铁路旅客运输服务教案-参考模板
《铁路旅客运输服务》教学课件-项目一--铁路旅客运输服务及服务概念
任务引入—小丽的选择
想一想： （1）如果是你，你会选择哪种交通 方式出行，为什么？ （2）目前，旅客运输市场竞争激烈， 你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？ （3）表面上，旅客是购买了车票， 实际上，旅客购买的是什么？
1.1 铁路旅客运输
1.铁路旅客运输的概念
铁路旅客运输是铁路运输的重 要组成部分，是指铁路部门利用旅客 列车把旅客及其凭客票托运的行李从 一个地方运送到另一个地方的过程。
THANK YOU
旅客 需求
旅客的 基本需
求
旅客的基本需求是指旅客在旅行过程中的基本生理需 求（如吃饭、喝水、上厕所等），及能安全准时地到 达目的地的需求。
旅客高 层次的
需求
在满足旅客的基本需求后，服务的重点是满足不同旅 客的高层次需求。
旅客的 特殊需
求
对于有特殊需求的旅客，铁路运输企业要本着“人民 铁路为人民”的宗旨，用爱心拓展服务途径，满足特 殊旅客群体的特殊需求，为他们的旅行创造便利条件。
2.2 “以人为本”的服务理念
2.围绕旅客需求推行“人性化”服务
随着经济的发展和社会的进步，旅客对出 行的要求越来越高，需求不再停留在“走得了”， 更多地要求“走得好”。为满足旅客对“走得好” 的需求，铁路旅客运输服务就需要更多的“人性 化”内涵，以满足旅客在旅行过程中的个性化需 求，享受到超值的服务。
方案三：20:05于首都国际机场起飞，22:10到达，经济舱票价为元（4 折优惠，含燃油费等），准点率83%。
经过调查，小丽觉得，下午出发要多请半天假，因此火车出行方案一及 汽车出行方案不予考虑；飞机出行方案二起飞太早，方案三到达时间太晚， 均不予考虑；火车出行方案二和飞机出行方案二到达时间相差不大，但若坐 飞机，去机场及候机还要花费4个小时。小丽最终选择了火车出行方案二。
旅客运输课程教案设计模板
一、课程基本信息课程名称：旅客运输授课对象：本科一年级授课时间：2课时授课地点：多媒体教室教学目标：1. 知识目标：使学生了解旅客运输的基本概念、特点、类型和发展趋势，掌握旅客运输的基本原理和基本方法。
2. 能力目标：培养学生分析旅客运输问题的能力，提高学生的实践操作能力。
3. 素质目标：培养学生的团队合作精神、创新精神和综合素质。
二、教学内容1. 旅客运输的基本概念、特点、类型和发展趋势2. 旅客运输的基本原理和基本方法3. 旅客运输的组织与管理4. 旅客运输的服务与质量5. 旅客运输的发展趋势与挑战三、教学过程1. 导入新课- 播放一段旅客运输的图片或视频，引起学生对旅客运输的兴趣。
- 提问：同学们，你们对旅客运输有哪些了解？它在我们生活中扮演着怎样的角色？2. 讲授新课- 旅客运输的基本概念、特点、类型和发展趋势- 旅客运输的基本原理和基本方法- 旅客运输的组织与管理- 旅客运输的服务与质量- 旅客运输的发展趋势与挑战3. 课堂讨论- 提出问题：如何提高旅客运输的服务质量？- 学生分组讨论，各小组派代表发言。
4. 案例分析- 分析一个旅客运输的实际案例，引导学生分析问题、解决问题。
- 学生分组讨论，各小组派代表发言。
5. 课堂小结- 教师总结本节课的主要内容，强调重点和难点。
- 学生回顾本节课所学内容，提出疑问。
6. 课后作业- 查阅资料，了解我国旅客运输的发展现状和未来趋势。
- 结合所学知识，撰写一篇关于旅客运输的论文。
四、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的参与度、发言积极性等。
2. 作业完成情况：检查学生的课后作业，了解学生对知识的掌握程度。
3. 期末考试：通过笔试和口试，全面评估学生对旅客运输知识的掌握程度。
五、教学资源1. 多媒体课件：包括旅客运输的基本概念、特点、类型、原理、方法等。
2. 教材：选用一本合适的旅客运输教材，作为本课程的主要参考资料。
3. 实际案例：收集一些旅客运输的实际案例，供学生分析讨论。
铁路客运教案模板范文
教学目标：1. 让学生了解铁路客运的基本概念和作用。
2. 掌握铁路客运的基本流程和注意事项。
3. 培养学生的铁路客运服务意识。
教学重点：1. 铁路客运的基本概念和作用。
2. 铁路客运的基本流程和注意事项。
教学难点：1. 铁路客运服务意识的形成。
2. 铁路客运流程的掌握。
教学时间：2课时教学对象：铁路客运专业学生教学准备：1. 教学课件2. 铁路客运相关资料3. 铁路客运视频教学过程：一、导入新课1. 提问：同学们，你们知道什么是铁路客运吗？它在我们的生活中有什么作用？2. 学生回答，教师总结：铁路客运是指利用铁路运输旅客的服务活动，它是我国交通运输的重要组成部分，具有安全、快捷、舒适等特点。
二、讲授新课1. 铁路客运的基本概念- 铁路客运的定义- 铁路客运的特点- 铁路客运的分类2. 铁路客运的基本流程- 购票流程- 候车流程- 乘车流程- 退票流程3. 铁路客运的注意事项- 安全注意事项- 服务注意事项- 乘车礼仪三、课堂讨论1. 学生分组讨论：如何提高铁路客运服务质量？2. 各组代表发言，教师点评。
四、案例分析1. 播放铁路客运服务质量案例视频，让学生了解实际工作中存在的问题。
2. 学生分析案例，提出改进措施。
五、总结与反思1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 学生反思自己在铁路客运服务方面的不足，提出改进措施。
六、布置作业1. 学生撰写一篇关于铁路客运服务意识的论文。
2. 学生收集铁路客运相关资料，了解铁路客运行业的发展趋势。
教学评价：1. 学生对铁路客运基本概念和作用的理解程度。
2. 学生对铁路客运基本流程和注意事项的掌握程度。
3. 学生在课堂讨论和案例分析中的表现。
铁路旅客运输服务教学计划
铁路旅客运输服务教学计划一、教学目标：1.了解铁路旅客运输服务的目标和意义；2.掌握车票售票和检票的基本流程和技巧；3.了解引导、协助和询问的方法和原则；4.具备处理突发情况和旅客投诉的能力；5.培养团队合作和良好沟通的能力。
二、教学内容：1.铁路旅客运输服务的意义和目标（30分钟）-解释铁路旅客运输服务的意义和目标；-引导新员工思考服务质量对铁路形象的重要性。
2.车票售票和检票流程及技巧（60分钟）-介绍车票售票和检票的基本流程；-强调信息准确与服务机制；-演示售票技巧，如语言表达、态度和仪态等。
3.引导、协助和询问（60分钟）-解释引导、协助和询问的概念及其重要性；-演示正确引导和协助旅客的方法；-练习询问旅客需求并提供合适的帮助。
4.处理突发情况和旅客投诉（90分钟）-解释常见的突发情况和旅客投诉类型；-培训应急处理和解决投诉的技巧和方法；-角色扮演，模拟突发情况和投诉处理，提供实战训练机会。
5.团队合作和沟通能力培养（60分钟）-强调团队合作的重要性；-讲解良好团队合作和沟通技巧；-进行团队项目活动，培养新员工合作精神。
三、教学方法：1.理论教学：通过讲解和解释，向新员工传授知识和技能；2.示范教学：通过演示和实际操作，让新员工直观地了解和掌握技巧；3.互动教学：通过讨论、练习和角色扮演，激发新员工的学习兴趣和积极性；4.实战训练：通过模拟突发情况和投诉处理等实战活动，让新员工锻炼应急处理能力。
四、教学评估：1.知识测试：以选择题、填空题等形式测试新员工对教学内容的掌握程度；2.表现评估：评估新员工在角色扮演、团队合作等活动中的表现和技能展示。
五、教学资源：1.教学PPT：用于辅助理论教学和示范教学；2.角色扮演道具：用于模拟突发情况和投诉处理；3.团队合作项目：用于培养团队合作精神。
六、教学时间安排：1.铁路旅客运输服务的意义和目标：30分钟；2.车票售票和检票流程及技巧：60分钟；3.引导、协助和询问：60分钟；4.处理突发情况和旅客投诉：90分钟；5.团队合作和沟通能力培养：60分钟。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输概述1.1 铁路旅客运输的概念与特点1.2 铁路旅客运输的类型与范围1.3 铁路旅客运输的地位与作用1.4 铁路旅客运输的发展历程第二章：铁路旅客运输组织与管理2.1 铁路旅客运输组织结构2.2 铁路旅客运输管理制度2.3 铁路旅客运输管理流程2.4 铁路旅客运输服务质量管理第三章：铁路旅客票务业务3.1 铁路旅客票务分类与购票方式3.2 铁路旅客票务操作流程3.3 铁路旅客票价与费用3.4 铁路旅客票务优惠政策第四章：铁路旅客运输服务设施与设备4.1 车站设施与设备4.2 列车设施与设备4.3 铁路旅客运输服务用品4.4 铁路旅客运输服务技术创新第五章：铁路旅客运输服务礼仪与沟通技巧5.1 铁路旅客运输服务礼仪5.2 铁路旅客运输服务沟通技巧5.3 铁路旅客运输服务投诉处理5.4 铁路旅客运输服务应急预案第六章：铁路旅客运输安全管理6.1 铁路旅客运输安全的重要性6.2 铁路旅客运输安全管理制度6.3 铁路旅客运输安全检查与防护6.4 铁路旅客运输安全事故处理第七章：提升铁路旅客运输服务质量7.1 服务质量的含义与重要性7.2 铁路旅客运输服务质量评价体系7.3 提升铁路旅客运输服务质量的策略与措施7.4 优质服务案例分享第八章：列车员培训与选拔8.1 列车员岗位职责与素质要求8.2 列车员培训内容与方法8.3 列车员选拔与考核制度8.4 列车员职业发展与管理第九章：铁路旅客运输市场开发9.1 铁路旅客运输市场分析9.2 铁路旅客运输市场定位与营销策略9.3 铁路旅客运输产品创新与开发9.4 铁路旅客运输市场合作与拓展第十章：案例分析与实战演练10.1 铁路旅客运输服务经典案例分析10.2 铁路旅客运输服务问题与解决方案10.3 实战演练：模拟铁路旅客运输服务场景重点和难点解析一、铁路旅客运输概述难点解析：理解铁路旅客运输在交通运输体系中的地位与作用，以及其发展的历史背景和未来趋势。
铁路旅客运输服务教学大纲
铁路旅客运输服务教学大纲一、课程背景和目标1.1课程背景铁路旅客运输是指通过铁路运送旅客的一种交通方式。
在现代社会，铁路旅客运输具有安全、便捷、经济等特点，是人们出行的主要选择之一、为了提高铁路旅客运输服务质量，提升旅客满意度，培养具备相关知识和能力的从业人员，开设本课程具有重要意义。
1.2课程目标通过本课程的学习，学生应当：-理解铁路旅客运输服务的重要性和现代化发展趋势；-掌握铁路旅客运输的基本概念、流程和服务要求；-了解铁路旅客运输服务中的常见问题及应对措施；-培养解决实际问题的能力和团队合作精神；二、课程内容和安排2.1课程内容本课程包括以下内容：-铁路旅客运输服务概述-服务站点布局与管理-突发事件应急处理-旅客投诉处理与解决-服务质量监督与改进2.2课程安排本课程将按照以下方式进行教学安排：-第一周：铁路旅客运输服务概述-第三周：服务站点布局与管理-第四周：突发事件应急处理-第五周：旅客投诉处理与解决-第六周：服务质量监督与改进-第七周：复习与考试三、教学方法和评估方式3.1教学方法本课程将采用以下教学方法：-理论教学：通过讲授基本概念、流程和要求，理解铁路旅客运输服务的核心内容；-实践教学：通过实际案例分析和角色扮演，培养学生解决实际问题的能力；-小组讨论：鼓励学生参与小组讨论，培养团队合作精神和沟通能力。
3.2评估方式本课程的评估方式包括以下几个方面：-课堂参与：学生积极回答问题，参与小组讨论等。
-作业和报告：学生完成课后作业和实践报告。
-期末考试：对学生对课程内容的掌握情况进行综合考核。
四、教材和参考书目4.1主教材《铁路旅客运输服务教程》4.2参考书目-铁路旅客运输管理手册-服务营销学-突发事件应急处理手册五、教学资源本课程所需的教学资源包括：-课堂黑板和投影仪-计算机和互联网设备-实践案例和角色扮演材料六、其他要求学生需要具备一定的英语听说读写能力，以便理解相关英文教材和参考资料。
铁路旅客运输服务教案
铁路旅客运输服务教案第一章：铁路旅客运输服务概述教学目标：1. 了解铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 掌握铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 了解铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 铁路旅客运输服务的发展现状和趋势。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务的定义和重要性。
2. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输服务的基本概念、特点、任务和内容。
3. 分析现状：分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
4. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输服务的基本概念和特点。
2. 列举铁路旅客运输服务的主要任务和内容。
3. 分析我国铁路旅客运输服务的现状和发展趋势。
第二章：铁路旅客运输组织与管理教学目标：1. 掌握铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 了解铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 熟悉铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学内容：1. 铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 铁路旅客运输的计划编制和执行。
教学活动：1. 讲解知识点：讲解铁路旅客运输的组织原则、管理体系和计划编制。
2. 案例分析：分析典型铁路旅客运输管理案例。
3. 互动环节：学生提问，教师解答。
练习题目：1. 简述铁路旅客运输的组织原则和方法。
2. 描述铁路旅客运输的管理体系和流程。
3. 论述铁路旅客运输的计划编制和执行。
第三章：铁路旅客运输服务质量管理教学目标：1. 理解铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 掌握铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 了解铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学内容：1. 铁路旅客运输服务质量的内涵和重要性。
2. 铁路旅客运输服务质量管理的方法和手段。
3. 铁路旅客运输服务质量改进的措施和效果。
教学活动：1. 引入话题：介绍铁路旅客运输服务质量的定义和作用。
铁路旅客运输服务 3.2.3：途中作业 高铁列车餐饮服务课程设计及教案3
铁路旅客运输服务 3.2.3：途中作业高铁列车餐饮服务课程设计及教案3教学设计——铁路旅客运输服务——自动售票机手语引导服务PAGE1 -教学比赛课程名称：铁路旅客运输服务设计及教案名称：高铁列车餐车服务适用专业：铁道交通运营管理参赛教师姓名：系部名称：管理工程系201目录1. 学习情境3.2.3高铁列车餐饮服务教学实施计划说明2. 附件1：课程设计（学生情境划分）说明 (7)3. 附件2：学习情境3.2.3高铁列车餐车服务教师手册 (9)4. 附件3：学习情境3.2.3高铁列车餐车服务学生手册…………学习情境3.2.3 教学实施计划说明学习领域名称：铁路旅客运输服务总学时数：102一、课前系统分析学习情境名称学习情境3高铁客运服务与应用授课班级大学二年级铁道交通运营管理班级子情境名称学习情境3.2：动车组列车客运服务与应用学习情境3.2.3餐车作业——自动售票机手语引导服务授课学时2学时教学资源1.蔡昱.铁路旅客运输服务.陕西铁路工程职业技术学院，20xx;2.周平.铁路旅客运输服务.中国铁道出版社,20xx；3.《铁路旅客运输服务质量标准》(TBT?2967.2-20xx)4. 西安铁路局：/；5．太原铁路局：/；6．武汉铁路局：/教学方法多媒体（PPT、图片、视频）演示法；案例分析法；讨论法主要信息化教学手段多媒体课件、《铁路旅客运输服务》网络课程网页、PPT演示文稿、图片、视频等学习者分析1.基本姿态基础，包括正确形体、形态；2.基本礼仪常识，包括仪容仪表仪态、接待礼仪等方面内容；3.基本语言基础，包括普通话。
4.基本客运业务知识，包括高铁车站餐车服务意识及流程。
教学目标总体目标学生通过相关理论及方法学习，应能将所学技能运用到实际工作中，解决高铁列车餐车服务的实际问题。
知识目标专业能力目标高铁列车餐车运行中座位安排、餐具摆放、餐巾布折叠、餐巾布放置。
培养学生具备餐车服务准备能力。
社会能力目标方法能力目标具有沟通协调能力、语言表达能力、团队组织能力、责任心与职业道德。
旅客运输课程教案模板范文
课程名称：旅客运输课程类型：专业课程授课对象：交通运输专业学生课时安排：2课时教学目标：1. 理解旅客运输的基本概念和分类。
2. 掌握旅客运输的组织与管理基本知识。
3. 了解不同旅客运输方式的优缺点及其适用场景。
4. 培养学生分析和解决旅客运输实际问题的能力。
教学重点：1. 旅客运输的基本概念和分类。
2. 旅客运输的组织与管理。
3. 不同旅客运输方式的优缺点。
教学难点：1. 旅客运输的组织与管理在实际操作中的应用。
2. 不同旅客运输方式的适用场景分析。
教学准备：1. 教学课件、多媒体设备。
2. 相关案例、图片等教学资料。
3. 学生分组，准备课堂讨论。
教学过程：一、导入1. 教师简要介绍旅客运输的定义和重要性。
2. 引导学生思考：旅客运输在现代社会中的作用。
二、基本概念与分类1. 介绍旅客运输的基本概念，如客运、货运、行李运输等。
2. 讲解旅客运输的分类，如铁路客运、公路客运、航空客运、水路客运等。
3. 分析不同旅客运输方式的特点和适用场景。
三、旅客运输的组织与管理1. 介绍旅客运输的组织结构，如客运站、车辆、人员等。
2. 讲解旅客运输管理的流程，包括票务管理、运输组织、服务保障等。
3. 分析旅客运输组织与管理中存在的问题及解决方法。
四、不同旅客运输方式的优缺点1. 对比分析铁路客运、公路客运、航空客运、水路客运的优缺点。
2. 讨论不同旅客运输方式在不同场景下的适用性。
五、案例分析1. 选取典型案例，如高铁运营、公交优化等。
2. 分析案例中旅客运输的组织与管理，以及不同旅客运输方式的优缺点。
六、课堂讨论1. 学生分组讨论，分析实际旅客运输中的问题及解决方法。
2. 各组代表分享讨论成果，教师点评。
七、总结1. 教师总结本节课的重点内容。
2. 强调旅客运输在现代社会中的重要性。
3. 布置课后作业，要求学生查阅资料，了解旅客运输的最新发展动态。
教学评价：1. 学生对旅客运输基本概念和分类的掌握程度。
2. 学生对旅客运输组织与管理流程的理解程度。
旅客运输课程教案模板范文
课程名称：旅客运输授课对象：交通运输专业学生授课时间：2课时教学目标：1. 知识目标：使学生了解旅客运输的基本概念、分类、特点和发展趋势。
2. 能力目标：培养学生分析旅客运输问题、解决实际问题的能力。
3. 素质目标：培养学生的团队合作精神、创新意识和沟通能力。
教学内容：一、旅客运输概述1. 旅客运输的定义和分类2. 旅客运输的特点3. 旅客运输的发展趋势二、旅客运输的分类及特点1. 公共旅客运输- 公共汽车运输- 铁路旅客运输- 航空旅客运输- 水路旅客运输2. 私人旅客运输- 出租车- 私家车- 自行车三、旅客运输的组织与管理1. 旅客运输的组织形式2. 旅客运输的管理模式3. 旅客运输的运营管理四、旅客运输的服务质量与评价1. 旅客运输服务质量的重要性2. 旅客运输服务质量的评价标准3. 旅客运输服务质量的提升途径教学过程：一、导入1. 引导学生回顾交通运输专业的基本知识，引出旅客运输的概念。
2. 提出本节课的学习目标，让学生对课程内容有一个初步的了解。
二、讲授新课1. 旅客运输概述- 讲解旅客运输的定义、分类、特点和发展趋势。
- 结合实例，让学生了解不同类型旅客运输的特点。
2. 旅客运输的分类及特点- 讲解公共旅客运输和私人旅客运输的分类及特点。
- 分析不同类型旅客运输在市场需求、运营模式等方面的差异。
3. 旅客运输的组织与管理- 讲解旅客运输的组织形式、管理模式和运营管理。
- 分析不同组织形式和管理模式对旅客运输的影响。
4. 旅客运输的服务质量与评价- 讲解旅客运输服务质量的重要性、评价标准和提升途径。
- 分析提高旅客运输服务质量的方法和措施。
三、课堂讨论1. 组织学生分组讨论，针对旅客运输中的实际问题进行探讨。
2. 各小组汇报讨论成果，分享解决问题的方法和思路。
四、总结与作业1. 总结本节课所学内容，强调重点和难点。
2. 布置课后作业，要求学生结合所学知识，撰写一篇关于旅客运输发展现状及趋势的短文。
铁路旅客运输课程设计
铁路旅客运输 课程设计一、课程目标知识目标：1. 让学生理解并掌握铁路旅客运输的基本概念、特点及组织形式。
2. 使学生了解我国铁路旅客运输的现状及发展趋势。
3. 帮助学生掌握铁路旅客运输的相关法规和政策。
技能目标：1. 培养学生运用铁路旅客运输知识解决实际问题的能力。
2. 提高学生分析铁路旅客运输数据、提炼关键信息的能力。
3. 培养学生合作交流、探讨铁路旅客运输问题的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生对铁路旅客运输事业的热爱和责任感。
2. 引导学生树立安全、文明、和谐的铁路旅客运输观念。
3. 培养学生关注社会热点问题，提高社会责任感和使命感。
本课程针对初中年级学生，结合学科特点，注重理论与实践相结合，以培养学生对铁路旅客运输知识的应用能力和实际操作技能为核心。
在教学过程中，关注学生的个体差异，充分调动学生的积极性、主动性和创造性，提高学生的综合素质。
通过本课程的学习，使学生能够更好地了解铁路旅客运输，为今后的学习和生活打下坚实基础。
二、教学内容1. 铁路旅客运输概述- 铁路旅客运输的概念与特点- 铁路旅客运输的组织形式2. 我国铁路旅客运输现状及发展趋势- 我国铁路旅客运输的发展历程- 现阶段我国铁路旅客运输的主要成果- 铁路旅客运输未来的发展趋势3. 铁路旅客运输相关法规和政策- 国家铁路旅客运输法律法规- 铁路旅客运输行业政策4. 铁路旅客运输实务- 铁路旅客运输购票流程- 铁路旅客运输服务及设施- 铁路旅客运输安全常识5. 铁路旅客运输案例分析- 典型铁路旅客运输案例解析- 学生分组讨论，分析案例中存在的问题及解决方案教学内容依据课程目标进行科学、系统地组织，涵盖铁路旅客运输的基本概念、现状、发展趋势、相关法规政策和实务操作等方面。
本教学大纲明确教学内容安排和进度，结合教材相关章节，注重理论与实践相结合，提高学生对铁路旅客运输知识的理解和应用能力。
三、教学方法本课程采用多样化的教学方法，旨在激发学生的学习兴趣，提高学生的主动性和参与度。
铁路旅客运输服务教案
《铁路旅客运输服务》教学大纲一、课程基本情况(一)适用专业:铁路交通专业(二)修课方式:必修(三)总学时: 学时总学分:4 学分(四)考核方式:闭卷考核(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%二、说明(一)课程性质和内容《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标(一)知识目标1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
铁路客运教案模板范文
课程名称：铁路客运服务与管理授课对象：铁路客运服务专业学生课时安排： 2课时教学目标：1. 知识目标：- 了解铁路客运的基本概念和作用。
- 掌握铁路客运服务的基本流程和规范。
- 熟悉铁路客运站的组织结构和职责。
2. 能力目标：- 培养学生分析和解决实际问题的能力。
- 提高学生的沟通能力和团队合作精神。
3. 素质目标：- 增强学生的职业道德和社会责任感。
- 培养学生的服务意识和客户至上理念。
教学内容：一、铁路客运概述- 铁路客运的定义与作用- 铁路客运的发展历程- 铁路客运在国民经济中的地位二、铁路客运服务流程- 购票服务- 安检服务- 候车服务- 乘降服务- 车内服务- 下车服务三、铁路客运站的组织结构- 站长室- 车站客运部- 车站安全技术部- 车站客运服务部- 车站后勤保障部四、铁路客运服务规范- 服务态度- 服务语言- 服务礼仪- 服务质量教学重点：1. 铁路客运服务的基本流程2. 铁路客运站的组织结构3. 铁路客运服务规范教学难点：1. 如何在实际工作中运用铁路客运服务规范2. 如何提高铁路客运服务质量教学方法：1. 讲授法：教师讲解铁路客运的基本概念、服务流程和组织结构。
2. 讨论法：引导学生讨论铁路客运服务中的常见问题及解决方案。
3. 案例分析法：分析实际案例，提高学生的分析和解决问题的能力。
4. 角色扮演法：模拟铁路客运服务场景，让学生体验实际工作。
教学过程：一、导入- 教师简要介绍铁路客运在国民经济中的地位和作用。
- 提出本节课的学习目标。
二、讲授新课- 铁路客运概述- 铁路客运服务流程- 铁路客运站的组织结构- 铁路客运服务规范三、讨论与案例分析- 教师提出问题，引导学生讨论铁路客运服务中的常见问题及解决方案。
- 分析实际案例，提高学生的分析和解决问题的能力。
四、角色扮演- 学生分组，模拟铁路客运服务场景，体验实际工作。
- 教师点评，指出学生在服务过程中的优点和不足。
五、总结与作业- 教师总结本节课的重点内容。
旅客运输服务教案设计模板
一、教学目标1. 知识目标：（1）了解旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）掌握旅客运输服务的基本流程和规范；（3）熟悉各类旅客运输服务设施和设备的使用方法。
2. 技能目标：（1）培养学生具备旅客运输服务的基本技能；（2）提高学生应对旅客运输服务中的突发事件和处理问题的能力；（3）培养学生具备良好的沟通能力和团队合作精神。
3. 情感目标：（1）激发学生对旅客运输服务的兴趣，树立服务意识；（2）培养学生热爱祖国、尊重旅客、关爱他人的品质；（3）提高学生的社会责任感和使命感。
二、教学内容1. 旅客运输服务的定义、分类和特点；2. 旅客运输服务的基本流程和规范；3. 旅客运输服务设施和设备的使用方法；4. 旅客运输服务中的突发事件处理；5. 旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。
三、教学过程1. 导入（1）播放旅客运输服务相关的视频，引起学生兴趣；（2）教师简要介绍旅客运输服务的背景和意义。
2. 讲授（1）旅客运输服务的定义、分类和特点；（2）旅客运输服务的基本流程和规范；（3）旅客运输服务设施和设备的使用方法。
3. 案例分析（1）选取典型案例，分析旅客运输服务中的突发事件处理；（2）讨论旅客运输服务中的沟通技巧和团队合作。
4. 实践操作（1）学生分组进行旅客运输服务模拟演练；（2）教师指导学生进行操作，纠正错误，提高服务质量。
5. 总结与反思（1）教师总结本次课程的主要内容；（2）学生分享实践操作中的心得体会，提出改进建议。
四、教学方法1. 讲授法：讲解旅客运输服务的基本概念、流程和规范；2. 案例分析法：通过典型案例，让学生了解旅客运输服务中的突发事件处理；3. 模拟演练法：让学生分组进行旅客运输服务模拟演练，提高实践能力；4. 讨论法：引导学生分享实践操作中的心得体会，提高团队合作能力。
五、教学评价1. 课堂表现：观察学生在课堂上的学习态度、参与程度；2. 实践操作：评估学生在模拟演练中的操作技能和问题处理能力；3. 反思总结：评价学生对本次课程的理解程度和改进建议的合理性。
《铁路旅客运输服务》教案 第1课 认识铁路旅客运输产品及服务
课题第1课认识铁路旅客运输产品及服务课时2课时（90 min）教学目标知识目标：了解铁路旅客运输、铁路旅客运输产品及服务的概念。
掌握铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标。
掌握铁路旅客运输服务的分类及特征。
技能目标：能正确判断铁路旅客运输产品的质量情况。
素质目标：了解铁路旅客运输产品的相关知识，增强责任意识和爱岗敬业精神。
教学重难点教学重点：铁路旅客运输产品的质量特性及质量指标教学难点：铁路旅客运输服务的分类及特征教学方法问答法、讨论法、讲授法、练习法教学用具电脑、投影仪、多媒体课件、教材、APP教学设计第1节课：课前任务→考勤（2 min）→问题导入（10 min）→传授新知（33 min）第2节课：问题导入（5 min）→传授新知（20 min）→任务实施（15 min）→课堂小结（3 min）→作业布置（2 min）教学过程主要教学内容及步骤设计意图第一节课课前任务⏹【教师】布置课前任务，和学生负责人取得联系，让其提醒同学通过APP或其他学习软件，完成课前任务请大家提前预习本节课知识，熟悉铁路旅客运输产品及服务的概念。
⏹【学生】完成课前任务通过课前任务，使学生提前熟悉铁路旅客运输产品及服务概念考勤（2 min）⏹【教师】使用APP进行签到⏹【学生】按照老师要求签到培养学生的组织纪律性，掌握学生的出勤情况问题导入（10 min）⏹【教师】通过任务引入--小丽的出行方案，提出以下问题：（1）如果是你，你会选择哪种交通方式出行，为什么？（2）目前，旅客运输市场竞争激烈，你认为铁路运输企业应以什么作为竞争力？（3）表面上旅客购买的是车票，实际上旅客购买的是什么？⏹【学生】思考、举手回答⏹【教师】通过学生的回答引入要讲的知识通过问题导入的方法，引导学生主动思考，激发学生的学习兴趣传授新知一、铁路旅客运输通过教师的讲2（33 min）⏹【教师】讲解新知（一）铁路旅客运输的概念铁路旅客运输是铁路运输的重要组成部分，是指铁路运输企业利用旅客列车把旅客及其托运的行李物品从一个地方运送到另一个地方的过程。
铁路旅客运输服务教学计划
《铁路旅客运输服务》教学计划一、课程的性质和任务本课程是中高职院校旅游服务与管理专业的专业课程，是我校高铁方向的专业必修课。
通过本课程的学习，使学生掌握现代高铁管理的特点、内容及方法，培养学生解决高铁管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握高铁运输和管理的基本理论和方法，把握我国铁路运输专业的发展趋势和科学管理方法的运用；培养学生的爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神，为以后的学习和从事实际工作打下坚实的基础。
二、课程的教学目标（一）知识教学目标1、了解动车、高铁的一些基础知识和服务要求。
2、熟悉列车基础设备及安全设备管理。
3、掌握基本技能操作。
（二）能力培养目标1.学生初步具备列车服务的能力，为以后实习和就业奠定基础。
2.能运用所学知识进行模拟操作训练。
3.熟练掌握列车基本服务技能。
（三）素质教育目标1.使学生了解本课程基本知识和服务技能在高铁上的应用情况，为顺利就业提供帮助。
2.培养学生的服务意识、礼貌待客意识、培养良好的职业道德情操。
（1）了解列车乘务员应具备的素质。
自觉培养良好的个人品质及良好的卫生习惯。
（2）掌握正确的站立、行走要领，仪表要端庄，养成微笑服务的职业习惯。
（3）初步掌握列车服务工作中的礼节礼貌知识与要求，了解客人的心理特征从而提高服务水平，同时培养学生爱岗敬业精神及吃苦耐劳精神。
三、教学内容与要求（一）项目一：列车员入职岗位形象塑造1、熟悉列车员入职形象。
2、了解列车员上岗的职业妆容。
3、列车员微笑服务及形体训练。
(二) 项目二：列车员座席车厢服务实务1、熟悉整理坐席车厢行李架及小茶桌。
2、熟悉坐席车厢茶水服务。
3、熟悉坐席车厢卫生清扫。
（三）项目三：列车员卧席车厢服务实务1、基本熟悉了解列车硬卧车厢服务流程。
2、熟悉列车换票及补票胡基本流程。
（四）项目四：列车员餐车车厢服务实务1、熟悉餐车服务基本操作技能。
2、熟悉餐车服务员餐中作业流程。
3、掌握餐车食品安全服务。
（五）项目五：列车员应急突发事件处理1、掌握列车员应急突发事件应急处理措施及流程。
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《铁路旅客运输服务》教学大纲
一、课程基本情况
(一)适用专业:铁路交通专业
(二)修课方式:必修
(三)总学时: 学时总学分:4 学分
(四)考核方式:闭卷考核
(五)成绩评定:平时成绩占30 %,期中成绩占30 %,期末成绩占40%
二、说明
(一)课程性质和内容
《铁路旅客运输服务》是高等职业学校铁道交通运输管理专业教材,本课程主要任务是结合铁路运输现状,引入大量典型案例,理论联
系实际,使学生全面了解旅客运输服务的标准、服务质量的管理等理论,掌握服务工作技巧与策略、动车列车的服务技巧等,学会运用所学知识处理实际问题,从而为今后从事交通运输工作打下良好的知识基础,能利用该知识积极为运输工作贡献,成为推动我国佳通运输事业发展的人才。
(二)课程的主要任务和要求
通过本课程的学习,使学生透彻地了解旅客运输服务与服务质量、服务质量标准与服务标准化、服务工作的质量管理、服务工作心理、服务工作的技能技巧、服务工作的策略、动车组列车服务、服务企业文化和公共关系等理论与实践。
掌握铁路旅客运输服务的工作要求和
“以人为本,旅客至上”的服务理念,为今后在铁路工作中,奠定专业基础。
(三)教学中应注意的问题
在教学中要注意的问题主要在学生学习兴趣和教授的方式上,因这本书的内容都是纯理论知识,学生学习的兴趣大大减少,因此通过讲解来帮助学生快速理解知识,他们的日常生活和职业场景,提高知识的实用性。
采用讲授与练习相结合,创新活动与游戏方式,使学生更容易、更牢固地掌握更多知识。
三、教学目标
(一)知识目标
1.了解铁路运输服务的质量、质量标准与标准化、服务工作的管理与心理。
2.理解服务企业文化和公共关系的理论等。
3.掌握铁路旅客运输服务的技巧与策略。
(二)能力目标
1.具有细心体察、关注旅客需求与情绪等观察能力。
2.具有客服人员的表达与劝说能力。
3.具有结合所学知识处理实际情况的能力。
(三)素质目标
1.学会换位思考,树立良好的服务意识。
2.提高学生的综合能力,树立正确的人生观、价值观。
四、课程内容及要求
第一章铁路旅客运输的概述
主要内容:介绍了铁路运输性质、特点和基本任务,明确了研究服务工作的意义及客运服务工作研究的主要内容。
教学要求:了解铁路运输性质、特点和基本任务;了解铁路旅客运输服务工作的主要内容;掌握铁路运输的特点。
教学重点:铁路旅客运输服务研究的主要内容。
教学难点:旅客运输业的特点
教学方法:案例分析、讲授法
第二章旅客运输服务与服务质量
主要内容:介绍了运输产品的内涵、特点,分析了客运产品的质量特性及质量考核指标,探讨了铁路旅客运输服务的含义及特点。
教学要求:了解旅客运输产品的概念、特点和质量特性;掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
教学重点:铁路旅客运输产品的内涵、质量特性及质量考核指标教学难点:铁路旅客运输产品的内涵、特点
教学方法:案例分析、讲授法
第三章铁路旅客运输服务质量标准和标准化
主要内容:介绍了服务质量问题的分类和定性,分析了不同服务质量问题的法律责任,探讨了现行规章制度对不同服务质量问题的处理办法,研究了
标准制订、执行的意义及《铁路旅客运输服务质量标准的主要内容》。
教学要求:掌握服务问题的分类、责任和处理;了解服务标准的分类以及标准的重要性;掌握《铁路旅客运输服务质量标准》的主要内容。
教学重点:铁路客运服务质量发生问题时的责任;服务标准的重要性;车站服务质量标准的内容。
教学难点:服务质量发生问题的分类;如何把握车站服务质量的指标。
教学方法:案例分析、讲授法
第四章铁路旅客运输服务工作质量管理
主要内容:介绍了全面质量管理的基本理论和方法及在客运服务
实践工作中的应用,研究了开展客运质量管理小组活动的内容,简述了客运服务工作
质量保证体系的主要内容。
教学要求:掌握全面质量管理的基本理论和方法;了解铁路客运服
务质量保证体系的内容;掌握铁路旅客满意度测评的步骤。
教学重点:全面质量管理的基本理论、方法、实践及铁路客运服务质量保证体系的主要内容。
教学难点:全面质量管理的基本理论、方法、实践
教学方法:案例分析、讲授法
第五章铁路旅客服务心理
主要内容:研究了旅客心理状态与服务需求的关系,明确了旅客的服务心理、期望,介绍了铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学要求:了解个体心理、群体心理以及铁路旅客心理;理解旅客知觉和态度,旅客的服务期望与对服务满意度的感知;掌握旅客投诉的心理以及对
策;掌握客运员工心理健康教育的重要性和方法。
教学重点:掌握铁路旅客心理状态与服务需求的关系及铁路客运员工心理健康教育的途径和方法。
教学难点:铁路旅客心理状态与服务需求的关系
教学方法:案例分析、讲授法
第六章铁路旅客运输服务工作内容和技巧
主要内容:介绍了车站服务工作的主要内容,明确了客运服务工作礼貌规范和各工种、各岗位的技能技巧。
教学要求:了解车站和列车服务工作的主要内容;掌握服务工作中应有的礼仪规范;掌握铁路运输服务工作的相应技能技巧。
教学重点:掌握服务工作的主要内容及重点服务工作的技能技巧。
教学难点:重点服务工作的技能技巧
教学方法:案例分析、讲授法
第七章铁路旅客运输服务工作理念与策略
主要内容:介绍了顾客至上的形成过程,明确了服务承诺的主要内容,介绍了客运站、旅客列车服务进行有形展示的设计的主要内容;控讨了客运服
务产品进行品牌化决策、品牌培育与创新的理论和方法。
教学要求:了解服务工作理念的概念及演变历程;理解各类服务理念的具体含义;
掌握服务有形展示策略与品牌策略。
教学重点:掌握服务工作人性化服务理念及形展示策略的设计和品牌策略的培育。
教学难点:服务有形展示策略与品牌策略。
教学方法:案例分析、讲授法
第八章动车组列车旅客运输服务
主要内容:介绍了动车组列车的服务理念,明确了动车组列车、动车组车站的服务内容、服务技巧。
教学要求:了解动车组列车的服务理念;掌握动车组列车和车站服务主要内容和注意事项。
教学重点:掌握直通车组列车、动车组车站的服务内容和服务技巧。
教学难点:动车组车站的服务技巧。
教学方法:案例分析、讲授法
第九章铁路旅客运输服务企业文化和公共关系
主要内容:介绍了企业文化建设对客运服务企业重要意义及培育和形成具有铁路特色的企业文化的途径和方法;了解运用CI理论进行塑造和设计客
运企业的形象,探讨了公共关系理论及铁路客运企业日常公共关系的
处理的原则、功能及内容。
教学要求:了解企业文化和企业形象的含义与功能;掌握企业文化建设的方法;
掌握企业形象塑造和设计的方法。
教学重点:掌握企业形象塑造和设计的方法。
教学难点:运用CI理论进行塑造和设计客运企业的形象。
教学方法:案例分析、讲授法
五、教学内容与学时分配
序号教学内容课时
1 绪论2
2 铁路旅客运输服务概述上2
3 铁路旅客运输服务概述下2
4 旅客运输服务与服务质量上2
5 旅客运输服务与服务质量下2
6 服务质量问题的分类、责任与处理上2
7 服务质量问题的分类、责任与处理下2
8 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化上2
9 铁路旅客运输服务质量标准与服务标准化下2
10 客运工作全面质量管理上2
11 客运工作全面质量管理下2
12 铁路客运服务质量保证体系上2
13 铁路客运服务质量保证体系下2
14 铁路旅客满意度上2
15 铁路旅客满意度下2
16 期中复习2
17 期中复习2
18 期中考试2
19 概述2
20 概述2
21 铁路旅客心理2
22 铁路客运服务人员心理2
23 服务工作的主要内容2
24 服务工作的礼仪规范2
25 服务工作的技能技巧上2
26 服务工作的技能技巧下2
27 服务工作理念2
28 铁路旅客运输服务有形展示策略上2
29 铁路旅客运输服务有形展示策略下2
30 铁路旅客运输服务有形品牌策略上2
31 铁路旅客运输服务有形品牌策略下2
32 服务理念2
33 动车组车站服务上2
34 动车组车站服务下2
35 动车组列车服务上2
36 动车组列车服务下2
37 复习2
38 复习2
39 期末考试
六、教学实施法建议
1.对教学实施建议、及教学方法等的建议
在教学过程中建议采用“结合案例分析的讲述法”和“讨论法”,来提高学生的感性认识。
课堂可安排角色表演活动提高课堂活跃度
2.对教学设备设施的建议
在课程中会用到多媒体播放案例,教学设施上要满足老师的要求
3.对教学用具的建议
黑板、多媒体
七、建议使用的教材和主要参考书
1. 教材
《铁路旅客运输服务》,周平彭进主编,中国铁道出版社,2008 年出版,第二版。
2. 参考书目
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《铁路旅客运输服务质量标准》,中国铁道出版社, 200210年出版《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》,中国铁道出版社,1999年出版
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