景区服务规范管理制度

景区服务管理

第一节景区从业人员规范用语

第一条十字文明用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

第二条各岗位文明用语：

（一）咨询员文明用语

1、游客走到台前：您好，欢迎光临。我能为您做些什么？

2、游客咨询完毕：您还有什么别的事情吗？

3、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

4、游客即将进入景区：祝您玩得愉快！

5、游客即将离开景区：欢迎下次再来。

（二）停车场管理员文明用语

1、车辆停放在马路上：对不起，这里禁止停车，请您将车停到停车场。

2、车辆未按车位有序停放：请您将车停在车位上。

3、车辆停放在通道：对不起，为了安全，请您把车停在车位上，谢谢！

4、游客下车：贵重物品请随身携带，不要放在车内。

5、游客下车关门：请注意关好车门、车窗。

6、需预留车位：这几个车位暂作它用，请您将车停到其他车位，谢谢！

7、车轮胎压线：对不起，请您将车停放在车位线内，谢谢！

8、收完停车费：祝您玩得愉快！

9、禁烟用语：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。（三）售票员文明用语

1、见面问候：您好！欢迎光临！

2、查验证件：对不起，您的证件不符合免票规定，请购买全票，谢谢！

3、需要确认或证实：对不起，请再重复一遍。

4、见游客等候：对不起，让您久等了。

5、游客不想排队：对不起，请您排队等一会儿。

6、游客神情焦急：请别着急，我们马上给您办理。

7、临时有事务处理：请稍等。

8、工作中出现小的差错：对不起，（我们）工作疏忽，给您添了麻烦，请原谅。

9、游客指责或批评：对不起，我没有做好，请您多批评指教。

10、了解游客游程：请问您准备在婺源玩多长时间？

11、推介通票：建议您购买通票，包含婺源的十四个景点，既省钱又方便。

12、售票结束：请拿好票，祝您玩得愉快！

（四）导游员文明用语

1、游客想请导游：请到售票处购买导游票。

2、游客想挑导游：实在对不起，我们导游出团是轮班的。

3、接到游客后致欢迎词：欢迎大家来XX景区旅游，我是本地讲解员，我叫XXX，大家可以叫我XX，希望能给大家的XX之行带来快乐！……

4、游客提出的问题无法解答：很抱歉！我实在不知道。对不起，请您多指教。

5、制止游客不卫生行为：请把垃圾放入垃圾桶（箱）内，谢谢您的合作。

6、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。

7、上下台阶或过水沟安全提示：请您注意脚下。

8、游客离导游过远：请大家跟紧，景区内巷道很多，很容易走散。

9、游客指责或批评：对不起,我没有做好,请您多批评指教。

10、填写游客意见调查表：请多提宝贵意见。

11、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

12、结束欢送词：请走好，欢迎下次再来。

13、游客即将离开景区：祝您一路顺风。

（五）、验票员文明用语

1、游客持卡验票：请将票卡放在刷卡区，用左手食指在这摁两次指纹。

2、游客对刷指纹有疑问：您的指纹不会留在验票机内，只存在门票卡里。

3、游客因排队烦燥：对不起，请您排队等一会儿。

4、优惠人群验票：请出示您的证件。

5、人证不符或过期：对不起，您的证件不符合免票规定，请到售票处补票，谢谢。

6、游客听从引导：谢谢您的支持和合作。

7、验票机失灵：对不起，请从其它检票口进入。

8、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

（六）保安员文明用语

1、游客有急事：请别急，有话慢慢说。

2、制止游客吸烟：对不起，非吸烟区请不要抽烟。

3、了解游客个人信息：请问，您贵姓，怎样称呼您?

4、游客不满或投诉：请不要生气，有话好好说。

非常抱歉让您遇到这样的麻烦。

5、游客无理谩骂：我们的工作岗位不同，请相互尊重好吗?

6、制止游客不卫生行为：请不要乱丢杂物，谢谢您的合作。

7、游客走到你面前：您好，需要帮助吗？

8、听到游客致歉：不要紧；没关系。

9、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

10、村民或游客骑车驶入：对不起，为了您和他人的安全，请扶车进入。

（七）景点管理员文明用语

1、游客走到面前：您好，我能为您做些什么？

2、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。

3、制止游客不卫生行为：请把垃圾放入垃圾桶（箱）内，谢谢您的合作。

4、制止游客触摸或搬移展品：这是展品，请您不要触摸或搬移，好吗？

5、得到游客道谢：不用谢，这是我们应该做的。

（八）接待人员文明用语

1、见面问候：您好！早上好！下午好！

2、接待来客：请进；请坐；请喝茶。

3、询问来意：我能为您做些什么？请问，您找哪一位？

4、接打电话：您好!我是XX景区XXX，能为您做些什么？

5、接电话人不在：对不起，他不在，您需要留言吗？

6、接电话铃响时间过长：对不起，让您久等了！

7、了解游客个人信息：请问您贵姓，怎样称呼您?

8、找人接电话或需向别人询问情况再回复：请稍候！

9、无法答复：对不起，我现在无法回答，等了解清楚再告诉您，请留下您的联系方式。

10、得到感谢：别客气，不用谢。

11、挂电话：谢谢，再见。

（九）保洁员文明用语

1、制止游客不卫生行为：请您把垃圾放到垃圾桶（箱）内。

2、游客在禁烟场所吸烟：您好，这里是无烟场所，请不要吸烟，谢谢合作。