第一章礼仪概述1

16
（三）“谦和、宽容”原则
谦和包括谦虚与和善，谦虚是人类的美德，和 善更是处理人际关系的基石，告诉人们与人和睦 相处，这是社交成功的重要条件。荀子曾说：“ 礼恭而后可与言道之方，辞帧而后可与言道之理 ，色从而后可言与道之致。”即只有举止、言谈 神态都是谦恭有礼时，才能从别人那里得到教诲 ，这也符合谦谦君子之道。 古人云：“有容德乃大。”宽容是—个人良好 品德的外显，就是心胸坦荡、豁达大度，既要严 于律己，更要宽以待人。会容人，体谅人，有较 强的容纳意识和自控能力，不能求全责备、斤斤 计较，甚至过分苛求别人，咄咄逼对待自身的要求和对待他人的做法两 大部分组成，自律原则就足要求自身树立良好的 道德信念和行为准则，自我要求、自我约束、自 我控制、自我对照、自我反省,正所谓“己所不欲 ，勿施于人”，同时更提倡“严于律已，宽以待 人”，提高自律、自觉性。 【案例1-1】谁对谁错！ 三种观点：第一种认为顾客有错；第二种认为这 个问题不好回答，需要回去考虑；第三种认为是 收银员的错。 你同意哪种观点？
三A法则，当代美国著名的人际关系学专家莱斯发现受人 欢迎的三大秘诀。
1、接受（Accept） 2、赞美（ Admire） 3、重视（Attach）
10
其他作用： 首先可以完整地，准确地沟通信息。 礼仪的每一种形式都是为了传递一种或多种信息。
信息总效果=7%的文字+38%的声音+55%的面部表情 【小问题】送13朵玫瑰的含义
6
4、深入理解礼仪的含义
从修养角度看，礼仪是一个人的内在修养和素质的外 在表现； 从道德角度看，礼仪是为人处事的行为规范、标准做 法、行为准则； 从交际角度看，礼仪是人际交往中适用的一种艺术， 也可说是一种交际方式或交际方法； 从民俗角度看，礼仪是接人待物的一种惯例，是人际 交往中必须遵行的律己敬人的习惯形式，也可以说是人 际交往中约定俗成的对人以尊重、友好的习惯做法； 从审美角度看，礼仪是一种形式美，是人心灵美的必 然外化。 【名言赏析】 对长辈有礼是本分，对平辈有礼是和善，对晚辈有礼是 高贵，对所有人有礼是安全 7
8
2、礼仪的主要类别： 政务礼仪指的是国家公务员在执行国家公务时所 应当遵守的礼仪。 商务礼仪指的主要是公司、企业的从业人员以及 其他一切从事经济活动的人士，在经济往来中所 应当遵守的礼仪。 服务礼仪指的是各类服务行业的从业人员，在自 己的工作岗位上所应当遵守的礼仪。 社交礼仪指的是社会各界人士，在一般性的交际 应酬之中所应当遵守的礼仪。 涉外礼仪指的是人们在国际交往中，在同外国人 打交道时所应当遵守的礼仪。
1.3.1 礼仪的原则
所谓礼仪原则就是人们在社交中处理人际关系的基本准则。 熟悉礼仪的基本原则，有助于在具体礼仪活动，做到自觉、 主动，也更加自然得体。
（一）“尊重、真诚”原则
人际交往互相尊重最为重要，尊重是礼仪的情感基础，只有 彼此间相互尊重才能保持愉快的人际关系。礼仪上所讲的真 诚的原则，就是要求在人际交往中运用礼仪时，务必待人以 诚，诚心诚意，诚实无欺，言行一致，表里如一。 礼仪的尊重原则表现在三个方面：
【礼仪小故事】 礼仪小故事】 为儿嬉戏，常陈俎豆，设礼容” “为儿嬉戏，常陈俎豆，设礼容”，等到当官了 之后， 与下大夫言，侃侃如也； 之后，“朝，与下大夫言，侃侃如也；与上大夫 訚訚如也。君在，踧踖如也，与与如也。 言，訚訚如也。君在，踧踖如也，与与如也。 ——《论语·乡党》 ”——《论语·乡党》
【礼仪小知识】我国礼仪与国际礼仪的区别 礼仪小知识】 当代国际礼仪与我国礼仪， 当代国际礼仪与我国礼仪，尤其是与我国古代传统礼仪相比具有显 著的区别，最大的区别，是其主要起源于西方， 著的区别，最大的区别，是其主要起源于西方，受西方文化影响较 具体说来有下列三个特点。 深，具体说来有下列三个特点。 1．国际礼仪强调个人至上 2．国际礼仪强调女士优先 3．国际礼仪强调交际务实
11
最后礼仪可以能帮助彼此增进友谊，推进个 人成功。
【礼仪小知识】 “社会交换理论”认为，人们对人际关系的感受取决于他 们对这段关系的收益及成本的知觉，即取决于他们对应得 到何种关系的知觉以及从其他人那里得到一段更好关系的 可能性知觉。 两个假设： 社会交换理论假设与移情——利他主义假设 【思考】 如何理解“多个朋友多条路”这句话。
1.2礼仪的分类 1.2礼仪的分类
1、礼仪的要素：
礼仪的主体是指礼仪的操作者和实施者； 客体是指礼仪活动的指向者和承受者； 媒体是指开展礼仪活动的媒介，可以是实物媒介、 人体媒介，也可以是活动媒介； 环境是指礼仪活动得以进行的时空环境，制约着礼 仪的实施效果。
根据使用对象、适用范围的不同，大致将礼 仪分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社 交礼仪、涉外礼仪等几大分支。
17
（四）“适度、从俗”原则 适度原则要求应用礼仪时，必须注意技巧，合乎 规范，掌握好社交中各种情况下的不同交往准则和 彼此间的感情尺度，凡事当止即止，过犹不及，古 语说“君子之交淡如水，小人之交甘如醴”，一旦 交往尺度有误，很容易引出完全相反的结局。 适度原则在日常交往中包括： 感情适度，不宜过于热烈，也不应太内敛； 谈吐适度，应根据谈话对方象不同选择不同的节 奏、音量及谈话内容与方式； 举止适度，肢体语言要得当，表情与交际场合气 氛相适应，动作张扬应配合讲话内容，只有这样才 能真正赢得对方的认同，达到沟通目的。
12
1.2.2礼仪的特征 1.2.2礼仪的特征
与其他学科相比，礼仪具有一些自身独具的五大特征： 第一，规范性。礼仪，就是人们在交际场合待人接物时必 须遵守的行为规范。 第二，限定性。礼仪主要适用于交际场合，适用于普通情 况之下的、一般的人际交往与应酬。在这个特定范围之内， 礼仪肯定行之有效。离开了这个特定的范围，礼仪则未必适 用。这就是礼仪的限定性特点。 第三，可操作性。切实有效，实用可行，规则简明，易学 易会，便于操作，是礼仪的一大特征。礼仪的易记易行，能 够为其广觅知音，使其被人们广泛地运用于交际实践，受到 广大公众的认可，并且反过来，又进一步地促使礼仪以简便 易行、容易操作为第一要旨。 第四，继承性。礼仪的形成和完善是历史发展的产物。它 经过一个又一个时代，不断地去粗取精，剔除糟粕，吸取精 华，最后逐渐固定下来。 第五，时代性。礼仪具有时代性，随着时代的发展而发展 ，随着社会经济的不断发展，人际交往的日益频繁，礼仪已 经渗透到了社会生活的各个方面，表现出了较为强烈的时代 13 特色。
3
“仪”，一是指仪表仪容，“令仪令色，小心翼 翼”。 ——《诗经·大雅》 二是指法度、标准。“度之于轨仪。” ——《国语·周》 “设仪立度，可以为法则。” ——《淮南子·修务》
【礼仪小故事】 “吾乃今日知为皇帝之贵” ——《史记·刘敬叔孙通列传》
4
2、西方对礼仪的理解
西方国家关于礼仪的典型说法有以下几种： 法语中的Etiquette 主要是指社交礼仪，国际公认的礼 主要是指社交礼仪， 法语中的 仪的词源。 仪的词源。 英语中的礼仪单词： 英语中的礼仪单词： Courtesy——谦恭有礼的言行、礼貌、风度； 谦恭有礼的言行、礼貌、风度； 谦恭有礼的言行 Etiquette——礼仪、礼节和各种规矩； 礼仪、 礼仪 礼节和各种规矩； Protocol——外交、军事等特定领域的相处准则； 外交、 外交 军事等特定领域的相处准则； Rite——仪式、典礼，也泛指习俗中的礼仪行为。 仪式、 仪式 典礼，也泛指习俗中的礼仪行为。
1．礼貌 ． 礼貌一般是指在人际交往中敬重、友好的表示，通过语言、 礼貌一般是指在人际交往中敬重、友好的表示，通过语言、动作向 交往对象表示谦虚与恭敬。 交往对象表示谦虚与恭敬。 2．礼节 ． 礼节通常是指人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、 礼节通常是指人们在日常生活和交际场合，相互表示尊重、友好的 惯用形式，也就是人际交往过程中的行为规范。 惯用形式，也就是人际交往过程中的行为规范。 3．仪式 ． 仪式是一种正式的礼节形式，是在一定场合举行的、 仪式是一种正式的礼节形式，是在一定场合举行的、具有专门程序 的活动，为表示敬意而隆重举行的规范化活动，均属仪式的范畴。 的活动，为表示敬意而隆重举行的规范化活动，均属仪式的范畴。 4．仪表 ． 指一个人的外表。如容貌、服饰、姿态、举止等。 指一个人的外表。如容貌、服饰、姿态、举止等。
其次礼仪可以联络感情并化解各种矛盾。
“失调理论”认为，在帮助别人之后，我们会更加喜欢对方 。试着在微妙的情况下帮助我们不喜欢的人，会发生什么样 的事情呢？ 【小问题】下面两种做法哪种效果更好？ 如果你端着一杯水走过别人身边，不小心将水溅到别人的身 上，一是边走边说“对不起”；二是停下来递上干净的纸或 帮助对方擦干净。
18
1.3.2 礼仪修养的培养
礼仪的习得 礼仪的习得，不仅指对礼仪的学习习练，还包括将所习之礼培养 成一种习性或者说是品性的过程，非一朝一夕可就。一般说来， 应着重于知、情、意、行的统一。 (一)提高认识 一 提高认识 提高礼仪认识是进行礼仪修养的起点，也是实现礼仪修养其他环 节的前提和基础。提高礼仪认识是将礼仪规范逐渐内化的过程。 (二)树立意识 二 树立意识 (三)明确角色 三 明确角色 (四)陶冶情感 四 陶冶情感 陶冶情感包括两方面的内容：一是形成与应有的礼仪认识相一致 的礼仪情感；二是要改变与应有的礼仪认识相抵触的礼仪情感。 (五)锻炼意志 五 锻炼意志 (六)养成习惯 六 养成习惯
历史文化与旅游管理系 主讲： 主讲：贺永泉
1
第一章 礼仪概述
一、礼仪的内容 二、礼仪的作用 三、礼仪的原则
2
1.1礼仪的含义 1.1礼仪的含义
1、我国古代对礼仪的理解
礼仪是一个复合词，即礼与仪的组合。 “礼”即“履也。所以事神致福也。从 示从豊。” ——《说文解字·示部》 （礼，从示，示者神位也。曲者，篚中 币帛；豆者，器中庶羞，奠之以事神， 散之以授民。总而言之，则履也，履先 王之法，乃成事也。故习礼者在行，奉 行而成之也。）
第一，尊重体现在尊重他人，即真诚平等地看待社会交往中的他人， 给对方以足够的尊重，才能在交往中与对方和谐地共处。 第二，尊重体现在尊重礼仪规范本身。 第三，尊重还体现在尊重他人礼仪习惯。