人际沟通与管理文化(92)
管理学基础沟通
contents•沟通在管理中的重要性•沟通的过程与要素目录•管理沟通的主要形式与技巧•管理沟通中的文化与伦理因素•管理沟通实践与应用定义意义沟通的定义与意义沟通在管理中的角色01020304决策制定团队协调激发创新解决冲突提升组织效率增强团队凝聚力促进组织变革提高客户满意度沟通对于组织成功的影响沟通者将想法、意图或情感转化为可以被接收者理解的信息或符号，如语言、文字、图像等。
这是一个内在的思考过程，需要沟通者清晰地理解自己的意图，并选择合适的表达方式。
信息编码编码后的信息通过某种媒介（面对面交谈、电话、电子邮件等）传递给接收者。
这一过程中，选择合适的沟通媒介和确保信息的准确传递至关重要。
信息传递接收者解读和理解传来的信息，尝试理解沟通者的意图。
这一过程中，接收者的个人经验、文化背景和认知能力都会影响解码的准确性和效率。
信息解码接收者对信息的反应和回馈。
通过反馈，沟通者可以了解信息是否被正确解码，以及接收者对信息的态度。
反馈是沟通过程中的重要环节，它有助于双方调整和澄清误解，提高沟通效果。
反馈沟通的基本过程发送者接收者信息媒介反馈噪音沟通的主要要素等。
信息传递的途径，如语言、文字、图像、电子媒体等。
干扰信息传递和理解的因素，可能来自外噪音干扰减少物理噪音，提高信息传递的清晰度；同时，需要关注文化、语言等社会噪音，通过增强跨文化理解、使用共通语言等方式来降低误解。
精简信息，突出重点，避免接收者因信息过多而无法有效处理。
识别并管理情绪，避免情绪过度影响沟通过程；同时，培养同理心，理解并尊重对方的情绪。
增进相互了解，关注共同目标，避免过度关注分歧；同时，提高沟通技巧，以更易于理解的方式传递信息。
鼓励接收者提供反馈，确认信息是否被准确理解；针对反馈调整沟通策略，以提高沟通效果。
信息过载认知差异缺乏反馈情绪障碍沟通障碍及解决方法直接性肢体语言环境选择030201面对面沟通明确性持久性格式和风格书面沟通即时性电子媒介沟通容易引发误解，因此需要谨慎选择言辞，并尽量避免使用情绪化的表达方式。
管理沟通与技巧第一章
管理沟通与技巧第一章管理沟通是指管理者在组织中进行信息交流和沟通的一种能力和技巧。
在现代组织中，良好的管理沟通对于提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展都起着至关重要的作用。
本文将围绕管理沟通与技巧展开讨论。
首先，管理沟通需要管理者具备良好的沟通能力。
良好的沟通能力包括：准确表达自己的观点和意图，理解并解读他人的信息，以及倾听并回应他人的需求。
管理者应该通过清晰明确的语言表达自己的意图，避免模糊和含糊不清的表达引起误解。
此外，管理者还需要主动倾听他人的意见和建议，理解他人的需求和期望，从而更好地沟通和协调团队的工作。
另外，管理沟通需要管理者善于运用非语言沟通的技巧。
非语言沟通是指除了语言以外的一切沟通行为，包括姿势、面部表情、肢体动作、气氛等。
研究发现，非语言沟通在沟通中占据了至关重要的位置，有时比言语传递的信息更加明确和准确。
因此，管理者应该重视并善于运用非语言沟通的技巧，通过自己的表情和姿势传达信息，增强沟通的效果和效率。
此外，管理者应该注重沟通的双向性和互动性。
沟通不是简单的信息传递，而是一个相互理解和交流的过程。
管理者应该鼓励员工提出问题和意见，并给予积极的反馈和回应。
在沟通中，管理者可以通过提问和鼓励员工分享自己的观点和经验来引导和激发员工的参与和建设性的沟通。
最后，管理者还应该注意沟通的时机和环境的影响。
时机和环境对于沟通的效果和效率有着重要的影响。
管理者应该选择合适的时间和地点进行沟通，避免在紧张和繁忙的工作中进行重要的沟通，以免影响沟通的效果和效率。
同时，管理者还可以通过创造积极的工作氛围和团队文化，促进良好的沟通和交流。
综上所述，管理沟通是管理者必须具备的一种能力和技巧。
良好的管理沟通可以提高团队的合作效率、解决问题、促进员工的发展和推动组织的发展。
管理者通过具备良好的沟通能力、正确选择和运用沟通渠道和方式、善于运用非语言沟通的技巧、注重沟通的双向性和互动性、注意沟通的时机和环境的影响等方面的努力，可以提升自己的管理沟通能力，从而更好地实现组织的目标和使命。
尔雅社会心理学(384题版本)
1.心理学不属于以下哪门课程的分支学科？生理心理学2.中国的心理学者是从什么时候开始独立研究自己的观点的？80年代3.社会化是社会心理学在个体层面研究一个很重要的方面正确4.社会心理学是生理心理学的下级学科否5人际交往心理和行为不包括社会动机6心理学可以分为几大分支？ 27社会心理学是心理学的两大分支之一是8对于社会心理学的定义只有一种是标准的错误9生病引起脸色发红，那么生病是自变量10社会心理学的研究范围不包括普通社会心理学和群体行为11由于到了一定年龄才能入学，所有学校不影响人的社会化。
错误12社会心理学研究的具体方法不包括考试法13影响结果的因素一定与结果之间存在着因果关系。
错误14作为一个旁观者进行观察的方法是一般观察法15现场实验法不同于实验室实验法，不需要控制变量。
错误16相关就可以解释因果。
错误17观察法根据主体参与情况不同分为几种类型? 218访谈法和问卷法统称为什么? 调查法19实验中要严格控制无关变量。
正确20群体心理的最本质的东西是爱的关系21麦孤独的观点至今看来都是非常合理的。
错误22现场实验法对任何条件都不用控制。
错误23观察法中除了一般观察法还有参与观察法24精神分析学理论认为，人格可以分为本我，自我，超我25斯金纳是新行为主义学习理论的创始人。
正确26从20世纪20年代开始，随着各种证实手段的运用，社会心理学由“社会分析论”阶段进入“社会经验论”阶段。
错误27社会经验论时期是社会心理学形成的哪个时期？形成28卢梭认为，环境对人的影响最重要的是来自教育29人类的遗传基因提供了个体社会化的可能性。
正确30调查法可以分为几类？ 231婴儿社会化的过程中产生害怕感是在什么时期？8-10个月32人生来就会有“我”的概念。
错误33弗洛伊德认为，本我和自我的相互作用决定l人格的发展方向。
错误34在社会化过程中，5-6岁孩子产生的情感不包括骄傲35性行为从社会生物学角度来看是为了繁衍后代。
管理名句大全(300句)
管理名句大全(300句)1.人心是最大的资源，激发员工的潜能才能创造奇迹。
2.领导不是权力的象征，而是责任的担当。
3.创新是企业持续发展的动力源泉。
4.做一个善于倾听的管理人，聆听员工的声音才能获得共识。
5.激发团队的合作精神，让每个人都感到自己的价值和重要性。
6.沟通是解决问题的关键，畅通沟通渠道才能避免误解和冲突。
7.取胜困难需要勇气，但更需要智慧和创造力。
8.激励员工的积极性，让他们为目标而奋斗，实现个人与团体的共赢。
9.管理者应该成为学习的推动者，不断进修才能跟上时代的步伐。
10.团队的力量远大于个人的力量，团结协作才能创造无限可能。
11.以人为本，关注员工的成长和福祉，才能打造一个有活力的团体。
12.有效的目标管理是实现成功的基石，明确目标才能达到预期效果。
13.管理人要有远见和胆识，勇于引领团体走向未来。
14.适应变革是生存的规定，积极引导变革才能保持竞争优势。
15.管理就是要做出艰难的决定，权衡利弊才能做出正确选择。
16.善于发现员工的潜力和优点，激发他们的自信和创造力。
17.持续改进是提升团体竞争力的重要手段，永不满足才能超越自我。
18.公平公正是管理的基本原则，公正对待每个员工才能获得尊重与支持。
19.面对挑战要保持乐观和积极的态度，困难只是通往成功的一道坎。
20.学会委派和信任，培养团队成员的能力和责任感。
21.知错能改是管理人的美德，善于纠错才能避免重蹈覆辙。
22.激发员工的创造力和主动性，让他们成为团体的中坚力量。
23.谦虚使人进步，自信使人成功，平衡二者才能持续成长。
24.管理是一门艺术，协调各方利益才能实现共同目标。
25.坚持诚信和道德原则，树立良好的企业形象和价值观。
26.面对困境要保持冷静和清醒，思考解决问题的最佳方法。
27.学会倾听和尊重他人的意见，多角度思考问题才能做出明智决定。
28.有效的时间管理是高效率工作的关键，合理规划时间才能事半功倍。
29.学习并接纳失败，从失败中汲取教训，不断改进和进步。
管理沟通(完全版)课件
正是上司的冷落让你明白自己缺少什么
编辑版pppt 3
《管理沟通》
工商管理系唐果
其实正是你自己疏远了朋友 也正是你自己让家人伤心透 没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求 没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐 没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐 到外面走走 你可能会明白, 问题也许在于—— 对自己要得不多 却对别人要得太多
编辑版pppt 14
《管理沟通》
工商管理系唐果
简化沟通5要素（4W1H)
• WHY: 目的意图 • WHO: 沟通对象 • WHAT: 信息内容 • HOW: 方式方法 • WHEN: 时间安排
编辑版pppt 15
《管理沟通》
目的意图(WHY)
• 我们通常因为什么而沟通？ • 获取信息 • 发送信息 • 建立和融洽关系 • 获得认可与赏识 • 消除误解 • 说服他人 • 对决策施加影响 • 咨询 • 其他作用（比如培训和训练）
编辑版pppt 9
《管理沟通》
第一章 沟通概论
工商管理系唐果
• 什么是沟通？ • 沟通的过程与要素 • 沟通障碍（噪音）分析
编辑版pppt 10
《管理沟通》
什么是沟通
工商管理系唐果
• 沟通是信息凭借一定符号载 体, 在个人或群体间从发送 者到接受者进行传递, 并获 取理解的过程。
编辑版pppt 11
• 改革管理体制,让员工参与
编辑版pppt 43
《管理沟通》
横向沟通的障碍
• 部门本位主义 • 员工短视倾向 • 对组织结构的偏见 • 个性冲突 • 猜疑、威胁和恐惧
工商管理系唐果
编辑版pppt 44
简谈管理者人际关系的重要意义
化的组织管理，探讨不同国家 间跨文化的沟通是相 当必要的。管理者在人际关系是以和谐为 目标的，注重发挥个体 的潜力，提 高组织管理的整体绩效。组织管 理中合理应用人际关系，可以促进成员之间的沟通，增强凝聚力，提高工作效率，从而降低组织运行和管理成本 。由此 ，笔者 除了对个体 的能力、素质 以及如 何提升管理的效能进行探讨之外 ，更将注意力投 向于研 究人际关系在 管理的作用，根据大量实证的研 究，对比人 力潜能管理方面 ，如何营造一个 良 的人际关 好 系氛 围，解决组织管理 内部在人际沟通之 问题。若是深入认识与 了 解这种交往的心理规律， 采用恰 当的应对策略， 才能将这种管理所带来的负面效应减少到最小。 【 关键词 】人际关系；管理者 ；管理技巧 ；影响因素 ，
时 代经 贸 ２ １ ０ ０年 ９ 月 中旬刊 总第１ １ ８期
简 谈 管 理 者 人 际 关 系 的 Байду номын сангаас 要 意 义
阮氏钏
（ 建 师范 大 学教 育学 院 ，福建 福 福州 ３００ ） ５０ ７
【 摘 要 】 随着国内外商务 范围的扩大、发展速度的加快，多元化与复杂性的提升 ，各国努力走向国际化 ， 司也开始面临核心挑战，因此考察如何发展 国际 公
１ ．人际关系的基本概念 马克思说： “ 的本质并不是单个人所 固有的抽象物 。在 人 现实性上， 它 是一切社会关 系的总和 。”可见， 人 际关系 是 自 人类产生 以来就有 的一种关系 。所谓人际关系 就是人与人之 间 心理上的关系或心 理上 的距离 ，它反映 了个人 与群 体寻求满足 需 要 的 心 理 状 态 。 它 是 在 人 与 人 之 间 发 生 社 会 性 交 往 、 和 协 的 条件下产生 的。它会对 个体 的心理和 行为产生深远 的影响 。人 际交往通常是指人们在 社会生活 中交 流信息 、沟通 感情、相互 作用和 相互知觉的过程 。人 际交往 具有两个最基本 的特 征， 即 沟 通和相互作用 。人们通 过沟通和相 互作用而建立 了一定的情 感和心理关系，即人际关系① 。 人 际关系实质上是一种心理关系 ， 是在 一定群体中交往的 基础上是相互认知 、相互体验而形成 的， 由个体 自行调节， 并 带有 强烈情 感体验 的人与人 之间 比较稳定 的心理关系 。人 际关 系主要 是建 立在一定社会地位 的基础上 ，而不是建立在个人 的 同情 、厌恶 、喜欢、意识形态 关系上 。总之 ，人际关系是人 与 人之 间互相 交谈来往 ，人与人之 间转达思想 、观念 、情感 、行 为 、态度与文化 或交换情报讯 息的过程 ，主要 表现在人们心 理 上 的距 离远近 ，个 人对他 人 的心 理倾 向及 相应行 为等②。不 管 发生什么情况下 ，人际关系总是达 到某种 目标 、满 足某种需要 而展开的。人们在交往时 “ 双方 ”都以达到影响对方 的 目的。 ２ ．管理者人际关系的重要意义 ２ １管理简述 ． 管理一般是指组 织中指挥他人 活动的人 ，或对他人 的工 作 负有责任的人 。管理者必须遵循一定 的原则与方法 ，它不仅具有 普遍性，而且具有客观规律性，运用合理经验 ，发挥个人的聪 明 才智、想象力和创造性 。换句话 说，管理人员必须懂得变化、变 革与创新 ：管理需权衡得失、有所取舍：管理人员要懂得妥协 ， 管理的最高检验标准是绩效。通俗讲 ： “ 管理就是做人做事的道 理 。做人就是如何搞好人际。还有说 ，管理就是使一群平 凡的人 做出一番不平凡的事业的过程 ”。 “ 管理就是借力，发挥大家 的 能力实现 自己的理想 ，把 复杂的 问题简单 化，发布行之 有效 的 命令”。 “ 管理就是创造价值 、是选择、是激励、是服务 、是沟 通”。 “ 现代管理理论之父”法约尔 （ｅ ｒ Ｆ ｙ １ Ｈｎ ｉ ａ ｏ ）提出：管理 是由计划、组织 、指挥 、协调及控制等职 能为要素组成 的活动过 程 。它突出了管理的职 能。美国学者福莱特于１４ 年提 出的：管 ９２ 理就是通过其他人来完成工作。美国管理学大师彼得 ・ 德鲁克于 １５ 年和１８ 年提 出的：管理是一种实践 ，其本质不在于 “ ９４ ９９ 知” 而在于 “ ”：其验证不在于逻辑 ，而在于成果；其唯一权威就 行 是成就，该观点既突出管理过程 的实践性，强调 管理是实践的综 合艺术。孔茨和海 因茨 ・ 韦里克于１ ９ 年提出，管理就是设计并 ９３ 保持一种 良好 环境 ，使人在 群体里 高效 率地完成 既定 目标 的过 程。它突 出管理是设计并保持一种 良好环境＠ 。
学堂在线《管理沟通的艺术》参考答案(2022秋)
学堂在线《管理沟通的艺术》参考答案（2022秋）1.【单选题】根据不同沟通对象来组织沟通信息的行为，称之为（）。
A.反馈B.编码C.解码D.理解答案：B2.【多选题】沟通活动中除了传递与理解信息外，还包括传递与理解（）。
A.情感B.思想C.设备D.见解答案：ABD 3.【判断题】沟通的主要责任在于沟通信息的提供方。
答案：错误4.【单选题】“对他人的信息作出回应”是对沟通五要素中哪一要素的解释？A.信息B.反馈C.编码D.解码答案：B5.【单选题】口头沟通方式包括（）。
A.表情B.交谈C.邮件D.沉默答案：B6.【多选题】非语言沟通方式包括（）。
A.视觉B.姿态C.符号D.语速答案：ABCD 7.【判断题】在面对面沟通中，语言沟通和非语言沟通所占比例大致相同。
答案：错误8.【单选题】沟通能力属于管理学家罗伯特·卡茨的管理者技能构成中的（）。
A.技术技能B.人际技能C.概念技能D.决策技能答案：B9.【多选题】亨利·明茨伯格认为管理者承担的角色包括（）。
A.人际角色C.信息角色D.决策角色答案：ACD 10.【判断题】沟通能力不仅是管理者的必备技能，也是所有职场人必备的一种通用职业胜任力。
答案：正确11.【判断题】只要我讲清楚了，沟通也就完成了。
答案：正确12.【单选题】由于存在漏斗效应，人们在沟通过程中“听懂”对方的沟通内容的比例只有（）。
A.80%B.60%C.40%D.20%答案：C13.【多选题】沟通障碍往往是由于沟通双方存在（）方面的差异。
A.价值观B.性格C.组织角色D.社会经济地位答案：ABCD14.【单选题】在沟通时，除了避开价值观等差异外，还应该克服（）差异。
A.职业B.外貌C.体格D.出生地答案：A15.【多选题】沟通前，需要了解沟通对象的信息包括（）。
A.民族出身B.睡眠情况C.年龄D.受教育程度答案：ABCD 16.【判断题】沟通者所受教育程度和所学专业会影响其在沟通过程中的编码与解码能力。
人际关系与人际沟通
2．沟通的含义、作用与类型
信息源:主要指拥有信息并试图进行沟通的人。沟通的过程通常由他们发动,沟通的对象和沟通的目的通常也由他们决定。一般说来,信息源的权威性和经验、可值得信赖的特征、信息源的吸引力等都会影响整个沟通过程。比如,我们通常更愿意相信有关领域的专家传递的信息,也更愿意相信具有公正品质的信息传递者所传递的信息,而且,当信息源具有外表吸引力的时候,我们也倾向于喜爱他们,从而听从于他们。 信息:主要指信息源试图传递给目标靶的观念和情感,它们必须被转化为各种可以被别人觉察的信号,这些信号包括语词的和非语词的。语词信号既可以是声音的,也可以是形象(文字)的,运用语词进行沟通时,沟通的双方必须具有共同的理解经验。非语词信号包括身段姿态、表情动作、语调等等。一般情况下,中等程度的信息差异量较容易引起目标靶的态度改变,差异量如果过大或过小,都不能导致有效的态度改变。当将持某种态度所可能导致的危险作为劝说的理由进行沟通时,也容易引起目标靶的态度改变。劝说的技巧也很重要,当采用两面性劝说时,目标靶就会认为信息较为公正,更少偏见,于是会减少对抗和防卫,容易被说服。 通道:主要指沟通信息的传送方式。面对面的沟通与大众传播各有自己的特点。面对面的沟通除了具有语词或非语词本身的信号以外,沟通者的心理状态信息、背景信息以及及时的反馈信息等,都容易使沟通双方的情绪被感染,从而发生更好的沟通效果。我们接受的信息绝大多数都是通过视听途径获得的,所以日常发生的沟通也主要是视听沟通。
人们对于有能力的人的态度常常出人意料。表面上,似乎在其他条件相等的情况下,一个人能力越高,,就越是受到欢迎。但是研究表明,实际上在一个群体中最有能力,最能出好主意的成员往往不是最受喜爱的人(Bales,1958)。为什么会有这种现象呢?一方面,我们希望自己周围的人有很好的才能,有一个令人愉快的人际交往背景。但同时,如果别人超凡的才能使我们可望而不可及,则我们就会感到一种压力和不安，往往敬而远之。Aronson等人的研究（1966）巧妙地证实了这一点，他们发现人们最喜欢的是犯了错误（洒咖啡）的“完人（答对92%）”，其次是未犯错误的“完人”，再次是未犯错误的平庸者（答对30%），最不喜欢的是犯了错误的平庸者。
在工作团队中如何建立良好的人际关系
在工作团队中如何建立良好的人际关系摘要：在这个竞争激烈的社会里，在工作团队中，人与人的交流和交往也是一项技术活。
本文阐述了在团队中建立良好的人际关系，在现实社会中的重要性，提出了几个建立良好人际关系的办法以及我们如何去建立。
关键字：团队人际交往建立方法正文：在我们的学习、生活、事业发展中，人际关系占很大的因素，只有人际关系好了，你的事业才会做的更好，然而现代社会却处处要求我们生活在陌生人的圈子里，现代城市生活常常淡化了邻里、同事关系，打断了给温情脉脉的人际交往代之以法权和功利的界限。
我们本来不想孤独，但这却成了人生的无奈。
人际交往能力就是在一个团体、群体内与他人和谐相处的能力，人是社会的人，很难想象，离开了社会，离开了与他人的交往，一个人的生活将会怎样？有人的存在，必须与人交往。
当我们走向社会的时候，我们会和各种各样的人物打交道，在与人交往中，你能否得到别人的支持、帮助，这里就会涉及到自身能力的问题。
人是具有自然、社会、意识三种属性的社会实体，人的本质是社会关系的总和。
人有思想、有感情、有种种复杂的心理活动，因此，建立良好的人际关系，构建和谐社会应坚持以人为本的理念。
所谓人际关系是人们在相互交往中，心理上相互联系、相互影响、相互制约的关系，它体现了人与人之间的心理距离。
人正是通过和别人发生作用而发展自己，实现自己的价值。
良好的人际关系是人生快乐的源泉，有助于身心健康，有益于完善个人性格。
同时促进个人的成功。
年轻人正处于形成人生观的关键时期，开始步入准社会群体的交往圈，尝试各种人际交往，他们的认知与自我调整能力走向成熟而又完全成熟，在此阶段，人际关系的好坏对其影响尤为重要，如果人际关系失调，就可能产生强烈的孤独、受挫、自卑、怨恨等各种不良情绪，甚至产生不当行为，危及本人甚至周围人的身心健康，影响未来发展。
因而，建立良好的人际关系显得至关重要。
那么如何在团队中建立良好的人际关系呢，可以从以下几个方面做。
人际沟通方式有哪些人际沟通方式
人际沟通方式有哪些人际沟通方式二、人际沟通的方式依据沟通的表现形式，人际沟通可以有不同的方式，主要有以下六种方式。
（一）语言沟通与非语言沟通1. 语言沟通指用语言符号（口语语言、书面语言）系统进行的语言交流，包括口语和书面语的沟通。
利用语言交流信息时，只要参与交流的各方对情境的理解高度一致，所交流的意义就损失得最少。
2. 非语言沟通指用非语言符号（尖叫、呻吟、姿势、手势等）系统进行的信息交流，是语言沟通的补充形式，有时也单独使用。
主要有身体运动和姿势、表情、目光、人际距离、衣着、时间、环境等。
非语言沟通虽然在很多时候是对语言沟通的补充，但其沟通效果有时比单纯的语言沟通还要好。
（二）口语沟通与书面语沟通1. 口语沟通指通过说话的方式进行的沟通。
它是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式，常用于调查、访问、讨论、学说、咨询、电话联系等方面。
但口语沟通的局限性较大，受时间、空间条件的限制，受信息发送者和接受者自身条件的限制。
如果信息发送者表达能力差，不能准确地传递信息，会使信息接受者不解其意；反之如果信息接受者反应不灵敏，不善于分析信息，理解能力差，也可能会导致信息传递失误，降低沟通效果。
2. 书面语沟通指用书写和阅读的方式进行的沟通，如会议记录、书面报告、信件、通知、书籍、论文等。
书面语沟通不受时空限制，具有很强的准确性，便于保存、查对，信息接受者可以反复利用，推敲信息，加深理解，可以按自己的需要将信息处理、储存、提取和应用。
（三）直接沟通与间接沟通1. 直接沟通指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面的谈话、演讲、上课等，它是人际沟通的常用方式。
2. 间接沟通依靠诸如信件、电话、电报、短信等媒介作中间联系的人际沟通，成为间接沟通。
这类沟通方式正日益增多，改变着社会的生产方式、人们的生活方式及人们的沟通方式，拓宽了人际沟通的范围。
即使远隔千里，人与人之间，通过电话、短信、E-mail 可以像面对面一样地交流信息。
论酒店管理中的人际沟通
论酒店管理中的人际沟通一、酒店管理中的人际沟通与其它人际沟通的不同之处（一）酒店人际关系的内涵酒店在日常运营中所需要处理的问题几乎全是和人有关的。
酒店内部人际关系可分为以下及点：1、员工之间的人际关系员工关系是内部人际关系中最为普遍、最为特殊的。
员工之间的人际关系非常友好，酒店员工必然士气高、凝聚力强，可大大提高工作效率，同时也会引起每一位员工语录爱的情感体验，强化员工对酒店的关心程度，并由此树立一种积极进取的企业形象。
员工之间的人际关系主要受员工的文化素质、思想觉悟、集体观念、职业道德合事业心等心理因素的影响。
处理好酒店内部的员工关系是处理好宾客关系的先决条件。
2、管理者与员工之间的人际关系“任何人都处在一种上下级关系体制中，在这个体制中，任何人都必须遵循一种受当时政治空气所影响的规范，一种又条件的安排合无条件的服从”。
管理者与员工之间的人际关系应该是民主和平等，良好的上下级关系包括两个方面：一方面是管理者对员工的尊重、信任合关怀；另一方面是员工对管理者的尊敬、信赖合拥护。
这种关系的特点要求管理者要有吸引力、影响力及权威性。
3、部门之间的人际关系宾客是酒店外部人际关系的首要公众。
没有宾客或客源，酒店就难以生存和发展。
良好的宾客关系是酒店的无形财富、使酒店的成功关键。
“宾客至上，服务第一”已经成为酒店公认的经营思想，酒店都想通过建立良好的宾客关系来争取和扩大客源。
6、同行的人际关系新闻媒体泛指报纸、杂志、广播、电视等，它们是信息传播的重要工具，与新闻媒体建立密切的关系。
首先可以及时获取各种信息，为酒店的经营决策、开拓市场、扩大客源提供依据；其次可以迅速传播酒店的服务信息，招揽会议，争取更多客源；再次可以塑造酒店形象，扩大影响，占领更广阔市场，提高酒店知名度。
9、与政府机关的关系政府的认可支持是最居高度权威和影响力的，代表着公众的意志。
酒店要提高政府部门对酒店的信心和重视。
酒店要协调的政府机关有很多，如旅游局、酒店协会、工商局、公安局、消防局、卫生防疫站、物价局等。
有效沟通的100个技巧
有效沟通的100个技巧在生活中，沟通是不可避免的，但如何进行有效的沟通却是一门学问。
无论是在家庭中、工作中、社交中还是学习中，都需要一种良好的沟通技巧，以便能够更好地理解别人的想法，并让自己的想法被理解。
下面列举一些有效沟通的100个技巧，希望能够对大家有所帮助。
一、斟酌用语1. 使用更具体、可操作的语言。
2. 避免使用贬低、攻击性的言辞。
3. 不使用过于专业的术语和语言。
二、听取对方的观点4. 明确你的听力目的和意图。
5. 积极听取别人的观点。
6. 询问他人是否需要解决问题或得到意见。
三、理解别人的观点7. 试着从对方的角度来理解他人的想法。
8. 认真地看待他人所说的话，并尊重他们的观点。
9. 给对方足够的时间来表达他们的观点。
四、明确你的沟通目的10. 确定你想要在这次沟通中实现的目标。
11. 想一想你为什么要沟通，以便能够更好地表达自己。
12. 尝试找到解决问题的最佳方法。
五、保持冷静13. 控制自己的情感反应，不要毫无忍耐心。
14. 避免大声说话。
15. 注意你的语气和语速。
六、尊重他人16. 站在别人的角度考虑问题。
17. 保持礼貌，不要使用冒犯性的言辞。
18. 成功的人们总是尊重他人的意见。
七、认真听取别人的观点19. 不做中途打断对方的行为。
20. 放下自己的偏见，认真听取他人的观点。
21. 耐心听取他人的问题和意见。
八、鼓励对方22. 做出鼓励性的反应，如微笑和点头等。
23. 显露对对方的关注，并鼓励他们继续谈下去。
24. 如果对方讲话的内容可以带来启发和灵感，进行积极回应。
九、多问问题25. 能够更好了解对方的需要。
26. 准确了解对方的需求和问题的症结所在。
27. 能够更好促进问题的解决。
十、维持良好的姿态28. 坚持良好的沟通礼仪。
29. 通过小的笑话或细节把气氛放松下来。
30. 通过一些肢体语言来增加表情的含义。
十一、提高沟通能力31. 多参与沟通，以提高自己的沟通能力。
管理沟通的定义(ppt 92页)
• 使用情绪化的言辞
• 急于下结论 • 不要求对方阐明不明确之处 • 显得不耐心 • 思想开小差 • 注意力分散 • 假装注意力很集中 • 回避眼神交流 • 双眉紧蹙 • 神情茫然，姿势僵硬 • 不停地抬腕看表等
有效倾听的九个原则
不要打断 讲话人
设身处地从对 方角度来着想
要努力做到 不发火
针对听到的内容， 而不是讲话者本人
您有这样的行为吗？ 其实，我同意你的想法，但我很不喜欢你『讲话的口气』。 其实，我同意你的见解，但我很不喜欢你『讲话的态度』 我知道你讲得都是对的，你也是为了我好，可是我愿意，你管得着
你的下属有没有按照你的意思去 做，这件事情不沟通是不会知道的， 所以沟通的第一个目的是控制成员 的行为。换句话说，下属到底有没 有按照你的意思去做，如果他不知 道，那么，你是否注意到了?
◇激励员工改善绩效
艾森豪威尔是二次大战时的盟军统帅。有一次，他看见一个士兵 从早到晚一直挖壕沟，就走过去跟他说：“大兵，现在日子过得 还好吧?”士兵一看是将军，敬了个礼后说：“这哪是人过的日子 哦！我在这边没日没夜地挖。”艾森豪威尔说：“我想也是，你 上来，我们走一走。”
现实生活的情况
我是一个害羞又缺乏自信的人每次谈话，我总不敢开口。 我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？ 他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？ ……
沟通的陷阱
沟通中的种种不当
傲慢无礼
1、评价
2、安慰
3、扮演或标榜为 心理学家
4、讽刺挖苦
5、过分或不恰当 的询问
发号施令 6、命令 7、威胁 8、多余的劝告
沟通的步骤
问 说
听 看
上天赋予我们一根舌头，却给了我们一对耳朵，所以，我们听到的 话可能比我们说的话多两倍。
罗宾斯《组织行为学》(第14版)笔记和课后习题(含考研真题)详解
罗宾斯《组织行为学》（第14版）笔记和课后习题（含考研真题）详解第Ⅰ篇导论第一章什么是组织行为学1.1 复习笔记【知识框架】【重点难点归纳】一、人际技能的重要性人际技能的重要性表现在以下几个方面：（1）在决定管理者的职业生涯能否真正飞黄腾达上，领导和沟通技能很重要；（2）管理者人际技能的开发有助于组织吸引和留住高绩效的员工；（3）在当今竞争日益激烈、要求日趋提高的工作环境中，管理者需要具备良好的人际技能。
二、管理者做什么管理者通过他人来完成工作。
在工作中做出决策、分配资源和指导他人的活动，从而实现工作目标。
管理者在组织当中完成他们的工作。
组织是一种人们有目的地组合起来的社会单元，它由两个或多个个体组成，在一个相对连续的基础上运作，以实现一个或一系列共同目标。
1．管理者的职能亨利·法约尔提出，所有的管理者都发挥五种职能：计划、组织、指挥、协调和控制。
把这些职能可简化为四种：计划、组织、领导和控制。
（1）计划计划职能包括：①确定组织的目标；②制定达成这些目标的总体战略；③把计划划分出各种层级，以便对不同的活动进行整合和协调。
（2）组织组织职能包括：①决定要完成什么样的任务；②谁来承担这些任务；③如何把任务进行分类；④谁向谁报告工作以及在什么地方做出决策。
（3）领导领导是指导和协调他人工作。
当管理者激励下属，指导别人的活动，选择最有效的沟通渠道以及解决成员之间的冲突时，他们就是在进行领导。
（4）控制为了保证各项事情按部就班地发展，管理者必须对组织的绩效进行监控。
他们要对实际的绩效与预定的目标进行比较，如果出现重大偏离，管理者的工作就是要使组织回到正确的轨道上来。
这种监控、比较以及对可能的错误进行纠正的活动，就是控制职能。
2．管理者的角色明茨伯格指出，管理者扮演着10种不同但高度相关的角色，或者说表现出10种不同的工作相关行为。
如表1-1所示，这10种角色可以归纳为：人际角色、信息传递者角色以及决策角色。
(四)人际沟通的类型.
(四)人际沟通的类型1.言语沟通语言是一定社会约定俗成的符号系统。
人们运用语言符号进行信息交流,传递思想、情感、观念和态度,达到沟通目的的过程,叫做言语沟通。
言语沟通是人际沟通中最重要的一种形式,大多数的信息编码都是通过语言进行的。
言语沟通分为口语沟通和书面言语沟通。
在面对面的人际沟通中,人们多数采用口头言语沟通的方式,例如,会谈、讨论、演讲以及对话等。
口头言语沟通可以直接地及时地交流信息、沟通意见。
这个过程取决于由"说"和"听"构成的言语沟通情境,说者在沟通过程中积极地对信息进行编码,然后输出信息。
同时, 听者也要积极地思考说者提供的信息,进行信息译码,从而理解信息源所发送的信息,将它们储存起来并对信息源做出反应。
在间接沟通过程中,书面言语用得比较多。
书面言语沟通的好处是它不受时空条件的限制,还有机会修正内容,并便于保留,所以沟通的信息不容易造成失误,沟通的准确性和持久性都较高。
同时,由于人们通过阅读接受信息的速度通常高于通过听讲接受信息的速度,因而在单位时间里的书面言语沟通的效率会较高。
但是,书面言语沟通往往缺乏信息提供者的背景资料,所以对目标靶的影响力不如口头言语沟通的高。
2.非言语沟通主要指说和写(语言)之外的信息传递,包括手势、身体姿态、音调(副语言)、身体空间和表情等。
非言语沟通与言话沟通往往在效果上是互相补充的。
有人认为,在人所获得的信息总量中,语词的只占了7%,声音的占了38%,而来自于身体语言,主要是面部语言的信息大约占了55%左右。
人们不仅通过他们说什么和怎么说进行沟通,而且还通过姿势、手势、面部表情、触摸,甚至他们站的与别人有多近进行沟通。
言语与非言语信息并不一定要一致--有时它们是冲突的,所以要想知道哪个消息是"真的"是很难的。
一般来说,人们能够很好地掌握信息的言语内容,但对非言语渠道的信息内容就很难掌握。
例如,撒谎就可以通过非言语线索加以伪装。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
沟通
单向指令 不闻不问 促膝谈心 双向交流
决策
大权独揽 传达圣旨 共同讨论 目标管理
组织
金字塔
金字塔
大锅饭
充分授权
领导
以罚为主 照章办事 精神鼓励 以奖为主
控制
按部就班 按部就班 放任自流 流程再造
LOGO 管理文化图 ——如何与上级相处
管理风格 独断专行型 优柔寡断型 关系为重型 民主集中型 基本态度 我行我素 伴君如伴虎 忠心耿耿 高级合伙人
沟通 报喜不报忧 保持距离 无轨电车 下情上达
决策
据理力争 惟命是从 惟命是从 目标管理
组织
独当一面
金字塔
大锅饭
扁平化
领导
权力欲
安全感
归属感
成就感
控制
先斩后奏 按部就班 效率不高 流程再造
LOGO 管理文化图 ——如何与同事相处
管理风格 独断专行型 优柔寡断型 关系为重型 民主集中型 基本态度 我行我素 敬而远之 和睦相处 精诚合作
只有同舟共济，
才能地久天长。
LOGO 马斯洛的需求层次理论：
民主集中型 独断专行型 关系为重型 优柔寡断型
自我实现 尊重 归属 保障 生存
不要因为自己 有某种需求， 就误以为别人 有同样的需求。
LOGO 我们对下属的沟通方式——
独断 尊重争胜好强的员工， 专行型 他们会攻城略地。
民主 对有团队精神的员工要 集中型 实话实说，并充分授权。
LOGO 4维领导模式的激励机制：
独断专行型—— 权力欲
Q1
管理就是权力，
要么你领导别人，
要么别人领导你。
——麦克莱兰的激励机制
民主集中型—— 成就感
Q2
管理重在成果，
上下齐心，
争取双赢。
优柔寡断型—— 安全感
Q4
保住乌纱帽，
管理上不求有功，
但求无过。
关系为重型—— 归属感
Q3
物以类聚，人以群分，
企业精神 （核心价值观）
规章制度 （法治、硬性）
行为模式 （道德、软性）
企业CI形象
管理文化的特点之一
在赏罚分明中一定要以奖励为主。讲究物质 与精神互相转化，奖励更能使得企业文化深 入人心。
沃尔玛公司的核心价值观之一：员工是合伙人。 这一观念落实到三项政策上。利润分享、员工购股和 降低损耗奖励。给你一份合伙人的权利，激励你去这 样做，这就是企业文化的制度保证。
什么是组织的核心价值观？
它如同一种信仰，是指引企业的永恒原则。 一个企业强调创新，却没有相关的绩效指标， 这个企业实际上没有这一核心价值观。
IBM公司的核心价值观是什么？
第一，尊重员工； 第二，用户至上； 第三，追求卓越。
IBM是什么意思？ IBM＝I’ve Been Moved. （我被调走了。）
“能不能听听您的高见？我会守口如瓶。” ——优柔寡断的人需要安全
LOGO 发散性的问题便于对方发表意见：
“目前的市场压力到底来自何方？” “为什么你觉得小李比老王更胜任这份工作？” “为什么你会这么说？是不是又有新的发现？”
LOGO 在沟通中，鼓励对方补充意见：
“上个月销售量下降，还有什么别的原因？” “为什么你觉得这个项目可能半途而废？” “真的吗？呣嗯，啊哈！我真的不敢相信。”
支配
顺从
对立
友善
LOGO 领导风格的典型—— 4维模式
独断专行
民主集中
优柔寡断
关系为重
LOGO 领导风格的典型—— 4维模式
我精明能干， 重要的是结果， 手段并不重要。
独照我断说的专去做行，
否则你将有麻烦。
要有团队精神， 充分进行授权， 不断激励员工，
民追求主的组双织集赢与。中个人
多做优多错柔，寡少做断少错。
管理人员的角色转换
指挥
教练
命令
授权
员工是生产成本 员工是核心资源
科学管理
企业文化
管理从人治、法治走向文治
经验管理 （人治）
科学管理 （法治）
企业文化 （文治）
管理学的五个发展阶段
个性化服务 可持续改进 全球化经营 市场营销导向 大规模生产
企业文化 流程再造 竞争战略 以人为本 科学管理
什么是管理文化？ ——是一种综合的战略管理。
企业要以 人为本， 工作才会 愉快。
循序而 渐进， 欲速则 不达。
LOGO 麦克莱兰的激励机制：
成就感
权力欲
归属感
管理人员的 成就感非常强， 愿意承担风险， 并希望获得相 应的回报。
权力欲是 一把双刃剑。 与企业目标一致， 它是积极的； 不惜损人利己， 它是消极的。
蓝领、白领 还是金领？ 外企、民营 还是国企？
麦当劳快餐公司的核心价值观是什么？
QSCV＝质量、服务、清洁、价值。
沃尔玛公司的核心价值观是什么？ “让老百姓买到有钱人享受的东西 。”
顾客是朋友， 员工是合伙人。
强生公司的核心价值观是什么？
顾客第一， 员工第二， 社会第三， 股东第四。
3M公司的核心价值观是什么？
——创新。“不许扼杀一种新产品的设想。”
独断 尊重上级的权力， 专行型 把功劳归于他。
民主 坦率与他交换意见， 集中型 他重视数据和结果。
关系 积极融入他的群体， 为重型 参与他们的娱乐活动。
优柔 不要让上级冒风险， 寡断型 稳扎稳打，循序渐进。
LOGO 我们对上级的沟通方式—— 他的工作习惯
领导工作太忙，让他批条子。
喜欢交谈还是批复文件？
——最难把握的是人际交往能力。
决策能力 人际交往能力 执行能力
首席执行官 中层部门经理 基层管理人员
LOGO 沟通无极限，发展无障碍
请注意两个基本事实
人际沟通占 用管理人员 70％以上的 工作时间。
你没能晋升， 不是因为缺乏 能力，而是不 会待人接物。
LOGO
沟通无极限，发展无障碍
提高你的人际交往能力的好处:
关系 他们希望得到认同， 为重型 喜欢领导表扬。
优柔 让谨小慎微的员工放心， 寡断型 增强他们的团队意识。
LOGO 我们对同事的沟通方式——
倾听
你愿意倾听，就是待人真诚。 他并不需要你出力，理解万岁。
建议
旁观者清，提建议是一种善意。 他只需要参考意见，你不要越俎代庖。
LOGO 我们对上级的沟通方式——
——自由、平等和人权的价值观，来自启蒙运动。 1．假设人性是恶的，个人应该追求自身利益的最大化。 2．为了避免互相冲突，人们签订契约，遵守游戏规则。 3．现代民主制度是这种契约论的体现。 4．保护个人利益是民主社会的一个根本原则。
在中国，人际关系的平台是什么？
——儒家文化是中国传统文化的主流。 1． 人性是善的，孔子称之为“仁”。 2． 什么是“仁”？——“己所不欲，勿施于人”， “己欲立而立人，己欲达而达人”。
利导。
LOGO 换个角度，将心比心——
宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 谁也不想给别人添麻烦， 并助人为乐。
表示你需要帮助，而对方是合适的人选。
LOGO 换个角度，将心比心——
宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 “你的老毛病又犯了。”
“我真想看到你的新起点，有希望吗？”
尊重个人发展，允许员工犯错误。
青岛海尔集团的核心价值观是什么？ “敬业报国，追求卓越” “用户永远是对的，海尔真诚到永远” “Haier and Higher”（海尔永创新高）
一般公司的核心价值观是什么？
—— 降低市场风险 做好预算计划 听从统一指挥 实行赏罚分明
卓越公司的核心价值观是什么？
—— 顾客导向的目标市场 员工合伙的分享利润 鼓励创新的流程管理 供应链上的合作精神
LOGO 换个角度，将心比心——
宁可用第一人称表达感受， 不用第二人称批评别人。 “你拖了整个公司的后腿。”
“我现在有点不知所措，你能帮我一把吗？”
LOGO 按对方的习惯开始交谈：
“我有要事相告，很想听听你的看法。” ——独断专行的人需要尊重
“好久不见，真想和你去喝一杯咖啡？” ——关系为重的人需要认同
LOGO
人际沟通与管理文化
沟通无极限，发展无障碍
1 沟通的目的是不断地完善制度。
瑞金 论坛
2 沟通不能解决所有问题，完善制度才是最终的解决。 3 与其宣传什么奉献精神，不如花点力气完善制度。
4 有人做份外的事，就说明有人没做好份内的事。
5 护士整天盯着医生，怎么还有时间去和病人沟通？
LOGO
管理上的3大技能：
明哲保身，一定要见风使舵。 为了生存，保持低姿态。
关系为重 单位里人缘好最重要， 抬头不见低头见， 何必一本正经？ 善有善报，和气生财。
LOGO 4维领导模式的价值观：
独断 专行
民主 集中
关系 为重
优柔 寡断
竞争 合作 凝聚力 谨慎
竞争是 我们的 一种生 活方式。
团队不但 能做大做 强，而且 能做久。
管理学和经济学必须警觉什么？
1.当个人利益被视为至高无上的目标时，其它一切 都成为工具或手段。
2.当人性恶是天经地义时，人们会选择“不择手段”， 而“与人为善”只是工具。
人类与自然的关系，从牛顿时代进化到爱因斯坦相对论。
人与人的关系，还停留在脱离蒙昧无知的启蒙运动阶段？
人性到底是善的还是恶的？
——善与恶是一种社会标准，是后天的，而不是 先天的。
LOGO 确认的提问方式有助于你培训员工：
促使独断专行的员工脚踏实地。 ——他喜欢夸大其词
让关系为重的员工关注焦点问题。 ——他爱开无轨电车
让优柔寡断的员工独立作出选择。 —— 他容易患得患失
LOGO 管理文化图 ——如何与下属相处