顾客满意(CS)管理文化特训PPT课件(17张)

▪ 烦躁心理——顾客在购买过程中，如果等候时间 过长、付款手续麻烦、卖场拥挤、闷热、嘈杂等， 就会使人产生烦躁不安的心理，可能就趁机走掉。 营业员应通过软硬件服务营造舒适的购物气氛。
了解顾客购买心理
▪ 好奇心理——人具有好奇求新求异的天性，新奇 的事物容易引起客人的注意。所以新的销售技巧、 新的商品陈列、新的商品都能够引起客人的注意。 此外，顾客对商品产生信心有三个方面的原因： 相信营业员的介绍；相信商场或品牌；相信产品 本身的款式、色彩等。， 当然让顾客失去信心的原因有：不是她真正想 要的商品；营业员不了解货品知识；对质量、售 后感到没有保证；同购买计划冲突。顾客对某商 品失去信心时，营业员不应勉强顾客，可马上转 移到顾客感兴趣的其他商品上去，力求挽留，继 续推荐。
案例2
▪ 近两年最经常被营销传播界提起的案例之一是浙江纳爱斯 的《懂事篇》雕牌洗衣粉广告。一句妈妈，我能帮您干活 了！，引起了消费者内心深处的震动以及强烈的情感共鸣。 极具情感杀伤力，可以视为感动顾客的一个经典案例。但 这种感动广告不是感动营销的全部，他只是感动营销中虚 的一面，虽然在广告中巧妙地融入了产品卖点（强去污） 和品牌诉求（ 只买对的，不选贵的），但雕牌洗衣粉有 没有实现对顾客的理性承诺还取决于产品的品质能否让顾 客最大满意，这才是实的一面，惟有虚实结合才能真正感 动顾客的心。今后的营销将会是怎样抓住顾客的心，并在 这个战场取胜的一种艺术
顾客满意（CS）概念
我们要达到那种顾客满意呢？
不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖 掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的 有价值的东西”。在企业与顾客建立长期 的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超 过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一 次的购买过程和购后体验中都能获得满意。 每一次的满意都会增强顾客对企业的信任， 从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
案例1
▪ 百事可乐和可口可乐很少有人真的能够喝出他们 的不同，A先生的助理最喜欢可口可乐，有一次 我在外面买了可乐回来，搞了十个小杯子倒齐， 让他喝，分辨哪些是可口，哪些是百事，他真的 一杯杯地喝下，并告诉我哪几杯是百事，哪几杯 是可乐，我告诉他全部都是百事，一杯可口都没 有，他说：不管你怎么实验，我就是喜欢喝可口 可乐。这就是忠诚顾客。如果你的产品明明和别 人不一样，顾客说一样，你就完了。同样你的产 品跟别人明明一样，顾客说不一样，你就赢了。 那怎样才能使消费者成为忠诚顾客呢？只有用感 动营销来创造产品的差异化，抓住顾客的心。
我们该如何去做？
▪ 作业 ▪ 怎么做让顾客对你满意。 ▪ 怎么给顾客最大的满意。 ▪ 怎么做能提高成交率。 ▪ 怎么做能让顾客对我 1 投诉与建议 ▪ 2顾客满意调查 ▪ 3佯装购物法 ▪ 4失去顾客分析
推进
▪ 建立顾客和企业之间的信任纽带 ▪ ---------------------让顾客信任我们 ▪ 通过我们感动顾客 ▪ ---------------------购买时候就会想到我们 ▪ 亲情消费 ▪ --------------------让他们再购买还找我们
应该转变经营战略或经营方向。 ▪ 6．通过顾客满意度衡量把握商业机会，未来的需求或期
望是最大的商业机会。
顾客满意的关键
▪ ①顾客至上，企业要把顾客放在经营管理体系中 的第一位，站在顾客立场上研究、开发产品，预 先把顾客的“不满意” 从设计、制造和供应过程 中去除，使消费者在心理上对企业产生认同和归 属感，进而产生顾客满意的群体网络效应。 ②顾客永远是对的。这是CS顾客满意管理的重要 表现，其中包括三层意思：第一，顾客是商品的 购买者，不是麻烦制造者；第二，顾客最了解自 己的需求、爱好，这恰恰是企业需要搜集的信息； 第三，由于顾客有“天然一致性”，同一个顾客 争吵就是同所有顾客争吵。
顾客满意的关键
▪ ③一切为了顾客。“一切为了顾客”要求一切从顾客的角 度考虑，想顾客之所想，急顾客之所急，顾客的需要就是 企业的需要。因此，企业首先要知道顾客需要的是什么， 根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完 善产品服务体系，最大限度使顾客满意。 要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这样做对 公司、对个人的意义；二是要训练员工掌握提高顾客满意 度的技能，提高他们为顾客服务的能力。三是要制定相关 的制度，奖励先进，惩罚后进，保证为顾客服务的体系的 建立与完善。对于以顾客为中心的公司来讲，顾客满意既 是一种目标，也是一种市场营销手段。
顾客满意管理有什么好处？
▪ 1．有利于测定企业过去与目前经营质量水平，并有利于 分析竞争对手与本企业之间的差
▪ 2．了解顾客的想法；发现顾客的潜在要求；明确顾客的 需要、需求和期望。
▪ 3．检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度， 有利于制定新的质量改进和经营发展战略与目标。
▪ 4．增强企业的盈利能力。 ▪ 5．明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否
顾客满意（CS）管理文化
新型家电公司第二期培训
顾客满意（CS）管理
▪ 顾客满意？什么是顾客满意？ ▪ 定义：一般而言，顾客满意是顾客对企业
和员工提供的产品和服务直接性的综合评 价，顾客根据他们的价值判断来评价产品 和服务，它来源于顾客对一件产品所设想 的与顾客的期望所进行的比较”。满意是 人的一种感觉状态的水平。
了解顾客购买心理
▪ 抢购心理——顾客发现哪家店的人多时，就不由 自主走进去看看，是不是有什么好的商品或实惠 的商品。
▪ 待购心理——在商品经常打折出售的今天，当新 款上市正价出售时，顾客只会询问，不产生购买 行为，顾客就会等待促销活动。营业员需要语言 解释，给顾客立刻购买的信心，或者制造新款正 价热销的气氛。
▪ 从众心理——对大家争相穿戴或者购买的衣服趋 之若鹜，不假思索。营业员可运用时尚、口碑、 热销的促销语言趁热打铁。
了解顾客购买心理
▪ 逆反心理——当顾客感受到营业员急切推销商品 的时候，会产生逆反心理而放弃购买。因此，营 业员可多推荐几款给她选择、多征求顾客的意见、 多关心顾客的需求。
▪ 择优心理——顾客在购买商品中，希望通过比较 来选择最好的一款，没有选择的余地时顾客购买 欲望会打折扣。