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• （4）注意使用适当的推销语言； • （5）多提建议； • （6）展示客房； • （7）达成交易； • 4.押金的收取 • 确认客人的付款方式时，如果客人是信用卡结账，则要
准确验卡，取得信用卡的预授权，请客人在卡单上签名 并核对；如果客人是用现金结账，则要视信用情况决定 押金数额；如果是支票支付，要查验有效期及身份证， 并核准。
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 2.合适证件
• 核对客人有关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证： 中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、 军官证等；境外旅客持用证：护照、港澳同胞回乡证、 中华人民共和国、出入境通行证等。
• 3.房间分配
• 根据客人的需求，向客人推销其喜欢的房间档次和房间 类型，在进行客房推销时需要针对客人的心理与消费能 力，选择适宜的客房类型和科学的报价方式，才能在使 客人满意的基础上使饭店获得较好的效益。
• 在商务楼层接待台前请客人坐下。 • 替客人填写登记卡，请客人签名认可。 • 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。 • 在送客人进房间前应介绍商务楼层设施与服务。 • 在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能
给客人更多的帮助。 • 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，祝
客人居住愉快。 • 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内
• 三、商务楼层服务 • （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 • （2）7：00-7:30打出房间状况报表。 • （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 • （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
（2） 检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3） 检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否 按要求在房间内放好；（4） 检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备 到位。 • 2.情况处理 （1） 如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证 在VIP预抵前1小时内解决； （2） 如果问题不能解决，与接待部主管联系， 保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。
将将行李送到客人房间。 • 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请
新入住的客人参加。
四、贵重物品保管
客用安全保管箱Safe Deposit Box • 一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客和商务散客
比较多，可适当增加保管箱的数量。 • 通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间 • 每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，只用
• （1）把我客人的特点；
• （2）熟悉客房；
• 5.复述确认
• 根据客人的登记表复述客人的入住需求，听取客人意见， 直到客人满意并请客人在登记表上签字。
• 6.将预先准备好的房卡，连同客人的证件、押金的收据 一并交给客人；通知行李员，引客入房，通知总机，开 通客人房间的长途电话；将入住情况通知客房部，做好 欢迎准备。通过计算机网络把入住的信息传递给相关部 门。
• 3.做好记录 。将房间状态结果记录在大堂经理工作日志 上，并由检查人签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
三、商务楼层服务
• 1.服务准备 • 仪容仪态 • 设施设备 • 用具用品 • 服务预案
• 7信息存储
• 将所有信息输入计算机的管理系统，检查信息的正确性， 并输入可是档案。
二、团队客人入住
• 1.热情问候 • 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌
地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 • 2预定核对 • 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核
查、确认房数及特殊服务安排。 • 3证件核对 • 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 • 4分配房间 • 确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层确
• （7）10:00-15:00 GRO查房并将鲜花、水果、欢迎卡 送入每个预计到店的客人房间。
• （8）中班于14:30报到，打报表，检查房间卫生及维 修工作。15:30与早班交接。
• （9）夜班时前厅、客房部将代理商务楼层服务工作。 • 3.商务楼层客人入住服务程序 • 当客人走出电梯后，GRO微笑地迎接客人。
总台接待服务
ห้องสมุดไป่ตู้
一、散客入住办理
• 1.填表登记 • 客人入住都必须登记，请客人填写入住登记表，散客一人一
表，如果客人有预定，则根据客人提供的名字或预定确认书， 查找客人的预订信息，向客人复述并确认入住。如果客人没 有预定，询问并记录客人的入住需求，做好入住登记的办理。
• （3）选择不同的报价方式；如夹心试报价、鱼尾试报 价、冲击式报价等。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；
准确验卡，取得信用卡的预授权，请客人在卡单上签名 并核对；如果客人是用现金结账，则要视信用情况决定 押金数额；如果是支票支付，要查验有效期及身份证， 并核准。
认房价和离店日期，经确认无误后，诚恳征询客人需求， 做到妥善解决，团队领队及接待人员要在“团队人员入 住登记表”上签字认可。
• 5.收取押金 • 确认付款方式，按规定收取押金，并开收据。 • 6住店登记 • 把团队名称、客人姓名、身份证号码或者护照号码、抵
离店日期、客房数量、客房类型、房价、最后付款方式、 住店押金等相关信息录入管理系统中，形成入住登记表。 • 7.复述确认 • 依据登记表复述客人的主要入住需求，听取客人意见， 直到客人满意，提示客人登记表中的“注意事项”，在 打印入住登记表和客房分配表，请客人确认签字。
• 2.合适证件
• 核对客人有关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证： 中华人民共和国居民身份证、身份证回执、临时身份证、 军官证等；境外旅客持用证：护照、港澳同胞回乡证、 中华人民共和国、出入境通行证等。
• 3.房间分配
• 根据客人的需求，向客人推销其喜欢的房间档次和房间 类型，在进行客房推销时需要针对客人的心理与消费能 力，选择适宜的客房类型和科学的报价方式，才能在使 客人满意的基础上使饭店获得较好的效益。
• 在商务楼层接待台前请客人坐下。 • 替客人填写登记卡，请客人签名认可。 • 在客人办理入住登记过程中呈送欢迎茶。 • 在送客人进房间前应介绍商务楼层设施与服务。 • 在客人左前一步引领客人进房，与客人交谈，看是否能
给客人更多的帮助。 • 示范客人如何使用钥匙卡，连同欢迎卡一同给客人，祝
客人居住愉快。 • 通知前厅行李员根据行李卡号和房间号在10分钟之内
• 三、商务楼层服务 • （1）7：00商务楼层接待员到前厅签到。 • （2）7：00-7:30打出房间状况报表。 • （3）准备鲜花、水果、欢迎卡。 • （4）早餐服务从7:00-10:00早餐后开当日例会。
• （5）为到店客人办理入住手续及呈送欢迎茶，为离店 客人办理结账并与客人道别。
• （6）检查客人是否需要熨衣、商务秘书、确认机票等 服务，随时为客人提供主动的帮助。
（2） 检查VIP礼品是否到位，是否新鲜，欢迎信是否到位符合标准； （3） 检查客人办理登记手续所需物品（住宿登记单、房卡、钥匙等）是否 按要求在房间内放好；（4） 检查客人是否有特殊爱好和要求，是否已准备 到位。 • 2.情况处理 （1） 如果房间有问题，与楼层主管、领班和工程部联系，保证 在VIP预抵前1小时内解决； （2） 如果问题不能解决，与接待部主管联系， 保证在VIP预抵前1小时内为其调整好房间。
将将行李送到客人房间。 • 在早餐、下午茶、鸡尾酒服务时间，接待员应主动邀请
新入住的客人参加。
四、贵重物品保管
客用安全保管箱Safe Deposit Box • 一般按酒店客房数量的15%-20%来配备，若酒店的常住客和商务散客
比较多，可适当增加保管箱的数量。 • 通常放置在总台收银处后面或旁边一间僻静的房间 • 每个箱子有两把钥匙，一把由收银员保管，另一把由客人保管，只用
• （1）把我客人的特点；
• （2）熟悉客房；
• 5.复述确认
• 根据客人的登记表复述客人的入住需求，听取客人意见， 直到客人满意并请客人在登记表上签字。
• 6.将预先准备好的房卡，连同客人的证件、押金的收据 一并交给客人；通知行李员，引客入房，通知总机，开 通客人房间的长途电话；将入住情况通知客房部，做好 欢迎准备。通过计算机网络把入住的信息传递给相关部 门。
• 3.做好记录 。将房间状态结果记录在大堂经理工作日志 上，并由检查人签字。
• 8.完成登记
• 把制作好的装有房卡、钥匙、早餐券的钥匙信封，连同 客人的证件、押金收据一同交给客人，并提醒客人妥善 保管，告知客人饭店提供贵重物品免费寄存服务，最后 通知行李员，引客入房，道别时给客人良好的祝愿。
三、商务楼层服务
• 1.服务准备 • 仪容仪态 • 设施设备 • 用具用品 • 服务预案
• 7信息存储
• 将所有信息输入计算机的管理系统，检查信息的正确性， 并输入可是档案。
二、团队客人入住
• 1.热情问候 • 团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌
地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。 • 2预定核对 • 根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核
查、确认房数及特殊服务安排。 • 3证件核对 • 认真核对客人有关证件的真实性和有效性。 • 4分配房间 • 确定房号，尽量使团队客人住在同一楼层或相近楼层确
• （7）10:00-15:00 GRO查房并将鲜花、水果、欢迎卡 送入每个预计到店的客人房间。
• （8）中班于14:30报到，打报表，检查房间卫生及维 修工作。15:30与早班交接。
• （9）夜班时前厅、客房部将代理商务楼层服务工作。 • 3.商务楼层客人入住服务程序 • 当客人走出电梯后，GRO微笑地迎接客人。
总台接待服务
ห้องสมุดไป่ตู้
一、散客入住办理
• 1.填表登记 • 客人入住都必须登记，请客人填写入住登记表，散客一人一
表，如果客人有预定，则根据客人提供的名字或预定确认书， 查找客人的预订信息，向客人复述并确认入住。如果客人没 有预定，询问并记录客人的入住需求，做好入住登记的办理。
• （3）选择不同的报价方式；如夹心试报价、鱼尾试报 价、冲击式报价等。
两把钥匙同时使用，才能开启保险箱 • 酒店对客人贵重物品的赔偿限额，最高不超过客人在酒店住宿费用的
10倍 • 按照《国际酒店法》规定：酒店有义务保护住店客人人身和财产安全；
酒店可规定对客人贵重物品的最高赔偿限额，并将这一限额在某一明 显的位置告知客人
五、前厅VIP服务
VIP服务程序 • 一、检查预抵VIP的程序 • 1.检查房间 。（1） 检查预抵VIP的房间、卫生间卫生，程序同客房查房程序；