汽车检测与维修_毕业论文

***学校

技术应用性设计成果

**公司接待技巧分析与研究

届别： **** 二级学院：汽车技术学院

专业名称：汽车检测与维修技术

班级名称： ******* 学生： ***

学生学号： 07 指导教师：（学院） ****** 指导师傅（企业）： ******

2013年5月28日

目录

1.维修接待的主要容 (2)

1.1预约服务阶段 (2)

1.2接待问诊阶段 (3)

1.3检查交修阶段 (3)

1.4保养维修阶段 (3)

1.5报价订货阶段 (3)

1.6终检结算阶段 (4)

1.7后续关怀阶段 (4)

2. 维修接待技巧分析与研究 (4)

2.1及时跟客户交流 (4)

2.2与客户沟通的技巧 (5)

2.3处理愤怒客户的技巧 (5)

3.接待心得体会 (6)

4.结论 (7)

参考文献 (8)

致 (9)

***公司修接待技巧分析与研究

*** 指导老师：*** 指导师傅：***

摘要：本文以**公司维修服务为例介绍了汽车维修接待的主要容，包括预约服务，接待问诊，受理检查，保养维修等流程。主要对维修接待的技巧进行分析与研究，如何使用技巧更好的接待客户，使每位客户满意。

关键词：维修接待容流程维修接待技巧分析与研究

1.维修接待的主要工作容

汽车维修接待是汽车企业中负责客户接待的工作人员，客户进入汽车维修企业，第一个接触到的人就是汽车维修接待。汽车维修岗位职责主要有以下几点：

(1)接待来司维修车辆客户，记录和判断车辆故障并安排维修

(2)汽车保修索赔的处理和事故车定损

(3)对客户资料进行整理、归档

(4)与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作

(5)对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量

(6)协助客户做好车辆维修费用的结算工作

(7)负责客户的满意度跟踪，处理客户意见

(8)负责工作区域的5S的执行落实

(9)上级交付的其他任务

1.1预约服务阶段

受理客户提出预约维修请求，或我公司根据生产情况向客户建议预约维修，经客户同意后，办理预约手续。业务员要根据客户与我公司达成意见，填定预约单，预约时间要写明确，预约决定后，要在系统里填写“预约”；要于当日通知车间主管，以利到时留出工位。预约时间临近时，应提前半天或一天，通知客户预约时间，以免遗忘。

1.2接待问诊阶段

（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接车单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，同时作简短自我介绍。（2）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意，如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽，或让客户先到接待厅休息，我方人员作检测诊断后，再与客户商洽。情况简单的或客户要求当场写

维修单的，应按客户要求办理手续。（4）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的容和程序（5）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，尽快安排维修。

图1 维修服务流程图

1.3检查交修阶段

边铺脚垫，座椅套，边和客户聊天，询问客户的需求，同时看一下车辆保养时间和故障码，环车检查，特别是灯具，玻璃，亚光件和相关的施工部位一定要检查清楚。确定该车的维修项目，及该车外观和部存在的问题,请客户签字（对于新客户一定要收集全部公司所需要的资料：底盘号，送修人，联系，所属单位联系地址，车型，车辆保险有效期等）对于客户来源是：客户介绍的。要问清介绍客户的车牌，把此车牌记录在该新客户资料的备注栏里。

1.4保养维修阶段

维修是维修业务的核心，同时也是整个服务过程的核心环节。客人把车辆送到厂里面，为的就是解决问题。我们维修接待在做完初检后就把车子交给专业人员进行保养维修，而维修接待就需要根据客人的需要跟车间施工速度进行协调。所以要实现完美的车辆施工跟进绝对是维修顾问职业生涯的追求。

1.5报价订货阶段

一般在保养维修过程中，专业人员也会对车辆安全进行检查，检查结果就成为报价单交到维修接待手中，此时就要把报价单送到仓库进行报价，等价格报出来在跟客户进行交谈。业务洽谈中，要向客户明确故障，承诺质量保证，要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况，跟客户说需要订货多久。

1.6终检结算阶段

（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；

清洗、清理车厢部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，通知客户准时来接车，并致意：“合作！”；如不能按期交车，就要提前通知客户，说明延误原因，争取客户谅解，并表示道歉。

1.7后续关怀阶段

根据档案资料，业务人员定期向客户进行跟踪服务。跟踪服务的第一次时间一般选定在客户车辆出厂二天至一周之。跟踪服务容有：询问客户车辆使用情况，对我公司服务的评价，告之对方有关驾驶与保养的知识，或针对性地提出合理使用的建议，提醒下次保养时间，欢迎保持联系，介绍公司新近服务的新容、新设备、新技术，告之公司免费优惠客户的服务活动。做好跟踪服务的纪录和统计。通话结束前，要致意：“非常感合作！”

2.维修接待技巧分析与研究

2.1及时跟客户交流

（1）维修接待员接到维修车辆时，要在接车单上把客户所描述车辆问题全部记录下来。详细记录下客户所述问题并将不同问题根据客户要求标写备注，让专业维修师傅检查车辆和试车。检查和试车过程若发现客户所述问题全部如实记录下来，最后跟客户确认车辆所有问题。汽车维修接待流程中必须每一个问题都和客户沟通，并且得到客户认可才进行下一步的操作。

（2）在记录并确认了客户车辆所有问题的下一个汽车维修接待流程是和客户确认需要维修的地方，有些有问题的地方客户也未必就需要维修。汽车维修接待流程最容易和客户发生冲突的地方就是维修接待员擅自做主把客户车辆所有问题都默认为维修项目，维修的项目必须及时跟客户交流，全部由客户认可并签字方可交接给维修师傅。

（3）维修接待员和客户确认完所有的汽车问题和维修项目之后需要重复和客户说明白那些有问题而客户没有维修的地方，同时检查清点客户车物品情况并作记录。提醒客户把车贵重物品带走。汽车维修接待流程维修前的说明每一个步骤都看似很简单，却又每一点的疏忽都可能造成和客户之间的矛盾。

2.2与客户沟通的技巧

与客户沟通，首先要了解客户的期望，倾听客户的需求，让他把话说完，听出重点，适