和指导各部门的声誉风险管理工作，及时总结公司包括声誉风险在内的全面风险管理情况，形成书面报告上报公司风险控制委员会、高级管理层。依照重点管理的原则，对重要的业务部门和人员进行重点监督。

各部门对合规风控部的声誉风险管理工作要给予支持和积极的配合，不得有任何形式的懈怠。

第十九条风险控制委员会定期召开风险控制工作会议，听取合规风控部对风险控制管理工作包括声誉风险管理工作的汇报与建议。

第二十条公司按照监管要求建立舆情的外部报告机制，包括每日舆情监测报告、舆情和声誉事件的研判。研发创新部指定专人负责每日舆情监测，实行每周舆情“零报告”，在规定时间内按规定路径上报北京银监局监管处室。如遇负面舆情，应在第一时间通知北京银监局，并通过电子邮件报告舆情发现及应对情况。事态严重的，按重大突发事件处理、报告。

第二十一条合规风控部根据研发创新部提交的报告制作季度末舆情研判报告，按规定路径报送北京银监局。

第五章应急管理

第二十二条应急管理原则

（一）结合贷款业的特点，坚持依法、快速、高效、稳妥的原则。

（二）保守国家秘密，对于涉及机密以上（含机密）的事项应严格遵守保密法规，不得泄漏。

（三）按照部门的权限和职责各司其职，服从指挥。

（四）坚持维护稳定的原则，统一认识，顾全大局，科学决策，依法处置。

第二十三条公司设立突发事件应急处置领导小组（以下简称领导小组），领导小组为非常设机构，组成成员相对固定并随工作岗位变化及时调整。领导小组日常办公地点设在办公室。声誉风险突发事件按照公司突发事件应急管理相关办法执行。

第二十四条声誉事件等级界定

（一）界定原则

当声誉事件等级指标有所交叉，难以判定级别时，应按相对较高一级突发事件处理。当声誉事件随时间推移升级后，按升级后级别的程序处理。

（二）等级划分

1、特别重大声誉事件（Ⅰ级）

造成公司重大经济损失，有可能影响全国范围贷款乃至银行同业稳定，引发系统性风险的声誉事件。

2、重大声誉事件（Ⅱ级）